Методы управления конфликтной ситуацией

Содержание:

Вступление.

Все люди конфликтуют, и это неизбежно. Любое взаимодействие индивидов влечет за собой образование противоречий, выливающихся в столкновения. Управление конфликтами позволяет снизить негативное воздействие конфронтаций и урегулировать с виду непримиримые расхождения. Управление конфликтами в коллективе следует рассматривать с двух сторон: внутренней (индивидуальной) и внешней. Индивидуальный аспект включает управление собственных поведенческих реакций в ходе противоборствующего взаимодействия. Он носит психологическую направленность. Внешняя сторона регулирования конфликтов отображает организационно-технические стороны процесса управления. Субъектом управления в этом случае может выступать руководитель или рядовой сотрудник.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы, поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего, потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям, как для отдельных индивидов, так и для общества. Объектом данного реферата является конфликт. Предметом является управление конфликтом. Целью реферата является определение методов и средств управления конфликтами. Задачи реферата: рассмотреть сущность понятия управления конфликтами; рассмотреть методы, стили разрешения и регулирования конфликтов; ознакомиться с алгоритмом по воздействию на конфликтную ситуацию, ознакомиться с рекомендациями относительно поведения в конфликтных условиях. Рассмотреть технологию управления конфликтной ситуацией.

1.Понятие и содержание управления конфликтами.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в следующей теме нашего пособия. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Управление конфликтом — целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное юз- действие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью.

Управление конфликтом — это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия.

Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии — деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Важно уяснить особенности управления конфликтами.

• 1. На первый план выдвигается задача управления людьми.
• 2. Существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность не- пред с казу е мости.
• 3. Управление конфликтом — это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны.
• 4. Управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.
• 5. Возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды.
• 6. Надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов [9].

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности [6].

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них.

Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Управление конфликтами включает в себя несколько видов деятельности.

2. Виды деятельности по управлению конфликтами.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей (рис. 3.2).

3.Методы управления конфликтной ситуацией по группам.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

3.1.Внутриличностные методы.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

3.2.Структурные методы.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

3.3.Межличностные методы.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

3.4.Переговоры.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;
• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

3.5.Ответные агрессивные действия.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

4.Способы управления конфликтными ситуациями.

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;
• подавление конфликта;
• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

4.1.Уход от конфликта.

Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

4.2.Подавление конфликта.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

5.Алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию.

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.

В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике.

Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

6.Основные рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

7.Технология управления конфликтом.

Одним из доминирующих принципов управления конфликтом является принцип компетентности. Социальный работник, часто сталкивающийся с конфлитными ситуациями, должен обладать общими знаниями о причине возникновения, характере развития и способах завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием богатого жизненного опыта или теоретической подготовки.

При управлении конфликтом необходимо собрать максимально подробную, разностороннюю, содержательную информацию о ситуации. Радикальность вмешательства в конфликт не может превышать глубину знаний о них, так как управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В ином случае такое управление приводит к результатам худшим, чем возможные при естественном развитии событий.

Управление конфликтом — сознательная деятельность по отношению к конфликту, осуществляемая на этапе его возникновения, развития и завершения.

Управление конфликтом включает диагностику, симптоматику, профилактику, прогнозирование, ослабление, предупреждение, разрешение, урегулирование. Выделяют такие управляющие воздействия, как гашение, пресечение, преодоление, устранение конфликта. Управление конфликтом более эффективно, если осуществлять его на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена конфликтная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий потребуется для ее конструктивного разрешения.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и внешнем. Внутренний аспект управления в конфликте связан с собственным поведением. Внешний аспект управления конфликтами охватывает организационно-технологическую сторону урегулирования конфликтной ситуацией. Конфликты на производстве, в организациях, социально-реабилитационных центрах и в других сферах в конечном итоге ни к чему не приводят, а в большей степени осложняют среду социального взаимодействия. Действия, происходящие в коллективе, зачастую получают невероятную интерпретацию, что приводит к развитию определенного «сценария» конфликта. Как правило, конфликт продолжается до тех пор, пока оказавшиеся в фокусе лица не вносят в него определенную ясность или не вступает в действие технология управления конфликтом. В технологии управления конфликтом важным моментом является выяснение достоверности полученной информации о содержании конфликта.

Управление конфликтом понимается многозначно. Применительно к социальным системам это целенаправленный процесс оптимизации данных систем в соответствии с объективными законами. Управление конфликтом — целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Содержание технологии управления конфликтами включает различные виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления; оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Источниками прогнозирования конфликта являются изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, индивидуально-психологические особенности людей. К ним можно отнести стиль управления, социально-психологический климат, уровень социальной напряженности, лидерство и др.

Содержание технологии управления конфликтами в контексте развития, т.е. динамики конфликта представим в табл.

Содержание управления конфликтами

Динамика конфликта (этапы)	Содержание технологии управления конфликтами (виды деятельности)
Возникновение и развитие конфликта	Прогнозирование, предупреждение, (стимулирование)
Осознание конфликта хотя бы одним из участников взаимодействия	Стимулирование
Возникновение открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
Развитие открытого конфликта	Регулирование
Разрешение возникшего конфликта	Разрешение

Большое значение в управлении конфликтами в организации имеет деятельность руководителя. Алгоритм деятельности руководителя в управлении конфликтами определяется многими факторами — содержанием самого конфликта, условиями возникновения конфликта, развитием конфликта, участниками конфликта и т.д. В табл. 4.2 приведем основные шаги управления конфликтом.

Шаги управления конфликтом

Содержание деятельности руководителя (социального работника)	Способы и методы реализации этой деятельности
Изучение причин и источников возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; изучение документов, беседы; биографический метод; т.е. изучение биографических данных участников конфликта (клиентов)
Ограничение числа участников конфликта (выделение тех, кто явно причастен к конфликту)	Работа с лидерами (наиболее активными) в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.д.

Содержание деятельности руководителя (социального работника)	Способы и методы реализации этой деятельности
Осуществление дополнительного анализа конфликта, в том числе с помощью экспертов	Опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога. Переговорный процесс (медиация) и т.д.
Принятие решения (определение способов разрешения)	Административные методы, педагогические методы

В процессе управления конфликтами при разрешении конфликтной ситуации и выборе модели действия необходимо опираться на принципы управления конфликтами, к которым относят:

• принцип объективности и адекватности оценки конфликта;
• принцип конкретно-ситуационного подхода;
• принцип гласности;
• принцип демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

Важным в технологии управления конфликтами для руководителя (социального работника) является учет негативных факторов принятия конструктивных решений и использование различных видов психологической власти.

Приведем пример негативных факторов принятия конструктивных решений по конфликту.

Негативные факторы принятия конструктивных решений

по конфликту

Содержание факторов	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Сложно понять мотивы конфликтующих и оценить развитие конфликта (динамику)
Интересы руководителя (социального работника) в конфликте как члена коллектива и как личности	Возможность ошибочных решений, связанных с объективной оценкой предмета конфликта
Устремленность на быстрое погашение конфликта	Возможность ошибочных решений, часто приводящих к наказанию «правых» и «виноватых»
Варианты межличностных отношений с конфликтующими (антипатии, симпатии, дружба, враждебность и др.)	Возможность ошибочных решений, проявляющихся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Рассмотрим различные подходы психологической власти в процессе

Подходы к применению власти в процессе управления конфликтами по X. Корнелиус и Ш. Фэйр

Вид власти и се проявление
Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния	Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется полная информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

В процессе управления конфликтами многое зависит от руководителя и реакции социального работника на конфликт. Руководитель должен также представлять алгоритм управления конфликтами. Приведем примерные действия руководителя в процессе управления конфликтами.

При обнаружении конфликта в профессиональной среде руководитель должен быть настроен на разговор с сотрудниками-конфликтантами. В процессе разговора руководитель должен дать понять, что конфликт затрагивает честь и достоинство его участников и его можно и нужно разрешить. Приступить к разговору можно по-разному, например, «У меня складывается впечатление, что вас что-то беспокоит, угнетает. Если я могу в чем-то помочь, готов это сделать». При построении разговора руководителю (социальному работнику) нужно обратить внимание на следующие моменты:

• необходимо показать сотруднику, клиенту, что он вам интересен, что его проблемы затрагивают вас;
• убедить сотрудника, клиента, что данный разговор будет носить конфиденциальный характер, и информация о его проблеме не покинет помещения, в котором происходит беседа;
• дать понять сотруднику, клиенту, что его не винят в случившемся;
• создать условия для того, чтобы сотрудник выговорился, не перебивать его (перебить — значит продемонстрировать неуважение и нетерпение);
• задавать вопросы сотруднику (клиенту), которые помогут ему лучше увидеть свою проблему;
• попытаться вместе с сотрудником, клиентом ответить на вопрос, насколько серьезна его проблема.

Цель такого разговора — помочь сотруднику (клиенту) самостоятельно справиться со своей проблемой, т.е. оказать себе самопомощь.

В основе технологии управления конфликтами лежат правила, которые должен соблюдать руководитель (социальный работник).

• 1. Не подгоняйте под себя коллектив, в противном случае это будет мешать его росту.
• 2. Создавайте такую среду взаимодействия, чтобы для каждого члена коллектива была открыта возможность быть самим собой.
• 3. Используйте стиль и тактику, которые наиболее полно соответствуют интересам дела и характеру руководителя.
• 4. Внимательно выслушайте и обещайте разобраться.
• 5. Внимательно выслушайте и возьмите на заметку, не спешите действовать, более внимательно во всем разберитесь.
• 6. Отказывайтесь выслушать обвинения в отсутствие сотрудника (клиента) и предлагайте выступить публично.
• 7. Предложите изложить суть проблемы в письменном виде.
• 8. Пригласите в кабинет другого сотрудника, против которого выдвинуто обвинение, и предложите оппоненту все сказать при нем.

Выбор модели зависит от стиля руководителя и особенностей личности лидера. По утверждению психологов, если вы выбираете первый вариант, то ваша позиция отличается осторожной решительностью, если второй вариант, то ваша позиция отличается осторожностью. Если избран третий вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если избран четвертый вариант, то позиция отличается предусмотрительностью. И наконец, если избран пятый вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если вы не избрали ни одной из предложенной модели, так как считаете, что в этой ситуации надо разобраться, то вы демонстрируете аналитический склад ума и серьезный подход к делу. Вам свойственна повышенная ответственность и обстоятельность.

Заключение.

Таким образом, в реферате выполнены поставленные задачи: то есть изучено понятие и содержание управления конфликтной ситуацией, выделены основные методы, алгоритмы, рекомендации и технология управления конфликтной ситуацией.

Из реферата можно для себя отметить, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения.

Именно в основном для раскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управление конфликтами.

Благодаря методикам воздействия на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых сил общества.

Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того, чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.

Список литературы.

1. Вершинин М.С. «Конфликтология» Конспект лекций. Михайлова В.А.Спб.

2. Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс

3. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. – М.:ИНФРА-М

4. Фишер Р. и Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.

5. http://prodawez.ru/konflikt/tipi_konflikta.html