Актуальность темы исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.

Теория коммуникации по-разному трактуется в трудах известных ученых. Так М. С. Андрианов понимал под ней смысловую сторону взаимодействия в социуме. И. П. Яковлев считал, что теория коммуникации – это наука, которая изучает значение коммуникации в обществе, ее структуру, развитие, средства, происходящие процессы и другие аспекты.

Силларс и Бакстер считали ее средством для построения и поддержания отношений между людьми. С. В. Бориснёвым теория коммуникации понималась как процесс передачи по различным каналам информации, а также ее восприятия, который обусловлен социально и происходит в виде общения между конкретными личностями и массами с помощью определенных средств.

Тот же С. В. Бориснёв выделил несколько моделей коммуникации, которые сформировались в процессе исторического развития. Прежде всего, это модель Г. Лассуэла. Она классическая, состоит из пяти элементов, участвующих в процессе общения:

- коммуникатор, то есть тот, кто сообщение передает; сообщение, то есть предмет передачи;

- канал, то есть способ осуществления этой передачи;

- аудитория, то есть направленность сообщения конкретному лицу или нескольким лицам;

- результат, то есть эффективность передаваемого сообщения.

Социально-психологическая модель Т. Ньюкомбо.

Р. Якобсон предложил такую модель коммуникации, в которой общение понимается как событие речевое. Главная роль в ней принадлежит языку, а не информации (в отличие от модели Шеннона). Основы теории коммуникации рассматриваются во многих учебниках, предназначенных для студентов, изучающих социологию, психологию, право, политологию и другие науки, связанные с различными сторонами общественной жизни.

Вопросы общения в социуме хорошо освещаются в работах С. В. Бориснёва, М. С. Андрианова, О. А. Гулевича, И. П. Яковлева, П. Вацлавика и других ученых. Особой популярностью пользуется Г. Почепцов «Теория коммуникации», вышедшая в 2001 году, она продолжает переиздаваться, так как интерес к ней по-прежнему остается на высоком уровне.

Методология исследования. В ходе работы использовались научные труды и методические пособия ведущих специалистов в области управления персоналом, таких как Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури, Виханский О. С., Герчикова И. Н., Кибанов А. Я., Кнорринг В. И. и других авторов.

Цель данной работы – изучить функции коммуникативного процесса (инструментальная, интегративная, самовыражения, трансляционная). При этом можно выделить следующие задачи:

- рассмотреть понятие, сущность и виды коммуникаций

- изучить теория коммуникации

- рассмотреть деловые коммуникации

- изучить коммуникационный процесс

- рассмотреть коммуникации в организации

- изучить коммуникационный менеджмент в организации

Объектом данного исследования являются коммуникации в организации. Предметом - эффективность коммуникации в управлении организацией.

В рамках курсовой работы были использованы следующие методы:

Контент — анализ.

Наблюдение.

Анализ управленческой документации.

Развитие эффективности коммуникации проводится по следующим направлениям:

- внутренние коммуникации в системе управления;

- внешние коммуникации.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации

1.1. Понятие, сущность и виды коммуникаций

Организаторские, а также коммуникативные качества – это то, обладателем чего должен быть каждый менеджер. Представители данной профессии, постоянно взаимодействуют с людьми, а значит, должны уметь доносить до них свои мысли всеми возможными способами^[1].

Коммуникация в менеджменте – это не что иное, как процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она необходима для того, чтобы предприятие функционировало именно так, как нужно^[2].

Менеджер тратит на нее большую часть своего времени. Коммуникация в менеджменте имеет большое значение по той причине, что предоставляет возможность координировать деятельность всех сотрудников предприятия. Также она позволяет налаживать внешние контакты.

Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Сами по себе вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие. Под восходящими коммуникациями понимается процесс передачи информации от подчиненных непосредственно руководителям^[3].

Чаще всего так передаются отчеты, рационализаторские предложения и так далее. Нисходящие коммуникации в менеджменте – это передача информации от руководителей к их подчиненным. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сведениями и информацией между сотрудниками, находящимися на одном и том же уровне. При помощи горизонтальных связей, как правило, происходит передача опыта, личной информации, данных о результатах работ. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при помощи них устанавливается психологический климат внутри любого коллектива. Внешние коммуникации – это происходящий вне предприятия обмен информацией. Иначе говоря, контакты предприятия и внешней стороны^[4].

Данный вид коммуникации помогает привлекать новых клиентов, улучшать взаимодействие со старыми, анализировать желания потребителей, получать информацию о новых технологиях и так далее. Очень часто именно от скорости передачи информации зависит эффективность работы предприятия^[5]. Все может быть хорошо только тогда, когда необходимая достоверная информация доставляется, куда нужно без опозданий и каких-либо задержек. Недостоверная информация может стать причиной больших проблем. Она не только станет причиной сбоя в работе предприятия, но может и привести к его разорению. Все получаемые любым образом сведения должны подвергаться моментальной проверке. Сотрудники, которые могут дать недостоверную информацию, должны находиться под особым контролем. Коммуникации могут быть разделены на группы и на основании других признаков^[6].

Например, существуют вербальные и невербальные коммуникации в менеджменте. Вербальные коммуникации понимаются, как процесс, при котором передача информации осуществляется при помощи слов. Сразу же отметим, что имеются в виду не только произнесенные слова, но и написанные. Письменная форма для предприятия имеет большое значение. С ней связан весь документооборот. Не трудно поверить, что при заключении сделок акцент делается не на устные заверения, а на документальное оформление^[7].

При невербальных коммуникациях используются всевозможные жесты, мимика, взгляды и прочее. В большинстве случаев и оба перечисленных вида коммуникаций дополняют друг друга. В некоторых же ситуациях можно наблюдать определенные противоречия. Они могут быть связаны с тем, что человек сам не верит в то, что говорит, скрывает свое истинное отношение к этому и так далее. Зачастую невербальные коммуникации выдают людей, целиком или частично раскрывают их ложь^[8].

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение. Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние. К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия. Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью^[9].

По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные^[10]. К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня^[11].

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии. Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов^[12].

Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные. Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей. Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные. Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы^[13]. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен.

Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников. Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников. Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее)^[14].

Теоретическая значимость исследования заключается в расширении представления об организационных коммуникациях как инструменте повышения эффективности управления. Результаты исследования являются базой для дальнейшего изучения проблемы^[15].

Практическую значимость имеют разработки, касающиеся оценки эффективности коммуникаций предприятия, определения направлений их развития и формирования необходимого организационно-экономического инструментария.

Научная новизна. К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

- уточнено понятие управления организационными коммуникациями;

- предложен методический подход к интегральной оценке состояния организационных коммуникаций^[16].

Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников:

- коммуникация с целью получения какой-либо информации;

- для передачи информации кому-либо;

- коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;

- направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.

1.2. Теория коммуникации

Теория коммуникации – это научная дисциплина о социальном процессе взаимодействия, лежащем в основе любых процессов человеческой жизни в частности и общественной жизни в целом. Сам процесс интеракции и его результаты имеют такое же название. Теория коммуникации по-разному трактуется в трудах известных ученых^[17].

Так М. С. Андрианов понимал под ней смысловую сторону взаимодействия в социуме. И. П. Яковлев считал, что теория коммуникации – это наука, которая изучает значение коммуникации в обществе, ее структуру, развитие, средства, происходящие процессы и другие аспекты^[18].

Это модель Г. Лассуэла. Она состоит из пяти элементов, участвующих в процессе общения: коммуникатор - тот, кто сообщение передает; сообщение, то есть предмет передачи; канал - способ осуществления этой передачи; аудитория - направленность сообщения конкретному лицу или нескольким лицам; результат - эффективность передаваемого сообщения. Социально-психологическая модель Т. Ньюкомбо. Ее еще называют интеракционистской^[20]. Эта модель учитывает отношения и между самими участниками общения и их отношение к обсуждаемому предмету. Она утверждает, что в случае совпадения межличностных отношений участники общения будут стремиться к тому, чтобы их отношения к обговариваемому объекту тоже совпали. Если отношения между субъектами коммуникации не совпадут, то их отношение к объекту разговора тоже будет разным. Сторонники данной модели считают не совсем нормальным такое положение, когда при явном несовпадении отношений между участниками беседы происходит совпадение их отношений к предмету обсуждения^[21].

Шумовая модель К. Шеннона – У. Уивера. Она отличается от классической модели лишь одним дополнительным элементом – шумами, или помехами, которые затрудняют процесс коммуникации. Когда встречаются помехи в канале и передаче, имеют место технические шумы. Искажение значения передаваемого сообщения – это шумы семантические. Факторная модель Г. Малецки^[22]. Является одним из вариантов предыдущей модели с включением дополнительных факторов, которые образуют контекст процесса общения и влияют на его субъектов. Замкнутая модель К. Осгуда и В. Шрамма. Она рассматривает того, кто отправляет сообщение и того, кто его получает, как равноценных партнеров Текстовая модель А. Пятигорского под коммуникацией понимает общение человека с другими и с собой посредством сообщений в письменном виде. Р. Якобсон предложил такую модель коммуникации, в которой общение понимается как событие речевое. Главная роль в ней принадлежит языку, а не информации (в отличие от модели Шеннона) ^[23]. Основы теории коммуникации рассматриваются во многих учебниках, предназначенных для студентов, изучающих социологию, психологию, право, политологию и другие науки, связанные с различными сторонами общественной жизни. Вопросы общения в социуме хорошо освещаются в работах С. В. Бориснёва, М. С. Андрианова, О. А. Гулевича, И. П. Яковлева, П. Вацлавика и других ученых^[24].

1.3. Коммуникационный процесс

Прежде чем выделить основные модели коммуникации, нужно понять, что, собственно, представляет собой коммуникация. Есть несколько определений этого процесса, каждое из которых в той или иной мере характеризует его. В самых общих чертах коммуникацией называется процесс обмена информацией между людьми (и не только) с использованием общепринятых и понятных знаков и символов. Г.Гербнер определил ее как социальный процесс взаимодействия с помощью сообщений, А.П.Панфилова процессом коммуникации назвала особый обмен информацией, в ходе которого его участникам передается эмоциональное и интеллектуальное ее содержание^[25]. Иное определение предложил И.А.Ричардс, назвав коммуникацией феномен, при котором сознание одного индивида действует на сознание другого так, что порождает в нем опыт, подобный своему собственному. Коммуникация как процесс взаимодействия обязательно имеет в своей основе какую-то определенную схему или модель. Выделяя модели коммуникации, следует, в первую очередь, упомянуть о ставшей хрестоматийной модели «5W» американского исследователя Г.Лассуэлла^[26].

Она состоит из пяти составляющих: 1) источника информации (кто говорит); 2) содержания информации (что говорит); 3) способа обмена информацией (язык, коды, каналы); 4) потребителя информации, реципиента (кому она передается); 5) конечного результата коммуникации (конечный эффект от полученной информации)^[27]. Такие модели коммуникации называются линейными и характеризуются однонаправленностью, прямым воздействием на реципиента, который выступает здесь только как источник получения информации, каким-либо образом реагирующий на нее. Часто подобные модели подвергают критике за то, что они направлены только в одну сторону, а также не учитывают очень важной составляющей – конечной цели процесса, необходимой при анализе его эффективности^[28]. Линейные модели коммуникации предлагали также Дж.Гербнер, У.Шрамм, Р.О.Якобсон, К.Шеннон и другие исследователи. Выделяется и вторая группа коммуникационных моделей. К ней относятся нелинейные модели коммуникации: диалоговые, полевые, интерактивные и т.д. Выдающийся русский ученый-филолог М.М.Бахтин предложил идею диалогической модели коммуникации, в основе которой лежат два необходимых для понимания этого процесса постулата^[29]. Во-первых, Бахтин указал на то, что очень важной и значимой составляющей любого высказывания является его адресность, обязательная обращенность к кому-либо, т.е. наличие слушателя, без которого не может быть говорящего. Во-вторых, любое высказывание наделяется смыслом только в определенном контексте, в определенное время и в определенном месте. Иными словами, слово как кодовый знак само по себе ничего не значит и обретает смысл только в тексте, кем-то прочтенном, причем каждое новое прочтение создает новое значение слова. Каждый новый читающий или слушающий создает свой собственный текст^[30]. Нелинейные диалоговые модели коммуникации подвергают сомнению сам термин «передача информации». Чилийский исследователь У. Матурана полагает, что этот термин всего лишь обозначает возникшее в ходе совместной коммуникации более или менее сходное взаимопонимание чего-то третьего, иного, вовсе не того, что имели в виду каждый из участников процесса^[31]. Гештальт-терапевты при общении с пациентом и осмыслении его рассказа пользуются концепцией поля^[32]. Это определенный фон, за которым скрывается речь пациента, обращенная к терапевту, их отношение друг к другу как участников коммуникационного взаимодействия, а также отношение к произносимой речи с позиций личного жизненного опыта каждого. Этот фон носит общий, нейтральный характер. Он помогает избежать ошибок при взаимодействии и достичь необходимого результата в терапевтической деятельности, несмотря на различный субъективный опыт участников межличностной коммуникации.

Вывод:

Модели массовой коммуникации также подразделяются на линейные и диалоговые. Отличия здесь наблюдаются в основных параметрах коммуникационного процесса. Так, если источниками межличностной коммуникации являются семья, соседи и друзья, то в массовой – это целые общественные институты. Межличностная коммуникация происходит лицом к лицу, а массовая – с помощью различных технологических каналов, причем на удаленных расстояниях. Наконец, в межличностной коммуникации можно наблюдать прямую непосредственную связь между участниками процесса, и видеть живой отклик на него, а при массовой коммуникации такая связь будет не прямой, опосредованной или отложенной.

2. Эффективность коммуникации в управлении организацией

2.1. Коммуникации в организации

Существуют различные типы связей: вертикальные и горизонтальные, линейные и функциональные, формальные и неформальные.

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни организации. Они формализованы, отражают распределение полномочий и служат для передачи отчетов и распоряжений. Горизонтальные связи – это связи между равными по положению в иерархии частями организации. Их основная задача – повышение эффективности взаимодействия^[33].

Линейные связи – это отношения, в которых осуществляется прямое руководство (сверху вниз). Функциональные связи имеют совещательную природу и направлены снизу-вверх^[34].

Формальные связи – это связи, регулируемые принятыми в организации процедурами. Неформальные связи усиливаются, когда формальные связи не выполняют своей роли. В англоязычной терминологии grapevine (система слухов) поставляет работникам 66% информации, 80% которой – информация «по делу». Преобладание неформальных отношений в большинстве случаев тормозит достижение целей организации. Российская бизнес-коммуникация отличается от западной значительным превосходством неформальной стороны^[35].

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С., в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В., в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза, в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях^[36].

Проблемы в коммуникациях

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. И в принципе, даже если организация состоит из одного человека. В этом случае проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.)^[37].

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.^[38]

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации^[39]. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды^[40].

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации^[41].

Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника. Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности^[42]. В результате даже при передаче одного единственного слова – неизбежно возникают искажения восприятия. Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т. н. «контекста» беседы. При этом необходимо максимально точно договориться об используемых понятиях и что именно каждый из участников взаимодействия понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое^[43].

Последствия проблем в коммуникациях

Во-первых – нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим^[44].

Во-вторых – страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит – и на устойчивость организации. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию – это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно.

В-третьих – затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Эффективность коммуникаций и результаты деятельности организации связаны напрямую, что подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников западных компаний. 28% из них сообщили, что необходимая информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58%) считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% опрошенных думают о переходе на другое место работы. При этом для смены персонала потребуются определенные финансовые вложения как на подбор персонала, так и на период адаптации. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес.

Устранение проблем в коммуникациях^[45]

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия:

· каналы связи должны быть точно определены и известны всем;

· линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой;

· компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной;

· должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях^[46].

Одним из средств предотвращения проблем в коммуникациях является внедрение системы внутренних коммуникаций (СВК). В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной СВК из семи основных этапов^[47]. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания, есть ли корпоративный сайт, информационная рассылка, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводится ли в компании анкетирование, обучение. Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее – внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Инструменты повышения эффективности СВК делятся на 4 основных вида: информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка), аналитические (анкетирование), коммуникативные (тренинги, мероприятия) и организационные (совещания, выступления руководства). Большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы^[48].

Созданию единого информационного пространства в компании и ускорению процесса адаптации новых сотрудников способствует внедрение «Корпоративных правил». В них должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам: стандарты переписки, переговоров, требования к внешнему виду, структура компании, правила пользования документами, порядок выплаты зарплаты. Одновременно необходимо использование внутреннего сайта, где может быть размещена вся важная информация об организации, новых сотрудниках и пр.^[49]

Как можно заметить, одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации. В данной статье рассмотрены наиболее важные причины проблем в коммуникациях. Знание этих причин крайне важно для построения системы эффективных коммуникаций и предупреждения возможных проблем.

Управление коммуникациями в организации – это вопрос, который любой руководитель должен знать досконально.

Сегодня ему уделяется много внимания. Коммуникации в организации – это способы передачи информации. Виды коммуникаций в организации различны. Если взять структурно-иерархический критерий деления, то стоит сказать, что они бывают вертикальными или горизонтальными^[50].

Горизонтальные связаны с обменом информацией на одном уровне – то есть люди, занимающие одинаковые должности, сообщают друг другу сведения, необходимые для нормального функционирования предприятия. Вертикальные коммуникации в организации - это взаимодействие подчиненных и руководителей. Здесь все основано на передаче отчетов о проделанной работе, даче заданий, внесении предложений, пояснениях, обращениях и так далее. В управленческой деятельности выделяют межличностную коммуникацию. В данном случае необходимо, чтобы субъекты общения находились в непосредственном контакте. Межличностная коммуникация связана с определенными субъективными преградами^[51].

Часто они возникают из недоброжелательного отношения сторон общения друг к другу. Все люди воспринимают одинаковые сведения по-разному. Речь не только о семантических барьерах, но и об эмоциональном отношении людей к тем или иным вопросам. Степень формализации – еще один критерий деления. Речь идет о стандартизации взаимоотношений между реципиентами и коммуникаторами^[52].

В организациях они, как правило, регламентируются принятыми нормами, положениями, правилами, уставом. Соблюдение всего этого приводит к тому, что предприятие работает слаженно, а дисциплина находится на высоком уровне. Конечно же, формальные коммуникации в организации создают определенные барьеры между сотрудниками, но польза от них действительно велика. Отметим, что сегодня некоторые современные предприятия стараются их упростить. Возможны и неформальные коммуникации в организации^[53].

Чаще всего они направлены на удовлетворение потребностей отдельных личностей либо социальных групп. Неформальные связи в большинстве случаев носят иерархический характер, могут быть и горизонтальными, и вертикальными. Коммуникация в организации также бывает невербальной и вербальной. Вербальная в свою очередь делится еще на устную и письменную. Эффективность коммуникации во многом зависит от внутреннего устройства предприятия, от людей, которые занимают в нем руководящие должности. Система оповещения и передачи сведений должна работать безотказно. Почему возникают проблемы? Причины различны. Они могут быть связаны и с тем, что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы выполнять свою работу максимально качественно, и в том, что пути передачи информации не проработаны^[54].

Коммуникационный менеджмент – это то, при помощи чего сегодня пытаются решить определенные вопросы коммуникации в организации. Да, успеха и впрямь можно добиться только при помощи определенных знаний, способов и приемов. Современный управляющий – это человек, который действительно знает, как организовать рабочий процесс^[55].

В коллективе должна быть отлажена четкая система внутренних коммуникаций, и система взаимоотчетности сотрудников и подразделений. Система взаимоотчетности позволит руководителю осуществлять более эффективный и простой контроль деятельности предприятия, следить за дисциплиной и ответственностью работников. Для каждого сотрудника важным является не только уровень оплаты и условия труда, но и хороший микроклимат в коллективе^[56].

Научиться бесконфликтно решать внутренние проблемы и создать хорошую рабочую обстановку в коллективе – это одна из важнейших задач руководителя. Наладить взаимоотношения в коллективе или выявить скрытые внутренние проблемы помогут психологи, которых можно привлечь в проведению корпоративных тренингов и мероприятий.

Также во время деловых переговоров партнеры должны следить за правильностью своей речи – не делать ошибок в ударении и произношении. Также необходимо следить за «словами-паразитами», которые очень часто и незаметно «входят» в нашу речь. И, порой, очень трудно избавиться от таких слов: "как бы", "так сказать", "это самое". Подводя итог сказанному, можно сказать, что соблюдение именно этих правил деловой коммуникации позволит партнерам соответствовать стандартам делового человека.

2.2. Коммуникационный менеджмент в организации

Коммуникационный менеджмент является теорией и практикой управления в рамках социальных коммуникаций как внутри компании, так и между ней и средой. Он направлен на то, чтобы проводить оптимально благоприятные для фирмы процессы взаимодействия, формировать и поддерживать имидж и общественное мнение, достигать сотрудничества, согласия и признания в обществе. Значимыми направлениями прикладных и теоретических интересов в коммуникационном менеджменте являются: Социальные структуры в обществе^[57].

Виды, уровни, каналы и средства коммуникационного процесса. Они должны обеспечивать передачу, переработку, а также восприятие конкретной информации. Одним из важнейших аспектов в данной проблеме является рассмотрение содержания понятия "коммуникационные процессы". Это создание, обработка и передача различной информации^[58].

Необходимо учитывать механизмы и основу "работы" коммуникационных процессов; уметь распознать важные и значимые ситуации; анализировать, реконструировать взаимодействие; делать выводы и формулировать предложения по необходимому развитию важных данных. Кто сможет овладеть такими знаниями и умениями, сможет в современных условиях правильно определять сложившуюся ситуацию, анализировать возникающие проблемы и находить оптимальные и важные решения^[59].

Поэтому коммуникационный менеджмент подразумевает комплексное понимание взаимодействующих процессов в особой взаимосвязи. Правильное применение его будет способствовать наиболее успешному и продуктивному управлению любой организацией.

Следовательно, предмет коммуникационного менеджмента - корпоративное взаимодействие, под которым понимается комплекс коммуникаций, социальных контактов, осуществляемых внутри организации, а также между ней и социальной средой^[60].

Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента смогут выступить различные социнституты, которые являются значимыми для выделения стратегии корпоративной политики, оценки необходимости той или иной формы информации. Коммуникационный менеджмент имеет конкретные целевые группы. Речь идет о госорганах, финансовых структурах, сотрудниках предприятия, клиентах организации и потребителях, посредниках, поставщиках, учреждениях, реализующих продукцию и прочие.^[61]

Важная роль отводится не только определению целевых групп, но также выбору правильной коммуникационной системы, средства, каналов и уровня обмена информацией, которые будет определяться следующими параметрами: содержание имеющейся информации и объект; выбор оптимальных коммуникационных средств и способов взаимодействия; выделение нужного канала передачи, восприятия информации (тактильный, аудиовизуальный, аудиальный, визуальный и прочие) и способов обмена ею (искусственный или естественный)^[62].

Коммуникационный менеджмент, исходя из вышесказанного, имеет следующее основное содержание:

- необходимость планирования и управления процессами взаимодействия (выделение целевой аудитории, разработка стратегий;

- контроль, оценка эффективности имеющихся коммуникаций и так далее);

- разъяснение направлений и позиций предприятия;

- организация информационного трансферта (перевод, перенос) и диалога;

- наличие представления интересов компании;

- формирование информационной симпатии, доверия к организации;

- представление объекта (персоны, организации) общественности;

- разработка корректных и доказательных коммуникаций в ситуации конфликта^[63].

Поэтому коммуникационный менеджмент - это необходимый компонент управленческой деятельности, от правильной

2.3. Функции коммуникационного процесса. Коммуникационные барьеры

Функции деловой коммуникации: инструментальная, интегративная, трансляционная, экспрессивная, функция самовыражения, функция социального контроля, функция социализации. Данная классификация предложена известным специалистом в сфере делового общения Е.В. Руденским^[64].

Инструментальная функция характеризует деловое общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какоголибо действия, принятого решения, коммуникативного намерения^[65].

Интегративная (объединяющая) функция используется как средство объединения деловых партнеров для решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и др.

Функция самовыражения позволяет коммуникантам выразить себя, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и др^[66].

Функция социального контроля служит для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций (например, неразглашение коммерческой тайны) участников деловой коммуникации.

Функция социализации связана с формированием, усвоением и развитием навыков культуры делового общения, делового этикета^[67].

Экспрессивная функция отражает стремление деловых партнеров выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.

Функции деловой коммуникации следует рассматривать во взаимосвязи друг с другом, при этом обязательно учитывать действие универсальных закономерностей, называемых принципами коммуникации.

Принципы деловой коммуникации: принцип кооперации, учета взаимных интересов, принцип паритета и равенства в иерархических отношениях^[68].

Согласно теории известного американского лингвиста и ло гика Г.П.Грайса5, принцип кооперации предполагает передачу ин формации, соответствующей потребностям коммуникантов, в инте3 ресах обеспечения их сотрудничества: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель (направление этого диалога)». В рамках кооперативных отношений Г.П.Грайсом выделяются следующие коммуникативные правила:

максима количества информации (передаваемая коммуниканту информация должна быть достаточной для его действий, т.е. сообщение не должно содержать информации больше, чем требуется коммуниканту); максима качества информации (запрет на ложную информацию);

максима релевантности информации (передаваемая при взаимодействии коммуникантов информация должна соответствовать контексту диалога); максима способа (формы) выражения информации (передаваемая информация должна быть краткой, точной и упорядоченной).

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной П. Мицичем^[69].

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами^[70].

Источники помех могут быть самыми различными (4.2).

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций^[71].

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются^[72].

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении^[73].

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления^[74].

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении (рис. 2.1 и 2.2.).

7.4. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

2.1. Потери информации в процессе передачи сообщения^[75]

7.4. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

2.2. Барьеры на пути эффективных коммуникаций^[76]

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности^[77].

Вывод:

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

3. Анализ коммуникационных барьеров в БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского»

3.1 Общая характеристика организации

Бюджетное учреждение культуры Удмуртской Республики «Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей - усадьба П.И. Чайковского» создано как «Музей П.И.Чайковского в городе Воткинске» в соответствии с приказом Управления по делам искусств при СНК Удмуртской АССР от 13 мая 1940г. № 88^[78].

Постановлением Совета Министров Удмуртской АССР от 15 сентября 1982 года № 258. «Дом - музей П.И.Чайковского в г.Воткинске» переименован в «Музей - усадьбу П.И.Чайковского в г.Воткинске».

В соответствии с постановлением Муниципалитета г. Воткинска Удмуртской Республики от 27 января 2000 года № 158 «Музей - усадьба П.И. Чайковского в г. Воткинске» переименована в «государственное учреждение культуры «Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей-усадьба П.И.Чайковского», которое является правопреемником «Музея – усадьбы П.И. Чайковского в г. Воткинске»^[79].

В соответствии с приказом Министерства культуры, печати и информации Удмуртской Республики от 20 апреля 2011 года № 310 государственное учреждение культуры « Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей-усадьба П.И.Чайковского» переименовано в бюджетное учреждение культуры Удмуртской Республики «Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей - усадьба П.И. Чайковского»^[80].

Бюджетное учреждение культуры Удмуртской Республики «Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей - усадьба П.И. Чайковского» является правопреемником государственного учреждения культуры « Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей -усадьба П.И.Чайковского» ^[81].

Полное наименование Учреждения - бюджетное учреждение культуры Удмуртской Республики «Государственный мемориально-архитектурный комплекс «Музей-усадьба П.И. Чайковского».

Сокращенное наименование Учреждения - БУК УР «ГМАК «Музей-усадьба П.И. Чайковского».

Учреждение является некоммерческой организацией.

Учредителем Учреждения является Удмуртская Республика.

Местонахождение Учреждения: г. Воткинск, ул. Чайковского, д.119.

Почтовый адрес: г. Воткинск, ул. Чайковского, д.119^[82].

Официальный сайт: www.pi-tchaikovsky.ru

Организация БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского» занимается научно-исследовательской и методической работой, ведет научно-фондовую деятельность, научно-экспозиционные работы, а так же научно-просветительскую деятельность, организовываются pr-мероприятия для привлечения посетителей, ведется административно-хозяйственная работа^[83].

Цель научно-исследовательской работы в Музее - усадьбе П.И. Чайковского состоит в изучении жизни семьи Чайковских в Воткинске, комплексном междисциплинарном изучении традиционной культуры его малой родины, творчества П.И. Чайковского.

Результаты научных исследований сотрудников отражаются в научных концепциях выставок, тематико-экспозиционных планах, научных статьях, докладах на научные конференции, музейно-педагогических и программах и пр.^[84]

Ежемесячно научные статьи сотрудников музея размещаются в специализированных журналах «Музей», «Мир музея», «Справочник руководителя учреждений культуры», периодических печатных изданиях республики и города - газетах «Известия Удмуртской республики», «Удмуртская правда», «Воткинские вести», «Трудовая вахта» и др.

Несколько раз в год сотрудники музея принимают участие в научных конференциях, организуемых музеями и ВУЗами России по вопросам сохранения историко-культурного наследия, музыкального просвещения, краеведения, музейной педагогики, проблемам сохранения и изучения музейных предметов, повышают свою квалификацию на обучающих семинарах (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгорода, Екатеринбург и др.)^[85]

Один раз в 2 года музей организует научно-практические конференции совместно с ВУЗами Удмуртии.

Ежегодно музей организует экспедиции в Воткинский район с целью обследования состояния исторического быта на этой территории и сбору сохранившихся историко-бытовых предметов.

Музейный фонд ежегодно пополняется коллекцией предметов, отражающих культурные традиции основного населения родины П.И. Чайковского. Это предметы и приспособления, связанные с повседневной деятельностью жителей Воткинска, необходимые для постройки домов и изготовления хозяйственных предметов, для осуществления самой хозяйственной деятельности, с характерными для Воткинска признаками и особенностями, и письменные источники о П.И. Чайковском и музыкальных традициях его родины. А так же письменными источниками, книгами о П.И. Чайковском и его родине^[86].

Научно-экспозиционная работа осуществляется в трех направлениях: совершенствование мемориально-исторических экспозиций, экспонирование фондовых материалов, популяризация современного искусства посредством организации выставок современных авторов и коллекционеров.

За 2012 год было проведено 24 выставки (в музее - 21, вне музея - 3), которые посетило 53 142 человека (в музее- 38642, вне музея - 14 500).

Сотрудники отдела осуществляют просветительную деятельность в соответствии с годовым планом, поступаемыми заявками и ежегодно составляемыми планами совместной работы с образовательными учреждениями города^[87].

За 2012 год период было проведено 1672 единиц экскурсий, 444 мероприятия, 46 лекций, число посетителей музея составило 110513 человек.

Сектор информационного привлечения посетителей активно продвигает мероприятия музея, занимаясь распространением рекламы и афиш, рассылая пресс-релизы в СМИ республики. В туристические фирмы УР, Пермского края и других регионов, которые сотрудничают с Музеем-усадьбой П.И.Чайковского, своевременно получают информацию об изменении цен на экскурсионное обслуживание, мероприятия и т.д. ^[88]

Организационная и управленческая структура БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского» представлены в Приложении 1.

3.2 Оценка системы управления в БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского»

Анализ структуры управления организации подразумевает научный подход к рационализации структуры управления организацией.

Для того, чтобы провести детальный анализ системы управления БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского» необходимо выделить преимущества и недостатки структуры управления, проанализировать функции отдельных руководителей разного звена^[89].

Анализ структуры управления показывает, что она соответствует современным требованиям, научной организации труда на предприятии, т.е. четко распределены обязанности и ответственности специалистов управления, обозначена схема группирования отдельных подразделений и принципы руководства ими.

Важным элементом является то, что исключено дублирование в процессе управления. Заместитель начальника по науке определяет перспективы развития организации и пути реализации комплексных программ, развития и модернизирования действующей организации. Осуществляет руководство отделом экспозиционно-выставочной работы и научно-образовательным отделом^[90].

Заместитель начальника по общим вопросам через отдел безопасности, материально-технического обеспечения и хозяйственного обслуживания обеспечивает работу технической части музея, осуществляет руководство хозяйственно-финансовой деятельностью, обеспечивает эффективное использование материальных и финансовых ресурсов, занимается заключением договоров с поставщиками и потребителями, составлением и реализацией протоколов взаимозачетов с предприятиями должниками, обеспечивает выполнение планов поставок продукции по количеству, качеству, ассортименту, срокам и др. условиям поставок^[91].

Директор представляет интересы организации во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом и средствами управления, заключает договоры, выдает доверенности, открывает в банках счета, совершает банковские операции. Он утверждает штаты и определяет численность работников, устанавливает формы, размеры и системы оплаты труда, решает вопросы приема на работу, перемещения и увольнения работников управления, принимает меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания. В пределах своих полномочий директор издает приказ и дает указания, обязательные для всех работников организации.

Рассмотрим, какие методы менеджмента как искусства управления применяются в рассматриваемой организации^[92].

Искусство управления в организации БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского» использует такой метод ведения диалога как модель трех раундов, точнее, способ убедить оппонента в правильности и разумности именно вашего предложения. Эта модель ведения диалога строится из трех частей (возможен и более сложный алгоритм этого метода)^[93].

Руководителю (заместителю директора) необходимо добиться выполнения важных, но непопулярных в коллективе мероприятий. Заместитель приглашает заведующих отделом или сектором и поручает им, опытным и уважаемым профессионалам, в четко обозначенный срок подготовить вариант решения возникшей проблемы или осуществления нововведений. Собравшись вновь, выслушав и в основном одобрив предложения заведующих, руководитель вносит ненавязчиво свои принципиальные коррективы (в этом случае второй раунд с производственной точки зрения особо сложен, но убедить двух-трех человек всегда проще, чем весь коллектив). И, наконец, третий раунд: проводится совещание, на котором возглавляющий группу специалист докладывает о разработанных мероприятиях и после обсуждения и критики руководитель соглашается с его мнением. Этот метод очень эффективен и часто применяется в БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского»^[94].

На мой взгляд, самым сложным и противоречивым инструментов управления является управленческое решение. В его основе лежит обоснованная разработка директивного документа, организующего и стимулирующего совместную деятельность членов коллектива. Чаще всего разрабатываются оперативные решения, обеспечивающие тактические, частные управленческие задачи: сроки выполнения, изменения в технологии, кадровые вопросы и т. п. Более глубоких творческих проработок требуют стратегические решения, которые зачастую касаются структурных изменений, вопросов перестройки привычного хода работы и постоянно сопровождаются негативными реакциями сторонников сложившихся, апробированных форм и методов работы^[95].

Сопротивления управленческим нововведениям можно ожидать не только со стороны рядовых сотрудников, но иногда и от высоких руководителей, ревниво относящихся к творческим идеям, им не принадлежащим. Отстоять свою идею, убедить оппонентов в своей правоте не всегда удается даже опытным, владеющим методами искусства управления и деловой полемики специалистам, и иногда приходится искать нестандартные, обходные пути.

В сфере труда и социальных отношений предприятие руководствуется коллективным договором^[96].

Наличие коллективного договора позволяет работникам, с учетом экономических возможностей организации добиться от администрации гарантий стабильности работы, обеспечить необходимый уровень заработной платы и своевременность ее выплаты^[97].

Все решения, касающиеся условий труда и заработной платы, в том числе системы оплаты труда, форм материального поощрения, размера тарифных ставок (окладов), нормы труда и т.д. принимаются по согласованию с профсоюзным комитетом. Конкретные системы оплаты туда устанавливаются по категориям работников, отделам и секторам согласно ТК РФ.

Социальные льготы, гарантии и компенсации работникам устанавливаются в конкретной сумме, индексируются в меру роста тарифной ставки.

В условиях сложной социально-экономической обстановки БУК УР «ГМАК «Музей–усадьба П.И. Чайковского» удается успешно решать многие проблемы благодаря современному подходу и прогнозированию на перспективу.

Несмотря на общую благополучную ситуацию, в организации все-таки существуют некоторые проблемы. Такие как^[98]:

Маленькая финансовая поддержка со стороны государства.

Средний возраст сотрудников организации превышает 35 лет, в связи с низкой заработной платой молодые специалисты и научные сотрудники предпочитают работать в коммерческих организациях.

В связи с тем, что сотрудники преимущественно «старой формации», ими тяжело воспринимаются нововведения, они менее инициативны, не креативны^[99].

Если с первой проблемой руководство музея старается бороться с помощью проведения платных мероприятий (сотрудничество с туристическими фирмами Ижевска, Кирова; проведение свадебных фотосессий на территории музея и т.д.), то с проблемой нехватки молодых кадров справляться значительно тяжелее. В связи с этим в третьей главе я хочу предложить пути решения преимущественно третьей и частично второй проблемы.

3.3. Способы совершенствования коммуникаций в менеджменте социально-культурной сферы

Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны^[100].

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

1. Умение слушать.

Эффективное общение невозможно без умения слушать.

2. Ясность идей^[101].

Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

3. Язык жестов и интонаций.

Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов^[102].

4. Эмпатия и открытость.

Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

5. Установление обратной связи.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Управление коммуникациями в организации – это вопрос, который любой руководитель должен знать досконально^[103].

Вывод:

Заключение

В ходе работы были сделаны следующие выводы:

Деловые коммуникации представляют собой официально-деловой стиль, подразделяющийся на устный и письменный вид. К письменной форме относится деловое письмо, резюме, заявление и контракт. Общепринятые формы деловой коммуникации, относящиеся к устному типу, подразделяются на деловые беседы, собрания, совещания, конференции, переговоры и прочие деловые встречи.

От беспрепятственного и быстрого распространения информации в деловом стиле напрямую зависят рыночные отношения. Достаточно распространенными сегодня являются презентации, пресс-конференции, «круглые столы», собрания акционеров, выставки, ярмарки новых товаров и брифинги. Однако главной формой в устном деловом общении является диалог. Его основной формой является беседа.

При этом деловая беседа остается самой распространенной формой делового общения. В процессе этого вида беседы можно рассматривать вопросы трудоустройства, ремонта офиса или квартиры, осуществления сделки и простого сотрудничества. Основное правило диалога – донести правильно информацию до партнера. В основном, в непонимании полученной информации виноват сам говорящий. Деловая коммуникация характеризуется такими традиционными жанрами: интервью, публичная речь, консультация и комментарий^[110].

К специфическим жанрам деловой коммуникации относят: дискуссию, спор, дебаты, полемику и прения. Данные понятия являются структурными элементами совещаний, собраний и конференций. Деловые коммуникации должны отвечать современным требованиям общения. Это, во-первых, простота и краткость построения фразы или речевой конструкции. Во-вторых, использование разговорной профессиональной лексики. В-третьих, речь должна быть логически организованной, и обязательно прослеживание последовательности в изложении аргументов. Деловые коммуникации являются достаточно эффективным инструментом в достижении намеченных целей партнеров. Ими при переговорах широко используются стилистическое построение предложений, словосочетаний и простых фраз.

Также для получения необходимых результатов могут быть использованы такие психотехнические приемы, как:

- воображаемая диалогизация (построение диалога таким образом, что партнер вводится в заблуждение);

- эмоциональное восклицание (усиление внимания к предмету переговоров);

- вопросно-ответный ход (примером служит риторический вопрос, который обеспечивает поддержку внимания партнера);

- эвфемизмы (более «мягкие» аналоги резких слов, способные поддержать доброжелательную атмосферу при переговорах и снизить проявление негативных эмоций)^[111].

Деловые коммуникации при речевом общении должны быть сориентированы на необходимую реакцию партнера, для достижения благоприятности которой нужно придерживаться таких правил:

- у каждого партнера должны присутствовать личностные качества делового человека (уверенность в себе, информированность, компетентность, умение объективно оценивать информацию);

- соблюдать релевантность (уместность и смысловое соответствие между вопросом и полученным ответом);

- в деловой речи должна присутствовать языковая нормативность (короткие фразы, четко формулирующие мысль)^[112].

Список использованной литературы

Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c.
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c.
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c.
Василенко И. А. Искусство международных переговоров / И. А. Василенко, - М.: Экономика - 2011. - 352 c.
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c.
Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло / И. А. Дудина, - Феникс, М.: ВолГУ - 2014. - 448 c.
Зарецкая И. И., Бруссер А. М., Оссовская М. П. Устная речь в деловом общении / И. И. Зарецкая, - М.: Дрофа -2014. - 224 c.
Зельдович Б. З. Деловое общение / Б. З. Зельдович, - М.: Альфа-Пресс, 2012. - 456 c.
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c.
Ковальчук А. С. Основы делового общения / А. С. Ковальчук, - М.: Дашков и Ко, - 2014. - 300 c.
Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации / М. Ю. Коноваленко, - М.: Юрайт - Москва, 2012. - 480 c.
Кузнецов И. Н. Деловой этикет / И. Н. Кузнецов, - М.: Инфра-М - , 2011. - 352 c.
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения / В. Н. Лавриненко, - М.: Юрайт, 2012. - 592 c.
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения / В.Н. Лавриненко, - М.: Юнити-Дана, 2014. - 416 c.
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c.

Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации. - Электронный ресурс www.elitarium.ru ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Бикмурзин П. И. Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме; Ассоциация "Культурно-спортивно оздоровительные комплексы" / П. И. Бикмурзин - М.: - 2014. - 389 c. ↑
Боюр Р.В., Грязнова Ю.Б., Семин С.А. Коммуникация как необходимость и предмет обучения// Атриум. 2005, N 2, С. 41-55 ↑
Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего. Практикум / Л. С. Вечер, - М.: Форум - 2012. - 224 c. ↑
Ладатко Л. В. Этика и культура управления / Л. В. Ладатко, - М.: Феникс, 2013. - 320 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Измайлова М. А. Психология и этика торговли / М. А. Измайлова, - М.: Академия, - 2013. - 176 c. ↑
Бурчинский В. Н. Деловое и повседневное общение. Правила поведения во Франции / В. Н. Бурчинский, - М.: Восток -Запад, АСТ - 2015. - 360 c. ↑
Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений / М. А. Блюм - М.: Форум - 2013. - 224 c. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑
Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2012. С.41-57. ↑
Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34 ↑