Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы профессиональных стрессов. Профессиональное выгорание (Анализ детерминант проявления профессионального выгорания у менеджеров по продажам)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность проблемы заключается в том, что в последнее время синдрому эмоционального выгорания в научной литературе уделяется все больше внимания. Теоретический интерес к этой теме связан с широким распространением эмоционального выгорания в работе специалистов разных профессий.

Наибольшее влияние синдром эмоционального выгорания оказывает на работу специалистов «помогающих профессий» или профессий типа «человек — человек». Такие специалисты как врачи, юристы, психологи, психотерапевты, консультанты, сотрудники органов социальной помощи, менеджеры по продажам по долгу службы постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, и оказывающиеся в большей или меньшей степени вовлеченными в них, находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости.

Применительно к специалистам этих профессий обычно говорят не о синдроме эмоционального выгорания, а о синдроме профессионального выгорания (СПВ).

Одной из профессиональных областей, где эта проблема является особенно важной, является деятельность менеджера по продажам. Известно, что менеджеры по продажам испытывают значительные психические, физические и эмоциональные нагрузки и в силу специфики своей работы постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, которые оказывают воздействие на их собственное эмоциональное состояние. Это делает менеджеров особенно уязвимыми для профессионального выгорания.

Целью исследования работы является изучение синдрома профессионального выгорания у сотрудников торговой сферы.

Объектом исследования работы являются менеджеры торгового зала АО «Тандер»

Предметом исследования являются факторы профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

В связи с поставленной целью были определенны следующие задачи:

1) изучить теоретические подходы к исследованию профессионального выгорания у менеджеров;

2) определить наиболее подходящие методики для выявления уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

3) провести диагностику профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

4) разработать и апробировать коррекционную программу для снижения уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

5) провести контрольную диагностику профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

6) определить уровень эффективности коррекционной программы.

База исследования: экспериментальное исследование было проведено в торговой компании АО «Тандер». В качестве выборки были отобраны менеджеры по продажам, которые работают с сетевыми магазинами и оптовиками.

Выборка исследования: всего экспериментальная группа составила 10 менеджеров по продажам.

Методы исследования: наблюдение, тестирование, эксперимент, проектирование, моделирование, статистический метод, сравнительный метод.

Для проведения первичной и контрольной диагностики профессионального выгорания были использованы следующие методики.

1. «Диагностика профессионального выгорания» К. Маслач и С. Джексона в адаптации Н.Е. Водопьяновой.

2. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко

Гипотеза исследования: предложенная коррекционная программа эффективна для снижения уровня эмоционального и профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

Структура работы. работа состоит из введения, трех глав разделенных на параграфы, заключения и списка литературы.

Глава 1. Анализ детерминант проявления профессионального выгорания у менеджеров по продажам

1.1. Понятие о синдроме профессионального выгорания

Профессиональное выгорание или психическое выгорание в настоящее время является одной из основных психологических проблем преследующих специалистов работающих в системе человек-человек. Работа с людьми является достаточно сложной работой требующей от специалиста постоянной готовности к реагированию на различные неординарные ситуации [1, с. 17-25].

К сожалению исследования посвященные проблеме профессионального выгорания в основном акцентируются на проблематике сопротивления стрессу. Однако современные исследования показали, что причинами происхождения выгорания являются гораздо более глубокими. Как отмечалось в современной научной литературе, одной из основных причин профессионального выгорания, является нарушение некоторых этапов Я концепции. По имеющимся результатам достаточно глубоких исследований можно сделать вывод о том, что профессиональное выгорание начинает проявляться в состоянии общей агрессии, чувстве неудовлетворенности к самому себе, коллегам по работе, окружающим.

В настоящее время наиболее точно раскрывающим сущность и содержание является определение психического выгорания, предложенное А.А. Рукавишниковым. По его мнению, психическое выгорание – это устойчивое, прогрессирующее, негативно окрашенное психологическое явление, которое характеризуется психоэмоциональным истощением, развитием дисфункциональных установок и поведения на работе, потерей профессиональной мотивации, проявляющееся в профессиональной деятельности у лиц, не страдающих психопатологией [3, с. 32-44].

Впервые термин «выгорание» предложил американский психиатр Х. Фрейденбергер в 1974 году. Этот термин был введен им для обозначения состояния здоровья психически здоровых людей находящихся в ситуации постоянного общения с людьми при оказании им профессиональной помощи. Изначально под термином «выгорание» обозначалось состояние изнеможения, в сочетании с ощущением собственной бесполезности. Однако в дальнейшем этот термин стал трактоваться гораздо шире и стал менее понятен.

Отечественные психологические школы провели значительное количество исследований, доказывающих наличие позитивного воздействия трудовой деятельности на рост и развитие личности человека. Однако в то же были доказаны факты наличия негативных психических состояний. К таким состояниям можно отнести, например утомления, монотонии, стресса и т.д. Эти явления являются результатом того что человек занимающийся трудовой деятельностью постоянно включен в различные профессиональные сферы. Более того эти сферы постоянно пересекаются друг с другом и специалист вынужден постоянно переключаться с одной сферы на другую. К сожалению, необходимо констатировать и тот факт что, несмотря на достаточно большое количество научных трудов в данной сфере, но проблема комплексного влияния профессиональной деятельности на психическое и физическое здоровье ее субъектов до сих пор остается мало изученным. Как уже отмечалось выше, большинство современных исследований ведется в направлении объяснения профессионального выгорания, с точки зрения стрессоустойчивости человека в различных профессиях [2, с. 26-42].

Наиболее часто эмоциональное выгорание встречается у представителей следующих профессий: врачи, учителя, менеджеры, психологи, социальные работники, спасатели, работники правоохранительных органов. Среди специалистов этих профессий эмоциональное выгорание отмечается у 30%-90% работников. При этом эти данные получают психологи в наше время, когда существует большое количество различных тренингов для представителей данных профессий.

Среди врачей психиатров, психотерапевтов, психиатров-наркологов эта цифра приближается к 80%. Причем эти 80% специалистов имеют либо легкую, либо среднюю степень тяжести профессионального выгорания. У 7-8% специалистов диагностируется резко выраженный синдром, ведущий к психосоматическим и психовегетативным нарушением. Соответственно первая категория требует сравнительно легкого лечения. Суть, процесса реабилитации сводится к направлению таких больных на курорты, плотная работа с психотерапевтом в сочетании с небольшим медикаментозным лечением. Последняя категория требует более чем серьезного лечения. Купирование последствий профессионального выгорания является процессом долгим и весьма затратным. Среди психологов-консультантов и менеджеров признаки профессионального выгорания наблюдаются в 73% случаев [8, с. 34-36].

Отечественные психологические школы рассматривают эмоциональное выгорание с точки зрения различных психологических концепций [4, с. 54-63]:

  1. Как явление, возникающее в процессе межличностного взаимодействия в профессиях типа «человек-человек». Направление представили Б.Г. Ананьев, Е.А. Климов;
  2. Как разновидность профессионального стресса. Направление представлено Н.В. Гришиной;
  3. Как профессиональная деформация личности. Направление представлено трудами В.В. Бойко и др.

Отечественная психология много внимания уделяла изучению именно отдельных форм профессиональных деформаций личности. Среди наиболее интересных и знаковых работ можно выделить труды B.C. Медведева, Б.Д. Новикова, В.В. Лебедева, С.Е. Борисовой, Е.Г.Луниной, И.М. Долматова и др. Однако, несмотря на то, что таких работ существует достаточно большое количество необходимо отметить, что этого все равно недостаточно. Данные работы так и не смогли в полной мере раскрыть механизмы, факторы способствующие развитию синдрома профессионального выгорания. По этой причине современная психология не смогла и видимо в ближайшем будущем не сможет разработать достаточно эффективных способов борьбы с СЭВ. Такая же ситуация складывается и с профилактикой профессионального выгорания. Однако до сих пор нет точного ответа на самую главную проблему. Проблема заключается в том, что является первичным фактом. Стресс предшествует выгоранию, т.е. выгорание вызывается стрессом из-за усталости, или все же вначале следует выгорание, а затем приходит стресс как ответ на раздражение на работу. Как уже говорилось выше точного и научно обоснованного ответа на этот вопрос нет [6, с. 45-57].

Некоторые ученые считают, что первопричиной профессионального выгорания является профессиональный стресс. В качестве доказательства они приводят тот факт, что стрессами вызываются самые тяжёлые последствия для психики человека. Кроме того доказано, что эмоциональному выгоранию в большей степени подвержены специалисты работающие в сфере так называемых «помогающих» или «коммуникативных» профессий. Эта сфера человеческого труда требует от работников высокой стрессоустойчивости, а так же как видно из названия идеального знания законов коммуникации.

Одной из главных причин профессионального выгорания как предполагается, является психологическое переутомление. Переутомление может возникнуть, как результат того что внешние требования длительное время преобладают над внутренними психическими защитными механизмами человека. В результате психика человека начинает истощаться, появляется раздражение, а это в свою очередь ведет к выгоранию и срыву. Важно отметить, что ученые установили наличие взаимосвязи между возникающими изменениями и характером профессиональной деятельности людей, а так же с неизбежным спутником такой деятельности людей – продолжительными профессиональными стрессами [2, с. 26-42].

Необходимо отметить, что в научной литературе довольно часто приводится классификация профессиональных стрессоров, которые могут помочь вызвать эмоциональное выгорание. К этим факторам относят:

  1. обязательность работы в строгом режиме;
  2. большая эмоциональная насыщенность актов взаимодействия;
  3. длительное общение с больными, с неблагополучными детьми и подростками, с преступниками и пострадавшими в катастрофах и т.д. [8, с. 112-125].

В то же время в связи с последними событиями экономического характера, в частности пресловутый экономический кризис и увеличение числа без работных, а это приводит к увеличению числа стресс-факторов стали отмечаться случаи выявления профессионального выгорания у специалистов, в работе которых коммуникация не является основной чертой. К примеру, стало расти число выявленных случаев выгорания у программистов.

Западные и отечественные психологи пришли к выводу, что одной из основных причин возникновения профессионального выгорания является очень сильное несоответствие между реальными возможностями личности и возлагаемых на нее обязанностей. Кроме всего прочего дополнительно усугубить ситуацию может введение на работе жесткого контроля. Все эти обстоятельства могут способствовать возникновению у человека ощущения бесполезности выполняемой им работы, неуверенности в собственных силах. Как итог подобного рода ход мыслей у сотрудника приведет к снижению качества выполняемой работы с последующим эмоциональным срывом [13, с. 73-88].

Теоретические и эмпирические данные свидетельствуют, что внешние детерминанты имеют важное значение для возникновения и развития выгорания. Психические состояния возникают в процессе взаимодействия личности с окружающей средой и служат надежной и информативной характеристикой уровня стрессорности ее влияния. Выделяются неблагоприятные факторы, связанные с организацией деятельности и характером межличностных взаимоотношений.

К организационным факторам можно отнести следующие [14, с. 98-112]:

  • отсутствие четкой регламентации деятельности (дефицит информации, ролевая неопределенность, конфликтные требования и т.д.);
  • низкая степень автономности в деятельности (сверхконтроль, бюрократический и административный прессинг);
  • специфика режима трудовой деятельности (перегрузки, дефицит времени);
  • отсутствие или недостаточность стимулирования, поощрения труда;
  • отсутствие перспектив профессионального роста;
  • невозможность участвовать в управлении (влиять на принятие административных решений, высказывать свое мнение и т.д.).

Таким образом, можно сделать вывод, что анализ литературы посвященной синдрома профессионального или профессионального выгорания заставило сделать вывод о необходимости ранней диагностики данного состояния. Особенно такая профилактика должна проводиться среди работников компаний работающих в системе «человек-человек». К сожалению, институты, готовящие специалистов на ту или иную профессию, просто не имеют возможности предоставить будущим работникам полной возможности ощутить всю полноту эмоциональных переживаний. Вести коммуникацию с человеком тяжело, тем более, если он не знаком. Еще сложнее ему что-то продать, если клиент сам не знает что ему нужно. Все это накапливается у сотрудника из года в год. Естественно это приводит к взрыву. Взрыву в виде выгорания или простого нервного срыва. Естественно задача психолога предотвратить это явление или помочь сотруднику справиться с этой проблемой.

Анализ зарубежных и отечественных работ позволяет рассматривать профессиональное выгорание как самостоятельный феномен, который является важной составной частью профессионального стресса, который возникает в соответствии с его стадиями и механизмами.

Среди существенных детерминант возникновения профессионального выгорания – индивидуальные особенности личности, социально-демографические характеристики субъектов труда и профессиональная среда. Р. Кочюнас даёт определение «синдрому выгорания» как «сложному психофизиологическому феномену, сопровождающемуся эмоциональным, умственным и физическим истощением из-за продолжительной эмоциональной нагрузки» [90]. Позднее C. Condo определяет «burnout» как «состояние дезадаптированности к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношений». Поясняя данную точку зрения, он уточняет, что «сгоранию» быстрее подвержены те, кто работает с особым интересом. Помогая другим, они начинают чувствовать разочарование, из-за отсутствия того эффекта, который они ожидали. Такая работа сопровождается чрезмерной потерей психологической энергии, приводит к общей усталости (изнурению), эмоциональному истощению (исчерпыванию) и в результате к беспокойству, раздражению, пониженной самооценке, возникающих на фоне психосоматических расстройств, а также семейных проблем [192].

Пайнс также рассматривает данный феномен как результат постепенно- го процесса разочарования в неудачном поиске смысла жизни, проявляющегося в состоянии физического, эмоционального и психологического истощения [203]. Следует заключить, что в работах зарубежных авторов исследовательский интерес был в основном сосредоточен на изучении структуры синдрома «психического выгорания», детерминирующих его факторов и многообразных проявлений, а также влияния на психологическое благополучие работника. В отечественной психологии первые упоминания о феномене, близком эмоциональному выгоранию, можно найти в работах Б.Г. Ананьева, который употреблял термин «эмоциональное сгорание» для обозначения некоторого от- рицательного явления, возникающего у людей профессий типа «человек- человек», и связанного с межличностными отношениями (Б.Г. Ананьев). Опи- сание явлений, родственных по своему содержанию феномену выгорания было 19 представлено в работах российских психологов, посвященных исследованию стресса (Л.А. Китаев-Смык, В.А. Бодров) [6].

В середине 90-х годов ХХ века эмоциональное выгорание стало предметом самостоятельного исследования в отечественной психологии (Т.В. Форманюк, Г.А. Зарипова, В.Е. Орёл, А.А. Рукавишников, В.В. Бойко, О.В. Крапиви- на, М.В. Агапова, Т.В. Большакова). Для обозначения и описания исследуемого явления российскими авторами использовались различные термины: «эмоциональное сгорание» (Т.В. Форманюк, Е.В. Юдина), «эмоциональное выгорание» (В.В. Бойко, С.В. Умняшкина, М.В. Агапова, О.В. Крапивина и др.), «перегорание» (Г.А. Зарипова). Употреблялись также термины «психическое выгорание» (Н.Е. Водопьянова, А.Б. Серебрякова) и «профессиональное выгорание» (Т.И. Ронгинская) [9].

Многими учеными неоднократно подчеркивается его сложный и много- уровневый характер (Т.В. Большакова, М.В. Борисова, М. Буриш, Е.К. Веселова, Н.Е. Водопьянова, В.Е. Орел, А.А. Руковишников), на что, в первую очередь, указывают признаки и симптомы синдрома «психического выгорания»: от усталости и излишней эмоциональной напряженности в процессе выполнения профессиональной деятельности, до состояния глубокой невротизации, экзистенциального отчаяния, ощущения пустоты и бессмысленности жизни (М. Буриш, Т.И. Рогинская). Не меньшим изменениям подвергается ценностносмысловая сфера личности (наблюдаются кризис ценностей, внутриличностный конфликт, переживание одиночества, сильная зависимость от работы, разочарование в своих профессиональных идеалах) (Е.Г. Ожогова) [115].

Проанализируем содержательную стону данного явления с позиций синдромологического анализа. Т.И. Ронгинская рассматривает выгорание как симптомокомплекс, который охватывает все структурные уровни личности: социально-психологический, отражающий изменение межличностных отношений; личностный – изменение личностных черт; мотивационный – качественное и содержательное изменение мотивации; регулятивно-ситуационный, отражающий из- менение состояний и эмоциональных отношений [143].

А.А. Рукавишников описывает синдром эмоционального выгорания как негативное психологическое явление, проявляемое через психоэмоциональное истощение, развитие дисфункциональных профессиональных установок и снижение профессиональной мотивации и наблюдаемое у лиц без психопатологии. В качестве основных симптомов он рассматривает аффективные, когнитивные, физические, поведенческие и мотивационные [147].

В.В. Бойко пишет, что эмоциональное выгорание приобретается в жизнедеятельности человека и этим отличается от различных форм эмоциональной ригидности, которая, определяется органическими причинами – свойствами нервной системы, степенью подвижности эмоций, психосоматическими нарушениями [16]. Понятие ригидности, которая может рассматриваться как одна из существенных характеристик синдрома эмоционального выгорания, имеющая динамико-содержательную природу вводит Г.В. Залевский.

По его мнению, ригидность свидетельствует о трудностях, испытываемых самоактуализирующейся личностью, и несрабатывании психологических механизмов. Эмоциональное выгорание В.В. Бойко определяет как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на психотравмирующие воздействия. Для него выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения, отчасти функциональный стереотип, позволяющий человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. С одной стороны оно позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой – выгорание отрицательно сказывается на выполнении работы и отношениях с людьми [17].

В свою очередь, П.И. Сидоров приводит следующие определения синдрома эмоционального выгорания: – реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воз- действия профессионального стресса; – это процесс утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляется в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворенности работой; – это выработанный личностью механизм психологической защиты, функциональный стереотип, который позволяет дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы [157].

Е.П. Ильин определяет эмоциональное выгорание как специфический вид хронического состояния лиц, профессионально работающих с людьми, т.е. профессионалов, осуществляющих совместную деятельность, в которой невозможно элиминировать эмоциональное воздействие объекта деятельности на её субъект. В ходе изучения эмоционального выгорания особое внимание всеми исследователями уделялось личностному, ролевому и организационному факторам, способствующим появлению и развитию этого синдрома [10].

На Европейской конференции ВОЗ (2005 г.) отмечено, что стресс, связанный с работой является важной проблемой примерно для одной трети трудящихся стран Европейского союза. Вследствие развития данного синдрома появляется дезадаптация личности, что отрицательно сказывается на исполнении профессиональных обязанностей и отношениях с коллегами по работе, а также с родными [166].

В настоящее время в российской психологии распространена несколько иная интерпретация понятия «эмоциональное выгорание». Под ним понимают выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия (В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова). Такое истолкование вызывает вполне понятные возражения, так как в состав исследуемого явления включаются как симптомы напряжения и резистенции – процессов адаптивной направленности, так и симптомы истощения – процесса дезадаптивного [25].

А.Л. Загорюев в исследованиях эмоционального выгорания основное внимание уделяет особенностям динамики ухудшения эмоционального состояния человека в процессе осуществления той или иной совместной деятельности. В том случае, если деятельность регламентирована обязанностями, не позволяющими произвольно приостанавливать или даже прекращать её, эффект ухудшения эмоционального состояния будет усиливаться, приобретая черты «выгорания» [62].

Н.Е. Водопьянова, Ю.И. Виданова рассматривают профессиональное выгорание как личностную деструкцию, развивающуюся во времени вследствие дезадаптации к широкому спектру коммуникативных стрессов в профессиональной деятельности [26].

Н.В. Самоукина определяет профессиональное выгорание как синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них [151]. Следовательно, эмоциональное выгорание представляет собой синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и творческих ресурсов работающего человека.

Синдром эмоционального выгорания – самая опасная профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: учителей, социальных работников, психологов, менеджеров, врачей, журналистов, политиков, т.е. всех, чья деятельность невозможна без общения. Эмоциональное выгорание рассматривают как составляющую профессиональной деформации, психологическую защиту, состояние и стресс.

Анализ симптомов в структуре синдрома эмоционального выгорания показывает, что учеными выделяются многообразные его проявления, которые, тем не менее, можно свести к нескольким наиболее устойчивым группам. На наличие физических симптомов указывают C. Maslach, Е. Маxer, Ю.А. Юдчиц и др. Среди них отмечают признаки, которые в обобщенном виде можно охарактеризовать как истощение (чувство постоянной усталости, ощущение физического истощения, общая слабость, снижение активности и энергии, за- торможенное, сонливое состояние, желание спать в течение дня) и психосоматические проблемы (беспричинные головные боли, расстройства желудочно-кишечного тракта, резкая динамика веса из-за переедания или потери аппетита, бессонница, одышка или нарушение дыхания при различных нагрузках, снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений) [195].

Следующей значимой группой являются психологические симптомы, охватывающие такие сферы личности как мотивационная, эмоциональная, интеллектуальная. По мнению C. Maslach, Е. Маxer, Ю.А. Юдчиц, О.В. Хухлаевой в мотивационной сфере наблюдаются негативное отношение к предмету труда (после имевших место позитивных взаимоотношений); отрицательная настроенность к выполняемой деятельности, безразличие, скука, пассивность или, на- оборот, неадекватно завышенный уровень притязаний, стремление к получению признания даже при незначительных успехах, болезненное реагирование на не- удачи в профессии; в эмоциональной сфере характерно уплощение эмоций, ощущение беспомощности, безнадежности, агрессивность, раздражительность, тревога, усиление иррационального беспокойства, депрессия, чувство вины, истерики, душевные страдания, потеря идеалов, надежд, профессиональных перспектив, или чувство гиперотвественности и страха возможности не справиться с работой, усиление деперсонализации своей или других, возрастающее чувство одиночества; в интеллектуальной (когнитивной) сфере – падение интереса к новым теориям и идеям в работе, к альтернативным подходам в решении проблем, предпочтение стандартных шаблонов, рутины творческому подходу, цинизм или безразличие к новшествам, нежелание участия в развивающих в инновационных и экспериментальных формах работы, формальное выполнение своих обязанностей [184].

Уточняя психологические признаки эмоционального выгорания, уместно привести точку зрения Т.В. Форманюк, которая дала интерпретации в ином ракурсе. В качестве ключевых психологических симптомов она выделила индивидуальный предел, «потолок» возможностей нашего эмоционального Я противостоять истощению, противодействовать «сгоранию» самосохраняясь; внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания; негативный индивидуальный опыт, в котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт, дисфункции и/или их негативные последствия [172]. И, наконец, группа социальных или поведенческих симптомов, на нали- чие которых также указывают C. Maslach, Е. Маher, Ю.А. Юдчиц, О.Н. Кириченко, Н.Е. Водопьянова и др. Среди них наиболее ярко проявляются низкая социальная активность, падение интереса к досугу, увлечениям, увеличение времени, посвящаемого работе, ограничение социальных контактов профессиональным кругом, скудные обезличенные отношения на работе и дома, непонимание других, ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег. В результате в поведении начинают преобладать дистанцирование, неспособность принимать решения, гиперотвественность, перфекционизм, невыполнение важных, приоритетных задач, застревание на деталях, трата времени на выполнение автоматических и элементарных действий, злоупотребление психостимуляторами (кофе, алкоголь, никотин, наркотики) [26]. Таким образом, анализ имеющихся определений синдрома эмоционального выгорания и сопутствующих ему симптомов позволяет сделать вывод о том, что эмоциональное выгорание – это устойчивое, прогрессирующее, негативно окрашенное психологическое явление, характеризующееся психоэмоциональным истощением, развитием дисфункциональных установок и поведения на работе, потерей профессиональной мотивации, проявляющееся в профессиональной деятельности у лиц, не страдающих психопаталогией. Следует заметить, что также как на сегодняшний день не существует единого мнения относительно причин возникновения синдрома эмоционального выгорания, факторов и детерминант развития. Традиционно рассматривают следующие группы факторов, приводящих к данному состоянию: индивидуальные, социальные и касающиеся характера работы и рабочего окружения (C. Condo), личностные, ролевые и организационные (Т.В. Форманюк), в качестве взаимодополняющих рассматриваются внешние и внутренние (В.В. Бойко) или личностные и организационные (П.И. Сидоров), объективные и субъективные (М.В. Борисова), а также в качестве детерминант рассматриваются отдельно факторы, порождаемые профессиональной деятельностью или неправильной ее организацией (C. Maslach, R. Burke, J. Winnubst, Г.С. Никифорова, А.С. Щербаков и др.) или предпочтение отдается личностному фактору (L. Hallsten, S. Hobfoll, A. Pines, Н.В. Андрущенко, Н.В. Самоукина, М.Ю. Горохова, Е.С. Романова, Э.Э. Сыманюк, Э.Ф. Зеер, Р.И. Стецишин, Б.А. Ясько).

При этом является очевидным, что риск развития эмоционального выгорания существенно повышают факторы, воздействующие на работника из вне и не зависящие от него самого и его поведения: – специфика профессиональной деятельности (монотонность или, наоборот, интенсивная изменчивость предмета труда и профессиональных действий, эмоциональная и коммуникативная насыщенность работы, психологически трудный контингент клиентов, недостаток профессиональной компетентности, трудно ощутимый результат труда (В.И. Ковальчук) [82]; – организационные особенности коллектива (неэффективный сталь руководства, дестабилизирующая организация деятельности, неблагоприятный пси- хологический климат в коллективе, отсутствие адекватной оценки достижений (как моральной, так и материальной) и социальной поддержки со стороны администрации и коллег, отсутствие перспективы профессионального роста (В.В. Бойко, М.В. Борисова, Н.Е. Водопьянова, Т.В. Форманюк, В.Е. Орел и др.) [16, 18, 16, 120, 172].

Однако нельзя не отметить, что в равных условиях одни сотрудники подвержены эмоциональному выгоранию, которое происходит достаточно быстро и имеет необратимый характер, приводящий к смене профессии, у других наступление этого состояния может быть существенно пролонгировано во времени и не имеет решающего влияния на качество профессиональной деятельности, а для третьих – оно в принципе не характерно и его проявления практически отсутствуют. Следовательно, можно предположить, что ведущую роль здесь играют все же личностные особенности сотрудников. Причем нам представляется целесообразным дифференцировать их с точки зрения психоконституциональных особенностей и субъективно личностных отношений. В ряде исследований выделяется круг проблем, касающихся индивидуально-психологических различий в проявлении эмоциональной сферы – эмоциональных свойств человека, как устойчивых личностных особенностей. Эта совокупность эмоциональных свойств носит название эмоциональности личности (М.В. Борисова). В качестве основных проявлений эмоциональности исследователи рассматривают эмоциональную возбудимость (Б.М. Теплов), эмоциональную чувствительность (В.М. Русалов), эмоциональную реактивность (Я. Стреляу), нейротизм (Г. Айзенк).

Также выделяются характеристики эмоциональности, которые проявляются в переживании различных эмоций в эмоциональной жизни индивида. Они выражаются в модальности доминирующих эмоций и носят на- звание качественных или модальных свойств эмоциональности (А.Е. Ольшанникова, К. Изард). Устойчивая тенденция испытывать одну или несколько базовых эмоций описывается исследователями как эмоциональная черта [19, 121]. Индивидуальный эмоциональный порог или сензитивность, быстрота возникновения эмоций, их интенсивность, глубина, длительность, устойчивость, частота, а также качественные эмоциональные характеристики, такие как знак переживания (положительный или отрицательный) и его модальность как более дифференцированная характеристика (радость, гнев, страх и т.д.) имеют под со- бой биологическую, природную основу.

Кроме того, многими авторами выделяются приобретенные, основанные на социальном опыте, эмоционально- личностные качества, связанные с умениями и навыками саморегуляции собственных эмоциональных состояний (Б.Х. Варданян, В.Л. Марищук, К.К. Плато- нов, Я. Рейковский, О.А. Черникова и др.) [124]. М.В. Борисова считает, что эмоциональные особенности личности – способность регулировать эмоции, эмоциональная реактивность, порог эмоциональных переживаний, качественные и формально-динамические характеристики – обусловливают такое интегральное личностное свойство как эмоциональная устойчивость (неустойчивость), определяющее внутреннюю стабильность личности и деятельности человека, влияющее на его психологическое самочувствие [19]. При этом эмоциональная устойчивость – это система, целью которой является сохранение целостности и тождественности человека самому себе (В.М. Русалов). Устойчивость, как характеристика личности с позиции системного подхода, определяется как относительная независимость от внешних воздействий и перемен, как способность сохранять себя в условиях изменяющейся среды. Соответственно, эмоциональная устойчивость проявляется при действии эмоциогенных факторов или хронического напряжения. Эмоциональная устойчивость способствует уменьшению психической напряженности, предупреждает крайний стресс, она, в значительной мере, определяет успешное функционирование и работоспособность человека при наличии сильных эмоциогенных воздействий, в условиях повышенной трудности, ответственности деятельности. Противоположным по смыслу является понятие эмоциональной неустойчивости как личностного свойства, отражающего предрасположенность человека к нарушению эмоционального равновесия, эмоциональной нестабильности, неспособности регулировать эмоциональное состояние, оказывать сопротивление влиянию эмоциогенных воздействий.

1.2. Факторы, способствующие формированию синдрома профессионального выгорания

Как уже отмечалось ранее, в современной науке выделяют пять ключевых групп симптомов, характерных для профессионального выгорания:

  1. Физические,
  2. эмоциональные,
  3. поведенческие,
  4. интеллектуальные,
  5. социальные [12, с. 117-118].

Теперь необходимо рассмотреть их более подробно.

Первая группа, группа физических факторов. Человек постоянно ощущает усталость, физическое утомление, истощение. За сравнительно короткий период времени отмечается уменьшение или увеличение массы тела. Человек предъявляет жалобы на недостаточный сон, бессонницу. Так же сотрудник отмечает ухудшение общего состояния здоровья. В ряде случаев может наблюдаться затрудненное дыхание, отдышка. Иногда среди симптомов может проявиться тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожание. Так же регистрировались случаи гипертензии (повышенное давление). В некоторых случаях могут отмечаться образования язв, нарывов, нейродермитов. Как предполагают психологи и медики сюда же можно отнести и возникновение различных сердечных заболеваний.

Вторая группа – это эмоциональные симптомы. Здесь можно выделить следующие дополнительные признаки. Во-первых, коллеги могут начать замечать у человека резкое возникновение недостатка эмоций, неэмоциональность. Во-вторых, человек сам может замечать возникновение у себя пессимизма, цинизма, черствости, как в работе, так и в личной жизни. Так же могут возникнуть безразличие ко всему и ощущение усталости.

Затем наступает целая серия ощущений. Это ощущения фрустрации и беспомощности, что ведет к возникновению чувства безнадежности. Затем наступает резкая раздражительность, человек становится агрессивным.

Скандалы могут возникать практически из-за любой мелочи. Еще одним симптомом может стать возникновение постоянной тревоги. Человек может жаловаться на усиление беспокойства, причем порой это беспокойство является абсолютно не рациональным и не логичным. Возникают жалобы на то, что человек теряет способность к сосредоточиванию. Все это приводит человека в состояние депрессии.

Депрессия, как правило, сопровождается острыми приступами чувства вины. Отмечались случаи возникновения приступов нервных рыданий. Человек испытывает острые душевные страдания, которые сопровождаются приступами истерики. Так же психологи отмечают, что происходит резкая потеря идеалов. При этом важно отметить, что человек полностью перестает верить в перспективы профессионального роста, теряет уверенность в своей компетентности.

По сути, человек теряет всякие надежды на удачное разрешение своих проблем. Еще одним очень важным обстоятельством по этой группе факторов является то, что происходит быстрый рост степени деперсонализации личности человека. Довольно часто этот процесс переходит и на восприятие чужих личностей. Другими словами люди становятся безликими, как манекены. Так же отмечается, что у человека начинает превалировать чувство одиночества над всеми остальными чувствами [10, с. 160-161].

Третья группа – поведенческие симптомы. Здесь факторами риска может стать достаточно большое количество обстоятельств. Прежде всего это касается рабочего времени. Данное утверждение относится к сотрудникам, которые вынуждены работать больше 45 часов в течение рабочей недели. У таких сотрудников в середине рабочего дня появляется чувство усталости, возникает потребность отдохнуть.

Начинает проявляться снижение аппетита, которое может закончиться безразличием к еде. Стол человека начинает скудеть, из него пропадают какие-то изыски. Начинает снижаться переносимая физическая нагрузка. При этом сотрудник начинает больше употреблять табака, лекарств, может появиться тяга к алкоголю. Соответственно у сотрудника при этом имеются доказательства в необходимости таких шагов. Все это приводит к увеличению числа аварийных ситуаций на работе. Такой сотрудник будет постоянно получать травмы, которые можно списывать на несчастные случаи. В то же время у сотрудника начнет проявляться склонность к импульсивному эмоциональному поведению.

Четвертая группа – это интеллектуальное состояние. По этой группе факторов человек может проявлять следующие реакции. Во-первых, происходит постепенное уменьшение интереса к каким-то новым идеям, теориям, относящимся к работе. Это вполне легко объяснимо тем обстоятельством, что работа перестает быть интересной.

Соответственно, это обстоятельство приводит к тому, что человек перестает искать и видеть иные варианты решения задач. Причем это касается не, только работы, но и личной сферы человека. Одновременно с этим можно заметить, что сотрудник начинает испытывать постоянную скуку, тоску, апатию при нахождении на работе. Человек в разговорах начинает жаловаться на отсутствие или недостаток интереса к жизни. Ему не хватает внутреннего потенциала [16, 178-179].

Необходимо отметить, что человек находящийся в состоянии выгорания начинает проявлять большую склонность к каким-то ранее разработанным алгоритмам действия. Практически постоянно он будет выбирать какую-то рутинную работу, не требующую каких-то новаторских идей и предложений.

Другими словами, человек полностью исключает из своей жизни хоть какую-то вероятность творческого начала. Как следствие любые перемены, вносимые в уже существующие алгоритмы работы, будут вызывать у такого сотрудника реакцию цинизма или полного безразличия. Скорее всего, он будет предпочитать выполнять работу, опираясь на старые схемы, а новые будет критиковать или не замечать.

Также важно отметить, что такой человек в категорической форме будет отказываться от любого своего участия в каких-то общих мероприятиях. Особенно это будет касаться тренингов направленных на сплочение коллектива или личностный рост сотрудников. При этом при анализе результатов трудовой деятельности такой сотрудник будет показывать абсолютно попустительское отношение к своей работе [9, с. 68-79].

Наконец пятая группа – это социальные симптомы. В этой группе многие изменения скорее будут заметны именно обществом, а не отдельной личностью. Человек будет не находить время для социальной активности. При этом мотивом для отказа от встречи с друзьями будет постоянная занятость, либо отсутствие энергии на такую встречу. Здесь оправданием может служить усталость от тяжелой недели. Друзья или родственники так же могут заметить, что у человека может снижаться активность, направленная на хобби.

Как уже отмечалось выше, у человека нет желания организовывать, в том числе и свой досуг. Так же можно отметить то обстоятельство что у таких людей происходит ограничение социальных контактов. Эти контакты по вполне понятным причинам ограничиваются работой. Более того именно рабочими вопросами ограничивается и весь круг интереса личности человека. Данное обстоятельство приводит к оскудению взаимоотношений с другими людьми.

Естественно, это оскудение касается всех кругов коммуникационной сферы личности. Как вполне закономерный итог человек может начать жаловаться на наличие ощущения отверженности, никчемности, не нужности. Так же сюда может добавиться запрос на то, что человек начинает ощущать, что его не понимают. Более того и он сам перестает понимать других. Сюда же можно добавить то обстоятельство, что человек начинает остро ощущать резкое снижение поддержки со стороны близких людей. По вполне понятным причинам можно легко понять, что поддерживать не только нормальную коммуникацию, но и ровные взаимоотношения с такого рода замкнутым, агрессивным, нервным, жалующимся на судьбу человеком практически не возможно. Поэтому вполне очевидным и понятным является постепенный отказ от общения с таким человеком не только со стороны сослуживцев, но и со стороны друзей, а так, же родственников.

Важно отметить еще один весьма важный аспект данной проблемы. Наличие у индивида отдельно взятого признака из описанных выше не может служить гарантией того что человек приближается к профессиональному выгоранию. Некоторые из приведенных выше симптомов могут подойти людям страдающим, например трудоголизмом.

По настоящему серьезной ситуацию можно считать с того момента когда по каждому из пяти перечисленных блоков у человека обнаруживаются по крайней мере четыре признака. Это уже считается достаточным основанием для признания его личностью с синдромом профессионального выгорания. Однако еще раз оговоримся, что данная классификация не является абсолютной и не всегда наличие данных признаков может говорить о наличии СЭВ, вполне возможно, что здесь речь может идти о психиатрической патологии или о проблеме слабой коммуникационной подготовки личности [15, с. 112-125].

Теперь необходимо более подробно разобраться в факторах, благоприятствующих развитию синдрома профессионального выгорания. Условно говоря, можно выделить несколько групп факторов риска. С одной стороны это проблема стресса, далее это психологические и профессиональные факторы риска. Теперь необходимо каждую группу рассмотреть отдельно.

По мнению отечественных и западных психологов основной причиной возникновения синдрома является стресс, возникающий на рабочем месте. Вернее есть быть точным и об этом писали в своих трудах Б.Г. Ананьев, В.В, Бойко или К. Маслач, то это сложнейшая проблема неготовности личности решать возложенные на нее задачи, в силу определенных причин. В частности к таким причинам можно отнести не соответствие имеющихся у личности психологических характеристик с предлагаемой должностью.

Соответственно, такое не соответствие понимаемое личностью на сознательном или бессознательном уровне приводит к возникновению сначала неудовлетворенности трудом, затем появляется тревожность, ну а после этого синдром профессионального выгорания. В связи с вышесказанным необходимо отметить, что деформации типа СПВа имеют очень похожий механизм действия на психику и организм человека, что и стресс. Нарушения, возникающие у человека под воздействием стресс-факторов, могут принести большой вред не только на уровне психики, но так, же могут проявиться на уровне психосоматических заболеваний.

Организационными факторами риска можно считать [10, с. 55-56]:

  1. Непомерно высокая рабочая нагрузка;
  2. Отсутствие или недостаток социальной поддержки как со стороны коллег, так и начальства;
  3. Недостаточное вознаграждение за работу, как в материальном, так и моральном смысле;
  4. Отсутствие возможности влияния на принятие важных решений со стороны персонала;
  5. Отсутствие четких инструкций по рабочим вопросам или проблемам;
  6. Постоянный риск необоснованных или завышенных штрафных санкций с последующей процедурой увольнения или ареста;
  7. Выполнение постоянно однообразной, монотонной и не необходимой работы;
  8. Необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реальным, т.е. врать окружающим;
  9. Отсутствие поощрений на работе, например дополнительных выходных дней или просто выходных дней. Такая ситуация приводит не только к быстрому надрыву защитных механизмов психики человека на физиологическом уровне, но и решает его последней возможности для борьбы со стрессом в виде любимого увлечения или хобби [11, с. 63-64].

К профессиональным факторам риска можно отнести ту среду в которой человек работает. Наибольшее количество зарегистрированных случаев возникновения синдрома профессионального выгорания было отмечено в среде так называемых «помогающих» или альтруистических профессий. В этой категории профессий специфика работы требует от сотрудников демонстрировать высокий уровень эмпатии, а так же ежедневно сталкиваться с проблемами помощи в выборе у других людей. К таким опасным профессиям относятся, например, менеджеры, психологи, врачи, священнослужители, педагоги и т.д.

В ту же опасную категорию можно отнести профессии, которые предполагают работу с так называемыми «тяжелыми» клиентами. В медицине и психологии это клиенты геронтологических и онкологических больниц. Сюда же можно отнести клиентов с тяжелыми соматическими заболеваниями, например пациенты неврологических отделений и т.д. с другой стороны было бы весьма неверно утверждать, что проблема профессионального выгорания является исключительной привилегией специалистов в системе «человек-человек». По итогам последнего десятилетия XXI века обнаружилась яркая тенденция распространения этого дефекта личности на специалистов других профессий. Особенно важен тот факт, что эти профессии крайне редко предполагают коммуникацию с людьми. Это обстоятельство с одной стороны можно объяснить последствиями экономической нестабильности в мире. Как следствие работодатель сокращает рабочие места, а от оставшихся специалистов требует возможности заниматься сразу несколькими направлениями, причем не, всегда связанными между собой. Институты просто не в состоянии обеспечить студентам возможности такой разнообразной подготовки. Все это заставляет личность перенапрягаться, это в свою очередь приводит к выгоранию [12, с. 110-111].

Менеджеры всегда занимали в ряду опасных заболеваний особое место. Менеджер по продажам – это особая позиция в любой организации. Дело в том, что задача менеджера состоит не столько в том, что бы хоть что-то продать, а продать именно нужный компании товар. Например, менеджер работающий в магазине понимает, что сейчас он может убедить клиента купить дешевый товар, а следующий купит что-то более дорогое. В ситуации с менеджером продающим услуги фирмы так не получается. Его задача продать услуги фирмы с максимальной выгодой, т.е. пакет услуг. В рамках современных научных изысканий, например Макаровой Г.А. удалось установить, что в большей мере подвержены симптому профессионального выгорания именно те специалисты менеджеры у кого имеется низкий уровень профессиональной защищенности. На уровень этой защищенности влияет множество факторов, в частности, это наличие профессионального образования, прохождение соответствующих курсов повышения квалификации, участие в тренингах личностного роста, а так же изучение отдельных методик успешной продажи товаров и услуг [16, с. 154-155].

Еще одним фактором может служить возраст менеджера. Молодой специалист, только что закончивший вуз – это самый сложный этап в становлении личности профессионала. По окончании вуза, каждый специалист оказывается в ситуации самостоятельного выбора, более того за него теперь не несет ответственность никто, кроме него самого. Кроме того молодые специалисты всегда отличаются завышенным самомнением. Так же спровоцировать выгорание могут еще многие факторы. Например, это могут быть состояния после болезни, пережитый тяжелейший стресс или аффект, психотравмирующая ситуация. К последней категории можно отнести развод или смерть близкого человека. После прохождения одно из перечисленных испытаний психологу, по этическому кодексу, необходимо 6 месяцев для восстановления своих сил.

Таким образом, можно сделать вывод, что менеджер по продажам это самая тяжелая работа в системе продаж. Как уже отмечалось выше, менеджер постоянно находится в состоянии стресса, поскольку он должен продавать товары и услуги. Чем больше он продаст тем больше он получит заработную плату, а также докажет свою эффективность. Если нет то его уволят.

1.3. Особенности профессионального выгорания у менеджеров

Профессиональное выгорание – это процесс, который проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой, а в конечном итоге в резком ухудшении качества жизни [6, с. 45-57].

Рассмотрим причины профессионального выгорания менеджеров.

Причина 1. Работа на износ. Когда работникам приходится работать на пределе возможностей, всё время сохраняется постоянный стресс. В определенный момент из-за этого возникает профессиональное выгорание. Для выявления подобного выгорания наиболее эффективным способом становится проведение доверительных бесед.

Чтобы предотвратить негативные последствия еще на начальном этапе, для сотрудника можно предложить дополнительный выходной день либо отправить его в оплачиваемый отпуск. Такой отдых дарит возможность восстановления своих сил. К примеру, наметился значительный спад в работе одного из топ-менеджеров. Допустим, он зарекомендовал себя как настоящий профессионал, успешно выполнивший множество проектов. Но столь активная работа специалиста негативно сказалось на его состоянии, происходило профессиональное выгорание. С ним необходимо провести беседу. Результатом такой беседы является прояснение ситуации, а так же появляется возможность найти выход из ситуации. Довольно часто деловой отпуск для менеджера является хорошим способом отдыха. Главное что он дает, это возможность участвовать в том или ином мероприятии, но на правах участника и частично советника, от которого ничего не зависит [7, с. 98-99].

Каждый месяц стоит организовывать собрания, в которых должны принимать участие вся управляющая команда компании. В комфортной неформальной обстановке проходит обсуждение ситуации в компании, с поиском оптимальных решений и способов устранения текущих проблем. По принципу организации такое собрание напоминает «мозговой штурм». В какой-то степени организуется не просто совещание, а своеобразный мастер-класс – каждый из руководителей делится с коллегами своим опытом, при этом получает возможность учиться у других. Совместно решаются проблемы, пока они не подвергнут кого-то из сотрудников профессиональному выгоранию по отдельности.

Причина 2. Нестабильное финансовое положение компании. Приходится признавать, что во многих компаниях сотрудникам задерживают зарплату. Если подобная ситуация может возникнуть в компании, лучше сразу собрать сотрудников и объяснить причины проблемы с выплатами и ожидаемые сроки нормализации ситуации. Можно утверждать, что в большинстве случаев имеется готовность многих работников понять позицию своего руководства [8, с. 84-85].

К примеру, на рынке недвижимости основная часть сбоев с выплатами заработных плат возникала в период кризиса. С этой проблемой вынуждены были столкнуться большое количество компаний и фирм. Руководители компаний, как правило, собирали весь коллектив, честно объясняя будущие перспективы компании. Соответственно коллективу необходимо предложить каждому из них для себя решить – искать новую работу либо ждать заработную плату. Соответственно остающиеся люди являются самым важным резервом компании.

Причина 3. Рутина. Повседневные задачи у большинства сотрудников изо дня в день остаются одинаковыми. Через 1-1,5 года возникает желание дополнить работу чем-то новым, но не всегда существует подобная возможность [5, с. 76-77].

Оптимальной профилактикой профессионального выгорания становится эмоциональная разгрузка. Поэтому необходимо регулярно проводить различные культурные походы (например, в театр, на выставки, кино и т.д.), с организацией интересных корпоративных мероприятий (спортивных соревнований, пикников на природе). В частности, многие компании устраивают варианты активного отпуска с палатками, отдыхом в диких местах. Некоторые компании организовывают для сотрудников игры, устроенные по принципу «Форт Боярд» или «Большие гонки». Всё необычное повышает интерес сотрудников, даря им дополнительные жизненные силы.

Для этого полезны следующие меры для поддержания тонуса коллектива [12, с. 122-123]:

  1. Проведение обучающих тренингов.
  2. Расширение функций. Если работник в доверительной беседе жалуется на свою усталость от однообразия и его навыки уже дошли до стадии автоматизма, рекомендуется предложить ему делиться своими знаниями и навыками с менее опытными коллегами – к примеру, стать главой мини-отдела.
  3. Повышение заработной платы либо в должности (принимаются такие решения при условии достижения индивидуальных показателей продаж).
  4. Стажировка в других департаментах компании, в регионах России или если такие имеются то за границей. В эту же категорию подходят случаи направления сотрудников на стажировку в компании-партнеры за границей. К примеру, можно отправить архитектора компании на участие в курсах по экостроительству. Полученные во время таких командировок или стажировок знания сотрудники будут использовать в своей повседневной работе, улучшая, таким образом, работу своей организации.

Причина 4. Недовольство начальством и коллегами. Работники в компаниях среднего масштаба часто не располагают достаточными полномочиями, без возможности принимать решения самостоятельно. Следствием отсутствия достаточной свободы в работе становится профессиональное выгорание. Рассмотрим пример такой ситуации – руководитель одного из отделов столкнулся с проблемой делегирования полномочий после увеличения количества своих подчиненных. Раньше всё делал самостоятельно и опасался, что при делегировании своих задач окажется ненужным. С подобными опасениями сталкиваются многие. Они полагают, что являются незаменимыми, и никто не справится с работой на должном уровне. Пришлось поучаствовать в этом вопросе, объяснив нашему сотруднику – делегирование своих полномочий становится необходимым в условиях многофункционального режима работы. Подобные изменения должны проходить планомерно, чтобы каждый сотрудник отвечал за часть работы, с которой может справиться. Ведь нельзя сразу перегружать работников обязанностями, следует увеличивать их нагрузку поэтапно – лишь такое условие позволяет поддерживать стабильный рост и дальнейшее развитие своего департамента. Такое общение и разъяснение ситуации позволили нашему сотруднику справиться с проблемой.

Личные конфликты между работниками возникают в работе любых компаний. При этом эффективному управленцу нельзя оставаться в стороне – необходимо уметь улаживать подобные проблемы [6, с. 45-57].

Как показывает практика такие конфликты лучше всего переводить в сферу профессиональной деятельности таких сотрудников. Одним из наиболее эффективных способов такой дифференциации является направление сотрудников в разные зоны ответственности. Например, один сотрудник отвечает за работу в северных районах города, а второй в южных и т.д. Вариантов подобного рода дифференциации существует множество и зависит от уровня ответственности конфликтующих сотрудников. В самом худшем варианте одного из сотрудников можно перевести в другой офис.

Причина 5. Невозможность карьерного продвижения. При начале работы в компании многие молодые люди полагают, что уже спустя полгода удастся добиться повышения, начиная стремительно преодолевать ступени по карьерной лестнице. Когда подобного успеха добиться не удается, то существенно снижается эффективность их работы. Чтобы избежать подобной ситуации, специалисты HR-отдела должны заниматься разъяснительными беседами о перспективах карьерного развития, рассматривая реальные примеры, как определенный специалист смог добиться карьерного роста в компании, и что для этого было необходимо.

Немногие отечественные работодатели следят за эмоциональным состоянием работников в своем коллективе, чтобы своевременно на него влиять. Большинство респондентов (порядка 80%) подчеркнули, что чувствовали профессиональное выгорание – в виде усталости, раздражительности и потери мотивации для работы [14, с. 98-112].

На появление синдрома профессионального выгорания может влиять система мотивации. При правильной организации системы мотивации удается поддерживать боевой настрой своих сотрудников на протяжении многих лет, сохраняя у них стремление, достигать высоких результатов. Если компания не уделяет должное внимание вопросам мотивации, то сотрудники будут часто просить о повышении должности, либо зарплаты – лишь подобные меры будут способствовать их желанию выкладываться на работе. Еще хуже пренебрежения мотивацией – неправильная организационная система. Следствием 2-3 ошибок в вопросах эмоционального либо финансового поощрения становится потеря человеком желания работать.

При появлении у сотрудника синдрома выгорания, не нужно спешить его увольнять. Всегда нужно понять причины подобной ситуации. Ведь в случае, когда что-то делается в компании неправильно, придется часто задумываться о смене сотрудников. Нужно учесть, что часто работники называют беседу с руководителем одним из средств решения своих проблем. Поэтому работникам важно понимать, что руководителю известны их профессиональные сложности [10, с. 301-302].

Так же можно выделить еще 4 дополнительных наиболее распространенных причины профессионального выгорания.

Руководитель-трудоголик. При постоянном нахождении руководителя на рабочем месте, у его подчиненных появляется ощущение вины за то, что могут уходить во время. Они постепенно начинают тоже задерживаться на работе, хотя подобной необходимости и не возникает. Подобная ситуация приводит к повышению недовольства с профессиональным выгоранием в дальнейшем.

Нестабильные рабочие условия. Часто для внештатных сотрудников и фрилансеров характерно подвешенное состояние – когда есть работа сегодня, а завтра может быть «окно» без заказов. Подобное напряжение под силу не каждому человеку. С такими страхами сталкиваются и штатные работники возрастом старше 45 лет – ведь трудоустроиться на новом месте будет сложнее, чем молодым.

Внутриличностный конфликт. К примеру, в компании работает сам по себе честный менеджер по продажам, но он вынужден заниматься продажей товаров, не соответствующих заявленным свойствам. Из-за этого он сталкивается с внутренними противоречиями, провоцирующими нестабильные показатели. Такой конфликт свойственен и для многих женщин, которым нужно выбирать между семей и карьерой – не успевая уделить должное внимание каждой стороне своей жизни.

Некомфортные условия на своем рабочем месте. Шумная атмосфера на протяжении всего рабочего дня станет серьезным испытанием для чувствительного к сторонним звукам, необщительного сотрудника. Он вынужден тратить множество своих сил, чтобы концентрироваться на работе.

С другой стороны, все описанные выше причины возникновения профессионального или профессионального выгорания дают прекрасную информацию о борьбе с этой проблемой. Однако с другой стороны остается четкое понимание, что все классификации, приведенные выше, это, по сути, реакция руководителя на свершившуюся проблему, т.е. уже сформировавшийся синдром у сотрудника. Поэтому как наиболее эффективное средство борьбы с синдромом профессионального выгорания уместно говорить о профилактике данного состояния у менеджеров.

Если говорить о способах профилактики профессионального выгорания, нужно учесть – не существуют уникальные средства борьбы с проблемой, каждый человек индивидуально выбирает наиболее подходящий для себя вариант.

Рассмотрим некоторые рекомендации, которые помогут избежать профессионального выгорания. На самом деле это достаточно простые рекомендации, которые известны каждому из нас – просто не хватает желания им следовать:

Дозирование рабочей нагрузки.

Абстрагируйтесь и не принимайте всё слишком близко к сердцу.

Умейте переключаться, меняя виды деятельности.

Невозможно всегда быть на высоте, превосходя других.

Смиритесь, что ошибки в своей работе и жизни неизбежны.

Позаботьтесь о достаточном отдыхе.

Выделите время для спорта.

Четко обозначьте собственные цели.

Пересмотрите свои цели и ориентиры.

Старайтесь чаще общаться с коллегами из другого коллектива, чтобы повышать свою самооценку.

Профессиональное выгорание становится определенным звоночком, напоминая про необходимость заботиться о себе, чтобы не оказаться под влиянием синдрома профессионального выгорания. Чтобы добиться профилактики некомфортного состояния, нужно предусмотреть отдых от работы минимум в течение недели. Оптимальный вариант – покинуть пространство, в котором складывается ощущение дискомфорта, отключив телефон. Очень полезными окажутся занятия спортом, йогой, медитацией или релаксацией на природе.

Глава 2.Эмперическое исследование профессионального выгорания менеджеров по продажам в торговой организации( на примере АО «Тандер»)

2.1. Процесс исследования

Экспериментальное исследование было проведено в АО « Тандер» Ростовской области, станицы Вешенской. В качестве выборки были отобраны менеджеры по продажам, которые работают с сетевыми магазинами и оптовиками.

Всего экспериментальная группа составила 10 менеджеров по продажам.

Методы исследования: наблюдение, тестирование, эксперимент, проектирование, моделирование, статистический метод, сравнительный метод.

Гипотеза исследования: предложенная коррекционная программа эффективна для снижения уровня эмоционального и профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

Экспериментальное исследование проходило посредством реализации следующих этапов:

1. Диагностический.

2. Коррекционный.

3. Контрольный.

На диагностическом этапе были выявлены основные особенности эмоционального и профессионального выгорания у менеджеров.

На коррекционном этапе была предложена следующая программа.

Коррекционная программа рассчитана на группу из 20 менеджеров по продажам.

Установление контакта с менеджерами осуществлялось через игру в мяч, когда каждый участник группы кидает мяч, называет свое имя и рассказывает, что его в данный момент беспокоит. В данной группе установить контакт с участниками было достаточно просто, т.к. они все знали друг друга и были готовы к взаимодействию в достаточно привычной для них обстановке.

Цель коррекции — снижение профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

Состав группы: 10 человек.

Критерии отбора: высокий уровень профессионального и эмоционального выгорания, выявленный в ходе первичной диагностики.

Форма работы: групповая.

Общее время коррекции: 12 дней.

Частота встреч: 5 дней в неделю.

Время проведения встреч: первое занятие — 15 минут, остальные — по 20 минут.

Занятие 1 (15 минут):

План:

1. Игра в мяч для формирования ситуации взаимодействия.

2. Представление себя друг другу, рассказ о проблеме.

3. Формирование ассоциации проблемы с положительными эмоциями.

Занятие 2 (20 минут):

План:

1. Введение менеджеров в состояние эмоциональной расслабленности.

2. Создание позитивных образов посредством рассказа хорошей истории.

3. Возврат под легкую музыку к реальным проблемам.

Занятие 3 (20 минут):

План:

1. Подготовка менеджеров к лекции.

2. Рассказ о природе профессионального выгорания.

3. Ответы на вопросы участников.

Занятие 4 (20 минут):

План:

1. Деление менеджеров на пары.

2. Создание ситуации зеркального повторения участниками мимики и жестов друг друга

3. Обратная связь — участники рассказывают об ощущениях от упражнения.

Занятие 5 (20 минут):

План:

1. Выдача задания на игру «Горячий стул».

2. Выбор «жертвы» для горячего стула.

3. Формирование вопросов и снятие эмоционального напряжения у участников.

Занятие 6 (20 минут):

План:

1. Выдача задания на игру «Горячий стул».

2. Выбор «жертвы» для горячего стула.

3. Формирование вопросов и снятие эмоционального напряжения у участников.

Занятие 7 (20 минут):

План:

1. Демонстрация психологом-тренером необходимых физических упражнений.

2. Выполнение участниками упражнений.

3. Рассказ участников об ощущениях.

Занятие 8 (20 минут):

План:

1. Подготовка участников к лекции.

2. Рассказ о том, как надо формировать в себе механизмы борьбы профессиональном выгорании.

3. Ответы на вопросы участников.

Занятие 9 (20 минут):

План:

1. Демонстрация психологом-тренером необходимых физических упражнений.

2. Выполнение участниками упражнений.

3. Рассказ участников об ощущениях.

Занятие 10 (20 минут):

План:

1. Подготовка участников к лекции.

2. Рассказ о том, что надо делать при перенапряжении на работе.

3. Ответы на вопросы участников.

Занятие 11 (20 минут):

План:

1. Выдача задания на игру «Горячий стул».

2. Выбор «жертвы» для горячего стула.

3. Формирование вопросов и снятие эмоционального напряжения у участников.

Занятие 11 (20 минут):

План:

1. Выдача задания на игру «Скакалка».

2. Работа со скакалкой, выплескивание отрицательной энергии.

3. Рассказ участников о своих ощущениях от игры.

В Таблице 1 представлена сетка занятости участников в коррекционной программе, а также описаны те сдвиги, которые происходили по ходу реализации программы.

Таблица 1

Сетка занятости участников в коррекционной программе

День

Состав группы

Тема занятия

Примечания

1

10 человек

Снятие коммуникативных барьеров

Участники настороженно восприняли мероприятие

2

10 человек

Эмоциональная расслабленность

Участники стали более активными и открытыми

3

10 человек

Лекция про профессиональное выгорание

Участники внимательно слушали, старались запомнить все, что было сказано на занятии

4

10 человек

Игра «Зеркало»

Участники смеялись, радовались смешным ситуациям

5

10 человек

Игра «Горячий стул»

Участники нервничали, показывали пик своих эмоциональных проблем

6

10 человек

Игра «Горячий стул» (продолжение)

Участники стали проще относиться к игре, стали более раскованными, пытались шутить над сложными ситуациями

7

10 человек

Физкультурные упражнения

Участники выполняли упражнения и радовались, общались между собой

8

10 человек

Лекция «Давайте быть сильными»

Участники слушали советы, как преодолеть профессиональное выгорание

9

10 человек

Физкультурные упражнения

Участники бегали по стадиону, и выгонять негативные эмоции через физическую нагрузку

10

10 человек

Лекция «Как себя вести, когда страшно»

Участники тренировались испытывать сильное эмоциональное напряжение.

11

10 человек

Игра «Горячий стул»

Участники свободно задавали и отвечали на вопросы

12

10 человек

Игра «Скакалка»

Участники прыгали через скакалку и заполняли себя позитивными эмоциями.

Рассмотрим подробнее упражнения, которые были использованы в процессе проведения программы.

1. Упражнение «Зеркало».

Пара участников садится на стулья, лицом друг к другу. В течение отведенного времени один из участников начинает что-то рассказывать другому, задачей которого является полное повторение мимики и жестов говорящего.

На втором этапе пары меняются ролями. Цель данного упражнения – научиться понимать других людей не только на вербальном, но и на эмоциональном уровне, что наладит контакт с сотрудниками и улучшит возможность менеджеров выражать свои эмоции на понятном коллективу языке.

2. Упражнение «Скакалка». Каждый участник выполняет данное упражнение перед всей группой. Берется скакалка, участник начинает быстро прыгать через нее (как умеет, главное, чтобы он прикладывал к этому некоторое физическое усилие). В момент каждого перепрыгивания скакалки участник должен называть все те проблемы, которые его волнуют на эмоциональном уровне (усталость, причины стрессов и т.д.).

На втором этапе участник начинает медленно прыгать через скакалку, как бы растягивая прыжок. В этот момент он должен произносить позитивные моменты, которые связаны в его сознании с профессиональной деятельностью (например, хорошие отношения в коллективе, удачно реализованный проект).

Цель данного упражнения – выплеснуть всю негативную энергию, которая накопилась в течение рабочего процесса, подкрепляя выброс физической трудностью, а также сконцентрироваться на позитиве, связанном с работой, растягивая его при медленном прыжке и закрепляя в эмоциональной памяти.

3. Упражнение «Горячий стул». Посреди зала для проведения программы ставится стул, на котором должен побывать каждый участник. Когда участник садится на стул, он должен отвечать на вопросы, которые ему задают другие участники группы.

Сидящих в зале просят задавать сидящему на стуле самые неудобные и некорректные вопросы, на которые он должен ответить каким-то образом, кроме «не знаю» или «не хочу говорить».

Цель данного упражнения – формирование способности отвечать на любые вопросы, эмоционально спокойно относиться к стрессовым ситуациям, которые могут происходить в процессе профессиональной коммуникации.

2.2. Цель и методики исследования

Цель – провести экспериментальное исследование эффективности коррекционной программы для снижения уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

Задачи исследования:

1) определить наиболее подходящие методики для выявления уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

2) провести диагностику профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

3) разработать и апробировать коррекционную программу для снижения уровня профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

4) провести контрольную диагностику профессионального выгорания у менеджеров по продажам;

5) определить уровень эффективности коррекционной программы.

Для проведения первичной и контрольной диагностики профессионального выгорания были использованы следующие методики.

1. «Диагностика профессионального выгорания» К. Маслач и С. Джексона в адаптации Н.Е. Водопьяновой.

Назначение теста

Изучение степени профессионального «выгорания».

Инструкция к тесту

Ответьте, пожалуйста, как часто вы испытываете чувства, перечисленные ниже в опроснике. Для этого на бланке для ответов отметьте по каждому пункту вариант ответа: «никогда»; «очень редко»; «иногда»; «часто»; «очень часто»; «каждый день».

Обработка результатов теста

Опросник имеет три шкалы:

  • «эмоциональное истощение» (9 утверждений);
  • «деперсонализация» (5 утверждений);
  • «редукция личных достижений» (8 утверждений).

Варианты ответов оцениваются следующим образом:

  • «никогда» – 0 баллов;
  • «очень редко» – 1 балл;
  • «иногда» – 3 балла;
  • «часто» – 4 балла;
  • «очень часто» – 5 баллов;
  • «каждый день» – 6 баллов.

Ниже перечисляются шкалы и соответствующие им пункты опросника.

  • «Эмоциональное истощение» – ответы «да» по пунктам 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20 (максимальная сумма баллов – 54).
  • «Деперсонализация» – ответы «да» по пунктам 5, 10, 11, 15, 22 (максимальная сумма баллов – 30).
  • «Редукция личных достижений» – ответы «да» по пунктам 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 (максимальная сумма баллов – 48).

Чем больше сумма баллов по каждой шкале в отдельности, тем больше у обследованного выражены различные стороны «выгорания». О тяжести «выгорания» можно судить по сумме баллов всех шкал.

2. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.

Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы «эмоционального выгорания» и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения».

Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности, оценить адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации, наметить индивидуальные меры.

Методика состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех, характерных для нее симптомов.

Методика включает в себя следующие шкалы:

1) переживание психотравмирующих обстоятельств;

2) неудовлетворенность собой;

3) «загнанность в клетку»;

4) тревога и депрессия;

5) неадекватное эмоциональное реагирование;

6) эмоционально-нравственная дезориентация;

7) расширение сферы экономии эмоций;

8) редукция профессиональных обязанностей;

9) эмоциональный дефицит;

10) эмоциональная отстраненность;

11) личностная отстраненность;

12) психосоматические и психовегетативные нарушения.

Интерпретация:

0–9 баллов – не сложившийся симптом;

10–15 баллов – складывающийся симптом;

16– 30 – сложившийся симптом.

Данные методики в исследовании применяются два раза – в ходе первичной и контрольных диагностик.

Для сравнения показателей, полученных до и после проведения коррекции, использован статистический критерий Стьюдента.

Глава 3. Анализ результатов исследования профессионального выгорания менеджеров по продажам в торговой организации

3.1. Анализ полученных первичных данных

В Таблице 2 представлены результаты первичной диагностики профессионального выгорания у менеджеров.

Таблица 2

Профессиональное выгорание у менеджеров, баллы

№ п/п

Эмоциональное истощение

Деперсонализация

Редукция личных достижений

1

48

29

46

2

50

25

45

3

46

26

42

4

51

24

45

5

49

28

48

6

40

23

46

7

46

25

45

8

42

26

44

9

45

28

47

10

46

29

45

Ср.значен.

46,3

26,3

45,3

Из Таблицы 2 видно, что у всех менеджеров по продажам, которые приняли участие в первичной диагностике профессионального выгорания, наблюдается высокий уровень всех показателей.

Так, среднегрупповое значение по шкале «эмоциональное истощение» составляет 46,3 балла из 54. Минимальный показатель в группе по данной шкале составил 40 баллов, а максимальный – 51 балл.

Результаты наблюдения показатели, что абсолютное большинство менеджеров, которые участвовали в исследовании, имеют все признаки эмоционального истощения: снижение работоспособности, уменьшение эффективности труда, уставший внешний вид, нежелание говорить о работе.

Также высокий показатель обнаружен у менеджеров по шкале деперсонализации (26,3 балла из 30 возможных).

Менеджеры жалуются на то, что они «стали как роботы», «не всегда могут контролировать свои действия, выполняют их автоматически». Наблюдается такой процесс как невозможность выполнять свою работу «с душой».

Кроме того, высокое среднегрупповое значение выявлено у менеджеров и по шкале «редукция личных достижений» (45,3 балла из 48 возможных).

Менеджеры перестали верить в себя, им кажется, что их карьера не будет развиваться, что они попали «в болото, из которого невозможно выбраться», что они «на самом деле ничего не умеют, никто их не возьмет на другую работу после этого жуткого места».

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что у всех менеджеров по продажам наблюдается высокий уровень профессионального выгорания, что связано, скорее всего, со сложностью их работы и необходимостью постоянно общаться с различными людьми.

В Таблице 3 представлены результаты первичной диагностики эмоционального выгорания у менеджеров.

Таблица 3

Эмоциональное выгорание у менеджеров, баллы

№

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12*

1

22

26

26

24

26

24

21

24

29

29

26

25

2

24

25

23

26

25

25

25

29

30

26

25

27

3

26

29

25

25

28

21

24

25

29

25

28

25

4

27

28

24

29

27

24

26

28

25

28

29

26

5

28

25

25

30

25

25

25

26

29

29

26

27

6

26

26

26

26

24

23

23

23

26

26

27

25

7

29

23

23

25

26

26

24

26

28

23

25

24

8

25

24

26

27

25

24

27

25

29

26

29

21

9

29

21

24

25

26

22

25

27

30

28

26

20

10

27

25

29

29

23

21

23

24

30

25

23

19

Ср.зн.

26,3

25,2

25,1

26,6

25,5

23,5

24,3

25,7

28,5

26,5

26,4

23,9

* Условные обозначения: 1 – переживания психотравмирующих обстоятельств; 2 – неудовлетворенность собой; 3 – «загнанность в клетку»; 4 – тревога и депрессия; 5 – неадекватное эмоциональное реагирование; 6 – эмоционально-нравственная дезориентация; 7 – расширение сферы экономии эмоций; 8 – редукция профессиональных обязанностей; 9 – эмоциональный дефицит; 10 – эмоциональная отстраненность; 11 – личностная отстраненность; 12 – психосоматические и психовегетативные расстройства.

Из Таблицы 3. видно, что все компоненты эмоционального выгорания у менеджеров по продажам, которые приняли участие в исследовании, выражены на достаточно высоком уровне.

Более всего у испытуемых выражены такие показатели как эмоциональный дефицит (28,5 балла из 30 возможных), тревога и депрессия (26,6 балла), эмоциональная отстраненность (26,5 балла), переживания психотравмируюших обстоятельств (26,3 балла) и личностная отстраненность (26,4 балла).

Так, обследованные менеджеры имеют ограниченный состав эмоций. Они не испытывают искренней радости и даже обиды или горя, их эмоциональная сфера истощена, проявления эмоции имеют автоматичный характер.

В соответствии с этим, менеджеры перестали эмоционально относиться к своей работе, делают все механически, не радуясь успехам и не сильно переживая из-за неудач.

При этом они постоянно находятся в состоянии уныния, у них тревожные мысли о том, что их могут уволить из-за любой мелочи, что не хватит денег на жизнь и содержание семьи.

Менеджеров пугает все, что происходит вокруг них, они очень осторожны в общении. У них создаются проблемы в личной жизни, в общении с близкими и друзьями.

По таким показателям как «неудовлетворенность собой» (25,2), «загнанность в клетку», «неадекватное эмоциональное реагирование» (25,5), «редукция профессиональных обязанностей» (25,7) менеджеры также получили высокие среднегрупповые значения.

Так, выявлено, что у испытуемых нет радости от своих достижений, они считают, что работа – это не успех, а постоянные разочарования, они считают, что недостаточно хорошо выполняют свои профессиональные обязанности. Кроме того, в общении (в ходе диагностики) с респондентами можно отметить их постоянно эмоциональное напряжение, они раздражаются на некоторые вопросы экспериментатора, могут отвечать невпопад.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что все менеджеры по продажам, которые приняли участие в исследовании, имеют критический уровень эмоционального выгорания.

Это говорит о том, что все испытуемые нуждаются в психологической коррекции их состояния.

3.2. Анализ результатов контрольной диагностики

В Таблице 4 представлены результаты контрольной диагностики профессионального выгорания у менеджеров.

Таблица 4

Профессиональное выгорание у менеджеров после проведения программы, баллы

№ п/п

Эмоциональное истощение

Деперсонализация

Редукция личных достижений

1

21

13

13

2

15

16

16

3

19

15

15

4

12

12

12

5

16

13

13

6

15

15

10

7

17

16

15

8

18

16

12

9

12

17

13

10

13

18

14

Ср.значен.

15,8

15,1

13,3

Из Таблицы 4 видно, что у всех менеджеров по продажам, которые приняли участие коррекционной программе и контрольной диагностике профессионального выгорания, наблюдается низкий уровень всех показателей.

Так, среднегрупповое значение по шкале «эмоциональное истощение» составляет 15,8 балла из 54. Максимальный показатель в группе по данной шкале составил после проведения коррекции 21 балл, что является отражением значительного улучшения эмоционального состояния менеджеров по продажам, которое достигнуто вследствие проведения коррекционной программы.

Еще более низкий показатель обнаружен у менеджеров после проведения коррекционной программы по шкале деперсонализации (15,1 балла из 30 возможных). Максимальный показатель в группе по данной шкале составил 18 баллов.

Кроме того, низкое среднегрупповое значение выявлено у менеджеров и по шкале «редукция личных достижений» (13,3 балла из 48 возможных).

Максимальный показатель в группе по данной шкале составил 16 баллов.

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что у всех менеджеров по продажам после проведения коррекционной программы наблюдается низкий уровень профессионального выгорания, что связано, предположительно, с эффективностью проведенных мероприятий.

В Таблице 5 представлены результаты контрольной диагностики эмоционального выгорания у менеджеров.

Таблица 5

Эмоциональное выгорание у менеджеров после проведения коррекционной программы, баллы

№

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12*

1

2

4

3

1

1

2

4

3

3

2

4

3

2

3

2

5

2

3

1

3

4

1

1

3

1

3

5

6

6

2

2

3

2

2

3

6

2

4

6

2

2

1

1

2

5

1

2

5

5

6

5

4

3

1

1

4

1

2

2

1

4

2

5

6

2

5

2

1

2

2

3

3

3

6

1

2

7

5

2

4

1

1

4

1

2

2

8

3

4

8

8

4

8

3

2

2

2

1

1

5

2

5

9

9

2

7

2

2

5

3

2

2

2

5

8

10

2

2

3

2

1

6

2

2

4

1

4

2

Ср.зн.

4,6

3,2

4,1

1,6

1,9

2,8

2,7

2,2

1,9

3,7

3,5

3,8

* Условные обозначения: 1 – переживания психотравмирующих обстоятельств; 2 – неудовлетворенность собой; 3 – «загнанность в клетку»; 4 – тревога и депрессия; 5 – неадекватное эмоциональное реагирование; 6 – эмоционально-нравственная дезориентация; 7 – расширение сферы экономии эмоций; 8 – редукция профессиональных обязанностей; 9 – эмоциональный дефицит; 10 – эмоциональная отстраненность; 11 – личностная отстраненность; 12 – психосоматические и психовегетативные расстройства.

Из Таблицы 3.4 видно, что все компоненты эмоционального выгорания у менеджеров по продажам, которые приняли участие в коррекционной программе, выражены на низком уровне.

Самыми низким после проведения коррекционной программы оказались такие показатели как тревога и депрессия (1,6 балла из 30 возможных), неадекватное эмоциональное реагирование и эмоциональный дефицит (по 1,9 балла), редукция профессиональных обязанностей (2,2 балла).

Другие диагностированные показатели также не превышают 5 баллов, что говорит о значительном снижении по сравнению с результатами первичной диагностики.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что все менеджеры по продажам, которые приняли участие в коррекции, показали значительное снижение показателей эмоционального выгорания.

3.3. Дифференциальный анализ

Проведение дифференциального анализа эффективности коррекционной программы невозможно без статистического анализа, который должен доказать достоверность полученных до и после проведения программы результатов. Результаты статистического анализа представлены в Таблице 6

Таблица 6

Анализ эффективности коррекционной программы

Шкала

Результат до проведения коррекционной программы, x±mx

Результат до проведения коррекционной программы, y±my

t-value

Значение р

Эмоциональное истощение

46,3±2,31

15,6±1,57

5,24

≤0,05**

Деперсонализация

26,3±1,95

14,2±1,32

6,21

≤0,05**

Редукция личных достижений

45,3±2,57

13,2±1,16

5,38

≤0,05**

Переживание психотравмирующих обстоятельств

26,3±2,41

4,6±0,28

6,21

≤0,05**

Недовольство собой

25,2±1,92

3,2±0,01

5,37

≤0,05**

«Загнанность в клетку»

25,1±1,44

4,1±0,34

6,13

≤0,05**

Тревога и депрессия

26,6±1,32

1,6±0,02

5,45

≤0,05**

Неадекватность эмоционального реагирования

25,5±1,38

1,9±0,14

6,24

≤0,05**

Эмоционально-нравственная дезориентация

23,5±0,95

2,8±0,22

6,27

≤0,05**

Расширение сферы экономии эмоций

24,3±2,11

2,7±0,13

5,82

≤0,05**

Редукция профессиональных обязанностей

25,7±1,47

2,2±0,15

5,32

≤0,05**

Эмоциональный дефицит

28,5±3,15

1,9±0,28

6,37

≤0,05**

Эмоциональная отстраненность

26,5±2,77

3,7±0,41

5,24

≤0,05**

Личностная отстраненность

26,4±3,14

3,5±0,37

5,55

≤0,05**

Психосоматические и психовегетативные расстройства

23,9±1,64

3,8±0,25

6,19

≤0,05**

** – различие статистически достоверно.

Данные, полученные в результате статистического анализа, показали, что все различия, полученные при сравнении результатов первичной и контрольной диагностики, являются достоверными (р≤0,05**), что говорит о высоком уровне эффективности предложенной коррекционной программы для снижения уровня эмоционального и профессионального выгорания у менеджеров по продажам, принявшим участие в эксперименте. Гипотеза экспериментального исследования подтвердилась полученными результатами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Профессиональное выгорание или психическое выгорание в настоящее время является одной из основных психологических проблем преследующих специалистов работающих в системе человек-человек. Работа с людьми является достаточно сложной работой требующей от специалиста постоянной готовности к реагированию на различные неординарные ситуации.

По мнению отечественных и западных психологов основной причиной возникновения синдрома является стресс, возникающий на рабочем месте. Вернее есть быть точным и об этом писали в своих трудах Б.Г. Ананьев, В.В, Бойко или К. Маслач, то это сложнейшая проблема неготовности личности решать возложенные на нее задачи, в силу определенных причин. В частности к таким причинам можно отнести не соответствие имеющихся у личности психологических характеристик с предлагаемой должностью. Соответственно такое не соответствие понимаемое личностью на сознательном или бессознательном уровне приводит к возникновению сначала неудовлетворенности трудом, затем появляется тревожность, ну а после этого синдром профессионального выгорания.

Профессиональное выгорание – это процесс, который проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой, а в конечном итоге в резком ухудшении качества жизни.

Экспериментальное исследование было проведено в АО «Тандер» В качестве выборки были отобраны менеджеры по продажам, которые работают с сетевыми магазинами и оптовиками. Всего экспериментальная группа составила 10 менеджеров.

В ходе первичной диагностики выявлено, что у испытуемых нет радости от своих достижений, они считают, что работа – это не успех, а постоянные разочарования, они считают, что недостаточно хорошо выполняют свои профессиональные обязанности. Кроме того, в общении (в ходе диагностики) с респондентами можно отметить их постоянно эмоциональное напряжение, они раздражаются на некоторые вопросы экспериментатора, могут отвечать невпопад.

Проведенное диагностическое исследование позволило сделать вывод о том, что все менеджеры по продажам, которые приняли участие в исследовании, имеют критический уровень эмоционального выгорания. Это говорит о том, что все испытуемые нуждаются в психологической коррекции их состояния.

Коррекционная программа рассчитана на группу из 10 менеджеров по продажам. Установление контакта с менеджерами осуществлялось через игру в мяч, когда каждый участник группы кидает мяч, называет свое имя и рассказывает, что его в данный момент беспокоит. В данной группе установить контакт с участниками было достаточно просто, т.к. они все знали друг друга и были готовы к взаимодействию в достаточно привычной для них обстановке. Цель коррекции — снижение профессионального выгорания у менеджеров по продажам.

Состав группы: 10 человек. Критерии отбора: высокий уровень профессионального и эмоционального выгорания, выявленный в ходе первичной диагностики. Форма работы: групповая. Общее время коррекции: 12 дней. Частота встреч: 5 дней в неделю.

Самыми низкими после проведения коррекционной программы оказались такие показатели как тревога и депрессия, неадекватное эмоциональное реагирование и эмоциональный дефицит, редукция профессиональных обязанностей. Другие диагностированные показатели также не превышают 5 баллов, что говорит о значительном снижении по сравнению с результатами первичной диагностики. Проведенное контрольное исследование позволяет сделать вывод о том, что все менеджеры по продажам, которые приняли участие в коррекции, показали значительное снижение показателей эмоционального выгорания.

Данные, полученные в результате статистического анализа, показали, что все различия, полученные при сравнении результатов первичной и контрольной диагностики, являются достоверными (р≤0,05**), что говорит о высоком уровне эффективности предложенной коррекционной программы для снижения уровня эмоционального и профессионального выгорания у менеджеров по продажам, принявшим участие в эксперименте. Гипотеза экспериментального исследования подтвердилась полученными результатами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Агафонова Е.С. Анализ состояний синдрома профессионального выгорания и их динамика // Сборник лучших студенческих проектов и научных работ. – Воронеж: Воронежский государственный университет, 2013. №6.– С. 17-25.
  2. Афанасьева М.Ю., Матвеева В.С. Психодиагностика специальных способностей менеджера по продажам // Вестник научно-исследовательских работ студентов и педагогов ВУЗа. – Пермь: Пермский государственный национальный исследовательский институт, 2014. – С. 26-42.
  3. Балкин К.Ф., Гладышева Я.А., Уткина И.Н. Профессиональное выгорание у менеджеров по продажам // Материалы научно-практической конференции Проблемы развития современной психологии. Омск: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, 2017. – С. 32-44.
  4. Боброва К.Э., Данилова Е.А. Изучение психологического содержания синдрома «профессионального выгорания» // Материалы научно-практической конференции Вопросы формирования, диагностики и профилактики профессионального выгорания. Волгоград: Волгоградский государственный университет, 2013. – С. 54-63.
  5. Борисова К.С., Яковлева Е.Д., Комарова М.Ю. Профилактика синдрома профессионального выгорания. – Саратов: ПрофЛит, 2016. – 388 с.
  6. Васильева О.В., Смирнов Ю.Д. Синдром профессионального и эмоционального выгорания. // Материалы межвузовской научно-практической конференции Роль и место психолога в современной организации. СПБ.: АНОО ВПО МИЭП при МПА ЕврАзЭС, 2014. – С. 45-57
  7. Волкова Ю.Н., Бойкова К.М. Психологический портрет менеджера по продажам. – Ярославль: Профит, 2016. – 309 с.
  8. Воронина Е.Г., Григорьева А.Д. Синдром профессионального эмоционального выгорания. Эволюция термина. – Хабаровск: Флогистон, 2013. – 366 с.
  9. Данилова Н.В., Власова А.О. Смысл и профессиональные особенности работы менеджера. // Материалы межвузовской научно-практической конференции Роль и место психолога в современной организации. СПБ.: АНОО ВПО МИЭП при МПА ЕврАзЭС, 2014. – С. 68-79
  10. Демидова Д.Р., Воропаева М.О. Профессиональное общение с клиентами менеджера по продажам. – Ярославль: ОСТ Клаб, 2011.– 357 с.
  11. Жилина Е.Ю., Кайгородова Н.З., Супрун А.П. Преодоление синдрома профессионального выгорания у менеджеров. Монография – Саратов: Саратовский государственный университет им. Н.Г. Чернышевского, 2014. – 296 с.
  12. Журавская Г.С., Машинина Т.Л. Особенности проявления синдрома профессионального выгорания у менеджеров по продажам. Монография. – Белгород: Белгородский государственный национальный исследовательский университет, 2012. – 315 с.
  13. Замарина С.В., Проводина М.А., Ваганова А.А. Менеджер по продажам. Профилактика синдрома профессионального выгорания. // Материалы научно-практической конференции Проблемы развития современной психологии. Омск: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, 2012. – С. 73-88.
  14. Ильина В.С., Логинова О.В. Профилактика синдрома профессионального выгорания в профессиях типа «человек-человек». // Вестник научно-исследовательских работ студентов и педагогов ВУЗа. – Пермь: Пермский государственный национальный исследовательский институт, 2014. – С. 98-112.
  15. Круглова М.Ю., Козлова В.О. Психологические особенности профессии менеджер по продажам. // Сборник статей научно-практической конференции Психологическое сопровождение менеджеров. – Нальчик: Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова, 2013 – С. 112-125
  16. Комарова В.И., Федорова А.И. Основы психологического консультирования. – Нижний Новгород: Дворцовый мост, 2013. – 383 с.
  17. Морозова Е. С. Профессиональное выгорание как состояние и процесс [Текст] / Е. С. Морозова // Молодой ученый. — 2014. — №7. — С. 276-279.

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК