ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.

Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.

Услуги туристической сферы представлены широким спектром средств размещения, которые готовы удовлетворить самый придирчивый вкус клиента.

Все отели делятся на категории в зависимости от размера и типов жилых и офисных помещений, оборудования гостиницы, уровня комфорта номеров и общественных помещений, услуг и других факторов.

Цель классификации гостиниц - определить пригодность конкретного отеля, а также номера, установить критерии или принятые стандарты обслуживания.

В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.

В последние годы, научные публикации делают упор на личностном аспекте качества обслуживания: профессиональной подготовке персонала, культуры поведения, этики. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, выходит на первый план. Тем не менее, современный человек делает все более высокими требования к материальной среде обитания, поэтому материальные элементы комфорта также играют важную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиниц, состав и качество номеров, разнообразие предоставляемых услуг являются основой классификации гостиниц в плане комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы, и могут получить более или менее точную оценку. Таким образом, создание комфортной материальной среды для туристов является первым шагом на пути к успеху в индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы заключается в том, чтобы выявить факторы, влияющие на качественную организацию и обслуживание в отелях 5^*.

Объектом исследования является организация обслуживания гостей в пятизвездочных гостиницах.

Предметом исследования являются стандарты, которые предъявляются к гостинице категории 5 "звезд".

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть современную ситуации в гостиничной индустрии

2. Определить требования стандартов, предъявляемых к качеству обслуживания в гостиницах, относящихся к категории 5 "звезд".

3. Проанализировать организацию и обслуживание гостей на примере отеля The Ritz Carlton Moscow 5*

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Классификация гостиниц по уровню комфорта

Классификация гостиничных предприятий с точки зрения комфорта играет важную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный тест, условием которого являются[6, c.48]:

• состояние комнат: размер номера (м²), количество номеров, люксы, комнаты, квартиры, наличие объектов коммунальной и других служб т.д.

• состояние мебели, оборудования, санитарно-гигиенических изделий и т.д..

• наличие и состояние питания, ресторанов, кафе, баров, и др.;

• состояние здания, подъездных путей, обслуживание прилегающей к отелю территории;

• информационная поддержка и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа и т.д.

• обеспечение возможности предоставления некоторых дополнительных услуг.

Эти параметры оцениваются практически все существующие системы классификации гостиниц и сегодня. Кроме того, ряд требований к персоналу и его подготовке: образование, квалификация, возраст, состояние здоровья, язык, внешний вид и поведение.

Каждое государство имеет свою собственную концепцию комфорта и гостеприимства. Кроме того, в каждой стране разные определенные климатические и культурные условия. Так довольно трудно принять общую классификацию отелей с точки зрения комфорта. В настоящее время существует более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная систему классификации гостиниц (Греция), система корон и роз(Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех отелей в мире еще не привели к успеху.

Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде - документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги [8, c.133].

Существующую систему классификации гостиниц в плане комфорта, можно разделить на четыре группы[10]:

1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах.

2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции.

3. Система "корон", применяемая в Великобритании.

4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.

Следует отметить, что наряду с государственными предприятиями классификации размещение систем, имеются классификации, разработанные и используемые крупных фирм и компаний, работающих в индустрии гостеприимства. Такие классификации предназначены для упрощения работы сравнительного анализа большого количества отелей и жилых помещений, чтобы сделать каталоги доступными для широкого круга потребителей.

1.2 Понятие комфорта в гостинице

Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличилось число людей, которые предъявляют достаточно высокие требования к уровню обслуживания и организации предоставления гостиничных услуг. В век информационных технологий, практически каждый человек умеет использовать Интернет и другие ресурсы для поиска необходимой информации. Таким образом, зная, какой уровень обслуживания и комфорт в гостиницах разных классов следует ожидать, клиент предъявляет соответствующие требования.

Одним из основоположников концепции «комфорта в гостинице» по праву считается швейцарский ученый-практик Жак Леви[2]. Он предложил четырехкомпонентную концепцию комфорта (температурный комфорт, качество воздуха, технический и экономический комфорт), где акцент делается именно на материальных составляющих комфорта. 

1. Тепловой комфорт - это совокупность условий температуры, влажности и скорости движения воздуха в отеле.

2. Качество воздуха (его состав и условия воздухообмена) из-за теплового комфорта и имеет особый смысл там, где количество пребывающих в комнате постоянно меняется (ресторан, бар, фитнес-центр, и т.д.). Здесь программа подачи воздуха должна зависеть от фактических потребностей.

3. Технический комфорт означает согласованные действия всех технических служб в отеле.

4. Экономический комфорт - обеспечение теплового комфорта, качественного воздухообмена и технического комфорта по самой низкой цене, которая устроит всех - и управляющего гостиницы и клиентов.

В связи с тем, что научно-технический прогресс объективно изменяет состояние материально-технической базы гостиничного хозяйства, концепция «комфорт отеля» может быть расширена с помощью следующих компонентов:

- Световой комфорт - набор условий (в том числе радиационных) для искусственного освещения помещений гостиницы;

- Шумовой комфорт - совокупность параметров звукоизоляции номера отеля;

- Санитарно-гигиенический комфорт–подразумевается поддержание чистоты в отеле, условий уборки и удаления мусора, воды надлежащего качества, систем коллективной работы сантехники;

- Функциональный комфорт - удобная мебель и бытовая техника, предназначенная для использования клиентом, удобное расположение обслуживающих служб, расположение номера и т. д;

- Информационный комфорт - степень удовлетворенности клиента в понимании того, что происходит, на основе информации о внутренней структуре отеля и по всему миру;

- Психологический комфорт–ощущение клиентом уважения, понимания и заботы со стороны владельцев и сотрудников отеля, из которого он испытывает чувство удовлетворения, достоинства или самоуважения;

- Эстетический комфорт–внешний вид здания и внутреннего пространства, вид из окон, и т.д.;

- Безопасность проживания –ощущение клиентом чувства личной безопасности и безопасности своих активов, а также обеспечение конфиденциальности информации его пребывания в отеле.

Гость должен иметь достаточно информации о внутренней структуре отеля в виде объявлений и руководящих указаний, чтобы без усилий быстро ориентироваться в пространстве. Каждый сотрудник отеля должен быть дружелюбными и готовым четко ответить на любые вопросы гостей.

Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден спрашивать сотрудника, у которого написано на лице, что он устал каждый день отвечать на такие вопросы. Доброжелательный персонал отвечает на вопросы, помогает создать атмосферу, психологически комфортную для гостя. Важно также наличие различных справочных и информационных печатных материалов в номере (брошюры, буклеты, листовки). Получить подробную информацию о предлагаемых услугах также можно получить по установленному в каждой комнате радио.

Для деловых людей большое значение имеет информационный комфорт, а именно, постоянный доступ к информации о том, что происходит в мире. Сегодняшние гости, в основном деловые люди, носят с собой портативные компьютеры, на котором они проводят презентации, обмениваются информацией с офисом, отправляют и получают электронную почту. Им могут быть предложены такие услуги, как обеспечение повсеместного доступа к Интернету и локальной сети (без кабеля), персональные компьютеры в номерах с полным офисным пакетом, и другие.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая[3].

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:

1. общие требования;
2. коммунальное оборудование здания;
3. лифт;
4. информационные услуги;
5. общественное питание;
6. характеристика номерного фонда;
7. торговое и бытовое обслуживание;
8. банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
9. медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед­персонала, аптечный киоск;
10. культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критери­ях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

На сегодняшний день существует несколько систем классификации гостиниц. Один из них - международный и европейский стандарт классификации жилых помещений (ВТО и EUHS), разделяющий все средства размещения на индивидуальной и коллективной. Такая классификация в туристических организаций, наиболее широко представлены в США и Великобритании. Внутренняя классификация развивающихся гостиничных сетей, объединение определенных категорий под единым брендом - такая стандартизация позволяет туристам сориентироваться при выборе отеля.

В России процедура сертификации гостиниц и других средств размещения, утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения." Классификация гостиниц осуществляется на добровольной основе, в ходе своих гостиниц отображение нормативных требований, а также на основе его результатов для размещения присвоенной категории "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды ", "пять звезд".

Проверка проводится организациями и органами, уполномоченными Ростуризмом. Для сертификации необходимо подать заявку. После получения заявки проводится оценка соответствия гостиницы указанной категорий, для чего она получает баллы по определенной шкале. В то же моменты оцениваются 100% номеров. После того, как все проверки пройдены, гостиница получает Сертификат категории, который должен быть подтвержден не более чем 5 лет. В дополнение к сертификату выдается "знак соответствия" - табличка, на которой на английском и русском языках, указать количество звезд и организация, которая подтвердила эту категорию.

При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

1. к зданию и прилегающей к нему территории;
2. техническому оборудованию;
3. номерному фонду;
4. оснащению мебелью;
5. предметам санитарно-технического оснащения номера;
6. общественным помещениям;
7. помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
8. персоналу и его подготовке;
9. уровню обслуживания.

Таким образом ,можно подробнее рассмотреть характеристику гостиниц разных категорий.

1.Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются туристы, путешествующие в одиночестве. Находятся на окраине или рядом с центром. Как правило, это очень маленький отель на 6-10 номеров, обслуживание которого осуществляется одной семьей. Питание не предполагается. Комфортабельность таких гостиниц минимальна.

2.Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы могут предложить туристу только номер и завтрак. В номере имеется умывальник. Возможно наличие душа и телевизора.

3.Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства туристов. Они являются самыми распространенными во всем мире. Сервис трехзвездочных гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Номер такой гостиницы одно- или двухместный. В обстановке номера должен присутствовать телевизор, телефон и мини-бар. Для отдыхающих семьей возможно размещение с дополнительной кроватью.

4.Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов - обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.

5.Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты.

Пятизвездочный отель должен находится в самом центре города, это во-первых. Его внешний вид обязан говорить о том, что это гостиница высоко уровня. Персонал отеля - всегда на месте, приветливо и вежливо разговаривать с гостями, улыбаться. Внешний вид работников всегда -  быть аккуратным, обязательно, чтобы они были одеты в одинаковую форму. Также нужно обращать внимание на приятную внешность и обладать грамотой речью. Они должны наизусть знать все предоставляемые услуги гостиницы и описание номеров.

Следующий момент – это доступность услуг двадцать четыре часа в сутки: ресторан, бассейн, парковка, магазин, фитнес-центр. Вкурортномгороде пятизвездочный отель располагается на первой береговой линии и имеет собственный пляж.

Для пятизвездочного отеля важно количество удобств. В номерах таких гостиниц обязательно должен быть отдельный санузел, причем не душ, а ванна или джакузи. Также в наличии должны быть мини-бар, телевизор, холодильник, профессиональный фен, полотенца, кондиционер, тапочки, средства гигиены.

В последнее время номера такого уровня стали снабжать повышенной системой безопасности, звуко- и шумоизоляцией.

Все пятизвездочные отели должны иметь собственную эмблему и уникальный дизайн интерьера. В коридорах и в холе всегда стоят вазы с живыми цветами, свежая пресса должна быть в номере каждое утро, а постельное белье, полотенца и халат должны менять несколько раз в день.

Интерьер номера сочетает в себе домашний уют и практичную функциональность. В каждом номере гостиницы должен быть телевизор, телефон, выход в Интернет, холодильник, письменный стол или рабочее место и т. д.

В Российской системе классификации гостиниц есть свои собственные проблемы. Одинаковое количество звезд в знаках различных отелей, прошедших сертификацию, не означает идентичное качество обслуживания. В некоторых случаях, получив категорию,управляющие гостиницы больше не контролируют качество и не управляют ими, считая, что гости остались довольны тем, что остановились в отеле высокой категории. Или, в случае трехзвездочных отелей, руководители просто расслабляются, зная, что, получив категорию, гостиница всегда будет востребована среди клиентов из-за низких цен. В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ISO.

1.3 Стандарты отеля 5 "звезд"

Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям (см. Приложение 1). После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.

Известно, что в любом случае труд человека является важным фактором, определяющим прибыльность, но в сфере сервиса труд человека обретает практически единственно важное значение, при котором существование единого экономического механизма ставится в прямую зависимость от самого числа персонала, и, в частности, от качества труда. В последнее время, человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется повышенное внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом подбирать одежду, делать прическу, правильно ходить или сидеть, вести разговор или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетических взглядов и вкусов. Внешний вид персонала не является частным делом. Он должен соответствовать стандартам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Волосы: волосы красиво уложены и должны быть убраны с лица (предпочтительно при наличии небольшого количества лака для волос), исключаются длинные распущенные волосы. Если волосы носят распущенными, они не должны быть длиннее, чем нижний край воротника блузки на спине.

Костюм всегда хорошо проглажен, юбка разумной длины, блузку застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, а не закатаны и не подняты. Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Обувь - закрытая, черного цвета, каблук - 4-5 см.

Руки в хорошем состоянии, средняя длина ногтей, маникюр, цвет - нейтральный.

Макияж сдержанный. Запах туалетной воды - легкий, а не навязчивым; ощущается на расстоянии 15-20 см.

Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза, и должны быть в небольших количествах (тонкая металлическая цепь, кольцо из металла с небольшим камнем или без, простой дизайн - не более одного кольца на руке, сдержанный стиль серег).

Оптимальные цвета форменной одежды гостиниц должны быть неяркими, однотонными , в сочетании в какой-то степени с интерьерами общественных зонах отеля: комнаты, вестибюль, залы, коридоры. Возрастающие потребности и вкусы людей требуют однообразной эстетики и моды соответствующей времени. Предпочтение отдается оригинальности, традиционному стилю с характерным орнаментом или украшением. Благожелательно воспринимается фирменную одежду, которая символически описывает художественное мастерство, национальный костюм, или соответствует названию отеля. В то же время, фирменной одежда персонала гостиницы по сравнению с обычными моделями, должна быть более строгой и скромной.

Персонал является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Он играет огромную роль в отеле. Приоритетом для персонала должны быть клиенты с учетом их потребностей, вкусов и предпочтений. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен быть принцип: «Клиент - король». Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, чтобы удалить его страхи, помогают почувствовать преимущества этого сервиса, сделать его постоянным клиентом. У всех отделов гостиничного сервиса должна быть одна цель - забота о клиентах.

Отель должен существовать для того, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Потому что клиенты - это люди, для которых работаетперсонал. От качественной работы персонала зависит то, с каким настроением уйдет гость и будет ли у него желание вернуться снова. Правильно обслуживать клиентов - не простая задача. Это требует большого мастерства работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Чтобы сделать это, он должен быть хорошо подготовлены профессионально и иметь высокую личную культуру. Важно понимать, что клиенты руководствуются очень разными мотивами при получении услуг.

Ведение телефонных звонков также очень важно, поскольку в современном мире практически все услуги могут или частично могут осуществляться с помощью различных технических устройств и приспособлений. Но, как и все, что напрямую касается общения между людьми, телефон требует соблюдения ряда правил.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, можно расположить его к себе. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и стать равными партнерами по бизнесу. Очень важно, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работой, и его ожидания оправдались. Именно этот уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Важную роль играет персонал и отношения между ними. Если персонал отеля многонациональный, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением, независимо от их статуса и культурных различий.

Каждый член команды становится одним целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.

Этика служащего отеля включает в себя все аспекты внутренней и внешней культуры человека, а именно, правила обращения и обслуживания, умение выражать свои мысли правильно, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека и его отношение к работе и к коллективу. Для служащего отеля очень важно быть внимательным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважительном отношении.

Внимательное поведение персонала гостиницы состоит из целого ряда факторов. Главный из них - это способность игнорировать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям.

Нельзя задавать ненужные вопросы, говорить о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показать посетителю, нравится он или нет, делать ненужные замечания , выражать претензии, спрашивать о личной жизни. Необходимо действовать тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в комнату без разрешения.

Такт проявляется во внимании к гостю. Если гость болен, необходимо помочь ему получить лекарство, сделать телефонный звонок. Особенно осторожны, и вы должны быть внимательными к пожилым людям, прощать их слабости - они часто рассеяны, забывчивы и уязвимы. Достоинство и скромность - обязательные для работника отеля черты. Если скромность требует сдержанности и тактичности в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка. Смирение и дисциплина и включают высокое чувство ответственности за их сферы деятельности.

Длительный контакт с гостей с сотрудниками иногда приводят к фамильярности, что выходит за рамки официальных отношений. Квалифицированный персонал должен всегда помнить, что этаж или комната для прислуги - это прежде всего офисные помещения, а сотрудники, работающие на смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Этика и культура общения, тесно связаны так же и с культурой речи. Работник отеля должен уметь грамотно выражать свои мысли ясно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно слушать собеседника, не прерывая его, и показать, в то же время искреннее участие - это искусство.

Важно помнить, что культура поддается развитию речи в процессе социально-психологической подготовки и является одним из наиболее важных компонентов качества обслуживания клиентов в секторе туризма.

Многое зависит от способности удовлетворять право гостя. Он должен быть дано краткое описание отеля, а также точную информацию о том, как остаться на услугах, которые они могут использовать.

Увидев посетителя, в дополнение к вежливых прощальных и административные работники должны определенно пол гостя желание счастливого пути и пригласить снова посетить отель. Конечно, это не имеет ничего общего с подобострастия и подобострастно к гостям.

Гости из первого шага при входе в гостиницу и до ухода ее потребности чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения для персонала отеля:

1. Работник отеля должен быть всегда готов предоставить обслуживание клиентов.

2. Работник должен продемонстрировать положительное отношение к посетителю: проявлять уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать зрительный контакт.

4. Вы должны иметь возможность информировать гостя и тактично сказать ему даже неприятные новости.

5. Ни один из сотрудников отеля не не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. И если он не очень понятно желание гостя, вежливо переспросить.

6. Проблемы гостей должны быть решены быстро и без задержек. Работник отеля должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Сотрудники отеля должны практиковать тип сервиса "на расстоянии 3-х шагов."

9. Сотрудники отеля должны нести ответственность за высокий уровень чистоты отеля.

Отель является местом отдыха и следовательно повышенной концентраций людей. Администрация отеля стремится не только обеспечить комфорт проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.п. Поэтому необходим тщательный контроль для обеспечения безопасности гостей отеля.

Безопасность подразумевает не только надежную защиту от воров, пожаров, террористических актов, но защиту гостей и персонала от капризов природы, защиты от болезней, от техногенных катастроф. Любому отелю и его гостям могут угрожать кражи, , пожар, поджог, массовые отравления, нападения, буйные гости, халатности персонала, неисправностей различных систем и многое другое. О безопасности заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы, показывает квалификации персонала, технической безопасности производства, а также пожарной безопасности.

Организация безопасности в гостиницах и туристических комплексах необходимо четко представлять, для каких целей и какими средствами он будет функционировать.

В современных условиях безопасность клиентов является одним из повышения конкурентоспособности отеля. Тем не менее, мы нужно забывать, что любая гостиница или туристический комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса. Наличие на рынке развитой системы получения коммерческой информации определяет правомерность создания по крайней мере, разработанной ее системы защиты от несанкционированного злонамеренного использования. Эти функции возлагаются на службы безопасности гостиничного и туристического комплекса.

Необходима постоянная система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала отеля и коммерческой деятельности.

Управляющий гостиницы или туристического комплекас, заинтересован в создании эффективной системы безопасности, должны четко понимать, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирование ответственности и полномочий, готовность взять на себя ответственность и инициативу, творческий подход, принимая во внимание конкретные условия проведения операций отеля.

Для контроля вводятся следующие виды пропускных документов, дающих право проезда сотрудников и гостей в отеле предприятия, импорт (экспорт) материальных ценностей:

• ID (для сотрудников);

• пропуск (для посетителей);

• карта гостя (вход для клиентов, проживающих в отеле).

На картах и пропусках устанавливаются печати, заданные правила и цифровые знаки, определяющие приемлемость области, срок действия, право на передачу вещи. Образцы пропусков и разрешений разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством.

Временные пропуска выдаются с изображениями на срок до трех месяцев, лицам, временно работающих в этом отеле. Временные пропуска без фото на презентации паспорта носителя.

Обеспечение безопасности стационарных объектов является многогранным процессом реализации мер безопасности.

В основе развития системы защиты объекта и его организаций, функционирующих на принципе создания согласованных границ безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены и их распространение предотвратит надежный барьер. Эти границы должны быть размещены последовательно, от забора вокруг площадки к зданиям и критически важных объектов, таких как жилые и административные площади, кухня, ресторан, сейф.

Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до его ликвидации. Чем сложнее и обширнее система защиты отеля, тем больше времени требуется, чтобы преодолеть его, и тем больше вероятность того, что угроза будет обнаружен на ранней стадии, или устранена.

Постановка на охрану объекта времени может быть круглосуточная, частичная или носить избирательный характер. В зависимости от использования сил и средств, необходимых контроль плотности территории и режим защиты объекта может быть простым или усиленным.

На значительной части охраняемого объекта гостиницы нахождение охранников необходимо круглосуточно. В дневное время они контролируют гостей, прибывающих в отель, осуществляется режим проверки, а в ночное время обеспечивают защиту объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за безопасность закрытых помещений. Некоторые объекты гостиничного бизнеса защищаются лишь эпизодически, т.е. в выборочное время. Номера гостиницы относятся к таким объектам, охраняемым в течение всего срока отсутствия гостя, временные хранилища или период поставки товарно-материальных запасов и т.д.

Рост числа жалоб на российском гостиничном рынке происходит из-за нескольких факторов. Во-первых, посетители стали более осведомлены о своих правах и обязанностях а гостиничные компании, скорее всего, настаивают на своих правах. Во-вторых, повышенный спрос на гостиничные услуги способствует появлению новых гостиниц, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Если замечены признаки недовольства гостей отеля, необходимо быстро принять меры, чтобы сгладить ситуацию.

Нужно поощрять гостей и давать им возможность высказаться о гостиничном сервисе; задать соответствующие вопросы.

Необходимо принимать все комментарии и жалобы спокойно и позитивно, предпочтительно, в отсутствие других гостей.

Если гость представил свой комментарий или жалобу, это не должно быть необходимости повторять их во второй раз.

Необходимо слушать тихо и сочувственно, не прерывая; запоминать важные детали.

Взять комментарий гостя на заметку; поблагодарить его за его замечания.

Взять на себя личную ответственность за анализ замечаний или жалоб.

Принять соответствующие меры - рассказать гостю о шагах, которые можно предпринять, или предложить альтернативу.

В этом случае, если этот вопрос не может быть решен немедленно, сообщить посетителю, когда он будет решен.

Нужно убедиться в том что меры приняты и гость удовлетворен.

Узнайте причины жалобы, чтобы эта ситуация не повторялась; Нужно зафиксировать жалобу, чтобы она могла быть принята во внимание в будущем.

Гости должны быть уверены, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Внимательность к гостям, от которых поступили жалобы, а так же быстрое и качественное устранения источника недовольства, могут показать гостю степень профессионализма персонала и уровень сервиса гостиницы, и клиент может стать постоянным

В результате:

1. Гости будут спокойны и уверены, в том что, жалобы или просьбы будут рассмотрены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и честно.

2. Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждение их профессионализма.

3. Гости, чьи проблемы или жалобы быстро и должным образом рассмотрены и удовлетворены могут стать постоянными гостями.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ THE RITZ CARLTON MOSCOW 5*

2.1.Характеристика отеля The Ritz-Carlton

Расположенный в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, в центре культурной и деловой Москвы, отель The Ritz-Carlton, Moscow — это великолепное 11-этажное здание, из окон которого открываются захватывающие дух виды города. Рестораны и бары, салон красоты, фитнес-центр и просторный спа-центр ESPA, включающий плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, — далеко не полный перечень возможностей для отдыха. Высокопрофессиональная команда консьержей и говорящие на многих языках сотрудники всегда готовы исполнить любое желание гостя.

Отель The Ritz-Carlton подойдет людям с ограниченными физическими возможностями. Бизнесменам предоставляется бесплатный компьютер и комната для проведения переговоров. В отеле имеется ресторан и кафе, в лобби отеля – бар. В качестве развлечений гостям предлагается посетить закрытый бассейн, традиционную русскую баню, оздоровительный клуб. Также в отеле The Ritz Carlton в Москве есть превосходный спа-центр, где проведут процедуры по уходу за лицом и сделают оздоровительный массаж. Кондиционируемые номера отеля оснащены мини-барами и сейфами, в ванной комнате отдельная ванна, душевая и ручной душ. 1100 кв. м отеля предназначены для проведения деловых встреч, конференций и банкетов.

Услуги отеля

• Ресторан Café Russe предлагает авторские блюда с французским, русским и итальянским влиянием. Винная карта с более чем 350 винтажами.
• Флагманское заведение Аркадия Новикова в Москве – Novikov Restaurant & Bar. Лучшие азиатские блюда со всего мира дополняет европейский сет. Отдельный зал Blue Label Room
• O2 Lounge — стильный ресторан и бар на крыше отеля с изумительными панорамными видами Красной площади и Кремля. Уютная и расслабляющая атмосфера оазиса в центре мегаполиса. Снискавшие международную известность коктейли. Великолепный суши-бар. Приготовленные на гриле стейки, рыба, морепродукты, а также шашлыки
• Спа-центр ESPA . Управляемый в партнерстве со знаменитой компанией ESPA (Лондон), спа-центр общей площадью 2 000 м2 предлагает более 30 спа-процедур, от экспресс-массажей до ритуалов на целый день. Процедуры, специально разработанные для женщин и мужчин, выполняются на натуральной косметике ESPA высококвалифицированными массажистами. 14 процедурных кабинетов, бассейн площадью 105 м2, джакузи, сауна, парная, душ с ароматерапией и уютное спа-кафе позволяют забыть о суете большого города.
• Барбер-спа (мужской салон красоты) The Art of Shaving
• Фитнес-центр с индивидуальными программами тренировок Complete Body
• Салон красоты
• Служба консьержей
• Услуги прачечной и химчистки
• Многоязычный персонал
• Удобный доступ в помещения отеля для гостей с ограниченными физическими возможностями
• Чистка обуви
• Круглосуточное обслуживание в номерах
• Подземная парковка
• Все общественные зоны отеля являются некурящими. Если вы пожелаете закурить, пожалуйста, используйте открытую террасу на 12 этаже или клубную террасу, если вы проживаете на клубном уровне.

The Ritz-Carlton предлагает гостям самые просторные в городе номера и люксы, а также эксклюзивные услуги Клубных этажей и великолепный сервис.

Номера в отеле разделены на категории, представленные в табл 1.

Таблица 1 – Номера в отеле

Номер	Описание
Люкс «Ритц-Карлтон»  237 кв. м	Окна, высотой от пола до потолка, из которых открываются потрясающие виды на Кремль, Красную площадь, Собор Василия Блаженного и Храм Христа Спасителя. Мебель в стиле русского ампира.Просторная гостиная с роялем, столовая, кабинетом с библиотекой и комнатой для переговоров. Плоскоэкранные телевизоры, ультрасовременные стереосистемы, CD/DVD проигрыватели. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем, Сауна. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Роскошные махровые халаты. Просторная гардеробная комната. Комната с повышенной степенью безопасности и автономной системой энергообеспечения и телекоммуникаций. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки.
Люкс «Карлтон» 129 кв. м	Виды на Тверскую улицу и достопримечательности города в зависимости от расположения люкса. Просторный номер с одной двуспальной кроватью и гостиной комнатой. Отдельная гардеробная комната. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки. Люкс «Карлтон» может быть объединен с номером «Супериор»
Люкс «Экзекьютив Студио»  63-80 кв. м	Вид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки
Номер «Супериор» / «Делюкс»  42-51 кв. м	Одна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.
Номер «Клаб» 42-53 кв. м	Прекрасный вид на Тверскую улицу или на внутренний двор с японским садом. Одна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем (некоторые ванные комнаты с окном). Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки. Хорошо освещенный письменный стол.
Номер «Экзекьютив»  63-80 кв. м	Вид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.
КЛУБНЫЕ ЭТАЖИ RITZ-CARLTON CLUB Клуб The Ritz-Carlton Club является «отелем в отеле» и включает клубные номера и люксы. Гости, останавливающиеся на этажах клуба, пользуются дополнительными услугами и привилегиями	Просторная представительская гостиная на 11 этаже с летней террасой и панорамными видами Кремля и Красной площади. Собственная служба консьержей. Собственная служба регистрации заезда и выезда. Кулинарные презентации: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, легкий ужин, десерты, а также закуски и прохладительные напитки круглосуточно. Беспроводный доступ LAN в Интернет. Возможность использования портативного компьютера и принтера. Два предмета одежды для глажки, по прибытии. Российские и международные газеты и журналы. Привилегированное бронирование в спа-центре отеля, а также в барах и ресторанах. Использование комнаты переговоров в течение часа.

Услуги личного дворецкого. Если гость впервые в Москве, отель The Ritz Carlton предлагает ему услуги личного дворецкого:

• Помощь в организации пребывания на территории отеля
• Сопровождение по городу
• Организация шопинга
• Встречи и проводы в аэропорту
• Перевод (немецкий, английский и русский языки)

Так же отель предлагает услуги флориста:

• Доставка букета в номер
• Украшение номера цветочными композициями на Ваш выбор
• Цветочные композиции для конференций, банкетов, свадеб и других мероприятий

Встреча и проводы в аэропорту:

• Сопровождение сотрудником аэропорта
• Помощь при прохождении таможенного и паспортного контроля
• Доступ в VIP-зону и VIP-коридор при регистрации на вылет

Правила размещения домашних животных:

• Размещение собак бесплатно 
• Вес собаки не должен превышать 10 кг

2.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеля

Сеть отелей люкс Ritz-Carlton предоставляет участникам программы лояльности The Ritz-Carlton Rewards возможность заработать эксклюзивные подарки за проживание в отелях. При проживании в течение 5 ночей Ritz-Carlton дарит гостю карту номиналом в $100, за проживание в течение 10 ночей - карту в $250. При этом ночи совсем не обязательно должны быть последовательными.

Указанные карты можно потратить на будущее проживание в роскоши гостиниц Ritz. Предложение действует до 30 июня 2011 года. В нем участвуют практически все гостиницы сети, кроме Ritz-Carlton Millenia в Сингапуре, Phulay Bay, a Ritz-Carlton Reserve в Таиланде и некоторых других. Карты высылаются по почте.

Далее рассмотрим пакеты услуг и специальные предложения, которые предлагает отель (см. табл.2)

Таблица 2. Специальные предложения отеля Ritz-Carlton

Наименование услуги	Характеристика
Пакеты услуг
TREAT YOU	Размещение в Клубном номере. Если бронируются четыре ночи - оплачиваются только 3 Трансфер из аэропорта и обратно. Требуется предварительное бронирование.
BED AND BREAKFAST	Номера категорий Супериор, Делюкс или Экзекьютив, Завтрак на двоих в ресторане Café Russe  Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студию.
GRAND ROMANCE	Размещение на одну ночь для двоих в Клубном номере, люксах «Экзекьютив» или «Карлтон», включая доступ в Клубную гостиную «Ритц-Карлтон». Комплимент от отеля: пралине ручного изготовления и шампанское «Абрау-Дюрсо Империал Брют Розе» (в люксах предоставляется еще один комплимент от отеля). Романтический ванный ритуал, включая принадлежности ESPA. Американский завтрак на двоих в номере или буфет в Клубной гостиной. – Поздний выезд в 17:00. Доступ в спа-центр ESPA с бассейном, джакузи, сауной и хаммамом. 20% скидка от текущей цены номера при бронировании одной или двух последующих ночей. Повышение категории номера до люкса «Карлтон» при праздновании годовщины свадьбы в следующем году и заказе пакета Grand Romance (Клубный номер).
ROMANCE	Проживание в номере или люксе. Поздний выезд в 15:00. Американский завтрак для двоих в номере. Украшение комнаты лепестками роз. Итальянское игристое вино и клубника в шоколаде при заезде. Повышение категории номера при праздновании годовщины свадьбы в следующий раз. Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студию
Предложения
Волонтерская акция с социальной службой MPC (Moscow Protestant Chaplaincy).	Complimentary. Питание — это базовая потребность человека, но, к сожалению, многие люди не знают, где и когда им удастся найти еду в следующий раз. В ответ на резкое увеличение количества людей в Москве, столкнувшихся с данной проблемой, социальная служба MPC обеспечивает питательной едой всех нуждающихся в Университетской бесплатной столовой для пенсионеров. Офис организации находится на Ломоносовском проспекте, и MPC любезно приглашает гостей и сотрудников отеля принять участие в этой важной программе, которая обеспечивает питанием более 200 пожилых людей в день. Участие в программе Give Back Getaways возможно по понедельникам, средам, четвергам и пятницам с 11:00 до 13:00. Просим присылать заявки за день до планируемой даты.
Услуги Спа-Центра	Все программы пребывания в спа в течение дня включают возможность пользования фитнес-студией, плавательным бассейном, теплым бассейном, саунами, зонами релаксации и спа-кафе. Загородная прогулка (2 часа 45 минут) Выведение токсинов и обновление (3 часа 15 минут) Восстановление после длительного перелета (3 часа 45 минут) Комплексный спа-ритуал (3 часа 45 минут)

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами  именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления.

Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе развития общества отель выходит далеко за рамки классического определения «место для ночлега». Требования к комфорту проживания в гостинице постоянно растет, и способность удовлетворять их зависит от конкурентоспособности отеля на гостиничном рынке. Это изменило и само понятие «комфорт в гостинице», которое становится все более емким, поглощая все новые виды комфорта, созданные научно-техническим прогрессом. Таким образом, материальные элементы среды обитания туристов не уступают по значению профессионализму сотрудников и являются результатом совместных усилий между дизайнерами, строителями, монтажниками инженерных систем, а также сотрудниками службы эксплуатации всех этих систем.

Опыт показывает, что потенциальные клиенты продолжают выбирать отели на основе их «звездности», что означает, что для менеджеров отелей доступность категории является приоритетом, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставляя им качественные услуги, а также для получения положительных отзывов о своих гостиницах. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ей не невозможно должным образом управлять и производить улучшения.

Таким образом, гостиница "5 звезд" должна отвечать всем предъявляемым к ней требованиям, учитывать пожелания клиентов, держать на высоте уровень своего сервиса. Это сделает ее более привлекательной для потенциальных гостей и даст большое конкурентное преимущество.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. "Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2016. – 200 стр.
3. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2018.
4. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.
5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание.
6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2017. – 384 стр.
7. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2016
8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2015. – 328 стр.
9. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015.
10. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009
    "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст)
11. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2016
12. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283
13. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53).
14. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
15. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 503 стр.
16. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015.