Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере IBIS Москва Павелецкая)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Российская практика показывает, что у предприятий существуют серьезные проблемы, связанные с неэффективностью маркетинга. Кроме того, нестабильность экономической ситуации и конкуренция требуют от предприятий поиска всех новых и более эффективных инструментов и методов привлечения клиентов.

Известно, что основная задача маркетинга гостиничных предприятий – привлечение клиентов. Современное состояние отечественного рынка характеризуется высокой степенью динамизма, изменчивости условий, и требует от предприятий применения таких инструментов продвижения услуг и стимулирования продаж, которые позволят с успехом конкурировать и реализовывать свой потенциал.

Процесс маркетинговой деятельности отеля зависит организуется таким образом, чтобы услуга была направлена точно на целевую аудиторию, способную содействовать воплощению в жизнь целей и задач, стоящих перед компанией. Рост продаж, в основном, достигается только путем роста количества клиентов, поэтому гостиничные предприятия создают в своей структуре маркетинговые службы, которые постоянно разрабатывают маркетинговые программы, адресованные целевым группам клиентов, и оперативно корректируют их в условиях конкурентного рынка.

Объект исследования – отель «IBIS Москва Павелецкая».

Предмет исследования – технологии и методы продаж в отеле «IBIS Москва Павелецкая».

Целью исследования является разработка совершенствование технологий и методов продаж на примере московского отеля IBIS Москва Павелецкая.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- охарактеризовать место и роль продаж в коммерческой деятельности организации;

- изучить специфику и инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг;

- дать общую характеристику IBIS Москва Павелецкая;

- оценить текущую систему продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг;

- предложить мероприятия по совершенствованию технологий и методов продаж услуг и оценить их результативность.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, табличный, графический, прогнозирование, анкетирование и пр.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций для решения задач эффективной работы маркетинговой службы, по медиапланированию и привлечению клиентов компаний в сфере гостиничного бизнеса.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Место и роль продаж в коммерческой деятельности организации

Коммерческая деятельность – это деятельность на рынке товаров и услуг в условиях полной экономической свободы, которая определяется пропорциями между спросом и предложением и регулируется государством с помощью экономических рычагов [5, с. 32].

Коммерческая деятельность - это постоянный процесс накопления богатства. Оно создается теми, кто более всех рискует собственными финансовыми ресурсами, имуществом, карьерой; теми, кто не жалеет времени на формирование собственного дела, кто рекламирует и продает клиентам новый товар (услугу). Товар (услуга) не всегда обязаны выступать чем-то инновационным. Основное, чтобы предприниматель смог присвоить им новые качества, повысить ценность, потратив на это определенное количество ресурсов [9, с. 29]. Коммерция – историческая категория, не являющаяся чем-то сформированным. Постоянно меняются ее смысл, формы, растет сфера применения.

Например, специфика осуществления функций предприятий в сфере гостиничного бизнеса связана со такими направлениями [15, с. 25]:

- поиск инновационных услуг, включая обладающие уникальными характеристиками, которые в наибольшей мере соответствуют запросам потребительского рынка;

- поиск тенденций по улучшению имеющихся форм обслуживания и введению новых;

- поиск идей для усовершенствования технологического процессов предоставления услуг и качества обслуживания.

Суть современных хозяйственных связей составляют материальные, организационные и финансовые действия предприятий в направлении продаж товаров, предоставлению услуг, выполнению работ. В рамках этого осуществляется взаимообмен результатами деятельности предприятий гостиничной сферы и других [20, с. 74].

Основой эффективной коммерческой деятельности гостиницы является конкурентоспособность предприятия и услуг на рынке. В настоящее время, одним из самых оптимальных и эффективных средств приведения в соответствие условий рынка и внутренних возможностей развития конкурентоспособности является формирование и распространение инноваций в сфере маркетинга. Опыт доказывает, что практически все субъекты хозяйствования (и особенно в сфере гостиничного бизнеса) всем обязаны правильной политике продаж, маркетинга и рекламы [23, с. 61].

Чтобы уточнить сущность категории «продажа», требуется осуществить аналитический разбор этой дефиниции (таблица 1).

Таблица 1

Аналитический обзор дефиниции «продажа»

Определение	Автор	Достоинства определения	Недостатки определения
Продажи – это механизм обмена, при помощи которого удовлетворяются запросы и желания потребителей	Джоббер Д, Ланкастер Д. [9, с. 56]	Продажи рассматриваются как механизм обмена	Не обозначено, что запросы и желания - это товары и услуги
Продажа – это формирование у клиента решения о покупке продукции компании. Продажи «пассивными» не бывают по определению	Вертоградов В. [5, с. 73]	Согласно определению Объектом воздействия специалиста по продажам является процесс принятия решения	Не указано, кто формирует решение о покупке у клиента
Продажа – это результат процесса взаимодействия продавца и покупателя, в ходе которого продавец помогает покупателю удовлетворить потребность того в его товаре/услуге	Дручин В. В. [10, с. 21]	Продажи рассматриваются в качестве результата процесса	Не обозначено, что взаимодействие - это процесс обмена

Группа авторов Семенов Ю.Г., Федько Н.Г. характеризуют продажи в качестве взаимодействия продавца и покупателя, но не указывают, что удовлетворение потребностей потребителя происходит за счет определенной платы, вознаграждения [20;22].

Данные аналитического обзора дефиниций, которые представлены в табл. 1, позволяют вывести авторскую трактовку продаж, как процесс взаимодействия продавцов и потребителей, в процессе которого продавцом формируется решение относительно покупки клиентами товаров или услуг, удовлетворяя тем самым их потребности.

Для определения экономической сути «управления продажами» необходимо провести аналитический обзор этой дефиниции (таблица 2).

Таблица 2

Аналитический обзор дефиниции «управление продажами»

Определение	Автор	Достоинства определения	Недостатки определения
Управление продажами - менеджмент обеспечения выполнения тактических маркетинговых задач, относящихся к продажам товаров и услуг	Адамова Т. С. [1, с. 81]	Управление продажами как обеспечение тактических маркетинговых задач	Не обозначена направленность на достижение цели и функции управления продажами
Управление продажами – это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии	Баркан Д. И. [4, с. 49]	Управление продажами рассматривается как контроль	Не обозначена важность остальных основных функций управления продажами
Управление продажами требует понимания самого процесса продажи, знания основ менеджмента и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков, а также владения эффективными бизнес - инструментами	Веснин В.Р. [6, с. 92]	Данное определение подчеркивает важность менеджмента, маркетинга в управлении продажами	Не обозначена направленность на постановку и достижение целей

Итоги анализа дефиниций, которые представлены в таблице 2, дают возможность дать авторское определение понятию управление продажами. Управление продажами стоит трактовать как процесс, который направлен на постановку целей коммерческого предприятия и их достижение с использованием организации, планирования, контроля и мотивации.

Отдел продаж является незаменимым структурным элементом организации или предприятия, которые предоставляют услуги или производят продукцию с дальнейшей реализацией в торговые сети или конечным потребителям [3, с. 35]. От компетентности и организованности работников отдела продаж, а также слаженного взаимодействия и коммуникации с остальными структурными отделами предприятия зависит успешность на рынке как самой продукции, или услуг, так и место самого предприятия в предпочтениях потребителей. Формирование отдела продаж является первостепенной задачей новой компании или предприятия, которые стремятся к активному росту, развитию и быстрейшему упрочению своих рыночных позиции.

Большие компании и предприятия могут при наличии соответствующих ресурсов разбить отдел продаж на подразделения маркетинга и сбыта [11, с. 11]. В компаниях малой и средней величины отдел продаж неразделен и осуществляет функции по прогнозированию рыночных тенденций и непосредственной взаимосвязи с потребителями одновременно.

Итак, основной целью отдела продаж и управления продажами в коммерческой организации, в т.ч. в гостинице, является осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Для этого необходимо использовать инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

1.2 Специфика и инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг

С учетом участившихся проявлений кризисных моментов в мировой и отечественной экономике, гостиничный бизнес работают в среде, характеризующейся неопределенностью. Управленческие, финансовые, валютные, организационные и другие риски подстерегают руководителей ежедневно, при принятии каждого решения. К сожалению, не всегда принятые решения оказываются правильными или своевременными. Все это снижает результативность ведения бизнеса [13, с. 17].

Из-за рубежа в Россию пришла популярность интегрированных маркетинговых коммуникаций как комплексный инструмент разработки и реализации стратегии гостиничного предприятия. Функции маркетинга в гостинице показаны на рисунке 1.

Рис. 1. Функции маркетинга в гостинице [15, с. 26]

Основная задача продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг - это доведение с минимальными затратами до максимального количества целевых пользователей информации о своей услуге. Выбор маркетинговой стратегии и тактики во многом определяет реальные перспективы продаж предприятия.

С учетом анализа национального и зарубежного опыта отметим, что интегрированные маркетинговые коммуникации продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг предполагают решение следующих взаимосвязанных проблем [21, с. 45]:

- создание единой системы посланий при использовании разнообразных средств маркетинговые коммуникации, не противоречащих друг другу и координирующихся между собой, основывая единый оптимальный образ коммуникатора;

- интегрированные маркетинговые коммуникации подчинены единой цели - максимизации результативности маркетинговых коммуникаций благодаря поиску наиболее удачных комбинаций синтетических и основных средств маркетинговых коммуникаций, а также единичных инструментов и приемов конкретного средства.

Интегрированные маркетинговые коммуникации в системе являются комплексом продвижения. Этот комплекс содержит следующие формы маркетинговых коммуникаций [23, с. 97]:

1. Реклама, являющаяся платной формой распространения информации от заказчика, направленная на потребителя.

2. Пропаганда, представляющая собой увеличение спроса благодаря распространению сторонними лицами важных коммерческих сведений в печатных СМИ, по телевидению или радио.

3. Стимулирование сбыта, в виде кратковременных побудительных мер, поощряющих продажу или покупку услуги, товара.

4. Личная продажа, выраженная в устном представлении товара, услуги возможному покупателю для продажи.

Все формы маркетинговых коммуникаций обладают собственными специфическими приемами коммуникации, например, экспозиции, торговые презентации, реклама на сувенирах, специализированные ярмарки, выставки, конкурсы, каталоги, листовки, плакаты, премии и пр. [22, с. 52].

Основные цели маркетинговых коммуникаций гостиничных предприятий заключены в стимулировании продаж, всестороннем информировании потребителя, предоставлении аргументации, раскрывающей пользу услуги, в поддержке рекламных акций, представлении инноваций в услугах, напоминании потребителям о компании.

Методы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг включают в себя внешние средства, посредством которых производится стимулирование к посещению. К ним относят вывески, витрины, айстопперы, световые табло, зазывалы и т.д. [15, с. 26].

Внутренние средства – это тоже методы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг. Они побуждают к приобретению, привлекают посредством интерьера, благодаря созданию психологического возбуждения потенциального потребителя, приведение его к готовности к покупке услуги. Сюда можно отнести дизайн, музыку, цветовую палитру, ароматы, манеру общения персонала, инвентарь и оборудование, например, презентационные, различные подвесные, напольные конструкции, дисплеи, внутренние выставки и витрины, бегущие строки и генераторы запахов [14, с. 112].

К основным коммуникационным характеристикам инструментов продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг относят: высокую эффективность, необходимость объединения двух коммуникаторов, применение всех средств и приемов средств маркетинговых коммуникаций, коммуникационное воздействие на покупателя и обратная реакция почти совпадающие по времени [8, с. 40].

Таким образом, основной целью отдела продаж и управления продажами в коммерческой организации, в т.ч. в гостинице, является осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Для этого необходимо использовать инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

Наиболее часто используемымми инструментами продвижения и стимулирования клиентов гостиниц являются: реклама, пропаганда, PR-акции, личные продажи.

Процесс определения инструментов и каналов продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг зависит от целей (удержание или завоевание сегмента рынка, проводимая товарная политика, формирование спроса). В современно мире все большую роль играет интернет-продвижение гостиничных услуг.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ УСЛУГ IBIS МОСКВА ПАВЕЛЕЦКАЯ

2.1 Общая характеристика IBIS Москва Павелецкая

Расположенный в деловом центре Москвы, 3-звездочный отель «Ибис Москва Павелецкая» предлагает гостям современные номера. Свою концепцию компания определяет следующим образом: «Наполнить отель светом и теплотой гостеприимства, обеспечивая исключительное обслуживание в каждом номере, каждому гостю, каждый раз» [25].

Миссия компанией определена так: «Стать самой гостеприимной компанией в г. Москва, обеспечивая душевное обслуживание нашим гостям, ощутимые возможности сотрудникам, большую ценность владельцам и позитивное влияние в обществе».

Адрес: г. Москва, ул. Щипок, 22 [25].

Преимущества IBIS Москва Павелецкая показаны на рисунке 2.

Рис. 2. Конкурентные преимущества IBIS Москва Павелецкая

Организационная структура управления отеля IBIS Москва Павелецкая относится к линейно-функциональной (штабной) структуре (рисунок 3).

Рис. 3. Организационная структура IBIS Москва Павелецкая

Обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в таблице 3. Стоит отметить, что анализируется только штатный состав персонала.

Таблица 3

Динамика численности персонала IBIS Москва Павелецкая

Категория персонала	Численность на 31.12.2017, чел.	Численность на 31.12.2018, чел.	Численность на 31.12.2019, чел.	2019 в % к 2017
Всего,	58	64	62	106,9
в т.ч. руководство	4	4	4	-
начальники структурных подразделений (отделов)	8	10	10	125,0
специалисты и обслуживающий персонал	46	50	48	104,3

Анализируя данные, можно отметить, что численность персонала в отчетном 2019г. составляет 106,9% к 2017г. Изменения в списочной численности персонала произошли в связи с расширением структуры и дополнительного набора персонала.

Структура номеров по категориям и количество мест для размещения показаны в таблице 4.

Таблица 4

Структура номеров по категориям и количество мест для размещения

Категория номера	Количество номеров	Количество мест	Уд.вес, %
Стандартный (однокомнатный одноместный)	190	190	27,5
Стандартный (однокомнатный двухместный)	80	160	23,2
Полулюкс (однокомнатный двуспальная кровать)	30	60	8,7
Бизнес люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	40	160	23,2
Люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	20	80	11,6
VIP апартаменты (двухкомнатный двуспальная кровать)	10	40	5,8
ИТОГО	370	690	100

По результатам анализа таблицы можно отметить, что 50% номерного фонда и 27,5% от возможных мест размещения составляют одноместные номера, 23,2% - двухместные номера; также развит сектор бизнес-размещения (23,2% мест).

В таблице 5 показана динамика загрузки номерного фонда.

По причине кризиса и снижения деловой и туристской активности граждан, показатели 2017г. резко снизились, особенно, что касается категории «люкс». При максимальной загрузке в 25185 человек в год средняя заполняемость отеля в анализируемом периоде составила 49,8%.

Таблица 5

Объем и динамика загрузки номерного фонда в 2017-2019 гг.

Категория номера	Max загрузка, чел., в год	Кол-во размещенных, чел.						Отклонение 2019/ 2017, % от мах	Среднегод. загрузка, % за 2017-2019 гг
		2017г.	% от max	2018г.	% от max	2019г.	% от max
Стандартный (однокомнатный одноместный)	6935	2135	30,8	2896	41,8	2459	35,5	4,7	36,0
Стандартный (однокомнатный двухместный)	5840	3890	66,6	4115	70,5	3396	58,2	-8,4	65,1
Полулюкс (однокомнатный двуспальная кровать)	2190	1150	52,5	1463	66,8	1218	55,6	3,1	58,3
Бизнес люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	5840	3459	59,2	3796	65,0	3029	51,9	-7,3	58,7
Люкс (двухкомнатный двуспальная кровать)	2920	1458	50,0	1612	55,2	804	27,5	-22,5	44,2
VIP апартаменты (двухкомнатный двуспальная кровать)	1460	263	18,0	312	21,4	158	10,8	-7,2	13,7
Итого	25185	12355	49,0	14194	56,4	11064	43,9	-5,1	49,8

Нагляднее среднегодовая загрузка показана на рисунке 4.

Рис. 4. Динамика среднегодовой загрузки отеля в 2017-2019гг., %

На динамику повлияли такие основные внешние факторы, как:

- общая геополитическая ситуация;

- снижение платежеспособности населения;

- рост стоимости услуг в сфере гостеприимства, туризма, транспортных перевозок.

Внутренним фактором можно отметить отсутствие оформленной стратегии маркетинга по привлечению клиентов в условиях кризиса.

IBIS Москва Павелецкая выбрал метод ценообразования на основе ценности услуги. Стоимость номеров показана в таблице 6. Цена на номер зависит от туристского сезона. Начиная с мая месяца значительно растет.

Таблица 6

Ценовая политика отеля в 2020г., руб.

Даты	08.01.2020 – 30.04.2020			01.05.2020-31.08.2020			01.09.2020-30.12.2020
Категория номера	1/2 сут.	сутки, 1 чел.	сутки, 2 чел.	1/2 сут.	сутки, 1 чел.	сутки, 2 чел.	1/2 сут.	сутки, 1 чел.	сутки, 2 чел.
«Эконом малый»	15000	25000	-	15000	25000	-	13000	20000	-
«Эконом»	17000	30000	33000	17000	30000	33000	16500	26000	28000
«Стандарт»	19000	36000	38000	19000	37000	40000	18500	32000	35000
«Стандарт с 2 полутороспальными кроватями»	19000	36000	38000	19000	37000	40000	18500	32000	35000
«Стандарт» с кухней/ «Стандарт» двухкомнатный	31500	48000	49000	31500	48000	49000	41500	45000	46000
«Люкс»	51000	73000	76000	51000	74000	77000	50000	77000	79000

Стратегия «престижных цен» IBIS Москва Павелецкая предусматривает установление чрезмерно высокой цены ориентированной на отдельную категорию потребителей, цена для них имеет несущественное значение, для потребителей в первую очередь важно качество услуг, имидж, уникальный статус отеля на рынке. Например, такая стратегия используется в номерах класса «люкс». Стратегия эффективна лишь при наличии престижности, поэтому необходимо поддерживать имидж и репутацию IBIS Москва Павелецкая и всей сети в целом.

Таким образом, цены IBIS Москва Павелецкая соответствуют главной цели предприятия на рынке, но ограничивают эффективность продвижения услуг в период нестабильности, что обусловило снижение загруженности отеля и снижение дохода в 2019г.

Получение прибыли - основная цель отеля как коммерческого предприятия. В связи с этим, проведем анализ финансового результата за 2017-2019гг. и представим результаты в таблице 7.

Таблица 7

Анализ финансового результата за 2017-2019гг.

Наименование показателя	На конец 2017 г. тыс.руб.	На конец 2018 г. тыс.руб.	На конец 2019 г. тыс.руб.	Абсолютное отклонение, тыс. руб.		Относи-тельное отклонение, %
				2018 / 2017	2019 / 2018	2018/2017	2019/ 2018
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка	233826	416828	383627	183002	-33201	178	92,0
Себестоимость	(150930)	(216631)	(244058)	65701	27427	143	112,7
Валовая прибыль	82896	200197	139569	117301	-60628	241	69,7
Коммерческие расходы	(2460)	(2460)	(2629)	6	-1687	100	106,9
Управленческие расходы	(3862)	(7971)	(4561)	-4109	3410	206	57,2
Прибыль (убыток) от продаж	19675	95878	67665	76203	-28213	487	70,6
Прочие доходы	1265	15869	10178	14604	-5691	1254	64,1
Прочие расходы	(1033)	(1133)	(8081)	-100	6948	110	71,3
Прибыль (убыток) до налогообложения	10607	100412	69762	89805	-30650	947	69,5
Текущий налог на прибыль	(2121,4)	(20082,4)	(13952,4)	-11831	-6130	657,7	69,5
Чистая прибыль (убыток)	8485,6	80329,6	55809,6	71844	-24520	1364	69,5

Из таблицы видно, что в 2019г. по сравнению с 2017г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей.

В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2018г. на 30% причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

Итак, деятельность гостиницы осуществляется в условиях экономической нестабильности, что находит свое отображение на финансово-экономических показателях. На снижение прибыли также повлиял фактор загрузки гостиницы, т.е. количества клиентов. Далее следует провести оценку текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

2.2 Оценка текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг

Оценка текущей системы продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг построена на следующих направлениях:

- оценка внутренней и внешней среды услуг гостиницы;

- исследование маркетинговых предпочтений клиентов;

- изучение используемых инструментов и каналов продаж.

Первым делом, оценим аспекты внутренней и внешней среды предприятия.

Методом SNW-анализа исследованы следующие аспекты внутренней среды организации (таблица 8). Данные стратегические позиции выбраны экспертами рынка гостиничных услуг как основополагающие для оценки внутренней среды гостиничных предприятий.

Таблица 8

SNW-анализ IBIS Москва Павелецкая

Стратегическая позиция	Сильная - S	Нейтральная - N	Слабая - W
Квалификация персонала	+
Организация планирования		+
Уровень технической оснащенности	+
Информационное обеспечение		+
Качество выпускаемой продукции (услуг)	+
Организация маркетинга на предприятии			+
Производственные площади		+
Организационная структура предприятия			+
Состояние охраны труда		+
Дилерская сеть	+
Объемы производства		+
Ассортимент выпускаемой продукции (услуг)	+
Численность персонала		+
Заработанная плата		+
Имидж (деловая репутация) предприятия		+
Финансовая устойчивость предприятия		+
Территориальное расположение		+
Ценовая политика			+
Объемы продаж			+
Зависимость от поставщиков		+
Ориентация на потребителя			+

«Слабыми» сторонами компании являются:

- организация маркетинга на предприятии;

- неэффективная организационная структура предприятия;

- ценовая политика;

- объемы продаж;

- недостаточная ориентация на потребителя.

Проведем PEST-анализ IBIS Москва Павелецкая (таблица 9), который дает возможность определить факторы внешней среды, влияющие на результаты деятельности отеля. Данные стратегические позиции выбраны экспертами рынка гостиничных услуг как основополагающие для оценки внешней среды гостиничных предприятий.

Таблица 9

PEST-анализ IBIS Москва Павелецкая

Группа факторов	Фактор	Влияние на компанию
1	2	3
Политические	Изменение профильного законодательства	Возможны ограничения в сфере продаж, введение лицензирования, эко-стандартов и пр., что ведет к росту издержек
	Геополитическая ситуация	Нарушение туристских и деловых связей с некоторыми странами снизили количество клиентов из этих стран
Социо-культурные	Мода	Быстрая смена модных тенденций на место рекреации и интерьеры может привести к снижению наполняемости отеля
	Традиции	Рост националистических (патриотических) настроений приводит к спросу на «исконно русские» типы отелей
Экономические	Рост курса иностранных валют	Возможен рост цен на импортные товары или блюда, изготовленные из импортного сырья
	Снижение платежеспособности населения	Рост спроса на отечественные товары и услуги, т.к., обычно, стоимость их ниже импортных
Технологические	Развитие технологии оказания услуг	Рост конкуренции, потеря части рынка, если компания не будет успевать использовать технологические новинки для продвижения услуг

С учетом общей социально-экономической ситуации IBIS Москва Павелецкая необходимо и далее диверсифицировать свои услуги с учетом интересов целевой аудитории. Необходим постоянный контроль над издержками (что влияет на цены) и анализ конкурентов, а также применение современных инструментов маркетинга.

Результаты проведенного исследования дают возможность составить матрицу SWOT-анализа IBIS Москва Павелецкая (таблица 10).

Таблица 10

SWOT-анализ IBIS Москва Павелецкая

Сильные стороны	Слабые стороны
Номера и продукция питания сертифицированы и соответствуют требованиям России и Европы. Расположение отеля Качество обслуживания Наработанная надежная клиентская база. Имидж сети	1. Консервативная структура управления. 2. Слабое использование интернет-ресурса в маркетинге и рекламе. 3.Компания не проводит программы лояльности для покупателей в отличие от конкурентов. 4.Довольно высокие цены 5. Отсутствие четкой стратегии развития
Возможности	Угрозы
1. Появление новых технологий обслуживания 2. Появление новых потребностей целевой аудитории 3. Свободные ниши региональных рынков 4. Мода на все экологически чистое 5. Интернет-среда и компьютеризация	1. Появление значительного количества конкурентов в этом же ценовом сегменте 2. Изменение требований к отелю на законодательном уровне. 3. Снижение туристской активности, в т.ч. из-за рубежа 4. Снижение покупательской способности населения 5. Смена руководителя

Проведенный анализ показал, что основными сильными сторонами являются: месторасположение отеля, имидж сети и качество обслуживания.

Основными слабыми сторонами определено отсутствие программ лояльности для клиентов, уровень цен, а также слабое использование интернет-ресурса в системе маркетинга и рекламы.

Основные возможности, которые стоит использовать, могут быть связаны с интернет-средой и появление ценовых потребностей целевой аудитории.

Основной угрозой в 2020г. продолжает оставаться спад в сфере въездного туризма и проблемы с восстановлением покупательской способности населения и коммерческих предприятий.

Согласно проведенному автором в феврале 2020г. исследованию и интернет-опросу клиентов IBIS Москва Павелецкая, с выборкой - 100 клиентов, самая популярная услуга IBIS Москва Павелецкая – размещение и ночлег.

Далее следуют проведение деловых встреч и услуги питания (рисунок 5).

Рис. 5. Структура продаж IBIS Москва Павелецкая по видам услуг, %

При этом основными факторами выбора отеля являются показанные на рисунке 6.

Как правило, клиенты (31%) выбирают уже известный им отель, благодаря личному опыту или по рекламной информации. Кроме того, за последние годы наметилась тенденция роста влияния фактора «стоимость услуг» в сравнении с качеством.

Рис. 6. Структура основных факторов выбора отеля, %

Специфика услуг в том, что приезжие клиенты, в основном, не организовывают проживание самостоятельно. Такой образ жизни определяет следующую тенденцию частоты продаж (рисунок 7).

Рис. 7. Структура клиентов по частоте продаж, %

Можно говорить о том, что гостиничные услуги, конечно, не являются услугой первой необходимости. При этом 74% 2-3 раза в год совершают заказ услуг, а каждый 12-й клиент обращается в компанию не реже 1 раза в квартал.

В сфере продаж большую роль играет сайт отеля. Содержимое сайта можно описать так:

- «первый взгляд»: информация представлена широко;

- «более детальный взгляд»: недостаточно информации об услугах организации, слишком много лестных слов и вообще «текста» на главной странице сайта, но также много и иллюстраций (необходимо пролистывать сайт);

- «экспертный взгляд»: дизайн сайта средний, пользование сайтом слишком усложнено большим количеством вкладок и переходов, но нужной информации мало. Новости обновляются часто, текст по переходам по группам компаний повторяется (немного перефразирован), нет возможности онлайн-общения, каталог номеров и услуг присутствует, но непонятно, есть ли номер в наличии.

Общий вывод: такой сайт с трудом можно назвать эффективным способом продаж в сети в Интернете, но как способ ознакомления с услугами и номерным фондом он вполне подходит. Рекомендуется нанять разработчиков для упрощения подачи материала на сайте с учетом «минусов», указанных выше.

Нельзя не отметить, что проведя анализ интернета на наличие официальных рекламных видео-роликов отеля, нами не обнаружено ни одного имиджевого ролика и интернет-продвижения как такового за 2018-2019гг. Во время роста информационных технологий это говорит о некачественной работе ответственных лиц, с чем согласно руководство отеля.

Фирма в своей деятельности использует следующие методы продвижения услуг и стимулирования продаж:

– реализация различной подарочной сувенирной продукции;

– проведение виртуальных туров по отелю в формате 3D;

– участие и организация в выставках;

– празднование дня рождения отельной сети и прочее.

Среди значительного количества технологий продвижения центральное место занимает участие организации в различных выставках, которые позволяют продемонстрировать свои продукты и услуги потенциальным клиентам и партнерам. Данный способ, в отличие от различных промо-мероприятий и рекламы, требует достаточно серьезной и внимательной подготовки, так как он применяется не только для повышения уровня продаж, а непосредственно для увеличения имиджа организации на рынке.

IBIS Москва Павелецкая во время участия в выставках преследует нижеперечисленные цели:

– поближе познакомиться именно с теми потребителями, которые интересуются услугами организации;

– непосредственно увидеть как самих конкурентов, так и способы, которые они используют для продвижения услуг;

– предоставить потенциальным клиентам всю интересующую информацию о новых услугах, которые фирма планирует внедрять на рынок или совершенствовать в самое ближайшее время.

С целью избежать различных проблем, фирма пытается использовать модульное выставочное оборудование, дающее возможность как можно быстрее адаптироваться в любых помещениях с разной площадью, красиво и грамотно расставить рекламную продукцию и оборудование. Также, чтобы данное мероприятие принесло значительную пользу в виде различных новых потребителей продуктов и услуг, фирма использует все доступные возможности современной рекламной полиграфии. IBIS Москва Павелецкая не ограничивается буклетами или простыми листовками, она также заказывает календари и визитки, различные сувениры с логотипом и другими элементами фирменного стиля.

На момент написания исследования существует акция «Бесплатное такси». Гости могут вызвать такси бесплатно в аэропорт, на вокзал до отеля. Для этого необходимо забронировать номер категории не ниже стандарта на трое и более суток. Обязательным условием акции является бронирование номера напрямую в отеле.

Итак, по результатам исследования, проведенного во второй главе, сформулируем краткие выводы:

1. Исследуемая гостиница IBIS Москва Павелецкая принадлежит к всемирно известной сети гостиниц, что определяет статус, требования к условиям проживания, ценовой политике и сервису.

2. По причине кризиса и снижения деловой и туристской активности граждан, показатели 2019г. резко снизились, особенно, что касается категории «люкс». При максимальной загрузке в 25185 человек в год средняя заполняемость отеля в анализируемом периоде составила 49,8%.

3. В 2019г. по сравнению с 2017г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей. В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2018г. на 30% причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

4. Проведенный SWOT-анализ показал, что основными сильными сторонами являются: месторасположение отеля, имидж сети и качество обслуживания. Основными слабыми сторонами определено отсутствие программ лояльности для клиентов, уровень цен, а также слабое использование интернет-ресурса в системе маркетинга и рекламы. Основные возможности, которые стоит использовать, могут быть связаны с интернет-средой и появление ценовых потребностей целевой аудитории. Основной угрозой в 2020г. продолжает оставаться спад в сфере въездного туризма и проблемы с восстановлением покупательской способности населения и коммерческих предприятий.

5. Отметим, что маркетинговая деятельность, в основном, связана с рекламной деятельностью. Формирование конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной стратегии. Отель в своей маркетинговой деятельности использует каналы продаж: реклама на билбордах, на транспорте, в интернете (сайт). Программ лояльности, как таковых, нет. Используемые методы PR и рекламы для работы с целевыми аудиториями - недостаточны. Нет качественной «обратной связи» после проведения каких-либо мероприятий. Многие маркетинговые мероприятия, проводимые в организации, проходят формально.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ УСЛУГ IBIS МОСКВА ПАВЕЛЕЦКАЯ

3.1 Мероприятия по повышению эффективности продвижения и стимулирования продаж услуг

Для повышения эффективности продвижения и стимулирования продаж услуг IBIS Москва Павелецкая, эффективной работы с клиентами, формирования их лояльности, а соответственно, положительного имиджа и роста продаж предлагаются следующие мероприятия:

- внедрение маркетинговой службы;

- использование социальной сети для популяризации услуг;

- определение каналов рекламы услуг.

1. По первому мероприятию предлагается создать маркетинговую службу в IBIS Москва Павелецкая, которая будет находиться в подчинении директора и будет включать состоящего в структуре менеджера по продажам. Предлагаемая структура службы представлена на рисунке 8.

Рис. 8. Рекомендуемая структура маркетинговой службы в гостинице IBIS Москва Павелецкая

К основным задачам маркетинговой службы отнесем:

- мониторинг. Отслеживание информации о деятельности предприятия во всех видах СМИ;

- подготовку PR-текстов: пресс-релизов компании, факт-листов, заявлений для СМИ и т.д.;

- организацию мероприятий для прессы: пресс-конференций, интервью;

- ведение рекламной политики организации;

- редакционно-издательскую деятельность.

2. Вторым мероприятием предлагается работа с социальными сетями на примере сети «ВКонтакте». Продвижение в социальных сетях необходимо IBIS Москва Павелецкая, чтобы:

- вести агитационную работу с населением по пользованию ее услугами;

- понимать накопившиеся проблемы, о которых можно узнать из сети, и расследовать их;

- сконструировать и развить положительный имидж.

Последовательность действий маркетинговой службы для маркетинговой кампании в социальной сети показана на рисунке 9.

Рис. 9. Этапы проведения маркетинговой кампании по росту продаж с помощью социальной сети

План-график реализации проекта по работе в социальной сети представлен в таблице 11.

Таблица 11

План-график реализации проекта на 2020 г.

Мероприятие	Дата реализации	Ответственный
Создание группы предприятия в социальной сети «ВКонтакте»	10.03-11.03.2020	Системный администратор
Привлечение новых участников в группу	постоянно	Менеджер по связям с общественностью
Размещение опросников на странице группы	Раз в месяц	Маркетолог-дизайнер
Размещение фото и видеоматериалов по отелю в группе	Регулярно, по случаю	Менеджер по связям с общественностью
Проведение фотоконкурса «Лучший отдых в моей жизни»	Ежемесячно	Администратор
Учреждение конкурса бизнес-идей «Мой досуг»	01.05.2020	Менеджер по связям с общественностью
Проведение нового опроса (анкетирования) клиентов	30.06.2020	Менеджер по связям с общественностью

IBIS Москва Павелецкая активно предлагается использовать социальную сеть, т.к. там минимум затрат приносят ощутимые доходы.

3. В рамках третьего мероприятия гостинице IBIS Москва Павелецкая и ее маркетинговой службе предлагается использовать следующие каналы рекламы:

- реклама в газете «Деловая Москва»;

- реклама в журнале «Отдыхай» и интернет-журнале «Туризм.ру»;

- рекламный ролик в метрополитене города.

В таблицах 12-15 показаны направления рекламы и затраты на нее в маркетинговой деятельности гостиницы IBIS Москва Павелецкая на 2020г.

По данным таблицы можно сделать вывод о том, что компания должна заботится об использовании инструментов и каналов рекламы. Бюджет рекламных мероприятий составит 10% от величины всех затрат предприятия. Наибольший удельный вес занимает исследование рынка, выявление целевых сегментов и предпочтений клиентов. Возникновение непредвиденных затрат связано с падением курса национальной валюты.

Таблица 12

Распределение бюджета на рекламу по функциональным элементам

затрат в 2020г.

Статья затрат	Величина затрат, тыс. руб.	Удельный вес, %
1. Маркетинговые исследования рынка, средств рекламы и рекламных услуг	60	33,3
2. Затраты на производство рекламы: 2.1 Производственные внутрифирменные затраты 2.2 Услуги организаций	12 50	6,7 27,8
3. Затраты на приобретение рекламного пространства и времени	40	22,2
4. Непредвиденные затраты	18	10
ИТОГО	180	100

В таблице 13 видим, что 2/3 рекламного бюджета предприятия будет тратиться на рекламу в метрополитене. Это можно объяснить количеством контактов с рекламой. Естественно, не все контакты относятся к целевой аудитории, но в то же время из тысяч людей, увидевших ролик, обязательно часть запомнит название предприятия и посетит его сайт.

Таблица 13

График использования средств распространения обращения и распределения бюджета на рекламу во времени в 2020г.

Каналы распространения рекламы	Затраты по месяцам, тыс. руб.												Итого
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Газета «Деловая Москва», выход 1 раз в неделю, рекламный блок	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	1,5	18
Журнал «Отдыхай», выход 1 раз в месяц, статья	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	24
Метрополитен, выход каждые 60 минут, видеоролик	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10	120
Другое	0	0	9	0	0	0	0	0	9	0	0	0	18
Итого затраты на рекламу	13,5	13,5	21,5	13,5	13,5	13,5	13,5	13,5	21,5	13,5	13,5	13,5	180

Печатные СМИ направлены на целевые аудитории туристов и деловых людей.

Таблица 14

Распределение бюджета на рекламу по средствам её распространения в 2020г.

Каналы распространения рекламы	Величина затрат, тыс. руб.	Удельный вес затрат, %
Печатные издания	42	23,3
Видеореклама	120	66,7
Непредвиденные расходы	18	10
ИТОГО	180	100

Таблица 15

Распределение бюджета на рекламу по видам рекламируемых услуг в 2020г.

Услуга	Затраты, тыс. руб.	Удельный вес затрат, %
Услуги размещения	42	23,3
Услуги питания	38	21,1
Транспортные услуги	15	8,3
Деловые встречи	45	25,0
Туризм	15	8,3
Другое	25	14,0
ИТОГО	180	100

Отметим, что больше всего средств рекламного бюджета уходит на продвижение размещения в отеле (номеров) и конференц-зала. Меньше всего – на рекламу туристских и транспортных услуг, т.к. они не являются профильными для отеля. Далее оценим экономический эффект от работы маркетинговой службы в гостинице.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для осуществления деятельности маркетинговой службы IBIS Москва Павелецкая необходимо дополнительно нанять сотрудников и обустроить для них кабинет. Затраты на их содержание показаны в таблице 16.

Таблица 16

Затраты на создание маркетинговой службы в IBIS Москва Павелецкая

№ п/п	Категории работников	Кол-во	Затраты на 1 чел. в год, тыс.руб.	Начисления ЗП/амортизация, тыс.руб.
1.	Начальник службы по связям с общественностью	1	360,0	46,8
2.	Менеджер по связям с общественностью	1	240,0	31,2
3.	Системный администратор	1	260,0	33,8
4.	Маркетолог-дизайнер	1	200,0	26,0
5.	ИТОГО по заработной плате	4	1060,0	137,8
6.	Затраты на отведение рабочих мест	4	30,0*4 = 120,0	24,0
7.	ИТОГО затрат	Х	1180,0	161,8

Общие затраты на оплату труда подразделения составят 1197,8 тыс. руб. С учетом, что данные сотрудники будут выполнять функции, связанные со всей деятельностью IBIS Москва Павелецкая, а не только в рамках размещения рекламы или развития в сети «ВКонтакте», то примем долю затрат по оплате труда, непосредственно учитывающуюся в рамках данного исследования – 25%, т.е. 239,6 тыс. руб.

Затраты на рабочие места в год составят с амортизацией 144 тыс. руб.

Общие затраты для создания и обслуживания подразделения – 383,6 тыс. руб.

Бюджет проекта по работе с социальной сетью показан в таблице 17.

Таблица 17

Бюджет проекта в сети «ВКонтакте» за период его действия (2020 год)

Мероприятие	Стоимость, руб.
Продвижение группы в социальной сети «ВКонтакте»	55000
Проведение фотоконкурса «Лучший отдых в моей жизни»	15000
Создание конкурса бизнес-идей «Мой досуг»	20000
Проведение нового опроса (анкетирования) клиентов	10000
ИТОГО	108000

Эффективность проекта можно оценить с помощью качественных и количественных показателей. Эффективность мероприятий в количественном измерении рассчитана и показана в таблице 18.

Таблица 18

Эффективность мероприятий для IBIS Москва Павелецкая (прогноз на 2020г.)

Показатель	Величина
Доход до мероприятий, тыс. руб.	383627
Доход после мероприятий (прогноз роста – 5%), тыс. руб.	402808
Затраты до мероприятий, тыс. руб.	244058
Затраты на проведение мероприятий, тыс. руб. (180+239,6+108)	527,6
Затраты после мероприятий, тыс. руб. (прогноз роста 3% + затраты на мероприятия)	251907
Прибыль валовая до мероприятий, тыс. руб.	139569
Прибыль валовая после мероприятий, тыс. руб.	150901

Итак, по результатам прогноза (с учетом стоимости мероприятий) планируется рост валовой прибыли на 11332 тыс. руб.

Качественными характеристиками эффективности можно определить:

- повышение степени информированности клиентов о деятельности предприятия;

- рост заинтересованности в посещении интернет-страниц отеля конкурсами и подарками;

- рост количества клиентов.

Таким образом, предложенные мероприятия для повышения конкурентоспособности IBIS Москва Павелецкая являются экономически обоснованными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенной работы подытожим следующее:

1. Основной целью отдела продаж и управления продажами в коммерческой организации, в т.ч. в гостинице, является осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Для этого необходимо использовать инструменты продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг.

Наиболее часто используемымми инструментами продвижения и стимулирования клиентов гостиниц являются: реклама, пропаганда, PR-акции, личные продажи.

Процесс определения инструментов и каналов продвижения и стимулирования продаж гостиничных услуг зависит от целей (удержание или завоевание сегмента рынка, проводимая товарная политика, формирование спроса). В современно мире все большую роль играет интернет-продвижение гостиничных услуг.

2. Исследуемая гостиница IBIS Москва Павелецкая принадлежит к всемирно известной сети гостиниц, что определяет статус, требования к условиям проживания, ценовой политике и сервису.

По причине кризиса и снижения деловой и туристской активности граждан, показатели 2019г. резко снизились, особенно, что касается категории «люкс». При максимальной загрузке в 25185 человек в год средняя заполняемость отеля в анализируемом периоде составила 49,8%.

В 2019г. по сравнению с 2017г. наблюдается увеличение валовой прибыли с большим темпом прироста 141%, выручка также увеличилась на 78%, а себестоимость на 43%; наблюдается тенденция роста почти всех показателей. В то же время, финансовые результаты фирмы снизились по сравнению с 2018г. на 30% причиной чего послужил рост издержек на осуществление деятельности предприятия.

Проведенный SWOT-анализ показал, что основными сильными сторонами являются: месторасположение отеля, имидж сети и качество обслуживания. Основными слабыми сторонами определено отсутствие программ лояльности для клиентов, уровень цен, а также слабое использование интернет-ресурса в системе маркетинга и рекламы. Основные возможности, которые стоит использовать, могут быть связаны с интернет-средой и появление ценовых потребностей целевой аудитории. Основной угрозой в 2020г. продолжает оставаться спад в сфере въездного туризма и проблемы с восстановлением покупательской способности населения и коммерческих предприятий.

Отметим, что маркетинговая деятельность, в основном, связана с рекламной деятельностью. Формирование конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной стратегии. Отель в своей маркетинговой деятельности использует каналы продаж: реклама на билбордах, на транспорте, в интернете (сайт). Программ лояльности, как таковых, нет. Используемые методы PR и рекламы для работы с целевыми аудиториями - недостаточны. Нет качественной «обратной связи» после проведения каких-либо мероприятий. Многие маркетинговые мероприятия, проводимые в организации, проходят формально.

3. Для повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, эффективной работы с клиентами, формирования их лояльности, а соответственно, положительного имиджа и роста продаж предприятия предлагаются следующие мероприятия:

- внедрение маркетинговой службы;

- использование социальной сети для популяризации услуг;

- определение каналов рекламы услуг.

По результатам прогноза (с учетом стоимости мероприятий) планируется рост валовой прибыли на 11332 тыс. руб.

Качественными характеристиками эффективности можно определить: повышение степени информированности клиентов о деятельности предприятия; рост заинтересованности в посещении интернет-страниц отеля конкурсами и подарками; снижение количества нелояльных клиентов; и главное – постепенный рост конкурентоспособности.

Прогнозируемо, IBIS Москва Павелецкая получит достаточно выгодные конкурентные преимущества по параметрам «реклама» и «интернет-продажи», которые по сравнению с 2019г. возрастут на 2 пункта.

Таким образом, предложенные мероприятия для повышения конкурентоспособности IBIS Москва Павелецкая являются экономически обоснованными.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Адамова, Т. С. Эффективное управление предприятием в условиях рынка / Т.С. Адамова. – М. : Нац. институт бизнеса, 2015. - 326 с.
2. Азоев, Г.О. Персонализированный маркетинг / Г.О. Азоев // Маркетинг. – 2019. - № 5. – С. 38-62.
3. Аллен, П. Продажи. 6–е изд. / П. Аллен. – СПб.: Питер, 2016. – 347 с.
4. Баркан, Д. И. Управление продажами: учебник / Д.И. Баркан. – СПб.: СПбГУ, 2016. - 471 с.
5. Вертоградов, В. Управление продажами / В. Вертоградов. - СПб. : Питер, 2015. - 410 с.
6. Веснин, В. Р. Основы маркетинга: учебник / В.Р. Веснин. - М.: ТРИАДА, ЛТД, 2015. - 502 с.
7. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: Дашков и К, 2015.
8. Вулус, А.Р. Маркетинг современных предприятий в сфере услуг / А.Р. Вулус // Наука и мир. - 2019. - №10. - С. 39-42.
9. Джоббер, Д. Продажи и управление продажами: учеб. пособие для вузов / Д. Джоббер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 472 с.
10. Дручин, В. В. Особенности управления продажами / В.В. Дручин // Управление продажами. - 2019. - №3. - С. 21-23.
11. Забродин, И.П. Обоснование работы отделов продаж коммерческих организаций / И.П. Забродин // Экономический анализ: теория и практика. - 2018. - №2. - С. 11-13.
12. Завадский, М.Е. Мастерство продажи / М.Е. Завадский. – М.: Знание, 2017. – 351 с.
13. Катькало, В.С. Эволюция теории стратегического управления в условиях конкуренции / В.С. Катькало. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2015. – 548 с.
14. Котлер, Ф. Маркетинг / Ф.Котлер. – М.: Знание, 2015. – 642 с.
15. Кузин, А.В. Проблемы и перспективы конкурентоспособности услуг гостиничного предприятия / А.В. Кузин // Экономист. – 2019. – №1. – С. 25–28.
16. Минцберг, Г. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегического менеджмента / Г. Минцберг. - М.: Альпина Паблишер, 2017. - 367 с.
17. Новикова, Н.Г. Методологические проблемы управления конкурентоспособностью организаций: маркетинговый подход / Н.Г. Новикова // Известия Иркутской государственной экономической академии. - 2019. - № 2. - С. 87–92.
18. Попова, М.А. Интернет-продвижение услуг / М.А. Попова // Маркетинговый коммуникации. - 2018. - №11. - С. 29-33.
19. Рекламная деятельность предприятий / под ред. А.И. Соловьева. - М.: Аспект Пресс, 2016. – 403 с.
20. Семенов, Ю. Г. Продажи предприятий / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2017. - 496 с.
21. Смирнов, Э. Я. Основы деятельности организации в сфере гостиничных услуг / Э.Я. Смирнов. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 170 с.
22. Федько, Н.Г. Маркетинговые коммуникации / Н.Г. Федько. - Ростов на Дону: Феникс, 2015. - 378 с.
23. Харский, К.С. Профессиональные продажи: технология и практические советы / К.С. Харский. – Х.: Фактор, 2016. – 326 с.
24. Яковлев, А.А. Реклама в социальных сетях / А.А. Яковлев // Социологические исследования. - 2019. - №4. - С. 21-26.
25. Портал с данными отеля [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://all.accor.com/hotel/7140/index.ru.shtml