Процесс оказания услуг

Процессы оказания услуги хозяйствующим субъектам и населению подразделяются на те, которые имеют производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер

Услуга — это продукт труда взаимодействия одного или нескольких лиц, предназначенный для удовлетворения потребностей.

Качество услуг — суммарный эффект, который определяется исходя из удовлетворенности потребителя.

Организация процесса оказания услуг во времени характеризуется следующими показателями:

— время оказания данной услуги — это период времени от поступления заказа до момента получения его клиентом;

— срок выполнения данной услуги (заказа).

Время оказания услуги включает длительность производственного цикла выполнения услуги и время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Современный человек в процессе своей жизнедеятельности сталкивается с огромным количеством разнообразных правительственных услуг, финансовых услуг, телекоммуникационных, консалтинговых, услуг по здравоохранению, социальному обеспечению, образованию, культуре и искусству, жилищно-коммунальному хозяйству, розничной торговле, питанию и др. При этом у большого разнообразия услуг есть основные характеристики, отличающие их от произведенной продукции (изделия):

— неосязаемость — невозможность материальной оценки; услуги нельзя потрогать, увидеть, попробовать до момента приобретения;

— неотделимость от источника — услуги осуществляются только в присутствии производителя;

— непостоянство качества — качество услуги может меняться в зависимости от ее поставщика, а также от времени и места оказания;

— невозможность хранения — созданные и произведенные услуги невозможно накапливать.

В силу отличительных свойств услуг использование подходов материального производства неэффективно, и по этой причине услуги имеют свою технологию производственного процесса, который включает:

— установление контакта с клиентом;

— выявление потребностей клиента;

— предложение услуги, аргументация;

— прием заказа;

— производство услуги;

— выдача исполненного заказа клиенту.

Успех любой организации в процессе оказания услуг будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей, которые должны контролироваться в ходе организации предоставления услуг.

На практике все процессы по обслуживанию различных экономических субъектов имеют тесную взаимосвязь с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться. Одна из глобальных проблем в сфере услуг — проблема планирования. Из-за высокой динамичности и низкого срока годности услуг возникают риски простоя мощностей на производствах и, следовательно, больших потерь.

По сравнению с традиционными производственными процессы в сфере услуг являются менее заметными, в них труднее определить брак. Для решения данных проблем в различных отраслях промышленности и в сфере услуг необходимо совершенствовать процессы оказания услуг и внедрять инновации.