Организация делопроизводства по обращениям граждан (Документооборот в управлении)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Наряду с общим делопроизводством, объектом деятельности которого являются официальные документы, поступающие из организаций и направляемые в них, документы, создаваемые внутри организации, существует делопроизводство по обращениям граждан.
Граждане РФ, иностранные граждане, а также лица без гражданства, законно находящиеся на территории РФ, вправе лично или через своих представителей обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления, к их должностным лицам, к руководителям предприятий, учреждений и общественных объединений, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращениях вопросов.
Особое внимание уделяется работе с обращениями граждан в государственные учреждения РФ и субъектов РФ. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.
Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона.
Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных день, государственных и общественных органов.
Законодательство РФ предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители должны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.
Объектом данного исследования является работа с обращениями граждан в государственных учреждениях.
Предметом данного исследования является организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях.
Целью данной работы является изучение организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях в условиях информатизации общества.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить сущностные особенности термина обращение граждан;
проанализировать становление и развитие отечественного делопроизводства по работе с обращениями граждан;
проанализировать нормативно-методические документы, регламентирующие делопроизводство с обращениями граждан в Российской Федерации;
изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях России.
Данный реферат состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Обращения граждан в государственных учреждениях
Обращения граждан: понятия и классификация
Рассмотрим ФЗ №59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. В п. 1 ст. 4 даёт обобщённое обращение гражданина.
Обращение гражданина – направленные в государственный орган, местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления и к должностному лицу.[1]
В законе закреплены три вида обращений: предложение, заявление и жалоба и даны им определения.
Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, по совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, сообщение о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, критика деятельности этих органов и должностных лиц.
С заявлением, к примеру, в государственный орган может обратиться гражданин, нуждающийся в финансовой поддержке на дорогостоящее лечение ребенка. Граждане могут просить изменить или добавить маршрут автобуса, заняться благоустройством придомовой территории и т.п.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов прав, свобод или законных интересов других лиц.
Например: жалоба жильцов об отсутствии водоснабжения многоквартирного жилого дома.
При рассмотрении жалобы в административном порядке должностное лицо, принимая решение по жалобе на акты управления, проверяет их не только на соответствие требованиям законности, но и целесообразности. При рассмотрении жалобы в судебном порядке судья проверяет их только на соответствие требованиям законности.
В специальных нормативно-правовых актах, законодательстве субъектов и на практике предусмотрены следующие виды обращений:
Ходатайство – письменное обращение граждан с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, свобод, гарантий, льгот с представлением документов их подтверждающих.
Петиция – вид коллективного обращения граждан к органам государственной или муниципальной власти с целью принятия по ним решения по вопросу, имеющему значение для всего или части населения муниципального образования или региона.
В Российской Федерации разрабатывался Проект Федерального закона «О петициях в Российской Федерации», расценивающий петицию именно как народную правотворческую инициативу, как требующее ответа органа государственной власти коллективное обращение, направленное на их понуждение совершить определенное действие в интересах широкого или неограниченного круга лиц, либо воздержаться от совершения определенного действия для предотвращения нарушения прав широкого или неограниченного круга лиц.
Приведём следующую классификацию обращений:
По форме подачи обращения бывают:
- Устные, в том числе, когда гражданин обращается на личном приеме, по телефону, on-line или на публичных мероприятиях.
По числу лиц, направивших обращение:
единоличные;
коллективные.
Коллективное обращение – это обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге или собрании, имеющее общественный интерес.
Коллективное обращение – обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.
По причинам, послужившим основанием для подачи обращения:
гражданская инициатива, направленная на улучшение государственного управления, восполнения пробелов правового регулирования,
выявленные недостатки в качестве и порядке осуществления государственной власти,
получение необходимой информации,
получение государственных услуг,
реализация прав и свобод,
признание за гражданином определенного статуса,
нарушение прав и свобод граждан,
препятствия к реализации прав и свобод,
незаконное привлечение к ответственности,
необходимость проведения общественных реформ или изменения нормативного регулирования,
обозначение своего мнения и др.
Одной из интересных, но нормативно не закрепленных видов обращений является открытое письмо.
Открытое письмо – специфический вид обращения к определенным властным структурам в прессе (в настоящее время в сети Интернет), предназначенный для широкой огласки. С ними выступает гражданин или группа лиц, не обладающие властными полномочиями (работники науки, культуры, представители мелкого, среднего и крупного бизнеса др. категории граждан) с целью повлиять на общественные процессы или публично значимые, по их мнению, ситуации.
-
-
2.2 Деятельность государственных учреждений по работе с обращениями граждан
-
В статье 33 Конституции Российской Федерации установлено: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».
Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.
Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.
Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители, другие должностные лица обязаны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы, содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, совершенствования работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.
Основным нормативным актом, регулирующим работу с обращениями граждан, является в настоящее время Федеральный закон от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Организация работы с обращениями граждан является важнейшей государственной функцией.
Основанием для начала оказания государственной услуги является личное обращение гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
В учреждениях создаются специальные отделы по работе с обращениями граждан, делопроизводство по устным и письменным обращением ведется отдельно от других видов делопроизводства.
Важное значение для укрепления партнерства государства и общества получила такая востребованная форма рассмотрения обращений населения, как прямая линия в телеэфире с руководителем страны.
В настоящее время в стране сложилась целостная, институционально оформленная система рассмотрения обращений граждан в федеральных и региональных органах власти и управления.
Специальные структурные подразделения по работе с обращениями граждан имеются в Администрации Президента Российской Федерации, в Правительстве Российской Федерации, в Государственной Думе и в Совете Федерации, в федеральных министерствах и ведомствах и в их территориальных подразделениях. Аналогичная ситуация в региональных органах власти и управления и в органах муниципального самоуправления.
Глава 2. Организация делопроизводства с обращениями граждан в государственных учреждениях как предметная область исследования
2.1 Прием и регистрация обращений граждан
Основанием для начала первой стадии является:
Поступление письменного обращения гражданина (граждан) в орган государственной власти или местного самоуправления или к должностному лицу (включая обращения в форме электронного документа).
Передача обращений граждан осуществляется различными способами:
доставлено непосредственно гражданином; через почтовое отделение; с использованием телеграфной связи; с использованием факсимильной связи; с использованием Интернет-узла соответствующего органа; электронной почтой; фельдъегерской службой; донесенное гражданином устно при личном приеме; переданное на публичном мероприятии; переданное через СМИ и др.
Ст. 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закрепляет ряд обязательных требований к письменному обращению гражданина.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:
. Адресата обращения:
наименование государственного органа
органа местного самоуправления,
фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица,
либо должность соответствующего лица.
. Фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии).
. Почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.
. Излагает суть предложения, заявления или жалобы,
. Ставит личную подпись и дата.
. В некоторых законах субъектов предусмотрено указать контактный телефон гражданина.
Обращение излагается гражданином в произвольной форме (оно может быть написано как от руки, так и распечатано на принтере). Единственным требованием здесь выступает, тот факт, что суть обращения должна быть понятна адресату.
Для приема обращений граждан в форме электронного документа применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Следующим этапом работы с обращением на первой стадии является его регистрация.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
При подаче обращения лично, обращение регистрируется в присутствии гражданина, о чем выдается талон установленного образца, а по просьбе гражданина ставится отметка на копии обращения.
Письменные обращения граждан, полученные во время личного приема должностными лицами публичного органа, должны быть переданы в соответствующий отдел не позднее следующего рабочего дня.
В законе не указано, имеются в виду календарные дни или рабочие при назначении сроков для совершения должностными лицами определенных действий. В некоторых инструкциях, регламентирующих порядок рассмотрения обращений, данные вопросы урегулированы.
Например: В случае поступления обращений граждан в выходные или праздничные дни регистрация производится в первый рабочий день после выходных или праздничных дней.
При дальнейшей работе сотрудник изучает текст обращения и заносит в особую учетную форму – регистрационную карточку перечень необходимых данных, определенных в инструкциях и регламентах органов, работающих с обращениями. Все дальнейшие «перемещения» обращения и информация о его рассмотрении фиксируются в учетной форме, что позволяет отслеживать его движение и в любой момент дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения.
На данной стадии предусмотрена подготовка проекта резолюции, который может содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя органа исполнительной власти с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
Законом не регулируется ситуация, когда обращение поступает на иностранном языке.
Инструкции органов государственной власти и законодательство субъектов устанавливают правила работы с такими обращениями.
Обращения на иностранном языке незамедлительно передаются для перевода соответствующим структурам.
Обращение на иностранном языке регистрируется после его перевода на русский язык; входящий номер и дата проставляются на день окончания перевода и поступления ее в отдел обработки документов. Дальнейшая работа с документом происходит в соответствии с порядком прохождения входящей корреспонденции.
В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
Направлять гражданину уведомление о приеме и регистрации обращения в ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрено. В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа). Зарегистрированные обращения предаются для дальнейшего анализа, содержащейся в них информации на рассмотрение компетентным лицам на этом заканчивается первая стадия и начинается вторая стадия производства по обращениям граждан.
2.2 Рассмотрение обращений граждан руководством и подготовка проекта ответа
Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам.
В результате рассмотрения обращения должностное лицо принимает одно из следующих решений:
- О полном или частичном удовлетворении обращения.
При этом должностное лицо осуществляет для этого соответствующие меры:
меры по исполнению такого решения;
решение вопроса о привлечении к дисциплинарной или иной установленной законодательством ответственности должностного лица, принявшего заведомо незаконное решение или допустившего незаконное действие (бездействие), ставшее предметом обжалования;
в необходимых случаях обеспечивает принесение гражданину извинения в письменном виде в связи с допущенным нарушением его прав.
2) Об отказе в удовлетворении обращения.
В этом случае должностное лицо сообщает гражданину в письменном ответе о порядке обжалования этого решения либо об ином порядке восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина.
3) Об уведомлении гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Ответ на обращения граждан дается на фирменном бланке органа государственной власти, местного самоуправления или должностного лица. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).
В законе не закреплено, с какого момента решение, принятое по обращению вступает в законную силу, какой срок дается на исполнение принятого решения, не установлен момент завершения всего производства по обращениям граждан.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.
В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.
Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:
· создание и ведение реестра обратившихся граждан;
· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);
· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;
· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;
· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;
· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;
· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;
· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;
· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;
· накопление истории по принятию решения;
· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;
· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решении.
В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан.
Список литературы
Нормативно – правовая литература:
- ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.
Основная литература:
2. Быкова Т.А., Вялова Л.М., Санкина Л.В. Делопроизводство. - 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ИНФРА-М., 2012. - 364 с.
2. Гайдученко Т.Н., Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «Босс-Референт» для создания информационно-поисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4. - с. 38 - 112.
- Интернет источники:
- Делопроизводство в государственных учреждениях. - www.roman.by
- Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан. - student.km.ru
- . Кособокова Т. Забыть бюрократа // Политический журнал. - www.politjournal.ru
- . Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «БОССРеферент» для создания информационнопоисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4.
- . Кузнецова Т.В. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Делопроизводство. - 2006. - №3. - с. 3 - 128.
Об обращениях граждан. - www.forest.ru
Обращения граждан и порядок их рассмотрения. - www.intertrust.ru
- Половнёва Л.С., Георгадзе М.М. Организация работы с обращениями граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения в Белгородской области // Делопроизводство. - 2011. - №1.
- Порядок и контроль исполнения документов и обращений граждан. - mvs.mosreg.ru
- Работа с письменными обращениями граждан. - www.bibliotekar.ru
- Совершенствование работы с обращениями граждан и организаций в органы государственной власти. - www.budgetrf.ru
-
ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. ↑
- Организация делопроизводства по обращениям граждан
- Персональные данные и методы их защиты (Методы защиты персональных данных)
- Критики против кейнсианцев
- Макроэкономика: классики против кейнсианцев (Макроэкономика)
- Сущность технического анализа на рынке ценных бумаг.
- Труд и виды трудовой деятельности (по дисциплине «Экономика организации»)
- Неоклассическая модель ОЭР
- Правила безопасной работы в сети
- Основы кризиса российской экономики и антикризисная политика государства в 2008-2010гг
- Основы кризиса российской экономики и антикризисная политика государства в 2008-2010 гг
- Модели жизненного цикла проекта.
- Персональные данные и методы их защиты (Что такое персональные данные)