Подразделения и персонал. Предприятия гостеприимства. Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня

Содержание:

Введение

Современный гостиничный и ресторанный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные и ресторанные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

В настоящее время в Украине немало высокоразрядных гостиниц, которые остро нуждаются в менеджерах разного уровня. Однако процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов все еще нуждается в оптимизации.

Организация обслуживания туристов в части проживания и питания является важнейшей задачей, как для предпринимателей гостиничного комплекса, так и для туристских предприятий.

Создание производства всегда связано с людьми, которые работают на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют, конечно же, важную роль, но реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит уже от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

В большинстве компаний отделы кадров или службы управления человеческими ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников предприятия. Их главная задача – добиться, чтобы на предприятии было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

Но сегодня отделам кадров важно уже добиваться не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем производства. Система работы с кадрами должна быть спланирована таким образом, чтобы добиваться постоянного увеличения в составе кадров предприятия тех людей, кто обладает хорошими знаниями, квалификацией, физическими данными, и следить за тем, чтобы таких работников было все больше в каждом подразделении.

В итоге может быть разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работником.

Даже если организация способна привлекать новых работников, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу, а также в дальнейшем на пути управления персоналом. Некоторые думают, что они могут сразу же оценить других. На самом же деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются на один источник информации, обычно это собеседование. Однако существует большое количество методов оценки персонала, которые необходимо применять при отборе кандидатов. Многоступенчатый отбор дает больше гарантий в профессионализме и надежности будущего работника, что в будущем упрощает управление этим работником.

Целью данной работы является изучение особенностей управления персоналом в гостиничных предприятиях Украины. Для этого необходимо решение следующих задач:

· ознакомится с существующими службами и отделами гостиницы, а также с особенностями их функционирования;

· рассмотреть методы отбора персонала для гостинично-ресторанного комплекса;

· изучить требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, а также правила для администраторов;

· проанализировать управление трудовыми ресурсами в гостиницах;

· ознакомится с различными методами мотивации персонала в гостиницах.

1.Персонал ресторана.

В России существует несколько классификаций предприятий общественного питания. Одна из них, официальная, соответствует ГОСТу Р-50762 – 2007 и носит название «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Она делит все заведения такого рода на типы и классы. Среди типов выделяются следующие: рестораны; бары; кафе; столовые; закусочные; предприятия быстрого обслуживания; буфеты; кафетерии; кофейни; магазины – кулинарии. Собственно классификации подлежат только рестораны и бары: они, согласно ГОСТу, делятся на заведения класса «люкс», «высшего» и «первого» классов. Классификация необходима для упорядочения отношений государства с предприятиями общественного питания, для утверждения согласованных проектов, выдачи разрешения на эксплуатацию от Роспотребнадзора (СЭС), пожарной службы и пр. Но ресторанный бизнес в России развивается не только количественно, но и качественно. Глубинные процессы, которые происходят в отрасли, вносят свои коррективы в понимание классификации. Появляются новые термины, обозначающие целые явления в экономике ресторанного бизнеса, особенно в связи с приходом иностранных игроков на отечественный рынок.

Обязанности каждого сотрудника ресторана, несмотря на выполнение одних и тех же функций могут сильно отличаться несмотря на то, что в ГОСТе эти заведения причислены к одному классу. Поэтому сегодня для полного и детального понимания механизма функционирования отрасли и отличий в обязанностях сотрудников ресторана необходима расшифровка отдельных позиций классификации. Классифицировать предприятия общественного питания возможно по большому количеству признаков: по формату, по виду обслуживания, по степени консолидированности, по социальной ориентированности, по принадлежности к инфраструктуре и пр. Рассмотрим подробнее классификации по формату и уровню обслуживания.

Классификация предприятий общественного питания по формату:

1.  Заведения в формате street food (стрит фуд) («Крошка-Картошка», «Теремок», Stardogs и тому подобные) и заведения в формате fast food (фаст-фуд) McDonald’s, Burger King, Subway. Различие этих форматов в местонахождении.

2.  Street food располагается на улице, а fast food в помещении, но часто владелец развивает бренд в обоих форматах. В узком значении фастфуд — это пища особого рода, которая должна быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Расширенное толкование предполагает, что фастфуд — предприятия общепита, в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда особого рода. Меню должно быть представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сбалансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором держится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, буррито, печеная картошка или блины.

3.  Заведения в стиле fast casual (фаст кежуал) «Му-Му», «Грабли», «Дрова» – он, в отличие от двух предыдущих форматов, характеризуется наличием самообслуживания: гости заботятся о себе самостоятельно, свободно перемещаясь с подносами, накладывая себе еду или наливая напитки. Работники сервиса помогают в выборе еды и убирают со стола. Иногда в таких заведениях встречается смешанное обслуживание - например, при заказе блюд на мангале заказ приносят гостю чуть позже прямо за стол.

4.  Формат cаsual dining (кежуал дайнинг) «Якитория», Il Patio, «Япоша» и многие подобные – такие заведения предлагают гостям обеды и ужины при обслуживании официантами. Сервис носит скорее технический характер (принять заказ, принести блюдо, рассчитать). Сервировка минимальна или отсутствует, преобладает американская подача блюд.

5.  Fine-Dining (файн дайнинг), в отличие от casual, подразумевает эксклюзивность, индивидуальность оказываемых гостю услуг. Заведение fine dining концентрируется не на высокий оборот гостей, а созданию эксклюзивности и индивидуальности. Чем выше формат заведения, тем выше количество персонала на единицу гостя. Индивидуально обслуживание выражается, прежде всего, через общение, создание атмосферы эксклюзивного отдыха.

По уровню обслуживания рестораны можно разделить на:

·     рестораны быстрого обслуживания, где часть процессов обслуживания упрощено, а некоторые, такие как подача блюд, отсутствуют;

·     демократичные рестораны, где процессы обслуживания упрощены, в частности подача блюд осуществляется порционно в стол (американский способ);

·     элитные рестораны, где присутствуют все процессы обслуживания в максимальном объёме.

Рестораны обычно имеют линейно-функциональную структуру управления, во главе находится генеральный директор, которому подчиняются главный бухгалтер, шеф-повар и управляющий/менеджер зала, а также остальные сотрудники напрямую или через своих руководителей. Точный состав административно-управленческого персонала разнится и зависит от величины ресторана. В сетевых ресторанах административно-управленческий персонал организуется в бэк-офис и принимает решения по всем вопросам, на точках зачастую присутствуют только линейные сотрудники и линейный менеджер.

Норма управляемости составляет 5-7 человек при руководстве линейными сотрудниками и 15-20 человек при управлении линейными менеджерами. В случае превышения нормы вводятся вспомогательные менеджеру должности: старший смены, бригадир и т.п.

Весь персонал ресторана можно условно разделить на 4 категории:

1)       Категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

2)       Категория вторая: специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры. Другими словами, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

3)       Категория третья: обслуживающий персонал в зале - официанты, бармены и менеджеры зала, то есть это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

4)       Категория четвертая: это подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне. Это люди, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

Рассмотрим основные функции обслуживающего персонала.

Хостесс (метрдотель) осуществляет бронирование столов, встречает Гостей и подаёт меню, принимает заказ на аперетив, предоставляет справочную информацию и дополнительные услуги (вызов такси).

Бармен готовит алкогольные и безалкогольные напитки, осуществляет обслуживание напитками за барной стойкой или посредством официантов, может осуществлять кассовые расчеты с посетителем.

Официант следит за чистотой зала, консультирует посетителей о блюдах и напитках в меню, помогает в выборе, подает блюда и обслуживает во время приёма пищи, предоставляет счет для оплаты.

Менеджер зала (администратор), как руководитель:

·     в течении дня корректирует процессы обслуживания, в зависимости от загрузки зала, мероприятия, квалификации и количества обслуживающего персонала;

·     общается с Гостями ресторана, предотвращает и разрешает конфликтные ситуации, возникающие в зале;

·     управляет персоналом зала, ведет внутреннюю документацию подразделения.

Количество обслуживающего персонала индивидуально для каждого заведения и зависит от количества одновременных посетителей, сложности сервисных процессов, квалификации персонала. В среднем для обслуживания 100 посадочных мест в демократическом ресторане необходим: 1 менеджер зала, 1 хостесс, 4-5 официантов, 1 бармен (при наличии в баре большого количества коктейлей или напитков из кофе 2). Для элитного ресторана: 1 менеджер, 1-2 хостесс (в зависимости от количества залов или входов), 7-8 официантов, бармен и сомелье. Для быстрого питания количество персонала индивидуально и зависит от количества Гостей в час, времени сотрудника на обслуживание каждого посетителя. Чаще всего количество обслуживающего персонала в течении дня меняется.

2. Управление сервисом с помощью стандартов обслуживания.

Чтобы преуспеть или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента и высшей ценностью считает выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Преимущества имеют те, кто владеет искусством создания рынка, а не только создания продукта. В пример можно привести компанию McDonald's. Люди толпятся в 14 000 ресторанах McDonald's по всему миру не только потому, что они любят гамбургеры. Потребителей привлекает, прежде всего, система McDonald's, а не только само питание. Во всем мире McDonald's как точно отлаженная система предлагает своим посетителям товары и услуги высокого стандарта, что в компании называется QSCV - качество, обслуживание, чистота и потребительская ценность. Система состоит из многих компонентов внутреннего и внешнего характера. McDonald's эффективен, поскольку его служащие, контрагенты по франчазингу, поставщики и другие лица успешно сотрудничают, чтобы совместно предоставить клиенту исключительно высокое качество товаров и услуг.

Сегодня компании в процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Потребители часто не имели альтернативы поставщиков или же другие предлагали товары и услуги низкого качества, или же рынок разрастался настолько быстро, что компания могла не беспокоиться о необходимости полного удовлетворения запросов потребителей. Ресторан мог терять 10 Гостей в неделю, но получать других посетителей и довольствоваться таким результатом. Однако такая смена посетителей требует больше средств, чем, если бы компания сохранила всех своих прежних Гостей и не привлекала бы новых. Другая проблема состоит в том, что неудовлетворенные посетители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает все более и более затруднительным получение новых потребителей каждую неделю. В бизнесе, значительно зависящем от местных условий, например при организации работы ресторана в спальном районе, почти невозможно получить необходимое количество новых клиентов для замены потерянных.

В данный момент сервисное предложение в ресторане зависит от сегмента и включает в себя следующие элементы сервиса:

·     быстрое обслуживание - приём заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола;

·     демокрачный ресторан - встреча Гостя, приём заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка;

·     элитный ресторан - встреча Гостя, приём заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приёма пищи, дополнительные услуги, уборка.

Каким образом будут реализованы эти элементы описаны в стандартах и являются безусловным «ноу-хау» любой компании.

Стандарты обслуживания это формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях, относящихся к непосредственному взаимодействию с Гостями. Во многих ресторанах носят название «шаги сервиса» или «шаги обслуживания», т.к. по сути являются алгоритмом действий для официанта или бармена. Часто стандарты существуют в компании в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности). Технологические стандарты описывают требования к производству продукции, это технологические карты и прочая документация на продукты, блюда, напитки, условия их хранения и подачи. Стандарты рабочих процедур - невидимые (внутренние) процедуры, скрытые от глаз посетителей (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.), работа с документами и подготовка отчетности.

Только при наличии продуманных и реально действующих стандартов предприятие питания ассоциируется с высоким качеством обслуживания у потребителя. Основная задача менеджера зала это организация работы обслуживающего персонала по принятым в заведении стандартам сервиса. А так же сбор информации от Гостей об удовлетворенности обслуживанием по этим стандартам.

Стандарты обслуживания должны соответствовать следующим критериям:

Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки, например: «сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление Гостя (неконкретность)». Правильным вариантом будет «сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!».

Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников.

Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в ресторанах нельзя стандартизировать на 100%. В элитных ресторанах вариативность стандартов всегда очень высока. Описанные процессы обслуживания желательны к исполнению, но по просьбе Гостя или решению обслуживающего персонала могут быть изменены или полностью проигнорированы. Например, Гость может попросить официанта удалиться после подачи заказа и не возвращаться до расчета, обслуживая себя сам.

Задачи стандартов:

·     унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

·     сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;

·     создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффект от работы по стандартам:

·     достижение единого качества обслуживания Гостей для всех точек сети или отличительной особенности элитного одиночного ресторана («узнаваемый», «предсказуемый» сервис);

·     снижение лишних или ошибочных действий со стороны персонала;

·     понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;

·     повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Чего не могут сделать Стандарты:

·     перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей);

·     заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Вывод

Таким образом, сервисная деятельность направлена на выполнение основной производственной задачи гостиницы - качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Список литературы

1. http://www.e-biblio.ru/book/bib/06_management/uprav_proc_obslug/new2/sg.html
2. https://www.bestreferat.ru/referat-285960.html
3. https://vuzlit.ru/355715/osnovnye_elementy_servisnoy_deyatelnosti_razvitii_gostepriimstva