Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Адаптация детей в условиях первого класса школы («Плаза»)

Содержание:

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы Плаза.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно технологии и методы продаж гостиничного предприятия.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники. Информационной базой данного исследования, являются труды Зорина И.В., Кабушкина Н.И., Папиряна А.Г., Родигина Е.А., Чудновского А.Д. и др.

В данной работе были использованы методы сравнения, дедукции, аналитический, модулирования, наблюдения, синтеза, обобщения и прогнозирования.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Понятие и сущность гостиничной услуги

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма.

Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс — это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Также услуги могут быть платными и бесплатными. К основным услугам, которые предоставляют гостиницы - это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.

Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

Бесплатные дополнительные услуги в гостиницах

Рисунок 1. Гостиничные услуги

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы.

К платным услугам можно отнести:

организация общественного питания;
торговые точки, торговые автоматы;
объекты развлечения для детей и взрослых;
предоставление экскурсионных туров;
организация продажи билетов в культурные сектора;
услуги няни;
услуги за животными;
транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
заказ и доставка букетов и цветов;
продажа сувениров;
бытовое обслуживание;
услуги салонов красоты;
аренда залов для проведения конференций, переговоров;
услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

услуги бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг;
обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
сохранность материальных ценностей клиентов;
организация информационной службы; услуги горничных;
организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиента месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

1.2 Современные гостиничные услуги

Современные гостиничные услуги охватили более сотни трендов, от использования возобновляемых источников энергии и самоочищающихся ванных комнат до новых вариантов дизайна отелей и нестандартных вариантов размещения. А также и другие тренды, включая изменения, которые коснутся рабочей силы и корпоративной культуры.

«Умные» зеркала - гибриды, сочетающие в себе экран телевизора и зеркало. Во время бритья или чистки зубов постояльцы могут смотреть новости, узнавать погоду или заказывать гостиничные услуги с помощью функции консьержа. Для понимания технологии вы можете познакомиться с опциями, которые предлагает, например, Savvy от Electric Mirror.

Беспроводные зарядки для гаджетов. Электроэнергия передается от зарядного «коврика» к устройству, такому как смартфон или наушники. Гостиницы могут использовать такую платформу, как Chargifi, для беспроводной зарядки в номерах.

Интеллектуальное (smart) управление номером. Погуглите сервисы вроде Nest, позволяющие организовать «цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью. Nest, например, можно настраивать и программировать одним касанием пальца со смартфона или любого другого устройства.

Новые технологии в звукоизоляции. В звуконепроницаемых окнах последнего поколения применяется акустическая технология, позволяющая минимизировать шум от движения транспорта, самолетов или громкой музыки. Это означает, что ваши постояльцы больше никогда не обратятся к вам с жалобами по этому поводу.

Голосовое управление. Обновите «интеллектуальный динамик». Например, заказав Алексу от Amazon (Amazon Alexa), чтобы она «научилась» справляться с типовыми для нахождения на территории отеля запросами с помощью системы, подобной Volara или российский аналог от Яндекс. Этот «тандем» позволяет гостям использовать голосовые команды для запроса услуг, таких как уборка номера или взаимодействие с дворецким.

Доступ в номер без ключа. Вводимый на клавиатуре смартфона код – цифровая версия ключа от номера – вкупе с соответствующим приложением избавляет от необходимости пользоваться традиционными ключами или карточками от номеров и упрощает процесс заселения в гостиницу. Отметим сервис ASSA ABLOY Global Solutions, во многих смыслах не имеющий себе равных.

Видеочат с консьержем. Благодаря использованию систем связи типа Crave (применяющих быстрое сканирование QR-кода) гости могут общаться с консьержами в режиме реального времени – в видеочате или мессенджере. Таким образом, постоялец экономит время и силы на «поход» в лобби, а сотрудник получает возможность обрабатывать поступающие запросы быстрее и эффективнее.

Smart TV. Многие гости предпочитают смотреть любимые шоу типа Netflix вместо кабельного телевидения. На помощь придет Smart TV со встроенным подключением к интернету или надстройкой (вроде Apple TV или Roku), позволяющей зрителю выбирать любимые потоковые сервисы из каталог приложений. Когда дело доходит до «умных» телевизоров для отелей, бесспорные лидеры - Samsung и LG.

Собственные потоковые передачи (streaming). Портативные потоковые устройства вроде Amazon Fire Stick позволяют гостям «возить» любимые фильмы или шоу вместе с собой в багаже. Однако их просмотр доступен только в случае, когда телевизор в номере оборудован USB-портом. Что еще можно придумать? Посоветуем отельерам такую платформу, как Enseo, позволяющую постояльцам залогиниваться в любимые потоковые аккаунты и автоматически «выходить» из системы при выезде из отеля.

Следование руслу устойчивого развития как таковое не ново, однако сейчас гости жаждут экологически чистых продуктов и услуг в гораздо большей степени, чем еще несколькими годами раньше.

Теперь уже недостаточно просто предложить постояльцам повторно использовать полотенца в номере: современный путешественник стремится останавливаться в отелях, где экологичные практики интегрированы во все аспекты бизнеса – от строительства (включая солнечные панели) до меню F&B с выбором вегетарианских и веганских блюд, а также продуктов от местного производителя.

Сертификация LEED. LEED = сокращение от «Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне», международный сертификат, характеризующий экологичность здания в целом. Оцениваются такие аспекты, как эффективность использования воды и качество окружающей среды в помещениях. Сертификаты подразделяются на «Сертифицированный», «Золотой», «Серебряный» или «Платиновый».

Использование солнечной энергии. Гостиницы могут получать ее как благодаря установленным на поверхности здания/прилегающей территории собственным панелям, так и путем приобретения солнечной энергии у своего поставщика «электротоплива». Удачен пример отеля Hampton Inn Bakersfield, который перешел на использование солнечной энергии, чтобы не только снизить счета на электроэнергию на 45% и более, но и воспользоваться 30% федеральным налоговым кредитом.

Экономия воды. Любая, даже простейшая попытка свести к минимуму потребление воды поможет средству размещения стать «экологически чистым». А методов множество: от использования в ванной леек с рассеивателями, позволяющими снижать затраты воды, до закупки более эффективных стиральных машин и вторичного использования воды (например, перенаправление использованной воды из ванных комнат на полив растений на территории гостиницы – прим.ред.). Некоторые по-настоящему крутые идеи по сохранению водных ресурсов можно подсмотреть у компании-провайдера гостеприимства INTEREL.

Датчики движения. Позволяют экономить приличное количество энергии. (Внимание! В туалетных комнатах использовать вдумчиво! Там они постояльцев зачастую раздражают, поскольку создают определенные неудобства. – прим.ред.)

Утилизация отходов. Поставьте в номера «раздельные» урны для мусора и добавьте контейнеры для пищевых отходов (будущий компост) в зонах F&B.

Мясные «альтенативы». Burger King уже давно начал продавать «Невозможный бургер» - эквивалент привычному бургеру, но на основе растительных продуктов. Отели могут добавить в меню веганские и вегетарианские блюда, а также предлагая постные блюда. Важно четко указать, содержит ли блюдо мясо или молочные продукты. Beyond Meat - еще один очень популярный бренд мясных альтернатив.

Параллельно с «цифровизацией» гостиничной отрасли, задачи сотрудников тоже меняются. Как и сами работники: ведь изменения - не только в демографии, обусловленной увеличением представителей поколения Z с их требованиями и приоритетами, но и в растущем внимании к вопросам безопасности, профсоюзов, а также «технологии работы человеческих ресурсов».

Отельерам надлежит отслеживать все эти тренды, чтобы эффективно подбирать, нанимать специалистов, снижать текучку кадров и обеспечивать безопасность и, не побоимся этого слова, - счастье персонала на рабочем месте. Иначе люди у вас не задержатся.

«Глобальная рабочая сила» / иммиграция: не только следим за визами и разрешениями на работу, но и заботимся о релокации кадров, которые вам нужны. Поскольку в наше время экономические и политические факторы вынуждают многих переезжать не только в другой город, но и в другую страну, очевидный плюс – вы можете нанять компетентного специалиста из-за границы, который согласится работать за меньшие деньги, при этом будет щедро делиться знаниями и идеями. Однако минус - иммиграция в законодательном смысле все усложняется, и об этом должен заботиться работодатель.

«Поколение Z»: молодые люди, родившиеся в период с середины 1990-х до начала 2000-х годов. Это – «цифровые аборигены», которые никогда не жили в эпоху «до интернета» и не представляют, как без него обходиться. Их взгляды и привычки в отношении использования технологий и социальных сетей могут отличаться от мнений старшего поколения – как и подход к работе.

Техника безопасности: 2020 год станет «годом безопасности» сотрудников гостиничной индустрии. Уже несколько штатов и городов США приняли законы, обязывающие отели внедрять устройства безопасности работников (employee safety devices - ESD), а программа Американской ассоциации гостиничного бизнеса изучает дополнительные возможности и ресурсы для обеспечения этого – от «тревожных» кнопок для вызова полиции или силовиков за стойкой регистрации до переносных «тревожных» устройств для обслуживающего персонала.

Удаленная работа. Современная жизнь, в которой виртуальные собрания, совещания сотрудников из нескольких стран одновременно благодаря телефонным и интернет-технологиям вошли в обиход, означают, что рабочее место у сотрудника гостиницы может и не быть фиксированным. Некоторые уже и сейчас работают удаленно – SMM-менеджеры, продажники и т.д.

Однако усиливающаяся тенденция, похоже, вскорее позволит еще большему количеству сотрудников гостиничной индустрии работать за пределами отеля - время от времени или постоянно. Совет персоналу, склонному к «кочевому образу жизни», но при этом не мыслящему себя вне отельной сферы: почитайте про Remote Year - фирму, которая предлагает расширенные программы удаленной работы и занятость с путешествиями за границу, практически создав новый формат работы.

Uber-кадры, или «сотрудники-гастролеры»: миллионы профессионалов, подрядчиков и креативщиков, которые работают независимо или на контрактной основе. Таких отельеры привлекают на временные – или не только – работы все чаще, но с ними нужен определенный навык взаимодействия.

У сегодняшних путешественников есть множество вариантов размещения. Помимо традиционных отелей, они могут выбирать хостелы, пансионы, домики на деревьях, квартиры в маяках, подводные отели – все не перечислишь. И платформы вроде Airbnb составляют в этом смысле традиционным гостиницам сильную конкуренцию: ведь через этот сервис можно снять даже частный остров с замком. Так что надлежит следить за трендами в этой сфере, поскольку вскоре «альтернативное размещение» именно из «альтернативы» станет одним из основных направлений.

Коливинги: вариант, популярный среди молодежи, либо ищущих «место под солнцем» в крупных городах вчерашних студентов либо работающих по контракту высококвалифицированных специалистов, которые по полгода-году живут в разных городах и странах, каждый раз в новом. В России этот формат только развивается, но стремительно набирает известность – как и коворкинги («общие» места для работы).

Коворкинги: дополнительная аудитория для отелей – как раз-таки пользователи коворкингов, которые могут как являться гостями, так и не проживать в вашем средстве размещения, а просто арендовать место в вашей коворкинг-зоне. В России одним из «пионеров», попытавшихся предоставить эту услугу, стал PentaHotel Москва Новый Арбат. Что касается международных компаний и их глобальных инициатив, то например гостиничный гигант Accor запустил собственный коворкинг-бренд Wojo, а по слухам, бренд хип-бутиков Hoxton работает над аналогичной концепцией, названной Working From.

«Сезонная/отпускная аренда»: нечто пока совсем не известное российским средствам размещения. А ведь к этой услуге стоит присмотреться: помимо традиционной аренды «дачи», домика на пляже или на природе, определение «аренда на время отпуска» может подразумевать что угодно – от полностью обслуживаемых апартаментов до всего лишь кабинок для стримеров-ведущих блогов на YouTube и в Instagram.

AirBnB: возможно, имеет смысл перенять что-то у этого сервиса, который начинал как сайт бронирования, позволяющий снять комнату или просто койко-место с предоставляющимся на утро завтраком, а теперь уже организует уже туры и мероприятия, приключенческие путешествия, даже сдает в аренду инвентарь.

Мобильные отели. Вместо того чтобы искать новое средство размещения каждый раз, когда возникает желание отправиться в путешествие, турист может, как улитка, «возить свой дом с собой». Пока эта идея находится еще в своего рода концептуальной стадии, но все равно: уже прорабатывается вариант «мобильного отеля», который, по сути, представляет собой самостоятельный гостиничный номер на колесах. Если мы уже вполне привыкли ночевать в каютах лайнеров и купе дорогих поездов в ходе путешествия, и даже находим это весьма приятным, то почему нет?

Новый для России термин, который, смеем надеяться, от Frontdesk.ru вы услышите впервые: «Дом-тель» (Home+hotel = hometel). В пересекающихся сегментах сфер - гостиничной и аренды жилья - такие бренды, как Sonder и Stay Alfred, работают по краткосрочным арендным ставкам со стандартами гостиничного стиля и брендинга, а также такими удобствами, как услуги консьержа, прачечная и полностью оборудованная кухня.

1.3 Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.^[1]

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

· точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

· понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

· восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

· понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

· межгосударственные стандарты (ГОСТ);

· национальные стандарты России (ГОСТ Р);

· стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес-процессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, что происходит по двум основным причинам:

1. на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) – это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности.

2. управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Глава 2. Реклама гостиничных услуг в санатории "Плаза"

2.1 Характеристика санатория «Плаза»

Современный Санаторий «Плаза» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA – специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.

Санаторий Плаза имеет большую развитую инфраструктуру развлечений. Здесь гости здравницы могут посетить лобби-бар, где каждый вечер проводятся развлекательные мероприятия с участием местных знаменитостей, так же популярных звезд российской эстрады, певцов и танцевальных коллективов. «Клуб 24» приглашает гостей принять участие в разнообразных тематических вечерах и шоу-программах. В санатории «Плаза» проводятся вечера скрипичной, гитарной и фортепианной музыки, трансляции спортивных матчей. Также в здравнице есть кинозал куда отдыхающие могут сходить на просмотр хитов мирового кинематографа.

Санаторий «Плаза» уже не первый год радует своих гостей высококлассным сервисом, современными комфортабельными номерами, высококвалифицированным уровнем лечения, опытными специалистами узкой направленности и приветливым персоналом, который найдет свой подход к каждому отдыхающему.

Уютной домашней обстановкой порадуют гостей 275 комфортабельных номеров. В «Плазе» Вы найдете номера на любой вкус, с любым интересующим вариантом проживания. Специально созданы все условия для комфортного пребывания в санатории, беззаботного отдыха и эффективного лечения.

2.2 Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
Диверсификация продукта;
Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

Глава 3. Развитие технологий и методов продаж гостиничных услуг

3.1 Прямые каналы продажи гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
Она должна капитализироваться с помощью устного
распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным. Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым требуется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Туризм – одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключаются по высоким ценам, намного выше туристических;
стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного;
стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов;
работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: проживание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков.

Способы привлечения корпоративных клиентов:

система холодных звонков – офисы крупных и ближайших компаний;
система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы;
работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости;
GDS- global distribution system – глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами;
внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний;
контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop;
организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж.

Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

3.2 Преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи санаторно-курортных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к основным каналам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, способом расширения потребительской аудитории и некоторого увеличения объемов продаж. Сегодня же большинство санаториев, заинтересованных в увеличении доли реализации путевок частным лицам, вынуждены организовывать своё представительство в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанным трендом, активно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя санаторно-курортных услуг, трансформация целевой группы потребителей.

Различают два типа онлайн-продаж санаторно-курортных услуг: это продажи по запросу и прямые продажи в автоматическом режиме. При работе по запросу клиент с сайта отсылает формальный запрос, содержащий пожелания по брони, который затем обрабатывается оператором вручную. Данный способ продаж сегодня распространен практически повсеместно, однако он мало чем отличается от классических продаж как по уровню себестоимости процесса бронирования, так и по методу контакта с клиентом.

Автоматические онлайн-продажи обеспечивают клиенту возможность самостоятельного подбора параметров санаторно-курортной услуги, формирования брони и её оплаты с помощью пластиковой карты или электронной валюты. Весь цикл продажи может быть пройден клиентом за несколько минут. Преимущества с точки зрения покупателя очевидны: всего за несколько кликов он может познакомиться с различными категориями номеров, видами питания и комплексами лечения, уточнить возможные сроки заезда и оформить покупку в любое время суток. Информация о свободных ресурсах санаторно-курортного учреждения появляется на сайте в режиме реального времени, а приобретенные через интернет путевки сразу же фиксируются в базе данных.

Рассмотрим преимущества онлайн-продаж с точки зрения санаторно-курортной организации. В первую очередь, к ним следует отнести существенное сокращение операционных издержек, а также освоение динамично растущего сегмента рынка, который в перспективе способен конкурировать с традиционными каналами продаж. Активное развитие онлайн-продаж мы можем наблюдать как в западных странах, так и, к примеру, на отечественном рынке авиаперевозок, где, по оценкам специалистов, доля электронных билетов составляет до 70%.

В исследовании «Россия онлайн», проведенном Boston Consulting Group (BCG) по заказу Google-Россия, в ближайшие 5 лет прогнозируется рост российской Интернет-экономики с 1,6 до 3,7% ВВП, т.е., более чем в 2 раза. Несмотря на расхожее мнение о том, что эти объемы обеспечивают в основном Москва и Санкт-Петербург, по данным «Яндекса», в последний год прирост новых пользователей Рунету на 90% обеспечивают регионы. Причем, если текущая скорость проникновения Интернета не изменится, к осени 2014 года «цифровой разрыв» будет сглажен: Интернет-проникновение в Москве составит 80%, а в остальной России достигнет 70%, говорится в исследовании рынка, которое провел фонд «Общественное мнение». Также в вышеназванном исследовании даже при самом пессимистичном варианте развития рынка прогнозируется, что к 2015 году онлайн-продажи составят 7% всех покупок и 3% оборота розничной торговли РФ. При этом по объему продаж лидируют авиабилеты, второе место занимают железнодорожные перевозки, на третьем – туристические услуги. Специалисты уточняют, что психологически люди хотят сначала посмотреть на то, что они покупают, а смотреть на авиа и ж/д билеты нет особой необходимости, поэтому они лидируют в списке самых популярных категорий. Туристические же и санаторно-курортные услуги могут быть весьма подробно и развернуто описаны на сайте, причем сайт может дать больше полезной информации, чем разговор по телефону, что стимулирует онлайн-продажи данных услуг.

В настоящее время целевая группа клиентов, осуществляющих покупки в Интернете, активно растет и расширяется, как в региональном, так и возрастном плане. Учитывая наметившиеся тенденции к снижению среднего возраста целевой группы потребителей санаторно-курортных услуг, а также активное развитие оздоровительных программ и программ выходного дня, развитие каналов прямых интернет-продаж для санаториев становится насущной задачей.

Санаторно-курортным организациям, использующим СПК «Здравница» предлагается модуль онлайн-бронирования, встраиваемый в сайт, и связанный с единой базой данных программного комплекса. Модуль обеспечивает полный цикл автоматизированной прямой онлайн-покупки с оплатой через выбранный продавцом эквайринговый центр, возможности контроля над объёмами онлайн-продаж, выставления для реализации определенных типов услуг, поддержку встроенного описания параметров предлагаемого санаторно-курортного продукта. Пользовательский интерфейс модуля использует традиционные паттерны онлайн-продаж, привычные пользователям, уже осуществлявшим покупки в интернете.

Заключение

В гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Естественно, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, однако она имеет ряд специфических черт, которые основаны на особенностях самих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за достоверность предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью. Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена, разбросана географически, в связи с чем в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и, напротив, синтез имиджевого и сбытового видов рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке.

Эффективность рекламы рассчитывается путем вычисления расходов на рекламу, охвату целевой аудитории, который обеспечила рекламная кампания, а также количественному росту продаж гостиничных услуг.

Размещено на Allbest.ru

Список использованной литературы

БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2017.- 176с.
Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2017. - 265с.
Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2018г
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 160с.
Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2018. - 24 с
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2017. - 8с.
Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2017 -94с
Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2018 - 214с
Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2018. - 112с
Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2017. - с. 72-107.
Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2017. - 304с.
Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2018 г.
Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2017
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2018.
Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2017.
Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2017.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2018
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2018.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2017.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2017.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2017.
Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2018.