Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями (Теоретические основы процесса принятия решений на потребительском рынке)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс принятия управленческих решений - ключевой момент в работе многих профессий, которые связаны с управленческой деятельностью. Сегодня принятие оптимального решения по определенному вопросу очень важно, так как все более расширяются масштабы деятельности, растет количество элементов и взаимосвязей. А усложнение связей между различными элементами влечет за собой неопределенность в понимании реальной ситуации, что связано в первую очередь с человеческим фактором, искажением информации.

Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. Ежегодный анализ рынка гостиниц подтверждает всегда имеющуюся емкость бизнеса, во всяком случае для тех, кто готов войти в неконкурентоспособную среду. На вершине рейтингов как всегда крупные компании, все больше обретающие черты сетевого ритейлинга с агрессивными методами продвижения.

Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничными предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений.

Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием - особый подход к человеческим ресурсам как к основному стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и стилей руководства.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т. д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объект исследования в работе - гостиничный бизнес.

Предмет исследования - принятие решений в практике управления гостиничным бизнесом.

Целью исследования в работе является изучение форм принятия решений в практике управления гостиничным бизнесом на примере гостиницы «Чибью» г. Ухты.

Поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты принятия решений.

2. Рассмотреть формы принятия решений в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Москва».

3. Сформулировать выводы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ

1.1 Ситуационные факторы в процессе принятия решения о покупке

Все потребительские ситуации можно разделить на три основные группы: ситуации коммуникации (коммуникационные ситуации), ситуации покупки и ситуации использования покупки.

Ситуации коммуникации могут быть определены как условия, в которых потребитель участвует в процессе личного или неличного общения. Личное общение заключается, в основном, в разговоре с продавцами, а также другими потребителями. Неличное общение включает в себя контакты с широким спектром раздражителей, таких как реклама, программы стимулирования сбыта, различные публикации (например, отчёты о независимых испытаниях).^[1]

Под ситуациями покупки понимаются условия, в которых потребители приобретают товары и услуги. Ситуационные факторы в момент покупки очень важны. Рассматривая влияние ситуации покупки на поведение потребителей, в первую очередь следует определить, какую роль играет информационная среда и время.^[2]

Ситуация использования – это условия, в которых происходит потребление. Иногда ситуации покупки и использования практически совпадают, например, когда потребитель обедает в ресторане или стрижётся в парикмахерской. Но чаще всего потребление и покупка происходят в разных условиях, с точки зрения как места, так и времени.^[3]

Принятие решений зависит не только от психологических особенностей ЛПР, но также от ситуационных факторов, т.е. конкретных обстоятельств, в которых принимается управленческое решение. Эта группа включает в себя факторы внешней и внутренней среды организации, которые влияют на разработку, оценивание, выбор и реализацию альтернатив. Рассмотрим их более подробно.

Внешняя среда. Можно выделить две составляющие внешней среды, по-разному влияющие на деятельность организации и принятие управленческих решений. Они носят названия макроокружение и непосредственное окружение (или деловая среда) организации^[4] .

Макроокруженue включает факторы, оказывающие опосредованное влияние на организацию. К ним относятся экономические условия, политика, право, социокультурные, технологические, природно-географические факторы.

Экономические условия — это общий уровень развития экономики, рыночных отношений и конкуренции. О состоянии экономики обычно судят по значениям макроэкономических показателей, таких как размер валового национального продукта, темпы инфляции, дефицит бюджета, уровень безработицы, нормы налогообложения, производительность труда, величина заработной платы и другим. Изменение экономических условий влияет на уровень жизни населения, платежеспособность потребителей, колебания спроса, уровень цен, инвестиционную политику и, как следствие, на прибыльность и успешность организаций.^[5]

Политика — это деятельность органов государственной власти, политических партий, общественных организаций. Политика оказывает сильное влияние на деловую активность организаций. Принимая важные управленческие решения, руководители организаций должны иметь четкое представление о том, насколько стабильна политическая ситуация, предстоит ли смена власти и политических лидеров, какие направления деятельности и отрасли хозяйства они будут поддерживать. Понимание этих и многих других вопросов помогает разрабатывать верные сценарии развития событий и принимать адекватные решения, позволяющие воспользоваться благоприятной политической ситуацией или, напротив, избежать крупных потерь вследствие ее ухудшения.

Право — это законы и другие правовые акты, которые устанавливают допустимые нормы деловых взаимоотношений, права, обязанности и ответственность организаций. В процессе принятия управленческих решений правовые факторы выступают в роли юридических ограничений, регулирующих деятельность организаций. В частности, это могут быть ограничения на отдельные виды деятельности, условия заключения и выполнения контрактов, проведение деловых операций, формы и методы защиты интересов и другие.^[6]

Социокулыпурные факторы — это социальные явления и процессы, происходящие в обществе и влияющие на деятельность организаций. К этой группе факторов относятся социальная структура общества, демографические характеристики (например, уровень рождаемости, средняя продолжительность жизни и темпы роста населения, миграция, общий уровень образования и культуры), а также общественные традиции, ценности, моральные нормы, стиль жизни, привычки, отношение к труду, предпочтения и психология потребителей.^[7]

Технология — это общий уровень развития и современное состояние науки и техники,  достигнутые в обществе. Технологические факторы неизбежно влияют на принятие важных решений, связанных с развитием организаций, разработкой новых видов товаров, совершенствованием функциональных процессов, внедрением новых технологий управления. Руководители организаций должны знать перспективные направления фундаментальной и прикладной науки, отслеживать все изменения, происходящие на рынке новых технологий, чтобы своевременно использовать их в своей деятельности для получения конкурентных преимуществ.^[8]

Природно-географические факторы — это климатические условия, запасы природных ресурсов, экологическая обстановка, катастрофические явления природы. Влияние этих факторов нельзя недооценивать. Они играют значительную роль в процессах принятия решений о размещении предприятий, технологиях производства, качестве продукции, способах доставки товаров. Решение этих и других проблем связано с большими затратами ресурсов и поэтому требует тщательного анализа природных условий, в которых осуществляется деятельность организации.

Деловая среда включает такие внешние факторы, которые оказывают на организацию наиболее сильное и непосредственное влияние. К ним обычно относят потребителей продукции и услуг, поставщиков материальных и природных ресурсов, конкурентов, инфраструктуру, государственные и муниципальные организации, международный сектор.

Потребители продукции и услуг. В этой роли могут выступать торговые фирмы, фирмы — производители, официальные дистрибьюторы, магазины, торговые агенты, частные покупатели и клиенты. Кроме непосредственных покупателей в эту группу можно включить общества потребителей, экологической защиты и другие организации, влияющие на качество и объем производимых товаров или услуг.^[9]

Поставщики материальных и природных ресурсов— это предприятия, торговые фирмы или физические лица, которые владеют материальными и природными ресурсами,необходимыми для деятельности и выживания организации. К ним относятся: поставщики сырья, материалов, полуфабрикатов, электроэнергии, воды, газа, тепла. Организации находятся вресурсной зависимости от поставщиков, что позволяет им оказывать непосредственное влияние на себестоимость и качество продукции, сроки ее изготовления и, как следствие, на эффективность и прибыльность организации.^[10]

Конкуренты — это организации и частные лица, которые занимаются предпринимательской деятельностью и реализуют свои товары на одних и тех же рынках. Конкуренты влияют на принятие важнейших решений о выборе стратегии фирмы, целевых рыночных сегментах, разработке новых товаров, их позиционировании на рынке, ценообразовании, внедрении новых технологий, капитальных вложениях, выработке конкурентной стратегии и множества других.^[11]

Инфраструктура — это часть деловой среды, которая обеспечивает организацию трудовыми, финансовыми, информационными ресурсами и оказывает ей необходимые услуги, например аудит, страхование, охрана, реклама, консультации и т.п. Исходя из этого, в состав инфраструктуры обычно включают рынок рабочей силы (кадровые агентства, службы занятости, образовательные учреждения, биржи труда), финансовые организации (банки, фондовые биржи, инвестиционные компании), консультативные фирмы, страховые компании, транспортные организации, охранные фирмы, информационные службы, рекламные агентства, средства массовой информации.^[12]

Государственные и муниципальные организации. К ним относятся государственные и муниципальные органы законодательной и исполнительной власти, налоговые инспекция и полиция, фонды, суды и другие организации, выполняющие разнообразные функции государственного контроля и регулирования общественных отношений.

Международный сектор. Эта группа факторов деловой среды объединяет иностранных потребителей, поставщиков, конкурентов, инвесторов, партнеров, которые взаимодействуют с организацией и оказывают на нее непосредственное влияние.

Внутренняя среда. В процессе принятия управленческих решений любой руководитель вынужден учитывать не только внешние факторы, но и ситуацию, сложившуюся внутриорганизации. Эта ситуация характеризуется набором внутренних факторов, или переменных, которые включают цели, структуру, культуру, процессы и ресурсы организации.

Цели организации. Цель — это мысленное предвосхищение в сознании руководителя желаемого результата будущих действий. Как говорил Аристотель, цель — это «то, ради чего нечто существует». Организация существует ради достижения своих целей, которые направляют ее деятельность и определяют содержание всех управленческих решений.

Структура организации — это совокупность  наиболее устойчивых связей, обеспечивающих функционирование и развитие организации как социальной системы. Структура организации включает четыре типа элементов: звенья структуры (органы управления, подразделения, отдельные работники); отношения (горизонтальные и вертикальные); уровни структуры (высший, средний и низший); полномочия (линейные и штабные).  Различные сочетания этих элементов определяют широкое разнообразие организационных структур. Процессы принятия управленческих решений всегда протекают в рамках определенной структуры организации, они «несвободны» от структуры, которая влияет как на способы принятия решений, так и на качество этих решений.^[13]

Организационная культура представляет собой один из важнейших компонентов организации, основу ее жизненного потенциала. Это понятие очень близко по смыслу к такому понятию, как  «организационная мораль». Поэтому в наиболее общем виде его определяют как систему общих ценностей, мнений, правил и норм поведения в организации. Кроме того, важным элементом организационной культуры являются так называемые видимые артефакты, которые включают конкретные образцы поведения в организации, а также ее «символику» (истории, легенды, мифы, ритуалы, язык, гимн, флаг, лозунг, логотип, кодексы чести и поведения и другие элементы).^[14]

Организационные процессы можно условно разделить на две группы — функциональные процессы и процессы управления. Функциональные процессы — это совокупность взаимосвязанных операций, направленных на достижение целей организации. Деятельность организации может состоять из большого числа функциональных процессов, однако среди них принято выделять пять основных видов: производство, маркетинг, финансы, работа с персоналом, исследования и разработки. Процессы управления организацией традиционно разделяют на два класса — функции управления и «связующие» процессы. Среди функций управления обычно выделяют такие, как планирование, организация, мотивация и контроль. Каждая из них реализуется с помощью «связующих» процессов, к которым относят обмен информацией и принятие управленческих решений.^[15]

Ресурсы организации. Известно, что деятельность любой организации можно представить как процесс получения ресурсов из внешней среды, их переработки и преобразования в продукцию или услуги, которые «передаются» обратно во внешнюю среду. Таким образом, ресурсы, поступая из внешней среды, становятся важнейшей частью внутренней среды организации и представляют, собой ключевой фактор, влияющий на ее эффективность. Различают семь видов ресурсов, необходимых для жизнедеятельности организации: люди, материалы, энергия, финансы, информация, технологии и время. Качество и количество этих ресурсов всегда необходимо учитывать в процессе принятия решений, чтобы они были не только реалистичными, но и обеспечивали достижение целей управления организацией.^[16]

Конкретные значения факторов внешней и внутренней среды организации образуют ситуацию принятия решения. Вместе с тем нужно отметить, что ситуационные факторы могут играть разные «роли» в процессе принятия управленческих решений. В большинстве случаев они играют роль ограничений, влияющих на формирование множества допустимых решений.^[17] В связи с этим можно выделить следующие виды ограничений, которые следует учитывать при разработке альтернатив:

1. Ограничения внешней среды. К ним относятся ограничения макроокружения — экономические, политические, правовые, социокультурные, технологические, природные, а такжеограничения деловой среды, связанные с поведением потребителей, поставщиков, конкурентов, инфраструктуры, государственных и муниципальных организаций.

2. Ограничения внутренней среды. Эти ограничения соответствуют основным элементам внутренней среды организации. К ним относятся целевые, структурные, культурные, процессные иресурсные ограничения. В частности, среди ресурсных можно выделить ограничения человеческих ресурсов, материальные, энергетические, финансовые, информационные, технологические и временные.

В процессе оценивания и выбора альтернатив ситуационные факторы играют роль переменных или параметров, влияющих на получение оценок показателей эффективности.

И наконец, в процессе реализации решений ситуационные факторы выступают в роли возмущающих воздействий, которые приводят к отклонению реальных оценок показателей эффективности от ожидаемых значений.

1.2 Типы покупательского поведения

Потребительское поведение обладает определенной спецификой. Оно может кардинальным образом меняться в соответствии с продукцией, которую клиент намерен приобрести.^[18]

Стоит отметить, что чем с большей сложностью принимается решение о покупке, тем более осторожно будет вести себя потребитель.

Типы поведения покупателей

Выбор стратегических моделей маркетинга напрямую зависит от поведенческих моделей. Поведение покупателей можно разделить на следующие четыре типа:

Сложное. Данный тип преобладает при приобретении дорогостоящих товаров со значительной разницей в характеристиках брендов, например компьютерной техники. Покупка в данном случае всегда связана с определенными рисками.^[19]

Поисковое. Такая модель характерна для низкой степени вовлечения клиентов и при этом существенной разницей между аналогичной продукции разных торговых марок. К примеру, поисковое поведение можно наблюдать при выборе конфет.

Неуверенное. Когда существует небольшая разница между аналогичными товарами разных брендов, а степень вовлечения достаточно высока, то это тип неуверенного поведения.^[20] Ярким примером такого поведенческого типа является приобретение дорогого ковра.

Привычное. Привычное поведение можно наблюдать, например, при покупке соли. Для данного типа характерно низкое вовлечение и минимальная разница между различными брендами.

1. Сложное поведение

При сложном потребительском поведении клиенту следует сформировать собственную оценку и мнение по поводу определённого товара. Главной задачей маркетолога является учесть особенности данной поведенческой модели при информировании покупателя о товарных свойствах и отличиях брендов. В данном случае необходимо выделять преимущества каждой торговой марки, подробно объясняя, почему следует воспользоваться продукцией или услугой конкретной фирмы.^[21]

Для сложного покупательского поведения следует выбирать соответствующую маркетинговую стратегию, которая заключается в следующем:

Осведомление клиента о достоинствах каждой торговой марки.

Помощь в составлении окончательного мнения потребителя о каждом бренде.

Предоставление информации с целью убедить клиента, что он сделал правильный выбор.

2. Поисковое поведение

Особенностью данного типа является довольно частая смена приоритетных торговых марок для покупателя. Стоит отметить, что постоянная покупка аналогичных товаров различных компаний осуществляется не по причине неудовлетворенности качеством, а из-за огромного ассортиментного ряда. В данном случае покупатели стремятся к разнообразию, а также покупке новой продукции.

Для данного типа используются различные стратегии маркетинга:

Для компаний, которые являются лидерами рыночного сегмента, рекомендуется поощрение привычного типа поведения. Также необходимо следить, чтобы товары занимали наилучшие места на торговых прилавках. Напоминающая реклама также является еще одним эффективным маркетинговым инструментом.^[22]

Для тех фирм, которые только претендуют на лидирующие позиции, нужно поощрять поисковое потребительское поведение путем внедрения более низких цен, различных скидок и акций, а также бесплатных пробных товаров. Главной целью рекламы должно стать убеждение попробовать новую продукцию.

3. Неуверенное поведение

В данном случае потребитель быстро принимает решение о покупке, оперативно сравнив характеристики похожих товаров. Собственное субъективное мнение является ключевым фактором при выборе торговой марки.

По причине отсутствия явных различий между продукцией разных брендов, относящейся к одной категории, у человека может появиться неудовлетворенность приобретением, возникающая в результате обнаружения каких-либо недостатков выбранного товара или же положительных отзывов о другом бренде, продукцию которого клиент мог бы приобрести. В данном случае главной маркетинговой стратегией является предоставление всей информации, которая подтвердит, что потребитель сделал наилучший выбор.

4. Привычное поведение

Для привычного типа поведения характерна минимальная трата времени на покупку. Клиент просто идет в магазин и берет первый товар, который попался на глаза. Среди всего разнообразия торговых марок, представляющих похожую продукцию, покупателю все равно, какому бренду отдать предпочтение. Приобретая продукцию одной и той же компании, у потребителя формируется просто привычка. Это совершенно не означает, что он является приверженцем определенной фирмы.

Маркетинговая стратегия для привычного поведения включает в себя:

Стимулирование спроса путем снижения стоимости товара и организации различных распродаж.

Повторяющаяся реклама для пассивного усвоения. В данном случае телевизионная реклама является более эффективной, нежели печатная. Стоит отметить, что при рекламировании продукции нужно воспользоваться различными изображениями и символами визуального характера, чтобы создать легко запоминающуюся ассоциацию с компанией.^[23]

1.3 Основные этапы процесса принятия решений на потребительском рынке

Большинство компаний тщательно исследуют процесс принятия решения о покупке для того, чтобы ответить на следующие вопросы: что, где, как, сколько и почему по­требители покупают. Маркетологи могут изучать покупки потребителей, чтобы отве­тить на вопросы о том, что покупается, где и сколько. Но изучение причин покупа­тельского поведения и процесса принятия решения не простой процесс, так как пол­ные ответы скрываются в сознании самого потребителя.

Со дня возникновения торговых отношений и по сей день, главная роль отдается потребителям (покупателям). Это обусловлено тем, что именно потребителю предстоит приобрести товар, а значит, все свое внимание необходимо направить именно на него. В век больших возможностей, разнообразные магазины и рынки пестрят множеством товаров, выдвигают привлекательные предложения. Высокая степень конкуренции на рынке заставляет предпринимателей применять новшества в бизнесе, будь то новый вид товара или услуги, новый подход в управлении персоналом, новое оборудование и др. Но наибольший интерес вызывает процесс выбора покупки. Как покупатель принимает свое решение, что на него влияет, и может ли продавец его изменить, зная все факторы? Наиболее интересным остается факт неизбежности каких-либо эмоциональных сторон восприятия. На сегодняшний день, потребитель одинаково смотрит, как и на качество, так и на привлекательность товара, причем второй аспект может преобладать.

Как отмечается в экономическом словаре «Академик», потребитель - это гражданин, желающий приобрести или уже приобретающий товар или услугу для личного пользования. На данный момент в маркетинге принято выделять две группы потребителей: конечные и потребители предприятия.

- конечные потребители (потребители, которые приобретают товар или услуги для личных нужд и потребностей);

- потребители-предприятия (приобретают товары для дальнейшей деятельности).^[24]

Прежде чем рассматривать, как принимается решение о покупке того или иного товара или услуги, необходимо рассмотреть, кем оно принимается.^[25] На сегодняшний день классификация потребителей представлена следующим образом.

1. Индивидуальные потребители – это потребители, приобретающие товары только для своих личных нужд. Примером таких потребителей могут выступать как одинокие люди, так и граждане проживающие самостоятельно. Данный тип потребителей наиболее заинтересован в покупке одежды, обуви и личных вещей.

2. Семьи или домохозяйства – это группа покупателей продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением личных вещей. В данном случае, решения о той или иной покупке принимается совместно супругами или же главой семьи.

3. Посредники – это тип потребителей, приобретающих товар для последующей перепродажи. Посредники представляют собой более профессиональных покупателей в отличие от семей и индивидуальных потребителей. Предъявляемый ими спрос может быть как достаточно широким, так и достаточно узким.

4. Снабженцы или представители фирм, т. е. покупатели товаров промышленного назначения. Они покупают товар для дальнейшего его использования в производстве, поэтому учитывается все: цена, количество, быстрота поставок, размер транспортных издержек, полнота ассортимента, репутация фирмы на рынке, уровень сервиса и многое другое.

5. Чиновники или государственные рабочие. Такой тип покупателей не располагает личными средствами для покупки, он осуществляет ее из казенных средств. Немало важно отметить, что в масштабах международного рынка выделяются и такие типы потребителей, как иностранные юридические и физические лица Как известно за воздействие на потребителя и за пробуждение в нем желания приобрести товар отвечает маркетинг.^[26]

Маркетинг в торговых организациях нацелен на то, чтобы в сознании каждого покупателя возникали определенные отклики на тот или иной товар. Реализуется это через создание различных побудительных факторов и других возможных раздражителей.^[27]

К побудительным факторам маркетинга относятся четыре элемента: товар, цена, методы распространения и стимулирования. К остальным раздражителям относят основные силы и события экономической, научно-технической, политической и культурной среды, окружающей покупателя. Такие раздражители вызывают в сознании потребителя покупательские реакции: выбор товара, фирмы, дилера, времени и объема покупки.

Следует указать, что каждому потребителю присуще потребительское поведение. Потребительское поведение - это процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров, ориентируясь на цены и личный бюджет, т.е. собственных денежные доходы.

Наиболее весомое и многозначительное влияние на потребителя и его поведение оказывают следующие факторы: культурные, социальные, личные и психологические. В первую очередь, поведение потребителя находится под влиянием культуры. На сегодняшний день такое влияние оказывают различные субкультуры, социальное положение, общественные классы. Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими, как референтные группы, семья, социальные роли и статусы. Также на решениях покупателя сказываются и его личные внешние характеристики, особенно такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, тип личности и представление о самом себе. Наравне с личными характеристиками, на поведения потребителя оказывают большое воздействие факторы психологического порядка.^[28] Всего их выделяют четыре: мотивация, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Как известно, сознание каждого покупателя обладает своими определенными особенностями. Такие особенности, иначе называемые как характеристики покупателя — оказывают основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и как реагирует на них. Люди сильно различаются в процессе принятия решения о покупке того или иного товара. Одни больше поддаются эмоциональному воздействию, другие полагаются на точную информацию и выгоду от товара.

Перед тем как принять решение о покупке, покупатель проходит пять этапов:

Осознание проблемы, на данном этапе действуют две группы раздражителей — внутренние и внешние. Потребитель определяет, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар

Поиск информации. Для его осуществления используются разнообразные источники информации: личные источники, коммерческие источники, общедоступные источники (СМИ), источники эмпирического опыта.

Оценка вариантов, осуществляется через определение и сравнение свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара, убеждения о марках, функции полезности разных вариантов товаров, которые могут решить возникшую проблему.

Решение о покупке, принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.^[29]

Реакция на покупку. Предполагает следующие действия: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

При принятии решения о покупке - новинки, покупатели испытывают на себе влияние различных факторов. Под «новинкой» понимается товар, услуга или идея, которые часть потенциальных клиентов воспринимает как что-то совершенно новое. Вероятнее всего, товар новинка уже находится на рынке то или иное время. Наиболее интересующими вопросами остаются: как потребителям становится известно о нем, как его воспринимают? Не стоит понимать под восприятием лишь мыслительный процесс, через который непосредственно, проходит потребитель от момента, когда он впервые узнает о новинке, до момента ее окончательного принятия. Восприятие это также само решение потребителя в дальнейшем регулярно пользоваться товаром.^[30]

На сегодняшний день можно выделить пять этапов процесса восприятия нового товара:

- Осведомленность (когда о данном товаре знают, но информации о нем не достаточно);

- Интерес (потребитель имеет свои цели по отношению к товару);

- Оценка (потребитель взвешивает свое решение о том, насколько ему нужен данный товар);

- Проба (потребитель опробует новинку и оценивает ее);

- Полное восприятие (потребитель принимает решение о необходимости продолжения пользования данным товаром - новинкой).

Представленная модель покупательского поведения указывает на то, что маркетолог, отвечающий за продвижение товара-новинки, должен постараться помочь потребителю на каждой из этих стадий. Предоставить покупателю всю необходимую, а главное, полноценную информацию о товаре. Показать преимущества нового товара по сравнению с другими марками, отобразить все возможные выгоды, которые будут приобретены от покупки товара.^[31]

Как уже было замечено, люди обладают индивидуальными различиями в готовности восприятия новшеств. В каждой товарной области имеются и свои новаторы, и их ранние последователи. Оставшаяся доля потребителей воспринимают товар гораздо позже. Такое разделение дало возможность составить наглядную классификацию покупателей по степени их восприимчивости. Как было замечено на практике, после замедленного начала новинку начинает воспринимать все больше людей. Со временем их число достигает наивысшее значение, а затем процент уменьшается по мере уменьшения числа еще не воспринявших товар.

Новаторами считают первые 2,5% покупателей, к ранним последователям относят следующие 13,5%. Раннее большинство — «поздние последователи» составляют 34%, позднее большинство, которое настроено скептически, — тоже 34%. Некоторые с большой осторожностью относятся к переменам и используют новинку, когда она, по сути, стала традиционным товаром. Это 16% «отстающих».^[32] 

Несомненно, большую роль в процессе восприятия новинок играет личное влияние. Под личным влиянием, принято понимать эффект, который производит предоставляемая информация о товаре, сделанная одним человеком, на отношения другого человека, на вероятность совершения им покупки. Как известно наибольший вес личное влияние имеет на этапе оценки. На «поздних последователей» оно производит большее впечатление, чем на «ранних». В ситуациях, связанных с риском, оно оказывается более действенным, чем в ситуациях безопасных.^[33]

Следом за личным влиянием, свое заметное воздействие производит характеристика товара. В зависимости от типа и характера представленного новшества, будут изменяться темпы его восприятия. Некоторые товары способны стать популярными в один день, а другим на это понадобится намного больше времени. На темпах восприятия новинки особенно сказываются пять ее характеристик:

- сравнительное преимущество (показывает насколько новинка выгоднее имеющегося товара)

- совместимость (показывает, насколько товар совпадает с тем, к чему привык потребитель);

- сложность (возникающие трудности в понимании назначения новинки);

- делимость процесса знакомства с ней (предоставление возможности первичной пробы, перед конечной покупкой)

- коммуникационная наглядность (наглядность или возможность описания результатов ее использования).

Также новинка обладает и другими характеристиками, оказывающими весомое влияние на темпы ее восприятия, в ряд которых входят: начальная цена, текущие издержки. Также следует отметить степень риска и неопределенности, научную достоверность и одобрение стороны общества.^[34]

Подводя итог, можно сказать о том, что каждый потребитель обладает своими определенными вкусами и предпочтениями в товарах, которым продавцу необходимо угождать. Но не стоит так же забывать, что на будущий выбор покупателя влияют и различные тенденции моды, дизайнерские решения, мнения со стороны. Товар – новинка вызывает сомнение в сознании покупателя, это указывает на то, что маркетологам необходимо полноценно представлять товар, качественно выстраивать рекламную кампанию. Для того, чтобы товар вызвал доверие, необходимо проанализировать какие его характеристик найдут отклики в сознании покупателей, максимально точно представить все возможные выгоды от покупки товара - новинки. Не стоит забывать о том, что потребитель склонен выбирать товар из точки зрения красоты, привлекательности упаковки, интересных вкладышей. Это указывает на то, что стоит уделить немало внимания представлению товара. Также немало важным является момент выявления реальной потребности. Зная, что именно нужно покупателю, можно наиболее точно подобрать товар-новинку, который сможет в полной мере удовлетворить его. Ориентируясь на различные социальные факторы, можно выдвигать товар-новинку как решение каких-либо проблем.^[35]

Выводы по 1 главе

 Таким образом, принятие управленческих решений— это сложный психический и организационный процесс, который находится под влиянием большого числа факторов, обусловленных как психологическими особенностями личности руководителя, так и конкретной ситуацией принятия решения. Поэтому для достижения успеха руководитель организации должен не только хотеть, но и уметь принимать решения, т.е. делать выбор альтернативы осознанно с учетом знаний о себе и знаний о ситуации, в которой он находится.

ГЛАВА II. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЧИБЬЮ»

2.1 Характеристика гостиницы «Чибью»

Свое наименование гостиница «Чибью» получила  в честь  реки Чибью, в устье которой в 1929 году был заложен одноименный поселок нефтяников, получивший в 1939 году название Ухта. В 1943 году посёлок Ухта получил статус города.

Гостиница «Чибью» находится в центральном районе города Ухты на проспекте Ленина.

«Чибью» можно отнести к гостиницам делового назначения, которая обслуживает лиц, прибывающих в деловых поездках, командировках, и просто отдыхающих.

Как уже говорилось выше, гостиница «Чибью»» расположена в центре города, на площади им. Ленина. Здесь же находится администрация города, главпочтамп, Удобное расположение, качество предлагаемых услуг, наличие всех видов современной связи выгодно отличают «Чибью» от других гостиниц города.

Гостиничное предприятие по классификационным признакам:

-вид собственности - ОАО ГО (открытое акционерное общество гостиничное объединение);

-местоположение- центр города;

-функциональное назначение- предоставление услуг проживания;

-вместимость номерного фонда- 83 номера;

-уровень комфортности- гостиница четырех звезд;

- продолжительность работы гостиницы - круглосуточно;

- продолжительность пребывания - неограниченна.

Архитектурно-планировочное решение гостиничного предприятия

Гостиница «Чибью» соответствует следующим характеристикам:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;

- территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

- гостиница имеет пять этажей:

а) первый и второй этаж занимают арендуемые офисы;

б) на третьем, четвертом, пятом этажах расположено 83 номера, различных категорий.

2. Характеристика номерного фонда

Гостиница «Чибью» имеет вместимость 83 номера:

-люкс трехкомнатный одноместный-3;

-люкс двухкомнатный одноместный-3;

люкс однокомнатный одноместный-4;

-полулюкс однокомнатный одноместный-4;

-полулюкс однокомнатный двухместный-5;

-одноместный 1 категории улучшенный-1;

-одноместный 1 категории-40;

-двухместный 1 категории-23.

В номерах первой и второй категории: ванная комната, душ. Инвентарь номера включает в себя кровать, прикроватный столик или тумбочка, телевизор, холодильник, шкаф и стул.

В полулюксе все также как в номерах первой категории, но по площади они больше.

Люксы более комфортабельны, новая удобная мебель.

Стоимость зависит от типа номера.

3. Организационная структура гостиницы «Чибью» номерной управление гостиничный

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.^[36]

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.^[37]

Высший уровень ОАО ГО «Чибью» представлен советом директоров.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором.

В гостинице «Чибью» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор Попов А.С., который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

Управленческая структура включает должность заместителя директора.

Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Для гостиницы «Чибью» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

- общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

- технического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов услуг;

- экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;

- управление персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров.^[38]

В гостинице «Чибью» применяется одна из простейших структур- линейная.

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.

При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.^[39]

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом

2.2 Принятие решений в управлении гостиницей

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений — один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевре­менности управленческих решений зависит эффективность управ­ления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.^[40]

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управ­ленческого труда.

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений — один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.^[41]

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. И хотя каждый из нас в течение дня принимает десятки решений (где пообедать? что купить? и т.д.), принятие управленческих решений существенно отличается от решений, принимаемых в повседневной частной жизни.

Для менеджера принятие решений — постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях — всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.^[42]

Одним из показателей успешной деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Так как менеджеры выполняют четыре функции управления, они реально имеют дело с постоянным потоком решений по каждой из них, то есть планированию, организации, мотивации и контролю- Выработка и принятие решений — это творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя стадии:

выработку и постановку цели;

изучение проблемы;

выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;

рассмотрение вариантов решений;

выбор и окончательное формулирование решения;

принятие решения;

доведение решений до исполнителей;

контроль за выполнением решений.

В итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. Управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Содержание процесса принятия решения зависит, прежде всего, от сложности возникшей проблемной ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, которому имеется равноценная замена, но сложной проблема окажется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетинговая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?^[43]

Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант.

При принятии любого, даже самого простого, решения требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожеланием и т.д..

Классический же подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий:

определение проблемы;

выявление ограничений и определение альтернатив;

принятие решения;

реализация решения;

контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определении симптома "болезни", изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.^[44]

Обнаружение проблемы — осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы — установление ее масштабов и природы. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени ее серьезности.^[45]

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные действия, устраняющие причины этой проблемы. Поиску альтернатив должен предшествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении достоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер должен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчиненного выполнить данное решение? Каковы последствия?

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором варианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей. Необходимо разработать план реализации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.^[46]

2.3 Факторы, влияющие на принятие решения о выборе места размещения потенциальными потребителями гостиницы «Чибью»

Для многих людей вопрос выбора гостиницы является одним из самых тяжелых. И это понятно, так как помимо большого количества предложений, есть еще и огромное множество параметров, по которым можно делать отбор. По этой причине обязательно нужно знать несколько важных правил процедуры подбора.

Интернет просто кишит всяческими советами от экспертов, которые рекомендуют делать то, и не делать это. Но, как показала практика, большая часть из них являются элементарными и понятными даже ребенку. По этой причине давайте отбросим все ненужное и поговорим о том, каким правилам нужно следовать, чтобы произвести съем и бронирование отелей в Ухте.

Министерство культуры РФ определило порядок присвоения гостиницам категорий и классов. Это же положение описывает случаи отказа в присвоении класса гостинице и др. Согласно закону «Об основах туристской деятельности»^[47], классификацию и присвоение категории должны пройти все гостиницы на территории России. Положение о классификации гостиниц вступит в силу в 2019 году.^[48] 

В положении даны четкие определения для отелей, мини-гостиниц, базы отдыха, туристкой базы и т.д. Отелем (гостиницей) может считаться такое средство размещения, которая включает номерной фонд более 15. В отеле обязательно предоставляется завтрак. К этому виду относятся и гостиницы, которые расположены на спа-курортах, где предоставляются дополнительные услуги по оздоровлению с помощью природных факторов (например, минеральная вода).

Мини-отель (мини-гостиница) – номерной фонд от 3 до 15. 

Апарт-отель – это такая гостиница, где имеется номерной фонд разных категорий с кухонным оборудованием и полным санузлом. 

Мотель – это придорожная гостиница с пригостиничной автостоянкой для путешествующих на автотранспорте туристов. 

Дом отдыха, пансионат, загородная гостиница, парк-отель. Номерной фонд более 15. Расположены за городом. Обязательно предоставляются оздоровительные услуги, организуется отдых и питание. 

Туристкой базой считается место размещения, расположенное в местах для активного отдыха с номерным фондом более 15. Для отдыхающих предоставлена возможность приготовления пищи и стирки. 

Квартирный отель находится в жилом доме. В нем есть место для приготовления пищи. Номер сдается полностью. Места сдавать отдельно недопустимо. 

Хостел - вид  эконом-гостиниц, с площадью номера из расчета не менее 4 м2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную, расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см), с обязательным условием не более 12 мест в одном номере, санитарными объектами, как правило, за пределами номера.

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии отелей и курортов, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места отдыха.

Решающими критериями при планировании отпуска являются:

• Отзывы других гостей — 39%
• Фотографии — 26%
• Стоимость — 24%
• Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

• Местоположение — 59%
• Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
• Цена — 9%
• Сервисы — 9%

Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».

Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.^[49]

Чтобы дифференцироваться от конкурентов, агентству или ТМС необходимо сделать процесс поиска отеля максимально быстрым и увлекательным. Обеспечив это, компания может стать доверенным консультантом в глазах потребителя и открыть для себя новые источники дохода.

Поскольку основным фактором, влияющим на выбор и поведение потребителей гостиничных услуг, является наличие положительных отзывов их друзей и близких о данной гостинице, нет необходимости в использовании широкой рекламной кампании. Необходимо сделать акцент не на рекламные способы повышения известности гостиницы, а на улучшение качества сервиса, поскольку в интересах гостиницы предоставить все возможные условия для того, чтобы их клиенты остались предельно довольны качеством оказываемых услуг, что спровоцирует положительные отзывы среди их коллег и близких.

Если говорить о качестве рекламы гостиницы «Чибью», то, поскольку в ходе исследования было выявлено наличие слабого уровня неудовлетворенности рекламными сообщениями, видится необходимым акцентировать внимание на качестве рекламы, при этом количество можно снизить до минимального.

Большинство постояльцев гостиницы проживают в ней вместе со своими коллегами, совершая в Ухту деловые поездки. По причине того, что основная масса клиентов - деловые люди, видится необходимым усовершенствование конференц-залов, качества осуществляемого перевода и других бизнес услуг. Так же, следует ввести необходимым требованием к персоналу владение иностранным языком.

Индустрия гостеприимства постоянно меняется в ответ на новые ожидания путешественников. Для отелей на первый план выходит цифровая трансформация бизнеса, которая позволяет создавать более адресные, персонализированные предложения. Взаимодействие людей с технологиями, брендами и даже пространством меняется, что открывает компаниям новые возможности

Согласно результатам опроса, в число основных факторов, оказывающих влияние на процесс выбора отеля, вошли следующие факторы:

• отзывы других гостей об отеле (39%)
• фотографии отеля (26%)
• стоимость проживания (24%)
• удобства отеля (11%).

Для туристов, отправляющихся в деловые поездки, предпочтения распределились следующим образом:

• местоположение отеля (59%)
• соответствие отеля трэвел-политике (23%)
• стоимость проживания (9%)
• отельные сервисы (9%).

Компании, сделавшие процесс поиска отеля максимально быстрым и увлекательным, могут стать доверенными консультантами в глазах потребителей и открыть для себя новые источники дохода.

Использование смартфонов ведет к увеличению количества бронирований, совершающихся буквально в последний момент, о чем свидетельствует имеющаяся статистика, согласно которой 85% поисковых запросов в поисковой системе Google по отелям со смартфонов включают в себя слово «сегодня». По данным британской компании, оператора гостиничных сетей, InterContinental Hotels Group, более 50% трафика на сайты гостиницы, приходилось на мобильные устройства в 2018 году, что говорит об уверенном росте мобильных продаж в сфере гостеприимства.

Выводы по второй главе

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс принятия решений кажется долгим и сложным, но большинство людей принимает по несколько решений о покупке туристического продукта в день, не проходя через длительный процесс принятия решений. Это связано с тем, что многие из нас при большинстве покупок пользуется эвристикой, или правилами принятия решений. Это простые правила типа «если, то», что благодаря использованию предыдущего опыта как ориентир снижают риск. Например, путешественник, оказавшись за границей, в чужом городе, руководствуясь эвристикой, пойдет в один из ресторанов, полных местных жителей, на том основании, что жители города знают, какие рестораны лучшие. Есть три категории эвристики:

— Поиска (связанная с правилами нахождения информации);

— Оценки (связана с мыслью о предлагаемых туристических продуктов);

— Выбора (связанная с оценкой альтернатив).

Процесс принятия решений может содержать большое число перерывов — моментов, когда поиск временно прекращается. Есть четыре категории перерывов:

— Стимулы среды, которые включают интерьер офиса;

— Эмоциональные состояния, которые включают физиологические потребности;

— Неожиданная информация;

конфликты, которые происходят, когда потребитель понимает, что первоначальный план принятия решения невозможен, или когда появляется альтернативный план, что противоречит первичном.

Например, конфликт типа подход — подход возникает, когда предоставляется другой туристический продукт, который, возможно, подойдет, по крайней мере, не меньше, чем прежний. Это означает, что потребителю придется провести сравнение, и непосредственный поиск временно прекращается.Конфликт типа подход — уклонение может возникнуть, когда потребитель обнаруживает, что продукт стоит гораздо дороже, чем ожидалось; конфликт типа уклонения — уклонение может случиться, когда альтернативы одинаково неприятны.

Последствия перерывов зависеть от того, как потребитель интерпретирует данное событие. Иногда перерыв активирует новую конечную цель или, скажем, может активировать. Порой прерывания бывает достаточно серьезным, чтобы поиск отменить совсем, здесь важное значение имеет сила прерывания.В большинстве случаев потребители возобновят прерванный процесс решения проблемы сразу после того, как стимулы будут восприняты, а затем приняты или отвергнуты.

Реакция на покупку включает сравнение того, что потребитель ожидал получить, с тем, что было фактически приобретено, хотя порой новая информация, полученная после покупки, также оказывает влияние на ход мыслей потребителя. Прежде чем сделать покупку, потребитель формирует ожидания относительно продукта.

Иногда эта оценка ведет к пислякупивельного диссонанса (ощущение несоответствия), когда уровень туристического продукта не оправдал ожидания, а иногда — к пислякупивельного консонанса (ощущение согласия), когда туристический продукт соответствует ожиданиям или превосходит их. В любом случае потребитель занесет эту информацию в свою память и использует для внутреннего поиска в следующий раз.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

	"Конституция Российской Федерации"(принята всенародным голосованием 12.12.1993)(с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)// в "Собрании законодательства РФ", 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
	Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 04.06.2018)"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)// "Российская газета", N 231, 03.12.1996.
	Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии"// "Российская газета", N 26, 07.02.2018,
	Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085(ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// "Российская газета", N 235, 19.10.2015,
	Андрейчиков, А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник / А.В. Андрейчиков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 868 c.
	Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с.
	Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178.
	Жабина, С.Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании. Учебник / С.Б. Жабина, О.М. Бурдюгова, А.В. Колесова. - М.: Academia, 2017. - 398 c.
	Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2016. - 496 c
	Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83.
	Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. - Москва : Юнити-Дана, 2015. - 240 с. - (Зарубежный учебник). - ISBN 5-238-00792-2
	М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c.
	Михалаки Н. Особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42).URL: https://sibac.info/archive/economy/5(42).pdf (дата обращения: 11.06.2019)
	Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c.
	Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - с. 193 - 196
	Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли. - Москва : Юнити-Дана, 2015. - 191 с.
	Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 132 с.
	Секерин, В.Д. Основы маркетинга / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2018. - 288 c
	Синицына, О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник / О.Н. Синицына. - М.: Академия, 2018. - 224 c
	Соколова, С.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: Учебник / С.В. Соколова. - М.: Academia, 2018. - 368 c.
	Состояние региональных рынков гостиничных услуг в россии [Электронный ресурс] / М.В. Ефремова, Чкалова // Экономический анализ: теория и практика .— 2016 .— №3 .— С. 32-45 .— Режим доступа: https://rucont.ru/efd/407612
	Ушаков, Р.Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. - Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2016. - 139 с. : табл. - Библиогр.: с. 122-124. - ISBN 978-5-4475-8304-0
	Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс : учебник / Д. Уокер ; пер. В.Н. Егоров. - Москва : Юнити-Дана, 2012. - 880 с. - (Зарубежный учебник). - ISBN 5-238-00990-9
	Уикс Маркус 50 способов избавиться от скуки в гостинице / Уикс Маркус. - М.: Добрая книга, 2018. - 235 c.
	Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c.
	Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с.
	Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c.
	Ю.Ф. Волков Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2017. - 320 c
	Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c

ПРИЛОЖЕНИЕ

1. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

2. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

3. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

4. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

5. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

6. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

7. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

8. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

9. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

10. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

11. Андрейчиков, А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник / А.В. Андрейчиков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 868 c. ↑

12. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

13. Андрейчиков, А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник / А.В. Андрейчиков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 868 c. ↑

14. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

15. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

16. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

17. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

18. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

19. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

20. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

21. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

22. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

23. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

24. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

25. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

26. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

27. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

28. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

29. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

30. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

31. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

32. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

33. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

34. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

35. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

36. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с. ↑

37. Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с. ↑

38. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с. ↑

39. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

40. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - с. 193 - 196 ↑

41. Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с. ↑

42. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

43. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - с. 193 - 196 ↑

44. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

45. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

46. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

47. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 04.06.2018)"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)// "Российская газета", N 231, 03.12.1996. ↑

48. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии"// "Российская газета", N 26, 07.02.2018, ↑

49. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑