Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице» (на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora)

Содержание:

Введение

В современном мире сфера гостеприимства развивается очень быстро, стараясь при этом удовлетворить постоянно возрастающие потребности населения и естественно получая свою прибыль. Для быстрого развития гостиницы, совершенствуются её старые услуги и формируются новые. Гостиничный бизнес на сегодняшний день — это быстроразвивающаяся и многообещающая ветвь с вероятностью большущий выгоды. Это стало вполне вероятно вследствие возможности гостиничного бизнеса подавать размеренный заработок в федеральный бюджет. Таким образом, численность отелей и гостиниц в Российской Федерации возрастает с каждым годом.

Актуальность изучения обоснована дефектом обученных сотрудников в гостиничном бизнесе, собственно, что в реальное время считается основной проблемой. В нашей стране отсутствуют возможности подготовки нужных сотрудников. Высококачественное изучение сотрудников для работы в современном отеле – это не дешевое и долговременное событие, а работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к большущим убыткам гостиницы. Вследствие этого происходит большая текучесть кадров. Жёсткие требования к персоналу и уровню обслуживанию, недопонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неумение быть доброжелательным, возрастающая конкуренция и другое готовы перевести на «нет» все усилия развития гостиничного бизнеса. Особое внимание для решения этой проблемы уделяется консьержу и батлеру и их обязанностям. Служба размещения и приема посетителей – основное место работы администратора. Оно представляет собой первое подразделение знакомства гостей, останавливаясь в гостинице. Первые эмоции закладывают основу восприятия гостиницы в целом и создают основу отзывов постояльцев о качестве сервиса воздействуя, этим образом, на развитие гостиничного бизнеса.

Цель работы – изучение технологии работы консьержей и батлеров в гостинице.

Задачи курсовой работы состоит из раскрытия понятий и проведения исследования.

Предмет исследования – технология работы консьержа и батлера в гостинице. Основой для написания работы послужили предварительно исследованные, проанализированные и обобщенные различные источники литературы по менеджменту в гостиничном и туристическом бизнесе А.В. Сорокиной, Технология и организация гостиничных услуг Н.Ю. Арбузовой и других. Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам развития рекреационных услуг.

Объектом исследования являются гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora.

Методы исследования:

- Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы).

- Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Научная новизна заключается в том, что автор курсовой работы обобщил информацию по теме исследование и разработал программу мероприятий по совершенствованию работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora.

Практическая значимость исследования, проводимого в курсовой работе, заключается в том, что данная информация будет интересна студентам, преподавателям и практики в гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из стандартных введения, глав, подразделений глав, заключения, библиографического списка.

ГЛАВА 1. Теоретические основы гостиничного сервиса в современных условиях

Специфика гостиничных услуг: задачи, особенности

Что же такое гостиничные услуги?

Гостиничные услуги — это действие (операция) предприятия по размещению покупающего потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в отеле, а еще другое проявление инициативы, связанная с размещением и временно созданным пребыванием.

Какие бывают виды гостиничных услуг?

Гостиничные услуги состоят из в основном главных (бесплатных) и вспомогательных (платных) служб, которые вносят предложение потребителю при размещении и проживании в гостинице.^[1] В частности:

основные (бесплатные) одолжения — это объем услуг гостиничного комплекса (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и даются потребителю согласно заключенному договору. Утверждение облика проживающих в гостинице и убывающих из нее надлежит быть обязано производиться круглые сутки. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, сейчас живущие в гостинице, проходят обслуживание за пределами очереди.
дополнительные (платные) услуги — услуги, которые не относятся к основополагающим услугам отеля, заказывают и оплачивают потребители в добавок в согласии отдельному договорному соглашению. ^[2]Услуги, предоставляемые в гостиницах, разделяются на главные (основные) и добавочные (дополнительные). Они могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при её получении, побудка к определённому месту, предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Помимо неотъемлемых и безвозмездных услуг, отель даёт полную совокупность различных добавочных услуг, которые оплачиваются в дополнение. Список и свойство предоставления коммерческих добавочных услуг обязан отвечать условиям замотанной отеле группы.

Особенность гостиничных услуг характеризуются тем, что эти услуги не материальны, а следовательно, для них характерны следующие характеристики.

Неосязаемость.

Гостиничный продукт ^[3](как и любая другая услуга) - никак не осязаем. Предложения нематериальны, их невозможно расценить до такого, как услуга станет потреблена, они есть лишь только в процессе предложения и употребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, так как она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто её оказывает. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна и необходимую обстановку. Но эти технологии пользуют лишь только большие фирмы гостиниц или же туристические агентства, в большинстве случаев заблаговременно в высшей степени непросто показать гостиничный продукт.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги включает в себя территориальность, то есть исполнитель осуществляет ее на своей территории и требует присутствие как самого потребителя, так и непосредственного исполнителя. Персонал, оказывающий услуги по размещению, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотъемлемую долю самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала (насколько он «вышколен» и незаметен). Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Гостиничный сервис ^[4]— это обслуживание гостей в различных сферах повседневной жизни. Слово «service» произошло от французского слова «serviable», которое употребляется, чтобы охарактеризовать внимательного и добродушного человека. Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Особенности заключаются в том, что в гостинице работают представители различных профессий, которые относятся к различным службам. ^[5]

Таким образом, мы узнали, что гостиничные услуги — это действие предприятия по размещению потребителя. Они состоят из основных (бесплатных) и дополнительных (платных) услуг. Основные услуги входят, непосредственно, в стоимость самого номера, а платные, добавляются по просьбе потребителя. Также, кроме этих двух видов услуг есть комплекс всевозможных дополнительных услуг. Которые так же, как и платные оплачиваются дополнительно. Помимо этого мы узнали, что особенности гостиничных услуг характеризуются не материальными свойствами, а такими свойствами, как: неосязаемость (это гостиничный продукт или любая другая услуга), которую нельзя оценить и употребить, потому что она существует в процессе потребления и может вызвать доверие к тому, кто на неё оказывает; одновременность процессов производства и потребления, которая включает в себя территориальность и осуществляется по всей территории, и требует присутствие самого гостя, и непосредственно исполнителя. Также, нематериальными услугами является непостоянство качества, потому что в сфере гостеприимства услуги очень часто отличаются изменчивостью и могут завесить от того, кто оказывает и при каких обстоятельствах.^[6]

1. Понятие «контактной зоны» в гостинице и требования к персоналу

Контактная зона – это территория, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.^[7]

Взаимодействие

Личность покупателя

Личность продавца

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Пространство контакта

Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.
общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.
прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и прочее.
если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.
предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.
интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.^[8]

Таким образом мы узнали, что такое контактная зона — это территория, в которой входит комплекс факторов, физический, психологический и профессиональный. Особенностью контактной зоны является то, что там происходит постоянное взаимодействие с потребителями и есть шанс, что в данную компанию потребители могут вернуться снова.

Глава 2. Профессиональные обязанности консьержей и батлеров в гостинице, специфика их работы

Категории безупречно-предопределенных индивидуальных свойств и качеств, необходимых специалисту сферы обслуживания и выступающих одновременно основанием для его профессионально-личностного развития и саморазвития могут быть представлены в следующем порядке:^[9]

1) интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, пластичность, аналитичность, гибкость, рассудительность, критичность ума, хорошая обучаемость);

2) моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

3) коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать, чувство юмора);

4) волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

5) организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, объективность, работоспособность, самостоятельность, предприимчивость);

Консьерж – служащие отелей высокой категории. Служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к ним с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения. Консьерж-компания - некий посредник в решении самых разных вопросов. По статистике, порядка 70% обращений приходится на организацию поездок, перелетов. Оставшиеся 30% - lifestyle-запросы.^[10]

Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа - сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. ^[11]

В обязанности консьержа входит:

1) содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей;

2) ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы;

3) обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информировать их об услугах, предоставляемых в гостинице;

4) принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов;

5) получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер;

6) принимать сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению;

7) принимать заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей;

8) принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и.т.д;

Кроме вышеперечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к персоналу службы приема и размещения:^[12]

Квалификация;

Для всех категорий гостиниц. Обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Знание иностранного языка;
Медицинские требования;

Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Внешний вид;

Персонал создает для гостя первые эмоции о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

О требованиях к внешнему виду хотелось бы по подробнее рассказать.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть не ярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Батлер — это профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций и в состоянии выполнять свои обязанности эффективно. Батлеры работают в частных домах, в отелях и на яхтах. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия «батлер», именно в ее сегодняшнем понимании, образовалась пару веков назад. ^[13]Батлеров было очень много в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуарда.

В обязанности батлеров входит:

1) выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления стадионом;

2) соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень;

3) осуществлять эффективное взаимодействие со службами стадиона в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания;

4) выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы;

5) давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам стадиона;

6) постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей;

7) вручать корреспонденцию, раздаточные буклеты о матче гостям;

8) осуществлять побудку гостей по их просьбе;

9) не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей;

10) учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей;

11) выполнять другие обязанности по указанию руководителя сегмента VIP связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания;^[14]

Внешним видом батрела в отелях, как правило, является фрак, серого цвета юбка (для женщин) и брюки (для мужчин) в чуть заметную полоску, белая блузка с манишкой и стоячим воротничком (для женщин), белоснежная рубашка с галстуком или бабочкой (для мужчин), белые перчатки. Ухоженные волосы (для женщин), ухоженная борода или усы (для мужчин).

Свежее дыхание и не раздражающее. Обувь должна быть удобной и чистой, натёртой до блеска.

Таким образом мы узнали, кто такие консьержи и батлеры. Консьерж — это человек, в обязанности которых входит обеспечение постояльцев в гостинице всеми необходимыми условиями, а батрел — это человек, в обязанности которого входит управление хозяйством и персонала, и каких-либо бытовых ситуаций. Можно одним словом описать, что это дворецкий, которые служит в гостинице и в частных домах. Также узнали какие обязанности входят у консьержа и у батлера. Из сравнений этих обязанности можно сделать вывод, что эти обязанности не особо отличаются между собой. Помимо обязанностей и самого понятия двух этих служб, мы узнали, какой внешний вид сотрудника допустим для консьержа и батлера.

2.1. Технология работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersbugs Vasilevskiy и Marriott Royal Aurora

Marriott International- международная гостиничная сеть, которая оказывает услуги по управлению 4000 гостиниц под 19 брендами в 72 странах мира. Отели Courtyard by Marriott- отличное место для размещения туристов во всем мире, ориентированное на деловых путешественников. Все гости Courtyard могут всегда рассчитывать исключительно на идеальные условия для своей плодотворной работы и также для полноценного отдыха. Рядом с отелем расположены такие известные достопримечательности, как городок Государственного университета (в 1 км) и стадион «Петровский».

В отеле Кортъярд Марриотт Васильевский 214 просторных номеров: Deluxe, Studio, Junior Suite, Suite. Все они просторны (самые большие в городе), имеют удобное рабочее место и уютные гостиные.

Также в отеле хорошо развито обслуживание для деловых туристов. Отель предлагает компьютеры для работы гостей в лобби отеля, располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. К дополнительным услугам, предоставляемым в отеле, относится обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование.

Подразделение консьерж-сервиса в отеле подчинено директору по операционным вопросам, а также менеджеру службы приёма и размещения гостей. ^[15]

Консьерж-сервис в отеле предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: предоставление информации об услугах отеля и другой справочной информации, предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, предоставление гостям информационно-справочного материала, информирование о маршрутах городского транспорта. Отдельного внимания заслуживает такая функция консьерж-сервиса, как организация транспортного обслуживания для гостей. Служба готова предоставить гостям лимузины: CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH (белого цвета, рассчитанный на 17 мест), Chrysler300C (белого цвета), Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»( классический лимузин белого или черного цвета). Также имеются ретро лимузины Советской эпохи - Чайка 13 белого или черного цвета, 5-ти местные. Возможна аренда автомобиля с водителем. Отель рекомендует гостям предоставление автомобилей, прошедших технический осмотр в ГИБДД и ежедневный осмотр механиком. Профессиональные водители одеты в строгий деловой костюм, обучены правилам этикета и поведения при обслуживании гостей. Главный принцип работы - предоставление не только автомобилей с водителем в долгосрочную аренду, но и персонального водителя, который будет одновременно гидом и помощником во всех возможных затруднениях на весь период обслуживания. Преимущество услуги аренды автомобиля с водителем — это низкие цены, отсутствие забот о содержании гаража, штата водителей и обслуживающего персонала. На машинах нет никаких рекламных надписей и номеров телефонов, и гость будет чувствовать себя как в собственном авто с персональным шофером. В отеле также возможна аренда микроавтобусов 15-20 мест. Есть микроавтобусы VIP класса с кожаным салоном (на 18 посадочных мест), также Мерседес Спринтер серебристого или белого цвета на 15-20 мест с велюровым салоном. Возможна аренда автобусов Mercedes-benz (на 47 посадочных мест) и Yutong (на 50 мест). Один из основных видов транспортного обслуживания в отеле - трансфер, заказ которого возможен через городские службы (более экономный вариант передвижения), а также посредством заказа машин отеля. Основная проблема, с которой сталкивались сотрудники службы — это путаница из-за большого количества заказов. Случались ситуации, когда гости уезжали не на своих такси. Для решения этой проблемы консьержи стали выписывать для каждого гостя специальный бланк.

Следующая услуга, предоставляемая службой - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; их доставка. Помимо этого, может быть организована встреча и проводы гостей в аэропорту и на вокзале. Также возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Примечательно то, что для гостей отеля возможно посещение Государственного Эрмитажа без очереди.

Помимо этого, консьерж может забронировать столик в ресторане города, выполнить личное поручение гостя.

Большим спросом пользуется экскурсионное обслуживание в отеле, которое развито здесь очень хорошо. Отель предоставляет индивидуальные и групповые экскурсионные программы. В индивидуальную экскурсию входит автомобиль, гид, цена входного билета в музей. Такие программы составляются под каждого гостя (гостей) отдельно. Первым этапом в формировании подобной экскурсии является бронирование билетов, которое производится через билетного оператора «Максимилиан». Оператор предоставляет билеты в театры, на концерты, шоу, экскурсии, билеты для детей. Второй этап в формировании индивидуальной экскурсии - расчет её стоимости, которая включает услуги автомобиля с водителем, услуги гида, входные билеты. Как правило, продолжительность индивидуальных экскурсий равна трём часам, загородных - от 4 до 6 часов. Стоимость подобной туристической программы достаточна большая, поэтому данная услуга ориентирована в основном на людей с доходом выше среднего. Групповые экскурсии предоставляются консьерж-сервисом посредством заказа уже готовых программ. Следует отметить, что такой способ путешествия по городу и его пригородам гораздо экономичнее. Осуществляется через городские компании транспортного обслуживания. Количество туристов, участвующих в экскурсии - 30-40 человек. Одна из компаний по предоставлению экскурсий, с которой сотрудничает отель Кортьярд Мариотт Васильевский - ООО «Эклектика-гид». Данное предприятие предоставляет автобусные экскурсии для туристов по городу, пригородам, по Ленинградской области и по Северо-Западу России.

Консьерж-сервис в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский готов предоставить гостю как можно больше услуг, что и является основной целью данной службы. В соответствии со стандартами обслуживания Мариотт, девиз службы консьержей - «нет слову «нет», что означает, что сотрудник постарается выполнить любую просьбу гостя, причем желательно сделать это в течение его рабочей смены, которая длится с 8:00 до 20:00, однако в случае невыполнения сотрудником какого-либо поручения ему необходимо задержаться и выполнить работу до конца. Одна из основных составляющих деятельности консьерж-службы — это переписка. Основное требование- ответить на письмо в течение суток. Помимо этого, по правилам обслуживания гостей консьерж не может сказать, что он чего-то не знает. Если сотрудник всё же попадает в такую ситуацию, когда ему неизвестна какая-либо информация, то просьбу гостя следует записать, а затем постараться выполнить просьбу. Именно это является одним из главных показателей эффективной деятельности данного сервиса.

Следует отметить, что к консьерж-службе в отеле обращаются как гости отеля, так и гости города, а также его жители. Такой большой спрос на услуги данного сервиса исходит из того, что гость экономит массу своего времени, которого обычно и так не хватает. Помимо этого, клиент не рискует, так как консьерж-сервис гарантирует не только предоставление услуги, но и её качество, которое будет, несомненно, на высшем уровне.

Таким образом, мы узнали, Marriott International— это огромная международная гостиничная сеть, где востребована услуга консьерж-сервис. В отелях гостям могу предложить такие услуги, как: информацию об услугах отелях, предоставление информации о маршрутах городского транспорта и.т.д. Эта служба заслуживает отдельную функцию как организационное транспортное обслуживание, то есть, служба готова предоставить всевозможные лимузины, автомобили с личными водителями в качестве аренды. Также, есть ещё услуги, как: заказ железнодорожных билетов, заказ столика в ресторане и многое другое. Огромным спросом пользуется заказ экскурсий в отеле.

Марриотт Ройал Аврора -роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном. Отель Марриотт Ройал Аврора - отель в центре Москвы, которому нет равных. Особенность этого отеля заключается в том, что там присутствуют просторные номера с роскошными люксами выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами для взыскательных гостей. Также, отель предоставляет персональный сервис батлерами, для которых нет мелочей в исполнении желаний гостей.

У батлеров в этом отеле множество самых разнообразных обязанностей. Разумеется, в Марриотте Ройал Аврора у службы батлера есть свой особый перечень услуг, которые они могут предоставлять гостю. Ниже кратко, представлены основные услуги.^[16]

В обязанности батлером входит организация особого приема гостя. Эта работа начинается задолго до момента непосредственного прибытия гостя в отель. Для того чтобы превратить стандартный сервис в индивидуальный, осуществить "персонализацию" сервиса, поднять престиж отеля, требуется очень, очень многое. Что касается постоянных гостей, Марриот Ройал Аврора тщательно собирает информацию об их особых пожеланиях и предпочтениях. Участие в формировании своеобразного досье – "Истории гостя" и ее ведение является весомой частью работы батлеров.

Процедура приема гостя предусматривает особую подготовку номера и знаков внимания перед приездом гостя (приветственных писем, комплиментов от гостиницы, визитных карточек). Перед заездом гостя требуется тщательная проверка номера на предмет качества уборки, функционирования всего оборудования и приборов, наличия необходимых предметов гигиены в ванной комнате, комплектации мини-бара и т.д. Если это необходимо, батлер прилагает усилия к устранению мелких неполадок или недочетов через соответствующие службы. Батлер обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, провожает до автомобиля с шофером, организует доставку багажа и сопровождает до отеля.

В гостинице Марриотт Ройал Аврора батлер берет на себя все формальности, связанные с вселением гостя. Он заранее подготавливает ключи и регистрационные карты для гостей с целью ускорения процедуры размещения. Прибывшему гостю, как правило, не нужно обращаться в Reception. Батлер, получив нужную информацию, может самостоятельно оформить регистрационные документы (услуга express check-in).

Одна из основных обязанностей батлера – это информирование гостей по всем интересующим их вопросам. Батлер может осуществлять сопровождение гостя в предоставленный ему номер, проводить обзорную экскурсию по отелю по желанию гостя. При этом он может предоставлять гостям как общую информацию о гостинице (история создания, местонахождение), так и детальную (месторасположение служб и режим их работы, стоимость отдельных дополнительных платных услуг, порядок их оказания и т.д.). При необходимости принимают от гостей заказы на бронирование авиа и железнодорожных билетов, организуют их доставку.

Батлер создает индивидуальный распорядок дня для гостя, а также обеспечивает персонификацию услуг в соответствии с требованиями гостя. С учетом вкусов и предпочтений гостя он посоветует, где побывать, обеспечит билетами на культурно-развлекательные мероприятия, организует досуг. Батлер хорошо знает свой город, как и всякий, кто в нем живет и работает, и может сам выступать в качестве гида. Если это касается непродолжительной по времени и традиционной (стандартной) экскурсии, то батлер, как правило, в состоянии самостоятельно провести такую экскурсию, это допускается. Если речь идет о сопровождении гостя надолго за пределы территории отеля и экскурсия требует привлечения профессионального гида, в таком случае батлер лишь организует такое мероприятие. Он также ведет переговоры с другими службами отеля с целью обеспечить своему гостю эксклюзивные услуги.

Также при приезде гостя батлер может распаковать чемодан, развесить одежду, выгладить или сдать что-либо из вещей гостя с химчистку. Батлер должен быть в состоянии подобрать подходящий к рубашке галстук, запонки, уметь правильно завязать галстук, дополнить костюм бабочкой и так далее.

Гости часто просят батлера выступить в качестве переводчика, как правило, в стенах гостиницы, в комнате переговоров. Комнаты для переговоров предназначены для проведения небольших совещаний, деловых переговоров и встреч. Комнаты обслуживают батлеры, накрывая соответствующим образом столы, организуя и обслуживая кофе-брейки, доставляя необходимую аппаратуру для переговоров из бизнес-центра.

В ряде гостиниц батлеры занимаются также помощью гостю в размещении заказа в службе Room-seivice, доставкой льда, организацией чистки и доставкой чистой обуви гостю, осуществлением побудки гостей, доставкой им свежей прессы, отправкой/приемом факсов для гостей и т.д.

Иногда гости обращаются с нестандартными, неординарными пожеланиями и просьбами. Батлер должен быть готов и к этому. Одной из распространенных услуг в Марриоте Ройал Аврора является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Батлеры по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане батлерам всегда есть к чему стремиться.

По большинству вопросов батлер не скажет гостю "нет" и прочее, так как это будет удар как по престижу самого отеля, так и по репутации батлера. Он будет стараться исполнить любые желания гостя в пределах своих возможностей и в рамках закона. Даже в случае некорректной просьбы нужно иметь навык дипломатично отклонить такую просьбу, не обидев и не унизив гостя.

Таким образом, мы узнали, что Марриот Ройал Аврора — это международный пятизвёздочный отель в центре Москвы. Особенность этого отеля состоит в том, что там есть просторные номера с роскошными люксами, которые выполнены по индивидуальному дизайну и располагает всеми возможными удобствами. Этот отель предоставляет службу батлеров, которая стала в современном мире и в сфере гостеприимства востребованной. В отеле Марриот Ройал Аврора есть особые перечни услуги, которые они предоставляют гостю. Это: особый приём встречи гостя, подготовка номера к приезду гостя, доставка багажа и сопровождение до отеля и.т.д. Одно из основных обязанностей батлера — это информирование гостей по интересующим вопросам. Батлер не вправе не говорить гостю «нет» и подобные слова, потому что это будет зависеть на репутацию отеля и него самого^[17].

2.2. Мероприятие по совершенствованию работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы Marriott St. Petersburg Vasilievsky и Marriott Royal Aurora

Хотелось бы отметить следующие рекомендации по усовершенствованию консьержей и батлеров в гостинцах:

создание программы «Турист-консьерж» (в которые входил бы трансфер из аэропорта и с вокзалов, экскурсия для группы туристов по выбору, услуги гида-переводчика, билеты в театры и на шоу города со скидкой);
заключение договоров с транспортными компаниями (предоставляемую услугу такси и аренды различных автомобилей);
постоянное повышение квалификации сотрудников службы консьержей и батлеров (сотрудники посещают различные тренинги, повышая свою квалификацию, встречаются с коллегами, и т.д.);
быстрота обслуживания (служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям);

Таким образом, мы выявили нужные рекомендации по улучшению работы консьержей и батлеров, исходя из представленных гостиниц, взятые в качестве примера.^[18]

Заключение

Целью данной курсовой работы является изучение технологии работы консьержа и балерина. В ходе написания курсовой работы решались поставленные задачи. В первой главе было дано определение понятия гостиничного сервиса, гостиничной услуги и контактной зоны. Проведен анализ и изучены теоретически аспекты сущности и структура этих понятий. Также рассмотрены профессиональные обязанности консьержей и батлеров в гостинице, специфика их работы. Дано определение консьержа и балета и выявлены квалификационные требования и функциональные обязанности. Во второй главе была общая характеристика гостиниц Marriott St.Petersburg Vasilievsky и Marriott Royal Aurora, в которой оснащено описание двух гостиниц, рассмотрен спектр услуг двух служб — это консьерж и батлер. Также, немного информации о номерном фонде. Проведен анализ технологии консьержа в гостинице Marriott St.Petersburg Vasilievsky и батлера в гостинице Marriott Royal Aurora. На основе проведенного исследования в курсовой работе можно сделать следующие выводы:

1) Служба консьержа и батлера является востребованной услугой в современном мире. Те впечатления, которые получит гость от этого знакомства с данной службой, во многом формирует отзывы о качестве гостиницы и о самой службе. Служба консьержа и батлера является быстроразвивающегося отраслью в индустрии гостеприимства. Ведь именно с этой службой начали больше контактировать гости и чаще всего обращаются за информацией и услугами.

2) В гостиницах Marriott St.Petersburg Vasilievsky и Marriott Royal Aurora сильная система управления, высочайшее качество сервиса постояльцев гарантируется коллективным стараниям сотрудников всех служб гостиниц. Неизменный и эффективный контроль может привести к совершенствованию форм и способов сервиса, исследование исследования внедрение современного навыка, новой техники и технологии, расширение

ассортимента и улучшение свойства представляемых услуг делает положительную репутацию гостиницы не только в РФ, но и за ее пределами.

3) Работа по предложению гостиничных услуг в реальное время представляет развитую ветвь, это целая индустрия, предлагающая услуги для развлечений, занятий спортом и.т.д. Ассортимент предоставляемых предложений, в том числе и добавочных, воздействует на решение потребителя проживать в отеле, способствует процессу применения главного продукта и увеличения выгоды.

Все поставленные задачи в курсовой работе выполнены. Задача достигнута.

Библиографический список

Нормативные документы:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997-2019.URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019);
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019);
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019). Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019);
Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019);
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 марта 2012 г. N 220н "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019);

Учебная литература:

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 20018.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2016.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 20016.
Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества//Молодой ученый, №5. 2017.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2019.
Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2017 г.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; 2016.

Интернет-ресурсы:

Гостиничный сервис URL: https://vuzlit.ru/275207/gostinichnyy_servis
Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отеле и Кортьярд Мариотт URL:

https://studbooks.net/804931/turizm/razrabotka_rekomendatsiy_uluchsheniyu_raboty_konserzh_servisa_otelyah_sokos_vasilevskiy_kortyard_mariott

Обязанности и ответственность батлеров в отеле URL:

https://studme.org/65753/turizm/obyazannosti_otvetstvennost_dvoretskih_otele

Особенности и работы службы консьержа URL:

https://vuzlit.ru/369822/osobennosti_raboty_sluzhby_konserzhey

Сущность и особенности гостиничных услуг URL:

https://studbooks.net/17302/turizm/suschnost_osobennosti_gostinichnyh_uslug

Характеристика контактной зоны URL: https://studbooks.net/1457941/menedzhment/harakteristika_kontaktnoy_zony

Сущность и особенности гостиничных услуг URL: https://studbooks.net/17302/turizm/suschnost_osobennosti_gostinichnyh_uslug дата обращения: 22.05.2019 ↑
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997-2019.URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019); ↑
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997-2019.URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019); ↑
Гостиничный сервис URL: https://vuzlit.ru/275207/gostinichnyy_servis ↑
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 20016. ↑
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 20018. ↑
Характеристика контактной зоны URL: https://studbooks.net/1457941/menedzhment/harakteristika_kontaktnoy_zony ↑
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019). Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019); ↑
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 20016. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2019. ↑
Особенности работы службы консьержа URL: https://vuzlit.ru/369822/osobennosti_raboty_sluzhby_konserzhey ↑
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019); ↑
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 марта 2012 г. N 220н "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 25.04.2019); ↑
Обязанности и ответственность батлеров в отеле URL: https://studme.org/65753/turizm/obyazannosti_otvetstvennost_dvoretskih_otele ↑
Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отеле и Кортьярд Мариотт URL: https://studbooks.net/804931/turizm/razrabotka_rekomendatsiy_uluchsheniyu_raboty_konserzh_servisa_otelyah_sokos_vasilevskiy_kortyard_mariott ↑
Немковский Б. Л. Элиарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ, №3, 2017 г ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; 2016. ↑
Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества//Молодой ученый, №5. 2017. ↑