Методы управления, причины возникновения конфликта в образовательных учреждениях

Содержание:

Введение

Актуальность темы.

Растущая напряженность в обществе способствует увеличению конфликтов в обществе, в том числе и в образовательной сфере. Организация педагогического процесса всегда сопровождается разнообразными конфликтами, в которых противоборствующими сторонами являются участники образовательных отношений. Иногда конфликты длятся годами, нарушая организацию педагогического процесса и психологический климат в детских и педагогических коллективах.

Важной особенностью конфликтов в образовательной сфере является с одной стороны, их «вертикальный» характер, когда конфликтующими сторонами являются педагог и ученик - субъекты, имеющие значительные различия в ранге (статус, отношения власти-подчинения) и ресурсах (возраст, жизненный опыт и знания, физические и психологические возможности, личностное развитие). Это неравенство накладывает ответственность за разрешение конфликта и его последствия на педагогов. С другой стороны, образовательные отношения характеризуются равенством их участников. Именно неоднозначность субъектов в сфере образования требует дифференцированных механизмов их защиты.

В условиях снижения роли централизованного управления образованием и повышения ответственности образовательного учреждения за принятие самостоятельных решений по организации образовательного процесса для руководителей образовательных учреждений крайне важно иметь в арсенале управления примирительные процедуры и способы воздействия на конфликтные отношения, регламентированные законом.

Еще одной проблемой является недостаток у обучающихся навыков для конструктивного выхода из конфликтной ситуации с одной стороны, а, с другой – отсутствие эффективной системы социально-педагогической помощи, которую педагог может применить для разрешения конфликта, возникшего в педагогическом процессе. Способы реагирования педагогов и администрации учебных заведений на конфликтные ситуации, возникающие в среде учащихся, отличаются своей дидактичностью и авторитарностью, часто имеют характер обвинения или наказания.

С учётом актуальности данной проблемы была сформулирована цель работы.

Цель исследования: на основе проведенного анализа конфликтов в сфере образования разработать и внедрить инструменты решения конфликтов

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы изучения конфликтов в сфере образования.

2. Проанализировать причины возникновения и особенности протекания конфликтов в сфере образования.

3. Рассмотреть стадии и методы управления конфликтами;

4. Провести анализ конфликтов в сфере образования;

Объект: сфера образования.

Предмет: конфликты в образовательных учреждениях и частных центров, субъетами которых являются педагогические работники и ученики.

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы конфликтов в сфере образования

1.1. Понятие и сущность конфликта

Конфликты являются объектом изучения поли­тологии, психологии, педагогики, юриспруденции, социологии, философии, математики и являются непосредственным и основным предметом изуче­ния особой социологической дисциплины - конф­ликтологии.

Проблема профилактики конфликтов далеко не нова. В целом любое познание конфликта основной своей целью имеет профилактику деструкций конфликтных явлений. Необходимо отметить, что наиболее ценными в данном направлении являются изыскания: А.Я. Анцупова, Н.В. Гришиной, А.В. Дмитриева, А.Г. Здравомыслова, В.П. Ратникова, которые выделяют проблему профилактики конфликта в отдельную область и выстраивают систему знаний о данном направ­лении; Ф.Е. Василюка, Г.Дж. Скотт, А.И. Шипилова, Е.Б. Фанталовой, К. Хорни и др., которые усматривают возможности профилактики конфлик­тов в работе с личностью, с параметрами внутреннего мира; И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова, В. Зигерта, А.Я. Кибанова, В.Г. Коно­валовой, Л. Ланга, А.Ю. Панасюка и др. которые рассматривают про­филактику конфликтов в русле оптимизации управленческой деятель­ности.

Таким образом, на современном этапе изучения данной проблемы основ­ными задачами являются выявление, обобщение и пропаганда основных знаний о профилактике деструктивных тенденций конфликта, о возмож­ностях управления конфликтной ситуацией, о способах урегулирования конфликтов, о деятельности по их разрешению в современных условиях.

Проблемы конфликтов в российской образова­тельной среде отражены в публикациях А. Я. Анцупова, В. В. Базелюк, С. В. Баныкиной, Г. С. Бе­режной, Г. И. Козырева, Н. И. Леонова, М. М. Рыба­ковой, Б. И. Хасана, А. С. Чернышева, Е. В. Шиш­кина и других.

Рассмотрение отечественной литературы и пе­дагогической практики дает основание полагать, что многоплановое психолого-педагогическое ис­следование конфликтов в образовательной среде России приобретает осо­бую актуальность и является одним наиболее вос­требованных образовательных трендов. Постепен­но в лексикон российских педагогов и психологов стали внедряться такие понятия, как восстанови­тельные технологии, конфликтная культура, конф­ликтная компетентность, компромисс, медиация и примирение.

При этом разные аспекты этой проблемы в ос­новном рассматриваются в общепсихологическом плане и не дают системных ответов для педагогов- практиков. Понятийная схема описания конфликта представлена на рисунке 1.

КОНФЛИКТ

1. Сущность

2. Классификация

3. Структура

4. Функция

5. Генезис

6. Эволюция

7. Динамика

8. Системно-информационное описание

9. Предупреждение

10. Исследование и диагностика

Рисунок 1. Понятийная схема описания конфликта.

Краткий обзор достижений западной и отечественной конфликтологии с целью анализа подходов к пониманию конфликтов и объяснению конфликтности общества можно представить в следующем виде.

Конфликт – это естественное условие сосуществования людей, взаимодействующих друг с другом, поскольку конфликт является так называемым инструментом развития организации и любого общества в целом. Именно конфликт (при правильном использовании сложившейся ситуации в коллективе) позволяет выявить проблемные места коммуникативного взаимодействия членов общества и разрешить эти противоречия (С.Ивченков, П.Кузнецов, А.Понукалин, А.Прусак, А.Слепухин) [11, с. 14].

Педагогический конфликт – это социальное явление, которое является вполне естественным для такого динамичного общества, каким является любое современное образовательное учреждение. Слабая конфликтологическая подготовка учителей, педагогов и директоров образовательных учреждений, их неспособность управлять школьными конфликтами на практике, находить оптимальные способы их профилактики и разрешения отрицательно сказываются на организации учебного и воспитательного процесса в школе [11, с. 17].

В то же время, в педагогическом взаимодействии особая роль отводится работе с детьми. Девиантность как социальный феномен представляет собой сложное общественное явление, выражающееся в устойчивых негативных формах поведения, обусловленных деформацией структуры социальных связей несовершеннолетнего. Девиантное поведение личности учащегося оказывает влияние на обострение социальных отношений «педагог-ученик», что ведет к возникновению конфликтных ситуаций [7, с. 11].

Таким образом, педагогический конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа конфликта в сфере образования, педагоги должны уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Модель конфликта показана на рисунке 2.

Данная модель включает в себя управленческую ситуацию, которая может выступить причиной конфликта, источники конфликта, возможности разрастания конфликта и реакцию на ситуацию. На этом этапе ситуация может перейти в конфликт или наоборот конфликт может быть предотвращен.

Если конфликт происходит то следующая ступень его разрастание, управление конфликтом, его возможные последствия. Последствия могут функциональными и дисфункциональными.

Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов образовательного процесс, вызывают его.

Управленческая ситуация

Источники конфликта

Возможности разрастания конфликта

Конфликта не происходит

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Последствия конфликта

Функциональные

Дисфункциональные

Рисунок 2. - Модель конфликта

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Причины конфликта, порожденные в трудовом процессе, вызываются факторами, препятствующими достижению людьми главной цели трудовой деятельности - получению запланированных результатов [7, c. 14].

Конфликты в образовательной среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Обычно они вызываются нарушением или несоблюдением норм этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов к решению тех или иных проблем. Для того чтобы ликвидировать конфликты такого рода нужно найти такие общие ценности,

Среди огромного множества причин конфликтов, выделяют общие и частные (таблица 1.)

Таблица 1.

Отличительные признаки причин конфликта

Причины		Отличительные признаки
Общие	Социально-политические и экономические	Связаны с социальной, политической и экономической ситуацией в стране. Заключаются в нарушении принципов государственной политики в сфере образования. Низкая заработная плата у педагогов. Падение престижа педагогической профессии. Содержательное и методическое несовершенство учебного и воспитательно­го процесса.
	Социально-демографические	Отражение различий в установках и мотивах поведения людей, обусловленные их полом, возрастом, национальностью, принадлежностью к этническим группам и другими факторам.
	Социально-психологические	Отражение социально-психологических явлений в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общие мнения, настроения и т. д.
	Индивидуально-психологические	Отражение индивидуально-психологических особенностей личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).
Частные	Неудовлетворенность условиями труда и его организацией.	Эти причины связаны со спецификой того или иного вида конфликта
	Нарушение служебной этики
	Нарушение трудового законодательства
	Ограниченность ресурсов
	Различия в целях, ценностях, средствах достижения целей
	Неудовлетворительные коммуникации
	Педагог оценивает знания и умения учащихся и их поведение не объективно

Динамика взаимоотношений сотрудников и команды в организации может быть рассмотрена в рамках жизненного цикла организации. Стадии и этапы жизненного цикла во многом определяют причины и типы конфликтов. Взаимосвязь причин проектных конфликтов и стадий жизненного цикла организации представлена в таблице 2.

Таблица 2.

Причины конфликтов на различных стадиях жизни организации

ИНИЦИАЦИЯ

ЗАКРЫТИЕ

РЕАЛИЗАЦИЯ

РАЗРАБОТКА

Сотрудники	Сотрудники	Сотрудники	Сотрудники
1. Различие в целях и интересах сотрудников и заинтересованных сторон 2. Нехватка ресурсов 3.Различие в представлениях о своей роли в организации 4.Установление партнерских отношений	1. Коллегиальное принятие решений 2. Участие в команде 3. Невыполнение договорных обязательств 4. Распределение полномочий на уровне сотрудников	1.Закрытие этапов и расчеты по договорам 2. Участие в команде и принятие решений 3.Внесение изменений 4.Нарушение договорных обязательств	1. Недостижение целей, углубившееся противоречие между целями организации и целями сотрудников 2.Закрытие договоров и выявление нарушений 3.Применение санкций
Команда	Команда	Команда	Команда
1. Различия в личных,командных целях и целях организации 2.Незнание особенностей организации, ОСУ организации, системы управления организации в целом и пр. 3. Различие в представлениях об организации, способах достижения цели и критериях оценки 4.Разделение полномочий 5. Несовместимость	1. Статусно-ролевое деление и лидерство 2. Формирование групповых норм и правил командной деятельности 3.Определение совместного процесса 4.Конфликт формальной и неформальной структур 5. Взаимоотношения администрации и лидера 6.Ограниченные ресурсы 7.Групповые решения	1.Распределение ресурсов 2. Изменения в организации 3. Повышение эффективности 4.Групповые решения 5. Распределение вознаграждения 6. Статус 7.Реорганизация команды 8.Власть и лидерство	1.Причина конфликтов – превышение сроков 2. Нехватка и превышение ресурсов 3. Близость закрытия организации, неуверенность в завтрашнем дне 4. Распределение вознаграждения

Таким образом, чем дольше организация работает, тем шире спектр возникновения конфликтов, так как каждому этапу жизненного цикла свойственны те или иные причины возникновения конфликтной ситуации.

Последствия конфликта обычно разделяют на функциональные и деструктивные (дисфункциональные). Их отличительные признаки представлены на рисунке 3.

Отличительные признаки последствий конфликтов

функциональные последствия

дисфункциональные последствия

Улучшаются отношения между сотрудниками

Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми

Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь

Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям

Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем

Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям

Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач

Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы

Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы

Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности

Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров

Рисунок 3. – Отличительные признаки последствий конфликтов

Таким образом, в изучении проблемы конфликтов основным моментом является выявление причин. Проанализировав социально - психологические исследования, мы выделили следующие основные причины конфликтов - социально-психологические, социально-экономические и социально-демографические [14, c. 101].

Конфликты, которые представляют собой проявление и порождение существующих объективно социально-экономических противоречий, относятся к социально-экономическим конфликтам. Различия в мотивах, целях деятельности и поведения, потребностях различных людей могут стать причиной возникновения социально-психологического конфликта. А различия в целях и стремлениях, мотивах поведения, установках людей, обусловленных их возрастом, полом, принадлежностью к различным национальным образованиям могут стать причиной возникновения социально-демографического конфликта.

Причиной и источником возникновения любого конфликта являются противоречия в межличностных отношениях, целях, позициях, интересах, или в личностных качествах, методах и средствах деятельности, умениях, знаниях и способностях. Также во взглядах, мнениях и убеждениях, оценках и самооценках, потребностях, мотивах и ценностных ориентациях, или в понимании и интерпретации информации.

1.2. Виды конфликтов в сфере образования

Конфликты выступают сложным социально-психологическим явлением, они очень разнообразны, и их можно классифицировать по различным основаниям. Знание классификаций конфликтов очень важно, так как оно позволяет ориентироваться в их особенностях и специфических проявлениях и, таким образом, помогает оценить возможные пути их разрешения.

В процессе педагогического взаимодействия отмечается отсутствие взаимопонимания между его участниками и появление конфликтов между всеми участниками образовательного процесса: учениками, педагогами и родителями. Однако наиболее типичными являются противоречия, возникающие в процессе взаимодействия учителя и ученика.

Рассмотрим типологию педагогических конфликтов, предложенную Г. Л. Воро­ниным. С учетом субъекта деятельности автор выделил 10 видов противостояний:

-Учащийся-учащийся

-Ученик- учащийся

-Учащийся -родители

-Учащийся -администратор

-Учи­тель- учащийся

-Учитель- родитель

-Учитель- администратор школы

-Родители- родители

-Родители- администратор школы,

-Администратор школы- администратор школы [13, c. 11].

К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов в образовательной сфере, относятся: объект конфликта, особенности сторон, длительность конфликта, функции конфликта, формы проявления, тип структуры отношений и последствия конфликта. [5, с. 42].

Рассмотрим причины конфликтов в сфере образования.

Неблагоприятная обстановка в стране в последнее время очень сильно отражается на условиях работы и настроении российских учителей. Педагоги недовольны и не удовлетворены заработной платой, общественным признанием своей профессии, а также оснащенностью современного образовательного учреждения. Особенно ярко умышленное занижение заработных плат наблюдается в частных учреждениях, как правило, это связано с большой налоговой нагрузкой на малый бизнес.

Несовершенство учебного и воспитательного процесса связано с несоблюдением единых общепринятых требований к учащимся, непродуманным введением педагогических инноваций. Несправедливое или неравномерное распределение учебной нагрузки, учебных кабинетов, классного руководства, переполненность классов учениками, несоблюдение требований к составлению расписания существенно влияет на возникновение конфликтов в образовательных учреждениях. Вместе с тем в школьной среде малоразвиты культура и этика общения, внеучебные педагогические связи в коллективе. Недооценивание личностной индивидуальности педагогов ведет к возникновению конфликта. Зачастую в общении и деятельности во внимание не принимаются пол, семейное положение, образ поведения, характер [11, c. 120].

Выделим характерные для педагогического коллектива причины конфликтов. К ним можно отнести конфликты между педагогами начальных классов и учителями из среднего звена. Между педагогами, не имеющими должностной статус или звание (например, учитель высшей категории) и имеющими их также возникают противоречия. Между педагогами, которые преподают одинаковые предметы, и между педагогами со стажем и опытом работы и молодыми педагогами может зародиться конфликт. Они обусловлены особенностями отношений между субъектами педагогического процесса. Также причиной конфликтов может быть «провокация» со стороны администрации учебного заведения, например, сталкивая педагогов между собой сравнением их классов по успеваемости, дисциплине и т.п. Так же одним из важнейших факторов возникновения конфликтов в педагогической среде является профессиональное выгорание.

Установленные в процессе совместной деятельности нарушения взаимосвязей являются основными причинами межличностных конфликтов в коллективе. Одни из этих взаимосвязей возникают между руководителями и педагогами по поводу учебного и воспитательного процесса и носят деловой характер (уровень профессиональной подготовки и компетенции, цели и задачи деятельности, интересы и склонности педагогов). Другие возникают в том случае, когда следует соблюдать нормы и правила, соответствующие профессиональной этике, и носят ролевой характер. Возникающие в процессе различного вида совместной деятельности между педагогами, взаимосвязи личного характера, определяются их индивидуальными особенностями [53, c. 15].

На этой основе выделяют несколько основных групп конфликтов в коллективе педагогов и причины их возникновения. К ним относятся профессиональные конфликты. Причиной является появление препятствий и трудностей в достижении целей деятельности и, в то же время, нарушение деловых связей. Примером здесь выступает непонимание целей и задач профессионально-педагогической деятельности, некомпетентность педагога, а также безынициативность в работе. Другой группой являются конфликты ожиданий. Причина возникновения - поведение и деятельность человека не соответствуют ожиданиям педагогов по отношению друг к другу или поведение педагога не соответствует нормам, принятым в педагогическом коллективе. Примером в данном случае выступает нарушение норм профессиональной этики, бестактность или невыполнение требований коллектива. Другой группой являются конфликты личностной несовместимости. Личностные особенности участников педагогического процесса, особенности характера и темперамента (эмоциональная неустойчивость, завышенная самооценка, обидчивость, проявление несдержанности) являются причинами возникновения конфликта.

Причиной возникновения конфликта в педагогическом коллективе может быть угроза потребности в безопасности, так как она является базовой. Как правило, то, к чему привык педагог, – методика, по которой он работает, возрастной состав учеников, предмет, который ведет, постоянное рабочее место, для него безопасно. И изменение этого вызовет психологический дискомфорт. Педагог, избавляясь от неудовлетворенности, не осознает ее причин, снимая, таким образом, эмоциональное напряжение в процессе работы и взаимодействия с коллегами. Все это может перейти в форму конфликтного взаимодействия. Другой причиной является угроза социальному взаимодействию. Она влияет на изменение привычного окружения педагогической деятельности и касается изменения штатного расписания, изменений в структуре организации образовательного учреждения, перемещения должностных лиц. Так как в педагогическом коллективе выявлено большое количество формальных и неформальных групп, то нарушение взаимодействия между ними может привести к развитию конфликта [53, c. 16].

Другой причиной может быть страх потери компетентности в своих глазах и коллег. Любой педагог, которой был уважаемым работником много лет, боится и не хочет показать себя непрофессионалом при необходимости внедрения нововведений в своей педагогической деятельности. А так как это происходит на виду у всего коллектива, то может стать серьезной проблемой в оценке профессиональной состоятельности.

Проблема психологической несовместимости, а именно антипатии к руководителю, в развитии конфликтного взаимодействия не является доминирующей, но может стать причиной возникновения межличностного конфликта.

Территориальность также может быть причиной конфликта, поскольку, входящие в одну рабочую группу, люди «обживают» свою территорию, будь то рабочее пространство или комната отдыха. Если на это место будут претендовать члены другой группы, то это может обернуться столкновениями и перерасти в конфликт. Неумение считаться с потребностями других людей, непонимание людьми состояний друг друга и намерений (плохо развитая психологическая коммуникация) является существенной причиной конфликтов. Личностное своеобразие членов коллектива тоже является причиной конфликтов. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивность, чрезмерная принципиальность, тревожность, низкий уровень самоуважения – эти особенности участников педагогического процесса «загоняют» их в конфликтные ситуации [53, c. 16].

Рассмотрим причины появления межличностных конфликтов среди педагогов в коллективе, предварительно обобщив их. Неподтверждение ролевых ожиданий может стать источником конфликта. Если отсутствует интересное дело и перспектива развития в профессиональном плане, существует нежелание считаться с мнением коллег, то более вероятным итогом развития событий в коллективе может стать обострение межличностных взаимоотношений, взаимодействий.

Вместе с тем можно выделить такие причины конфликта, как споры из-за материальных благ (премий, выплат и пр.), по причине популярности педагога среди учащихся или в коллективе, по проблемам лидерства в коллективе, признания славы и приоритета педагога, ущемление у педагога чувства собственного достоинства, а также конфликт ценностей, которые могут не совпадать у людей. Несовпадение правил и норм общения в коллективе и поведения педагогов является частой причиной различного вида (межличностных и межгрупповых) конфликтов в коллективе педагогов. Относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных ежедневно работать вместе и контактировать друг с другом, является наиболее возможной и важной причиной конфликтов в коллективе педагогов.

Наряду с так называемыми педагогическими конфликтами (между обучающим и обучаемым), выделяются своей широкой распространенностью в образовательных учреждениях так называемые "управленческие", вертикальные конфликты между педагогами и руководством. В основе таких конфликтов лежат трудноразрешимые противоречия, связанные с невысоким социальным престижем профессии педагога и большой напряженностью преподавательского труда, высоким уровнем эмоциональной отдачи, социальной ответственности и неудовлетворительными условиями работы [15, c. 11].

В совокупности с постоянно накапливающейся, а нередко – и хронической усталостью, все названные факторы порождают феномен конфликтогенности педагогической среды. К сожалению, в этих условиях и сами педагоги нередко не соответствуют своему профессиональному предназначению, не все, и даже немногие из них, обладают необходимой стрессоустойчивостью, выдержкой и педагогическим тактом. Проблемой общеобразовательной школы является, к тому же, явное преобладание женщин среди педагогов.

Профессиональный труд не только развивает человека, но и может приводить к профессиональной деформации личности. Исследователи указывают, что значительное число учителей (по разным данным до 15%), например, прямо ориентированы на жесткое противоборство, соперничество с коллегами. Другие, и их также немало, выбирают стратегию "избегания", по сути не пытаясь найти пути разрешения противоречий.

Нельзя сбрасывать со счетов и сугубо психологические причины конфликтогенности среды в учреждениях образования. Среди них - акцентуации характера, проявляющиеся в связи со статусно-ролевыми особенностями труда, личностные особенности людей, выбирающих работу в образовательных учреждениях как сферу для профессионального самовыражения, а также внутриличностные конфликты и временные негативные эмоциональные состояния ("эмоциональное выгорание" педагога, стресс и усталость). В результате происходит стериотипизация педагогической деятельности, упрощение восприятия многих проблем. Категоричность в суждениях наряду со слабой аргументацией характерны для многих учителей с большим стажем работы, поэтому нередко возникают конфликты, как между ними, так и с "молодыми, неопытными" коллегами.

Таким образом, в образовательных учреждениях возникают противоречия межличностного, ролевого и организационного порядка. В результате представители одной из самых важных для будущего человечества профессий теряют свою личностную целостность, ощущают недостаток энергии и опустошенность, теряют способность видеть положительные моменты своего труда, а значит, формируется отрицательная установка как по отношению к работе, так и по отношению к жизни в целом.

Причинами названного феномена, очевидно, являются конфликтогенность среды, напряженность в коллективе; нехватка условий для самовыражения; однообразие, отсутствие креатива в работе; чрезмерная затрата личностных ресурсов при недостаточном признании успехов; работа без видимых перспектив, невозможность выстроить профессиональную карьеру; слабая мотивированность учащихся, результаты работы с которыми "невидимы", а также неразрешимы личностные конфликты.

Таким образом, весь комплекс конфликтов, свойственных образовательной сфере, так или иначе, связан с методами управления ими. Ибо управление - не что иное, как работа по профилактике и разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть данной организации. Руководитель образовательного учреждения обязан разрешать конфликты, возникающие между учащимися, учащимися и педагогами, педагогами и родителями и между педагогами ради общих интересов организации, которые рассматриваются в качестве целей всей управленческой деятельности.

Итак, конфликты в образовательной сфере появляются по причине отсутствия или низкой учебной компетенции ученика, по причине рассогласования функций и ответственности в педагогическом взаимодействии с учащимися и между педагогами, по причине несовпадения ожиданий и текущего состояния педагогического взаимодействия, и по причине рассогласования ценностей педагогического взаимодействия, а также из-за нарушения этики педагогического сотрудничества.

1.3. Управление конфликтами в сфере образования и способы их профилактики

Управление конфликтом – это его перевод в нормальное поле деятельности людей, положительное влияние на конфликтное поведение субъектов конфликта с целью достижения требуемых результатов; это также прекращение борьбы сторон в рамках конструктивного влияния на процесс разрешения конфликта.

Управление конфликтами в образовательной сфере включает в себя: предсказание конфликтов, предупреждение и профилактику, прекращение и подавление конфликтов и в конечном итоге урегулирование и мирное разрешение конфликта. Все вышеперечисленное представляет собой сознательные действия субъектов образовательной среды: одной из конфликтующих сторон, обоих сторон, или третьей стороны, которая не включена в данный конфликт [19,с. 15].

В отечественной педагогике в качестве наиболее распространенной конфликтной ситуации выделялась ситуация нарушения дисциплины.

Схема управления конфликтами в образовательной сфере представлена на рисунке 4 [31].

Диагностика конфликта

Диагностика причин конфликта

Определение объекта конфликта

Характеристика сторон конфликта

Определение типа конфликта

Выбор вариантов разрешения (преодоления) управления конфликтами

Организационно-структурные

Административные способы

Воспитательные межличностные способы

Административно-силовые разрешения конфликта

-учёт психологии участников; -беседа; -просьба; -убеждение; -принципиальные переговоры; -психотерапия, психотренинги

-чёткая формулировка требований; -принцип единоначалия; -установление общих целей; -система поощрения на основе продуманных критериев эффективности

-подавление интересов конфликтующих сторон; -перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами; -разрешение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда

Рисунок 4. Схема управлениями конфликтами в организации

Изучение специализированной литературы позволило выделить основные стратегии управления конфликтами, применимые в условиях организационного управления: игнорирования конфликта, устранения, подавления, разрешения, регулирования, сдерживания, решения, эскалации (стимулирования).

Рудный Д. В. предлагает концептуальную модель выбора стратегии управления организационными конфликтами (рисунок 5), позволяющую рассмотреть процесс управления в совокупности методов управления конфликтами в организации. [42].

Предупреждение (профилактика) конфликта

Разрешение конфликта

Организация

Диагностика конфликтов

Причины конфликтов

Конфликтная ситуация

Прекращение конфликта

Инцидент

Достижение согласия

Регулирование конфликта

Развитие конфликта

Последствия конфликта

Подавление

Рисунок 5. Концептуальная модель управления организационными конфликтами в сфере образования

Моделирование процесса формирования готовности к профессиональной деятельности является важным психолого-педагогическим условием. Таким образом, сущностная характеристика готовности педагога к работе с конфликтными учащимися представляет собой единство специальных профессиональных знаний, умений и навыков; индивидуально – психологических особенностей и нравственных качеств личности, установок, социально – ценностных мотивов профессионального самоопределения [8, с. 21].

Структурно-функциональная модель деятельности педагога по снижению конфликтности представлена на рисунке 6.

Цель: достижение положительных результатов в учебно-воспитательном процессе

детям девиантного поведения

Основные функции педагога по снижению конфликтности общения

учебно-воспита-тельная

диагностическая

профилактическая

коррекционная

консультационная

посредническая

развивающая

научно-методи-ческая

Основные направления деятельности педагога по снижению конфликтности

Психолого-педагогическая работа с семьей

подростка

Психолого-

педагогическая

профилактика

Диагностика психических процессов;

состояний;

выявление

актуальных проблем подростка

Психолого-

педагогическая;

коррекционно-

развивающая

деятельность с

подростком

Рисунок 6. Структурно-функциональная модель деятельности педагога по снижению конфликтности

Профилактика конфликтов - это комплекс мер, направленных на недо­пущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы.

Любой конфликт в этом мире начинается с человека и заканчивается опять-таки на нем, поэтому негативные тенденции конфликта необхо­димо корректировать посредством работы с человеком. Для этого важно реализовывать систему мер по двум основным направлениям: психолого-педагогические меры, направленные на предупреждение возникновения деструктивных тенденций жизнедеятельности, и организационные меры по предупреждению негативных тенденций возникающих конфликтов.

Организационные профилактические меры

1. Создание благоприятных предпосылок для деятельности персонала в организации: справедливое и открытое распределение мате­риальных благ в коллективе; успокаивающая социально-психологическая среда, окру­жающая человека; конструктивные традиции коллектива, создающие положительный трудовой настрой и удовлетворенность сопричастностью данному коллективу и делу.

2. Периодическое приведение структуры организации и малых групп коллектива в соответствие с решаемыми задачами: психологический отбор специалистов, правильный подбор и расстановка кадров с учетом профессиональных и психологических качеств работников; своевременная мотивация сотрудников на реализацию общественно важной цели, подведение итогов, использование системы поощрений.

3. Четкая организация труда и любой иной общественно полезной деятельности. Известно, что всякие действия, имеющие безнравственную мотивацию и не соответствующие принятым нормам согласованной деятельности, негативно отражаются на взаимоотношениях и профессио­нальной деятельности сотрудников.

4. Четкое определение должностных обязанностей и компетенций, мер ответственности и полномочий. Обязательность информирования по всем направлениям: от начальника к подчиненным и наоборот.

5. Повышение квалификации руководящих работников, работа над их личностным ростом в плане формирования терпеливости, реальности, открытости и откровенности, а также совершенствование стиля общения с подчиненными.

6. Работа над расширением кругозора всех сотрудников и совершенс­твованием их умений здорового общения.

7. Оптимизация взаимосвязей между структурными элементами орга­низации и работниками на основе снятия противоречий между формаль­ной и неформальной структурами коллектива, обеспечение осознания единства стоящих перед ними задач.

Психолого-педагогические профилактические меры по предупреждению деструктивных конфликтов:

1. Психологическое прогнозирование деструктивных тенденций в кон­фликтах, которое включает:

- определение места и времени возникновения деструктивного конфлик­та и выявление его содержательных характеристик посредством диаг­ностических процедур;

- описания событий в конфликте, анализ его развития и закономерностей изменения ситуации функционирования субъекта, и всей конфликтной системы;

- анализ временных, пространственных, социальных, психологических факторов, влияющих на возникновение напряженности в коллективе. Последняя может быть выявлена на основе следующих признаков: пове­дение носит агрессивный неуправляемый характер, ярко выражена эмо­циональная составляющая жизнедеятельности, в речевых высказываниях просматривается стремление отомстить, наказать, ущемить интересы и др.

2. Предупреждение конфликтов, которому способствуют:

- правильное, с позиций интересов группы и личности, разрешение конфликтных ситуаций, возникавших ранее: разбор и разъяснение их истоков, обоснованное доказательство степени вины конфликтующих; участие в ликвидации его последствий; побуждение к самоанализу и осознанию последствий поведения инициаторов конфликта;

- увязка смысла деятельности членов коллектива с решаемыми задача­ми: раскрытие значения дружеских отношений для решения трудовых задач и пагубности конфликтных отношений для выполнения планов; создание условий для разрешения проблемных ситуаций неконфликт­ными способами;

- создание благоприятных условий для работы человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявле­ние, ревизия непродуктивных способов взаимодействий и отказ от них; выработка специальных нормативных процедур профилактики и разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интере­сы, не вступая в конфликт с оппонентом.

3. Предотвращение конфликта, которое может быть частичным или полным:

- частичное предотвращение конфликта становится возможным при условии остановки действия одной из причин конфликта;

- полное предотвращение конфликта предполагает нейтрализацию функционирования всего комплекса причин, обусловливающих возникновение деструктивно­го конфликта, что позволяет направить взаимодействие сторон конфликта в сторону сотрудничества для достижения согласия. Предотвращение конфликта является возможным только на этапе нарождающегося противоречия, еще не перешедшего в противоборство. Значимыми индикаторами здесь являются:

- эмоциональные проявления напряженности: вынужденная поза тела и мимика лица, срывающийся голос, повышенная потливость, осо­бенно ладоней, излишнее возбуждение или торможение (либо ступор и неподвижность, либо активные бессистемные движения);

- интеллектуальные - проявление несогласия по значимым вопросам, приводящее к развитию враждебности в отношениях и непримиримого соперничества [26, с. 75].

Главная роль в профилактике деструктивных явлений конфликтов при­надлежит руководителю коллектива. Существует ряд требований к руководителю, реализация которых позволяет эффективно осуществлять профилактику негативных (деструктивных) конфликтных явлений в кол­лективе. Среди них важно отметить следующее:

- авторитет, профессиональная компетентность, личностная зрелость;

- способность принимать оптимальные управленческие решения и гра­мотная оценка результатов деятельности сотрудников;

- способность к анализу напряженной, конфликтной ситуации; здесь важно определять цели, мотивы, причины конфликтных действий о людей и групп, задействованные эмоции, позиции участников и выявлять возможные пути воздействия, оптимально влияющие на конкретных людей и на коллектив в целом.

В отношениях с подчиненными современному руководителю важно учитывать следующие психологические рекомендации:

- уважайте права подчиненных, в процессе общения вместо обвинений в нерадивости чаще используйте положительные эмоции («я удивля­юсь, как вы могли попасть в такую ситуацию», «для вас это не харак­терно» и др.);

- дайте право на ошибки себе и другому, не делайте подчиненных винов­ными в управленческих ошибках; избегайте жестких, категорических и безапелляционных суждений;

- оценивайте действия подчиненных исходя из начального положения дел и успехов, не ущемляя человеческое достоинство;

- критикуйте следует только после того, как прозвучит похвала, оцени­вайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности; при этом указывайте на возможные пути исправления ошибок и просчетов;

- не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненно­го; в процессе воспитательных воздействий чаще акцентируйте внима­ние на возможностях его профессионального и личностного роста;

- в процессе стимулирования мотивации к добросовестному труду не гипертрофируйте контроль, памятуя о том, что мотивация внутренняя гораздо более действенна, чем внешняя;

- ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи, не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании при­казов;

- не превращайте подчиненных в «громоотвод» отношений с вышестоя­щим руководством и др. [26, с. 75-76].

Все профилактические мероприятия важно строго дифференцировать, проводить их как с группой в целом, так и по категориям, уделяя присталь­ное внимание индивидуальной работе с лицами - носителями конфликтогенных качеств (повышенная агрессивность, привычка к физическому давлению, стремление к неформальной власти, к распространению слухов и др.). Особую значимость в работе важно придавать повышению ответст­венности руководителей за нарушение ими норм взаимоотношений с члена­ми коллектива, обеспечению примерности их отношения к сотрудникам.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

В последние годы отечественные специалисты обращают внимание на необходимость применения внесудебных способов разрешения споров и конфликтов в образовательной сфере в виде примирительных процедур.

Представляется обоснованным предложение о закреплении в Законе «Об образовании» права участников образовательных отношений на использование примирительных процедур с участием посредника (медиатора) для урегулирования конфликтов, возникающих в школьной жизни [27, с 61].

Важным условием реализации данного способа урегулирования конфликтов является создание в образовательном учреждении органа по добровольному примирению конфликтующих сторон, а также разработка процессуально-правовых норм, направленных на реализацию прав участников образовательных отношений и конструктивное разрешение разногласий.

Во многих образовательных учреждениях России уже существует практика управления конфликтами в виде работы различных институциональных форм таких как: службы примирения, конфликтной или согласительной комиссии, конфликтологической службы в структуре психологической службы. Разработано научно–методическое обеспечение функционирования конфликтологических (согласительных) комиссий (Н.Ю. Воронова), деятельности медиаторских групп (Н.В. Гришина), служб примирения, конфликтологической службы в школе (С.В. Баныкина, Е.И. Степанов).

Под согласительной (конфликтной) комиссией образовательного учреждения (или его подразделения) понимается институт самоуправления, которые способствует разрешению всего спектра конфликтов между субъектами образовательного процесса посредством организации примирительных процедур и участия в них [27, с. 226].

Н.Ю. Вороновой разработаны нормативный и общественный типы конфликтных комиссий [12, с.10]. В качестве методологической основы деятельности согласительной (конфликтной) комиссии в образовательном учреждении автор выделяет две основные модели регулирования конфликтов с участием третьей стороны: арбитраж и посредничество. Данные модели являются наиболее приемлемы для любого образовательного учреждения.

Наиболее распространенными и эффективными, как показывает отечественный и зарубежный опыт, являются примирительные процедуры посредничества в виде медиации. Медиация - это способ ведения переговоров между спорящими сторонами при участии и под руководством посредника, который направляет конфликт в конструктивное русло и помогает найти совместное приемлемое для обеих сторон решение [12, с 61].

Подтверждением актуальности и необходимости деятельности медиаторов по разрешению конфликтов в различных сферах является постановление Правительства РФ от 3 декабря 2010 г. N 969, в котором вопросы подготовки таких специалистов делегированы Министерству образования и науки РФ.

Идея согласия, опора на коллективные формы разрешения конфликтов в образовательном учреждении – рассматриваются как важнейшие демократические принципы применения согласительных процедур для управления конфликтом [43, с. 223].

Примирительные процедуры, используемые в педагогической среде, формируют у участников образовательных отношений навыки конструктивного урегулирования разногласий, воспитывают чувство уважения друг к другу. Ряд исследователей рассматривают деятельность медиаций в образовательных учреждениях как одно из важнейших средств формирования конфликтологической культуры субъектов образовательных отношений [12,с. 59].

Введение примирительных процедур с участием посредника в виде конфликтной (примирительной, согласительной) комиссии или медиатора (в лице прошедшего соответствующую подготовку школьного психолога или другого педагога) в широкую практику возможно только при условии закрепления в Законе «Об образовании» соответствующих прав участников образовательных отношений на их использование. Предлагается законодательно обязать образовательные учреждения к урегулированию и разрешению конфликтов между субъектами образовательного процесса (в том числе и родителями), законодательно закрепив за ними эту ответственность. Необходимо предусмотреть создание в образовательном учреждении органа по примирению конфликтующих сторон, возможно с привлечением экспертов (психологов, медицинских работников и др. специалистов), также разработать процессуальные и правовые нормы функционирования данных структур, направленные на реализацию прав и обязанностей участников образовательных отношений.

1.4. Выявление конфликтных ситуаций и внедрение инструментов по решению возникших конфликтов на примере языкового центра BeeLingvo.

Рассмотрим способы предотвращения конфликта на примере нашего языкового центра BeeLingvo. В первую очередь нужно сказать, что работа в частных центра и работа в государственных общеобразовательных учреждениях весьма различна. То, что работает в частном центре, не обязательно будет работать в государственном общеобразовательном учреждении. Причины возникновения конфликтов, как правило, схожи в государственных учреждениях и частных, а вот методы управления конфликтом сильно отличаются.

В данном параграфе мы рассмотрим практическое применение внедрения различных инструментов для ликвидации конфликтной почвы, что позволит избегать зарождения конфликта как явления. Для этого мы выделили несколько видов противостояния:

-Учащийся-учащийся

-Учи­тель- учащийся

-Учитель- родитель

-Учитель- координатор центра

-Родитель- родитель

-Родитель- координатор центра

После выявления видов противостояния мы выделили конкретные возможные проблемы. Ниже приведена таблица разделения видов противостояния на конкретные проблемы (см. таб.3).

Таблица 3.

Разделение видов противостояний на конкретные конфликты

Учащийся-учащийся	Зависть, вызванная похвалой учителя Высмеивание учеником физических\умственных\психологических особенностей другого ученика Провоцирование конфликта путем вызывающего поведения ученика с целью «перетягивания» внимания учителя
Учи­тель- учащийся	Гиперактивное поведение ученика, что приводит к низкому усваиванию материала всей группой (как правило дети от 2 до 12 лет) Игнорирование учителя с целью вызвать смех всей группы (дети в возрасте от 13 до 16 лет) Систематичное не выполнение Д\З Роль «шута» ученика, выражающаяся в «троллинге» учителя с целью привлечения внимания
Учитель- родитель	Не желание родителя вовлекаться в процесс обучения Не корректные высказывания учителя о ребенке родителя Не корректное поведение учителя по отношению к ребенку (физическое воздействие в виде таскания, дерганья ребенка, повышения голоса)
Учитель- координатор центра	1. Неудобно выстроенное расписание 2. Не согласованность организационных процессов обучения
Родитель- родитель	Обсуждение чужого ребенка при родителе этого ребенка Болеющий ребенок в группе
Родители- координатор центра	Плохая координация родителя в учебном процессе (отмена, перенос занятий) Вопрос с оплатой и пропусками занятий

Теперь разберем более подробно, какие меры были предприняты нашей командой для того, чтобы ликвидировать конфликтную почву. (см. таб.4)

Таблица 4.

Таблица видов противостояния, конкретных конфликтов и путей их решения

Учащийся-учащийся	Зависть, вызванная похвалой учителя Высмеивание учеником физических\умственных\психологических особенностей другого ученика Провоцирование конфликта путем вызывающего поведения ученика с целью «перетягивания» внимания учителя	Внедрение в философию компании принципа безоценочного обучения Размытие гиперактивного поведения ребенка путем перевода его в более спокойную группу Внедрение в систему философии компании принципа ученик/ученик = друг; учитель/ученик=друг
Учи­тель- учащийся	Гиперактивное поведение ученика, что приводит к низкому усваиванию материала всей группой (как правило дети от 2 до 12 лет) Игнорирование учителя с целью вызвать смех всей группы (дети в возрасте от 13 до 16 лет) Систематичное не выполнение Д\З Роль «шута» ученика, выражающаяся в «троллинге» учителя с целью привлечения внимания	Перевод ученика в группу с меньшим количество детей с целью повышения его концентрации на предмете изучения Назначение такого ученика ответственным за что-либо. Наделение его социальными обязанностями в рамках занятия Очерчивание личных границ учителя, за которые студент не вправе переступать Проговаривание с учеником ключевых моментов о важности занятий Принятие ребенка таким, какой он есть Ответный «троллинг» (согласно границам ученика)
Учитель- родитель	Не желание родителя вовлекаться в процесс обучения Не корректные высказывания учителя о ребенке родителя Не корректное поведение учителя по отношению к ребенку (физическое воздействие в виде таскания, дерганья ребенка, повышения голоса)	После каждого занятия учитель рассказывает каждому родителю про успехи его ребенка. Принцип «хвали при всех, ругай наедине с родителем БЕЗ ребенка» Запрет на обсуждение конкретного ребенка. Разрешено говорить о ситуации для нахождения решения Принцип учитель/ученик=друг исключает сам собой повышение голоса или физического воздействия
Учитель- координатор центра	1. Неудобно выстроенное расписание 2. Не согласованность организационных процессов обучения	1. Прописывание регламентов об учебном процессе 2. Внедрение манифеста или 9 простых правил (см. рис. 7)
Родитель- родитель	Обсуждение чужого ребенка при родителе этого ребенка Болеющий ребенок в группе	Создание внутренних правил посещения центра, где прописан запрет об обсуждении ребенка как своего, так и чужого в негативном ключе Запрет на посещение занятий болеющих детей
Родители- координатор центра	Плохая координация родителя в учебном процессе (отмена, перенос занятий) Вопрос с оплатой и пропусками занятий	Внедрение системы KPI, которая складывается из двух основных показателей. Удержание старого клиента и привлечение нового, что помогает как удерживать клиентов, так и привлекать с помощью рекомендаций Прописывание правил оплат и переносов занятий в договоре. При заключении договора координатор центра проговаривает правила с клиентом.

Рисунок 7. Манифест или 9 простых правил.

Заключение

В ходе работы, решая первую задачу, мы выявили сущность понятия «конфликт», раскрыли характеристики и стратегии управления конфликтами, провели теоретический анализ проблемы готовности педагогов к разрешению конфликтов.

Решая вторую задачу, мы пришли к выводу, что деятельность руководителя образовательного учреждения и школьного психолога по урегулированию конфликта заключается не только в посредничестве, но также и в оказании психологической помощи участникам образовательного процесса, в которой должны быть элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы.

Во второй главе нашей работы, мы выявили на примере языкового центра BeeLingvo виды противостояний, затем разделили их на конкретные конфликты и внедрили инструменты по их решению.

На основе выше изложенного материала можно сделать вывод, что в частных центра можно прибегать к различным методам решения конфликтов в плоть до расформирования группы. В государственных учреждениях требуется следующие меры:

1. Разработать программу развития школы, в которой найдут отражения мероприятия, способствующие улучшению социально-психологического климата в организации и снижению возникновения конфликтных ситуаций.

2. С целью повышения конфликтологической грамотности педагогов предлагаем программу факультативных занятий “Преодоление конфликтов” (Приложение 5). Занятия по программе рассчитаны на 2 месяца, могут проводиться психологом учреждения.

3. Предлагаем создать в школе службу примирения.

Служба примирения обязана разработать положение, которое должно быть утверждено администрацией школы. Кроме этого, необходимо внесение дополнений о службе примирения в устав школы и в другие документы.

На основании проведенного исследования были выявлены существенные недостатки в управлении конфликтами в данных школах. Для того, чтобы предотвратить появление конфликтов, необходимо знать: как, почему, когда они возникают, и что нужно сделать для их разрешения. Поэтому руководству школы необходимо овладеть методами работы с конфликтами. Выбор стратегии поведения в первую очередь определяется расстановкой сил и позиций. В любом случае необходимо учитывать, что разрешению конфликтов мешают: эмоции, нежелание слушать другую сторону, оценка конфликта как неразрешимого, уход от переговоров и т.п.

Список литературы

1. Закон РФ «Об образовании». – 5-е изд.- М.: ИНФА-М, 2007.-53 с.
2. Трудовой кодекс РФ. – М.: Бератор-Пресс, 2007.-244 с.
3. Александрова Е.В. Социально–трудовые конфликты в организации и пути разрешения. / Е.В. Александрова – М. : Сфера, 2005. – 230 с.
4. Алиев В.Г. Управление персоналом / В.Г.Алиев, С.В. Дохолян. – М. : Экономика, 2006. – 312 с.
5. Анцупов А.Я. Конфликтология. Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.М. Шипилов. – М. : Юнити, 2006. – 551 с.
6. Ашегров Б.А. Управление Персоналом: Учебное пособие./ Б.А. Ашегров. – М.: ТК ВЕЛБИ, 2005. – 432 с.
7. Баркаева И. Л. Психолого-педагогические условия формирования готовности педагога - психолога к работе с девиантными подростками. Автореферат. / И.Л. Баркаева. – ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени И. Канта», 2009. – 25 с.
8. Беспалько В.П. Слагаемые педагогической технологии. / В.П. Беспалько – М.: Инфра-М , 2006.– 40 с.
9. Бодровская Н.В. Педагогика: Учебник для вузов. / Н.В. Бодровская – СПб. : Питер 2005.-324 с.
10. Веснин В.Р. Менеджмент: учеб.-3-е изд., перераб. и доп. / В.Р. Веснин – М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 540 с.
11. Врачинская Т.В. Конфликт в педагогическом взаимодействии в отечественной педагогике XIX – середины XX веков. Автореферат. / Т.В. Врачинская – ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени И. Канта», 2011. – 41с.
12. Воронова Н. Ю. Конфликтная комиссия как средство нормативного регулирования конфликтов в образовательном учреждении: автореферат дис. ... канд. пед. наук : 13.00.01/ Рос. гос. ун-т им. И. Канта. / Н.Ю. Воронова. – Калининград, 2006. – 19 с.
13. Воронин Г. Л. Конфликты в школе. / Г.Л. Воронин – М.: Социологические исследования, 1994, – № 3. – С. 94.
14. Гришина, Н.В. Психология конфликта. / Гришина Н.В. – СПб. : Издательство «Питер», 2008. – 544 с.
15. Грядунова Н.А. Социально-управленческие механизмы разрешения конфликтов в малой учебной группе. Автореферат. /Н.А. Грядунова – М. : ГОУ ВПО МГТУ «СТАНКИН», 2009. – 24 с.
16. Ершов А.А. Внутригрупповые конфликты // Общение как предмет теоретически и прикладных исследований. /А.А. Ершов. – Л., 1993, – с. 59-60.
17. Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. / В.И. Журавлев –М. : Сфера 2005. – 204 с.
18. Журнал «Директор школы» №4, №7 2006 г., № 3 2008 г., №8 2010 г.
19. Здравомыслов А.Г. Социология конфликтов. /А.Г. Здравомысов – М. : Аспект Пресс, 2007. – 312 с.
20. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.: Курс лекций. / Д.П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: "Феникс", 1998. – 480с.
21. Зимняя И.А. Коммуникативная компетентность учителя \\ Филология на рубеже тысячелетий. Материалы международной научной конференции. / И.А. Зимняя. – Ростов : Донской изд. Дом, 2007, – 416 с.
22. Канн-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. / В.А. Канн-калик – М. : Просвещение, 2007. – 86 с.
23. Климов Е.А. Конфликтующие реальности в работе с людьми. Учеб. пособие / Е.А. Климов. – М.: Московский психолого-социальный институт, 2001. – 192с.
24. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров. – М.:ИНФРА, 2007. – С. 114.
25. Коротаева Е. В. Директор-учитель-ученик: пути взаимодействия. /Е.В. Коротаева – М. : Сентябрь, 2006. – 144 с.
26. Кузина А. А. Воспитание конфликтологической компетентности старшеклассников. Автореферат / А.А. Кузина. – М. : МГУ имени М.В. Ломоносова, 2007 – 21с.
27. Кузьмина О.Г. Согласительная комиссия как элемент системы управления конфликтами в студенческой среде// Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования: Материалы VII Всероссийской научно-практической конференции. / О.Г. Кузьмина – Челябинск, 2008, – с. 222- 226.
28. Моисеев А. М. Качество управления школой: каким оно должно быть./ А.М. Моисеев – М. : Сентябрь, 2007. – 160 с.
29. Морозова С.А. Внесудебный способ урегулирования споров в школьной жизни // Вестник Герценовского университета / РГПУ. /С.А. Морозова – СПб., 2010. – N 1(75). – с.59-64.
30. Образцов П.И. Методы и методология психолого-педагогического исследования. / П.И. Образцов – СПб., 2005. – 468 с.
31. Педагогическая психология: Учеб. для студ. высш учеб заведений / Под ред. Н.В. Клюевой. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2006. – 400 с.
32. Петровская Л.А. Компетентность в общении: социально-психологичес­кий тренинг. / Л.А. Петровская – М. : Изд. МГУ, 2005. – 216 с.
33. Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии / Под ред А.А. Крылова, С.А. Маничева. – СПб. : Питер, 2000. – 560с.
34. Прохоров Н.О. Психологическое состояние школьников и учителя в процессе их взаимодействия на уроке / Н.О. Прохоров. // Вопросы психологии, 2006, –№5 – 156-162 с.
35. Радугин А.А. Педагогика. / А.А. Радугин – М. : Академия, 2006. – 168с.
36. Рудый Д. В. Организационные методы управления проектными конфликтами. 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью) Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва / Д.В. Рудый – 2009 г.,2009. –17 с.
37. Рыдалова И.И. Основы педагогического общения. / И.И. Рыдалова – Минск, 2007, – 319 с.
38. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. / В.А. Светлов – М.: Росток, 2003. – 102 с.
39. Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. / Дж. Г. Скотт. – Киев: Верзинин и ко, ЛПД, 1991. – 170 с.
40. Социальное управление: словарь-справочник. – М.: МГУ, 1994. – 407 с.
41. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. / Н.Н. Тренев – М.: Приор, 2001. – 258 с.
42. Учитель, школа, общество / Социологический очерк 90-х годов. – СПб.: СПГУПМ, 1995. – С. 167
43. Управление персоналом: Курс лекций; практические задания /Л. И. Лукичёва. – Изд. 2-е, стер. – М.: Омега- Л, 2006. – 264 с.
44. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова., – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2005.-638 с.
45. Устюгова Л.Г. Учитель учителю. / Л.Г. Устюгова – М: Сентябрь. 2007.– 86 с.
46. Учадзе С. С. Теория и методология педагогического управления конфликтами в муниципальном образовательном учреждении : Монография. / С.С. Учадзе – Ставрополь: Ставропольское книжное издательство, 2009. – 68 с.
47. Учадзе С. С. Педагогическое управление конфликтами в образовательном учреждении : Монография. / С.С. Учадзе – Ставрополь: Ставропольское книжное издательство, 2010. – 240 с.
48. Учитель, школа, общество / Социологический очерк 90-х годов. – СПб.: СПГУПМ, 1995. – С. 167