Особенности управления системами класса ERP и CRM

CRM (Customer Relationship Management), или «управление отношениями с клиентами». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.

Цель CRM-системы — выстроить диалог с клиентом таким образом, чтобы продавать ему чаще, больше и быстрее.

Рисунок 1. Что делает CRM?

ERP (Enterprise Resource Planning) — управление ресурсами предприятия. Это корпоративная система, которая позволяет планировать и контролировать работу различных отделов компании: производства, логистики, закупок, маркетинга, бухгалтерии, юридический и т. д. В ERP хранятся все данные компании. Такая система предназначена, в основном, для крупных компаний, у которых на передний план выходит аналитика бизнес-процессов.

Цель ERP-системы — держать ресурсы под контролем и превратить отдельные части компании в единый механизм.

Рисунок 2. Что делает ERP?

Какие задачи решают CRM и ERP?

CRM, прежде всего, помогает улучшить эффективность работы отдела продаж. Система помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами: текущими, потенциальными и постоянными. Она подходит компаниям с циклом сделки от двух дней и более, в основном это компании, работающие с B2B и B2C продажами. CRM предназначена для компаний, где общение с клиентами происходит при помощи телефонных звонков или переписок в различных мессенджерах, онлайн-чатах и социальных сетях. Все заявки из разных источников моментально фиксируются в системе и распределяются между сотрудниками.

ERP помогает контролировать все процессы компании, которые ведут свой бизнес с упором на производство. Система выстраивает работу отделов, складов и производственных цехов. Благодаря ERP сокращаются сроки выполнения заказов и производственные издержки. Отрасли, которые используют ERP — промышленность, банки, транспортные и страховые компании.

Как интегрировать ERP и CRM между собой?

Настройка интеграции между ERP и CRM системами происходит при помощи API — специальный интерфейс программирования, который позволяет кастомизировать CRM. Чтобы сделать такую интеграцию Вам понадобится CRM-система, обладающая расширенным функционалом и опытная команда разработчиков.

Заключение

Обе системы требуют время на подготовку персонала и нуждаются в постоянном сопровождении. Нужно понимать, что если Вы решили внедрить эти системы, то Вам и всему персоналу компании придется изменить подход к бизнесу, отказаться от многих привычных действий. Зато это поможет развитию компании и позволит обойти конкурентов, которые еще не решились на автоматизацию бизнес-процессов.