Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

В современном мире высоко развиты информационные технологии, которые вошли во все сферы жизнедеятельности отдельного человека, общества и государства. Компьютеризация в глобальном смысле изменила жизнь каждого человека, а также повлияла на ход развития предпринимательской деятельности. На рынке товаров и услуг потребитель благодаря простому, доступному и удобному сервису удовлетворяет свои потребности. А предприниматели, применяя современные информационные технологии, получают возможность оптимизировать процессы взаимодействий с клиентами, расширить сферу предпринимательства и географию своего бизнеса, проводить полноценные маркетинговые компании, контролировать качество обслуживания, внедрять программы лояльности и многое другое.

Индустрия гостеприимства – это крупнейшая отрасль мировой экономики. В настоящее время эта инфраструктура туризма продолжается бурно развиваться, и ее компонент – гостиничный сектор стремиться получить свою долю бизнеса, привлекая туристов и предлагая им гостиничные услуги. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние 20 лет туризм стал доступен широким слоям населения.

Для современного процесса развития индустрии гостеприимства характерны: возрастающие потребительские требования к гостиничному продукту, услугам, технологиям; обострившаяся конкуренция на рынке предоставления услуг и сервиса; потребность в инвестициях для создания конкурентоспособной инфраструктуры гостинично-ресторанного комплекса.

Актуальность исследования обусловлена тем, что в гостиничном бизнесе источниками доходов гостиничных предприятий являются денежные средства клиентов. Гостиницы должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Гостиничный бизнес стремиться привлекать повторных клиентов и для этого он должен быть привлекательным для клиентов, оказывать качественный сервис.

Сейчас индустрия гостеприимства тесно связана со сферой развлечений. Она охватывает такие сферы деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т.п. К развлечениям также относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, на стадионах и т.д. Поэтому бизнес гостеприимства должен учитывать эти потребности клиентов.

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.

Привлечению клиентов способствует целый ряд средств, методов, способов, техник, технологий продаж. В современном мире, в мире быстро развивающихся информационных технологий особенно актуальны технологии и методы продаж гостиничных услуг с их использованием. Благодаря информационным технологиям стало более возможным привлекать на туристические объекты иностранных клиентов, что является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Благодаря этому российский туристский продукт становится конкурентоспособным на международных рынках.

Объектом исследования являются гостиничный продукт, который предлагается потенциальному клиенту на рынке гостиничной индустрии.

Предметом исследования является современные методы и технологии продаж гостиничных услуг.

Целью исследования является изучение особенностей маркетинга в индустрии гостеприимства, какие методы и технологии применяются гостиничными предприятиями для продвижения своих гостиничных продуктов.

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определение роли маркетинга в гостиничном бизнесе;

- рассмотрение продаж как элемента процесса маркетинга;

- изучение основных методов продаж;

- рассмотрение инновационных технологий продаж

Методическая база и методы исследования. При проведении исследования применялись как общие, так и специальные методы: диалектико-материалистическая теория познания, сравнительно-правовой метод, а также группа логических методов: анализ, синтез, обобщение, дедукция, индукция.

Структура курсовой работы представлена введением, двумя главами, включающими четыре параграфа, заключением и списком использованных источников

Глава 1. Понятие, сущность маркетинга гостиничных услуг

1.1 Роль маркетинга в гостиничном бизнесе

Маркетинг в гостиничном бизнесе является наиболее действенным средством увеличения продаж и эффективным способом удовлетворения потребностей клиентов. Зная и используя основные приемы маркетинга, гостиничные предприятия в условиях нестабильного развития экономики, мирового экономического кризиса, прихода сетевых гостиничных структур на российский рынок могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения.

Современный маркетинг направлен на доведение до клиентов преимуществ продуктов гостиничных предприятий перед их конкурентами, а также способствует формированию спроса на гостиничные продукты с учетом особенностей индивидуальных и корпоративных потребителей, а также на воспитание у последних рациональных потребностей. [16, c. 12]

Часто в гостиничном бизнесе маркетинг приравнивают к сбыту и рекламе гостиничных услуг. Однако сбыт и реклама являются только частью политики продвижения товаров и услуг на рынок. Кроме рекламы и сбыта компонентами маркетинга являются сам продукт, цена, распределение, а также комплексные исследования, информационные системы, планирование и стратегии. Маркетинг охватывает широкий круг взаимодействий между производством и потреблением. 

Совокупность главных компонентов, из которых состоит маркетинг, называют маркетинг-миксом. Традиционно в маркетинге выделяют четыре компонента: продукт, позиция, цена, продвижение. Исходя из этого программа маркетинга состоит из:

1) товарной политики;

2) сбытовой политики;

3) ценовой политики.

4) политики продвижения (коммуникационная). [11, c. 16]

Маркетингу в гостиничном бизнесе присуща такая цель, как создание конкурентных преимуществ тому или иному гостиничному предприятию и эффективность продажи гостиничных услуг. Эта цель заключается в основном в том, чтобы узнать и понять нужды клиента и предоставить ему такое обслуживание, чтобы оно соответствовало его ожиданиям.

Под маркетингом понимается система управления разработкой и продвижением товаров и услуг, обладающих ценностью для потребителя, производителя и общества в целом на основе комплексного анализа рынка.

Соответственно маркетинг в гостиничном бизнесе – это продвижение и сбыт продуктов и услуг гостиничного предприятия.

Управление процессом продвижения услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершению процесса потребления называется маркетинговыми коммуникациями гостиничных предприятий. [2, c. 12]

В гостиницах подход к разработке систем маркетинговых коммуникаций должен быть индивидуальным, ориентированным на каждый целевой рыночный сегмент. Эта система должна включать в себя не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но также функции обратной связи покупателя с продавцом. По анализу обратной связи делается вывод об эффективности маркетинговой деятельности

В учебной литературе встречается такой термин, как управление маркетингом. Это понятие представляет собой комплекс действий: анализ, планирование, реализация и контроль над программами, признанными целенаправленно создавать и поддерживать взаимовыгодные обменные операции с покупателями целевого рынка ради достижения стратегических целей компании. [2, c. 11]

Эти действия способны обеспечить корректировку поведения в зависимости от факторов внешней среды и провести анализ границ рисков, которые предприятие гостиничной индустрии должно преодолеть, и, следовательно, принять маркетинговое решение или отказаться от него. [6, c. 13]

Авторы, изучающие маркетинг, рассматривают теории или концепции управления маркетингом, на основе которых проводятся указанные операции (действия).

Концепция или система маркетинга рассматривается как подход, на основе которого коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность. Этот подход предусматривает такие мероприятия, как:

- определение рынков сбыта (т.е. производить то, что можно продать, а также где продать);

- осуществление продаж (напрямую потребителю или через сбытовую сеть);

- установление круга потенциальных покупателей в зависимости от их индивидуальных запросов или платежеспособного спроса. [17, c. 7]

Концепция маркетинга взаимоотношений позволяет туристскому предприятию формировать, расширять и укреплять базу постоянных, приверженных ему клиентов, что дает сильнейшее конкурентное преимущество. Практическая реализация этой концепции требует развития клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса. Клиент является центром бизнеса туристского предприятия, его смыслом, способом и необходимым условием его существования. [18, c. 17]

Такой клиентоориентированный подход предусматривает:

- осуществление продаж, которые должны основываться на решении проблем клиентов через выгоды от использования продукта; 

- решение проблем продавца осуществляется только через решение проблем клиента;

- стратегию «выигрыш-выигрыш», приносящую успех в продажах. Она направлена на поиск и принятие решение, которые выгодны как клиенту, так и продавцу;

- долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. 

При выборе стратегии маркетинговой деятельности важным процессом работы гостиничного предприятия является проведение маркетинговых исследований. Их основой выступают комплексное изучение рынка, которое включает в себя решение таких задач, как:

- изучение гостиничного продукта. Изучение его новизны, конкурентоспособности, соответствия стандартам качества, удовлетворенности существующим и перспективным требованием клиентов, влияния сезонности потребительского спроса и др.;

- изучение рынка. Сюда относится географическое положение, емкость рынка, острота конкуренции, конъюнктура, тенденции развития (прогнозы);

- изучение потребителей, которые являются потенциальными покупателями, изучение сегментации клиентов по различным категориям, потребностям, факторов, определяющих спрос;

- изучение конкурентов. [15, c. 134]

Маркетинг в гостиничном бизнесе имеет свои особенности и специфику, которые определяются такими факторами, как:

- общие особенности услуг по отношению к материальным товарам;

- разнообразие потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;

- ориентированность деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;

- специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам;

- специфические особенности гостиничного продукта;

- особенности гостиничной отрасли. [2, c. 13]

В современных условиях развития информационных технологий гостиничный бизнес переходит на новый уровень взаимодействия и осуществления своей деятельности. Соответственно традиционный маркетинг переходит в сферу электронного бизнеса – интернет-маркетинга.

Широко распространенный в настоящее время интернет-маркетинг, как инновационный вид маркетинга, появился в 1990-х годах и постепенно стал вытеснять традиционные маркетинговые каналы. Вместо печатной продукции компании начали размещать рекламу на веб-сайтах, а также осуществлять прямую рассылку. Гостиничный бизнес подхватил тенденцию использования в своей практике интернет-маркетинга и сделал ставку на формирование и продвижение веб-сайтов как наиболее эффективных электронных каналов продвижения гостиничных услуг. Вместе с тем в современных условиях высокой конкуренции этих мер становится не достаточно. [12, c. 134]

Таким образом, правильно организованный маркетинг, а также использование современного инструмента интернет-маркетинг приведет к результативным продажам гостиничного продукта и эффективному развитию гостиничного бизнеса. Особенностями маркетинга в гостиничном деле нельзя пренебрегать, так как эта индустрия направлена на потребителя и на выстраивание долгосрочных доверительных отношений.

1.2 Продажи как элемент процесса маркетинга

Маркетинг и продажи между собой тесно связаны. Но они представляют собой две различные функции деловой активности. Маркетинг означает наличие:

- правильного продукта;

- в правильном месте;

- в правильное время;

- по правильной цене и при уверенности в том, что покупатель знает о существовании этого продукта.

Продажи – это процесс получения через личный контакт решения покупателя о приобретении товара или услуги, соответствующие его потребностям или деловым целям организации. Продукт гостиничных услуг разнообразен и уникален. Он может сочетать в себе как материальную сторону, например, обед в ресторане, так и нематериальную - результат услуги, например, чистота от уборки в номере (рис. 1). [10, c. 20]

Гостиничный продукт

Осязаемые услуги (номера, мебель, оборудование)

Неосязаемые услуги (психологическая обстановка, уют, чистота)

Имеют длительное воздействие на клиента, влияют на локальность

Создают внешний образ предприятия, объективны, могут быть оценены предварительно

Создают внутренний образ предприятия, субъективны, не могут быть оценены предварительно

Имеют кратковременное воздействие на клиента

Рисунок 1. Формы гостиничного продукта

В гостиничном бизнесе продажи бывают персональные (личные) и корпоративные. Персональная продажа отличается тем, что в ее процессе происходит непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Этот способ продаж заключается в поиске потенциальных покупателей или заказчиков; организации им презентации услуг; переговоров и завершении сделки, то есть в заключение контракта на предоставление услуг. Отличие корпоративной продажи состоит в проведении торговли гостиничным продуктом через посредников. Примером такого способа продаж может служить пользование несколькими гостиницами услуг какого-либо торгового представителя (например, Booking.com), который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи заключается в предоставлении торговым персоналом посреднической фирмы целой сети гостиницы, всех отелей этой сети, тогда, как отдельная гостиница может просто не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок. [9, c. 34]

Любые продажи проходят определенные этапы взаимодействия менеджера по продажам с клиентом от установления контакта до завершения сделки. Инструмент, который описывает процесс продажи какого-либо продукта и наглядно показывает количество покупателей, называется воронка продаж (рис. 2) [7, c. 19]

Рисунок 2. Воронка продаж

Под гостиничным продуктом понимается совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. [11, c. 16]

Под гостиничным продуктом понимают комплекс услуг, оказываемый гостиничным предприятием. При производстве гостиничного продукта технология производства требует применения и первичных, и вторичных предметов труда. К первичным относят такие природные ресурсы, как, например, лесные. Особенно актуально это в гостиницах, располагающихся на курортах. К вторичным относят, например, парковые, лесопарковые зоны. Парковые, лесопарковые зоны – это первичные предметы труда (природные лесные ресурсы), подвергшиеся первичной переработке, то есть вторичные предметы труда, другими словами, сырье). [1, c. 34]

Таким образом, гостиничный продукт представлен совокупностью физических объектов, услуг, мест, организаций и идей. Так, у туриста уже заранее формируется представление о месте, куда он желает поехать. Этот образ включает в себя представление о визах, способах путешествия, об особенностях национальной культуры, кухни, о развлечениях и т. д. Гостиничный продукт может быть скомбинирован и включать разнообразные услуги: услуги ресторана, аренда автомобиля, экскурсии и т.д.

Более развернуто предлагает трактовать понятие «гостиничный продукт» П.Г. Николенко. Гостиничный продукт представляет собой «результат человеческой деятельности по организации и ведению гостиничного хозяйства, направленный на формирование вещественно-материальных, духовно-эстетических, информационных ценностей с использованием технологий, услуг, сервиса». [10, c. 20]

Гостиничные предприятия и иные средства размещения составляют суперструктуру туризма (вместе со средствами транспорта и объектами общественного питания). Таким образом, в отличие от другой инфраструктуры, необходимой для организации туризма, данные предприятия и средства транспорта являются основными, обеспечивают создание, продвижение и реализацию туристского продукта, а также его потребление. Данные предприятия являются не только основной составляющей туристской инфраструктуры, то есть имущественными объектами, но и предоставляют услуги по размещению, перевозке, питанию. Гостиница как предприятие может предоставить практически все туристские услуги. Кроме этого, как уже было сказано, гостиницы и иные средства размещения предназначены для оказания услуг не только туристам, но и другим категориям путешествующих лиц, а также местному населению. [1, c. 42]

Для тог чтобы продавать гостиничный продукт, необходимо знать о его особенностях. Авторы учебной литературы выделяют следующие особенности:

- ситуативность. Гостиничный продукт приобретается единовременно и при повторном обращении в гостиницу его характеристики изменяются;

- индивидуальность заключается в нацеленности на выполнение индивидуального запроса клиента, который может выразить свои предпочтения из множества вариантов предлагаемых гостиничных услуг и сервиса на возмездной основе;

- неопределенность потребительской стоимости. Это особенность говорит о том, что гостиничный продукт не имеет конкретных качественных характеристик, поэтому его стоимость и полезность будет меняться при получении услуг клиентом;

- неопределенность и субъективность критериев качества. Здесь субъективное мнение клиента о гостиничном продукте складывается из переменных параметров: вкуса, моды, состояния здоровья, целей пребывания клиента, социального статуса, компетентности и стрессоустойчивости персонала и др.;

- зависимость от внешних факторов таких, как погодные условия, сезон, форс-мажорные обстоятельства. [10, c. 21]

Гостиничный продукт обладает характеристиками: полезность, надежность, эффективность, гостеприимство, целостность, простота, обоснованность пакета услуг и сервиса, ясность, гибкость. Специфические характеристики продукта воздействуют на поведение во время маркетинга и продаж по отношению к цене и продвижению продукта на рынке.

Маркетинговые службы используют рекламу прежде, чем будет принято потребителем решение о приобретении гостиничного продукта. Реклама дает понимание о том, что предоставляемый сервис соответствует требованиям и ожиданиям клиентов. Следовательно, руководство компании знает об ожиданиях гостей и доводит это до обслуживающего персонала. И это дает работникам гостиницы работать по установленным для них правилам.

В.А. Колобкова поясняет, что объемы продаж гостиничных услуг зависят от трех связанных между собой элементов. Первое – это реклама, которая доносит необходимую информацию до потенциального покупателя. Второе – это непосредственно сама продажа гостиничного продукта. Третье – это перечисление финансовых средств. [6, c. 14]

Эффективность рекламных средств, воздействуя на психологическом уровне, характеризуется широким охватом клиентов и высоким уровнем их привлечения, что выражается выразительностью, глубиной впечатлений, которые сохраняются в памяти потребителя.

Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере гостиничного дела определяются как спецификой рекламы, так и особенностями гостиничной индустрии и ее товара - гостиничного продукта, а именно:

         Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (СМИ, афиши).

        Односторонняя направленность. Реклама фактически ориентирована только в одном направлении: от рекламодателя к адресату (объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента — приобретения или отказа от туристского продукта.

         Неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Данная особенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер.

          Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации.

         Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от традиционных товаров не имеющие материальной формы и постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда.

           Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса.

Продажа гостиничного продукта, как и его расположение на рынке не постоянны. На это указывает жизненный цикл продукта. Такая особенность характерна для любых торговых марок и услуг, новых видов продукции. Не существует конкретной продолжительности жизни продуктов. Одни имеют короткую жизнь со стремительным ростом и падением, другие пользуются спросом долгие годы и десятилетия. Жизненный цикл продукта (рис. 3) состоит из пяти фаз. [11, c. 17]

Рисунок 3. Жизненный цикл продукта / услуги

1-я фаза – это разработка продукта. На нем формируется идея нового продукта и разработка. В это время его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

2-я фаза – это внедрение. В этот период происходит медленный рост продаж, когда продукт выводится на рынок, прибыли в этой стадии нет.

3-я фаза – это рост. В этот период происходит быстрое проникновение продукта на рынок, сопровождающееся ростом прибыли.

4-я фаза – это зрелость. Характеризуется торможением роста продаж. Это происходит в связи с принятием продукта большинством потенциальных покупателей. Прибыль выравнивается или снижается из-за роста маркетинговых издержек для защиты продукта от конкурентов. На рынке господствует интенсивная конкуренция, когда конкуренты благодаря дополнительным инвестиционным вложениям пытаются подействовать на покупателей средствами интенсивных инновационных мероприятий. [18, c. 213]

5-я фаза – это спад. На этом этапе продажи и прибыль быстро падают. Однако по подобному сценарию развиваются не все продукты индустрии гостеприимства. Некоторые услуги могут вводиться очень быстро и также быстро исчезать. Например, ночные клубы, как правило, имеют короткий жизненный цикл с более крутой кривой. [20, c. 132]

В гостиничном бизнесе часто бывает и так, что некоторые отели терпят спад. Капитальный ремонт или полная реконструкция позволяют им вновь обрести утерянную привлекательность; начинается новая стадия роста. Другие продукты индустрии гостеприимства могут долгое время оставаться в стадии зрелости, например казино.

Большинство компаний имеет несколько продуктов и услуг, которые могут быть использованы в необходимое время для проникновения на рынок. Этот прием часто применяется для поддержания фазы зрелости продукции. Концепция жизненного цикла продукта полезна для описания функционирования продукта на рынке. Она является не инструментом для определения срока использования продукта, а скорее способом осмысления работы рынка, его среды и конкуренции, а также предвидения реакции продукта на действие рыночных сил.

Таким образом, продажи в гостиничной индустрии представляют собой один из важных процессов маркетинговой системы. Продажи являются процессом взаимодействия менеджера и клиента и способом непосредственного доведением гостиничного продукта до покупателя. Предпродажей продукта является его реклама, как способ визуального влияния на покупателя. Особенностями любых продаж является их непостоянство, а именно то, что любой продукт проходит жизненный цикл, состоящий из 4 фаз (разработка, внедрение, рост, зрелость).

Глава 2. Современные технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

2.1 Основные методы продаж

В гостиничном бизнесе стратегию продаж определяет не местоположение и уровень сервиса, а то, на какого клиента ориентирована гостиница.

Предпродажная работа заключается в разработке и реализации стратегии продаж, которая направлена на решение двух основных задач:

1. выбор каналов продаж гостиничного продукта;
2. выбор посредников канала продаж гостиничного продукта и определение условий работы с ними.

Канал продажи представляет собой совокупность независимых организаций, которые вовлечены в процесс производства товара или услуги. Канал продажи является доступным для индивидуального потребителя или фирм отраслей-пользователей. В системе продаж первое, с чего они начинаются, это выбор участников канала. После их отбора работа начинается по управлению каналом. Сети распределения в сфере гостеприимства формируются на основе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями. [19, c. 29]

При осуществлении продаж гостиничных продуктов участники рыночного канала осуществляют определенные функции:

- сбор, анализ, предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

- продвижение и распространение продукта в целях рекламы и в целях убедительной информации относительно предлагаемых услуг;

- поиск потенциальных покупателей гостиничного продукта, установление с ними соответствующих контактов;

- составление предложения, ориентируясь на потребности потребителей, формирование для потребителей предполагаемых дополнительных услуг, согласование сроков пребывания и др.;

- ведение переговоров о цене и других элементах предложения о гостиничном продукте;

- квотирование, означающее передачу квот гостиничных номеров посредникам-оптовикам;

- осуществление организации расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала. [16, c. 64]

Каналы продаж традиционно представлены двумя методами:

1. прямые каналы (без посредников). Они могут быть представлены:

- собственным отелем бронирования;

- сайтом отеля;

- корпоративными организациями;

1. косвенные, подразумевающие разное количество посредников:

- агентские продажи;

- глобальные системы дистрибуции.

Функции продаж прямого канала выполняет отдел бронирования гостиницы или удаленный центр бронирования. В ситуации когда отель сетевой, то бронирование осуществляется центральной системой бронирования цепи отелей (CRS). Центральная система взаимодействует с системами управления отелей и соответственно контролирует потоки, совершая централизованные продажи гостиниц в режиме реального времени, тем самым минимизирует человеческий фактор. [14, c. 37]

Выделяют две категории клиентов в гостиничном бизнесе. Это физические лица и корпоративные клиенты.

В случае, когда физические лица обращаются напрямую в гостиницы через отдел продаж или самостоятельно бронируют номера через сайт, то таким образом осуществляются продажи по прямому каналу. На практике такие заявки с поселением называется свободным без заблаговременной резервации мест. И в таких случаях скидки не предоставляются.

Развивать прямой канал продаж гостиничным предприятиям интересно, т.к. здесь не расходуются денежные средства на вознаграждения посредников. Активизируя канал прямых продаж, гостиничные предприятия заключают договора о сотрудничестве со многими клубами. Их члены получают возможность по дисконтным картам получать скидки, пребывая и пользуясь услугами гостиниц.

Корпоративные клиенты – это коллективные заказчики, которые не являются турагентами и туроператорами. Это клиенты торговых компаний, организаций, предприятий, банков и др. Корпоративной продажей считается процесс получения заявок на бронирование номеров в отеле для коллектива таких компаний. Обычно из-за поздних сроков бронирования корпоративные клиенты не могут рассчитывать на существенные скидки. [20, c. 63] В тоже время для постоянных корпоративных клиентов могут предлагаться выгодные тарифы. Такие клиенты для гостиниц являются экономически выгодными по ряду причин:

- они являются для гостиниц гарантией загрузки в период деловой активности деловыми людьми;

- они осуществляют выкуп более дорогих номеров и пользуются широким спектром услуг, предоставляемых гостиницей дополнительно;

- гостиницы часто используют как площадки для проведения конференций, семинаров, мероприятий различного уровня, на которые съезжаются тысячи участников.

Поэтому корпоративные клиенты очень значимы и желанны для гостиничных предприятий, за которых ведется борьба. И побеждают в жесткой конкуренции те, кто имеют продуманную маркетинговую политику.

Посредниками между гостиницами и потенциальными клиентами при косвенном канале продаж традиционно выступают туроператоры и турагенты, а также различные системы бронирования.

С точки зрения гостиницы туроператоры (в случае их готовности работать с отелем) — это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate (официально объявленная цена за номер в гостинице без учета возможных скидок). Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой — порядка 30—40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. [16, c. 103] Обычно туроператорами являются крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, как, например, «Интурист» или «Академ-сервис»: они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.

Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно с комиссией 10%. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие — малое количество заказов от каждого конкретного агентства. [19, c. 64]

Услуги компаний-посредников предусматривают такие направления, как:

- подключение отеля к глобальным системам бронирования (GDS): Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Через эту платформу бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Здесь дистрибуция для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому ей в формате GDS предпочтительно участие в цепочке;

- подключение к альтернативным интернет-системам бронирования (ADS), например, Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Островок.ru и многим другим. АDS-системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться услугами бронирования через свои порталы. Цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже. [13, c. 97]

Часто провайдерами предлагается единое подключение к GDS/ ADS. Такие системы передают информацию о гостинице во все системы бронирования. Эта информация содержит в себе:

- описание отеля, его местоположение, типы номеров, перечень дополнительных услуг;

- тарифы и их различные группы;

- количество доступных для бронирования в режиме онлайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

- графическая информация. [11, c. 94]

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении.

Современный, эффективный, действенный канал сбыта на сегодняшний момент являются системы онлайн бронирования. Выделяют следующие преимущества онлайн-систем бронирования:

• моментальная оплата заказа;
• получение клиентом гарантии заезда по установленной цене;

- самостоятельный выбор туристом категории номера, периода проживания и т. д.;

- бронирование без участия службы бронирования гостиницы;

- самостоятельное назначение гостиницей размера бронировочных квот, цены и набора услуг;

- круглосуточный доступ к услугам системы;

- большая вероятность для гостя получить скидку при бронировании;

- обширная отельная база для подбора наиболее оптимального варианта размещения. [18, c. 57]

Таким образом, методами продаж гостиничного продукта на сегодняшний день остаются прямой (без посредников), которые осуществляются напрямую от гостиницы клиенту, и косвенный, при котором используются услуги третьих лиц (туроператоров, турагентов, систем бронирования). Оба метода эффективны при налаженной и правильной маркетинговой политики.

2.2 Инновационные технологии продаж

Современные информационные технологии вошли во все сферы жизни человека, так в сферы бизнеса и предпринимательства. Гостиничная индустрия для своего эффективного развития и совершенствования, для более простого, быстрого и открытого доступа к своим услугам также применяет эти технологии. Всем гостиничным предприятиям от небольших отелей до крупных сетевых гостиниц необходимо успевать за новыми тенденциями. Важнейший элемент, на который влияют цифровые технологии — это коммуникации между сотрудниками отеля и его гостями. Большинство путешественников с легкостью работают с многочисленными интернет-сервисами, сайтами и социальными сетями. [5, c. 63]

Гостиничный бизнес с каждым годом имеет тенденцию к росту востребованности своих услуг, расширяет географию своей клиентской базы, и поэтому в таких условиях необходимо оперативное управление бизнес-процессами и динамикой изменений запросов потребителей под воздействием большей доступности информации. Фактический интерес к применению цифровых технологий в гостиничном бизнесе связан с тем, что на их основе возможен перенос в цифровую среду привычных коммуникационных механизмов, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе.

«Маркетинговая инновация» формулируется не однозначно, а именно отсутствует единый концептуальный подход к формированию видовой характеристики данного понятия. Оно трактуется как:

- внедрение нового или улучшенного метода маркетинга, охватывающего существенные изменения в дизайне или упаковке продукта, его сбыте, продвижении на рынок или назначении цены;

- использование новых методов продаж и презентации услуг;

- открытие новых сфер применения, позволяющих реализовывать продукт на новых рынках;

- следствие (или параллельный процесс) внедрения других видов инноваций (технологических, продуктовых, экологических и др. инноваций);

- создание идей и изобретений, связанных с новшествами в деятельности, процессах, стратегии организации, повышающих ее рыночную конкурентоспособность [13, c. 94].

Электронный маркетинг является более широким понятием, и он не обязательно связан с продажами как основная цель. В силу своих довольно низких затрат, широкого географического охвата, а также множества маркетинговых функций, которым он может служить, Интернет должен быть ключевой частью маркетинговой стратегии любой компании независимо от размера или характеристик компании. [17, c. 68]

Новая форма маркетинга включает в себя разнообразные мероприятия, благодаря которым возможно осуществление:

- планирования и построения бизнес-моделей для продвижения услуг или пакетных предложений и интернет-среде;

- разработки интернет-стратегий;

- аналитического анализа поведенческих трендов клиентов в Интернете;

- изучения спроса;

- разработки способов правильного позиционирования торговой марки на рынке;

- обеспечения высокой эффективности рекламных кампаний; и т.д. [16, c. 59]

Инструментами интернет-маркетинга служат:

• веб-сайт и поисковая оптимизация. Задача веб-сайта заключается в решении вопросов привлечения клиентов и увеличения продаж, создания имиджа и изучения потребительского спроса и т.д. Основной целью веб-сайта является генерирование спроса на бронирование номеров;
• контекстная реклама – это разновидность интернет-рекламы. Она является достаточно эффективным инструментом для связи с потенциальными клиентами, ищущими услуги в Интернете;
• маркетинг в социальных сетях (SMM), который отвечает за привлечение внимания пользователей социальных сетей к сайту путем размещения в них информации о своих услугах;
• мобильный маркетинг является наиболее популярным видом маркетинга в гостиничной сфере. В его реализации задействованы различные мобильные устройства;
• SMS-маркетинг осуществляется с помощью услуг SMS. Это способ прямых коммуникаций с потребителями. [2, c. 30]

К основным факторам, обуславливающим необходимость внедрения маркетинговых инноваций в гостиничном предприятии, относятся следующие:

- кризисные явления в политике, экономике, обществе;

- модификация вкусов, предпочтений клиентов;

- возникновение новых потребностей посетителей гостиниц;

- угроза устаревания существующих продуктов;

- сокращение жизненного цикла гостиничных услуг;

- усиление конкуренции [6, c. 15].

Эффективность маркетинговых инноваций в сфере гостиничных услуг зависит от:

- учета стадий жизненного цикла как предприятия в целом, так и предлагаемого им комплексного продукта;

- прогрессивного характера менеджмента гостиничного предприятия;

- максимального сокращения периода проектирования инновации в целях предотвращения опережающих действий отелей-конкурентов;

- профессионального владения специальными маркетинговыми инструментами с элементами креативности [13, c. 94]

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. К основным возможностям Интернета можно отнести следующие:

- предоставление услуг по получению информации и услуг связи;

- получение инструмента коммуникаций;

- расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;

- создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;

- повышение качества услуг на основе международной сети;

- проведение программы снижения расходов.

Е.А. Джанджугазова поясняет, что одной из самых эффективных способов продаж является внедрение привлекательной программы лояльности объекта размещения, т.к. по статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Сегодня наличие программы поощрения гостей считается серьезным аргументом в пользу того или иного отеля наряду с тарифами, расположением и отзывами знакомых. [4, c. 99]

По замечаниям Е.А Джанджугазова должно происходить интегрирование программы лояльности в общую сервисную модель. И происходить сочетание различных типов стимулирования, включая нематериальную мотивацию. Программа должна быть хорошо продумана и представлять собой совокупность математической модели, психологии потребления и трейд-маркетинга. Такая запущенная один раз система должна иметь возможность дорабатываться и совершенствоваться. И быть гибкой к изменениям, касаемых потребностей клиентов. Так, рост числа смартфонов и будущий переход на мобильные сети 5G, которые обеспечат повсеместный доступ к сети Интернет, – актуальная тенденция для всего мира и всех отраслей. Это означает, что бренды должны стремиться к опыту работы с клиентами в режиме реального времени и конкретного контекста, что, в конечном счете, приведет к лояльности и повторным покупкам. [4, c. 99]

Эксперты утверждают, что в настоящее время самые продвинутые программы лояльности имеются у трех гостиничных корпораций – IHG, Marriott и Hilton. Например, участие клиента в программе потребительской лояльности Marriott Rewards бесплатное как для начального уровня, так и для гостей с наивысшим количеством баллов. Персонал службы приема и размещения гостиниц сети Marriott Int с помощью автоматизированной системы регистрирует гостей в указанной программе лояльности. [5, c. 63]

Инновационные решения в деятельности гостиничных предприятий выполняют три основные функции:

1) воспроизводственную, заключающуюся в использовании получаемой прибыли от инноваций вновь и вновь в качестве источника ресурсов;

2) инвестиционную, определенную тем, что полученная прибыль может быть направлена на финансирование новых инновационных решений;

3) стимулирующую, заключающуюся в большей мотивации предприятия к внедрению инноваций. [3, c. 55]

Многие гостиничные предприятия стали использовать информационные ресурсы для работы с лояльными клиентами, посредством CRM-систем по опыту международных гостиничных цепей. Под информационной системой CRM понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM - стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. CRM-система охватывает маркетинг, продажи и сервис, то есть все формы контактов с клиентами. [12, c. 135]

Если отель использует программное обеспечение для управления отношениями с заказчиками (CRM), то предпочтения гостей можно сохранять в базе данных и еще до приезда гостя отсылать ему целенаправленную рекламу. К тому же маркетологи гостиницы могут использовать данные из этой программы, например, информацию о предыдущих пребываниях в отеле и способ бронирования номера, чтобы увеличить прибыль, предложив более дорогие услуги или номера. В целом есть огромный потенциал в использовании электронной почты как в случае прямого бронирования, так и для рекламных кампаний. [8, c. 74]. Например, такая гостиничная сеть, как Marriott International, формирует лояльность к своему бренду, используя все формы перспективных интернет-технологий. Она имеет свои аккаунты во всех популярных международных социальных сетях. В них публикуются актуальные статьи, фотографии, рекламные ролики, а также устраиваются тематические опросы и конкурсы в формате социальных медиа. В результате компания Marriott International имеет постоянную связь со своими клиентами.

Современной и эффективной технологией, которая сейчас набирает популярность среди путешественников, является технология NFC (Near Field Communication - технология беспроводной связи). Она позволяет туристам самостоятельно регистрироваться и выписываться из номера, а так же она позволяет использовать в качестве ключа от номера мобильный телефон.

В мировой практике также есть примеры использования таких технологий привлечения и удержания клиентов, как музыкальное сопровождение. Например, компания «Prescriptive Music» специализируется на оказание музыкой эмоционального влияния на клиентов. Она сотрудничает со spa-салонами, торговыми отделами и крупнейшими предприятиями гостиничной индустрии и создает для них индивидуальные плейлисты брендовой музыки. Тем самым такие компании становятся привлекательными для клиентов. [6, c. 14]

Инновационными технологиями также считается развитие аромамаркетинга. Он проявляется в распространении в гостиничных предприятиях специальных ароматов. А также разрабатываются конкретные индивидуальные ароматы под определенный торговую марку. Что отличает одну компанию от другой и выделяет ее среди конкурентов. К используемым технологиям относятся аэрозольная ароматизация, восковая ароматизация, арома-масла и пр. Однако на сегодняшний день самая эффективная — нано-ароматизация (технология преобразования ароматической жидкости в нано-частицы, которые равномерно наполняют все помещение, абсорбируя все неприятные запахи в нем). [13, c. 95]

Продвижение в социальных сетях. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги. [8, c. 76]

Использование мультимедийных технологий. Наиболее эффективными и распространенными в гостиничном бизнесе маркетинговыми инновациями по данному направлению являются электронные каталоги, мультимедийные справочники, QR-коды, виртуальные туры по отелю (комбинация 3d-панорам, фотографий, видео и анимации). Использование данных маркетинговых технологий открывает перед гостиничным предприятием ряд преимуществ: дает потребителю более полную и привлекательную информацию о содержании продукта отеля, организовав визуальную интерактивную презентацию; увеличивает степень доверия и мотивацию посетителей к выбору именно данного варианта размещения; повышает процент on-line бронирований, сократив время на самостоятельное оформление заказа клиентом; оптимизирует систему хранения информации в закодированном виде. [14, c. 241]

Эффективными инструментами повышения продаж номерного фонда гостиниц являются такие инновационные инструменты, как:

a) поисковая реклама (Яндекс.Директ, Google Adwords);

б) рекламная сеть Яндекса, контекстно-медийная сеть Google.

С целью привлечения клиентов отелю необходимо использовать систему скидок на номерной фонд на ограниченный промежуток времени. Все что ограниченно (по сроку/количеству), вызывает повышенный спрос как эксклюзивность или выгодность. Это простое воздействие на психологию потребителя. Чем больше ограничение по времени (неделя/две/месяц), тем ниже вероятность того, что покупатель купит номер. Поэтому идеальное ограничение для гостиничных услуг – от 2 до 7 дней. При этом необходимо учитывать, что если предлагаются дорогие гостиничные услуги, то срок предоставления скидки увеличивается, так как человеку надо время, чтобы принять решение о приобретении дорогой услуги. Кроме того, система приобретения гостиничных услуг должна быть предельно проста. В рекламе отеля должна быть инструкция, куда позвонить, как перейти на сайт отеля и т. д. Менеджмент гостиницы должен помнить, что клиент всегда ленив/ инертен/занят своими делами/просто может не знать, что делать. Следует отметить, что использование контекстной рекламы выгодно применять отелям и в период раннего бронирования, и перед высоким сезоном, и в период завершения высокого сезона. [11, c. 84]

Таким образом, внедрение инновационных технологий в продвижение гостиничного продукта является эффективным, результативным способом маркетинга гостиничного предприятия. В качестве информационных технологий используются различные способы от создания собственного сайта гостиницы, продвижения в социальных сетях, до применения новейших технологий (электронные табло в фойе, музыкальная и ароматерапия), которые еще не дошли до многих гостиниц, но используются в крупных сетевых гостиницах

Заключение

В России, как и во всем мире, сфера гостеприимства растет постоянно. Активно внедряемые инновации в данной отрасли экономики направлены не только на привлечение как можно большего количества новых клиентов, но и на стимулирование их вторичных обращений, развитие сервисной составляющей бизнеса, обеспечение притока стабильной прибыли. Они приводят к снижению ресурсоемкости услуг гостиниц, обеспечению конкурентных преимуществ и повышению авторитетности предприятия в нужном сегменте рынка.

В настоящее время на российском рынке гостиничных услуг развиваются различные направления маркетинговой деятельности, которые дают возможность широко использовать маркетинговый инструментарий для дальнейшего повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства и более полного удовлетворения потребностей гостей. Конечно, маркетинг продолжает развиваться по традиционной системе, но с приходом информационных технологий во все сферы жизни людей, также на смену ему пришел более эффективный и результативный интернет-маркетинг.

Продажи как процесс маркетинговой политики также осуществляются по каналам связи с использованием информационных коммуникаций. Благодаря возможностям интернета потенциальный покупатель имеет возможность, не выходя из дома самостоятельно осуществлять поиск гостиниц по тем критериям, которые ему необходимы. Самостоятельно бронировать и заказывать дополнительные гостиничные услуги. Таким образом, непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потенциальным клиентом является прямым каналом продаж.

В продажах гостиничные предприятия также могут прибегать к услугам посреднических компаний, тогда этот канал продаж называется косвенным. И здесь благодаря современным информационным технологиям, такими посредниками могут выступать глобальные поисковые системы, специально предназначенные для развития и продвижения услуг гостиничной индустрии.

С переходом информации в цифру потенциальным клиентам становится более доступна информация визуальная о тех или иных местах, гостиницах, номерах, инфраструктуре, ландшафте, природе, особенностях местоположения гостиничного предприятия и т.д. Благодаря новым технологиям даже небольшой туристический регион может приобрести популярность и реализовать все то, что он может предложить, в частности: санатории и курортные комплексы, архитектурные памятки, музеи, проводимые фестивали, спортивные события, ярмарки и многое другое потенциальным туристам со всего мира.

Прогресс в сфере использования передовых информационных технологий (компьютерных, телекоммуникационных) имеет решающее значение в определении направления развития рынка гостиничных услуг. Всеобщий доступ к использованию информационных систем, появление различных методов сбора, анализа и обработки информации совершил переворот в работе гостиничной индустрии. Все это открывает новые возможности для активной и продуктивной деятельности. Так как интерактивное телевидение, интернет, а так же новейшие разработки в сфере телефонной связи, систем хранения и обработки данных становятся основными носителями маркетинговых сведений, а удаленность самого места потребления требует перемещения заказчика в интересующем направлении, туристическая отрасль становится одним из источников и инициаторов разработки технологий хранения, анализа и передачи информации.

Современные системы коммуникаций позволяют иметь связь с клиентом наиболее удобным для него способом. Здесь применимы ICQ, SMS, e-mail сервисы, электронные доски, чаты и форумы, возможности интернет телефонии и многое другое. Таким образом, гостиницам, в которых загрузка номерного фонда менее 50-60% следует сосредоточить усилия на мероприятиях, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, направленных на расширение каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также на информированность и узнаваемость гостиницы как субъекта туристского рынка.

В заключение важно отметить, что современное гостиничное предприятие должно научиться умело регулировать свою деятельность с помощью инновационного маркетинга, что позволит ему существенно снизить риски, связанные с внедрением новшеств, оставив возможность для маневра ресурсами в условиях экономического кризиса и ужесточения конкурентной борьбы на рынках.

Список использованных источников

1. Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике: Монография. - Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т — Н.Новгород: ННГАСУ, 2015. - 238 с.
2. Баумгартен Л. В.  Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 338 с.
3. Грищенко Д.А. Инновационное развитие гостиничного предприятия // Международный научный журнал «Инновационная наука». - № 1, 2016. – С. 53 – 55
4. Джанджугазова Е.А., Кабелкайте–Вайткене Ю.А. Трансформация гостиничного бизнеса в условиях развития цифровой экономики в России // Сервис Plus. - Т.12. №3, 2018. - С. 96-104.
5. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. - № 4 (22), 2018. – С. 62 – 66
6. Колобкова В.А. Особенности продвижения гостиничных услуг с использованием современных маркетинговых методов // Вестник университета. - № 4, 2017. – С. 12 – 16
7. Мельникова Н.А. Медиапланирование: стратегическое и тактическое планирование рекламных кампаний / Н.А. Мельникова. – 2-е изд. – Москва: Дашков и К, 2014. – 177 с.
8. Милова Д.Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденции развития отельного бизнеса // Вестник университета. - № 6, 2018. – С. 73 – 77
9. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология: Монография. – СПб.: ИП Петров Д.А., 2015. – 200 с.
10. Николенко П. Г.  Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 449 с.
11. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 197 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс).
12. Федоряка А.М. Основные направления развития маркетинговой деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства // Российские регионы: взгляд в будущее, 2018. – С. 132 – 137
13. Швецова М.А. Инновационная маркетинговая деятельность гостиничных предприятий // Проблемы современной науки и образования, 2016. - С. 93 – 98
14. Инновационный маркетинг: учебник для бакалавриата и магистратуры / под. Общ. ред. С.В. Карповой. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 457 с.
15. Маркетинг: учебное пособие / Быкова Н.В., Кисула В.В., Конев П.А., Никитина Т.Е., Новак Л.В. – Нижний Новгород: НОО «Профессиональная наука», 2018
16. Маркетинг: учебник / коллектив авторов; под ред. Т.Н. Парамоновой. — 5-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2016. — 358 с.
17. Маркетинг: основы, закономерности, перспективы развития: учебное пособие / М.Г. Подопригора, Е.Л. Макарова; Южный федеральный университет. – Таганрог: Издательство Южного федерального университета; 2016. – 86 с.
18. Маркетинг: учеб. пособие / Ю. Ю. Суслова, Е. В. Щербенко, О. С. Веремеенко, О. Г. Алёшина. - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2018. - 380 с.
19. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник / под. Ред. И.И. Скоробогатых, Д.М. Ефимовой. – М.: ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2017
20. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с.