Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничные компании должны следовать международным стандартам обслуживания.^[1]

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий в гостиничной индустрии. ^[2]Это позволяет обеспечить необходимое качество услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном итоге, приводит к международному уровню сервиса в гостиничных комплексах, расширить сотрудничество с зарубежными партнерами, установить более высокий уровень цен на гостиничные услуги и, в целом, повысить конкурентоспособность российских предприятий на мировом гостиничном рынке.

В контексте современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение зарубежной культуры в национальное пространство Российской Федерации. В этой связи старая система культуры обслуживания не может основываться на старых правилах. Она требует адекватного реагирования на происходящие в обществе изменения и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться с учетом международных стандартов обслуживания.^[3]

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение навыками сотрудников поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть эту цель, необходимо решить некоторые задачи, такие как:

изучить теоретические основы системы стандартов и концепции стандартов качества услуг;
выявить сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в индустрии гостеприимства;
ознакомьтесь с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала отеля с клиентами;

Глава 1. Теоретическая основа стандартов обслуживания

1.1 Стандарты обслуживания клиентов - основа высшего качества услуг

Говоря о предоставлении услуг высочайшего качества, очень важно подчеркнуть, что для построения безупречного обслуживания клиентов необходимо брать на себя ответственность за создание и поддержание особой философии бизнеса, ориентированной на клиента. Эта ответственность должна приниматься как руководством, так и персоналом, особенно персоналом, работающим на передовой линии.^[4]

Такая философия состоит из многих элементов, среди которых:^[5]

изменение мышления (культуры);
наем активных сотрудников (найм);
изменение отношения и поведения (отношения и поведение);
отслеживать текущие тенденции в сервисе (выявление трендов сервисов);
обучение навыкам обслуживания (навыки обслуживания);
создание систем мотивации (мотивации);
внедрение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Несомненно, каждый из этих элементов заслуживает отдельного детального рассмотрения, ведь наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания клиентов. И споры о большей важности того или иного пункта могут продолжаться бесконечно. Именно поэтому необходимо начать с разработки стандартов обслуживания клиентов.^[6]

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что клиент рассматривается на самом высоком уровне, что запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат широкий перечень правил, которые устанавливают порядок ответов на телефонные звонки, правила переписки, персонального обслуживания и многое другое.

Стандарты компании, в конечном счете создаются для реализации стратегических целей и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать ее конкурентные преимущества.^[7]

Во-вторых, стандарты, как было отмечено выше, должны отражать специфику персонала и обеспечивать клиентам высочайший уровень сервиса. При попытке отобразить требования к работе персонала в таблице их можно сгруппировать следующим образом:^[8]

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного отношения к клиенту требуют таких же стандартов уважения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги необходимо слаженное взаимодействие различных подразделений и отделов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних заказчиков), а другие-в качестве поставщиков. Именно поэтому стандарты обслуживания должны влиять и на внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов «внутренних клиентов».^[9]

И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов управленческой работы, не секрет, что работа предприятия является лишь отражением работы руководства компании. Поэтому для реального, а не растянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:^[10]

1. Стандартизация работы персонала. Иными словами, подробное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана, изложено в форме директивы. Следует отметить, что стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе сервисного контроля, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не следует забывать, что все стандарты обслуживания должны быть объективными, измеримыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение персонала. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности следует проводить систематически.

3. Мониторинг и совершенствование соблюдения стандартов. Ни одна система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только мониторинг может помочь своевременно выявить и устранить проблемы. Четкая работа, гарантированная контролем качества и постоянным совершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге отразится на увеличении продаж и большей прибыли.^[11]

4. Система мотивации. Она должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности работников и увязывать эффективность своей работы с вознаграждением. Например, номинации на лучшие результаты эффективны: Лучший работник месяца, Самый дружелюбный персонал и т. д.^[12]

5. Внедрение стандартов качества обслуживания внутреннего PR. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что оно достойно - предоставлять людям достойный сервис. Все призы, поощрения, мероприятия, связанные с работой компании по качеству обслуживания, должны освещаться на встречах, в письмах, внутренних газетах, на сайте компании и, по возможности, во внешних СМИ.^[13]

6. Система оценки. Должны быть оценены как стандарты работы сотрудников, так и процессы, и стандарты обслуживания клиентов. С целью проверки персонала руководство может прибегнуть к различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод «тайного покупателя», когда под видом клиента в компанию обращается заранее подготовленный «агент». Результаты такой проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревающего персонала, обслуживающего данного клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные ревизии деятельности персонала, на основе которых определяется изменение оклада, а также увеличение или сокращение должностей.^[14]

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть достигнуто только за счет приверженности к деталям и постоянного превышения ожиданий потребителей.^[15]

Важно помнить, что мелких деталей в обслуживании клиентов нет - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента о компании, даже если в остальном сервис был безупречен. Таким образом, в процессе обслуживания клиентов, ни одна деталь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат значительный положительный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами.

Принципы стандартов обслуживания: ^[16]

должны основываться на потребностях и ожиданиях отдельных лиц. В целом стандарты обслуживания должны быть четкими, целенаправленными и измеримыми;^[17]
должны быть разработаны на основе того, что реальные клиенты говорят и думают об услуге, в то время как видение даже высшего руководства является вторичным;
должны быть достижимыми и гибкими по рынкам;
следует с самого начала включить все расходы, которые могут ложиться на плечи потребителя;
должны быть общими для всех членов команды-как руководителей, так и сотрудников;
должны быть публично объявлены;
необходимо измерить уровень развития компании, оценить уровень сервиса и удовлетворенности клиентов;
может и должно меняться с течением времени. Однажды установленные стандарты обслуживания могут устаревать, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и т. д.^[18]

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гости должны обслуживаться так, как вы хотели бы, чтобы их обслуживали. Стандарты качества услуг являются критериями, необходимыми для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания определяются как набор процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом, которые максимизируют удовлетворение посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Стандарты имею в виду не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знание иностранного языка в пределах профессии, знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, в первую очередь, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.^[19]

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость-одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержание высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.^[20]

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:^[21] коммуникабельным, доброжелательным, иметь приятную внешность, уметь работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. В то же время, ни при каких, обстоятельствах не должно быть никаких отклонений от стандартов. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, и все всегда работает. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[22]

Весь персонал гостиницы по уровню квалификационных требований можно разделить на три большие группы: менеджмент (администрация гостиницы, руководители отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, администраторы); вспомогательные отделы (инженеры, техники, работники склада, стюарды). ^[23]

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Руководство отеля должно обеспечить, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, а также знаниями и навыками для наилучшего выполнения своей работы. ^[24]

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый сотрудник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто является очень сложной задачей в коллективах.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Гостеприимство занимает особое место в сервисе, отвечающем международным стандартам. Этот термин относится к производству услуг с индивидуальным подходом к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущение того, что заботятся, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.^[25]

Внешнее подтверждение этой ошибки приводит к уменьшению контактов клиента отеля с персоналом.^[26] Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная тенденция к замене работников машинами. Благодаря новым технологиям, появилась возможность накормить тысячи людей, сделать бронирования в течение нескольких минут, и т. д. Страсть к технологическим инновациям приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.^[27]

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции по этому вопросу. Она все чаще начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умирает, а наоборот становится новым символом. Человек вновь занял достойное место в индустрии гостеприимства.

Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыта, который вы изучаете. Однако нельзя сказать, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает сотруднику навыки, необходимые для создания среды, в которой может возникнуть гостеприимство. ^[28]Связь между образованием и гостеприимством, пожалуй, лучше всего можно продемонстрировать в общении сотрудника и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным недостаточно.^[29]

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.^[30]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если дружелюбный работник на предприятии, где персонал подобран неудачно, сотрудники недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства могут заставить его покинуть это место.

Гостеприимство требует времени, так как гость обычно имеет свои собственные представления о том, где и когда сотрудники должны показать его. Конечно, четкое разделение обязанностей между сотрудниками является нормальным и необходимым. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия невозможно. Однако, руководство и сотрудники должны понимать, что разумная просьба гостя является законом, который должен быть строго. ^[31]

Следует отметить, что хотя это часто не учитывается, механическое, электрическое и подобное оборудование, создающее комфорт без вмешательства человека, также может повлиять на создание в отеле атмосферы гостеприимства. Плохо функционирующее оборудование - видимое и очевидное проявление безразличия к гостю.^[32]

Такие условия разрушают моральные устои, которые еще могут существовать у персонала и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что на следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб от гостей, не способен работать самоотверженно.^[33]

С точки зрения гостеприимства большое значение имеют различные справочные и информационные печатные материалы, предлагаемые гостю в отеле. Гость очень дружелюбны к брошюры, буклеты, листовки. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы сотруднику, который написал на лице, что устал отвечать на такие вопросы каждый день.^[34]

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый работник влияет на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, в которых возникает или исчезает атмосфера гостеприимства. Важно четко определить обязательства перед гостями, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена.

2. Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса, их взаимосвязь со стандартами обслуживания

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.

Основные услуги включают проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.^[35]

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.^[36]

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.^[37]

Система мер по обеспечению высокого уровня комфорта, удовлетворению разнообразных бытовых и хозяйственных потребностей гостей, называется в гостиничном сервисе. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается оговаривать выполнение некоторых услуг обязательным предоставлением других услуг.^[38]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный спектр услуг. Однако везде следует стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.^[39]

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте. В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.^[40]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть базовыми и дополнительными, а также платными и бесплатными. При оказании любых услуг персонал должен быть тактичным и корректным. При оказании услуг важно не только количество, но и качество.

3. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе комплексе

3.1 Международные стандарты

1. Скорость обслуживания:^[41]

персонал отеля всегда должен быть готов оказать помощь гостям;
требования посетителей должны быть рассмотрены немедленно, без отправки их в другой отдел или другому лицу;
все запросы и жалобы решаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения ордеров:

гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они спрашивают;
сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:^[42]

любой посетитель в радиусе 2 м от вас должен первым начать разговор;
необходимо установить хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство извиниться посетителя.

5. Внимательность:^[43]

пусть гость знает, что его видят, даже если вы заняты;
вы должны быть очень осторожны.

6. Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене работников.^[44]

7. Конфиденциальность информации:

конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. д.

8. Знание работы:

любой сотрудник должен знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

жалобы и комментарии должны рассматриваться вежливо, тщательно и передаваться руководству для принятия соответствующих мер;
никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя, никакие другие отделы или лица не могут быть предъявлены обвинения;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом случае, человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания, труд человека становится настолько важным, что само существование единого хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и, в частности, от качества самого труда. ^[45]В последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.^[46]

Внешний вид сотрудников, их манеры и умение со вкусом одеваться, делать прическу, правильно ходить или сидеть, разговаривать или слушать - все это вместе имеет социальный, социальный характер и, в конечном счете, отражает их внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала-дело не личное. Он должен соответствовать правилам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Прическа: волосы красиво разложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они не должны быть длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
Костюм всегда нажата, юбка разумной длины, блуза на пуговицах, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.^[47]
Колготки или обнаженные чулки.
Обувь - закрытая, черная кожа, каблук-4-5 см ·
Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака-нейтральный.
Макияж сдержанный. Запах туалетной воды-легкий, не навязчивый, почувствовал, на расстоянии 15-20 см^[48]
Украшения сдержанные и в небольших количествах (тонкие металлические цепочки; кольцо из металла с небольшим камнем или без него, простой дизайн - не более 1 кольца на руку; серьги сдержанного фасона).^[49]
Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц считаются Дим, обычная, смешанная в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.11 возрастающие потребности и вкусы людей требуют от Единой эстетики и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или декором. Приятно видеть брендовую одежду, которая символически характеризует художественное мастерство района, народный стиль костюма или соответствует названию отеля. При этом одежда гостиничного бренда по сравнению с обычными моделями должна быть более строгой и скромной.
Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения своих служебных обязанностей. Другие значки, булавки или броши любого вида носить нельзя.
В обязательном порядке предусмотрено использование дезодорантов и антиперспирантов, а также для работы, связанной с физическими упражнениями, принятием душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Персонал дыхание всегда должно быть свежим и не раздражающим.^[50]

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и опрятно.^[51]

3.3 Требования к поведению сотрудников

Гости должны говорить только стоя.^[52]
Выражение лица всегда приветливое. Голос дружелюбный.
Движение спокойнее, без суеты.
Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
Необходимо обращать внимание на положение, когда сотрудник сидит-спина прямая, нельзя «разваливаться» в кресле.
Во время регистрации гость должен уметь расположить к себе, уметь сглаживать неловкие ситуации.^[53]
Если клиент делает запрос, который явно кажется невозможным, ни в коем случае нельзя отказать. Необходимо попросить гостя немного подождать, попытаться решить его проблему по телефону, связавшись с компетентным персоналом, или пригласить руководителя службы, который обязан попытаться решить проблему.
Нельзя громко разговаривать, повышать голос.
Речь должна быть четкой и грамотной.
Необходимо уметь поддерживать беседу, смотреть собеседнику в глаза, если пара перед сотрудником (мужчина и женщина), слова должны быть адресованы женщине.
Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
Во всех случаях, когда сотрудник знает имя гостя, необходимо позвонить ему не менее 1 раза во время разговора.^[54]
Прощаясь с гостем, нужно улыбнуться, пожелать ему всего наилучшего и поблагодарить за визит, это нужно делать искренне. У гостя должно быть ощущение, что он всегда желанный гость в этом отеле, его проблемы могут быть решены и в следующий раз он должен остановиться здесь, где он ценит мнение и настроение любого гостя, независимо от его национальности, возраста и социального статуса.^[55]

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Персонал отеля при контакте с клиентами должен общаться по телефону, соблюдать правила телефонных разговоров.^[56]

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), которая не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на различные мобильные клиенты.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре нужно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. ^[57]Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «с кем я говорю? или чего ты хочешь?». Надо следить за своей дикцией, не зажимайте микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривая по телефону. В случае жалобы или рекламации не сообщать клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.^[58]

Отвечает на звонки в отель. Что и как говорит персонал, создает впечатление на клиентов об отеле. Прежде всего, вы должны поднять трубку не позднее 3 сигнала. Телефонный разговор должен начинаться со слов: «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Здравствуйте». Тогда вы должны сказать название гостиницы, имя человека, который ответил на звонок и спросить «чем я могу вам помочь?». Ответ должен быть подробным, но кратким, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем пространстве согласованность особенно важна, поэтому вы должны разговаривать по телефону так же, как и другие сотрудники, которые отвечают на телефонные звонки.^[59]

Ответы на внутренние и внешние вызовы.^[60]

При ответе необходимо указать имя и фамилию человека, ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий появляется первым. При ответе на вызов не следует вступать в непосредственный разговор. Необходимо проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит, что звонящий считает со своим временем. Если номер набран неправильно, нужно извиниться, а потом просто повесить трубку.^[61]

Обратный звонок должен быть: если вас нет на месте и вы, конечно же, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует перезвонить как можно скорее тому человеку, который вам звонил.

Советы при разговоре по телефону при звонке в отель: необходимо подготовиться к разговору заранее; перед тем, как ответить на телефонный звонок, необходимо отложить другую работу. Улыбайся, когда отвечаешь на звонок! Звонящий по телефону будет чувствовать задушевное положение вашего звонка. Не прерывайте собеседника во время разговора, держите паузу.

Не заставляйте человека ждать, а при необходимости убедитесь, что он будет ждать (обычно не дольше 30-60 лет). Когда вы снова поднимете трубку, возобновите разговор словами: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость даст понять, что вы помните, что собеседник проявлял вежливость, проводя свое время в ожидании.

Пять способов, с помощью которых вы сможете справиться с неприятным человеком:

Не перебивайте собеседника.
Повторите то, что вам сказали-это значит, что его поняли.
Несколько раз во время разговора назовите человека по имени.
Объясните, что вы намерены делать, и сдержите свое обещание.
По возможности запишите суть разговора.

Советы сотрудникам контактной зоны, звонящим по телефону: перед тем, как набрать номер телефона, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Затем, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить короткое сообщение. Тебе нужно говорить помедленнее. Оставьте свой номер телефона. Пожалуйста, ждать по телефону должно быть исключением, а не правилом. Говорить нужно медленно, спокойно, достаточно громко и четко. ^[62]

Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо важные слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая собеседнику «переварить» то, что вы сказали; говорить голосом зрелого человека; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойное, сосредоточенное; улыбаться во время разговора, тогда голос становится более приятным. ^[63]Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телекс, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение сотрудников вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на репутацию компании в целом.^[64]

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, которые, конечно, должны принадлежать персонала гостиничного предприятия.^[65]

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, есть две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.^[66]

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому строгое правило для сотрудников-уважать все культурные традиции и образ мышления, а также быть открытыми для общения без ущерба для всех. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.^[67]

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Это необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[68]

Необходимо позаботиться о гостях, ведь гость-это самый главный человек, независимо от того, позвонил он, написал письмо или пришел лично.

Гость-это не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, именно гости обеспечивают вежливость, позволяя каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость-это не тот, с кем можно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.^[69]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество-это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.^[70]

Важную роль играют взаимоотношения сотрудников между собой. Если персонал отеля многонациональный, персонал должен относиться друг к другу с уважением, независимо от ситуации и культурных различий. Должностные лица, руководители подразделений и департаментов, а также остальные сотрудники должны знать друг друга и общую организационную структуру. Умение персонала работать в команде очень важно. Для работы необходим принцип демократического управления, возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член команды становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем.^[71]

Культура поведения сотрудника отеля включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обращения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллективу. Для сотрудника отеля очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, всегда помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение сотрудников отеля складывается из ряда факторов. Главное из них - умение игнорировать ошибки и недостатки в поведении гостей, не заострять на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать лишние вопросы, рассказывать о своих делах, быть назойливым.^[72]

Нельзя показывать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать лекции, предъявлять различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.^[73]

Надо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей-нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.^[74]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе гостиничных, отличается от продажи товаров, в первую очередь тем, что услуга неотделима от предоставляющего ее персонала. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основе данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

стандарты обслуживания относятся к набору процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом, которые максимизируют удовлетворение посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;^[75]
отель призван создать комфортные условия для ночлега гостей и предоставить им комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание и питание, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство – одна из составляющих качества обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена;^[76]
стандарт разработан для удобства клиентов и только ради той выгоды, которую получит потребитель, обратившись к вам, а не к вашему конкуренту; но и необходим обслуживающему персоналу, который должен четко понимать, какую выгоду принесет соблюдение этих правил компании и ему лично, как представителю компании в глазах клиентов.^[77]

Таким образом, эффективность любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень сервиса в значительной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его креативности, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальных ресурсов, используемых для обслуживания клиентов. Повышение уровня обслуживания пассажиров до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, Гостиничная компания должна следовать международным стандартам обслуживания.^[78]

Список использованной литературы

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с.

2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с.

4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с.

7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с.

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.

10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005-147с.

15. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007-189с.

16. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с.

17. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с.

18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с.

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005-147с. ↑
Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007-163с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007-56с. ↑
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008-63с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004-125с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Аспект Пресс, 2007-189с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑
Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015-78с. ↑
Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005-78с. ↑
Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. - М.: Проспект, 2009-189с. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005-89с. ↑
Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. - М.: Дашков и К, 2009-178с. ↑
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009-85с. ↑
Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009-86с. ↑