Процесс оказания услуг

Введение

Каждый человек, так или иначе, сталкивается с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

Сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатно и на льготных условиях применяется к тем категориям, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги - это услуги социально-культурных отраслей производственной сфер (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги - это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санитарно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее, можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, потрогать или попробовать на вкус до момента приобретения.
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организации работы предприятий сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Технология предоставления услуги состоит из следующих стадий:

- прием клиента и установление контакта;

- выявление потребностей, выслушивание клиента;

- аргументация и предложение услуги;

- прием заказа (заявок) на услуги;

- производство работ и услуг;

- выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Структура процесса оказания услуг

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Производственный цикл включает три основные элемента:

• рабочий период,
• естественные процессы,
• перерывы.

Рабочий период - это время непосредственного изготовления продукции. Он распадается на основное и вспомогательное время. В ходе основного времени предмет труда изменяется либо внешне, либо внутренне. Вспомогательное время затрачивается на перемещение предмета труда, контрольные операции и т.п., то есть не вызывает каких-либо изменений. Время естественных процессов характеризуется тем, что в полуфабрикатах совершается часть процесса производства под влиянием естественных условий. Например, остывание металла в формах, выдержка сыра, сушка изделий и т.д.

Перерывы в процессе производства могут быть связаны с режимом работы предприятия и с методом организации производства. В первом случае - это выходные и праздничные дни, перерывы на обед, нерабочие смены и т.д., во втором - это время межоперационных перерывов.

Рабочий период, или технологический цикл, составляет основу производственного цикла. Состав и соотношение времени отдельных элементов производственного цикла представляет его структуру. Различная продукция имеет различную структуру производственного цикла.

Заключение

Как итог, можно сделать вывод, что: процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги; что производственный процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и обслуживающих процессов труда и естественных процессов, в результате которых исходные материалы превращаются в готовые изделия; а также, что одним из важнейших показателей качества организаций производственного процесса, изготовление изделий является производственный цикл.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав. Главное - найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

Список используемой литературы:

1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2006.

2. Организация производства на предприятии (фирме): Учебное пособие / Под редакцией О.И. Волкова, О.В. Девяткина. - М.: ИНФРА - М, 2004.