Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы Атлантик г. Выборг

Содержание:

Введение

В связи с бурным формированием гостиничного бизнеса в нашей государстве увеличиваются условия к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. На сегодняшний день информативные технологические процессы проявляют очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма.

Актуальность выбранной темы в том что, ведущей отраслью сферы обслуживание является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживание.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Предметом работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Объект исследования: Гостиница «Атлантик» города Выборг.

Целью работы является исследование работы по организации технологического цикла по приему и размещению гостей.

Задачи исследования:

- рассмотреть сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах.

-рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

- описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах.

- дать краткую характеристику гостинице Атлантик г. Выборга.

- описать организацию работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

- выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

- предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, экспертные оценки, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме.

При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по экономике; множество периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные; а также информационные ресурсы сети Интернет.

Теоретическая значимость курсовой работы заключается в системном анализе теоретических основ изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг, а также в разработке мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг разработаны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению^[1].

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Отдел размещения оформляет размещение постояльца. По окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера.

Сервис гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с 1-го номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента^[2].

При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанное обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что прямые обязанности клерков службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится. Утренний клерк трудится, как правило с 6.45 вплоть до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).

Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые обязанности. Деятельность клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной клерк приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи^[3].

Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (фронт офис) и заднего планов.

Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office^[4].

На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют как правило консьержи, но может быть отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты .

Данная служба считается главным информационным узлом всей гостиницы, например тут располагается информация о пребывающих, живущих и выбывших постояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается основой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения часто контактирует и воплощает в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки^[5].

Предоставленная служба во многом отвечает за первые эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Интернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания.

Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае администратор несет ответственность за огромную часть службы фронт-офиса^[6].

Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любой отдел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса большой гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных.

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах

Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.

При оформлении заезда и выезда случается обмен информацией между контактной службой и надлежащими отделами отеля: о занятости номерного фонда, составе постояльцев, о цели приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.).

Служба приема и размещения считается сердцем гостиницы. Во множестве гостиниц она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт.

Рассмотрим обязанности служб приема:

Во-1-х, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента, и обеспечена разными информационными материалами и указателями.

Во-2-х, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с информационными материалами персонала гостиницы.^[7]

В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным.

С клиентами проводить диалог, только стоя, не в коем случае сидя – это нарушает их правила поведения. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать.

Представим основные функции службы приема и размещения в отелях:

- бронирование свободных номеров в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- передача разной информации^[8].

В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены.

В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы.

Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену.

При приеме клиента портье обязан:

- выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования;

- предложить клиенту заполнить анкету;

- просмотреть документы клиента^[9]

До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи.

Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента.

Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно – визового режима.

Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности.

Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями.

Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит:

- заказ машины для клиентов;

- билеты в театр, кино;

- бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов^[10].

Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории:

- знакомство с отелем и его основными службами,

- информационная поддержка гостей;

- индивидуальная помощь в решении различных вопросов^[11].

Швейцар – он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы

Телефонные операторы – в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации^[12].

Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как:

- безупречная манера поведения;

- весьма благоразумные индивидуальные качества;

-общительность;

- дружелюбное отношение;

- опрятный внешний вид:^[13]

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг^[14].

Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность.

Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты.

Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью.

В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле.

Управляющий заполняет карточку гостя – визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера.

В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре^[15].

Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах.

В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный.

В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы^[16].

По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени^[17].

Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

Выводы по 1 главе:

1. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

2. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office

3. Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал.

4 Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой.

5. Основные функции службы приема и размещения в отелях:

- бронирование свободных номеров в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- передача разной информации

Глава 2. Анализ работа службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

2.1 Краткая характеристика гостиницы Атлантик г. Выборга

Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.

В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.

Миссия компании – сделать отдых легким и комфортным.

Цель компании – обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.

Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.

Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.

По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как : поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

- иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы «Атлантик» г. Выборг являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Атлантик» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования относятся в гостинице «Атлантик»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).

На базе имеющихся данных служба в гостинице «Атлантик» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок в гостинице «Атлантик» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки в гостинице «Атлантик» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

В своей деятельности гостиница «Атлантик» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Прибыв в гостиницу «Атлантик», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса в гостинице «Атлантик» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Атлантик», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации в гостинице «Атлантик» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации в гостинице «Атлантик» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Атлантик» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы «Атлантик» за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

2.3 Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

С целью выявить недостатки в работе персонала службы приема и размещения было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы «Атлантик». В опросе приняли участие 50 человек, из них 60 % мужчин и 40 % женщин.

Возраст респондентов – от 18 до 65 лет подробно представлен на диаграмме (рис.1) .

Рисунок 1- Возраст респондентов

По рисунку видно, что из них от 18 до 30 лет –45 %, от 30 до 50 лет – 40 %, от 50 до 70 лет – 15 %.

Цели пребывания в гостинице: деловые – 40 %, туризм – 50 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Атлантик», большее число клиентов обслуживаются в течение 15 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут – 25 % гостей и 15 минут – 30 % гостей.

Рисунок 2. -Внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик»

По данным рисунка 2, можно сделать выводы:

- 18 % гостей устраивает внешний вид персонала;

- 23 % гостей не устраивает, внешний вид персонала;

- 18% считают, что нужно ввести униформу;

- 27 % посетителей гостиницы «Атлантик» считают, что сотрудники должны носить бейджик;

- 14 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают.

Рисунок 3- Вопрос о тактической вежливости персонала в гостиницы «Атлантик»

Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» показали следующее соотношение результатов:

- 63 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны,

- у 37 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Атлантик», была разработана анкета для персонала.

Анализ анкеты представлен на рисунке 4.

По диаграмме видно, что:

- с опытом работы более 7 лет работают 27% персонала – это 4 человека;

- с опытом работы от 1-3 лет работают 40% персонала – это 6 человек;

-с опытом работы около года работают 20% персонала – это 3 человека;

- с опытом работы менее года работают 13% персонала – это 2 человека

Рисунок 4- Стаж работы персонала в гостиницы «Атлантик»

Далее на рисунке 5 рассмотрим:

- Уровень образования администраторов гостиницы «Атлантик»;

- О знании английского языка персонала гостиницы «Атлантик»;

- Уровень работы на компьютере персонала гостиницы «Атлантик».

Рисунок 5- Опрос о уровне образования, знания английского и знания ПК у персонала в гостинице «Атлантик»

По данным диаграмме можно сказать, что:

- 50% управляющих имеют высшее образование, 50% – средне-специальное.

Результаты исследования показывают, что управляющими работают очень профессиональные служащие.

- среди персонала знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %.

- умением пользоваться компьютерам владеют 83 % персонала, а вот 17 % работник необходимо обучится этими навыкам. Для этого им необходимо пройти специальное обучения.

Стороной не обошел вопрос о униформе. По опросу сотрудники отеля е готовы носить униформу на 100 %.

Так же 87% персонала выявили желания пройти тренинги об этикете.

Итак, управляющим гостиницы «Атлантик» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как:

1.Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик».2.Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Атлантик».

3.Провести тренинги по этикету.

Распишем еще раз правила, которыми должен обладать управляющий гостиницы «Атлантик», а так же все эти правила прививать работникам данной гостиницы:

- Всегда иметь хорошее настроение;

- Выглядеть чистым и опрятным;

- Гостя встречать только с улыбкой и только стоя;

- Всегда быть к гостю вежливым и с интересом выслушивать гостя.

- Если что то обещаете клиенту, надо удостоверится что данной обещание выполнится на 100%;

-Если обещание не может быть выполнено по какой либо причине, надо извинится перед гостем и объяснить причину задержки;

- Клиенту всегда давать правильную информацию;

- Нести ответственность за отслеживания пожеланий клиента;

- Всегда вести себя позитивно;

- Если клиент делает замечание не игнорировать это;

- При любой конфликтной ситуации сохранять спокойствие.

- Если просьба клиента выполнена, надо обязательно ему сообщить об этом, что и когда вы сделали;

- Не в коем случае не вмешиваться в личную жизнь клиента;

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

2.4 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Итак, исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Атлантик» г. Выборга выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Атлантик» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля.

Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников.

Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик».

В таблице 1 рассмотрим наиболее известные фирмы в городе Выборг.

В таблице 1 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.

По данным таблице 1, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала гостиницы «Атлантик» в городе Выборг подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Атлантик».

Далее рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Атлантик». Ведь для продуктивной работы важно и место отдыха персонала.

Изучив Трудовой кодексом РФ, статью 212, можно сказать, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время.

Таблица 1

Характеристика компаний, предоставляющих услуги

по обучению английскому языку

№ п/п	Фирма по изучению английского языка	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
1	2	3	4	5	6
1	Центр иностранных языков ABC	Школьная площадь, д. 5 Телефон: +7(81378)222-51	550,00 руб. — академ.час (550,00 х 6 = 3300,00 х 3мес = 9900,00)	С 2008 года	Решение тестов, изучение грамматики и лексики, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.
2	Городской образовательный центр «Город Выборг»	пр-кт Ленина, д.2 Тел 8 (813-78) 2-00-12 + 7 (909) 592-40-63	450,00 руб — академ. час (450,00 х 6 = 2700,00 х 3мес = 8100,00)	С 2010 года	Процесс обучения происходит с помощью аутентичных учебников британских изданий.
3	АНОДПО «ЦДПО»	ул. Приморская, д.32 Телефон: 3-48-29	410,00 руб — академ. час (410,00 х 6 = 2460,00 х 3мес = 7380,00)	С 2005 года	Сильная база преподавания,общение с носителями языка,индивидуальный подход к каждому ученику.
4	English school г. Выборг	г. Выборг, проспект Суворова, д. 13, офис 47 Телефон:+7(81378)2-46-16, +7(81378)3-59-10	430,00 руб — академ. час (430,00 х 6 = 2580,00 х 3мес = 7740,00)	Более 20 лет	Аудирование,чтение,письмо,говорение,полное мультимедийное обеспечение учебного процесса

У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью.

Надо учитывать то что портье работает стоя по от 24 до 12 часов в смену. И ему конечно положен отдых.

В гостиницы «Антлантик» имеется свободное помещение рядом с ресепшн. Данное помещение уже используется как комната отдыха дл персонала гостиницы «Атлантик». Это помещение только оборудована для переодевания сотрудников в спец одежду. Площадь помещения составляет 18 кв.м. В имеются шкафчики и стулья для переодевания.

Нами предлагается переоборудовать это помещение, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику.

Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как:

- зона отдыха;

- гардеробная;

- зона для принятия пищи.

В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами.

В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник.

В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, зповесить в рост зеркало, для того чтобы девушки смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Атлантик» и должны соответствовать репутации данной гостиницы.

Затем рассмотрим как продвигается стимулирование труда работников гостиницы «Атлантик».

В гостинице «Атлантик» на практике используется методы материального и нематериального стимулирования персонала:

- для новичков проводится адаптационная программа;

- проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Атлантик»

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету предлагается работникам гостиницы «Атлантик» лучше всего обратиться в Центр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В таблице 2 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Выборг.

Таблица 2

Характеристика компаний и тренингов по этикету

Фирма, проводящая тренинги	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
Центр повышения квалификации «Элегрин»	Адрес: Ленинградское ш., д. 13	14950,00 руб — (14950,00 х 6 = 89700,00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека	19 лет	Проводит интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Муниципальное бюджетное учреждение «Выборгский районный информационно - методический центр»	пр. Ленина д.2	29900,00 руб — (29900,00 х 6 = 179400,00)	7 лет	Проводит обучающие семинары и эффективные курсы и тренинги в г. Омске, а также предоставляет полный комплекс услуг по их организации
Учебно подготовительный центр «FLORANCE»	Московский проспект, 1	16300,00 руб — (16300,00 х 6 = 97800,00)	15 лет	проводит бизнес-тренинги, бизнес-семинары и обучающие программы для организаций различного профиля.

Произведем расчеты которые нам смогут показать все затраты на данные мероприятия.

Все данные представим в таблице 3.

Таблица 3

Затраты на мероприятия

Наименование	Стоимость	Расход
Пошив платья: - Ткань - 2,7 м Пошив костюма на 4 человек. Пошив блузок с учетом ткани	1м -650 руб. Пошива -1700 руб. Пошив костюма - 4000 руб. 2000	3455 руб. 3455* 4 = 13820 4000*4 = 16000 8000
Итого		37820
Групповое обучение 4 -5 человек	410 акад. Час. Обучение три месяца	7380
Обучение тренинга по этикету в два этапа по два человека	На одного - 10000	4*10000 = 40000
Итого затрат		85200

Выводы по 2 главе:

Подводя итоги исследования, можно сказать, что:

1. Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

2. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей

3.Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

4. Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Заключение

Целью исследования курсовой работы являлось исследование службы приема и размещения в гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Для реализации целевых установок выполнены следующие задачи:

В первой главе курсовой рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- предоставление различной справочной информации.

Гостиницы являются самым неотъемлемым рычагом в индустрии гостеприимства. Самой важной является служба приема и размещения.

Повышения технологии данной службы подробно исследованы в данной работе на примере гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Во второй главе курсовой работе исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг.

В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиница «Атлантик», был получен следующий вывод: клиенты ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница «Атлантик», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Атлантик» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Выборг позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

- Недостаточно организована реклама гостиницы.

- Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, гостинице имеются площади.- Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Список использованных источников

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.– Ростов н/Д: Феникс, 2015. -300с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное. – Изд.: Дрофа, 2014.- 288с.
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. – М.: Дрофа,2015. - 416с.
Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2016.- 176с.
Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Academia – 2015. -234с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2013. – 384 с.
Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. –М.: КноРус, 2014. – 416с.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2013. – 511 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2014. – 254 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. -210с.
Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – М.: Инфра-М, Альфа-М, 2015. -240с.
Павлова Н.В. Администратор гостиницы. –М.: Academia,2015.- 80с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2014. – 430с.
Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Дашков и Ко,2014. – 176с.
Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. – СПб: Питер, 2012. - 432с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов.- М.: Инфра-М, 2014. -190с.
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник. – М.: Юрайт, 2014. -336с.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176с.
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2013 – 288 с.
Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.Г.Шамшина – М.: Феникс, 2016. – 208с.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2016. – 352 с.

Приложение А

Стоимость номерного фонда гостиницы «Атлантик»

Категория номера	Условия	Число гостей	Цена за 1 сутки
3 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 500 руб.
1 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
3 Двухместный (Double 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
2 Двухместный (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 900 руб.
3 Одноместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Одноместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Двухместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
4 Двухместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
1 Трёхместный и более (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x3	2 800 руб.
1 Двухместный (Мансарда повыш. комф.) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		3 000 руб.
2 Трёхместный и более (4-х местный, С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x4	3 600 руб.
1 Люкс (3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		4 100 руб.

Приложение Б

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Прием постояльцев Размер оплаты за номер Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов постояльцев Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное. – Изд.: Дрофа, 2014.С. 78 ↑
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2016. С. 115 ↑
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.– Ростов н/Д: Феникс, 2015. С. 123 ↑
Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. – М.: Дрофа,2015. С. 45 ↑
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2014. С. 63 ↑
Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб: Питер, 2012. С 118 ↑
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2013. С. 105 ↑
Зайцева А.А. Баумгартен Л. О. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2016. С. 63 ↑
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2013 С. 178 ↑
Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. –М.: КноРус, 2014. С. 208 ↑
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2014. С. 45 ↑
Павлова Н.В. Администратор гостиницы. –М.: Academia,2015. С. 24 ↑
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2013. С. 171 ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов.- М.: Инфра-М, 2014. С. 78 ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. С. 124 ↑
Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – М.: Инфра-М, Альфа-М, 2015. С. 107 ↑
Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Academia – 2015. С. 108 ↑