Формирование перечня качеств и компетенций, необходимых лидерам в сфере гостиничного сервиса

В менеджменте феномен лидерства – это комплексная концепция, прагматичный элемент управления организацией, основанный на ее объективных потребностях. Основные теории лидерства определяются факторами управленческой деятельности и развитием организации в целом.

Лидерство – это умение и право вести соответствующую группу людей к достижению поставленной цели.
В отличие от управления лидерство – это способность влиять на людей для достижения целей организации. При этом лидером нельзя стать по воле организации, лидер влияет на людей независимо от своего формального положения во внутренней иерархии организации. Лидерство не может быть ограничено полномочиями или структурами. Природа лидерства связана с процессом социальной организации и управления внутри любых организационных структур, в том числе коммерческих и некоммерческих предприятий, государственных учреждениях и т.д.

В менеджменте лидерство основано на концепции не силового воздействия в направлении достижения целей организации. Лидер коллектива – это конкретная личность, при этом лидерство подразумевает наличие у лидера определенных качеств:

1.уверенность

2.напористость

3.общительность

4.ориентация на успех

5.саморегуляция

6.работоспособность

7.социальный интеллект

Большинство определений лидерства включают три компонента — влияние, группу и цель. Во-первых, лидерами принято называть отдельных индивидов, которые влияют на поведение других — подчиненных или последователей. Во-вторых, лидерство обычно проявляется в группе, особенно в рабочих группах, например начальники и их подчиненные. В-третьих, в исследованиях по лидерству выделяется групповая цель, которую необходимо коллективно достичь. Лидерство подразумевает также то, что лидер мотивирует группу использовать усилия на достижение общей цели. Его влияние вызывает изменения поведения членов группы или интенсификацию движения к цели. Лидер заставляет осуществить перемены, т.е. решить трудную, но жизненно необходимую задачу.

Ряд исследователей предлагает относить лидерство к общим понятиям теории управления или менеджмента. Например, американские авторы W.H. Newman, Е.К. Warren, A.R. McGill в книге «Процесс менеджмента. Стратегия, действие, результаты», которая выдержала уже восемь изданий, о лидерстве написали: «Лидерство — это процесс, при помощи которого менеджер непосредственно влияет на поведение подчиненных». Существует и другое определение: «Лидер — авторитетный член группы, личностное влияние которого является существенным в различных ситуациях и процессах».

Понятия «лидер» и «менеджер» часто считают взаимозаменяемыми, но W.G. Bennis и В. Nanus определяют их следующим образом:

~Лидерство есть путь поиска, менеджмент есть путь следования;

~Менеджмент определяет, как делать вещи правильно, а лидерство определяет, как делать правильные вещи.

Подобным образом рассуждает Ф. Котлер, определяя четыре основных различия между менеджментом и лидерством:

~Планирование и составление бюджета против определения направления. Если менеджмент предполагает определение детальных шагов и расписание для достижения результатов, управление ресурсами для осуществления этой работы, то лидерство означает разработку видения будущего и стратегий с целью воплощения этого видения;

~Организация и управление персоналом против привлечения людей к общему делу. Если менеджмент заключается в распределении задач согласно плану и соответствующей расстановке работников, делегировании ответственности и мониторинге исполнения, то лидерство означает представление задачи таким образом, что другие понимают и соглашаются с ним;

~Контроль и решение проблем против мотивации и воодушевления. Если менеджмент подразумевает мониторинг результатов работы по плану, идентифицируя план, задачу, контролируя ее решение, то лидерство связано с побуждением к достижению цели при апелляции к их потребностям и ценностям таким образом, что они преодолевают барьеры на пути перемен;

~Результаты: предопределение и порядок или перемены. Если менеджмент обусловливает предсказуемость результатов и такой порядок функционирования организации, при котором заказчики или акционеры могут быть уверены в постоянстве результатов, то лидерство необходимо для осуществления перемен, являющихся шагом в неизвестное, например новые продукты или новые подходы в руководстве людьми, что обеспечивает большую конкурентоспособность организации.

Примеры лидерских качеств в гостиничном бизнесе:

Джон Максвелл в своей книге «21 качество лидера» под номером десять называет инициативность и приводит слова одного из великих отельеров Конрада Хилтона: «Успех явно связан с конкретными действиями. Преуспевающие люди не перестают все время шевелиться. Они совершают ошибки, но никогда не выходят из игры».

Кеммонс Уилсон, еще один величайший отельер современности и создатель сети «Холидей Инн», приводится в качестве примера реализации этого качества — инициативности. Он всегда был человеком инициативным, начал работать, когда ему было 7 лет, и с тех пор никогда не останавливался.

Инициативность Уилсона помогла ему разбогатеть, но не оказала воздействия на мир. В 1951 г. он отправился вместе со всем своим семейством провести отпуск в Вашингтоне. В ходе той поездки он узнал, в каком плачевном состоянии находится в Соединенных Штатах Америки гостиничное дело.

Мотели стали быстро распространяться по всей стране начиная с 1920-х гг. Некоторые из них были вполне приличными заведениями, где могла остановиться нормальная семья. В других кровати сдавались на сутки или часы. Проблема заключалась в том, что путешественник не знал, на какой из мотелей он натолкнется, когда решит остановиться на ночлег. Кроме того, мотели требовали платить от 4 до 6 долларов в день за комнату плюс 2 доллара за каждого ребенка. Большинство путешественников такая ситуация не устраивала, но потом они быстро забывали о случившемся. Уилсон, всегда полный инициативы, решил предпринять конкретные шаги. «Давай-ка по возвращении домой начнем создавать сеть семейных отелей, — сказал он жене, — причем с такой маркой, которой люди могли бы доверять». Цель Уилсона состояла в том, чтобы построить 400 отелей. Такая черта его характера, как инициативность, позволила ему значительно превысить эту цифру.

Следующее качество лидера — трудолюбие. Уилсона оно тоже, безусловно, отличало. В известной книге Кеммонса Уилсона «Как добиться успеха: 20 советов» (Kemmons Wilson’s Twenty Tipsfor Success) есть такая фраза: «Работайте только полдня. Не важно, какая половина дня это будет — первые 12 часов или вторые 12 часов».

На похоронах Кеммонса Уилсона в 2003 г. о нем было сказано следующее: «Своими нововведениями он преобразил гостиничную индустрию. Он демонстрировал рвение в работе, а его энергия была безгранична. Даже в свои 80 с лишним лет он продолжал заключать сделки». Четкое следование своим принципам — еше одно неоспоримое качество лидера гостиничной индустрии. Другой великий отельер Цезарь Ритц предложил такие принципы: видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом.

Четвертым из возможных качеств лидера в гостиничной индустрии можно назвать стремление к новаторству. Возвращаясь к Конраду Хилтону, можно вспомнить, что именно ему первому пришла в голову идея присваивать отелям звезды, а написанная им книга «Ве Му Guest» и поныне считается настоящей библией для отельера. Вот три принципа, которые помогли ему добиться успеха и стать одним из лидеров гостиничной индустрии:

~клиенту должно оказываться как можно больше бесплатных услуг;

~о все пространство отеля должно приносить доход;

~о клиенту нужно предоставить возможность купить все необходимое прямо в отеле.

Основываясь на двух последних принципах, Хилтон решил организовать торговлю прямо в холлах своих гостиниц, установив там ларьки с полезными мелочами: нитками, иголками, зубной пастой, газетами и проч. Торговля пошла успешно, а отельер, продолжая упорно трудиться и покорять новые вершины, вскоре стал одним из самых богатых бизнесменов мира.

Многие исследователи поведения лидера не учитывают факт неформального лидерства, т.е. признания влияния на членов коллектива того человека, который не является формальным лидером, определенным существующей организационной структурой. Это относится и к группам равноправных членов, например временной группе специалистов, работающих над проектом, или группе друзей. В такой группе нет назначенных лидеров, но здесь нередко выдвигается тот, кто стремится руководить, и другие принимают его в этой роли. В основном исследования определяют стиль лидерства в группах с назначенным лидером, поэтому, если стиль лидерства у формального лидера и неформального будет различным, то заключение о его эффективности может быть ошибочным.

Можно сказать, что эффективные лидеры могут обладать определенными чертами, отличающими их от последователей, но точно выделить их не представляется возможным. Нет и четкого разделения эффективных и неэффективных лидеров. В отношении стилей лидерства для целей исследования показательным является то, что в определенных ситуациях один стиль может быть лучше другого, но нет единого стиля, который был бы самым подходящим для всех ситуаций. Следовательно, на разных стадиях проблемной ситуации лидер может использовать различные стили руководства, при этом он должен уметь диагностировать ситуацию, т.е. зафиксировать происходящие в группе события, определить состояние группы, выявить индивидуальное отношение членов группы к ситуации и их интерпретацию событий, оценить расстановку социальных сил в группе или организации.