Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня.

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес направлен на то, чтобы обеспечить людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из состояния номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. Эти факторы только в совокупности принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей и заставить их вернуться.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Что касается перечня платных услуг, к ним относятся: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, междугородные переговоры, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (прачечная химчистка),room-service (доставка еды в номера), услуги переводчика, мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере, тренажерный зал. Данная работа направлена на рассмотрение такой услуги, как «Room service» (доставка еды в гостиничные номера).

Актуальность выбранной темы заключается в том , что услуги службы room service необходимо расширять и продвигать,так как эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room service».Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

Раскрыть понятие «room-service».
Рассмотреть технологический процесс работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.
Дать общую характеристику работы службы «room-service» в гостинице «Holiday Inn»
Дать рекомендации по улучшению работы службы «room-service» в гостинице «Holiday Inn»

Автором были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ ,наблюдение.

Структрура исследования состоит из введения, двух глав: заключения,списка использованной литературы, глоссария и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.

1.1. Понятие работы службы «room-service» в гостиничном предприятии.

В гостиницах высокой категории, а именно, больше 3-х звёзд согласно ГОСТу -необходима быть такая услуга, как обслуживание в номерах или служба «rооm sеrvicе». Служба «room-service» в гостинице -это обслуживание в номерах. Обычно, под этим понятием имеют ввиду доставку различных блюд и напитков в номера, но гостиницы высокого класса включают в «room-service» и множество других услуг, например возможность вызова парикмахера, визажиста, массажиста, доставки прессы и т.д. О классе гостиницы часто судят именно по объему и уровню услуг «room-service». Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим гостям быстрое и качественное обслуживание в номерах если не круглые сутки, то хотя бы 18 часов в день.

Одними из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В таких случаях на помощь и приходят сотрудники службы «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют гости с детьми, которые не хотят вести их в ресторан. Причина, почему эта услуга является востребованной заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории той или иной гостиницы ,поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос и значение в лучших отелях по всему миру. Перечень услуг, за которые отвечают специалисты службы «rооm sеrviсе», включает в себя, прежде всего, доставку блюд и напитков, заказываемых по специальному меню ресторана , в номер гостя. Время доставки «Континентального» завтрака составляет 15 минут и 20 минут. За 15 минут привозят обед (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Срок доставки для ужина составляет до 30 минут. Продукты, которые доставляет служба «room sеrvice», указаны в меню, которое находится в номере гостей . Для успешного выполнения задач, которые стоят перед сотрудниками данной службы, необходимо обратить особое внимание на общие параметры room service, включающие в себя следующие важные составляющие:

— меню должно находиться в номере на видном месте;

— меню должно быть распечатано на нескольких языках, в том числе и английском;

— в меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки;

— приборы для гостя должны предоставляться из высококачественной нержавеющей стали;

— фарфор высокого качества так же подчеркнет уровень сервиса.

В первоклассных гостиницах гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток.

Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав сильной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если в меню предусмотрены специальные блюда для гостей-вегетарианцев. В отелях высокого класса отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Основной пик продаж приходятся на время завтрака . Спрос на услугу питания днем небольшой. . На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, который состоит из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, которые приготовят по выбранному гостем рецепту. Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться.

Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за определённую плату или процент от суммы заказа. Также предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких, как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы «rооm sеrviсе» - доставка в номера VIP-гостей подарков и их комплектация.

Понятие «обслуживание в номерах» какое то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в номерах гостиницы . На сегодняшний день оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Многие гостиницы стремятся конкретизировать данную услугу и используют такие понятия, как «ужин в номере», «обед в номере». Стремясь конкретизировать данный вид обслуживания, в некоторых гостиницах используют и такого рода понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере». Только с недавних пор некоторые гостиницы и отели заменили старый термин, на новый термин - обед в номере, подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания. В большинстве современных гостиниц существуют отдельные, специально оборудованные помещения для службы «room service». Они должны располагаться в непосредственной близости от кухни, и обязательно должны быть оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной.

Подразделение room-service входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой.

Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана. Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в отдельном буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов.

В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер.

Особой подготовки сотрудников требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей , таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специальной подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа у гостя ; передачи заказа на производство, организация работы по сервировке заказа для его дальнейшего выполнения , получение готовых к употреблению блюд, транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере постояльца, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика, соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля. Как в крупных, так и в небольших гостиницах у подразделения «room servicе» свой директор или управляющий, который отвечает только за эту сферу обслуживания гостей.

1.2.Организационная структура службы питания в гостинице.

В отелях высокого класса «rооm sеrviсе» - это большая команда.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания

Директор координирует работу всего персонала на кухне.

Повара занимаются приготовлением блюд для гостей.

Администратор координирует работу официантов и барменов в зале.

Кладовщик выполненяет работу в складской зоне ресторана.

Официант занимается приемом заказов и выдачей блюд гостям , уборкой столов и их сервировкой.

Бармены готовят гостям различные напитки.

Уборщики убирают зал и производственные помещения

Мойщики моют посуду и оборудование.

Рисунок 2. Организационная структура службы room service

Начальник номерного фонда относится к категории руководителей. Организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений.

Менеджер по обслуживанию в номерах занимается контролем качества обслуживания ,состоянием обслуживания ,состоянием оборудования и комфорта в номерах.

Официант занимается подачей блюд в гостиничные номера.

Горничная следит за чистотой в номерах.

По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt».

На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах. Наличие этой услуги у большинства гостиниц, которые находятся в аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в раннее время суток , и людям удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля. При должной организации эта служба может приносить гостиничному предприятию до 15% доходов. Не высокий спрос на обслуживание в номерах в дневное время, объясняется тем, что основная часть загрузки службы room-service приходится на завтрак. Если смотреть в процентах, то на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится около 70% от общего числа заказов. При этом , как правило, ѕ всех утренних заказов - это несложный континентальный завтрак, который во многих гостиницах входит в общую стоимость за номер. Залогом качественного обслуживания в номерах является быстрая и чёткая передача информации. Она начинается с того, как принят заказ , а заканчивается сытым и довольным гостем. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между посетителем, регистратором заказа, поваром, официантом.

1.3.Технологический процесс работы службы «rооm sеrviсе» в гостиничном предприятии.

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона секции обслуживания номеров, которая может ответить на все вопросы гостя и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима специальная сигнализация из гостиничного номера в коридор для вызова официанта к себе в номер.

Работу по обслуживанию номеров нужно возлагать на двух официантов: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы, салфетки, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин, десерты или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке). Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его на кухню, чтобы повара могли приступить к выполнению заказа. Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный. При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

Номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

Количество обслуживаемых гостей
Подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков, десертов
Время приёма и время подачи заказа в номер.

Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни. Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления, затем ещё раз проговорить гостю его заказ, возможно он что то забыл. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом гостю. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени.

Официант подбирает посуду, в которой блюда отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом. Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер.

Маленький заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов. Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах , а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей.

Бывают случаи , когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере определённое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок. В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает заказы, выписывает готовый заказ на кухню , подбирает необходимую посуду, приборы для доставки продуктов из ресторана в буфет.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, нужно иметь посуду с крышкой.

Для перемещения посуды для продуктов, а также и самих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать специальные тележки . Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах.

Весь заказ следует приносить за один раз - это одно из самых важных условий работы службы room-service. . Лучше, когда это отслеживает ответственный менеджер. В некоторых случаях бывает, что большой заказ не умещается на один поднос, тогда нужно попросить другого официанта принести второй поднос. Будет грубой ошибкой, если гостю будут носить заказ по несколько раз , это, скорее всего , вызовет у гостя негодование . Исключением может быть то, что часто гости сами просят приносить заказ в определённой последовательности, например сначала закуски, потом горячее .

Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания гостей в номерах. Сотрудники гостиницы должны обязательно соблюдать эти стандарты.

В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок. Перед тем как сформировать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества гостей , а также от количества заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное. Например :

Рисунок 3. Стандарт сервировки

Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений, сколов, трещин . Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица).

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить:

температуру блюд и напитков,
размер порций,граммаж
соответствие внешнего вида блюда рецептуре,
правильность сервировки вин, включая коллекционные.

Температуру для блюд поддерживают с момента их получения с кухни до подачи постояльцу. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Если например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан гостю, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания гостя, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда даже следует воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.

Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику в номер . На тележку или поднос, прежде, чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при перемещении продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров.

Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с сформированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан.

Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие изделия .

При обслуживании гостя в номере гостиницы сотрудники службы «rооm sеrviсе» обязаны придерживаться следующих правил:

Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди.

Подойдя к номеру гостя, стараться не производить лишнего шума и резких, неаккуратных движений . В номер требуется предварительно постучать 3 раза и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь.

Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.

Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере гостем .

При общении с гостем, следует называть его по имени.

Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку. Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник, тарелка с супом и т.п. могут быть очень горячими.

Подробно рассказать гостю про блюда, которые находятся на поднос или тележке. Подать блюда и напитки, придерживаясь всем правилам этикета и стандартам обслуживания. Поинтересоваться, не желает ли гость что - нибудь ещё .

Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого.

При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане.

Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С гостем разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатно сеть и быть вежливым.

По окончании обслуживания гости интересуются , что им делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего официанты просят гостей поставить их за дверь, в коридор.

Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Во время исполнения заказов, проживающие в других номерах, могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется, так как можно что-то забыть и допустить ошибку в его выполнении. Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его исполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на тележке. Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских языках, красиво оформленное.

Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на кухню. Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты.

По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий вид и кладут в отведенные для них специальные места. Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

График работы . Как правило,сотрудники отедла трудятся в 4 смены:

смена- с 06:30 до 14:30
смена- с 14:30 до 23:30
смена- с 16:30 до 01:30
смена- с 20:30 до 06:30

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки, сдачи использованного столового белья в прачечную и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро, тихо и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю необходимую информацию и принять заказ на обслуживание в номере. Меню должно быть небольшого размера, с ограниченным временем приготовления блюд.

Глава 2. Исследование и анализ технологического процесса работы службы «room service» в гостинице «Холидей Инн».

2.1. Описание характеристики предприятия

Гостиница ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» Холидей Инн Москва Сущевская.

Юридический адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.

Почтовый адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.

Адрес сайта- http://moscow-hi.ru/suschevsky/o-gostinitse/

Дата постройки 2006 год.

В гостинице Холидей Инн предоставляется множество услуг:

Бесплатный Wifi ,размещение с животными ,банкомат ,индивидуальный кондиционер ,обмен валюты ,ежедневная уборка номера ,автомат со льдом ,утюг и доска в номере , заказ такси ,сейф в номере ,услуги консьержей , ортопедический матрас, сувенирный магазин , меню подушек ,бизнес центр , косметическое зеркало , спортзал , фен , сауна , тапочки и халаты , услуга по подносу багажа , 24 часовой заказ еды в номер , хранение багажа . бесплатное питание для детей до 13 лет , гараж и парковка , чай и кофе в номере, представительская гостиная , химчистка ,завтрак шведский стол , прачечная , услуга «разбудите меня» , машина для чистки обуви , залы для мероприятий , доступность для гостей с ограниченными возможностями, шаттл по предварительному заказу от 5 человек.

Типология гостиницы- городской бизнес отель. В Холидей Инн есть ресторан и лобби бар,в котором славятся качеством блюд русской и международной кухни.

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Цепочка Holiday Inn шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Однако в 80-е годы поступательное развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на отельном рынке.

В этот период Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. Например, Holiday Inn Express – это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за умеренную плату. Holiday Inn Select обеспечивают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

Отель Холидей Инн Сущевский это отдельно стоящее 19-ти этажное здание. Гостиница выполнена в интернациональном стиле и имеет 312 номеров различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном.

В интерьере бара и ресторана прекрасно соединились функциональность и изящные декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные европейские дизайнерские решения.

2.2 Технология работы службы room-service в гостинице Холидей Инн

Рисунок очень большой, отправляем в приложение!

Генеральный менеджер

Ночной аудитор

Руководитель службы безопасности

Служба персонала

СПиР

АХС

Охранник

Администратор,

аудитор

Руководитель ,зам руководителя, супервайзер

Руководи-тель

Кладовщик

Белман

Горничнчная,

прачка

Отдел продаж

Отдел бронирования

Финансовый отдел

Инженеры

F&B

Супервайзер

Официант

Хостес

Ресторан

Бармен

Лобби бар

Супервайзер

Официант

Room-service

Стюарды

Повара

Кухня

Официант

Менеджер банкетной службы

Банкетная служба

Рисунок 4 Организационная структура гостиницы Холидей Инн

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее предупредить об этом гостя . Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда и завтрака осуществляется бесплатно.

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.. В отеле Холидей Инн служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы :

меню составляется из блюд ,приготовленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;
необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению отеля, оптимально включить 30-40 позиций в меню. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, как например в Холидей Инн, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для детей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления .

В состав службы room-service входят такие должности ,как:

Менеджер
Супервайзер
Официант

График работы официанта - сменный,5\2 (с 6:30 до 15:00; с 15:00 до 00:00)

График работы супервайзера ресторана – 5\2

График работы менеджера – 5\2

2.2.1.Требования предъявляемые к персоналу службы room-service.

Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось низким и недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а гость чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.
Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.
С одной стороны, гость должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны сотрудников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством должна быть достаточно скрытой от гостя.
Главное — это гость, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у гостя подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В отношении работника к гостю, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

2.3.Должностные обязанности и состав сотрудников службы Room Service в гостинице

Менеджер службы room service:

контролирует работу официантов;
составляет график работы официантов;
распределяет объем работ;
следит за правильной сервировкой столов, подносов;проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
делает отчеты по продажам;
решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

распределяет объем работ;
следит за правильной сервировкой столов, подносов;
проверяет правильность формирования заказов по меню room service
решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

обслуживает гостей;
поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
контролирует получение заказов со склада;
обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз воспользовались услугами room-service.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время. Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила столового, делового и речевого этикета.

2.3.1. Оборудование и помещение, необходимое для работы службы room-service.

Для организации номерного обслуживания «room service» отеля «Холидей Инн» представлены мероприятия:

Оборудование
Мебель в номер
Персонал

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

подносы и сервировочные тележки для подачи блюд;
подносы для подачи напитков -- чая, кофе, а также вина и шампанского;
ведерки для льда;
подносы для фруктов;
хлебницы, масленки, приборы для специй;
подогреватели для тарелок.

Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Следует помнить, что посуда для отеля, это не только та посуда, которая подается исключительно на стол и в номер, это еще и вся кухонная утварь. Важно, чтобы посуда, как для самой подачи, так и кухонная утварь была высшей категории. Вся посуда должна быть одной фирмы, нельзя подавать разнообразную посуду, как по форме, так и по цвету. Чаще всего используется белая посуда. Лучше всего, когда рисунки на посуде, даже если это эмблема отеля, выполнены в одном тоне. Материал должен быть экологичным и иметь сертификат качества, ведь могут попасться привередливые гости, которым важно из чего они едят. Но, так же не стоит забывать , что посуда должна быть и долговечной, а также прочной. Посуда должна быть из стойкого материала по отношению к высокой и низкой температуре.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Знание иностранного языка для сотрудников гостиницы Холидей Инн является важным аспектом. Официанты должны владеть английским языком ,чтобы беспрепятственно обслуживать иностранных гостей.
Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Площадь этих помещений должна полностью соответствовать условиям и численности персонала.

У службы room-service есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. В гостинице «Холидей Инн» это помещение находится рядом с кухней.В помещении находятся оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележки, столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная), столовое белье отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.).В помещении нужно соблюдать чистоту и порядок.Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Гость

Кухня

Cлужба приема и размещения

Служба room-service

Рисунок 5.Взаимодействие службы room-service с другими подразделениями гостиницы

Особой популярностью услуги room service пользуются у бизнесменов, вернувшихся в гостиницу после тяжелого рабочего дня. Этот отдел является основным средством привлечения дополнительных гостей – тех, кто приезжает в Москву по делам, а также тех, кто планирует здесь отдохнуть.

В гостинице Холидей Инн, как таковых разделений по географическому признаку – нет. В этом году,например , был большой поток гостей из азиатских стран. Скоро чемпионат мира по футболу и поток иностранцев будет нескончаемым. По возрастному признаку это люди , не моложе 30 лет. В основном бизнесмены , путешествующие по работе.

2.4. Описание технологического процесса службы room-service в гостинице Холидей Инн.

В отеле Холидей Инн заказы принимаются 24 часа в сутки. Заказ принимают менеджеры службы room-service или администраторы гостиницы. Заказ повторяют и проговаривают. Консультируют гостя по выбору блюд, если он не вполне определился, и официанты службы доставляют его в номер. Таким образом, ошибки невозможны. В номерах среди информации обо всех услугах, которые гостиница предоставляет жителям, также содержится информация об услугах по обслуживанию в номерах. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом гостиницы или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в номере " ("Room service") печатается на первой странице папки заглавными буквами на русском и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия этой услуги и внутренний телефон службы. В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами и стандартами сервируют стол. Как правило, при доставке официант приносит счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.

При принятии заказа фиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;
количество обслуживаемых гостей ;
подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

Этапы обслуживания гостей в номере:

Официант встает напротив дверного глазка. Стучится в номер три раза, достаточно громко и говорит, что это room service, при необходимости повторяет это несколько раз.
после того как гость откроет, официант обязательно обращается к гостю по имени и узнает, можно ли войти в номер;
спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос.
Разливает напитки про бокалам;
презентует каждое блюдо, т. е. произносит его название, объясняет, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то официант спрашивает, с чего бы он хотел начать;
салат также ставят перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставят слева от вилки. На дальней половине находятся гарнир и овощи;
просят гостя подписать счет;
интересуются у гостя, желает ли он еще что-то;
уходя , желают приятного дня

Подача заказа в номер

Подбор официантом посуды для отдачи заказа

Передача заказа кухне и официанту

Прием заказа

Связь гостя с диспетчером

Рисунок 6. Схема технологического процесса службы room-service

Выводы

Таким образом, мы провели анализ работы «room service» гостиницы «Холидей Инн».

Для службы «room service» очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д. Для улучшения службы обслуживания номеров должны быть официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с гостями так же хорошо знающие ассортимент блюд, предоставленных в меню «room service». Как правило клиентурой гостиниц являются бизнесмены, целью для которых приезда в город являются деловые поездки. Сильным местом отеля Холидей Инн Сущевская является его приближенность к центру города и удобным месторасположением.

К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

Работники room-service должны:

иметь высокий профессиональный уровень,
проявлять оперативность в исполнении заказа,
обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Если вы решили провести вечер в номере отеля, в тихой домашней обстановке или вы просто не хотите идти в ресторан, или вы решили устроить романтический ужин в номере, то услуга доставки еды в ваш номер (room service) именно для вас.

Заключение

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома.

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие «room service» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Было установлено, что гостиницы должны предоставлять такую услугу, как обслуживание в номерах, потому что данная услуга пользуется спросом и набирает популярность.

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия.

Если гостиница класса 4 или 5*,то услуга room-service должна функционировать круглосуточно.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах.

Так же необходимо заметить, что хорошая работа службы room-service невозможна без правильного , качественного оборудования и современных технологий.

Список использованной литературы

1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб. пособие для студентов педвузов. М.: БГЭУ, 1999.126 с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 362 с.

3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. М.: Консульт, 2002. 468 с.

4. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.391 c.

5. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Академия, 2008. 103 с.

6. Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ «Март», 2005. 192 с.

7. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008. 557 с.

8. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг: практическое пособие. М.: «Ось-89», 2001. 288 с.

9. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: учеб. пособие. М.: МПСИ, 2004. 560 с.

10. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. М.: Наука, 2004. 184 с.

11. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2001. 167 с.

12. Глухов В.В. Основы менеджмента: учебно-справочное пособие. СПб.: Специальная литература, 1995. 438 с.

13. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М.: ООО «Вершина», 2003. 224 с.

14. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: учеб. пособие. 3-е изд., испр. и доп. М.: Новое знание, 2003. 347 с.

15. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 224 с.

16. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы: учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 329 с.

17. Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник. М.: Академия, 2002. 352 с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. М.: Новое знание, 2003. 368с.

19. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): учебное пособие для средних специальных учебных заведений. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001. 253 с.