Автор Анна Евкова

Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях( Теоретические и методические основы управления поведением в конфликтных ситуациях)

Содержание

Введение 2

1 Теоретические и методические основы управления поведением в конфликтных ситуациях 4

1.1 Понятие и сущность конфликта 4

1.2 Методологические основы управления поведением в конфликтных ситуациях 8

Глава 2. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях 15

2.1 Диагностика управления поведением в конфликтных ситуациях в организации 15

2.2 Анализ первого блока анкеты 19

2.3 Анализ второго блока анкеты 25

2.4 Разработка рекомендаций управления конфликтной ситуацией 28

Заключение 31

Список использованной литературы 35

Введение

Обычная жизнь не может существовать без конфликтов идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и коллективов. Обычно конфликт в социально-трудовой сфере воспринимается как не нормальное явление: сбой в работе, препятствие достижению цели. Негативное восприятие конфликта полностью обоснованное так, как конфликт несет в себе огромную разрушительную силу. Но и с другой стороны отсутствие конфликтов свидетельствует о застое, об отсутствии развития.

Конфликты имеют как положительное, так и отрицательное влияние. С одной стороны, конфликты не дают обществу костенеть, заставляют перестраиваться и изменяться, с другой – становятся причинами разногласий, ссор, обид и прочих столкновений, вплоть до войн^[1].

В повседневной жизни слово "конфликт" используется к большому количеству явлений от вооруженных столкновений до семейных ссор. Человеческая жизнь спорная, в ней каждый день каждый индивид по-разному самоутверждается и самоопределяется в процессе конфликтного взаимодействия. Избежать конфликтов и их последствий невозможно, поэтому и встаёт в современном мире потребность ознакомления с их сущностью, динамикой, опытом решения, прогнозирования и предостережения.

Проблема конфликта — одна из актуальных в современном мире. Она охватывает широкий круг вопросов, среди которых определение понятия конфликт, его природы как общественного явления, причин возникновения, возможностей разрешения конфликта, а также типология, классификация конфликтов, выявление их роли в общественной жизни и т.д.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обусловлена огромной социальной значимостью управления конфликтной ситуацией и необходимостью профилактики возникновения конфликта.

Целью данной работы является исследование управления поведением в конфликтных ситуациях.

Основными задачами работы являются:

изучение теоретических и методических основ исследования управления поведением в конфликтных ситуациях;

изучение методологических основ исследования и разрешения конфликтов ;

провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ОАО «Сбербанк»;

разработать практические рекомендации по управлению конфликтами в организации.

Гипотеза исследования – внутригрупповые и межгрупповые конфликты в организации представляет собой сложное явление. Будучи в своей сущности одним из способов взаимодействия индивидов и групп, сам по себе конфликт формирует социальное пространство для социального притяжения и отталкивания, способствует акцентуации существующих проблем, совершенствованию внутриорганизационных отношений и механизмов управления.

Объект исследования данной работы - управление поведением в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования - ОАО «Сбербанк».

Практическая значимость данного исследования заключается в разработке практических рекомендаций по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях в ОАО «Сбербанк».

1 Теоретические и методические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Понятие и сущность конфликта

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим что-то, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта.

Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу какой-либо нехватки, дефицита, неудовлетворенности какой-либо человеческой потребности. Та ценность, которая способна устранить этот дефицит, восполнить нехватку, и называется причиной конфликта. В качестве причины конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности^[2].

Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны, одна из которых испытывает дискомфорт в связи с действительным или мнимым ущемлением ее потребностей другой стороной. Взаимодействие этих сторон образует стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликты могут быть подразделены на четыре типа:

Внутриличностный, при котором один аспект личности противостоит другому ее аспекту, таков конфликт, переживаемый шекспировским Гамлетом;
Межличностный, при котором одна личность противостоит другой;
Конфликт типа «личность – группа»;
Конфликт группа – группа.

Кроме главных сторон конфликта могут быть и другие его участники, которые играют в нем второстепенные роли. Эти роли могут быть как существенными, так и малозначимыми, вплоть до ролей так называемых «людей из толпы».

Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются между собой как с социологической, так и с психологической точек зрения. С социологической точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе , влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, в конфликте такого рода силы участников далеко не равны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инакомыслящих», активно выступавших против Советского государства. По своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке:

1. отдельные индивиды, выступающие от собственного имени,
2. коллективы,
3. социальные слои,
4. государство.

Однако значимость, влияние участников конфликта далеко не всегда соответствует указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп. Но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика.

Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.

Характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, создающих, как правило, чувства дискомфорта, ущемления потребностей у участников конфликта, не нередко и от субъективного восприятия ими ситуации, от образа конфликта, который возникает в сознании действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятие не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов^[3]:

представления о самих себе,
восприятие других участников конфликта,
образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной психологической основой поведения конфликтантов.

Анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики стадий и этапов его развития.

Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенными видами классификаций конфликтов являются топологии, основанные на следующих критериях:

стороны конфликтов,
характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,
направленность конфликта,
временные параметры конфликта,
результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся на :

внутриличностные,
межличностные,
межгрупповые, международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых явилось предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

материальные,
статусно-ролевые,
духовные.

По направленности конфликты подразделяются на^[4]:

Горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе,
Вертикальные – между подчиненными и начальством,
Смешанные – это те конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

Таким образом, в повседневной жизни слово "конфликт" используется к большому количеству явлений от вооруженных столкновений до семейных ссор. Конфликты имеют как положительное, так и отрицательное влияние. С одной стороны, конфликты не дают обществу костенеть, заставляют перестраиваться и изменяться, с другой – становятся причинами разногласий, ссор, обид и прочих столкновений, вплоть до войн.

1.2 Методологические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

В процессе изучения управления поведением в конфликтных ситуациях важно, опираясь на рассмотренные принципы проведения исследований, учитывать методологические принципы самой конфликтологии:

1. Принцип междисциплинарности. Ориентирует конфликтолога на максимально широкое использование достижений всех отраслей конфликтологии.

Важнейшей стороной принципа междисциплинарности является принцип равенства всех одиннадцати отраслей конфликтологии. Роль системообразующей науки на данном этапе развития конфликтологии выполняет психология.

2. Принцип преемственности. Требует максимально полного знания всего, что сделано по проблеме конфликта. Важно знать и понимать исторический аспект науки, знать результаты основных исследований, проведенных ранее, разбираться в существующих концепциях и теориях.

3. Принцип эволюционизма. Необходимо выявлять и учитывать основные закономерности эволюции конкретных видов конфликтов при их исследовании. Без знания различных уровней эволюции конфликтов трудно объяснить их динамику, прогноз развития и дать рекомендации по конструктивному регулированию. Соблюдение данного принципа предполагает:

Знание и учет основных макроэволюционных тенденций развития конфликтов.
Знание и учет основных тенденций в изменении социальных и внутриличностных конфликтов, которые связаны с историческим развитием человека и общества.
Выявление не только динамики, но и эволюционных предпосылок и тенденций возникновения и развития конкретных конфликтов^[5].

4. Принцип личностного подхода. Этот принцип формируется как необходимость выявления и учета конкретных личностных особенностей конкретных людей, выступающих центральным звеном конфликтов практически всех уровней^[6].

Первопричиной конфликтов являются изменения объективного материального мира. Однако, попав в одинаковые обстоятельства, разные люди ведут себя по-разному. Внешние воздействия преломляются через внутренние условия того, на кого эти внешние воздействия оказываются.

Трудно вскрыть причины конфликтов, проникнуть в их суть, не поняв, какую роль сыграли в них конкретные люди, не определив их личностных особенностей, оказывавших существенное влияние на развитие конфликтного взаимодействия.

Рассмотрим методы исследования конфликтов:

1. Наблюдение – прямая и непосредственная регистрация событий и условий, в которых они имеют место. Применяются для изучения конфликтов различного уровня – от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспеченно участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, посредник). Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.

Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативное эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам также можно отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.

2. Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.

3. Изучение документов – исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тесте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и др. Информация фиксируется с помощью букв, цифр, стенографических и иных знаков, рисунков, фотографий, звукозаписей и т.д. Обычно при исследовании документов встречаются трудности, связанные с большим количеством и разнообразием источников. Поэтому применяется своеобразная методика их изучения, называемая контент – анализом (количественный анализ). При применении этой методики удается найти и посчитать признаки документа, отражающие его сущностное содержание.^[7]

4. Опрос, анкетирование – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах.

Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах. В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.

5. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакции человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур – матричные игры, переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры, локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры – ловушки, а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие столкновения. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемые6 с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче; взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, могут не проявиться в реальных конфликтах.

Для проверки выдвинутой ранее гипотезы были применены: метод наблюдения (стороннее и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению^[8].

Тест адаптирован для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом, возможно стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики представлены в Приложении 1.

B. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности.

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций

C. Социометрия.

Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы – социограммы.

Обработка и интерпретация полученных данных

Исследование проводилось в три этапа.

На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.

На втором этапе было проведено метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

На третьем этапе, после тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И. Д. Ладанова).

Таблица 1.1 Результаты тестов и оценки экспертов

№ испытуемого	Ранг экспертов*	Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса					Самооценка уровня конфликтности*	Оценка экспертом конфликтности сотрудников
№ испытуемого	Ранг экспертов*	Соперничество*	Сотрудничество*	Приспособление*	Компромисс*	Избегание*	Самооценка уровня конфликтности*	Оценка экспертом конфликтности сотрудников
Группа № 1 (повышенная конфликтность)
6	10	6	4	5	8	4	40	56
8	9	6	6	6	5	7	36	52
4	8	6	5	7	5	5	49	50
7	7	0	3	3	9	9	50	58
12	6	2	6	9	6	8	27	60
Группа № 2 (пониженная конфликтность)
1	5	4	9	1	7	9	45	53
13	4	3	9	5	12	8	30	46
10	3	3	8	5	4	8	30	49
9	2	2	9	10	5	10	30	40
3	1	2	7	5	7	9	21	21

* - достоверность различий между выборками доказана с помощью U- критерия Манна – Уитни.

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы (повышенная или пониженная конфликтность). Достоверность различий групп по этому показателю и по данным тестов была доказана с помощью U – критерия Манна – Уитни (критическое значение для выборки 5/5 равно 2 при p≤ 0,05).

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

Вывод. Таким образом, из результатов исследования в банке ОАО «Сбербанк» можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности сотрудников в банке ОАО «Сбербанк» на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Таким образом, управление конфликтной ситуацией на практике позволит повысить производительно, стрессоустойчивость и является залогом успешной работы всего коллектива.

Глава 2. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях

2.1 Диагностика управления поведением в конфликтных ситуациях в организации

ОАО Сбербанк России - Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (ОАО). Генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1481 от 3 октября 2002 года.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2018 г.). Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. ОАО Сбербанк России занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса ОАО Сбербанка России, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2010 года 47,9% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены ОАО Сбербанку России.

Филиал ОАО Сбербанка России Пензенского отделения СБ РФ № 8624

формирует обязательные резервы в порядке, установленном Положением Банка России от 07.08.2017 года № 342-П «Об обязательных резервах кредитных организаций».

Отдел информационных технологий также является обязательным элементом структуры коммерческого банка. Денежные потоки (кредитование, расчеты и прочие операции), которые проходят через современный банк, невозможно обработать вручную, нужен комплекс технических средств, электронных машин, и, соответственно, особый технический блок, обеспечивающий электронную обработку данных, дистанционное банковское обслуживание по системе «Банк-клиент»

Юридический отдел занимается правовым сопровождением деятельности банка и консультацией клиентов по некоторым юридическим вопросам.

Кредитный клиентский портфель банка можно проанализировать по различным показателям. Проанализируем структуру клиентского кредитного портфеля банка:

- по типу контрагентов;

- по срокам выдачи кредита;

- по видам валют;

- по секторам экономики.

Текущие тенденции представлены на рисунке 2.1

Рис.2.1 Динамика состава и структуры клиентского кредитного портфеля Филиала ОАО Сбербанка России Пензенского отделения № 8624 по срокам и характеру задолженности по состоянию на начало 2019 года

В банке ОАО «Сбербанк», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации.

Проанализируем взаимодействующие группы «Сбербанка» и выявим конфликтные ситуации в них. Сотрудников анализируемого филиала ОАО «Сбербанка» в г. Пенза можно разделить на несколько групп по сплоченности и выполняемым функциям. Первая группа – менеджеры высшего звена, отличающиеся своей сплоченностью, которые находятся изолированно в отдельном блоке кабинетов от рядовых сотрудников и выполняют единые функции. Так же сотрудники сгруппированы по отделам и взаимодействуют друг с другом, в основном, в рамках одного структурного отдела, например, отдел кредитования и анализа рисков, экономического анализа и планированию, операционный отдел, группа бухгалтерского учета и отчетности. Рассмотрим взаимодействие сотрудников с точки зрения возникновения конфликтных ситуаций и управления ими внутри групп, между группами, а так же способы разрешения конфликтных ситуаций.

Всего в анкетировании принимали участие 33 человека, из которых 42% - это женщины, а 58% - мужчины (рис. 2.2).

Рис. 2.2 Распределение работников по половому признаку, %

Основной возрастной состав организации это люди в возрасте от 20 до 30 лет, что говорит о том, что руководство привлекает и всячески способствует развитию молодых сотрудников, видя в них активную и инициативную основу компании (рис. 2.3).

Рис. 2.3 Распределение работников по возрасту, %

Несомненно, опыт работников играет весомую роль в достижении эффективности деятельности организации. Средний опыт работы в компании составляет 7 лет, что при общей 12-й истории, говорит о стабильности численного состава персонала и тех ценностей и традиций, которые существуют в организации (рис. 2.4).

Рис. 2.4 Распределение работников по стажу работы в организации, %

Уровень образования в банке достаточно высок, где 65% сотрудников имеют диплом о высшем образовании (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Уровень образования сотрудников организации, %

Таким образом, все сотрудники – это высококвалифицированные специалисты, обладающие глубокими знаниями в области электроники, точной механики, оптики, сетевых технологий, они предлагают и реализовывают комплексные проекты, начиная с его планирования и заканчивая обучением персонала. Сотрудники ОАО «Сбербанк» в обязательном порядке регулярно проходят обучение и повышение квалификации на семинарах, проводимых ведущими производителями офисной техники.

2.2 Анализ первого блока анкеты

Рассмотрим анализ внутригрупповых конфликтов в ОАО «Сбербанк».

Анализируя вопрос: «Возникают ли в вашей организации конфликтные ситуации?» - 64% ответили – «да», 27% респондентов ответили, что редко возникают, 9% - ответили, что не возникают.

Рис.2.6 - Возникновение конфликтных ситуаций

Таким образом, в ОАО «Сбербанк», как и в любой организации, возникают конфликтные ситуации.

На вопрос: «Проводится ли в вашей организации мониторинг конфликтных ситуаций?» - 53% ответили – «безусловно, да» и 35% затруднились ответить.

Рис.2.4 - Мониторинг конфликтных ситуаций

На вопрос: «Какие конфликты доминируют в вашей организации?» - 65% ответили – «внутригрупповые», 20% - ответили – «внутригрупповые», 15% - что личностные.

Рис.2.5 - Методы деловой оценки персонала

Таким образом, в организации преобладают внутригрупповые конфликты – то есть, конфликты между сотрудниками одного уровня, оного отдела, и так далее.

Анализ вопроса «Что является причиной внутригрупповых конфликтов в вашей организации?» показывает, что большинство сотрудников видят основной причиной конфликтных ситуаций дисбаланс распределение полномочий - 40%, 30% респондентов ответили, что не справедливое распределение зарплаты, 20% - ответили – текущие рабочие моменты, 5% - что личная неприязнь и 5%, что «вопросы личной жизни, не относящиеся к работе».

Таким образом, большинство конфликтов в ОАО «Сбербанк» возникают из-за дисбаланса распределения полномочий - 40% опрошенных и не справедливого, по их мнению, распределения зарплаты - 30% респондентов.

На вопрос, «Удовлетворены ли вы регулированием конфликтов в фирме?», «Скорее да, чем нет» - ответило 40% респондентов, «не доволен» - 50% и «Весьма доволен» - 10% опрошенных. Таким образом, мнения о службе в организации разделились.

Рис.2.6 - Удовлетворение сотрудников регулированием конфликтов в фирме

Анализируя вопрос «Собираетесь ли вы сменить место работы?» о том, что не собираются - ответили 45% опрошенных, «Думаю об изменении места работы постоянно «…особенно в последнее время»» – 25%, «Думаю о том, чтобы сменить работу» - ответили 40% респондентов.

Рис.2.7 - Вопрос о намерении смены работы

На вопрос «Отношение к конфликтным ситуациям в коллективе?» - ответили «пресекается на корню» 5% опрошенных, ответили «конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками» – 40%, «конфликтные ситуации присутствуют очень редко» - ответили 55% респондентов.

Рис.2.8 - Отношение к конфликтным ситуациям в коллективе

Таким образом, большинство сотрудников говорят о том, что конфликтные ситуации присутствуют очень редко, тем не менее, 40% респондентов ответили, что «конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками». Исследователи считают, что для регулирования конфликтов в организации необходимо использовать методы в комплексе.

На вопрос, «Какие методы регулирования внутригрупповых конфликтов существуют в организации?» 25% опрошенных ответили «психологические: беседа, разъяснения, и так далее», «штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов» – 60%, «совместная деятельность» - 15% опрошенных.

Таким образом, в организации в плане регулирования конфликтных ситуаций доминируют штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов – по мнению 60% респондентов, что является не самым эффективным методом, а так же психологические методы: беседа, разъяснения.

Анкетный опрос так же показал, что причинами увольнения являются следующие обстоятельства: 30% не устраивает заработная плата, 17% условия труда, 10% конфликт с руководством, 15% не видят перспективы профессионального роста, карьеры, 18% считают, что на предприятии причинами увольнения является наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Результаты опроса показали наличие у работников неудовлетворенности распределением вознаграждения, что влечет за собой снижение производительности труда, нарушение дисциплины, увольнение сотрудников. Так же некоторые сотрудники считают, что на предприятии причинами увольнения является наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Проанализировав результаты проведенного анкетного опроса, можно сделать вывод, что причинами ухода явилось увольнение за недостаточно ответственное отношение к работе со стороны сотрудников. Но большую долю занимает вопрос наличия конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

2.3 Анализ второго блока анкеты

Рассмотрим анализ межгрупповых конфликтов в ОАО «Сбербанк».

На вопрос: «Что является причиной межгрупповых конфликтов в вашей организации?» - «разные профессиональные взгляды» - ответили 50% респондентов, «разное соотношение сложность выполняемой работы/зарплата» - 33%, разные условия труда - ответили 17% опрашиваемых (рис. 2.9).

Рис.2.9 - Мнения работников о причинах межгрупповых конфликтов

Таким образом, причины межгрупповых конфликтов большинство видят в различных профессиональных взглядах, а так же в разном соотношении «сложность выполняемой работы/зарплата». Считаю, что руководству следует задуматься о распределении сложности и трудоемкости полномочий, задач персонала с оплатой труда.

Оценили работу по разрешению межгрупповых конфликтных ситуаций в организации: на 1 балл 11%, на 2 балла 12%, на 3 балла 40%, на 4 балла 21%, на 5 - 16% (рис. 2.9). Большая часть сотрудников организации относительно довольна разрешением межгрупповых конфликтных ситуаций.

Рис.2.10 - Мнения работников о разрешении межгрупповых конфликтных ситуаций

Анализируя вопрос: «Между какими группами сотрудников чаще всего возникают межгрупповые конфликты?» - 64% ответили – «иерархия значения не имеет», 27% респондентов ответили, что «между группами рядовых сотрудников отделов», 9% - ответили, что между начальниками структурных подразделений.

Таким образом, конфликты возникают на всех уровнях и должностных иерархиях.

Анализируя вопрос: «Какие методы регулирования межгрупповых конфликтов существуют в организации?» - 40% ответили – «материальные наказания (штрафы/лишение премий)», 50% респондентов ответили, что «методы психологического воздействия: беседы, разъяснения», 10% - ответили, что «назначение на совместный проект – т.к. совместный труд объединяет».

Рис. 2.11 - Методы регулирования межгрупповых конфликтов в организации

Таким образом, большинство методов регулирования конфликтных ситуаций в организации сводятся к материальным наказаниям (штрафам/лишению премий) – как отметили 40% респондентов, а так же к методам психологического воздействия: беседы, разъяснения, и так далее– как отметили 50% респондентов.

На вопрос, «Довольны ли вы системой регулирования межгрупповых конфликтных ситуаций в вашей организации?» 18% - ответили отрицательно, 82% опрошенных ответили согласием, следовательно, большинство персонала довольны сложившейся ситуацией.

Рис. 2.12 - Удовлетворение существующей системой регулирования межгрупповых конфликтных ситуаций

Таким образом, причины межгрупповых конфликтов большинство респондентов видят в различных профессиональных взглядах, а так же в разном соотношении «сложность выполняемой работы/зарплата». Считаю, что руководству следует задуматься о распределении сложности и трудоемкости полномочий, задач персонала с оплатой труда. Конфликты возникают на всех уровнях и должностных иерархиях. Большинство методов регулирования конфликтных ситуаций в организации сводятся к материальным наказаниям (штрафам/лишению премий) – как отметили 40% респондентов, а так же к методам психологического воздействия: беседы, разъяснения, и так далее– как отметили 50% респондентов.

2.4 Разработка рекомендаций управления конфликтной ситуацией

Необходимо отметить, что управление конфликтной ситуацией на практике позволит повысить производительно, стрессоустойчивость и является залогом успешной работы всего коллектива. Существует множество методик предотвращения конфликтов и управления конфликтной ситуацией, которые будут рассмотрены далее.

Рассмотрим в начале некоторые взаимосвязи конфликтности и уровня развития группы:

1.Велика вероятность внутригрупповых конфликтов в диффузных, малосплоченных группах.

2.Уровень конфликтности в группе связан с несовпадением личностного и группового. Чем выше ценностно-ориентационное единство группы, тем ниже конфликтность.

3.Группы разного уровня развития по-разному реагируют на конфликт. Зрелая группа сама может разрешить свои внутренние конфликты. В качестве наиболее важного фактора, определяющего частоту конфликтов в группах, выделяют общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа. Приведет ли конкретное событие к конфликту в решающей степени зависит от уровня напряжения или социальной атмосферы в группе.

Среди стратегий - методик предотвращения конфликтов и управления конфликтной ситуацией можно выделить:

1. Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.

2. Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего.

Основные стадии разрешения конфликта^{^[9]}:

1. Признание наличия конфликта (вслух, открыто).

2. Договориться о процедуре разрешения конфликта.

3. Описание конфликта.

4. Исследование возможных вариантов решения (нельзя использовать меньше 2-х вариантов).

5. Выбор приемлемого решения.

6. Воплощение решения в жизнь (как можно быстрее).

7. Оценка принятого решения.

8. Закрепление принятого решения в виде положительных поощрений.

Приемы конструктивного разрешения конфликта:

- конкретность (в споре обсуждать конкретное поведение по принципу «здесь и сейчас»);

- вовлеченность;

- коммуникация;

- «честная игра».

Заключение

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов. Ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации — помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше) предупреждения.

Объектом исследования данной работы был ОАО «Сбербанк», отделение № 5684 в г.Пенза. Среди сотрудников «Сбербанка» было проведено анкетирование, которое было направлено на изучение межгрупповых и внутригрупповых конфликтов в организации и методик их разрешения.

Анкетный опрос показал, что большинство сотрудников ОАО «Сбербанк» говорят о том, что конфликтные ситуации присутствуют очень редко, тем не менее, 40% респондентов ответили, что «конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками». Исследователи считают, что для регулирования конфликтов в организации необходимо использовать методы в комплексе.

Анкетный опрос в ОАО «Сбербанк» так же показал, что причинами увольнения являются следующие обстоятельства: 30% не устраивает заработная плата, 17% условия труда, 10% конфликт с руководством, 15% не видят перспективы профессионального роста, карьеры, 18% считают, что на предприятии причинами увольнения является наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе.

Причины межгрупповых конфликтов большинство респондентов ОАО «Сбербанка» видят в различных профессиональных взглядах, а так же в разном соотношении «сложность выполняемой работы/зарплата». Считаю, что руководству следует задуматься о распределении сложности и трудоемкости полномочий, задач персонала с оплатой труда. Конфликты возникают на всех уровнях и должностных иерархиях. Большинство методов регулирования конфликтных ситуаций в организации сводятся к материальным наказаниям (штрафам/лишению премий) – как отметили 40% респондентов, а так же к методам психологического воздействия: беседы, разъяснения, и так далее– как отметили 50% респондентов.

Таким образом, управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

тактика ухода или избегания конфликта,
силовое подавление или метод насилия,
метод односторонних уступок или приспособления,
тактика компромисса или сотрудничества.

Универсального способа разрешения конфликтов, пригодного для всех случаев жизни не существует. Следует выбирать способ разрешения конфликтов, который будет наиболее эффективен в конкретной ситуации. Нужно использовать конкуренцию в случаях, когда требуются быстрые и решительные действия (при возникновении чрезвычайных обстоятельств); при необходимости решить важные проблемы, которые требуют срочного принятия специальных мер (введение жестких правил и суровой дисциплины); при необходимости решить проблемы, жизненно важные для благополучия организации.

Метод компромисса будет особенно полезен, когда необходимо прийти к быстрому решению в условиях жестких временных ограничений или достичь временного согласия по сложным проблемам. И можно вообще избегать или игнорировать конфликт в случаях, когда предмет конфликта достаточно тривиален или когда существуют гораздо более важные и актуальные проблемы.

Список использованной литературы

Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2018. – 310 с.
Анцепов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2018. - 551 с.
Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта// Социологические исследования. - 2006. - № 5.– С. 23.
Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное. – М.: Гардарики, - 2018. – С. 369.
Зайцев А. Социальный конфликт. – М., 2018. – С. 513.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса. – М.: Аспект- Пресс, 2016. – С. 489.
Зеленков М.Ю. Социально-психологические проблемы конфликтов. – М.: МИИТ, 2018. – С. 493.
Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. – М.: КНОРУС,2018. – С. 384.
Игнатьев Э.П., Николаев А.П., Конфликтология М.: Просвещение,2018. – С. 573.
Конфликтология: Учебник/ Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с.
Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д:Феникс, 2018. – 445с.
Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 692 с.
Психология менеджмента: Учебник /Под ред. проф. Г.С. Никифорова – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2018. – 572 с.
Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения. 8-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2017. – 448 с.
Хант Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера /Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2018. – 360 с.
Мескон М., Альберт М., Хелоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Издательство «Дело», 2018. – 567 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2018. - 679 с.
Психология и этика делового общения / Под ред. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2018. - 279 с.
Резник С.Д. Организационное поведение. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 430 с.
Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 432 с.
Шапиро С.А. Организационное поведение. – М.: ГроссМедиа, 2018. – 336 с.
Шаминов А.П., Конфликтология М.: Просвещение,2017. – С. 513.
Скотт Д. Г. Конфликты и пути их разрешения. – Киев: Внешторгиздат, 2015.
Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студ. вузов / Под ред. А.В. Морозова. – М.: Академия, 2018. – 331 с.
Фишер М., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 2018. – 158 с.

Приложения

Приложение 1 - Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других.

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации

Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

Приложение 1. Анкета

Анкета по исследованию особенностей управления поведением в конфликтных ситуациях

Уважаемые участники анкетирования, просим Вас принять

участие в опросе по поводу изучения процесса управления внутригрупповыми и межгрупповыми конфликтами. Результаты анкетирования будут использованы при написании курсовой работы.

I блок: Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях

1. Возникают ли в вашей организации конфликтные ситуации?

А) Нет;

Б) Да;

В) Редко.

2. Проводится ли в вашей организации мониторинг конфликтных ситуаций?

А) безусловно да

Б) безусловно нет

В) затрудняюсь ответить

3. Какие конфликты доминируют в вашей организации?

А) межгрупповые

Б) внутригрупповые

В) личностные

4. Что является причиной внутригрупповых конфликтов в вашей организации?

А) дисбаланс распределение полномочий

Б) дисбаланс распределения зарплаты

В) текущие рабочие моменты

Г) личная неприязнь

Д) вопросы личной жизни, не относящиеся к работе

5. Удовлетворены ли вы регулированием конфликтов в фирме?

А) Скорее да, чем нет;

Б) Не удовлетворён;

В) Удовлетворён.

6. Собираетесь ли вы сменить место работы?

А) Думаю о том, чтобы сменить работу;

Б) Думаю об изменении места работы постоянно «…особенно в последнее время»;

В) Не собираюсь.

7. Отношение к конфликтным ситуациям в коллективе?

А) конфликтные ситуации только разжигаются сотрудниками;

Б) конфликты присутствуют очень редко;

В) пресекается на корню.

8. Между какими группами сотрудников чаще всего возникают внутригрупповые конфликты?

А) между сотрудниками одного отдела;

Б) между сотрудниками отдельных групп внутри структурного подразделения;

В) между сотрудниками одной служебной иерархии.

9. Какие методы регулирования внутригрупповых конфликтов существуют в организации?

А) психологические: беседа, разъяснения, и так далее;

Б) совместная деятельность;

В) взаимное абстрагирование сотрудников от предмета конфликта;

Г) штрафные и административные санкции: от замечаний до лишения премий и бонусов.

10. Назовите причины увольнения в организации?

А) не устраивает заработная плата

Б) условия труда

В) конфликт с руководством

Г) не видят перспективы профессионального роста, карьеры

Д) наличие конфликтных ситуаций и напряженная обстановка в коллективе

II блок: Анализ управления межгрупповыми конфликтами

1. Что является причиной межгрупповых конфликтов в вашей организации?

А) разные профессиональные взгляды

Б) разные условия труда

В) разное соотношение сложность выполняемой работы/зарплата

2. Между какими группами сотрудников чаще всего возникают межгрупповые конфликты?

А) между группами рядовыми сотрудниками отделов;

Б) между начальниками структурных подразделений;

В) иерархия значения не имеет .

3. Какие методы регулирования межгрупповых конфликтов существуют в организации?

А) материальные наказания (штрафы/лишение премий);

Б) методы психологического воздействия: беседы, разъяснения, иногда давление;

В) назначение на совместный проект – т.к. совместный труд объединяет.

4. Как вы отнесётесь к конфликтной ситуации, возникшей между вашим отделом и другим структурным звеном?

А) мне всё равно, буду работать, как работал

Б) буду активно принимать участие в решении конфликта

В) буду делать всё для поддержания конфликта

5. Приходилось ли вам лично участвовать в межгрупповом конфликте

А)да, конечно, без этого не обойтись

Б)нет, это большая редкость

В)конфликты были, но участия не принимал

6.Как вы оцениваете работу по разрешению межгрупповых конфликтных ситуаций в вашей организации:

А)1 из 5

Б)2 из 5

В)3 из 5

Г)4 из 5

Д)5 из 5

7. Какое отношение у вашего непосредственного руководителя к межгрупповым конфликтам

А)всячески пытается их избежать

Б)не замечает

В)наблюдает за ходом конфликта, но не вмешивается

Г)делает всё чтобы пресечь подобные явления

8. Существуют ли в вашем структурном звене какие-либо группировки (например, по личным интересам)?

А)Да

Б)Нет

9 Какие положительные моменты, на ваш взгляд, могут содержать в себе межгрупповые конфликты?

А) выявление слабых сторон и последующее их устранение

Б) решение находится по принципу в «споре рождается истина»

В) решение находится по принципу «побеждает сильнейший»

Г) в конфликтах не бывает плюсов, только минусы

10. Довольны ли вы системой регулирования межгрупповых конфликтных ситуаций в вашей организации?

А) не доволен

Б) скорее да, чем нет

В) доволен

III блок: Паспортичка (Немного о себе)

20. Ваш пол?

А) Мужской;

Б) Женский.

21. Ваш возраст?

А) До 30 лет;

Б) До 40 лет;

В) До 55

Г) Более 55.

22. Ваша должность?

А) Менеджер высшего звена;

Б) Продавец - консультант;

В) Сотрудник низшего звена.

23. Образование?

А) Средне специальное

Б) Высшее

В) Среднее

24. Стаж работы в организации

А) менее года

Б) от 1 до 2 лет

В) с момента основания организации

Спасибо за помощь в исследовании!

Приложение 3

Бланк социометрии.

Ответьте, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Ваши ответы не будут разглашены.

Кого из сотрудников ОАО «Сбербанк» Вы бы хотели видеть в составе другой фирмы?
Кого из сотрудников ОАО «Сбербанк» Вы бы не хотели видеть в составе другой фирмы?
Кто, по вашему мнению, выберет Вас?
Кто, по вашему мнению, не выберет Вас?

Спасибо за участие!

Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2018. – с.47 ↑
Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения. 8-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2018. – с. 213 ↑
Мескон М., Альберт М., Хелоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Издательство «Дело», 2017. – с. 413 ↑
Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2017. – с. 322 ↑
Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах: Учеб. Пособие. – М.: Проспект, 2017. – с.53 ↑
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010. – с. 133 ↑
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2018. – с.45-46 ↑
Астафьева А.Н. Организационное поведение 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2017. – с. 354 ↑
Психология менеджмента: Учебник /Под ред. проф. Г.С. Никифорова – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2011. – с. 465 ↑