Технология работы службы приема и размещения в гостиницах , международного уровня обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения первой встречает гостя и чаще всего взаимодействует с посетителями. Поэтому данному отделу уделяется большое количество времени.

Международный уровень гостиниц требует, чтобы службы приема и размещения, которые взаимодействуют с посетителями, действовали строго в соответствии с установленными стандартами. В частности, сотрудники отеля не могут спорить с клиентом и доказывать свою правоту и должны внимательно и любезно выслушать жалобы гостей и немедленно ответить на них.

Основными функциями службы приема гостей являются: бронирование гостиницы, регистрация и размещение туристов, оплата при выезде гостя, предоставление различной информации. Чтобы стать высококвалифицированным менеджером по гостиничному и туристическому направлению, следует четко знать эти функции.

Актуальность темы заключается в необходимости постоянно совершенствовать знания сотрудников, чья деятельность напрямую связана с посетителями, предоставляя им необходимую информацию.

Объект исследования – служба приема и размещения в гостинице.

Предмет – технология работы службы приема и размещения.

Основной целью является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи: изучить структуру, цель и функции службы приема и размещения, рассмотреть технологии работы службы приема и размещения, проанализировать технологии службы приема и размещения на примере «Novotel Moscow City», дать предложения по улучшению работы.

Структура работы: введение, теоретическая глава, практическая глава, заключение, список использованных источников, заключение, приложения.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМЫ И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

СТРУКТУРА, ЦЕЛЬ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Главные цели, стоящие перед службой приема и размещения в отеле, как правило, реализуются вместе с задачей отеля в целом – предоставление гостям сервиса высокого уровня, а также увеличение процента занятости отеля. Вопросами обслуживания являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех дополнительных предоставляемых услугах. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

Основные функции сервиса включают в себя продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, прием и размещение, регистрацию заезда и отъезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, предоставление гостям информации, расчеты с гостями по комнатам и услуги, контроль состояния номерного фонда, предоставление информации руководству по количеству поселившихся в отеле [10, с.328].

Следующие требования, которые предъявляются к службе приема и размещения:

1. она должна находиться в непосредственной близости от входа в отель. Если вестибюль отеля очень большой, он должен быть оборудован соответствующими указателями, или персонал отеля должен встретить клиентов. Стойка должна быть удобной для клиентов и снабжена различными информационными материалами и знаками;
2. стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Он должен иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
3. сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, использование косметики обязательно, но в умеренных количествах. Прием и размещение персонала должны вести себя соответствующим образом и быть максимально открытыми и дружелюбными. Вести разговор с посетителем, сотрудник должен только стоя.

В гостиницах международного класса отдел службы приема и размещения обычно работает в три смены: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00 [8, с. 414].

Папка со следующей документацией должна быть создана для каждого сотрудника:

1. должностные инструкции;
2. абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);
3. процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);
4. приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;
5. положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д. [20].

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. К основному относятся: менеджер службы размещения, старший администратор, администратор. Вспомогательные функции выполняют: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приема и размещения управляет службой, разрешает основные проблемы и конфликты, возникающие между персоналом и клиентами, ведет учет и контролирует работу службы, контролирует соблюдение паспортного и визового режимов.

Старший администратор обеспечивает своевременное размещение туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение официальной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор отеля - это сотрудник, который отвечает за: встречу и регистрацию гостей, въезд, выезд, предоставление сервиса в рамках отдела, выдачу ключей от номеров и контроль их безопасности, ответы на вопросы гостей, работу с корреспонденцией, организацию действий в экстремальных ситуациях, организацию выезда и прощания с гостями[6, с.160].

Предварительный заказ мест, регистрация, поселение, размещение и оказание услуг, выезд происходит на стойке регистрации, где находятся дежурный администратор, портье, кассир. Во многих отелях этот сервис носит английское название «Ресепшн». Обязанности обслуживающего персонала, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом отеля. Основным рабочим инструментом в службе приема является автоматизированная система управления, которая позволяет максимально быстро и эффективно выполнять процесс регистрации и расчета гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [14]. Это вызывает смещения в характере работы службы приема. Исходя из режима работы смены, определяется численность персонала. В большинстве отелей смена персонала стойки регистрации работает круглосуточно, начиная с 9 утра.

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории в этом случае консьержи предоставляют персональные услуги для гостей, например, заказывают автомобиль для гостей, билеты в театры, бронируют места в ресторане, авиабилеты и т. Д. Кассир контролирует своевременную оплату всех типов услуг, получает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и предоставляют услуги информационной поддержки для гостей и личную помощь в решении различных вопросов. Швейцар в отеле дежурит у входной двери, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе и выходе из отеля. Операторы телефонной связи отвечают за пробуждение гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключаются на сотрудников информационной службы, принимают входящие вызовы и совершают исходящие вызовы [16].

Таким образом, служба приема - это первая единица, с которой встречается гость, прибывающий в отель. Впечатления, полученные от данной службы во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Система взаимодействия с гостем в рамках отдела СПиР имеет цикличный характер. По этому образу можно сформулировать следующие циклы:

1. со стороны клиента: выбор отеля – прибытие – проживание – выезд;
2. со стороны отела СПиР: проставление брони – регистрация гостя – предоставление сервиса – прощание [7, с. 248].

В момент прибытия посетителя осуществляются функции размещения и регистрации постояльца. В этот момент на службу приема и размещения накладывается обязанность отслеживания переводов платежей клиента в счет отеля, и сделать этот процесс максимально комфортным для гостя. Администратор должен обозначить статус бронирования гостя до начала процедуры регистрации. Клиенты, резервирующие комнату, вносят стандартные сведения.

Тем клиентам, которые не забронировали номер задолго до въезда, есть возможность осуществить продажу отделом приема и размещения. Чтобы продажи имели успех, персонал вышеупомянутой службы должен без труда подобрать номер, соответствующий пожеланиям клиента, предложить дополнительные услуги или товары.

После проведения регистрации, потенциальный клиент официально становится гостем отеля. Однако чтобы пройти регистрацию, необходимо выяснить некоторые сведения. Нередко для клиентов отелей этот процесс является утомительным. Для гостиниц международного формата он включает семь шагов:

1. до прибытия гостя в отель осуществляется заблаговременная регистрация, что значительно ускоряет данный процесс. Гостям, которые были зарегистрированы заранее, стоит только проверить данные, внесенные в регистрационную форму, и подтвердить их правильность подписью в определенном месте предоставленного документа. Также предварительную регистрацию можно осуществить непосредственно в самом трансферте. Водитель автотранспорта, располагающий соответствующей информацией и формами, может попросить клиента расписаться в регистрационной карте, заполнить необходимые данные и выдать ему ключ от номера. До прибытия в гостиницу клиент считается зарегистрированным и, таким образом, значительно экономится время посетителя;
2. формирование регистрационного протокола. Клиенту необходимо прописать требуемые личные сведения (ФИО, адрес и т.д.);
3. выбор номера и тарифа. Тарифы могут меняться в зависимости от типа постояльцев. При наличии таких полномочий сотрудники стойки регистрации должны знать, как и когда применять специальный тариф во время регистрации. В состав специальных тарифов могут входить коммерческие или корпоративные тарифы для частых посетителей гостиницы, дополнительные тарифы для рекламных целей, групповые, семейные тарифы, дневные тарифы в случае остановки менее чем на сутки, пакетные тарифы для номеров, продаваемых в пакете с определенными событиями или мероприятиями, а также тарифы для часто путешествующих людей;
4. определение способа платежа. При любой форме оплаты гостиница должна принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег;
5. определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей [3, с.176]. Если иностранец не говорит на языке местности, где находится гостиница, это необходимо также отметить в досье. Эта информация поможет сотрудникам гостиницы выявить постояльцев, которым требуется помощь переводчика или помощь в случае возникновения чрезвычайной ситуации;
6. выдача ключа от номера. В некоторых гостиницах гостя провожает до номера сотрудник службы приема и размещения. По пути в номер сопровождающий должен ознакомить гостя с дополнительными услугами в гостинице, а также рассказать о моментах, связанных с безопасным проживанием гостя в гостинице. По прибытии в номер дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, необходимо выслушать его и довести информацию до сотрудника стойки регистрации;
7. заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно расположения номера, вида из окна номера, типа кровати, доступа в интернет, развлекательных систем и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы [3, с.176].

Отель обязан предоставлять посетителю номер, если имеются свободные. Дискриминация по какому-либо признаку строго запрещена в местах общественного размещения. Законными причинами отказа в размещении могут быть отсутствие свободных номеров, нарушение общественного порядка гостем или его нежелание, или неспособность оплатить размещение или услуги. Сотрудник стойки размещения не должен быть лицом, которое будет определять возможность размещения постояльца, это является компетенцией руководства службы приема и размещения. Гостиница не обязана принимать гостя без предварительного бронирования при отсутствии свободных номеров. Но сотрудники стойки могут помочь гостю, предоставив информацию о близлежащих гостиницах. Сотрудник стойки регистрации может также предложить связаться с другой гостиницей. Забота о постояльцах, которых гостинице не удалось разместить самостоятельно, помогает создать атмосферу заботы и внимательного отношения к постояльцам во всей отрасли [19].

Если отель не может предоставить номер, руководство службы приема должно быть очень тактичным при общении с гостем. Вина не может быть перенесена ни на одну из сторон, поскольку ни гость, ни отель не могут быть виноваты в недостатке свободных номеров.

Манера поведения, в которой персонал службы приема и размещения представляет отель, должна поддерживаться в течение всего гостевого цикла, особенно на стадии пребывания. Будучи центром деятельности отеля, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей, и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений в случае использования автоматизированной системы приема и размещения или журнал учета, чтобы все сотрудники службы приема и размещения имели доступ к записям о важных событиях и решениях, которые имели место во время предыдущих смен. Записи должны вноситься в установленном формате и по установленному образцу, чтобы их могли использовать в качестве справочного материала сотрудники следующей смены. Файл передачи деловых сообщений службы приема и размещения имеет значение для руководства. Информация помогает руководству понять характер деятельности стойки регистрации и то, как решаются текущие вопросы.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть готовы предоставить гостям различную информацию при их обращении. Чаще всего вопросы гостей касаются следующего:

1. рекомендации по местным ресторанам;
2. связь с транспортными компаниями (такси, прокат, трансфер);
3. расположение торговых или офисных зданий;
4. расположение святых мест, достопримечательности и учреждений культуры;
5. расположение банков и банкоматов. На этот случай в гостинице должен быть электронный справочник. В холлах некоторых гостиниц расположены автоматические информационные терминалы [15].

Зарегистрированные постояльцы полагаются на службу приема и размещения в деле быстрой доставки почты и сообщений. Сотрудники стойки регистрации должны отмечать время доставки всей корреспонденции, предназначенной для гостей гостиницы. На корреспонденцию, которую никто не забрал или если ее доставили после выселения гостя, должна быть проставлена вторичная отметка времени, а сама корреспонденция должна быть послана отправителю.

Обслуживание гостя завершается на последнем этапе - отъезд. В момент выселения гость освобождает номер, получает точную выписку по счету и оплачивает счет, возвращает ключи от номера и покидает отель. Как только гость выселился, система службы приема и размещения автоматически обновляет статус номера и закрывает счет.

В процессе выселения, а также оплаты проживания служба приема и размещения выполняет три важные функции:

1. оповещение о неоплачиваемых счетах;
2. обновление информации о статусе номера;
3. создание записей истории посещения гостя [4, с.352].
4. Выселение и оплата проживания могут осуществляться без накладок, если сотрудники службы приема и размещения I хорошо подготовлены и организованы.

Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур, предназначенных для упрощения выселения и оплаты проживания. Это следующие действия:

1. запрос о дополнительных расходах;
2. выставление счета;
3. проверка информации по счету;
4. предоставление счета;
5. проверка способа оплаты;
6. осуществление оплаты;
7. проверка наличия корреспонденции, сообщений и факсов;
8. проверка ключей от безопасного депозитного сейфа или сейфа, находящегося в номере;
9. получение ключа от номера;
10. обновление статуса номера;
11. получение информации о впечатлениях постояльца;
12. просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в гостинице;
13. обновление файла истории посещений гостя [12].

Счет гостя может быть приведен к нулевому балансу несколькими способами. Способы оплаты могут быть следующие: наличными, кредитной картой, по счету, комбинированным способом.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения должна поместить уведомление о времени проведения выселения в заметных общедоступных местах.

В гостинице существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общей (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией гостиницы.

Во время выселения персонал службы приема и размещения обязан уточнить, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле и собирается ли в будущем проживать в этом отеле. Чем больше информации получает отель о своих клиентах, тем лучше он может способствовать удовлетворению их потребностей, что поможет в разработке маркетинговой стратегии, направленной на развитие бизнеса. Кроме того, важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями - это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.

Гостиница работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Служба приема и размещения должна регулярно проверять точность и полноту гостевых счетов. Для выполнения этой функции необходим аудит службы приема и размещения.

Безопасность - это первичная обязанность службы приема и размещения на протяжении всех этапов гостевого цикла. Вопросы безопасности распространяются на всех сотрудников службы приема и размещения, включая проверку личности гостей и другой информации, а также защиту денежных средств и других ценностей гостя.

Исходя из этой главы можно понять какая ответственность лежит на сотруднике службы приема и размещения. Это точное выполнение стандартов и поручений руководств, а также знание и умение продавит гостиничный продукт. От сотрудника выше указанной службы многое зависит, именно поэтому это должен быть квалифицированный специалист.

АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ«NOVOTEL MOSCOW CITY»

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ

Под брендом Novotel работает французская сеть гостиниц. Он является частью гостиничного холдинга AccorGroup [13].

В 1967 была открыта одна из первых гостиниц Novotel во Франции в городе Лилле. Она состояла из 62 номеров единого стандарта.
На протяжении существования гостиничного бренда стандарты гостевых комнат проходили через изменения: Harmony, Novation, и стандарт Next, введенный в 2012 году. Это было связано с активным развитием сети[11].

В отличие от комнат, где стандарт целостен, для открывающейся гостиницы доступен подбор альтернативных решений для гастрономической части гостиницы. Проектирование публичных зон, а также помещений для проведения переговоров, фитнес-залов, бассейнов, террас не подвергается единым стандартам[13].

Отель Новотель Москва Сити - это первый отель на территории комплекса Московского Международного Делового Центра. Это современная комфортабельная четырех звездочная гостиница (см. Приложение А).

Гостиница, которая входит в масштабную сеть оператора Accor, начала принимать гостей еще в феврале 2013 и располагает гостей в 360 эргономичных номерах.

Отель находится в 5 минутах ходьбы от Экспоцентра «Красная Пресня», моста Багратиона и Афимолла. А также в 6 км от центра Москвы с церкви, галереи и музеи. Недалеко от отеля находятся посольства и бизнес-центры Москвы.

Гостевые комнаты в отелях сети Новотель являются однотипными, выполненными в определённом стандарте. За время существования сети сменилось несколько поколений стандартов комнат: harmoni, Novation, и стандарт.

Во всех номерах гостиницы имеются кондиционер, электронный сейф, мини-бар, спутниковое телевидение, радио, фен, бесплатный высокоскоростной интернет. Большинство номеров в отеле ориентированы на некурящих постояльцев, а точнее, 199 номеров из 255 являются номерами для некурящих. 4 номера в гостинице «NovotelMoscowCity»оборудованы всем необходимым для максимального удобства людей с ограниченными возможностями. Приятный сюрприз ждёт гостей отеля с детьми, ведь в каждом номере с родителями могут абсолютно бесплатно проживать один или два ребёнка в возрасте до 16 лет, а ещё для детей предусмотрен бесплатный завтрак и приветственный подарок.

Гости могут позавтракать в ресторане. На террасе подают блюда русской кухни. Бар «MC Traders Lounge» находится на территории отеля. В 200 метрах от отеля находится «Restaurant&bar SIXTY и Lizarran» предлагающий широкий выбор блюд.

Набор услуг в гостинице Новотель Москва Центр самый широкий. Гости отеля могут утолить голод и получить эстетическое удовольствие, посетив ресторан «CoteAzur». Ресторан работает с 6:30 до 23:30, в меню – преимущественно блюда средиземноморской и русской кухни. Также в отеле имеется лобби-барр «TheCity» с большим выбором закусок, десертов и напитков, бар открыт с 9:00 до 01:00 [13].

Зона лобби в гостинице «NovotelMoscowCity» отвечает всем стандартам:

1. стойка Reception расположена напротив входа;
2. в зоне лобби играет тихая, спокойная музыка;
3. дизайн стойки Reception идеально дополняет интерьер лобби;
4. работники Reception вежливо приветствуют гостей, улыбаясь, и помогают с решением вопросов.

Бизнес-путешественникам предлагается широкий спектр услуг по организации и проведению деловых мероприятий. Конференц-центр отеля, декорированный белым натуральным ониксом и оборудованный по последнему слову техники, расположен на первом этаже рядом с центральным входом в гостиницу. К услугам гостей - 8 многофункциональных переговорных комнат вместимостью до 300 гостей. Помещения оснащены плазменными экранами, LCD-проектами и системой звукоусиления, работает система дневного освещения. Зона iMac оборудована компьютерами Apple.

Специально для креативных мероприятий создана уникальная концептуальная переговорная комната Eureka: с мобильной мебелью, собственной барной стойкой и большой плазменной панелью. В отеле работает велнесс-центр, где гости могут снять стресс после перелета или рабочего дня.

Фитнес-услуги отеля включают занятия фитнесом и спортзал.На территории отеля крытый плавательный бассейн и зона отдыха.

Прием заявок осуществляется чаще всего по телефону, электронной почте, через официальный сайт гостиницы или сайт booking.com. Всего в отделе работают восемь телефонистов, шесть из которых так же занимаются финансовыми операциями.

По характеристики и истории отеля «Новотель» можно понять что изменения по улучшению происходили значительно быстро. Данный отель расположен в центре Москвы не по далека от делового центра и является популярностью у бизнесменов разных стран.

АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «NOVOTEL MOSCOW CITY»

В организационную структуру службы приема и размещения входят: Front Desk(стойка встречи посетителей, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office (коммуникационная работа с клиентами).

Стойка приема и размещения гостиницы «Novotel Moscow City»разделена на три зоны: регистрация; проведение кассовых операций; обработка корреспонденции.

«Ваше удовольствие – наша цель» – главный девиз, которому должен придерживаться персонал службы приема и размещения отеля «Novotel Moscow City».

Организационная структура отдела приема рассматриваемого отеля выстроена по типу линейно-функционального вида. Основные решения принимает руководитель службы, которому подчиняется его заместитель, менеджеры, ответственные за смену, администраторы, операторы и подносчики багажа, которые находятся в постоянном взаимодействии между собой (см. Приложение Б).

Служба портье контролирует номерной фонд отеля и действует, как информационный объект. Информация через службу портье передается по двум направлениям: к посетителям гостиницы и к другим подразделениям. Также сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Новотель Москва Сити» собирают обратную связь от клиентов, жалобы, благодарность и направляют эту информацию менеджеру, которые отвечает за предоставление сервиса. К звонкам от клиентов следует относится с заинтересованностью в решении поставленного вопроса. В случае каких-либо затруднений, сотрудник оперативно должен связаться с той службой, которая располагает информацией или ресурсами в решении проблемы.

При обстоятельствах сложившейся конфликтной ситуации портье обязан доложить руководству «Новотель Москва Сити» максимально быстро. Для таких случаев существует определенный регламент действий, в соответствии с которым и действует портье.

Технология работы СПиР гостиницы «Новотель Москва Сити» включает в себя стандарты работы службы и ее взаимодействия с другими отделами гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется службой приема и размещения по нескольким каналам: телефон, Интернет и личная привлекательность клиента. Сотрудники сервиса бронируют в компьютерной системе Opera в соответствии с технологией работы, информацию о госте и утвержденный прайс-лист отеля. Если есть свободные номера, расчет производится по устному адресу клиента с последующим заполнением заявки. В приложении указывается фамилия клиента, категория номера, продолжительность пребывания и номер контактного телефона клиента.

В соответствии с данными гостиничной информационной системы Opera портье каждый день, к концу рабочего дня, составляет отчет по количеству запланированных заездов и выездов следующего дня. Ответственность за достоверность, полноту и оперативность предоставленных данных несет старший портье смены. В начале каждого рабочего сотрудники службы лично получают вышеуказанные отчеты: супервайзер горничных службы обслуживания клиентов – для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов – для осуществления функции оперативного контроля.

Заселение гостя включает в себя:

1. встреча и приветствие;
2. подтверждение бронирования или наличия свободного номера;
3. предоставление номера;
4. регистрация документов клиента;
5. выдача ключей;
6. информирование клиента об услугах.

Портье обязан оперативно давать обратную связь на обращение посетителя и действовать строго по регламенту об обслуживании гостей и правилам поведения сотрудников, предоставляющим сервисные услуги в отеле«Novotel Moscow City».

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Но, если клиент испытывает языковые затруднения, сотрудник должен перейти на иностранный язык(немецкий, французский и др.). Стандартное приветствие в отеле звучит следующим образом: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу «Новотель Москва Сити». Чем я могу Вам помочь?». Обычно заранее портье может узнать имя клиента, при заблаговременной регистрации. В этом случае обращаться к гостю необходимо по имени. В этот момент сотрудник обращается к базе данных номерного фонда для информирования посетителя о возможные варианты размещения. Иногда случаются технические неполадки программы Opera и тогда следует обращаться к ручному режиму работы. Заселение клиента происходит на базе данных распечатанного графика заездов. По восстановлению системы, вносятся регистрационные данные гостя.

При заблаговременном бронировании регистрация гостя происходит таким образом:

1. портье узнает необходимые данные у клиента для поиска бронирования в программе Opera. Если найти бронирования не получается по имени клиента, поиск осуществляется по номеру брони источника;
2. в том случае, если бронирование никаким образом не найдено, портье извиняется и убеждает клиента о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в системе Opera, отмечая пункт о регистрации на ресепшн.

Портье должен уточнить у гостя какой формой оплаты воспользуется гость и предоставляет необходимую информацию о порядке начального и последнего расчетов. Когда гость бронирует номер непосредственно у стойки портье, соответственно только при наличии свободных мест, заселение происходит по договору с предварительной оплатой предоставляемого сервиса и услуг на основе базового тарифа.

По окончанию процесса регистрации портье выдает ключи от номера клиенту, а также карту гостя с указанием номера его комнаты, информирует о месте расположения номера, предлагает воспользоваться дополнительными услугами.

В обязанности службы приема и размещения гостиницы «Новотель Москва Сити» входят следующие функции:

1. информирование руководителя отдела обслуживания о количестве въезжающих и отбывающих гостей с целью проведения уборки комнат;
2. доставка почты, устных, письменных сообщений, посылок от частных лиц и организаций, обеспечение их сохранности на определенный срок и передачи получателю. Служба приема и размещения полученную корреспонденцию распределяет по номерным отсекам. Срочная корреспонденция доставляется максимально оперативно клиенту. При отбывании гостя портье проверяет наличие почты для него. Если корреспонденция доставлена после отбывания клиента, портье ищет возможность передать ее получателю;
3. предоставление информации о наличии ряда бытовых услуг, которыми может воспользоваться клиент;
4. осуществляет услугу «будильник», если пожелает гость.

В момент отбывания сотрудники СПиР проверяют прохождение оплаты, выставляют счет за дополнительные платные услуги и предоставляют его гостю, а также заполняют другие необходимые документы и возвращают себе ключ от номера. Данный процесс сопровождается вежливым отношением к гостю со стороны персонала. Пока сотрудники выполняют определенные процедуры, клиенту предлагается заполнить анкету о качестве предоставленных услуг.

Как уже было упомянуто в первой главе служба СПиР взаимодействует с другими службами. Отель ««Novotel Moscow City»» не исключение. Работа выстраивается по следующим принципам:

1. по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств отдел обращается к группе бухгалтерского учета и коммерческих расчетов;
2. с группой продаж дает информацию по количеству актуальных бронирований;
3. группа обслуживания дает информацию о наведении порядка в номерах, их уборки во время проживания гостей и после их выездов;
4. сотрудники, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы «Новотель Москва Сити» консультируют по различным ситуациям, связанных с их профессиональной деятельностью.

Также был проведен анализ отзывов, касающихся службы приема и размещения отеля «Новотель Москва Сити». Информация была изучена на сайтах tripadvisor.ru [18] и booking.com [17], а также проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы «Новотель Москва Сити». Анализирование было выполнено с целью изучения уровня гостиницы в рамках приема, регистрации, размещения, решения спорных ситуаций и отношение персонала данной службы. В ходе исследования выяснилось, какие впечатления в целом сформировались у клиента, каково качество гостиничного сервиса и какое значение при этом играет служба приема и размещения, какие рекомендации от клиентов могут сделать гостиничное предприятие еще эффективнее. По итогам анализа, следует выделить активный, ответственный и квалифицированный подход к работе персонала службы приема и размещения. Но некоторые гости отмечали долгое обслуживание, персонал времени и персонал не всегда реагировал на некоторые просьбы или был невежлив. Ввиду этого, существует потребность в планировании и реализации мероприятий по улучшению работы СПиР.

Таким образом можно сказать, что «Новотель» принимает усилился по качественному обслуживанию гостей. Выстроены траектории работы службы приема и размещения, перед персоналом стоят четкие и правильно поставленные задачи.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «NOVOTEL MOSCOW CITY»

В ходе анализа технологии работы СПиР гостиницы «Novotel Moscow City» были выявлены определенные недостатки. Для обеспечения и улучшения качества обслуживания гостей, приведенный комплекс мероприятий позволит поднять уровень качества обслуживания отеля и вместе с этим и увеличить прибыль гостиничного предприятия.

Повышение профессионального уровня сотрудников. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. В гостинице «Novotel Moscow City» сотрудники работают не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

1. Обучающие мастер-классы по решению конфликтных ситуаций.
2. Правильное обучение сотрудников
3. тренинг персонала гостиницы «Эффективный администратор отеля».

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве спикера на мастер-классе выступает психолог и рассказывает про психотип гостей, как с кем следует вести беседу что бы не завязывать конфликтную ситуацию.

Развитие и обучение работников ставит перед собой следующие задачи:

1. обучение и развитие кадров отелей;
2. сформировать клиенториентированный подход в общении обслуживании гостей;
3. освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
4. создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;
5. формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
6. повышение личностной эффективности администратора.

Тренинг «Эффективный администратор отеля» осуществляется посредством семинаров, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Главная отличительная особенность тренинга – это обучение на английском языке.

Предложенные мероприятия помогут сотрудникам службы приема и размещения поставить себя на место гостя и находить выход из не приятных ситуаций, а так же помогут получить больший опыт. И улучшить сервис отеля в целом

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы осуществляется с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

1. — Улучшение информационного сообщения между СПиР и хозяйственной службой.
2. Фундаментом или базой качества предоставляемых в гостинице услуг можно считать два фактора:
3. активный, мотивированный, квалифицированный персонал;
4. материальная база.

Однако необходимо учитывать третий фактор качества – организация и отлаженный механизм взаимосвязи между всеми структурными подразделениями гостиницы, который дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Для обеспечения отличного качества проживания гостя в номере необходима совместная работа служб гостиницы, а также грамотная координация взаимодействия между ними, в частности между службой приема и размещения и хозяйственной службой.

Исходя из наблюдений и анализа, проведенных в гостинице «Novotel Moscow City», следует отметить низкий уровень владения супервайзерами хозяйственной службы компьютерной системой «Opera». В связи с этим на ежедневной основе в СПиР поступает большое количество однотипных телефонных звонков из хозяйственной службы, с целью уточнить время заезда/выезда, статус номера, предоставление устной информации о готовности номера к заезду гостя и прочее. Другим негативным фактором, связанным с низким уровнем владения системой «Opera», является необходимость старшим смены портье ежедневно формировать отчеты выезда/заезда гостей, ВИП-клиентов и прочее.

Таким образом, происходит неэффективное использование рабочего времени, затраченного на телефонные разговоры и формирование отчетов, как сотрудниками СПиР, так и сотрудниками хозяйственной службы.

Для повышения эффективности взаимодействия между службой приёма и размещения и хозяйственной службой, предлагается обучение программе и получение навыков работы с «Opera».

Таким образом можно сказать что отелю «Новотелю» есть над чем ещё работать. Если будут выполняться чёткие стандарты общения с гостями, то обслуживание заметно улучшится.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отель включает в себя несколько различных подразделений, которые взаимодействуют между собой. Их объединяет стремление к достижению поставленных целей, которое сопровождается выполнением должностных обязанностей. Для эффективного и результативного развития гостиничного предприятия необходимо, чтобы управленческие решения основывались на конкретных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Качественно разработанная технология намного лучше воспринимается сотрудником, соответственно повышается уровень предоставления сервиса и репутация отеля.

Объектом исследования является гостиница «Novotel Moscow City» – бренд, под которым работает международная французская гостиничная сеть Novotel, входящая в состав группы Accor. Исследуемый отель представляет собой бренд эталонных гостиниц верхнего сегмента среднего класса. Сеть включает около четырёхсот отелей в шестидесяти странах мира.

В качестве предмета анализа в работе была рассмотрена технология службы приема и размещения гостиницы «Novotel Moscow City». Как было выяснено, несмотря на размеры, специализацию и классность, в любой гостинице ведущую позицию в предоставлении сервиса занимает именно данный отдел.

Проведя исследование технологии, по которой работает СПиР, можно отметить следующее. Она является довольно эффективной, но в отделе все-таки существуют определенные недостатки, которые необходимо доработать. Основным из них является тот факт, что гости гостиницы «Novotel Moscow City» отмечали факт медленной работы персонала службы приема и размещения, а также степенью их культуры и поведения. Обращая внимание на выявленные факты, предложены рекомендации по работе с недостатками в исследованном отеле с целью улучшения работы службы приема и размещения. Предложения включают несколько мероприятий:

aОбучающие мастер-классы по решению конфликтных ситуаций.

1. Правильное обучение сотрудников
2. тренинг персонала гостиницы «Эффективный администратор отеля».
3. улучшение информационного сообщения между СПиР и хозяйственной службой: обучение сотрудников хозяйственной службы программе «Opera».

Безусловно, такие мероприятии требуют некоторых затрат отеля. Однако вложенные средства положительно скажутся на общем уровне гостиницы, когда плохо подготовленные кадры наоборот повышают риск снижения эффективности предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Academia, 2016. - 288 c.
2. Барчуков, Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. - М.: КноРус, 2016. - 168 c.
3. Велединский В. Сервисная деятельность / В. Велединский. – М: Кнорус, 2018. – 176 с.
4. Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания. http://www.horeca.ru/.5
5. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Н. Кабушкин. – М: Кнорус, 2017. – 414 с.
6. Медиаресурс для владельцев, управляющих и специалистов гостиничного бизнеса. http://www.hotelexecutive.ru/
7. Наумова Г.Р. Компетентностно-ориентированная подготовка специалистов гостиничного сервиса / Г.Р. Наумова. https://cyberleninka.ru/article/n/kompetentnostno-orientirovannaya-podgotovka-spetsialistov-gostinichnogo-servisa
8. Официальный сайт отеля Novotel Moscow City https://novotel.accorhotels.com/ru/help/index.shtml
9. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
10. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: учеб. пособие. – СПб.: Троицкий мост, 2014.
11. Розанова Т.П. Международные стандарты гостиничной индустрии/ Т.П. Розанова. https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-standarty-gostinichnoy-industrii.
12. Сервис бронирования Booking. сom. https://www.booking.com/index.ru.html?aid=397643;label=yan104jc-1DCAEoggI46AdIM1gDaMIBiAEBmAEhuAELyAEM2AED6AEBiAIBqAIDuALatbrkBcACAQ;sid=439a6652b622ef46f6a0b7ded54ebd19;keep_landing=1&sb_price_type=total&
13. Сервис бронирования tripadvisor.ru. https:// tripadvisor.ru.
14. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-v-razvitii-gostinichnogo-servisa
15. Туристическая библиотека. Все о туризме. http://tourlib.net/gost.htm

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Отель «Novotel Moscow-City»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Организационная структура службы приема и размещения «Novotel Moscow-City»

Ночной аудитор Night Auditor (2)

Подносчик багажа Bellman, bellboy (2)

Старший администратор смены Night Shift Supervisor (2)

Администратор (портье) Receptionist (7)

ОператорАТС (телефонист) Switchboards (tel. operator) (2)

Ночной менеджер Night Manager (2)

Старший администратор смены Shift Leader (4)

Заместитель руководителя СПиР Deputy Front Office Manager (1)

Руководитель службы приема и размещения Front Office Manager (1)