Управление поведением в конфликтных ситуациях(Общая теория конфликта)

Содержание:

Введение

Изучение конфликтологии и конфликта очень важно и особенно актуально в нынешнее время, так как любая организационная деятельность связана с конфликтом. Полное отсутствие конфликтов в организации невозможно, потому что люди различаются по своему характеру, социальному статусу, жизненному опыту.

В первую очередь это направление важно для руководителей, потому что неконтролируемый конфликт приводит к неизбежным негативным последствиям. Но урегулирование конфликтных ситуаций требует от руководителя определенных теоретических знаний. А именно, руководитель должен знать о разновидностях и функциях конфликтов, уметь анализировать динамику, знать о методах разрешения конфликта и уметь это применять это на практике, ориентируясь на причины его возникновения.

Существует огромное множество способов и методов поведения в конфликтных ситуациях, так же, как существует огромное количество разных конфликтов, но значительную их часть составляют именно конфликты, связанные с трудовым поведением. Из этого можно сделать вывод, что тема курсовой работы важна и актуальна, ведь любой руководитель заинтересован, чтобы возникшая конфликтная ситуация была максимально быстро разрешена с минимальным риском для компании и для отдельных участников конфликта.

Цель моей курсовой работы заключается в изучении разновидностей конфликтов, проведении теоретических исследований в этом направлении. Данная курсовая работа предлагает решение таких важных задач, как:

- теоретическое исследование конфликта и его характеристики;

- определение причины конфликта;

- анализ динамики конфликта;

- изучение способов предупреждения конфликтов в организации;

- изучение методов и стратегий разрешения конфликтов.

Для изучения конфликта и его особенностей были использованы надежные источники. Большая часть использованной литературы была рекомендована министерством образования для учебных заведений. Например, учебное пособие Дмитриева А.В. «Конфликтология». Многие источники информации были изданы университетами, к примеру, учебник по конфликтологии И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова и Д.К. Захарова, изданный Государственным Университетом Управления.

1. Общая теория конфликта

1.1 Конфликтология

Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Идеи согласия и конфликта, мира и войны всегда занимали одну из центральных позиций в различных религиозных течениях.

В древней философии, военном деле, различных мировых религиях, искусстве конфликты рассматривались в основном абстрактно, с позиций свойственной якобы любому обществу: агрессивности, вражды, ненависти, борьбы противоположных начал, добра и зла.

Однако, конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания. Она развилась на стыке многих наук и прежде всего социологии и психологии. В Средние века и Новое время конфликты начинают исследоваться как социальное явление, рассматриваются причины их возникновения, основной из которых признается социальное неравенство, существующее в обществе деление на социальные группы. А в двадцатом веке Конфликтология выделилась как относительно самостоятельное направление в социологии. [9, c. 15]

Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины, типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования. Как важная отрасль обществознания и человековедения конфликтология возникла, формировалась и развивается в настоящее время в тесной связи с социальной философией, социологией, психологией, политэкономией, историей, правом, этикой, рядом других социальных и гуманитарных наук. Она опирается на достижения этих наук, синтезирует все то, что непосредственно относится к ее предмету. [5, с. 3]

Конфликтология развивается как большая наука, потому что существует общественная потребность в познании конфликтов и способах их улаживания. В настоящее время она приобрела статус самостоятельной научной дисциплины, имеющей комплексный междисциплинарный теоретический и прикладной характер. [15, c. 75]

Заслуженный деятель науки, Ф. И. Шарков, в своем учебнике дает такое определение: «Конфликтология - отдельная отрасль научного знания, изучающая социальную природу, причину, типы и динамику конфликтов; пути, методы, средства их предупреждения и регулирования». [20, с. 17]

Конфликтология - действительно важная дисциплина, которая становится все более актуальной со временем. Это основное направление, с помощью которого можно научиться анализировать и осмысливать конфликты. Безусловно, серьезное осмысление сущности конфликта необходимо. Нельзя забывать о потребностях практики, о том, что студенты и аспиранты вузов, а также специалисты, проходящие переподготовку в различных системах повышения квалификации, нуждаются хотя бы в минимуме знаний для выбора линии поведения в повседневных конфликтных ситуациях. [20, с. 5]

1.2 Понятие конфликта

Существует огромное количество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большая часть из них описывает конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Однако, все они имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений.

Лукин описывает конфликт, как столкновение. Он пишет, что это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия. [15, c. 101]

Г.И. Козырев, доктор социологических наук, понимает под социальным конфликтом «открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности». [10, с. 7]

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями». [2, с. 8]

Эти авторы отмечают негативный аспект конфликтов, но, более тщательно изучив материал по данной теме, можно с уверенностью сказать, что далеко не все конфликты несут отрицательные последствия.

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». [19, с. 161]

А. Чумиков характеризует конфликт как динамический тип социальных отношений, связанный со столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей.

В социологии конфликт рассматривается, как обострение социальных противоречий, находящее выражение в столкновении разных социальных общностей, имеющих противоположные интересы, цели, тенденции развития. [15, c. 103]

Как мне кажется, самое нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он пишет, что «конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон». [5, с. 36]

Таким образом, конфликтология - это отдельная область научного знания. Ее основным назначением является изучение и анализирование конфликта, поиск путей для его разрешения или предотвращения.

Опираясь на труды приведенных выше авторов, можно сделать вывод, что конфликт - это «нормальный» вариант развития отношений между двумя сторонами, имеющими различные мнения или взгляды на какую-либо ситуацию.

2. Характеристика конфликтов

2.1 Функции и динамика конфликта

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные функции. Есть объективные и субъективные оценки последствий конфликта. К примеру, перестройка предприятия, ставшая возможной в результате производственного конфликта - объективно положительное явление, но с точки зрения части работников, вынужденных из-за сокращения уволиться, данный конфликт будет оценен как негативный. [16, c. 19]

По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу, так и духовно-нравственную. Всё это эмоционально сказывается на эффективности совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс управления организацией. [5, c. 37-38]

Говоря о функциях конфликтов, стоит заметить, что одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. [9, c.79]

В своих крайних проявлениях эти типы легко определить. Так, конфликт является деструктивным, если его участники не удовлетворены его исходом и чувствуют себя обделенными его результатами. Аналогично конфликт является конструктивным, если его участники довольны его исходом и полагают, что в результате него они получили пользу. Нужно также отметить, что в большинстве случаев конфликт, результаты которого удовлетворяют всех участников, будет более конструктивным, чем когда удовлетворены лишь некоторые из участников. [14, c. 28]

Жизнь представляет огромное число фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов. Есть возможность выделить ряд функций, имеющих наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала. К важнейшим функциям конфликта относятся: интеграция персонала, активизация социальных связей, сигнализа­ция об очагах социальной напряжен­ности, инновация и содействие творческой инициативе, трансфор­мация дело­вых отно­шений, информа­ция об орга­низации и ее персо­нале, профилак­тика противо­борств. [5, c. 42-44]

Таким образом, последствия конфликта в любом случае оказывают определенное влияние на организацию и ее работников. В этом влиянии и проявляются функции и значение конфликта. Крайне важно, избежать преувеличений последствий случившегося конфликта, придерживаясь научного подхода и объективности. Главная задача состоит в том, чтобы свести к минимуму ущерб от негативных последствий конфликта и придать ему положительный характер. [17, с. 39]

Чтобы извлечь из конфликта максимум пользы, необходимо рассматривать его как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем рассмотреть этапы развития конфликта, необходимо определить его временные границы - начало и окончание. Это важно для выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде пер­вых актов противодействия сторон. Для признания начала конфликта, требуются три совпадающих условия:

1) Первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику;

2) Второй участник осознает, что указанные дейст­вия направлены против его интересов;

3) В связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и ис­ходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении дейст­вий, направленных друг против друга. [2, c. 262-263]

Теперь можно рассмотреть этапы конфликта. Динамика конфликта включает три стадии.

Первая стадия - развитие доконфликтной ситуации включает четыре фазы: возникновение проблемной ситуации социально­го взаимодействия; её осознание субъектами конфликта; попытки разре­шить её конструктивными, неагрессивными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Вторая стадия - развитие собственно конфликта, также включает четыре фазы: инцидент - переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт: конфликтное взаимодействие; попытки завершить конфликт; завершение конфликта.

Третья стадия - развитие послеконфликтной ситуации включает две фазы: частичная нормализация взаимодействия участников после его разреше­ния; полная нормализация взаимодействия участников конфликта. [11, c. 25]

Рассмотренные стадии могут иметь различную дли­тельность: от нескольких мгновений до десятилетий. Нужно помнить, что при любом исходе последствия конфликта оказывают опре­деленное влияние на организацию и ее персонал, а также не поддаются однозначной оценке. [2, c. 266]

Разделение конфликта на такие этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Отдельные стратегии и тактики имеют различный смысл на разных отрез­ках времени протекания конфликта. В конфликте зачастую присутствуют моменты анализирования возможностей конкурента и своих ре­сурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует.

2.2 Классификация конфликтов

Классификация - научный метод, заключающийся в разделении всего множества объектов и последующем их объединении в группы на основе какого-либо признака. Признак, наличие, отсут­ствие или степень выраженности которого выступает критерием отнесения объекта к той или иной группе, называется основани­ем классификации. Классификация конфликтов необходима для сравнительного изучения их существенных признаков, связей, функций, отношений, уровней организации и так далее. [2, c. 205]

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Социологи обращают особое внимание прежде всего на макро или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социаль­но-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутрисистемные и внесистемные конфликты, сферы их проявления. Для управленческой конфликтологии преимущественен свой под­ход. Нужно более отчетливо представлять, как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, коллектива и общества в целом. [5, c. 47]

В своем «практикуме по конфликтологии» С. М. Емельянов приводит «самую общую» классификацию, выделяя виды конфликтов по различным признакам. [9, c. 27]

По сферам проявления конфликты можно разделить на: экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые.

По длительности и напряженности на: бурные быстротекущие конфликты, острые длительные конфликты, слабовыраженные и вялотекущие конфликты, слабовыраженные и быстротекущие

По субъектам конфликтного взаимодействия: внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, межгрупповые конфликты.

Также по социальным последствиям: конструктивные конфликты и деструктивные конфликты

А по предмету конфликта на: реалистичные конфликты и нереалистичные конфликты. [9, c. 28-29]

Данная классификация слишком обобщенная, поэтому стоит рассмотреть разделение по более конкретным типам конфликтов.

Конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри орга­низации.

Организация - это социальная группа, объединяющая на ос­нове общей цели людей, деятельность которых сознательно ко­ординируется и направляется в интересах достижения этой цели. Любая организация характеризуется внутренней и внешней сре­дой. Факторы внутренней и внешней среды организации могут стано­виться причиной конфликтов. [5, с. 48]

Классификация конфликтов в организации по субъектам конфликта:

1) Межличностные конфликты: а) по вертикали (руководитель - подчиненный); б) по горизонтали (между субъектами одно­го иерархического уровня управления).

2) Межгрупповые конфликты: а) между структурными подразделениями; б) между группами сотрудников одного подразделения; в) между руководством организации и персоналом, 3) Конфликты типа «личность - группа»: а) между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения; б) между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения.

Классификация по источникам конфликта:

1) Структурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями)

2) Инновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации)

3) Позиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации).

4) Ресурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)

5)Динамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации). [9, c. 271-272]

Несмотря на то, что такое деление довольно «условно», оно все же позволяет системно подойти к анализу конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий, а, следовательно, позволяет извлечь максимальную выгоду из конфликтной ситуации. [5, c. 48]

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям, но классификация основных типов конфликтов - теоретическая, абстрактная процедура. Как отметил в свое время Г. В. Плеханов, с помощью процесса абстрагирования, различные стороны общественного целого принимают вид отдельных обособленных категорий, а разные проявления и выражения деятельности человека превращаются в особые силы, обуславливающие эту деятельность, являющиеся ее последними причинами. [20, c. 7]

2.3 Причины конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов: объективных, организационно- управленческих, социально-психологических и личностных. Если пер­вые две группы факторов носят объективный характер, то третья и четвертая - субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести в первую очередь те обстоятельства социального взаимо­действия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений и установок. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки. [9, c. 213]

Субъективные причины конфликтов по большей части связаны с теми индивидуальными особенностями конкурентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный способ разрешения соз­давшегося объективного противоречия.

При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами можно отметить следующее. Во-первых, жесткое разделение объектив­ных и субъективных причин конфликтов, а тем более их проти­вопоставление неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной кон­фликтной ситуации, в том числе по причине действия субъек­тивных факторов. Во-вторых, нет ни одного конфликта, который какой-то степени не был бы обусловлен помимо субъектив­ных, еще и объективными причинами. В то же время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликт­ным способом. [15, c. 159-160]

Теперь рассмотрим непосредственные причины возникновения конфликтных ситуаций, которые в свою очередь бывают организационными, эмоциональными и социально-трудовыми.

Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определенной структуры - рабочей группы, цеха, сектора, фирмы в целом. Они в основном порождаются изменениями экономического положения в условиях ры­ночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест. К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая синхронность взаимодействия различных ча­стей организации, ограниченность ресурсов. [5, c. 74]

Чем больше структура организации не соответствует требова­ниям деятельности, которой занимается, тем менее эффек­тивно функционирует организация, тем больше возникает межгрупповых и межличностных конфликтов среди ее сотрудников. Несоответствие структуры организации ее задачам возникает по двум причинам. [8, c. 78]

1)Допускаются грубые ошибки при создании и проектировании структуры организации. Сложно точно прогнозировать все задачи, которые будет решать создаваемая организация, сложно создать структуру, которая до деталей отражала бы требования бу­дущей деятельности;

2)Задачи и функции организации постоянно изменяются. Так как структура организации не может изменяться ка­ждую неделю, возникает ее несоответствие деятельности. Чем меньше руководство приспосабливает структуру организации к изменившимся требованиям деятельности, тем больше внутри организации возникает конфликтов. [2, c. 218-219]

Если говорить об эмоциональных конфликтах, то чаще всего они являются результатом, либо личностного восприятия происходящего в коллективе, либо деформаций во внутригрупповом взаимо­действии и отношениях, а также психологической несовместимости сотрудников. Зачастую подобный конфликт представляет собой эскалацию чувственно обусловленных столкновений с большой дозой иррациональной и неосознанной моти­вации из-за дурного настроения или раздражительности. Сначала может показаться, что такие конфликты не имеют прямой связи с работой, с испол­нением служебных функций и обязанностей. Но это не так, в жизни любые психологические недовольства, в том числе на почве неприяз­ни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе, влияют на персонал, а, следовательно, отражаются на деловых взаимоотношениях и сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, стрессам, обидам и конфликтам. [5, c. 76]

Что касается социально-трудовых конфликтов, то они себя проявляют тогда, когда обнажаются разногласия в мотивации деятельности разных групп работников, ухудшается их экономическое и статусное поло­жение в целом или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень удовлетворенности совместной работой. По большей части они возникают там, где плохо упорядочены партнер­ские связи, не обеспечено единое понимание общих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные правила группового поведения. [8, c. 154-155]

Одна из таких причин - возможные значительные по­тери и искажения информации в процессе межличностной и меж­групповой коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без искажений всю ин­формацию, которая содержится в его психике и касается пробле­мы, обсуждаемой с партнером.

Второй типичной причиной социально-трудовых конфликтов является несбалансированное взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения люди могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию. [2, c. 221-222]

Таким образом, мы видим, что существует огромное количество видов конфликтов, которые можно классифицировать по различным основаниям. У каждого конфликта есть свои причины и свои последствия, в которых проявляются его функции. Любая конфликтная ситуация является результатом накопле­ния неудовлетворенности существующим положением. Каждый конфликт несет одновременно и положительное, и отрицательное влияние на организацию и ее сотрудников. Если анализировать и отслеживать динамику конфликта, то можно минимизировать негативные последствия, а также извлечь из него максимальную пользу и увеличить эффективность совместной деятельности.

3 Урегулирование конфликтных ситуаций

3.1 Способы предупреждения и разрешения конфликтов

Далеко не всегда можно однозначно трактовать конфликты положительное или отрицательное явления. Но в то же время весьма очевидно, что конфликты, которые наносят непоправимый ущерб людям и природе, конфликты, связанные с насилием, должны быть ограничены, а еще лучше, предупреждены. Последнее, конечно, гораздо разумнее и полезнее с любой точки зрения. Именно поэтому основные силы, как государственных институтов, так и общественных направлены на предупреждение конфликтов.

В первую очередь предупреждение конфликта заключается в прогнозировании и воздействии в целом на все или же на некоторые его элементы до того, как возникнет открытое противостояние. Поэтому предупредительная деятельность может быть весьма разнообразной, в зависимости от причин и характера конфликта. Рассмотрим некоторые ее аспекты. [8, c. 211]

Во-первых, люди, которые вмешиваются в развитие конфликтной ситуа­ции, должны иметь общие знания о характере возник­новения, о динамике и разновидностях конфликтов. Эти зна­ния могут быть получены благодаря теоретической подготовке или с помощью жизненного опыта.

Во-вторых, необходимо собрать по максимуму разностороннюю и содержательную информацию о конкретной ситуации. Нельзя управлять тем, чего толком не знаешь, иначе управление может привести к еще более худшим результатам, чем те, которые возникли бы без вашего вмешательства. [2, c. 398]

Стоить отдельное внимание уделить деструктивным конфликтам, которые были описаны ранее. Профилактика таких конфликтов дол­жна быть в постоянном поле зрения руководителя организации. Важную роль имеет деятельность служб управления пер­соналом, отвечающих за формирование организационных структур управления. Они призваны держать под постоянным контролем те вопросы организации, которые могут рассмат­риваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам можно отнести: выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом; четкое определение видов связи в организационной структуре управления; баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей. [5, c. 101]

Предупреждение конфликтов - это деятельность по устранению деструктивного потенциала противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В обобщенном смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов, особенно деструктивных. [1, c. 42]

Однако предупреждение не настолько эффективно, как хотелось бы многим, что обусловлено причинами объективного и субъективного характера. Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни с помощью сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов. Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием. [4, c. 350-351]

Существует несколько препятствий в профилактике конфликтов:

Первое препятствие имеет психологическую природу. Это качество человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. Поэтому люди негативно воспринимают всяческие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как желание ограничить их независимость и свободу. [1, c. 43]

Еще одна трудность - это некоторые общепринятые нравственные нормы, отвечающие за человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение исключительно личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни. [4, c. 352]

Третье препятствие имеет правовой характер. Оно заключается в том, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм. Их нарушение в любой форме может быть квалифицировано как противоправное.

Предупреждение конфликта заключается в первую очередь в воздействии на его элементы до того, как открытое противостояние возникло. Поддержание отношений между сотрудниками является основой всей тактики предупреждения конфликта. Рассмотрим важнейшие социально-психологические методы предупреждения конфликта, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений людей. [8, c. 211]

1) Метод согласия заключается в проведении мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных участников конфликта в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они привыкают работать в команде и вместе разрешать возникающие проблемы.

2) Второй метод можно назвать методом доброжелательности или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Использование этого метода особенно важно, когда выражение сострадания и сочувствия выходит на первый план. [8, c. 215]

3) Метод сохранения репутации партнера. При возникновении тех или иных разногласий, важным способом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера и выражение уважения нему. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству. [4, c. 353]

4) Еще одним довольно действенным способом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он заключается в том, что мы опираемся на те способности партнера, какими не обладаем сами. Данный метод особенно важен при формировании рабочих групп. Он помогают укрепить взаимное доверие, а, следовательно, уменьшает риск возникновения конфликтной ситуации.

5) Метод недопущения дискриминации требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим. Для минимизирования конфликтов в организации стоит делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот метод широко применяется в повседневной жизни. Например, в компаниях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу на всех, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака.

Однако, даже если следовать всем описанным методам, не всегда удается избежать конфликтной ситуации, поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта. [2, c. 468]

В конфликтологии обычно завершающий этап в динамике конфликта называют разрешением конфликта. Но многие авторы используют иные понятия, которые отра­жают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание», «урегулирование», «улаживание» и т.д.

Слож­ность и многогранность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из ука­занных понятий наиболее широким является завершение кон­фликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. [8, c. 213]

В силу неоднозначности типологии конфликтов, их непохожести и изменчивости, невозможно указать на еди­ную форму разрешения конфликтов и найти универсаль­ную формы их разрешения. Но некоторые выводы, исходя из накопленного опыта, сде­лать можно.

Предпосылки конструктивного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников. Рассмотрим основные их них:

1) Конфликтующие стороны должны быть организованы сами по себе.

2) Стороны конфликта должны принадлежать к одной социальной общности. В данном случае общие ценности и традиции облегчают коммуникацию между участника­ми конфликта и ускоряет его разрешение.

3) Каждая из сторон должна быть гото­ва признать требования другой стороны и принять результат урегулирования конфликта, даже если он частично не входит в ее интересы. Если такая готовность не будет ощущаться противоборствующи­ми сторонами, то у них не будет желания урегулиро­вать конфликт. [13, c. 66-67]

Готовность сторон идти на компромиссы не является обязательными атрибутами переговоров. Может сложится ситуация, при которой каждая из сторон высказывает просьбу или выдвигает требование с целью добиться уступок только от другой стороны. А сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее не стоит от них отказываться. [8, c. 261]

Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны в первую очередь договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего их обсуждения. При этом чем точнее очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет спора не определен, или определен неточно, и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, то погасить его трудно. [21, c. 121].

Также помимо конкретных конфликтующих сторон в процессе урегулирования могут участвовать посредники. Посредник не навязывает сторонам никакого решения, а лишь способствует нормальному ходу переговоров между ними. Иногда в качестве такого посредника может выступать и руководитель. В каком-то смысле посредников можно считать участниками конфликта, в частности посредников, которые пытаются не просто разобраться в причинах происходящего, но и предотвратить, разрешить конфликт. В практической конфликтологии проблема посредничества имеет важное значение. Наиболее эффективно, когда посредник - строго нейтральное лицо, помогающее конфликтующим, сторонам в достижении согласия с помощью переговоров. Специфической чертой посредничества является то, что стороны обычно сами формулируют текст соглашения без вмешательства посредника. [8, c. 100]

Как уже отмечалось ранее, конфликт - это слож­ное неоднозначное динамическое образование, имеющее свои границы, этапы и свои формы динамики, для которого сложно найти единственный универсальный путь разрешения, но А. Г. Кова­лев разные пути разрешения конфликтов организации сводит к педагогическому и администра­тивному решению.

Педагогический путь предполагает перевод конфликта с эмоционального на рациональный уровень. Тут важно умение различить интересы и позиции участников конфликта и убедить их в необходимости разрешения ситу­ации, учитывая их индивидуальные психологические особен­ности.

Административный путь же предполагает учет возмож­ностей аффекта у обоих или у одной из сторон. Сбор необхо­димых сведений о конфликтующих сторонах и выбор подходящего способа разрешения конфликта, организа­цию наблюдения за вышедшими из конфликта. [13, c. 68]

С.Е. Аксененко выделяет два способа разрешения конф­ликтов: «самообщение», то есть «создание условий для про­дуктивного обмена информацией в конфликте», и «вмеша­тельство других лиц», окружающих, и прежде всего офици­альных. Данный путь автор считает наиболее подходящим для использования в организаторской и педагогической ра­боте. [7, c 11]

В.М. Афонькова, рассматривая особенности урегулирования конфликтов, указывает на то, что на высоких стадиях развития коллектива возможна его саморегуляция. Если же это не происходит, то тогда уже целесообразно вмешательство в кон­фликт, которое может идти двумя путями - прямым и косвенным. В качестве прямых способов разрешения конфликтов предлагаются метод «взры­ва», групповая беседа, коллективное решение, компромисс. В качестве косвенных - изменение количества участников конфликта, корректировка деятельности, анализ аналогичных ситу­аций, переключение внимания конфликтующих на другой объект. [6, c. 22]

А.Б. Добрович считает, что источником конфликта часто яв­ляются неоправданные ожидания, предъявляе­мые друг другу партнерами общения. Также зачастую причиной является пси­хологическая несовместимость людей, вынужденных поддерживать контакт друг с другом. Автор предлагает следующие методы разрешения конфликта:

1) Руководитель по одному приглашает к себе участников конфликта, просит изложить причины столкновения, уточня­ет факты и принимает решение.

2) Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг другу при прочих сотрудниках, например, на собрании. Последующее решение принимается на основе выступ­лений участников собрания по данному вопросу.

3) Если конфликт все равно не ути­хает, руководитель прибегает к санкциям в отно­шении конфликтующих. Начиная с критических замечаний и заканчивая административными взысканиями.

4) Также автор выделяет следующий метод. Изыскивается способ развести конфликтующих по разным комнатам, цехам, группам, чтобы ограничить их контакт между собой. [3, c. 173-174]

Однако необходимо отметить, что по мнению А. Б. Добровича прямые методы погашения конфликта менее эффективны, чем косвенные. Поэтому стоит обратить внимание не­которые способы косвенного погашения конфликта.

Принцип «выхода чувств» состоит в том, чтобы дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они постепенно сменяются по­ложительными. [13, c. 67]

Принцип «эмоционального возмещения». Вы соглашаетесь с тем, что участник конфликта ощущает себя «жертвой», даже если на деле это не так. Тогда обращение к его разуму будет более действенным и наверняка приведет к раскаянию. [15, c. 484]

Принцип «авторитетного третьего» заключается в пере­даче одному из соперников положительного мнения о нем другого противника. По мнению автора, такой способ является толчком к поиску компромисса между враждующими [3, c. 174-176].

Принцип «принудительного слушания оппонента» заключа­ется в том, считает автор, что обычно во время ссоры конф­ликтующие не слушают друг друга, приписывая обидчику тон и слова, которых в действительности не было. Фиксиро­вание на этом внимания конфликтующих может снять или уменьшить накал борьбы.

Принцип «обмена позиций». Побудить конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента. Этот прием обладает «универсальной эффективно­стью» и будет уместен при разрешении конфликтов любого типа. [13, c. 70-71]

Стоит упомянуть, что принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. «Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, раз­виваемые его участниками». [6, c. 93]

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. К таким факторам относятся лично­стные особенности оппонента, уровень нанесенного ущерба, статус оп­понента, возможные последствия, значимость решаемой про­блемы, длительность конфликта и так далее. Рассмотрим несколько стратегий и их целесообразность.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправда­но в случаях: очевидной конструктивности предлагаемого решения; наличия выгоды в результате для всей группы или организации; отсутствии времени на уговоры оппонента. [2, c. 476-477]

Компромисс состоит в необходимости или желании оппонентов завершить кон­фликт частичными уступками. Его можно охарактеризовать частичным отказом от ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны обоснованными. Сегодня ком­промисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. [8, c. 245]

Приспособление рассматривается как вынуж­денный отказ от борьбы. следовать такой стратегии оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость со­хранить хорошие отношений с конкурентом. Помимо этого, к та­кому выходу из конфликтной ситуации приводит значительный ущерб, по­лученный в ходе борьбы.

Еще существует такая стратегия, как переговоры. Она считается наиболее эффективной в конфликте, поэтому рассмотрим ее более детально. [2, c. 477-478]

3.2 Переговоры как метод разрешения конфликтов

Стратегия переговоров предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны конфликта не как противника, а как помощника в поиске решения. Наибольшую актуальность данная стратегия приобретает в ситуациях сильной зависимости оппонентов друг от друга. [2, c. 478]

Намерение вести переговоры в конфликте означает многое. По сути это переход от конфликтной ситуации к ситуации переговоров. Переговорный процесс в условиях конфликтных отношений довольно сложен и имеет свою специфику. Он накладывает на участников особую ответственность за принимаемые решения. Неверное решение, принятое на переговорах, часто влечет за собой продолжение или даже усиление конфликта со всеми вытекающими отсюда последствиями. [12, c. 62]

Польский исследователь К. Доктур, характеризуя переговоры, считает, что возможны следующие варианты:

1) Каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований.

2) Достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров.

3) Стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;

4) Происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей. [8, c. 261]

Переговоры - процесс неоднородный и состоит из нескольких стадий, которые отличаются по своим задачам, причем каждая стадия обладает своими особенностями. В то же время, это единый процесс в том смысле, что ни одна стадия не может рассматриваться самостоятельно, вне зависимости от других. [15, c. 589]

Многие исследователи указывают на стадийность переговорного процесса. Обобщая приводимые различными исследователями стадии ведения переговоров, представляется логичным выделить следующие:

1) Подготовка к переговорам;

2) Процесс их ведения и достижение договоренностей в случае, если переговоры прошли объективно успешно;

3) Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Выделение именно этих стадий обусловлено прежде всего различиями в характере деятельности на каждой из них, стоящими задачами и типом взаимодействия участников переговоров, то есть действуют они в значительной степени внутри своей стороны или совместно с партнером. [12, c. 64]

Определенную роль играет и число участников переговоров. В любом случае в переговорах должен учитываться как можно более широкий спектр мнений. Только так может быть обеспечен честный и стабильный результат, поскольку даже проигравшие стороны по- своему способствуют его достижению. Но с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности и издержки. Принимая во внимание тот факт, что в переговорах могут участвовать множество совершенно различных участников, отметим, что результат достижения согласия может быть незначительным. [8, c. 262]

Существует три типа совместных решений участников пе­реговоров:

1) Компромиссное или «срединное решение».

2) Асимметричное решение, относительный компромисс.

3) Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества. [2, c. 500]

Переговоры включают в себя различные действия. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы. Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. А в последние десятилетия образовалось несколько стандартных правил и процедур их ведения.

По мнению многих исследователей, недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта. Также, существуют трудности с выработкой критериев оценки хода и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня и иных личностных характеристик. Существуют специфические приемы по ведению переговоров. [15, c, 591-592]

Если говорить о менеджменте, то тут большое внимание уделяется проблеме решения производственных конфликтов. Здесь весьма важной считается сама процедура подготовки переговоров. В нее входит сбор сведений о партнере по переговорам, его личностных характеристиках, вероятных аргументах. Во время самих переговоров специалистами рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: уважать права друг друга; выслушать партнера, не перебивая; демонстрировать понимание точки зрения партнера; выяснить, как партнер воспринимает конфликт; спокойно обговорить, что вас разъединяет; искать общее решение. [8, c. 264]

У переговоров есть свои определенные функции. И главная из них - это направленность на совместное решение проблемы. Это то, ради чего переговоры ведутся. Реализация данной функции зависит от заинтересованности участников в поиске взаимоприемлемого решения. Можно выделить три вида переговоров в зависимости от заинтересованности сторон. [15, c. 604]

Первый вид представляют такие переговоры, в которых участники мало заинтересованы в положительном исходе. Второй вид - это переговоры, в которых стороны хотя и проявляют умеренный интерес к достижению результатов. К третьему виду относятся переговоры, в которых участники максимально заинтересованы в совместном решении проблемы. Если все участники ориентированы на третий вид, то переговоры c наибольшей вероятностью закончатся успешно, решение проблемы будет найдено. [12, c. 64-65]

Следующая функция информационная. Она заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а передать партнеру по переговорам информацию о себе. Значимость этой функции определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной коммуникативная функция. Она связанна с налаживанием и поддержанием связей и отношений между конфликтующими сторонами. [4, c. 378-381]

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и единомышленников. [18, c. 262]

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая, но одновременно самая содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе. В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. [12, c. 62-64]

Зачастую люди экономят время и силы на подготовке к переговорам, но очень напрасно, ведь тщательная подготовка к переговорам - это залог их успешного проведения. Подготовительный период не имеет точных временных рамок, он может начаться задолго до фактического начала переговоров.

Сами же переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать основные вопросы, контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны.

Заключительный этап - достижение соглашения. Этот этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы. Конфликтующие стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен быть допустим для обеих сторон. Допустимые решения предполагают меру того, на что оппоненты могут согласиться. Эта область, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. [4, c. 386-390]

Таким образом, можно с уверенностью сказать переговорный процесс довольно сложный и имеет несколько этапов. Но им не стоит пренебрегать, ведь переговоры как способ урегулирования конфликта весьма эффективны. Но нужно помнить, что переговоры подразумевают готовность оппонентов идти на уступки. Необходимо, чтобы участники переговоров в первую очередь стремились найти решение, подходящее для обоих сторон конфликта.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что конфликт - это сложный многоступенчатый процесс, у которого есть свои классификации, причины и функции. В организационной деятельности невозможно ни разу с ним не столкнуться, поэтому важно уметь анализировать динамику, уметь находить причины конфликта и разрешать конфликтную ситуацию, используя перечисленные ранее методы. Одним из самых эффективных из таких методов является метод переговоров.

Важно помнить, что любой конфликт несет как положительный, так и отрицательный эффект. Поэтому гораздо эффективнее будет спрогнозировать конфликт и устранить возможные причины его развития. Однако, не всегда есть возможность предотвратить конфликт, поэтому и нужно обладать всеми теоретическими знаниями о его урегулировании. Благодаря таким знаниям, грамотному поведению руководителя и готовности оппонентов конфликта в чем-то уступить и пойти на компромисс, можно минимизировать негативное воздействие конфликта и извлечь из него выгоду для организации.

В течение курсовой работы мы рассмотрели самые разные стратегии разрешения конфликта, но стоит отметить, когда конфликт окончен, целесообразно проанализировать ошибки в собственном поведении и попытаться наладить от­ношения коллегами, для того, чтобы избежать конфликтных ситуаций в будущем.

Список использованных источников

1. Аксененко С.Е. Осознание конфликтной ситуации и общение. Краснодар., 1975.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. 539 с.
3. Афонькова В.М. Конфликты в коллективе и пути их преодоления. М., 1975. 201 с.
4. Буртовая Е.В. Конфликтология. М.: Юнити, 2002. 578 с.
5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфлик­тология. М.: ИНФРА-М, 2004. 240 с.
6. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. СПб.: Лениздат, 1990. 174 с.
7. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене об­щения. М.: Просвещение, 1986. 206 с.
8. Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. 320 с.
9. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2004. 215 с.
10. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М.: ВЛАДОС, 2001. 176 с.
11. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. М.: Ремдер, 2003. 183 с.
12. Лебедева М.М. Урегулирование конфликтов. М.: Аспект Пресс, 1999. 271 с.
13. Леонов Н.И. Конфликтология. Воронеж: МОДЭК, 2006. 232 с.
14. Леонов Н.И. Конфликтология. Хрестоматия. М.: МПСИ, 2002. 384 с.
15. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М.: Гаудеамус, 2007. 799 с.
16. Мириманова М.С. Конфликтология. М.: Академия, 2004. 320 с.
17. Мощенко А.В., Заиченко Н.У. Конфликтология. М.: РосНОУ, 2005. 55 с.
18. Науменко Е.А. Ведение переговоров. Тюмень: ТюмГУ, 2012. 236 с.
19. Немов Р.С. Психологический словарь. М.: ВЛАДОС, 2007. 560 с.
20. Сперанский В.И., Шарков Ф.И. Общая конфликтология. М.: Дашков и К, 2015. 240 с.
21. Цыбульская М.В. Конфликтология.  М.: МЭСИ, 2007. 150 с.