Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы телефонных операторов в гостинице «Sheraton Palace Hotel Moscow» 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения - «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Целью курсовой работы является подробное описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*. Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

провести анализ работы службы приема и размещения и его подразделения - службу телефонных операторов гостиницы;
смоделировать технологию процесса работы телефонных операторов;
изучить культуру обслуживания гостей во время телефонных разговоров;
дать общую характеристику отеля Sheraton Palace Hotel Moscow 5*;
на примере данного отеля рассмотреть особенности работы телефонных операторов и дать рекомендации по улучшению качества работы.

Объектом исследования является гостиница Sheraton Palace Hotel Moscow 5*.

Предметом исследования является отдел телефонных операторов в службе приема и размещения.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.

Информационными источниками служат законодательные акты и регламенты, отечественная и зарубежная литература, актуальные статьи, а также Интернет - источники.

Глава 1. Теоретические особенности технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

1.1. Организационно-управленческая структура службы приема и размещения

Развитие рыночной экономики невозможно без дальнейшего развития и усовершенствования организационных структур, которые должны обеспечивать максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой. При формировании организационной структуры выполняется главное требование - соответствие структуры развития организации социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\image002.jpg$

Схема 1. Организационно-управленческая структура службы приема и размещения

От организационной структуры зависит построение и обработка технологий предоставления услуг, соответствие высоким стандартам, так как гармоничная деятельность всех структурных подразделений является главным залогом успеха гостиничной деятельности и хорошего настроения клиентов отеля. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, звездности отеля, формы собственности, разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.

Служба приема и размещения владеет линейной системой. Каждый руководитель снабжает руководство нижестоящими подразделениями по многочисленным видам деятельности. Линейная система основывается на принципе распределения различных поручений, согласно которому отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Такая организационная структура создается в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов, то есть подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

очень простое построение;
ограничение задач, компетенции и ответственности;
жесткое руководство органами управления;
оперативность и точность решений по управлению;
подготовка для решений задач и планов.

Недостатки структуры:

затруднительные связи между инстанциями;
концентрация власти в управляющей верхушке;
сильная загрузка средних уровней управления.

Служба реализует большое число важнейших функций, и численность персонала данной службы обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы.

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно распределены задачи и закреплены функции за каждым и отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы гостиницы, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг гостям.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\img4.jpg$

Рисунок 1. Основные функции СПиР.

К основным функциям службы приема и размещения можно отнести:

- предоставление услуг гостям отеля, которые соответствуют требованиям, предъявляемых к гостинице разных категории;
- выполнение услуг качественно и быстро;
- контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;
- разрешение разнообразных ситуаций и конфликтов;
- рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;
- соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
- учет материальных ценностей, которые находятся в этой службе.

Основные задачи: плановая загрузка номерного фонда путем предоставления большой и своевременной информации о тарифах, номерах, проходящих акциях для гостей отеля; оказание визовой поддержки гостям; бронирование мест в гостинце; прием и размещение гостей; выписка и расчет гостей за оказание платные услуги; предоставление гостю информации о культурных мероприятиях, которые проводятся в городе, бронирование ж/д и авиа - билетов; доставление багажа до номера багажа и доставка корреспонденции (газет, журналов, почты); обработка и распределение всех поступающих и исходящих телефонных звонков; предоставление услуг бизнес - центра.

1.2. Роль службы приема и размещения в структуре управления отелем

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важный информационный узел между гостями и другими подразделениями.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\013.jpg$

Схема 2. Взаимодействие СПиР с подразделениями гостиницы

В этой службе возрождается информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и дополнительных услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в оказании услуг.

Основные связи между подразделениями гостиницы.

Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.

Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

1.3. Технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\sall-center-organization-01.jpg$

Рисунок 2. Современные электронные телефонные системы

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов.

Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.

Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.

Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.

Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\image014.jpg$

Рисунок 3. Услуга в гостинице - Телефонная побудка

Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.

Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.

Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.

Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\an_5.jpg$

Рисунок 4. Специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере

Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

1.4. Культура телефонного этикета оператора

Телефонный оператор должен соблюдать главные принципы ведения делового разговора. Телефонные звонки нарушают режим работы, разбивают рабочий день на маленькие отрезки времени продолжительностью 10-30 минут, что не разрешает сосредоточиться на проблемах, возможно и провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. Здесь требуется умение вести короткий разговор и быстро перестраиваться, спокойно реагируя на разных клиентов.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\de2f43e47a56fe450e2d229dc2a1bbcf.jpe.jpg$ Необходимо знать, что трубку нужно снимать после третьего гудка. Если снять трубку сразу, то сотрудник не успеет сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если снимать трубку после 5-6 гудка, то может сложиться впечатление, что сотрудник или занят, или сотрудника нет на месте или он не хочет разговаривать. Говорить нужно в строго определенном темпе - 120-150 слов в минуту, но первые фразы произносятся гораздо медленнее.

Вначале разговора обязательно должно быть приветствие и представление. В разговоре нужно следить, чтобы речь была грамотной, и избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, не надо задавать такие вопросы как «Кто это?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за своей дикцией, не держать руку у микрофона, когда передаете информацию тем, кто находится рядом - комментарии могут быть услышаны клиентом.

Гостиничным этикетом собраны конкретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, нельзя говорить клиентам или посетителям.
Рассмотрим не большой список таких фраз:

- «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

- «В чем проблема? Я всегда так делаю»

- «Я этим больше не занимаюсь»

- «Вы в этом сами виноваты»

- «А у нас завис компьютер или принтер»

- "Мы старались, как могли..."

- "Срок истек вчера (сегодня)"

- "Это вообще не моя обязанность, обращайтесь в другую службу"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему вы не были заинтересованы этим раньше?!"

- "Можете звонить руководству, они вам скажут тоже самое»

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал(а)?!"- "Доплачивайте..."

- "Я не думаю, что так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было времени на это!"

- "Вот, если бы вы..."

- "Простите, но меня уволят, если я..."

- "Наш начальник никогда никому не позволяет"

- "Я не могу взять эту проблему на себя"

- "Хватит мне грубить!"

- "Вы не единственная(ый)!"

- "У меня маленькая зарплата, чтобы я..."

- "Извините, но это не входит в мои обязанности"

- " Не повышайте на меня голос!"

- "Если будете продолжать в этом же тоне, я не буду с вами больше разговаривать!"

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе нужно называть имя и фамилию, того, кто ответил на звонок. Соответственно деловому этикету, работник представляется первым. Это освобождает секретаря от обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать сразу в беседу. Нужно проявить галантность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Если номер набран не верно, то нужно извиниться и только потом положить трубку.

Перезванивать следует только тогда, когда вас нет на месте, или же не можете ответить на телефонный звонок, после этого следует быстро перезвонить позвонившему человеку.

Если человек не может ответить на звонок, необходимо объяснить, когда и где можно застать человека. Разговаривая с гостем, с которым вам необходимо продолжить беседу, лучше всего будет достичь соглашения о точном времени надлежащего звонка. Нужно быть вежливым с администрацией. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, нужно поискать похожую связь: оправить человеку записку или связаться по факсу.

Существуют советы при разговоре по телефону: готовиться к разговору надо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, нужно отложить другие дела. Следует улыбаться, когда вы отвечаете по телефону, потому что звонящий чувствует искреннее расположение вашего звонка. Не нужно перебивать собеседника во время разговора, следует выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, но если это срочно, нужно быть уверенным в том, что этот человек будет ждать. Когда вы вновь берете трубку, нужно продолжать разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Доброжелательность позволяет понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность и потратил свое собственное время на ожидание звонка.

Существует 5 приемов, благодаря которым можно справиться с не очень приятным человеком:

Не перебивайте собеседника.
Повторяйте то, что вам сказали, - это означает, что вы его осмыслили.
Несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии.
Объясните, что вы хотите сделать, и выполните свое обещание.
Если сможете, запишите суть разговора.

Следует рассмотреть советы работников контактной зоны: прежде чем набрать телефонный номер, нужно выразить в нескольких предложениях причину звонка. После этого, если вас соединят с системой голосовой связи, вы можете оставить не большое сообщение. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, уверенно и достаточно громко, но не кричать в трубку. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы сможете углубиться в понятия того, что ваш собеседник не уяснил с первого раза. Следует выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию и силу голоса, не говорить монотонно; употреблять не большие предложения. Также следует делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говоря по телефону, нужно сидеть прямо, не напрягаясь, держаться безмятежнее и сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Выводы по первой главе

Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

Существуют специальные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:

Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке. Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Значение телефонного общения трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, ведь телетайпы и факсы всего лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет, как на их личный авторитет, так и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Глава 2. Анализ технологии работы службы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

2.1. Общая характеристика отеля

Sheratоn — крупнейшая международная сеть отелей (делит первое место с Hilton). Основана в 1937 году. Владелец — компания Starwood.

Пятизвездочный Отель Шератон Палас был открыт в 1993 году и стал одним из первых в Москве отелей международного класса. В гостинице 8 этажей. Современная гостиница Sheraton Palace Hotel 5* предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, в сочетании со знаменитым русским гостеприимством. Благодаря своим высоким стандартам обслуживания, отель снискал признание у знаменитых людей, бизнесменов и артистов.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\2048x1366.jpg$

Рисунок 5. Гостиница Sheraton Palace Hotel Moscow 5*.

Гостиница, расположенная в самом центре Москвы, на 1-й Тверской-Ямской улице. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города.

Центр города: Центр города - 1,5 км. Ближайшее метро: Белорусская - 0,4 км, Маяковская - 0,5 км. Аэропорт: Шереметьево - 28 км, Внуково - 33 км, Домодедово - 48 км. Ж/д вокзал: Белорусский - 0,5 км. Речной порт: Северный речной порт - 13 км. Достопримечательности: Концертный Зал им. П.Чайковского, Театр Кукол им. С.Образцова, Музей Современной Истории России. Шератон Палас Отель расположен на одной из главных улиц столицы - Тверской-Ямской, в 30 минутах ходьбы от Кремля, Красной Площади и других исторических достопримечательностей г. Москвы.

Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации "Золотые Ключи Консьержей".

В гостинице 212 номеров различных категорий, в том числе: двухэтажные люксы, номера категорий Traditional, Executive и Club Level. Во всех номерах в распоряжении гостей - удобная кровать, сейф, беспроводной доступ в Интернет, кофеварка, кондиционер, минибар, халат и тапочки, туалетные принадлежности, спутниковое телевидение, платные телеканалы, ванная комната с феном и зеркалом для макияжа, рабочий стол, телефон с голосовой почтой, будильник, минеральная вода. Имеются номера для некурящих и специально оборудованные номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

На 7 этаже отеля располагается эксклюзивный этаж «Тауэрс», где прекрасно совмещаются бизнес и отдых. Специально для гостей «Тауэрс» имеется отдельная стойка размещения и регистрации, завтрак и ежедневный коктейль предлагаются в отдельном зале. В номерах имеются аудио и видеоаппаратура, CD-проигрыватель, факс. Прокат фильмов, кассет и дисков включен в стоимость номера.

В гостинице Шератон Палас Отель можно провести деловую встречу за круглым столом, официальное или торжественное мероприятие, коктейль на 250 человек. Наличие современного оборудования и безупречный сервис обеспечат несомненный успех конференции или любого мероприятия, для проведения которого выберут гостиницу Шератон Палас Отель.
Выбор блюд, предлагаемых в отеле, удовлетворит самый взыскательный вкус: кухня для гурманов, морепродукты, кофе и десерты, «шведский стол». Гостям гарантируется высокое качество продуктов и отличный сервис.

В гостинице Шератон Палас гости могут провести деловую встречу за круглым столом, официальное или торжественное мероприятие или коктейль на 250 человек. Наличие современного оборудования и безупречный сервис обеспечат несомненный успех конференции или любого мероприятия, для проведения которого избирается гостиница Шератон Палас.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\51382_19.jpg$

Рисунок 6. Ресторан «Ломоносов»

Выбор блюд, предлагаемых в ресторанах и барах гостиницы "Шератон Палас", удовлетворит самый изысканный вкус – кухня для гурманов, морепродукты, кофе и десерты, "шведский стол". Брэнд "Шератон" является гарантией высокого качества продуктов и отличного сервиса в ресторанах гостиницы Шератон Палас.

Ресторан «Ломоносов». Ресторан рассчитан на 180 мест. Лучшие блюда традиционной русской и интернациональной кухни. Идеальное место для проведения торжественных мероприятий, будь то: праздничный ужин, фуршет, коктейль, банкет или свадьба.
Ресторан «Якорь». Рассчитан на 120 мест. Лучший рыбный ресторан в Москве. Великолепная морская кухня – всегда все самое свежее и изысканное. Живая музыка – трио джаз.

Ресторан «Ла Террацца» (бывш. «Вена»). Небольшой ресторан, рассчитанный на 40 мест. Кухня: кулинарные шедевры средиземноморского побережья. Живая музыка – испанская гитара.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\content_hotel_56fde53e9e4dd7.19385218.jpg$

Рисунок 7. Кафе «Моцарт»

Кафе «Моцарт» Рассчитано на 70 мест. Кухня: аппетитные закуски и десерты. Живая музыка – фортепиано.

«Лобби бар». Рассчитан на 30 мест. Гостям предлагается широкий выбор кофе, напитков, а также закуски и десерты. Живая музыка – фортепиано.

2.2. Особенности работы телефонной сети в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах, в том числе и в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* , сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС — это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС, которые выделяет для себя Sheraton Palace Hotel Moscow 5*:

•позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;

•позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;

•предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;

•производит тарификацию, т. е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линий, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора. Все междугородные и международные разговоры фиксируются. При этом компьютер делает распечатку счета за разговор по тарифу городской АТС или по тарифу, установленному в данной гостинице.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\9ed71d32227a59e09fe0b221eb31d938.jpg$

Рисунок 8. Мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Использование мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не предоставляются городскими АТС:

•переадресация вызова;

•подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);

•вмешательство к занятому абоненту (экстренная связь);

•проведение селекторных совещаний;

•автодозвон по городским, междугородным, международным линиям;

•прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат;

•используя системный телефон, можно получить удобную и быструю командно-диспетчерскую (селекторную) связь;

•при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

Мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*рассчитаны на небольшое количество абонентов и могут быть установлены в малых и средних гостиницах. Производителями мини-АТС являются следующие компании: «Siemens» (Германия), «Panasonic» (Япония), «LG» (Южная Корея), «Samsung» (Южная Корея), «Nutsico» (Япония) и др.

Функциональные возможности локальных телефонных станций определяются способом организации коммутации и схемой соединения с городской АТС. В зависимости от способа коммутации станции могут быть аналоговыми и цифровыми.

Аналоговые мини-АТС с декадно-шаговой коммутацией громоздки, медлительны, требуют больших эксплутационных издержек и не способны поддерживать многие автоматические сервисные функции.

Цифровые мини-АТС обладают гораздо большими возможностями, компактны и надежны.

УАТС в отличие от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов, поэтому их используют в средних и крупных гостиницах.

Благодаря интеграции телефонной сети и локальной компьютерной сети пользователь получает возможность применять свой настольный компьютер для управления работой УАТС. Соответствующие запросы передаются по локальной сети к телефонному серверу, подключенному к УАТС. Он преобразует данные запросы в команды УАТС, которая и выполняет все необходимые действия.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\img-ehErDi.png$

Схема 3. Структурная схема приложения для гостиницы

Можно создать среду унифицированного обмена сообщениями, позволяющую помещать все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения) в единый почтовый ящик пользователя и обрабатывать их одинаковым способом. Еще один пример компьютерно-телефонной интеграции — система интеллектуальной обработки информации, получаемой с помощью автоматических определителей номера. При ее использовании сотрудник офиса, поднимая телефонную трубку, уже имеет на экране своего компьютера всю информацию о звонящем абоненте, которая хранится в корпоративной базе данных.

Основные виды оборудования, интегрируемого с УАТС, — это блоки DECT- или СТ-телефонии, голосовой почты, для подключения к локальным или глобальным компьютерным сетям, в том числе к Интернет.

УАТС обеспечены комплектом стандартных программ, позволяющих осуществлять основные функции станций, комплектом оригинальных программных продуктов для системы голосовой почты и специальными приложениями.

На схеме 3 представлена структурная схема приложения для гостиницы, выполняющей следующие функции:

•заселение/отъезд с индикацией на телефоне оператора (занят номер или свободен, если свободен — убран или нет);

•информация о статусе номера (убран или нет, заполненность мини-бара и т.д.) с индикацией на телефоне оператора;

•включение/отмена и подтверждение для оператора звонка будильника на телефоне в номере для пробуждения гостей;

•включение светового индикатора сообщения для телефонов, оборудованных таким индикатором. Это позволяет проинформировать гостя о поступлении звонков для него. Если к АТС подключена система голосовой почты TVP, то звонящий может оставить информацию для гостя, а индикатор проинформирует его о поступившем сообщении;

•быстрый набор — позволяет вызывать сервисные службы гостиницы набором одной цифры;

•горячая линия — позволяет установить соединение с оператором/дежурным простым поднятием трубки;

•дистанционная (с телефона оператора) блокировка телефонов в номерах гостей;

•формирование и распечатка счета на русском языке с указанием даты заселения, отъезда, номера комнаты, информации о сделанных звонках и их стоимости, стоимости услуг за пользование мини-баром и др.;

•распечатка информации о заселении номера, состоянии номера и мини-бара, неподтвержденных звонках пробуждения;

•встроенный интерфейс компьютерного управления системой интеграции УАТС с большинством наиболее известного гостиничного программного обеспечения.

2.3. Рекомендации по улучшению качества работы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников в гостинице. Многие люди отвечают на звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

В гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* существуют определенные стандарты на тему, как отвечать на звонок поступающий в гостиницу:

1. Телефонные разговоры следует начинать со слов «Добрый день», «Доброе утро».

2. Желательно сказать название гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, имя ответившего на звонок (представиться).

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления.

В гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* в большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий ,поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие на звонки по телефону.

Как нужно отвечать на внутренние и внешние звонки:

При ответе необходимо назвать ваше имя и фамилию, называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто отвечая на телефонные звонки, называет только свое имя, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

$C:\Users\edu-msk4-201a-99\Downloads\bb3d66428922f3278713e81ac938ae82cf5523b1.jpg$ Телефонный этикет требует в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?».

Когда вам ответят, не вступайте в немедленную беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у абонента время для разговора. Ваш партнер по общению оценит то, что вы считаетесь с его мнением.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Выводы по второй главе

У службы телефонных операторов огромный спектр обязанностей, задач и функций в течении всего гостевого цикла.

Из опыта последних лет следует помнить, что с переходом на новые условия проживания в России человеческие ресурсы обретают особую значимость.

На данный момент человеческий фактор выходит на определяющие позиции в сфере управления. Работа с людьми очень часто сопровождается большим количеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного роста и совершенствования.

Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиницы, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведенного исследования в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* можно сформулировать следующие рекомендации по улучшению технического оснащения в отеле, который непосредственно влияет на качество работы обслуживающего персонала, а в данном случае телефонных операторов.

К выявленным недостаткам можно отнести недостатки и неисправность технического оборудования.

В процессе проведенного исследования, а так же прохождения производственной практики в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, в качестве телефонного оператора при
службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная
проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а в
телефонах не работали некоторые кнопки. На одном из двух
телефонов был сломан экран, а во время звонка не отображалась
информация о входящем звонке. Был это внутренний или
внешний звонок и тому подобное. С таким телефонным оборудоанием было
неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие
службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось
перезванивать.
в связи с вышеизложенными фактами, можно сформулировать предложения по улучшению качества работы данной службы:

- обновить телефонные аппараты для операторов в службе приема и размещения:

- в связи с необходимыми параметрами для
продуктивной и удобной работы операторов, предлагается более
новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать
и упростить работу телефонных операторов;

- если обновить телефонное оснащение в гостинице то работа для
операторов станет проще и удобнее. Исчезнет большое количество
проблем, связанных с телефонным оснащением отеля на данный
момент.

Таким образом, внедрение вышеуказанных предложений по улучшению и оптимизации работы службы телефонных операторов повысит эффективность деятельности отеля Sheraton Palace Hotel Moscow 5* в
целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской федерации. М.: Закон, 2020.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской Федерации. М.: Закон, 2011.

3. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2018, стр. 453.

4. «Менеджмент организации»: Учебное пособие // Под ред. П.Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2019, стр. 65.

5. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский дом «Дашков и Ко», 2020, стр. 98.

6. Основы управления в индустрии гостеприимства. Браймео Р.А. Перевод с анг. М.: Аспект пресс 2020 г., 525с.

7. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.; Издательство «Экономика», 2018, стр. 176.

8. Спивак В.А. «Современные бизнес коммуникации» - Издательство «Питер», 2017, стр. 211.

9. Шарков Ф.И. и Смольская Е.П. «Коммуникационный менеджмент», 2019, стр. 191.

10. Юкаева В.С. « Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2020, стр. 98.

11. Яковлев Г.А. « Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 2020, стр. 301 .

12. «Гостиничное дело» Под редакцией проф. Экономических наук Чудновского А.Д. -М.; Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2016, стр. 102.