Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Значение меню в работе предприятия питания»

Содержание:

Введение

Актуальность. Любой ресторан или кафе имеет огромное количество точек контакта с потребителями, начиная от вывески при входе и заканчивая чеком в счете, но одной из главных точек контакта является меню. Клиент может сделать много выводов о ресторане, исходя только из его меню, особенно если он впервые пришел в это заведение. Меню является частью маркетинговой политики ресторана, которая предполагает продажу блюд. Красивое описание ассортимента, отличительные особенности и нюансы способа приготовления, могут стать выгодной рекламой как самого блюда, так и ресторана в целом.

Цель работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию формирования меню в кафе «Уми».

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:

исследовать понятие и виды меню;
рассмотреть подходы к формированию и анализу меню;
представить краткую характеристику кафе «Уми»;
провести анализ меню кафе «Уми»;
разработать рекомендации, направленные совершенствование формирования меню в кафе «Уми».

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с формированием меню предприятий общественного питания.

В качестве объекта исследования выступает кафе «Уми».

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились труды специалистов в области теории и практики управления качеством услуг общественного питания. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

Информационную основу работы составили фактические материалы по кафе «Уми».

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложение.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования меню на предприятии общественного питания

1.1. Понятие и виды меню

Меню — это перечень расположенных в определённом порядке различных холодных и горячих закусок, супов и вторых горячих блюд, горячих и холодных напитков мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже на предприятии общественного питания на данный день с указанием цены, выхода в граммах, способа приготовления и перечня входящих в их состав компонентов. Меню — это визитная карточка предприятия общественного питания и средство продаж^[1].

К основным видам меню, используемым в ресторанах (кафе), относятся: меню со свободным выбором блюд, меню «а ля карт», меню комплексного обеда, меню бизнес-ланча, меню воскресного бранча, меню дневного рациона, меню вегетарианское, постное, сезонное, банкетное меню, меню тематических мероприятий (Рождество, Новый Год, Татьянин день, День Святого Валентина, Масленица).

Меню содержит следующую информацию: выход блюда (г), его наименование и цену. В содержании меню выделяют следующие элементы: заголовки, названия блюд и их описания.

Карта вин — документ, содержащий перечень алкогольных напитков и других сопутствующих товаров, предназначенный для доведения информации о наименованиях напитков и цен на них. Основным ассортиментом карты вин является перечень алкогольных напитков. Дополнительно в карту вин включают пиво, прохладительные напитки, табачные изделия, покупные кондитерские изделия (шоколад, конфеты)^[2].

При составлении карты вин необходимо учитывать:

тематическую направленность ресторана (рыбный, пивной);
национальную направленность кухни (французская, итальянская, восточная, русская);
популярность напитков в мире, отдельной стране, среди постоянного контингента потребителей.

Меню бизнес-ланча составляют в ресторане для быстрого обслуживания потребителей в специально отведенное время (понедельник-пятница с 12 до 16 часов). Гостю предлагают выбор из 3-4 наименований холодных закусок, 2-3 супов, 4-5 вторых блюд, 1-2 сладких блюд, горячих и холодных напитков — 2-3 наименования, хлебо-булочные изделия^[3]. Возможны следующие варианты меню бизнес-ланча. Например, гостю предлагается выбор из двух холодных закусок, суп, горячее блюдо, десерт или напиток. Или холодная закуска, два супа (на выбор) и горячее блюдо, десерт или напиток. Или холодная закуска, суп, два горячих блюда (на выбор), десерт или напиток^[4].

Меню со свободным выбором блюд применяют в ресторанах. В меню включают блюда от шеф-повара, фирменные блюда, холодные блюда и закуски, супы и горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия.

Меню содержит следующую информацию: выход блюда (г), его наименование и цену. Для салатов и блюд, приготавливаемых вместе С гарниром и соусом, например, салат по-шопски, лобстер фаршированный; говядина запеченная по-монастырски, выход блюд указывают одной цифрой. Для блюд, отпускаемых с гарниром и соусом, выход указывают дробью (основной продукт, соус, гарнир). Для блюд, отпускаемых со сложным гарниром, указывают массу каждого вида гарнира. В содержании меню выделяют следующие элементы: заголовки, названия блюд и их описания^[5].

Меню дневного рациона составляют для участников совещаний, конференций, симпозиумов. Оно может быть со свободным выбором блюд или заранее скомплектованным (завтрак, обед, ужин). Последнее составляют с учетом планируемой стоимости питания на день и калорийности дневного рациона (от 2 000 до 5 000 ккал)^[6].

В меню завтрака включают натуральный сок или кисломолочный продукт, масло сливочное, холодную закуску, горячее блюдо несложного приготовления, горячий напиток, джем, мучное кондитерское изделие, хлеб или тост.

Меню обеда включает закуску, первое и второе блюда, десерт, горячий или холодный напиток, хлеб. При составлении меню учитывают калорийность рациона. Если в меню включена легкая овощная закуска, то первые и вторые блюда должны быть более калорийными.

Меню ужина включает закуску, горячее блюдо, сладкое блюдо, напиток и хлеб. Ужин является завершающим приемом пищи. В него входят хорошо усваиваемые блюда из отварных и припущенных рыбы, птицы, овощей. На десерт рекомендуют натуральные фрукты и некрепкий горячий напиток (чай с лимоном).

Меню тематических мероприятий составляют для встречи Рождества, Нового года, 8 Марта, Дня защитника Отечества, Дня Победы. Меню составляют с учетом национальных традиций, соблюдаемых в каждой стране. Так, в меню рождественского и новогоднего ужина включают блюда, приготовленные в целом виде: гусь, утка, индейка, поросенок фаршированные. В меню традиционного праздника Масленица включают широкий ассортимент русских блинов с икрой, осетровых или лососевых рыб, малосоленой рыбой, маслом, сметаной. В меню Дня защитника Отечества следует включить расширенный ассортимент мясных блюд, а в меню торжественного ужина, посвященного празднованию 8 Марта — ассорти из фруктов и сладкие блюда.

Банкетное меню составляют при приеме заказа с учетом пожеланий заказчика, вида банкета и времени его проведения. В меню банкета включают более широкий ассортимент холодных закусок из расчета 1/2, 1/3 или 1/4 порции на человека, одну горячую закуску, одно-два горячих блюд, десерт, фрукты, горячие напитки. Такое меню составляют для свадьбы, дня рождения, юбилея и других торжеств.

Меню предприятия общественного питания – один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, прибыль ресторана. Тем важнее применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню. Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд – все это важные факторы, воздействующие на процесс коммуникации с гостем и опосредованно — на политику продаж ресторана^[7].

1.2. Разработка меню на предприятии общественного питания

Рассматривать меню как точку контакта исследователи начали еще в 90-е гг. Однако, исследование ТОП-200 ресторанных сетей США показало, что в 37% случаев меню составляется на основе анализа конкурентов, 29% источником является мнение сотрудников ресторана и только в 22% меню составляется исходя из потреб предпочтений. Такой подход приводит к тому, что составляя меню, ресторан становится похожим на конкурента, это размывает его позиционирование и снижает конкурентоспособность на уровне маркетинговой стратегии.

Несмотря на то, что сравнивать себя с конкурентом важно, основной фокус должен быть на потребительских потребностях и предпочтениях.

С конца 90-х гг. разработчики дизайна меню начали ориентироваться на различные психологические эффекты, в частности выделяют два эффекта широко применяемые для проектирования меню: это эффект «серийности позиций», а также так называемый эффект фон Рестоффа. Первый эффект говорит о том, что с наибольшей точностью человек запоминает первую и последнюю позиции в списке и вспоминает их быстрей всего. Второй эффект говорит о том, что человек более точно вспоминает, то что было выделено внутри списка.

Соответственно, учет двух этих эффектов позволяет проектировать списки блюд, разделяя их на категории и использовать разные шрифты, скрипты и другие формы оформления, для того чтобы выделить определенные позиции меню. Однако такой подход не позволяет увязать меню с общей системой результативности ресторана, с выручкой, затратами и прибылью.

На практики разработано три основных подхода к проектированию меню.

Первый - матрица Миллера; второй подход строится на эффекте затраты - прибыль. Третий подход называется меню инжиниринг.

Матрица Миллера представляет собой разделение всего ассортимента на четыре позиции с точки зрения популярности и с точки зрения показателя доли расходов на блюдо в общей структуре расходов. При большой популярности и высокой стоимости позиция будет называть «Маргинал» и такие блюда не приносят дополнительной выручки ресторану. Напротив, блюда которые имеют высокую популярность и маленькую себестоимость самые привлекательные для ресторана. И позиции, которые называют «Лузеры» - самые неприбыльные для ресторана, так как они имеют большую себестоимость и не популярны.

Матрица «прибыль - затраты» также разделяет меню на четыре группы в зависимости от себестоимости блюда и его весе в общей структуре доходов. Наилучшие для ресторана позиции будут иметь небольшую себестоимость и большую маржинальную прибыль, в данной матрице такие блюда называются «Primes». Позиции, которые имеют высокие издержки и высокую наценку называются «Standarts»и наличие таких блюд в меню считается нормальным. А вот наличие такой категории, как «Problems» не будет приносить большой прибыли заведению, так как имеет большую себестоимость и маленькую наценку.

При расстановке позиций меню по матрице «меню инжиниринг» стоит учитывать их популярность и рентабельность. Этот метод тоже разбивает меню на четыре группы. Первые два подхода требуют понимания структуры расходов ресторана, которая зачастую непрозрачна, так как учет в этой области сложно наладить. Подход, который называется «Меню инжинирнг» с одной стороны учитывает вклад каждого блюда в общую прибыль компании, а с другой стороны учитывает особенности потребительского поведения через характеристику популярности, другими словами отражает потребительские предпочтения. Данный подход в наибольшей степени может быть применен с точки зрения концепции пользовательского опыта.

Меню-инжиниринг – это исследование рентабельности и популярности блюд в меню и того, как эти факторы влияют на размещение блюд в меню с целью повышения рентабельности в расчёте на одного посетителя.

Процесс меню-инжиниринга делится на четыре этапа:

Этап 1. Оценка меню - это процесс разложения каждого пункта меню на отдельные ингредиенты и точного определения, сколько стоит создание каждого из этих блюд. Заведениям совершенно необходимо рассчитать с точностью до копейки стоимость продуктов (но не труда) в меню, поскольку процесс инжиниринга сильно зависит от уровня рентабельности каждого блюда в меню.

Этап 2. Разделение на категории блюд в меню согласно уровням рентабельности и популярности. Этот процесс можно разделить на три части:

1) Разбить меню на «категории» и «секции». Термин «категория» обозначает основание, по которому делится меню на самом широком уровне. Перечень того, что считается категориями, не является непреложной истиной, но есть общие категории: закуски, основные блюда, десерты и напитки. Главное, чтобы категории не пересекались, то есть блюда в них не повторялись, и чтобы перечень имел смысл конкретно для меню. С точки зрения пользовательского опыта, лучше использовать общие категории, потому что клиент уже до открытия меню представляет себе в каком порядке расположены категории. «Секции» можно определять по-разному, в соответствии с содержанием меню, например: вегетарианские блюда, блюда из морепродуктов, мясные блюда; и для категории напитков: алкогольные и безалкогольные напитки. Однако, определяя секции, необходимо убедиться, что различные типы блюд находятся в различных секциях (то есть, не надо включать вегетарианские и мясные блюда в одну и ту же секцию). На этом этапе необходимо сделать таблицу, в которой каждое из блюд меню расположится под заголовком своей категории и секции.

2) Распределить блюда меню по четырём секторам (рис. 1).

Рисунок 1. Матрица распределения позиций

Просмотрев всё меню и, используя последние данные, нужно поместите каждое из блюд в один из четырёх секторов:

звёзды — высокорентабельные и очень популярные;
рабочие лошадки — низкорентабельные и очень популярные;
загадки — высокорентабельные и непопулярные;
собаки — низкорентабельные и непопулярные.

3) Разместить блюда по матрице. Необходимо рассмотреть блюда меню, ранжированные по рентабельности и популярности сначала на уровне категорий, а затем на уровне секций. Рассмотрение данных на уровне категорий поможет определить, как разместить различные секции меню (например, если стейки являются «звёздами» меню, следует хорошо постараться для продвижения секции мясных блюд). Рассмотрение данных на уровне секций затем даст возможность определить, как разместить и как продвигать блюда в каждой секции меню. Решения, которые принимаются, должны быть результатом сочетания искусства и здравого смысла. И, хотя все ситуации индивидуальны, можно задать общее направления работы с данными, которые получились:

меню должны освещать «звёзды»;
рабочие лошадки — можно создать более рентабельные версии этих блюд. Например, специальное предложение супа с салатом часто попадает в эту категорию, и можно попробовать превратить такое специальное предложение в более выгодное, например, «три салата»;
загадки — необходимо убедиться, что официанты продвигают эти блюда и выяснить, нравится ли посетителям вкус рассматриваемых блюд. Иногда простое понижение цен может увеличить объём продаж до уровня, достаточного для того, чтобы получить высокую прибыль;
собаки — в то время, как отказ от такого рода блюд возможен как вариант действия, необязательно исключать из меню всё, что содержится в этой категории (просто подумайте, что, например, жареный сырный сэндвич пользуется популярностью у самых юных клиентов). Иногда самым лучшим решением может быть уменьшение роли этих блюд путём простого перечисления их названий и цен без приложения дополнительных усилий к их продвижению.

Этап 3. Дизайн меню. Часть процесса дизайна посвящается акцентированию пунктов меню, которые нужно сделать самыми продаваемыми («звёзды»), но он выходит за эти рамки и не может закончиться простым списком.

При разработке дизайна меню следует основываться на данных о посетителях: какие категории клиентов заказывают каждое блюдо, что приводит их в заведение (определённое блюдо, дешёвые напитки, атмосфера), внимательно ли читают клиенты меню, и других факторах.

Следующие рекомендации содержат достаточно информации, чтобы сделать меню прибыльным:

стоит вставить визуальные сигналы, чтобы выделить те пункты меню, которые нужно больше всего продать;
можно использовать различные виды графики, чтобы выделить этот пункт, например, заключение его в рамку, помещение рядом с ним рисунка или фотографии, или размещение напротив него звездочки.
использование фотографий может увеличить продажи блюда на целых 30%, если это единственная фотография на странице. Но фотографии в меню также обычно удешевляют всю концепцию меню, поэтому не стоит использовать этот приём в фешенебельных дорогих ресторанах.

Нельзя помещать цены в колонку с правой стороны страницы. Это проблема №1, которая встречается в ресторанных меню. Размещение цен в колонке заставляет клиентов фокусироваться на ценах, а не на еде, и может привести к тому, что они выберут самое дешёвое блюдо в колонке. Вместо этого, желательно размещать цены на расстоянии всего двух пробелов от конца описания блюда, используя тот же самый размер и стиль шрифта.

Также лучше не ставить название или обозначение валюты рядом с ценой, так как это заставляет посетителей думать о деньгах.

Ещё одна распространенная проблема – это несоответствие описания блюд в меню их значимости. Не нужно оставлять без описания лобстер за 999 руб., посвящая затем целый параграф 299 рублевому гамбургеру. Эту проблему следует решить иначе.

Необходимо использовать описание, чтобы выделить блюдо — не стоит просто перечислять ингредиенты; можно воспользоваться ностальгическим текстом, который может вызвать у посетителя интерес к блюду.

Кроме того, можно рассказать посетителям, как это блюдо оказалось в меню. «Очеловечивание» блюда делает его меньше похожим на товар.

Названия блюд и их описания могут иметь ощутимый эффект на выручку, увеличивая вероятность того, что клиент закажет определенные блюда. Но они так же серьезно влияют на удовлетворенность клиента как едой, так и обстановкой заведения.

Одностраничное меню — при использовании такого типа меню люди принимают решения быстрее, однако не заказывают много, что ведёт к более низкой рентабельности в расчёте на одного клиента. Причина этого феномена заключается в том, что такая конфигурация меню не способствует формированию полноценных ресторанных впечатлений; она указывает на нечто более лёгкое и обыденное.

Двухстраничное меню — если только возможно её использование, то это лучшая конфигурация меню. Она легко читается и вызывает сильные ресторанные впечатления.

Трёхстраничное меню — это приемлемый вариант, если у ресторана много блюд на продажу и нужно пространство, но двухстраничное меню легче читать.

Многостраничное меню — чем больше страниц в меню, тем меньше способность контролировать меню. Более крупные меню мешают влиять на действия клиентов.

Этап 4. Проверка нового дизайна меню. При работе с крупными ресторанными сетями в испытании нового меню обычно используется от 10 до 30 ресторанов. В работе с региональными сетями обычно тестируется одно заведение, и в работе с единичными заведениями не используется одновременных проверок нового и старого меню, поскольку отслеживание результатов двух групп в одной локации может быть слишком сложным.

Рассмотренные этапы позволяют спроектировать меню, исходя из популярности и рентабельности блюд, однако в концепции пользовательского опыта кажется важным более подробно рассмотреть, как именно учесть потребительское поведение при разработке.

Выводы

Меню служит носителем позиционирования ресторана, может быть отражением его уникальности, как в части содержания, так и в части дизайна. Выделиться за счет меню можно при условии радикального отличия, например при использовании необычной формы, а также технологического решения.

Меню является точкой контакта с клиентом с высокой степенью вовлеченностью потребителя, следовательно, эффективное проектирование данного контакта, с учетом опыта и восприятия потребителя позволяет, повысит эффективность данной точки контакта, которая является последней перед осуществлением покупки.

Меню служит инструментом стимулирования сбыта при этом управление доходностью меню в основном ведется интуитивно, несмотря на то, что существуют технологические решения, позволяющие перевести локальные акции «по перестановке блюд» в системную работу с клиентской доходностью и лояльностью.

На практики разработано три основных подхода к проектированию меню: 1) матрица Миллера, 2) оценка эффекта затраты – прибыль; меню инжиниринг.

Матрица Миллера представляет собой разделение всего ассортимента на четыре позиции с точки зрения популярности и с точки зрения показателя доли расходов на блюдо в общей структуре расходов. Матрица «прибыль -затраты» также разделяет меню на четыре группы в зависимости от себестоимости блюда и его весе в общей структуре доходов. Меню-инжиниринг – это исследование рентабельности и популярности блюд в меню и того, как эти факторы влияют на размещение блюд в меню с целью повышения рентабельности в расчёте на одного посетителя.

Зарубежный опыт показывает, что использование различных подходов к формированию меню (например, инжиниринг меню) позволяет реализовать указанные нами функции наиболее эффективно. Однако, понимая культурные различия между европейскими (американскими) и российскими посетителями ресторанов, следует учитывать особенности восприятия и пользовательского опыта россиян при обращении с меню для применения указанного подхода.

Глава 2. Анализ меню кафе «Уми»

2.1. Общая характеристика кафе «Уми»

Кафе «Уми» расположен в Автозаводском районе г.Тольятти. Кафе «Уми» - одно из популярных заведений г.Тольятти. В зале на 120 посадочных мест уютная и демократичная обстановка, европейская кухня, широкий ассортимент напитков, более ста видов коктейлей, в том числе фирменных. К услугам гостей – дискотека, бильярд, развлекательная программа по выходным и праздничным дням, розыгрыши призов.

На рисунке 2 представлена структура управления кафе «Уми». Функции по управлению персоналом в кафе «Уми» возложены на управляющего. Именно управляющий осуществляет организацию и контроль персонала. Непосредственный контроль и организацию производственного процесса осуществляет администратор.

Специфика предприятия ресторанного бизнеса предъявляет особые требования к работе официантов. Официанты не должны просто механически обслуживать посетителя, принимая у него заказ и подавая ему блюда и напитки согласно установленным правилам обслуживания. Следует учитывать, что опыт не всегда является показателем качества работы официанта. Именно поэтому задача управляющего – правильно оценить потенциал и способности нового сотрудника. Ведь обучить правилам сервировки можно практически любого человека. Главное, чтобы он был творческой личностью и хорошо разбирался в психологии гостей. Только такой официант сможет оценить настроение посетителей, предпочитаемый ими стиль отдыха, а также предугадать их желания по одному лишь взгляду или непроизвольному жесту. В кафе «Уми» нередко бывает довольно большой наплыв посетителей. Поэтому для высокого качества сервиса официанту требуется не только эффективно работать в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, кассой и другими службами кафе.

Генеральный директор

Управляющий

Охрана

Бухгалтер

Администратор

(2 смена)

Шеф-повар

Администратор

(1 смена)

Бармен

Повара

Бармен

Официанты

Технический персонал

Уборщицы

Посудомойки

Гардеробщица

Плотник

Рисунок 2. Система управления кафе «Уми»

Бармены должны уметь делать и украшать множество коктейлей, знать сочетание вкусов различных спиртных напитков и донести это до сведения клиентов, быть внимательными и вежливыми. Бармены должны строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе; знать действующие продажные цены на товары, правильно производить расчеты с посетителями. Бармен должен знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде, а также своевременно получать товары и продукты со склада или производства, составлять и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении. На бармена возлагается обязанность проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

На должность поваров принимаются профессионалы, имеющие специальное образование и опыт работы. Повара должны быть знакомы с современным кухонным оборудованием, умеют готовить блюда любой сложности, сервировать стол. В обязанности повара входят: составление меню, раскладки и перечня необходимых продуктов; приготовление пищи, оформление блюд.

В обязанность ди-джея входит настройка звуковой аппаратуры, настройка микрофонов, включение музыкального сопровождения во время конкурсов, включение музыки для танцевальной программы.

На администратора бара возложена обязанность организовывать и контролировать рабочий процесс в своей смене.

Большое внимание в кафе «Уми» уделяется составлению графика работы сотрудников. Официанты работают в две смены по графику «два через два». Работа большей части персонала осуществляется в две смены. В каждой смене работают: администратор, бармен, три официанта, повара, посудомойки, уборщицы. Должность гардеробщицы предусмотрена только для холодного времени года. Плотник работает по свободному графику (в зависимости от объема необходимых для выполнения работ). DJ и MC работают в вечернее время в пятницу-воскресенье, а также по предварительным заявкам клиентов (обслуживание банкетов).

2.2. Исследование меню кафе

Нами было проведено анкетирование посетителей кафе «Уми».

Цель анкетирования заключалась в том, чтобы описать опыт взаимодействия посетителей с меню как с носителем информации.

Инструмент опроса приведен в Приложении 1, объектом исследования были посетители кафе «Уми», а предметом их особенности восприятия меню и официанта в ресторане. Анкету выдавали сразу после того, как человек изучил меню в заведении и продиктовал свой заказ официанту. Это наиболее подходящий момент для проведения опроса, так как у человека еще остались впечатления от только что просмотренного меню, и есть свободное время до того, как ему принесут заказ. Важно отметить, что такой способ исследования может проводиться только в помещении кафе, когда человек пришел, что-нибудь съесть.

Выборка исследования составила 314 человек в кафе «Уми»: по характеристикам это выборка «всех согласных», не обладающая репрезентативностью, но, вместе с тем, достаточная для реализации маркетинговых исследований описательного типа для решения небольших проблем. Из 314 человек выборку составили 238 женщин (76% выборки) в возрасте от 18 до 60 лет и 64 мужчины (24% выборки) в возрасте от 16 до 60 лет.

Из результата анкет выяснилось, что основными посетителями данного заведения являются девушки от 16 до 25 лет, количество которых составляет 106 человек. Посетители кафе «Уми», попавшие в выборку, в основном посещают данный ресторан 1-2 раза в месяц (75% респондентов), такую частоту посещения нельзя назвать высокой, следовательно, меню для большинства посетителей не очень знакомо, и, вероятно, не требует частого обновления, которое было бы необходимо в случае, если бы «ядро» клиентской базы составляли постоянные посетители.

Распределение выборки по частоте посещения приведено на рис. 3.

Рисунок 3. Частота посещений кафе «Уми»

Клиенты в равной степени приходят либо плотно поесть, либо перекусить, реже - попить кофе и встретиться с друзьями (рис. 4).

Рисунок 4. Цель посещения кафе «Уми»

Исходя из ответов респондентов основная цель людей, приходящих в кафе «Уми» - это утолить свой голод. Если же сопоставить частоту посещений и цель визита, то можно увидеть, что постоянные клиенты приходят в большей степени для того, чтобы плотно поесть. Из тех, кто посещает данное кафе 3-4 раза в месяц, приходят плотно поесть 20 человек (6% выборки) и на легкий перекус 12 человек (4,5% выборки). У тех, кто ходит не часто, основные цели посещения - «легкий перекус» (114 человек, 36% выборки) и «плотно поесть» (104 человека, 33% выборки). Даже, несмотря на то, что наши данные нерепрезентативны, мы можем предположить, что наибольшей части посетителей будет важна информативность меню и его дизайн (в том числе, фотографии и картинки, иллюстрирующие блюда), что требует от рестораторов повышенного внимания к проектированию меню.

Субъективная оценка удобства навигации в меню проводилась посетителями по шкале от 1 до 7, результаты представлены на рис. 5.

Как видно, больше половины опрошенных, а именно 168 человек оценили удобство навигации в 7 баллов, это говорит о том, что посетители с легкостью находят нужные им позиции в меню. Также, если посмотреть на оценки у людей, которые были в ресторане впервые и не видели до этого меню данного заведения, навигация по меню тоже оценена на максимальную оценку 7 (34% выборки). Это хорошее свидетельство того, что человек сразу понимает, что и где находится в меню.

Рисунок 5. Удобство пользования меню «Уми»

Рестораторы все чаще добавляют в меню изображения блюд, и следующим вопрос был о субъективном восприятии влияния картинки еды на выбор человека. Респондентам был дан выбор из трех ответов: «большая вероятность, что я закажу блюдо, у которого есть картинка», «Картинка имеет значение, но возможно обойтись без нее» и «Без разницы есть картинка или нет, выбираю по описанию» (рис. 6).

На вопрос о важности изображения блюда при выборе положительно ответили 82% (259 человек), следовательно, использование качественного изображения еды может повлиять на будущий выбор посетителя.

Рисунок 6. Важность изображения в меню

Среди респондентов, которые ответили, что изображение не будет сильно влиять на их будущий выбор, доминируют люди, которые пришли в кафе на легкий перекус (29 человек). Среди тех, кто ориентируется только на описание блюда при совершении заказа, присутствовали только посетители, которые пришли попить кофе или чай (рис. 7).

Рисунок 7. Сравнение по цели прихода в кафе

Исходя из функции меню как точки контакта ресторана с посетителем, а также особенностей его восприятия посетителями, очевидно, что красивый и удобный дизайн может повысить привлекательность ресторана в целом, укрепив или усилив его позиционирование. При оценке дизайна меню респондентам необходимо было поставить оценку от 1 до 7, где 1 означает плохой дизайн, а 7 красивое и удобное меню (рис. 8).

Рисунок 8. Оценка дизайна меню

Только трети респондентов (105 человек) полностью понравился дизайн меню. Оценку 7 поставили в основном люди, которые посещают заведение не часто или тут впервые. А вот клиенты, которые являются постоянными посетителями и ходят часто в данное заведение, дизайн меню оценили на оценку 5. Можно сделать вывод, что постоянным клиентам уже надоел старый дизайн меню, и они хотят, чего-нибудь более свежего. Сравнивая результаты ответов на вопрос о навигации в меню и дизайне меню, у 80% респондентов оценки по этим двум позициям совпадают - таким образом, восприятие меню строится не только на эстетических, но и на функциональных основаниях, что позволяет нам в дальнейшем применять подход инжиниринга меню.

При выборе заказа клиенты ресторанов иногда советуются с официантами или просят у них рекомендацию. Следующий вопрос был о том, насколько важен официант и его рекомендации для клиентов. Были предложены следующие варианты ответов: «Официант играет важную роль», «Роль официанта не очень важна, я могу выбрать сам и только уточнить что-нибудь» и «Роль официанта не важно, могу выбрать все сам» (рис. 9).

Рисунок 9. Важность официанта

По полученным результатам видно, что для большинства людей (199 человек, 63% выборки) роль официанта не очень важна, и в принципе они могут выбрать все сами. Большую важность официант имеет только у 68 человек, и это в основном те, кто пришел сюда первый раз (17 человек) и кто ходит не часто (51 человек). Также официант играет важную роль для посетителей, которые зашли плотно поесть (48 человек). Можно сделать вывод, что официант обязательно нужен тем, кто пришел в ресторан впервые и кто пришел плотно поесть, постоянным же клиентам присутствие официанта не так важно.

Открытый вопрос анкеты предлагал респондентам написать пожелания, чего они еще хотели бы видеть в меню и описании блюд. Половина опрошенных сказали, что хотят видеть количество калории около каждого блюда, данное количество ответов объясняется тем, что большая часть опрошенных - женщины в возрасте от 16 до 25 (140 человек, 44,5% выборки), которые в декларируемом поведении демонстрируют свою озабоченность «правильным» питанием. Также 30% опрошенных отметили, что хотят видеть количество роллов в одной порции. Около 20% процентов посетителей написали о том, что они хотели бы видеть перед каждой позицией рейтинг популярности блюда. Возможно, когда клиенты не знают, что выбрать, они бы ориентировались на популярность позиции и выбирали бы блюдо, например, с максимальным рейтингом. Примерно 15% клиентов отметили, что в кафе «Уми» проводится мало акций, и они хотели бы видеть больше различных специальных предложений на позиции в меню.

На вопрос о том, сколько страниц должно быть в меню, 70% респондентов ответили, что им комфортно смотреть меню, в котором не более 10 страниц. Но часть людей, которые пришли в «Уми» плотно поесть, отметили, им удобно меню объемом не более 20 страниц. По словам менеджеров ресторанов это можно объяснить тем, когда человек голоден, он хочет увидеть больше выбора.

Рестораторы утверждают, что для оптимального восприятия широты выбора в меню нужно делать не более 12 страниц. Если расширить меню более чем на 12 страниц, возможно люди будут дольше выбирать, что может негативно сказаться на количестве блюд, которые они закажут или на времени обслуживания. Для того, чтобы определить, что человек делает, когда не понимает, что написано в меню или у него возникают какие то сомнения на счет заказа, респондентам было предложено ответить на открытый вопрос о том, какие действия они предпринимают, если у них возникают вопросы (рис. 10).

Рисунок 10. Реакция посетителя, когда он не понимает меню

Людей, у которых, по их мнению, не возникает вопросов, в выборке оказалось, всего 21 человек. Чаще всего клиент подзывает к себе официанта и консультируется у него - всего таких людей получилось 169 человек (54%). В ходе опроса была выявлена группа клиентов (73 человека, 23% выборки), для которых информативность и дизайн меню критически важны - если они не понимают информацию в меню, они просто не заказывают блюда. Для таких людей нужно делать описание позиций максимально понятным, иначе заведение может потерять как клиента, так и возможность получить с него деньги.

Также по результатам опроса видно, что есть люди, которые не принимают никаких действий при возникновение неясностей в меню. Скорей всего, это будет влиять негативно на выручку кафе, потому что сложно будет, прогнозировать поведение таких людей. И только 9 человек ответили, что сразу уходят из заведения, если что-то не понимаю в меню. Один из последних вопросов был: «Что вы сегодня заказали?», по ответам респондентов можно было оценить средний чек заведения и посмотреть, какие блюда наиболее популярны. В результате оценки, самым популярными оказались роллы «Филадельфия». В данных хорошо прослеживается взаимосвязь между тем, с какой целью респонденты сюда пришли и тем, что они заказали. Также можно отменить, что самым популярным блюдом являются роллы. Практический все клиенты заказывают хоть одну позицию из категории «Маки суши». В основном те, кто писал, что пришел плотно поесть, заказывали от двух блюд и более, а у тех, кто ответил, что просто зашел перекусить количество их блюд не превышало двух.

Выводы

После анкетирования можно сделать следующие выводу по поводу опыта взаимодействия посетителя с меню в контексте его маркетинговых функций, выделенных нами по результатам фокусированного интервью:

меню как носитель позиционирования ресторана в данном заведении слабо выполняет данную функцию. Основные посетители кафе «Уми» - это люди, которые приходят сюда 1-2 в месяц и большая часть этих людей приходят плотно поесть или заходят в заведение на легкий перекус, то есть людей устраивает кухня заведения и возможно получилось бы увеличить частоту их посещения, учитывая опыт их посещений и уточняя позиционирование кафе посредством придания меню особых свойств, которое бы выделяло заведение «Уми» в умах посетителей;
функция меню как точки контакта в кафе «Уми» имеет большое значение, так как данное заведение японской кухни и прежде, чем сделать заказ нужно подробно разобраться со специфичных блюдах. В кафе «Уми» меню с этим справляется эффективно, так как практический от всех респондентов оно получило высокую оценку в вопросах об удобстве навигации и дизайне;
меню как инструмент стимулирования сбыта, в данном случае, имеет ряд недостатков. В меню не заложены какие-то специфические моменты, на что мог бы отреагировать клиент, совершая свой выбор. Также отрицательное влияет на выбор посетителей количество страниц в меню, которых там 20, в то время как посетители предпочитают меньшее количество страниц. В меню имеются фотографии блюд, которые положительно влияют на выбор клиентов, но нет дополнительной информации, которая могла бы повысить вероятность выбора того или иного блюда.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию меню кафе «Уми»

Представим рекомендации по разработке меню в кафе «Уми» с использованием методики «меню – инжиниринг».

Меню кафе «Уми» состоит из 21 страницы размером 4/5 формата А4. Каждая страница меню находится в обложке и имеет специальный отдел для цен. То есть если цены будут меняться не нужно будет перепечатывать всю страницу, а только строчку цен (рис. 11).

Рисунок 11. Меню кафе «Уми»

Меню имеет 16 категорий с едой и одну большую категорию с напитками. По информации администрации кафе «Уми» наибольший вес в выручке заведения имеет раздел «маки суши» посчитать рентабельность для каждого блюда и в среднем она составляет около 350%. К сожалению, заведение не предоставило информацию о количестве проданных позиций за месяц, обосновав это коммерческой тайной, но менеджер кафе оценил по 10 бальной шкале каждую позицию, исходя из отчетов о продажах, где 1 обозначало полную не популярность блюда, при оценке 10 блюдо продается больше всего, относительно других позиций.

Анкетирование помогло определить основную целевую аудиторию заведения, ими стали женщины от 18 до 30 лет составив 55% выборки. Женщины написали, что больше всего им не хватает в меню информации о количестве калорий в каждом блюде. Также удалось выяснить их основные цели посещения данного заведения: «плотно поесть» и «легкий перекус». Респонденты в опросе рассказали, что их полностью устраивает дизайн меню и навигация в нем, но в ходе наблюдения выявилась проблема большого количества страниц. Почти все клиенты перелистывали меню несколько раз, пытаясь вспомнить, что было на предыдущей странице. Также из результатов наблюдения можно заметить, что все, кто оставил меню на столе, сделали еще заказ после основного заказа.

Возможно, будет полезным разработать дополнительное меню с десертами, которое будет дублировать основное, но оно всегда будет лежать на столах. Данной информации достаточно для того чтобы перейти к следующему шагу проектирования меню.

Следующим шагом будет разделение на категории блюд в меню согласно уровням рентабельности и популярности.

Главным объектом исследования будет категория «маки суши», которая является основным источником получения выручки. На данный момент категория состоит из двух секций: «маки суши» и «роллы темпура». «Маки суши» включают в себя 32 позиции и роллы темпура 4 позиции. Для одной секции иметь 32 позиции - это слишком большое количество, поэтому предлагается разделить эту секцию в зависимости от количества ингредиентов и отпускной массы.

Первая секция будет называться «Легкие роллы» и она будет включать 8 позиций: тамаго маки, кани маки, каппа маки, сакемаки, магуру маки, унаги маки, саке кайсу маки и юки маки. Выделение данных роллов в отдельную секцию позволит клиентам, которые придут на легкий перекус, а таких в целевой аудитории согласно опросу 48%. Также назвав данную секцию «Легкие роллы» можно подчеркнуть низкую калорийность и небольшой размер роллов специально для женщин, которые стараются следить за своей фигурой.

В следующей секцией будут располагать «Классические роллы» и будут включать в себя 12 позиций, такие роллы есть почти в каждом суши-баре: калифорния маки, ролл с опаленным лососем, хирошима маки, рейнбоу маки, фреш маки, току бейтсу филадельфия, ура маки, саба маки, бонито маки, филадельфия маки, сумосан маки, унаги онигара маки. И для клиента, который не первый раз пришел в японское кафе будет легко найти его любимое блюдо. Также в этой секции будут располагаться роллы, которые имеют большую порцию. Люди, которые прийдут плотно поесть в кафе, смогут сразу же сформировать заказ из этой секции.

Третья секция будет называться «Микс роллы», тут будут располагаться позиции, которые не входят в классичкеское меню японской кухни, данные блюда были придуманы шеф-поваром кафе «Уми»: саке терияки маки, вегетарианский ролл, чикен рол, ролл цветной с угрем, весенний ролл, ясай кайсу ролл, нью йорк маки, тортилья маки с беконом. В данной секции находятся, как легкие роллы, так и сытные. Позиции из данной секции скорей всего будут сочетать с позициями из легких роллов и классических роллов.

Следующим шагом будет распределение позиций по четырем секторам. Нужно расположить позиции всей категории и по каждой секции. Максимальный процент рентабельности в категории роллов будет у блюда капа 53 маки (ролл с огурцом) - 678%, нижняя же граница рентабельности у ролла с укропом - 262%.

Средняя граница между двумя этими отрезками будет 208%. По популярности все позиции разбиты на оценки от 1 до 10.

Рисунок 12. Матрица меню инжиниринг

Как видно по матрице в меню очень мало звезд, которые должны приносить сверхприбыль заведению. И там, в основном все блюда из категории легких закусок. С одной стороны это хорошо, что в «звездах» находится много позиций предназначенные для легкого перекуса, потому что по данным опроса из всей целевой аудитории 48% людей приходит с целью легко перекусить. Но с другой стороны, 47% аудитории приходит в «Уми» плотно поесть и заведение не имеет с этих посетителей сверхприбыли.

Также отчетливо видно, что роллы с огурцом «Каппа маки» один из самых прибыльных и популярных роллов, во всей категории. Для повышения выручки нужно поднять популярность у «магуру маки», «юки маки» и «ясай кайсу ролл». Это можно сделать за счет меню или официантов, которые будут рекомендовать данные блюда клиентам.

В секции рабочие лошадки находятся 17 позиций из 36, которые популярны, но не сверхприбыльны, они приносят стабильный доход заведению. На матрице видно, что большая часть позиций имеет популярность 6-7. У данных позиций можно также повысить популярность, через меню или официантов. Но также можно предложить снизить себестоимость и тогда повысится рентабельность каждого блюда, что принесет заведению дополнительную выручку и прибыль.

Другой вариант - это совместить эти позиции с блюдами из звезд, сделав специальную акцию. Можно будет поднять тем самым популярность и количество заказов.

В секции «загадки» расположились всего 3 позиции: «саке кайсу маки», «унаги маки» и «весенний ролл». Тут расположены наиболее перспективные блюда, которые имею большую рентабельность, но маленькую популярность. Возможно посетители не пробовали этих блюд и не знают, как они на вкус.

Заведению стоит начать рекламировать данные позиции, устраивая различные акции или предоставляя скидки.

И в самой опасной зоне «собаки», находятся 8 блюд из меню. Данная секция является наихудшей для заведения, потому что все позиции в этой зоне малорентабельны и очень не популярны. От таких позиции стоит или вообще избавляться или тянуть их до «рабочих лошадок», увеличивая популярность или до загадок «увеличивая рентабельность». Тут находятся две позиции, которые идут из секции острых роллов, можно предположить, что люди, которые любят острую еду не могут найти это в меню. Потому что раздел с острыми роллами находится в середине меню и никак особо не выделяется и очень велика вероятность просто пролистать этот раздел.

Также этот раздел состоит в общей категории роллов, возможно, стоит его как то выделить.

Оформление меню и его навигация являются важным моментом, так как это упрощает выбор для клиента и он чувствует себя комфортно при взаимодействии с меню, потому что ему не приходится задумываться, что и где находится.

В сегодняшнем меню «Уми» могут присутствовать многие из этих проблем, так как в нем 21 страница. По результатам наблюдения за клиентами, как они взаимодействуют с меню, можно было заметить, что практический каждый из них, перед тем как выбрать понравившееся ему блюду, перелистывая меню несколько раз. Поэтому решено было сделать меню формата А4 с двумя разворотами и уместить туда 9 нынешних страниц, предварительно разбив все на несколько секций: «легкие роллы», «классические роллы», «микс роллы» и «острые роллы».

Существуют шаблоны поведения и восприятия информации, которые имеют место, когда человек изучает глазами печатную страницу, и пытается получить из нее что-то полезное для себя. Просматривая страницу человек, останавливается на определенных места, которые называются горячими областями. По общепринятому стандарту утверждается, что люди в первую очередь смотрят на правую верхнюю часть такого меню, а затем на левую верхнюю часть.

Первый разворот будет состоять их двух секций: «легкие роллы» и «микс роллы». Раздел «легкие роллы», который содержит 5 звезд, 2 загадки и 1 рабочую лошадку. Он будет находиться на правой стороне разворота, так как в этой секции больше всего звезд, а на правой стороне наиболее большое количество точек, которые задерживают внимание. В основные горячие области правой и левой стороны будут поставлены звезды из разделов «легкие роллы» и «микс роллы», так как эти блюда являются наиболее популярны и приносят больше всего прибыли. На точках, которых человек просто сосредотачивается будут расположены позиции «загадки», так как эти позиции имеют высокую рентабельность, но небольшую популярность, тем самым можно увеличить их популярность.

Также предполагается выделить эти позиции в меню (например, обвести другим цветом), для того, чтобы посетитель заведения сразу замечал эти позиции.

Рисунок 13. Секции «микс роллы» и «легкие роллы» в новом меню

На втором развороте будут находиться «классические роллы» и «острые роллы». Первая секция «классические роллы» будет располагаться по всем основным горячим областям, так она имеет наиболее большое количество «рабочих лошадок». Они будут распределены по уровню рентабельности. Также в точки, где останавливается внимания будут расположены позиции, которые имеют небольшую популярность (6-7 баллов), чтобы попробовать увеличить количество заказов на эти позиции.

Блюда из группы «собаки» будут располагаться по всем остальным местам. Секция «острые роллы» будет находиться внизу левой страницы, потому что в данной секции только 2 блюда из группы «лошадок» и 2 блюда из «собак», которые приносят наименьшую выручку. Но этот раздел будет специально выделен, чтобы его можно было сразу заметить людям любителям острой еды.

Во всех секциях на все позиции не будут располагаться одним списком, это будет сделано для того, чтобы человек выбирал не по ценам, а по наименованием позиций. Также у каждой позиции будет фотография блюда, количество роллов в порции и количество калорий.

Так как основная целевая аудитория данного заведения в основном женщины им будет полезная данная информация и в большинстве в пункте «Какой информации Вам не хватает в меню?» многие написали количество калорий.

Рисунок 14. Секции «классические роллы» и «острые роллы» в новом меню

В самом начале меню стоит вставлять акции, которые проводит кафе. Это самое хорошее для них место, потому что, открывая меню, люди сразу будут видеть новые акции. Согласно опросу, посетители любят различные виды акций и специальные предложения. Заведению стоит обратить внимание на группу «рабочих лошадок», чтобы брать от туда позиции и совмещать их со «звездами» и вставлять это в специальные акции. Тем самым можно увеличить популярность позиций, которые находятся в группе «лошадки».

В результате получается эффективное удобное двухстраничное меню, которое состоит из четырех секций. Для посетителей это будет удобнее, чем старое меню, потому что все разбито по секциям и можно быстро выбрать блюдо и сделать заказ. Данное меню стало меньше чем предыдущее на 17 страниц и иметь более эффективное расположение позиций.

Выводы

Для кафе «Уми» разработано удобное двухстраничное меню, которое состоит из четырех секций. Для посетителей это будет удобнее, чем старое меню, потому что все разбито по секциям и можно быстро выбрать блюдо и сделать заказ. Данное меню стало меньше чем предыдущее на 17 страниц и иметь более эффективное расположение позиций.

Заключение

Матрица Миллера представляет собой разделение всего ассортимента на четыре позиции с точки зрения популярности и с точки зрения показателя доли расходов на блюдо в общей структуре расходов. Матрица «прибыль -затраты» также разделяет меню на четыре группы в зависимости от себестоимости блюда и его весе в общей структуре доходов. Меню-инжиниринг – это исследование рентабельности и популярности блюд в меню и того, как эти факторы влияют на размещение блюд в меню с целью повышения рентабельности в расчёте на одного посетителя.

Исследование меню проводилось на примере кафе «Уми». После анкетирования можно сделать следующие выводу по поводу опыта взаимодействия посетителя с меню в контексте его маркетинговых функций, выделенных нами по результатам фокусированного интервью:

меню как носитель позиционирования ресторана в данном заведении слабо выполняет данную функцию. Основные посетители кафе «Уми» - это люди, которые приходят сюда 1-2 в месяц и большая часть этих людей приходят плотно поесть или заходят в заведение на легкий перекус, то есть людей устраивает кухня заведения и возможно получилось бы увеличить частоту их посещения, учитывая опыт их посещений и уточняя позиционирование кафе посредством придания меню особых свойств, которое бы выделяло заведение «Уми» в умах посетителей;
функция меню как точки контакта в кафе «Уми» имеет большое значение, так как данное заведение японской кухни и прежде, чем сделать заказ нужно подробно разобраться со специфичных блюдах. В кафе «Уми» меню с этим справляется эффективно, так как практический от всех респондентов оно получило высокую оценку в вопросах об удобстве навигации и дизайне;
меню как инструмент стимулирования сбыта, в данном случае, имеет ряд недостатков. В меню не заложены какие-то специфические моменты, на что мог бы отреагировать клиент, совершая свой выбор. Также отрицательное влияет на выбор посетителей количество страниц в меню, которых там 20, в то время как посетители предпочитают меньшее количество страниц. В меню имеются фотографии блюд, которые положительно влияют на выбор клиентов, но нет дополнительной информации, которая могла бы повысить вероятность выбора того или иного блюда.

Список литературы

Барановский В. А., Кулькова Л. В. Официант-Бармен. - Ростов н/Д, 2013.

Группа компаний «Софт Баланс» Автоматизация ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] / «Софт Баланс» группа компаний. – Режим доступа: http://trade-drive.ru.

Джум Т. А., Ольшанская С. А. Организация и технология питания туристов. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014.

Как создать эффективное меню: методики анализа продаж и маржинальности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://kitchenofsuccess.ru.

Корнева М. А. Современные концепции понятия качества услуг и управления им в сфере ресторанного бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 (41). С. 76-78.

Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан. – М.: Эксмо, 2015.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане // BBPG, 2012, № 13. – С. 105-108.

Никифоров В.Е. Интегрированные маркетинговые коммуникации в сегменте HoReCa. // журнал Маркетинговые коммуникации, 2011, № 4. – С. 10-15.

Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов– на–Дону: Феникс, 2012.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М., 2012.

Приложение 1

Анкета посетителей кафе «Уми»

Джум Т. А., Ольшанская С. А. Организация и технология питания туристов. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – С. 132. ↑
Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов– на–Дону: Феникс, 2012. – С. 67. ↑
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного

питания. – М., 2012. – С. 65. ↑
Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан. – М.: Эксмо, 2015. – С. 28. ↑
Барановский В. А., Кулькова Л. В. Официант-Бармен. - Ростов н/Д, 2013. – С. 45. ↑
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного

питания. – М., 2012. – С. 65. ↑
Корнева М. А. Современные концепции понятия качества услуг и управления им в сфере ресторанного бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2 (41). С. 76-78. ↑