Характеристики и преимущества первоклассного сервиса

1.Чем для вас лично является   сервис класса «Люкс»

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что предоставляемые услуги являются комплексными, состоящими из набора разнообразных услуг, любое предприятие сферы услуг должны учитывать все желания гостя. Сервис класса “Люкс” — это вид предоставляемого сервиса, который должен охватывать не только все требования гостя, а также следовать правилу “Цена - качество” (так как данный сервис требует не малых затрат, как и для гостя, так и для самого предприятия). В сравнении с “ первым классом” обслуживания, уровень обслуживания у категории “люкс” очень высок. Сюда входит предоставление гостиницы только 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием, трансфер на машинах класса “люкс” (например, лимузин сервис) и т.д.

Если рассматривать данную категорию сервиса в гостинице, то здесь можно включить такие аспекты как:

1. Исправная работа всего технического оснащения. В гостинице категории 5 звезд вы никогда не увидите перегоревшую лампочку или заполненную пепельницу, неисправную работу интернета или грязный номер.
2. Хорошее отношение работников даже в конфликтных ситуациях. Персонал, который тщательно отбирается для работы в гостинице с 5 звездами регулярно проходит тренинги повышения квалификации для того, чтобы сервис оставался всегда на высшем уровне.
3. Постоянное внимание гостю. На территории гостиницы всегда будет сопровождение гостя для того, чтобы помочь гостю сориентироваться, выполнить его пожелание и т.д.
4. Оперативность и уважение времени гостя.
5. Персонализация обслуживания и т.д.

Если рассматривать позицию гостя в данном виде сервиса, то это конечно же ожидания, которые трудно будет превзойти, так как гости, которые выбирают именно этот сервис как правило ни в чем себе не отказывают. Все должно быть самым лучшим, начиная от средств индивидуальной гигиены, заканчивая импортными продуктами питания высшего сорта.

2.Какими характеристиками обладает первоклассный сервис 

Для того, чтобы гости могли с уверенностью сказать, что предприятие предоставляет первоклассный сервис, само предприятие должно иметь технологии обслуживания. Технология обслуживания – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли. Несмотря на то, что у сервиса есть свои стандартны, во всех гостиницах чувствуется разница, даже если они относятся к одной сети.

Для того, чтобы завоевать лояльность гостей, следует учитывать следующие правила первоклассного сервиса:

1. Соблюдение всех стандартов обслуживания в гостинице
2. Расположение сотрудников отеля к гостю
3. Дизайн и интерьер гостиницы (уют и комфорт)

Для того, чтобы отель мог предоставлять первоклассный сервис, нужно следовать следующим его характеристика:

1. Это конечно же само качество предоставления сервиса. Все должно быть идеальным, для того чтобы обеспечить максимально комфортное пребывание гостя на территории гостиницы
2. Стабильность работы. Все должно работать как часы, для того, чтобы у гостя было больше времени наслаждаться своим отдыхом, а не тратить время на высказывания недовольств
3. Компетентность персонала. Персонал – это лицо гостиницы. Именно персонал предоставляет все удобства гостю. Поэтому правильный подбор и регулярное повышение квалификации персонала поможет всегда удерживать качество первоклассного сервиса в гостинице
4. Обеспечение безопасности и конфиденциальности.
5. Внимательный и индивидуальный подход к каждому гостю.
6. Клиентоориентированность

Все эти качества помогут поддерживать и обеспечивать всем постояльцам первоклассный сервис обслуживания, а также гарантировать лояльность гостей.

3.Какие преимущества несет в себе предоставление сервиса класса «Люкс» самому предприятию гостеприимства ,непосредственно гостю и самому персоналу?

Предоставление сервиса класса “Люкс” — это большая ответственность для предприятия, так как в понимании гостей это высшая категория сервиса. Предоставления услуг является комплексным и следует учитывать каждую мелочь, для того чтобы обеспечить гостю максимально комфортное пребывание.

Преимуществами предоставления сервиса класса “Люкс” для предприятия гостеприимства являются:

1. Имидж гостиницы. Несмотря на то, что создать статус гостинице это довольно долгий и сложный процесс, сервис класса “Люкс” может не только ускорить этот процесс, но и сделать предприятие конкурентоспособным. На данный момент существует большое количество брендов, которое одним своим статусом может гарантировать своим гостям качественный сервис, так допущение ошибок может негативно отразиться на репутации предприятия
2. Премиальное расположение гостиницы. Это дает гостю, доступность к первоклассным ресторанам города, развлекательным заведениям, паркам, театрам и т.д. У многих отелей класса “Люкс” уникальная локация, которую они используют по максимуму, например, панорамные виды на океан, горы, городские достопримечательности.
3. Номерной фонд. Чем больше номерной фонд и категорий номеров, тем больше гостей отель готов принять.
4. Большие расходы, но высокий доход. Несмотря на то, что отелю приходится делать большие вложения на предоставления качественного сервиса, доход гостиницы может с легкостью покрыть расходы и принести не маленькую прибыль.
5. Лояльность гостей и хорошие отзывы. Отзывы при бронировании номера для гостя очень важны. Поэтому чем выше оценка у отеля, тем больше вероятности, что гость выберет именно этот отель.

Преимущества для гостей – это конечно же комфортное пребывание, что включает в себя:

1. Количество ресторанов и разнообразие видов кухни
2. Разнообразие дополнительных услуг
3. Удобное расположение отеля
4. Компетентность и внимание персонала
5. Решение любых проблем, которые могут возникнуть в период проживания
6. Комплименты от отеля
7. Клиентоориентированность

4.Как вы относитесь к такому выражению « Первоклассный сервис не имеет звездности» , согласны ли вы с ним?

Несмотря на то, что предоставляемы сервис имеет свои критерии и стандарты, я считаю, что качественный первоклассный сервис не имеет звездности. Это может объясняться тем, что даже отель категорией 3 звезды, может предоставлять первоклассный сервис обслуживания. Не стоит путать такие понятия, как “категория отеля” и “качество сервиса”. У каждого имеются свои стандарты и способы определения категории и качества. Например, для предоставления качественного сервиса не требуется определенный размер комнаты, вертолетная площадка и панорамный вид из окна на море или горы. Все это может компенсироваться качественным постельным бельем, лучшими средствами гигиены, хорошим сервисом и вкусной едой в ресторане, компетентным персоналом, хорошим интерьером, чистотой и отношением.

Для присуждения звёздности отелю существует свод критерий и правил, которых нужно строго придерживаться, например, это может быть наличие нескольких ресторанов, вертолётной площадке, открытого и закрытого бассейна, spa и других дополнительных услуг. Но наличие всех этих критериев не гарантирует предоставление первоклассного сервиса.

5.Чем составляющие гостиничного продукта , такие как, «мягкие факторы» и «жесткие факторов» отличаются друг от друга и чем , каждый из них важен в предоставлении безупречного сервиса ?

В управлении гостиницами широко используется термин “гостиничный продукт”, позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где “продукт” определяется как “результат” человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Понятие "гостиничный продукт", или продукт "гостиница", позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничных услуг. Гостинечный продукт содержет в себе жесткие и мягкие факторы.

Жесткие факторы включают в себя материальные услуги. Это могут быть номера, меблеровка, оборудование и питание. Эти фактры реальны и объективны, а также соизмеримы в отношении “цена - качество”. Жесткие факторы имеют краткосрочное воздействие на гостей.

Мягкие факторы – это не материальные услуги. Они включают в себя, сервис, психологическую атмосферу, дружелюбие соучаствие и инициативу. Эти услуги абстрактны, субъективны, отсутвует возможность предварительной оценки и создают внутренний образ предприятия. Мягкие факторы имеют долгосрочное воздействие на гостей.

Сервис любого вида не может сущестовать без этих факторов. Для того, чтобы прибывание гостя было комфортным оба этих фактора должны быть задействованы.

Для того чтобы сервис был безупречным, составляющие компоненты жестких фактаров должны быть высшего уровня ( дорогая мебель, чистые номера с хорошим ремонтом, новейшее оборудование и качественные продукты питания).

Для того, чтобы обеспечить сервис со стороны мягких факторов, нужен граммотный подбор персонала и его постоянное обучение.

6. Назовите предприятия гостеприимства (рестораны/отели) в России, которые, на ваш взгляд, предоставляют сервиса класса «Люкс.Обоснуйте выбор

Одни из самых лучших отелей в России это InterContinental, Hilton, Ritz-Carlton и LOTTE. Это те самые акулы гостиничного бизнеса, которые своим роскошным сервисом смогли завоевать имидж, конкурентоспособность и востребованность по всему миру. По мимо шикарного сервиса для своих гостей, у них также имеются особые льготы для работников, лучшие тренинг менеджеры и система лояльности.

Одни из лучших ресторанов Москвы Москвы являются White Rabbit,, Semifreddo, Кафе Пушкинъ, Ресторан Белуга. Своим качественным сервисов, мастерством сотрудников и вкусной кухней эти рестораны смогли завоевать сердца гостей, что позволило им иметь полную загруженность мест. Эти рестораны восхищают своим интерьером не только местных жителей, но и зарубежных гостей.