Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

Возможность конфликта существует во всех сферах. Конфликты на почве ежедневных во взглядах, различных суждений, потребностей, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей.

Конфликт – это неотъемлемая всякого процесса социального развития. Для всех видов конфликтов характерным :

•  наличие не менее двух сторон, контактирующих между собой;
•  взаимная несовместимость намерений и ценностей сторон;
•  противопоставление действий одной стороны другой и наоборот;
•  поведение, направленное на уничтожение планов и разрушение намерений другой стороны, чтобы приобрести, получить что-то за счет нее;
•  применение силы и принуждения с целью повлиять на поведение другой стороны в желаемом направлении;
•  наличие эмоционального напряжения в отношениях между партнерами.

конфликта - это в основном не юридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), иногда с участием третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения моральных и материальных затрат, с ним связанных.

конфликта предполагает, что самостоятельно (или с участием посредников) прилагают определенные усилия для преодоления противоречий, которые возникли между ними, до того, как развитие их приведет к необходимости обратиться в суд или арбитраж.

Разумная вопроса сводится не к полному избеганию конфликтов, а к попытке научиться правильно решать конфликтные ситуации, делать их полезными, если это возможно.

Когда находится в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы выбрать определенный стиль поведения, свойственный личности, учитывая при этом стиль других людей, а также природу самого конфликта.

современного вызывает не только теоретический, но и практический интерес к проблеме выбора стратегии поведения в конфликтах. Общая психологического конфликта предполагает изучение личностных (внутренних) поведения человека в конфликте, а это требует более четкого определения тех факторов, что является выбора личностью стратегий поведения в конфликте.

1. Понятие конфликта

1.1. Определение конфликта и его структурные элементы

Выделены два основных подхода к определению конфликта. При первом подходе конфликт определяется как столкновение, противоборство как минимум двух взаимоисключающих сил, тенденций, как радикальная форма обострения противоречий, то есть достаточно широко (А.М. Бандурка, Ф.М. Бородкин, С.П. Бочарова, Н.М. Коряк, А.В. Тимченко, В.Б. Шапарь). При таком подходе возможны и в неживой природе. Понятия конфликт и противоречие фактически становятся равными по объему [3, c. 143].

При втором подходе под конфликтом понимают всякое столкновение противоположно направленных, несовместимых , мотивов, интересов, мыслей, актов поведения примерно равных, то есть способных противодействовать друг другу (В.И. Андреев, А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.А. Малышев, Т.А. Полозова, А.И. Шипилов). Такой подход предусматривает, что конфликтного взаимодействия могут быть либо отдельные личности, либо группы людей.

Итак, конфликт — это между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или скандальте.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно дает основания для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), и может быть создашь или сознательно спровоцирована одной или обе стороны. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которые она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта - то основное противоречие, вследствие чего и ради разрешения которого стороны входят в борьбу."

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, и перерасти во вторую фазу конфликта. Это может быть событие или обстоятельство, что послужит толчком или поводом для столкновения. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении противоборствующих сторон.

Здесь противостояние становится открытым и заключается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта .

Третьей стадией развития конфликта является развод между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. При этом конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в сфере соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, унижения их руководящей роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и тому подобное.

Четвертая фаза - конфликта. Результатом конфликта может быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или несколько людей, кем можно свалить вину все проблемы и уволить, успокоив или запугав этим других).

всегда на основе направленных мотивов и , которые можно считать необходимым условием возникновения конфликта. Для конфликта всегда характерно противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется через нанесения взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия направленных мотивов и суждений, а также состояние противоборства между ними.

Основными элементами конфликта являются стороны конфликта; предмет конфликта; образ конфликтной ситуации; мотивы конфликта; позиции сторон-конфликтеров [2, с.98].

конфликта считают субъекты социального взаимодействия, интересы которых нарушены непосредственно, или субъекты, которые явно (неявно) поддерживают конфликтеров.

конфликта — объективно имеющаяся или кажущаяся проблема, что служит причиной противоборства между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, сотрудников, их совместимости). Это именно та противоречивость, которая является причиной возникновению конфликта. Отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия определяет образ предмета конфликта.

конфликта, как внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту. Мотивы проявляются в форме потребностей, интересов, целей, .

сторон-конфликтеров — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Знания о сущности, природе возникновения, механизм развития конфликтов важно в работе менеджера. Такие знания помогают правильно и вовремя диагностировать конфликт.

Для выяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки, необходимые и достаточные условия его возникновения. Целесообразно любой конфликт рассматривать в статике (как систему взаимозависимых структурных элементов) и в (как процесс).

1.2. Классификация конфликтов

Для правильного понимания и толкования конфликтов, их сущности, особенностей, функций и последствий важное значение имеет их . А классификационная и определение вида позволяют выбрать адекватный метод воздействия в системе управления конфликтами.

Для выбора адекватного воздействия и управления соответствующим конфликтом целесообразно проводить классификацию в зависимости от основных признаков: способа решения; сферы проявления; направленности воздействия; степени выраженности; количества участников; нарушенных [8, c. 107]. Классификация конфликтов указана в таблице:

Признаки классификации	Виды конфликтов
1. Способ развязывания:	— насильственный; — ненасильственный
2. Сфера проявления:	— политические; — социальные; — экономические — организационные
3. Направленность влияния:	— вертикальные; — горизонтальные
4. Степень выражения:	— открытые; — скрытые
5. Количество участников:	— внутриличностные; — межличностные; — межгрупповые
6. Потреби:	— когнитивные; — конфликты интересов

На основе определяют виды и разновидности конфликтов.

Вид конфликта — вариант взаимодействия, выделен по определенному признаку.

1. Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на (насильственные) конфликты и (ненасильственные).

(антагонистичные) конфликты представляют собой способы разрешения путем разрушения структур всех сторон-конфликтеров или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает. Например: полное поражение противника в споре, выборы органов власти и т. д.

конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

2. Сферы проявления конфликтов крайне разнообразны: политика, экономика, отношения, взгляды и убеждения людей. Выделяют политические, социальные, экономические, организационные конфликты.

3. По направленности воздействия выделяют и конфликты. Характерной чертой их является распределение объема власти, который находится у оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.

4. Степень выраженности конфликтного предполагает выделение и открытых конфликтов.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и статусу участников конфликта.

В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между сторонами-конфликтерами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников взаимодействия опасается другого, или же у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

5. Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

конфликт. Этот тип не соответствует определению, данному выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют требования по поводу того, каким должен быть результат его работы [11; с. 69].

конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не совпадают с личными или . Внутренне личный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенностью работой, малой уверенностью собой и организацией, а также со стрессом.

конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы , он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей существенно отличаются [12; с.182].

Конфликт между и . группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может и между отдельной личностью и группой, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Такого сотрудника зачастую рассматривают, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. может быть вынужден принять меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче объединиться и попробовать «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит использовать технический жаргон. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и трудностями в общении. Это – яркие примеры конфликта [5; с.190].

В зависимости от нарушенных потребностей выделяют конфликты и конфликты интересов. Конфликт — конфликт взглядов, точек зрения, знаний. В таком конфликте целью каждого субъекта является убедить оппонента, доказать правильность своей точки зрения, своей позиции [4, c. 114].

можно представить как противовес конфликта когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

С.М. Емельянов среди большого количества причин конфликта выделяет общие и частные причины. К общим он относит: -политические и , связанные с социально-политической и экономической обстановкой в стране; социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, связанные с их полом, возрастом; социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах взаимоотношения, лидерство, мнения, настроения; индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер). Ко второй группе частичных причинам относятся: условиями деятельности; нарушение служебной этики; нарушение трудового законодательства; ограниченность ресурсов; различия в целях, ценностях, средствах достижения целей [7, с.29].

В связи с тем, что деление конфликтов на виды представляется достаточно условным, четкой границы между различными видами не существует и на практике возникают такие конфликты: ; горизонтальные открытые и т. д.

2. Стили поведения в конфликтных ситуациях

2.1. Основные стратегии поведения во время конфликта

Понятие , стратегии поведения в конфликте определены в работах Г. Мертона, Л.В. Сохань, Д. Смелсера, Д.Г. Скотт как наиболее типичные способы деятельности личности в ситуации на основе реализации внутренних .

Таким образом, стратегия поведения личности формируется на основе типа личности. О.Я. Анцупова, Н.Й. Боришевского, Н.В. Гришиной, Е.В. Егорова, С.А. Еренина, А.Л. Журавлева, В.М. Кушнирука, Г.В. Ложкина, А.И. Шилова связаны именно с определением участников конфликтного взаимодействия и особенностей поведения личностей в конфликте [1, c. 79].

опыт участия в различных конфликтах и их решении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения во время конфликта. Например, Г. Блейк и Дж. Моутон называют пять таких стратегий: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, то есть не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий.

. Эта стратегия характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует расшатывать шатер». нацелено на то, чтобы не выпустить наружу конфликта и недовольства, обращаясь к потребности в солидарности. При этом совсем забывают про проблему, являющуюся основой конфликта. Блейк и Моутон отмечают, что можно устранить стремление к конфликту в другом человеке, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня». В результате можно уйти от конфликта, но проблема останется. При этом исчезают возможности для проявления эмоций, но они остаются внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет всплеск.

. В этой форме преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Того, кто пытается это сделать, не интересует мнением других, он ведет себя обычно агрессивно и для влияния на других использует власть через принуждение. Согласно Блейком и Моутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку за право начальника». Такая стратегия бывает эффективна в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Ее недостаток заключается в том, что в этом случае руководитель подавляет инициативу подчиненных, создается большая вероятность того, что не все важные факторы будут учтены, так как лишь одна точка зрения представлена. Руководитель может вызвать возмущение, особенно у младшего и более образованного персонала.

Компромисс. Стратегия эта характеризуется принятием в некоторой степени точки зрения другой стороны, но не полным согласием. В управленческих ситуациях способность к компромиссу очень высоко ценится, потому что это сводит к минимуму недоброжелательность и зачастую делает возможным быстро разрешить конфликт, обе сторон при этом остаются удовлетворенными. Необходимо при этом учитывать, что использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блейк и Моутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом отказываются от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным на фоне явных фактов и данных».

Решение проблемы. Это - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Те, кто использует такую стратегию, не старается добиться своей цели за счет других, а вернее ищут наилучший вариант решения выхода из конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Моутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличающийся от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуются зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в решении конфликта способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».

2.2. Основные стили решения конфликта

Они описаны и широко используются в программах обучения управления делами, в основе которых лежит система, которая называется методом Томаса-Килмена (метод разработан Кеннетом, Томасом и Ральфом Х. Килменом в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Существует пять основных стилей решения конфликта. Все они связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов, расхождением во взглядах двух или более сторон.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Если представить это в графической форме, можно получить сетку Томаса-Килмена (рис. 1), что позволяет определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта [8, c. 226].

Рис. 1. Сетка Томаса-Килмена

Анализируя представленную графику начиная со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия, то, если реакция пассивная, человек будет стараться уйти от конфликта, выйти из него; а если она активна, то человек будет пытаться любыми способами решить его.

Верхняя часть сетки раскрывает совместные действия конфликтующих сторон. Если человек предпочтение отдает совместным действиям, то он будет пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем задействованы. Если же отдает предпочтение индивидуальным действиям, то будет искать свой путь решения проблемы, или путь ухода от решения.

Сложив вместе две части сетки, получается матрица из пяти стилей поведения.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает приемлемой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями которой являются кооперация, связанная с вниманием к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой свойственен акцент на личных интересах.

Согласно этим измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

- конкуренция (соревнование) как стремление добиться удовлетворения своих интересов за счет интересов другого;

- приспособления;

- компромисс;

- уклонение;

- сотрудничество.

Стиль конкуренции. Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, в подавляющем большинстве идет к разрешению конфликта своим собственным путем и весьма активен в своем поведении. В сотрудничестве с другими людьми он не заинтересован, но зато способен принимать волевые решения. Согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменом, человек пытается, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы, без учета интересов других людей, старается побуждать их принимать выбор его собственного решения проблем. При достижении своей цели, такой человек будет использовать все свои волевые качества, и если ее воля довольно сильная, то это ему удается.

В каких случаях следует использовать этот стиль поведения:

- значимость результата, то есть конечный результат является очень важным для человека, и он делает большую ставку на свое решение проблемы;

- авторитетность - человек имеет достаточно авторитета для принятия решения и очевидным является то, что предложенное им решение – лучшее;

- время и власть - решение необходимо принять быстро, и человек имеет достаточно властных позиций для его принятия;

- безвыходность ситуации - когда человек чувствует, что у нее нет другого выбора и ему нечего терять.

Стиль уклонения. Следующий из пяти основных подходов к решению конфликтной ситуации реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для совместного нахождения путей решения проблемы, а просто уклоняется от разрешения конфликта. такой стиль можно использовать, когда проблема, которой касаются, не очень важна для человека, когда он не хочет тратить силы на ее решение, или когда он чувствует, что находится в безнадежном положении [4, c. 84].

Приведем наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуют использовать данный стиль поведения в конфликте:

- высокий накал страстей, напряжения, и человек чувствует необходимость ослабления напряженности;

- человек знает, что не может или даже не хочет решать конфликт в свою пользу, не заинтересован в положительных результатах;

- человеку необходимо выиграть время, возможно, для того, чтобы получить дополнительную информацию, которую он в последующем будет использовать как аргумент в сою пользу;

- человек чувствует, что ситуация для него очень сложная, что от него требуется слишком много для решения конфликта;

- человек понимает, что пытаться решить проблему немедленно – опасно, так как развязывание и обсуждение конфликта может только усугубить его ситуацию.

Уход или отсрочка от разрешения конфликта в действительности может быть конструктивной и достаточно удачной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления. Он означает то, что человек действует совместно, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Томас и Килмен говорят, что человек действует в таком стиле, когда “жертвует” своими интересами в пользу другого человека, уступая ему или его жалея.

Поскольку, используя этот подход, человек отодвигает свои интересы в сторону, то лучше поступать подобным образом в том случае, когда вклад не очень велик и когда ставка на положительное решение проблемы не очень большая.

Стиль приспособления в чем-то напоминает стиль уклонения. Но при этом основное отличие в том, что человек действует совместно с другим, не отстраняясь от проблемы, а принимает участие в ситуации и соглашается делать то, чего хочет другой человек.

Наиболее характерные ситуации, при которых рекомендуется применять стиль приспособления:

- человек не особенно волнуется о случившемся, проявляет степень безразличия;

- человек хочет сохранить добрые отношения с конфликтующей стороной (и снова безразличие);

- человек понимает, что конечный результат намного важнее для другого человека, преследует более значимые цели;

- человек считает, что если он уступит, то другой человек извлечет из этой ситуации для себя полезный урок.

Уступая, соглашаясь или “жертвуя” своими интересами в пользу другого человека, можно смягчить конфликтную ситуацию и установить гармонию.

Стиль сотрудничества. Пользуясь таким стилем, человек активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая свои интересы, но при этом пытается сотрудничать и добиваясь сотрудничества с другим человеком. Такой стиль требует более длительной работы в сравнении с другими подходами к конфликту, поскольку человек сначала обнажает потребности и интересы обеих сторон, а затем обсуждает их и сложившуюся ситуацию. Стиль сотрудничества особенно эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды. В этих случаях бывает очень трудно определить источник неудовлетворенности.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон [8, c. 249].

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

- в решение проблемы заинтересованы обе стороны, и никто не хочет полностью отмежеваться от проблемы;

- достаточно времени для проработки возникшей проблемы;

- оппоненты предлагают поставить на обсуждение некоторые возникшие идеи и поработать над их решением;

- обе стороны имеют одинаковую власть, чтобы на равных искать решение проблемы и не замечают разницу в положении,

Сотрудничество является дружеским, грамотным подходом для решения задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Но это требует значительных усилий. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны выслушать друг друга, суметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, а затем выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. В середине сетки Томаса-Килмена находится стиль компромисса. В этом случае человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое, уступая в своих интересах, тоже частично. Трактуя этот стиль поведения в конфликте, человек соглашается на частичное удовлетворение своих желаний и частично выполняет желания другого человека, в обмен на свои уступки. Компромисс достигается более легковесно по сравнению с сотрудничеством, в этом случае не исследуется глубина противоречий, значимость противоположных позиций.

Рассмотрим типичные случаи, в которых стиль компромисса является наиболее эффективным:

- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы и признают равную силу и власть сторон;

- при рассмотрении выходов из сложившейся ситуации другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- суть конфликта и противоречия не имеет большого значения для сторон, и она может несколько изменить поставленную в начале цель;

- такое решение позволяет сохранить взаимоотношения конфликтующих сторон и лучше получить меньше, чем потерять большее.

Часто компромисс является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к любому решению.

Важно учитывать, что каждый из этих стилей поведения в конфликтных ситуациях эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может рассматриваться как самый лучший. К. Томас считает, что при уклонении от конфликта ни одна из сторон не достигает желаемого успеха; при таких формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс одна из сторон обязательно проигрывает, или проигрывают обе стороны, так как идут на компромисс, уступки, не достигая полноты выдвинутых требований. И только в ситуации сотрудничества обе стороны выигрывают.

Специалисты в области социологии конфликта утверждают, что необходимо применение всех пяти практик (стилей) – соперничества, сотрудничества, компромисса, уклонения и приспособления – в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации [3, c. 221].

Таким образом, в складывающихся сложных ситуациях, где многообразие подходов и точная информация являются существенными факторами при принятии правильного решения, появление противоречий, конфликтующих мнений необходимо даже поощрять и уметь управлять ситуацией, используя выбранную стратегию для решения проблемы. Другие стратегии так же могут успешно ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, в силу того, что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях использовали стратегию решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В высокоэффективных организациях руководство открыто обсуждало свои различия во взглядах, не выделяя и не гипертрофируя их, но и не делали вид, что их не существует совсем. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Такие руководители старались предотвратить или уменьшить назревание конфликтной ситуации, делегируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой , где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Не смотря на то, что исследований в этом направлении еще не достаточно, ряд научных исследований подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

3. Выбор адекватного стиля личности и управление поведением в конфликте

При невозможности конфликта возникает задача его регулирования, то есть управления процессом его развития, ходом, с целью наиболее оптимального урегулирования противоречий сторон. управление ходом конфликтных взаимодействий предусматривает выбор стратегии такого поведения, которое будет использоваться для завершения конфликта.

В работах Г.М. Андреевой, А.Л. Анцупова, А.А. Бодальова, Ф.М. Бородкина, Н.В. Гришиной, В.В. Дружинина, А.Т. Ишмуратова, А.А. Малышева, Л.А. Петровской поведение в конфликте рассматривается как один из главных видов поведения личности.

В управлении конфликтом выделяют три основные стратегии, которые используются на практике [1, c. 53]:

1) стратегия «—проиграть» ( или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что проигравший, скорее всего, затаит обиду и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является ;

2) стратегия «проиграть—». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. может быть и частичным. В этом случае стороны действуют согласно поговорке: «Половина лучше, чем ничего»;

3) стратегия «выиграть—выиграть». Сторона-конфликтер стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр [9; c. 53] детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть—» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны; на втором — определить, компенсируются разногласия в каком-либо аспекте; на третьем нужно разработать новые варианты решений, которые больше всего устраивают обе стороны; и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Использование «выиграть—выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга, как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят прежде всего проблему, а не личные недостатки . Стратегия «выиграть—выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. этой стратегии является и то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.

По оси абсцисс на графике показано стремление участника удовлетворить интересы оппонента, по оси ординат — стремление удовлетворить собственные интересы. На графике изображены такие варианты стратегий:

W—L (win—lоsе) — «выиграть—проиграть»;

L—L (lose—lose) — «проиграть—проиграть»;

W—W (win—win) — «выиграть—выиграть»;

L—Y — добровольная уступка, позиция жертвы.

Варианты стратегий представлены на рис. 2.

Кроме трех описанных выше основных стратегий, выделяют и стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, то есть выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем.

W -W

W - L

L - W YW-Y

L - L

Рис. 2. Варианты стратегий в управлении конфликтом

Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, что соответствует поставленным целям и задачам. Выбор линии поведения участников конфликтного позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.

Данные исследования утверждают, что выбор стратегии поведения в конфликте обусловлен поло- установками личности [6, c. 9]. особенностей отношения к окружению и основных тенденций поведения личности в реальной группе показала, что и личности чаще склонны действовать в соответствии со сложившимися , в то время как поло-ролевая идентичность определяет адекватное отношение к окружающим, а недифференцированный тип не определяет для личности определенных стилей поведения и типов отношения к окружению.

определяет авторитарное, эгоистичное и агрессивное отношение к людям, доминирование над людьми, независимое поведение с принятием “борьбы”. предопределяет подчиненный, зависимый и альтруистический тип отношения к окружению, зависимое поведение, стратегию уклонения от борьбы и коммуникабельность.

Для личностей характерна стратегия независимости и коммуникабельность. Можно утверждать, что поло-ролевая идентичность дает человеку больше возможностей для личностного проявления, для выбора стратегий поведения в различных ситуациях, в то время как диктует доминирование в отношениях, а – зависимость.

Экспериментальное исследование особенностей влияния социального и индивидуально- уровней поло-ролевой идентичности личности на поведение личности в конфликтных ситуациях дает возможность утверждать, что поло-ролевая идентичность является поведения в конфликте.

- психологический уровень поло-ролевой идентичности определяет выбор определенных стратегий поведения личности в конфликте.

Для личностей индивидуально-психологический уровень детерминирует выбор конфронтационного поведения в конфликте. Сглаживание и побег не являются возможными стратегиями выхода из конфликтной ситуации. Для феминных личностей индивидуально-психологический уровень поло-ролевой идентичности предопределяет выбор сглаживания и бегства как способа разрешения конфликтной ситуации. Конфронтация личностями не используется.

Компромисс является типичной стратегией поведения в конфликте, для личностей как с , так и с поло-ролевой идентичностью.

Полученные данные дают основания утверждать, что чем больше преобладает или часть в / феминности личности, тем более типичную поведение демонстрирует личность. Можно сделать вывод, что ярко выраженная и являются детерминантами выбора стратегии поведения в конфликте. предопределяет использование всех стратегий поведения в конфликте в равной степени. Преимущество личностями предоставляется компромиссному поведению в конфликте. Результаты исследования показали, что недифференцированная поло-ролевая идентичность не обусловливает определенного стиля поведения в конфликте.

Итак, и личности склонны действовать в соответствии с стереотипами. поведенческих проявлений делает и поло-ролевую идентичность слабее в сравнении с . является наиболее сильным и гибким типом поло-ролевой идентичности и определяет наиболее адекватное поведение в конфликте и отношение к окружающим. Недифференцированный тип поло-ролевой идентичности не обусловливает для личности устойчивых стратегий поведения в конфликте и типов отношения к окружению [5, с. 41].

определяет авторитарное, эгоистичное и агрессивное отношение к людям, доминирование над людьми, независимое поведение с принятием “борьбы” в конфликте. поло-ролевая идентичность детерминирует зависимую поведение, стратегию уклонения от борьбы, коммуникабельность, выбор сглаживания и бегства как способа разрешения конфликтной ситуации.

Для поло-ролевой идентичности присуще дружеское и альтруистическое отношение к людям, независимость и коммуникабельность. Андрогиния не определяет постоянного использования стратегии принятия или уклонение от противоборства. личности чаще отказывают компромиссному поведению в конфликте.

Одной из сложнейших в практическом отношении задач, стоящих перед руководителем является задача конфликта. Здесь во многом имеют такие личные качества как знания, и опыт, мастерство, искусство находить неординарные решения. В этом случае важно внимание в управлении теми конфликтами, в которых руководство организации втягивается из созданных , ошибок или сбоев в работе. Такие конфликты должны разрешиться с минимальными для организации.

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленный на персонал организации с целью причин, этот конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со нормами взаимоотношений".

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только поведение, но не устраняются глубинные причины, внутреннее конфликта;

• полное, когда конфликт и на уровне реального поведения, и на (эмоциональном) уровне.

Поэтому если конфликтная преобразуется таким образом, что стороны прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь целей, то конфликт разрешен частично. Чаще всего, вводя административные и санкции, добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует реалистически конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать конфликта и его ;

• определить (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить вступления людей в конфликтную ситуацию. Для этого надо жизненный путь работников, их взгляды и утверждения, основные интересы, запросы;

• определить конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, мотивы участия в конфликте.

При конфликтом основное внимание следует на предмете конфликта и позициях его, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить , сдержанность, и не делать поспешных, преждевременных выводов.

множество средство конфликтной ситуацией. Все их можно разделить на категории:

К средствам управления конфликтной ситуацией относятся:

• требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных о том, что они поняли, что от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, кто имеет какие полномочия и ответственность;

• и . Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип облегчает использование иерархии управлять конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, решение которых он должен выполнять. Из средств выделяют группы, совещания между отделами. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых , между которыми назрел конфликт.

•комплексные цели. Эффективное осуществление требует совместных усилий всех сотрудников, отделов или групп. При комплексных целей усилия всех участников направляются для достижения общей цели, отмечается большая слаженность в деятельности всего персонала.

• структура системы поощрений и . Ее нужно сделать такой, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, которые вносят свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогают другим группам в организации. можно оформить в виде премий, благодарности, признанием или повышением по службе. Необходимо также, чтобы под систему не попали отдельные лица или группы с неконструктивным поведением. Управление конфликтами подразумевает под собой и способы разрешения конфликтных ситуаций с учетом личностных характеристик участников конфликта. К таким способам относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

В связи с , учитывая индивидуальные психологические особенности участников конфликта, менеджер использует различные способы, стили разрешения конфликтов, но при этом сотрудничества должна быть, поскольку именно он чаще всего делает конфликт .

Вот лишь некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.

• Когда проблема определена, определите решения, приемлемые всем сторон.

• Сосредоточьте внимание к проблеме, а не собственных качествах с другой стороны.

• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимовлияния и обмен информацией.

• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях.

Есть несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: и . Нельзя считать причиной конфликтов простое различие , хотя, конечно, и может стать причиной конфликта какой-то конкретный случай.

Управление конфликтом является сознательной деятельностью по отношению к нему, которую осуществляют на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не развитие противоречия, а стремиться разрешить их неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую . Чтобы конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• общение с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость вместе с твердостью, недопущения грубости оперирования сотрудниками, поскольку грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;

• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

• хвалить сотрудника за качественную работу в коллективе, так как человеку всегда приятно, что его усилия замечает руководитель, и больше делает это из всех сотрудников; иначе он будет считать, что его никому ненужные, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;

• недопущение панибратства в отношениях подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе невозможно ничего требовать от своих подчиненных;

• быть объективным в отношении ко всем сотрудникам, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь всем сотрудникам одинаково (критерием повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, поскольку хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

• в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны и принять объективное решение;

• быть вне конфликта, не в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, поскольку, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

• решительно пресекать склоки, сплетни ябедничество, зачем можно первый раз оштрафовать уличенного в том работники правоохранительных и строго предупредить его о недопустимости такого поведения, и если это поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чем создавать прецедентов; как и следует сделать и с теми, которые привыкли "выступать" по поводу, этим мешая работать другим;

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, поскольку работа должна страдать из-за чьих-то эмоций.

должны тратить свое время для конфликтов. Поскольку неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, вынуждены их улаживать. делать это может привести к катастрофическим . Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже повлечет отставок.

должен помнить, что конфликты могут решаться через официальные органы третьей стороны. Третьей может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой (как правительством запрета забастовок и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или это может быть посредники.

должны осознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины ее и характера отношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; стремление к пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

Здесь может быть жестких . Все будет зависеть от характера того или иного конфликта, условий его протекания. конфликтов, как и результатов этих решений, бывает несколько, и они могут быть правильными. Неважно, которое из него будет произведено, главное, чтобы он больше всего удовлетворяло противоборствующие стороны. В этом следует, что в конфликт и с лучшими намерениями непременно требует высокого уровня , иначе можно лишь усугубить его.

Конфликт может также возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как считают, противоречат идеям вождей этих фракций.

Заключение

Таким образом, многочисленные логические операции раскрывающие сущность конфликта сводятся к пониманию конфликта как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных или межличностных отношениях индивидов или группы людей. По сути конфликт означает разногласие, несовпадение, несогласованность, борьбу между мыслями, интересами, желаниями, позициями людей.

По конфликт – это социальное явление. Общество не может существовать и развиваться без конфликтов. личностей всегда предполагает возникновение конфликтов как проявление противоречий, расхождения между социальными группами, классами, ролями, государствами и тому подобное. В этом смысле конфликт есть фактор социального развития как положительный (конструктивный), так и (деструктивный) и выявляет социальные , ценности, интересы, потребности, уровень развития общества. С психологической точки зрения конфликт – это обострение межличностных отношений, противоречий, столкновение личностных верований, позиций, потребностей различных индивидов, их амбиций.

Знание стилей поведения участников конфликтного взаимодействия предвидеть их возможные реакции на ситуацию и заранее смягчать нежелательные конфликта. эти стили, можно сделать следующие выводы:

• стиль опасен, в первую очередь, для того, кто им пользуется, потому что этого человека нередко начинают считать несговорчивым. Деловые люди стараются избегать таких партнеров;

• сторонник стиля сам, как правило, конфликт не начинает. Будучи втянутым в него, он оказывается к этому не готовым и обычно выходит из него со значительными потерями;

• сторонник стиля редко попадает в конфликтные ситуации и старается не доводить дело до конфликта. Но если конфликт все-таки разгорелся, то он выходит из него с минимальными потерями.

психологических общения, типов и особенностей лиц, которые конфликтуют, умение контролировать собственные эмоции, способствуют рациональному поведению человека в решении сложных, конфликтных проблем. Каждая конкретная требует использования соответствующей стратегии и тактики, что соответствует поставленным целям и задачам. оптимальной поведения участников конфликтного взаимодействия им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.

разрядить конфликтную ситуацию, понять и ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом следует уметь до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивных свойств.

В научной литературе широко используется "концепция Томаса Киллмена", в которой представлены пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации, а именно: избегание, соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество.

При возникновении конфликтных ситуаций человек должен уметь эффективно использовать каждый из названных стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера. Оказывать предпочтение одному стилю перед другим - естественно, но жесткое следование одному из них может ограничить возможности. То есть, оптимальной стратегией поведения субъекта деятельности считается такая, которая применяет все пять стилей.

С целью оптимизации стратегии поведения в конфликтной ситуации необходимо выяснить качества личности. Оптимизация поведения предполагает способность использовать все тактики в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации (стиль поведения участников конфликта, природа конфликта, возможные последствия и тому подобное). Важно определить свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты, что позволит быть более свободным в выборе в конкретном конфликте. Успешному поиску решения противоречия способствует определению сути конфликта, умение видеть главное. Открытый разговор с другой стороной является одним из сравнительно редких, но очень эффективных способов снятия напряжения в отношениях между людьми и разрешения конфликта.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов имеют психологический и моральный характер, так как отражают особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Если нет возможности предупредить конфликт, то необходимо, прежде всего, преодолеть рожденные сложной ситуацией собственные негативные эмоции, актуализировать свой интеллектуальный потенциал и жизненный опыт.

Список использованных источников

1. Белый Б.В. Стиль индивидуального поведения личности в конфликте. - К., 2000. – 214 с.

2. Винославская А.В. Психология. Учебное пособие. Киев: ІНКОС, 2005. – 320 с.

3. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. - М.: 2001. – 328 с.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: 2001. – 227 с.

5. Дорошенко Н.Н. Гендерная детерминация выбора стратегии поведения в конфликте / Психология. Сборник научных трудов НПУ им. М.П. Драгоманова, Выпуск 1(8) – К., 2000. - С. 39-43.

6. Дорошенко Н.Н. Гендерная детерминация выбора студентами стратегии поведения в конфликте: Автореф. дис... канд. психол. наук: - Защищена 19.00.07 Институт психологии им. Г.С. Костюка АПН Украины. — К., 2003.— С. 19.

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб. - 2000. – 98 с.

8. Конфликтология: Учеб. Пособие / Емельяненко Л.М., Петюх. М., Торговая Л.В., Гриненко А.М. — К.: КНЭУ, 2003. — 315 с.

9. Конфликтология. Хрестоматия: Учеб. пособие / сост. Н.И. Леонов. – 3-е издание, исправленное и дополненное. – М.: Издательcтво Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательcтво НПО «МОДЭК», 2005. – С. 251-263. 

10. Общение в трудовом коллективе. Учебное пособие / Гришина Н.В. и другие: - СПб: Лениздат, 1990. – 174 с.

11. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления – К., Внешторгиздат, 1991. – 186 с.

12. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем – Тула: Шар, 1996. – 276 с.