Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы питания в гостиницах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в разных городах России строятся гостиницы и гостиничные комплексы. В связи с увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие. Поэтому важной стратегической задачей развития гостиниц является повышение качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей службой питания в гостинице относится к основным услугам, качественное оказание которых повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг. Поэтому в настоящее время особую важность приобретает знание и соблюдение технологии и организации обслуживания гостей в ресторанах гостиницы.

Мировой опыт организации обслуживания гостей службой питания в гостиницах имеет давние традиции, при этом важную роль играет управление работой службы питания. Во многих гостиницах имеются многолетние эффективные наработки в области качества обслуживания гостей питанием, в том числе и в номерах. В настоящее время постоянно повышается уровень требовательности гостей, поэтому крайне важно изучать и соблюдать технологию процесса обслуживания службой питания в гостиницах.

Все выше сказанное подтверждает актуальность выбранной темы «Технология работы службы питания в гостинице (на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»).

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице.

К задачам курсовой работы относятся:

 сделать описание структуры и организации работы службы питания в гостинице;

изучить стандарты обслуживания гостей службой питания в гостинице;

 охарактеризовать технологии работы службы питания в гостинице;

 привести общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora»,

проанализировать деятельность службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»),

изучить технологический процесс обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»,

- разработать мероприятия по совершенствованию технологии работы службы питания на примере гостиницы Marriot Royal Aurora

Объект исследования: гостиница « Marriott Royal Aurora».

Предмет исследования: технология работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»).

Методы исследования: анализ научной литературы и нормативно-правовой документации, изучение информации на профессиональных интернет-порталах и в специализированных периодических изданиях, описательный метод, методы сравнения, обобщения, наблюдения, и др.

Теоретический анализ основан на использовании учебных и научных материалов: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; Баумгартена Л.В. Волкова Ю.Ф.  Кабушкин Н.И.  Семенова Л.В. и другие нормативные и научные материалы по указанной теме, аналитические материалы журналов, Интернет-сайтов, официальные данные гостиниц и другие источники.

В структуру курсовой работы входит введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.

В первой главе «Теоретические аспекты организации службы питания в гостиничном предприятии» раскрывается структура и организация работы службы питания в гостинице; изучаются стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; характеризуются технологии работы службы питания в гостинице.

Вторая глава «Анализ организации службы питания гостинице «Marriott Royal Aurora» посвящена:

 общей характеристике гостиницы «Marriott Royal Aurora»;

 анализу деятельности службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»);

 технологическому процессу обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»;

Научная новизна исследования данной работы направлены на изучение ситуации на рынке гостиничных услуг и определении влияния технологии и процесса обслуживания службой питания на успешную работу конкретного гостиничного предприятия.

Практическая значимость заключается в изучении возможности совершенствования обслуживания службой питания клиентов в гостинице.

В данной работе проведены исследования и определены пути совершенствования технологии и методов обслуживания клиентов службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora». Данный анализ может быть полезными для гостиниц России, которые, принимая во внимание рекомендации из данной работы, смогут использовать их на практике.

Глава 1. Организация работы службы питания в гостинице

1.1. Организационная структура службы питания

1.1.1. Состав службы питания

Гостиничную деятельность в России регулируют следующие нормативные документы РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления Правительства Российской Федерации:^[1]

 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;^[2]

 ГОСТ Р 521132014 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. в введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2014 № 1482-ст, изм10.04.2018).

Гостиничное предприятие, как предприятие для размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

 наличие номерного фонда;

 набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

 определенным набором дополнительных услуг.

К основным услугам гостиничного предприятия относятся услуги размещения и питания

Услуга питания  это деятельность предприятий общественного питания, направленная на удовлетворение потребностей гостя в продукции общественного питания, а также в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания, равно как и в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Служба питания в гостиницах занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Кроме этого, служба питания предоставляет услуги ресторанов и баров посетителям, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия, которые проводятся в гостинице.

Служба питания является второй после службы управления номерным фондом (в ней обычно занято от 20% до 30% всех сотрудников), кроме этого данная служба занимает второе место после номерного фонда по доходам (около трети от всех доходов гостиницы).

Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений, оказывающих следующие услуги:

 кухня (производство), включая секцию уборочных работ,

 отдел буфетов (услуги буфетного облуживания в гостинице);

банкетную службу (организация массовых мероприятий в гостинице);

 отдел ресторанного и барного обслуживания (услуги предоставления

питания в ресторанах и барах гостиницы);

 служба обслуживания в номерах (room-service);

 службу мини-баров (услуги пользования мини-барами в номерах гостиницы);

Служба организации питания в отеле занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг. связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычных ресторанов. Время работы гостиничного ресторана должно прежде всего удовлетворять потребности гостей гостиницы.

кухня  это производственное подразделение службы питания в гостинице. Это подразделение отвечает за приготовление и оформление блюд, десертов, которые предлагаются гостям в ресторанах в виде «шведского стола», по меню, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, выездных мероприятий.

банкетная служба  входит в службу питания в гостинице, если в гостинице есть помещения для проведения бизнес- мероприятий. Деятельность той службы связана с организацией питания участников бизнес мероприятий.

Служба питания, также занимается и комплектацией мини-баров
в номерах гостиницы.

мини-бары  это небольшие холодильники, которые устанавливают в номерах, а комплект продуктов и напитков по усмотрению руководства гостиницы. Клиенты гостиницы часто пользуются мини-барами и употребляют предложенные продукты и напитки. Цены на продукты в мини-барах значительно выше розничных цен, поэтому приносят приличный доход гостинице.

Таким образом, служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» является важной службой в работе гостиницы. Основная обязанность предоставление питания гостям и сотрудникам гостиницы, предоставление дополнительных услуг, таких как обслуживания мини-баров, организация банкетов, room-service и другие услуги питания.

1.1.2. Взаимодействие службы питания со смежными подразделениями

Для обеспечения эффективной работы гостиничного предприятия большое значение имеет организационная структура управления. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

Организационная структура управления  это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.

Таким образом, управленческая структура необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений и для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Структура гостиницы состоит из следующих служб:

 административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение установленных норм, правил и стандартов работы, технику безопасности;

 служба приема и размещения  взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания: осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, предоставляет информацию о дополнительных услугах гостиницы;

 служба обслуживания номерного фонд  поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги;

 служба общественного питания  обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, презентации и т.д.

 коммерческая служба  занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние рынка;

 инженерно-техническая служба  обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи и их ремонт;

 вспомогательные службы  обеспечивают работу гостиницы в целом.

В обслуживании гостей в гостинице задействованы все службы и подразделения гостиницы. Основные службы гостиницы представлены на рисунке 1

Рисунок 1. Основные службы гостиницы ^[3]

Служба питания в гостинице является одной из основных служб, входящих в цикл обслуживания гостей гостиницы. Гостиничный цикл обслуживания гостей охватывает период времени с момента обращения клиентов в гостиницу и до выезда, по окончании периода пребывания, и включает услуги:

При оформлении заявки на проживание в гостинице гости оплачивают основной вид питания, который включает завтрак, или завтрак и ужин.

На завтрак и на ужин гостей гостиницы приглашаю в ресторан в определенное время:

 завтрак в гостинице предоставляют с 07:00 до 10:00,

 ужин предоставляют с 19:00 до 22:00.

Если гости хотят заказать еду в номер, то они обращаются в службу сервиса или на стойку размещения СПиР и оставляют заказ, который затем поступает в службу питания.

За комплектацией мини-баров следят горничные, которые при уборке номера отмечаются наличие содержимого, в соответствии с ассортиментом гостиницы.

Таким образом, можно отметить, что служба питания тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба: уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

 инженерно-техническая служба, которая оказывает услуги по наладке оборудования, водоснабжения и канализации, отопление и вентиляция, энергоснабжение и другие жизнеобеспечивающие услуги,

 служба безопасности  по обеспечению пожарной и др. безопасности для жизни и здоровья гостей и сотрудников службы питания.

Таким образом, проведя краткий анализ работы гостиничного предприятия, можно отметить, что все службы гостиницы работают как единый слаженный механизм, и все подразделения находятся в тесной связи друг с другом.

1.1.3. Стандарты обслуживания гостей службой питания

Формированием штата службы питания занимаются руководитель службы питания и шеф-повар, потому что именно они определяют основную концепцию ресторана, направленность кухни, осуществляют подбор и покупку оборудования, разрабатывают технологический план.

Персонал кухни:

 главный шеф-повар или шеф-директор кухни,

 первый шеф повар, второй шеф-повар,

 ночной шеф-повар, шеф-повар банкетного обслуживания,

 шеф-кондитер и др. сотрудники кухни

Особенности работы подразделений службы питания в гостинице представлены в таблице 1

Таблица 1

Особенности работы подразделений службы питания
в гостинице

Отделение службы питания	Потребители	Услуги питания	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды, ужины	06:00 - 23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Ужины	18:00 - 24:00
Лобби-бар/кафе	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Алкогольные и безалкогольные напитка	11:00 - 02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков по специальной карте	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах гостиницы	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки и закуски	24 часа в сутки
Обслуживание конференций	Участники и организаторы конференций	Кафе-тайм, ланч, праздничный ужин	По заказу

Функции и обязанности шеф-повара:

Шеф повар  это самый главный повар на кухне. В его обязанности входит: разработка меню, варианты подачи блюд для различных мероприятий, в том числе для завтрака, а также для обедов и ужинов.

Шеф-повар устанавливает и контролирует качество приготовленных блюд и руководит всем коллективом кухни. Следует заметить, что имя
шеф-повара  часто ассоциируют с названием ресторана.

Шеф-повару подчиняется весь персонал кухни, а он сам подчиняется управляющему ресторана.

Ресторан  предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, в том числе заказные и фирменные блюда и изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, прохладительные, горячие и другие напитки, мучные, булочные и кондитерские изделия, покупные товары с высоким уровнем обслуживания, как правило в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Бар  предприятие общественного питания, оборудованный барной стойкой. Бар занимается реализацией алкогольных и безалкогольных напитков, горячих и прохладительных напитков и коктейлей, холодных и горячих блюд и закусок в ограниченном ассортименте, покупные товары. .

К стандартам обслуживания в службе питания в гостинице относятся следующие стандарты^[4]:

– внешнего вида;

– поведения;

– технологические стандарты.

Внешний вид сотрудников службы питания гостиницы является визитной карточкой гостиничного предприятия.

К сотрудникам службы питания, контактирующим с гостями в гостинице предъявляются следующие требования:

– мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;

– женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунка, длина юбки не короче 3 см выше колена;

– допускаются следующие ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины – часы, некрупные серьги и не более двух колец;

– женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;

– цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной; у мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть забраны назад;

– украшения на волосах должны быть неброскими;

– в целях безопасности в местах повышенной физической активности, персоналу необходимо носить обувь на плоской подошве.

Только соблюдение всех стандартов обслуживания, выполнение должностной инструкции сотрудниками службы питания в гостинице позволяет оказывать гостям качественные услуги. А именно качество услуг и качество обслуживания являются в настоящее время залогом того, что гость будет доволен, порекомендует эту гостиницу своим знакомым и станет постоянным клиентом отеля.

Вывод. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со всеми другими службами гостиницы. Все сотрудники службы питания обязаны строго выполнять все профессиональные стандарты и установленные в гостинице правила обслуживания гостей. Сотрудники службы питания должны носить униформу и следить за своим внешним видом.

1.2. Технологии работы службы питания в гостинице

Разработкой ассортимента, закупкой продукции занимается служба питания и напитков. Услуги питания в гостиницы  являются основный услугой и входят в стоимость суточной оплаты за проживание в гостинице.

Существуют международные правила обозначения видов питания в гостиницах, которые применяют в российских гостиницах и гостиницах других стран. Данные обозначения приведены в таблице 2 (см. приложение 3).

В гостиницах различают следующие виды завтраков:

 континентальный завтрак (continental breakfast)  предлагается во многих гостиница в мире. В завтрак входит: кофе, чай или горячий шоколад, молоко (сливки), сахар, лимон, два - три вида повидла или джема, мед, несколько видов хлебобулочных изделий, масло, возможно вареные яйца.

 расширенный завтрак (continental plus breakfast)  в дополнению к континентальному завтраку, гостям предлагают соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, колбасами и сырами, горячие блюда из яиц, йогурты, творог, сухие мюсли, иногда каша.

английский завтрак (English breakfast)  очень сытный завтрак, при котором помимо меню континентального завтрака, подается яичница с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, овсяная каша или суп на молоке, и др.

поздний завтрак или ланч (lunch)  время предоставления завтрака с 10:00 до 14:00.Предлагаются блюда, которые принято подавать на завтрак,
а также блюда, которые принято подавать на обед: супы, горячие мясные блюда, десерты.

При организации питания в некоторый гостиницах, в зависимости от их специализации, используют разные методы обслуживания во время обеда или ужина.

 Обслуживание " а ля карт" (a la cart)  гости из карты меню и напитков выбирают то, что им больше нравится. При выборе блюд, официант помогает гостям сделать выбор, и может объяснить, что это за блюдо. Заказ клиента поступает на кухню для выполнения. Такой метод обслуживания гостей часто применяется в гостиничных ресторанах.

табльдот (tabled'hote)  вариант комплексного меню, часто используется в санаториях и домах отдыха. В меню предлагается на выбор 2-3 варианта комплексного набора блюд (первой, второе, закуска).

шведский стол  это широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом к ним.

 Обслуживание в номерах  это возможность подачи напитков и еды в номер. Заказать еду в номер можно круглосуточно: по телефону, путем вызова официанта, с помощью карты заказа.

При обслуживании гостей и подаче еды в номер официанты обязаны выполнять соответствующие правила техники подачи блюд и правила поведения официанты в номере гостей.

Вывод. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» предоставляет гостям услуги высокого качества, которые соответствуют международным стандартам обслуживания в гостиницах высокой категории. Гостям предоставляют различные виды завтрака, обедов и ужинов.

Выводы по 1 главе

1. Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг - организацией питания проживающих гостей.

2. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

4. Для качественного оказания обслуживания службой питания в гостинице, в ней должен быть занят персонал, отлично владеющий технологией работ, производимых по принятым в гостиничном предприятии стандартам.

5. Официант службы питания в гостинице выполняет следующие виды работ: обслуживание гостей в ресторанах и барах; поддержание чистоты и порядка в помещениях службы питания;

6. Только соблюдение всех стандартов обслуживания, выполнение должностной инструкции сотрудниками службы питания в гостинице позволяет оказывать гостям качественные услуги.

7. Работа службы питания в гостинице предполагает соблюдение определенного технологического процесса, включающего в себя заказ блюд, изготовление блюд, обслуживание гостей за столиками в ресторане, доставку блюд в номере, расчет с гостем и др.

Глава 2. Технологический процесс работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница «Marriott Royal Aurora», расположен в центре Москвы, недалеко от Красной площади, Большого театра и других исторических достопримечательностей столицы. Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в всемирно известную гостиничную цепочку «Marriott». Гостиница «Marriott Royal Aurora» была открыта в Москве в 1998 году^[5].

Местоположение гостиницы отмечено на карте в Приложении 1
(см. рисунок 1), фото внешнего вида гостиницы представлено в Приложении 1
(см. рисунок 2).

Полное название гостиницы: «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница».

Сокращенное наименование: «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница».

Реквизиты гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница» представлены в таблице 3 (см.приложение 4)

История гостиницы «Marriott Royal Aurora» богата знаменательными событиями мирового значения. В гостинице часто останавливаются известные политики и деятели культуры, а также здесь проводят конференции, презентации, организуют деловые встречи.

Гостиница «Marriott Royal Aurora» входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, которая известна высоким уровнем обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает внимание руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира.

Корпорация Marriott является ярким примером долгого успешного пути к своей цели, успеху и процветанию. Начало успешно бизнеса Marriott было положено в 1927 году молодым человеком Джоном Марриотт и его супругой.
В начале 90-х годов Marriott Corp. имела несколько десятков отелей за пределами США. С того времени начинается активное развитие сети Марриотт во всем мире.

В настоящее время международная гостиничная сеть имеет в управлении более 2000 гостиниц в США и в других странах мира. В компании работает более 145 тысяч человек во всех отелях цепочки в разных странах мира. ^[6]

Гостиница «Marriott Royal Aurora»  это красивое 7 этажной здание, выполненное в стиле «арт-нуво». В гостинице: вестибюль  атриум с витражным стеклянным потолком. Фото вестибюля гостиницы представлено в Приложении 1 ( см. рисунок 3).

В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами. Оборудование номеров в отеле отвечает мировым стандартам и требованиям: спутниковое телевидение, плазменная ТВ панель, кондиционер, телефон, голосовая почта, мини-бар, сейф, утюг и гладильная доска, косметическое зеркало с подсветкой, принадлежности для приготовления чая и кофе.

Категории обслуживаемых потребителей:

 индивидуальные клиенты;

 корпоративные клиенты;

 постоянная клиентура с достатком выше среднего;

 группы российских и иностранных туристов

Правила внутреннего распорядка  гостиница работает в круглосуточном режиме. Правила оформления туристов: заезд в гостинице с 14:00 часов, выезд с 12-00 часов.

Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на схеме на рисунке 2. (см.приложение 4)

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы  это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.

Таким образом, управленческая структура  необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Организация питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

Одной из составных частей структуры управления является служба питания. Описание видов ресторанного обслуживания в «Marriott Royal Aurora» представлено в таблице 4 (см.приложение 5)

Особенности работы подразделений службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены в таблице 5 (см.приложение 5) В меню ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены блюда русской национальной и европейской кухни. В ресторанах «Marriott Royal Aurora» комфортно себя чувствуют гости гостиницы, а также гости ресторанов, кто хочет провести уютный семейный праздник. Рестораны обладает большими возможностями для приема гостей:

 в ресторанах 250 посадочных мест,

 2 банккетных зала (по 50 мест) которые оснащены видео и ТВ оборудованием,

 банкетный зал на 40 мест (на 2 этаже), имеет танцпол, здесь часто проводятся торжественные и праздничные мероприятия.

 большая уличная веранда на 200 посадочных мест.

Вывод. Гостиница «Marriott Royal Aurora» в соответствии с правилами данной цепочки «Marriott», готова предоставить обслуживания гостей в нескольких ресторанах, баров и кафе.

2.2. Организационная структура службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес- ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Royal Aurora» включает следующие подразделения:

 кухня,

 рестораны и бары,

-служба обслуживания номеров,

-банкетная служба.

Организационную структуру службы питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» можно представить в виде рисунка 3 (см.приложение 6)

Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба  уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

В гостинице «Marriott Royal Aurora» несколько ресторанов, описание которых представлено в таблице 6. (см.приложение 7)

В Приложении 2 размещены фото ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora».

Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:

 директор ресторана,

 метрдотель (это должность требует большого опыта, управленческих навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков,

знание кулинарного дела, обычаев и традиций разных стран, быть хорошим психологом ),

 менеджер ( старший официант),

 помощник старшего официанта,

менеджер по обслуживанию в номерах,

менеджер по банкетам,

ответственный за уборку посуды со столов,

сомелье - ответственный по винам,

официант, который готовит блюда в присутствии клиента,

официанты, работающие в зале.

При организации питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность  это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.

В гостинице «Marriott Royal Aurora» уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:

 организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,

 в случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» служба питания имеет четкую организационную структуру, которая представлена в виде схемы на рисунке 3. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется.

2.3. Предложения по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Рекомендации по улучшению работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»:

 проводить еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные собрания коллектива для подведения итогов работы за период и составления планов на следующий период;

 давать больше возможности персоналу, чтобы высказать свое мнение по поводу улучшения обслуживания гостей;

устраивать тренинги и мастер-классы среди сотрудников, выполняющих одинаковые функции (официанты, повара и другие);

периодически устраивать конкурсы «Лучший по профессии» или «Самый вежливый официант» и другие;

разработать систему мотивации сотрудников (материальную и моральную);

поощрять сотрудников за конструктивную критику;

разработка внутренних стандартов общения в коллективе,

поддержание корпоративной культуры и традиций;

проводить занятия по деловому и светскому этикету.

Организация службы питания в гостиницах и гостиничных комплексах в Российской Федерации регламентируется следующими нормативными документами и актами:

 ГОСТ Р 50647-2010 (изм. 01.01.2019) «Общественное питание. Термины и определения».

 ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

Процесс обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких последовательных этапов, которые представлены на рисунке 4.

(см.приложение 7)

Встречать гостей на входе в зал ресторана  это должностная обязанность администратора зала, который обязан обеспечить комфортную обстановку и вкусный ужин, а также обеспечить возможность потанцевать, послушать музыку, разлечься и отдохнуть.

Администратор отвечает за все, что происходит в зале и других помещениях ресторана. Гости приходят в ресторан отдыхать и хотят приятно провести время в уютной атмосфере, и насладиться вкусом предложенных блюд. Гостей не волнует каким образом организован рабочий процесс.

Работа администратора службы питания гостиницы заключается в том, чтобы следить за соблюдением чистоты, вежливостью и расторопностью официантов, добросовестностью барменов и другое.

Администратор приветствует посетителей ресторана, провожает их к столику и следит за тем, чтобы от посещения ресторана у посетителей осталось приятное впечатление. Когда посетители уходят, администратор должен их проводить, поблагодарить и сделать так, чтобы у них осталось самое благоприятное впечатление о ресторане.

Официант  это работник ресторана, который находится в подчинении у администратора и должен выполнять все требования, которые предъявляются к работникам данного ресторана.

Официант  это специалист, который занимается обслуживанием посетителей ресторана. Официанта должны быть коммуникабельными и приветливыми. Успешный официант должен понимать психологию клиента, его ожидания и реагировать соответствующим образом. Официанты должны уметь сохранять спокойствие и улыбаться в любых ситуациях.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» технологический процесс обслуживания гостей осуществляется на протяжении всего периода их пребывания в гостинице, т.е. от момента заселения и до выписки из гостиницы.

Основная задача персонала службы питания  предоставление питания, качественное обслуживание гостей, выполнение правил служебного этикета.

Выводы по 2 главе

1. В курсовой работе была проанализирована деятельность гостиницы «Marriott Royal Aurora», отличающейся высоким уровнем обслуживания, предлагающим широкий спектр услуг

2. В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами.

3. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», работает круглосуточно.

4. В состав службы входят работки кухни, администраторы залов ресторанов, официанты, работки баров, официанты и сотрудники службы room-service.

5. Анализ показал, что услуги, предоставляемые службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» предоставляются на высоком уровне и соответствуют требованиям гостиницы высокой категории.

6. Изучение показало, что технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» осуществляется в соответствии с установленными отраслевыми стандартами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице. В ходе написания работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено следующее.

В первой главе была раскрыта структура и организация работы службы питания в гостинице; изучены стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; охарактеризованы технологии работы службы питания в гостинице.

Во второй главе была приведена общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»; проанализирована деятельность службы питания в гостиницы «Marriott Royal Aurora», охарактеризован технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora».

На основе проведенного в курсовой работе исследования были сделаны следующие выводы.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

Ко всем сотрудникам гостиницы предъявляются требования по профессиональной подготовке и по умению работать в коллективе, знания правил делового и служебного этикета.

В данной работе подробно рассматриваются процесс организации работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», дается описание и характеристика работы сотрудников этой службы.

В работе даются конкретные рекомендации по улучшению работы сотрудников службы питания и обслуживания в ресторанах в гостинице «Marriott Royal Aurora». Применение на практике, предложенных рекомендаций, сделают работу сотрудников службы питания более привлекательной и интересной. А хорошее обслуживание гостей, увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану. Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации(утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085).
2.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

3.ГОСТ Р 51185 -2016«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4.ГОСТ Р 52113-2015.Национальный стандарт Российской Федерации. услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2017 № 1482-ст)

5.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2016. - 416с.- (Бакалавриат)

6.Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов:учеб.пособие.М.: КНОРУС, 2016

7 Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: КНОРУС,2012

8.Корнеев Н.В., Конреева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник. М.: Academia, 2015

9.Скобкин С.С., Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. М.: Инфра-М, Магистр, 2015

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учебное пособие. М.: ИНФРА - М, 2013

11.Кусков А.С. Гостиничное дело: Учеб.пособие. М.:Дашков и К°,2015

12.Семеркова Л.Н..Белякова В.А., Шестобитова Т.И., Латынова С.В. "Технология и организация гостиничных услуг". Учебник. - М.: ИНФРА - М. 2016 - 320с

Интернет-ресурсы:

13.Интернет-журнал www.prohotel.ru URL: http://prohotel.ru/hotel-138832/0/ (Дата посещения 2.04.2019)

14. Официальный сайт Ростуризма URL: https://www.russiatourism.ru/ (Дата посещения 14.04.2019)

15.Официальный сайт ЮНВТО (Всемирная туристская организация) URL:http://www.world-tourism.org/(Дата обращения 15.04.2019)

16. Официальный сайт международной гостиничной сети Marriott URL:https://www.marriott.com.ru/default.mi (Дата обращения 16.04.2019)

17. Официальный сайт гостиницы «Marriott Royal Aurora» URL:https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рисунок 1. Расположение гостиницы «Марриотт Ройял Аврора»
на карте Москвы

Рисунок 2. Фото гостиницы «Марриотт Ройял Аврора»

Рисунок 3. Вестибюль - атриум гостиницы« Марриотт Ройял Аврора»

Приложение 2

Виды ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Рисунок 1. Ресторан «Aurora Restaurant»

Рисунок 2. Ресторан «Aurora Restaurant»

Рисунок 3. Ресторан «Polo Club»

Рисунок 4. Ресторан «Polo Club»

Рисунок 5. Ресторан «Polo Club»

Приложение 3

Варианты организации международное обозначение питания
в гостиницах^[8]

Варианты организации питания в гостинцах	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	ВВ
Размещение + двухразовое питание ( завтрак + обед, или завтрак +ужин)	НВ
Размещение + трехразовое питание (завтрак + обед + ужин)	FB
Система "Всё включено" ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля).Все это входит в стоимость проживания	All inclusive
Система "Ультра всё включено" ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля + алкогольные напитки местного производства).Все это входит в стоимость проживания	Ultra all inclusive
Система ""Экстра всё включено" ( питание: завтрак + обед + ужин, а также в течение дня еда и напитки в кафе и ресторанах отеля + алкогольные напитки местного и иностранного производства).Все это входит в стоимость проживания	Extra all inclusive

Приложение 4

Таблица 3

Реквизиты «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница»

Отрасль:	Деятельность гостиниц и ресторанов
Фактический адрес Юридический адрес:	107031, г. Москва, ул. Петровка, д.11 107031, г. Москва, ул. Петровка, д.11
Телефон	(495) 937-10-00
Сайт «Moscow Marriott Royal Aurora, гостиница»	www.marriott.com www.marriott.com/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/
Нормативные документы, подтверждающие право на осуществление гостиничной и ресторанной деятельности
ИНН	1139696049
КПП	966381835
ОКПО	82045593
ОГРН/ОГРНИЛ	1060518686460
ОКОПФ	48718
ОКОГУ	6657409

Рисунок 2

Структура управления гостиницей

Приложение 5

Таблица 4

Описание видов ресторанного обслуживания

в «Marriott Royal Aurora»

Завтрак

«шведский стол», стоимость от 2400,00 руб.

«континентальный завтрак» стоимость от 1900,00 руб.

«американский завтрак» стоимость от 2400,00 руб.

Ресторанное обслуживание гостей

 доставка обеда из местного ресторана в номер

 круглосуточное обслуживание в номерах

Таблица 5

Особенности работы подразделений службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Отделение службы питания	Потребители	Услуги питания	Часы обслуживания
Основной ресторан	Гости гостиницы	Завтраки, обеды, ужины	06:00 - 23:00
Вечерний ресторан	Гости гостиницы и клиенты	Ужины	18:00 - 24:00
Лобби-бар/кафе	Гости гостиницы и посторонние клиенты	Алкогольные и безалкогольные напитка	11:00 - 02:00
Обслуживание в номерах	Гости гостиницы	Выбор блюд и напитков по специальной карте	24 часа в сутки
Мини-бары в номерах гостиницы	Гости гостиницы	Алкогольные и безалкогольные напитки и закуски	24 часа в сутки
Обслуживание конференций	Участники и организаторы конференций	Кафе-тайм, ланч, праздничный ужин	По заказу
Обслуживание вне гостиницы (кейтеринг)	компании, частные лица	Выездное обслуживание	По заказу

Приложение 6

Рисунок 3. Организационная структура службы питания^[9]

Приложение 7

Таблица 6

Описание ресторанов гостиницы«Marriott Royal Aurora»

	Описание	Виды обслуживания	Дресс-код
Aurora Restaurant	ресторан «Аврора» предлагает блюда международной кухни. По вечерам в ресторане играет живая музыка	Завтрак обед ужин	Неформальный
Polo Club	один из самых знаменитых ресторанов Москвы, славится фирменными блюдами из мяса и рыбы, приготовленными на гриле	открыт только на ужин	неформальный
Vicolo Terrace	в ресторана имеется летняя терраса с красивым видом на Москву	Завтрак обед ужин	неформальный
Lobby Bar	Уютный ресторан для семейного отдыха	завтрак, обед ужин	неформальный

Рисунок 4. Этапы обслуживания гостей в ресторане

Ссылка на Консультант + (дата обращения 02.05.2019) ↑
↑
Корнеев Н.В., Конреева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник. М.: Academia, 2015 ↑
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2015. – 176 с. ↑
Официальный сайт гостиницы «Moscow Marriott Royal Aurora www.marriott.com

www.marriott.com/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ ↑
Официальный сайт цепочки отелей Марриотт http://www.marriott.com.ru/marriott/corporate-responsibility.mi ↑
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2016. - 416с.- (Бакалавриат) ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах : учебное пособие. М.: ИНФРА - М, 2013 ↑
Семеркова Л.Н..Белякова В.А., Шестобитова Т.И., Латынова С.В. "Технология и организация гостиничных услуг". Учебник. - М.: ИНФРА - М. 2016 - 320с ↑