Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Понятия процесса и процессного подхода)

Содержание:

Введение

Нестабильная экономическая ситуация, сложившая в настоящее время не только в России, но во многих странах мира, вынуждает компании для повышения своей привлекательности на рынке и повышения эффективности бизнеса постоянно совершенствоваться. Для развития бизнеса и получения дохода для его поддержания, компаниям необходимы новые инновационные технологии и системы управления.

Целью повышения эффективности управления компанией является повышение прибыльности и конкурентоспособности за счет повышения качества продукции, услуг и связанной с этим деятельности.

Эффективность управления бизнесом можно проанализировать через оценку достигнутого результата. Хорошего результата можно достичь с помощью эффективного процесса, который, должен быть хорошо управляемым. Управление процессом повышения эффективности деятельности начинается с определения целей, ресурсов, технологии и конечного результата.

Изучив процессный подход с теоретической и практической точки зрения можно будет делать выводы о целесообразности его применения компаниями, применявшими ранее устаревшие подходы к оптимизации или вообще не улучшавшие свои процессы на протяжении многих лет.

В России, к сожалению, подавляющее большинство компаний находятся на низком уровне развития. Это связано не только с методами и средствами управления, но с отсутствием достаточного финансирования и со стороны частных инвесторов, и со стороны поддержки их государством. Конкуренции, как правило, нет. А это значит, что и улучшать что-либо нет необходимости.

А вот при изменении ситуации на рынке, когда начнут появляться компании с более эффективной системой управления, применяющие процессный подход в практике своей деятельности, для поддержания конкурентоспособности, необходимо будет предпринимать шаги к изменению и совершенствованию процессов.

В начале 90-х годов двадцатого века впервые на русский язык была переведена книга «Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе», в которой авторы Майкл Хаммер и Джеймс Чампи в качестве подхода к оптимизации бизнес-процессов предлагали «принципиальное переосмысление и радикальную перестройку бизнес-процессов для достижения кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности процессов деятельности компании» (Реинжиниринг корпораций: Манифест революции в бизнесе, 2011). Возможно, в то время это и было способом улучшения бизнес-процессов, когда никаких альтернативных способов никто не знал.

Но кардинальное изменение процессов компании не всегда пойдет на пользу. Тем более, чтобы это большой стресс для персонала и в целом для бизнеса.

В настоящее время и в условиях неустойчивой экономической ситуации, применение процессного подхода в оптимизации бизнес-процессов является актуальным и перспективным направлением и успешно используется в современном мире. Данный аспект и послужил поводом для выбора темы курсовой работы. Целью мое работы является рассмотрение особенностей процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов компании, а также выявление сильных и слабых его сторон.

Кроме того, в процессе поиска информации и изучения материалов для написания работы, я познакомился с работами, кандидата технических наук, доцента, консультанта по управлению бизнес-процессами, автора книг по процессному управлению Владимира Владимировича Репина. В период с 2006 по декабрь 2011 года В.В. Репин был заведующий кафедрой Управления бизнес-процессами НОУ ВПО «ИЭФ «Университет». Книга «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов», авторами которой являются В.В. Репин и В.Г. Елиферов, стала одним из основных источников информации для моей работы.

Глава 1. Понятия процесса и процессного подхода

Понятие процесса

Понятие процесс закреплено международными стандартами ГОСТ Р ИСО 9000-2015, в соответствии с которыми определение звучит следующим образом:

«Процесс: совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата» (ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2015).

Процесс достаточно простое понятие. Схематично процесс можно представить так, как показано на Рисунке № 1:

Рисунок № 1

Схематическое представление процесса

Все процессы компании взаимосвязаны. Результатом одного процесса является начало другого.

Авторы Репин В.В. и Елиферов В.Г. в книге «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов» при описании процессов отмечают, что любая деятельность должна приносить пользу (Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2013). В этом издании авторы определили необходимые шаги для корректного построения процесса.

Итак, для построения процесса необходимо определить:

ответственное за процесс лицо или группа;
какие необходимы ресурсы;
какие инструменты должны быть использованы в работе;
на какие затраты готов пойти заказчик, для достижения цели;
что должно в итоге получится.

Ответственное лицо – ключевая роль. Ответственное лицо будет описывать и разрабатывать требования, следить за ходом работ, оценивать результат и удовлетворенность заказчика.

Таким образом, как бы прост не казался процесс на первый взгляд, для его корректной работы необходим ответственный и профессиональных подход всех его участников. А чтобы все процессы работали и приносили пользу, необходимо, чтобы они были взаимосвязаны между собой. Вот за этот ключевой момент и отвечает процессный подход.

Процессный подход

Как я уже упоминал в предыдущем пункте 1.1, для того чтобы получить результат, компаниям постоянно необходимо управлять множеством взаимосвязанных между собой процессов. Как и понятие процесс, понятие «процессный подход» также закреплено международными стандартами ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2015 сделали процессный подход общепринятой нормой не только при оптимизации бизнес-процессов, но и в управлении. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 требует, чтобы процессы были идентифицированы, внедрены, управлялись и улучшались.

«Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система» (ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2015)

Процессный подход ориентирован прежде всего на оптимизацию и управление существующими в компании бизнес-процессами. Данный подход помогает систематизировать бизнес-процессы в соответствии с поставленными задачами.

Отличительными чертами процессного подхода к оптимизации бизнес-процессов являются:

распределение обязанностей;
ориентированность на повышения качества;
систематизация и автоматизация бизнес-процессов;
клиентоориентированность;
ориентированность на результат;
оперативное принятие решений;
непрерывное управление процессами;
понятность.

В рамках процессного подхода компания рассматривается как множество связанных бизнес-процессов. За счет непрерывного управления обеспечивается связь между отдельными процессами в рамках общего процесса. Вход одного процесса – это выход другого процесса, связанного с ним.

В процессном подходе, как и в отдельно взятом процессе, ключевая роль отведена лицу (группе лиц), отвечающему за ход выполнения и в целом за результат.

В учебно-методическом пособии «Информационные системы в экономике», авторами которого являются В.Б. Уткина и К.В. Балдина, указаны ключевые роли, используемые в процессном подходе (Информационные системы в экономике, 2004):

Владелец процесса – лицо (группа лиц), отвечающее за ход и результаты процесса. Владелец процесса должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность.

Лидер команды — работник, обладающий знаниями о бизнес-процессе и имеющий позитивные личные качества.

Коммуникатор – работник, обучающий команду различным методам работы, подготавливающий совместно с лидером совещания и анализирующий их результат.

Координатор процесса – работник, отвечающий за согласованную работу всех частей бизнеса и обеспечивающий связь с другими бизнес-процессами. Координатор должен обладать административными способностями и пониманием стратегических целей компании.

Участники команды – специалисты различных уровней иерархии. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от консультанта и коммуникатора, вместе с лидером проводят моделирование, анализ и оценку бизнес-процесса.

Одним из основных элементов процессного подхода по мнению авторов книги является команда (Информационные системы в экономике, 2004, стр. 148-149). Существует несколько типов процессных команд:

Ситуационная команда – обычно работает на постоянной основе и выполняет периодически повторяющуюся работу.

Виртуальная команда – создается для разработки нового продукта или услуги.

Ситуационный менеджер – высококвалифицированный специалист, способный самостоятельно выполнить до 90% объема работ.

А.М. Вендеров в учебнике «Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем» описывает принцип построения бизнес-модели при процессном подходе следующим образом (Учебник. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем, 2002, стр. 224-226):

Верхний уровень модели должен отражать только контекст системы — взаимодействие моделируемого единственным контекстным процессом компании с внешним миром.

На втором уровне модели должны быть отражены основные виды деятельности (тематически сгруппированные бизнес-процессы) компании и их взаимосвязи. В случае большого их количества некоторые из них можно вынести на третий уровень модели. Но в любом случае под виды деятельности необходимо отводить не более двух уровней модели.

Дальнейшая детализация бизнес-процессов осуществляется посредством бизнес-функций - совокупностей операций, сгруппированных по определенным признакам. Бизнес-функции детализируются с помощью элементарных бизнес-операций. Описание элементарной бизнес-операции осуществляется посредством задания алгоритма ее выполнения.

По мнению автора, общее число уровней в модели не должно превышать 5—6. По мнению А.М. Вендерова этого вполне достаточно для построения полной функциональной модели.

Принципы формирования бизнес-модели на верхних уровнях в данном учебнике строиться так (Учебник. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем, 2002, стр. 226-227):

следует избегать чрезмерной детализации (модель бизнес-процесса верхнего уровня должна содержать не более 6-8 блоков функций);
следует использовать реально существующие названия функций или работ;
не следует пытаться детально отразить всю существующую логику процесса (это будет сделано при формировании детальных моделей);
важно отразить общую последовательность работ, подразделения участвующие в их исполнении, основные ресурсы;
важно отразить основную логику процесса.

Итак, для успешной реализации задачи требуется четкая цель, команда и, самое главное, описание того, что необходимо получить в конечном итоге. Главным инициатором и заказчиком должен выступать топ-менеджмент компании, но при этом цели и задачи проекта должны быть известны на всех уровнях структуры.

Глава 2. Внедрение процессного подхода

Теоретическое описание внедрение процессного подхода

Внедрение любой задачи перед запуском требует детального описания и согласования с заказчиком. В зависимости от поставленных целей, сложности и важности процесса определяется степень детализации при описании бизнес-процесса. Описание бизнес-процессов используется для понимания и систематизации работы, начиная с процессов отдельных подразделений и заканчивая бизнес-целями для развития и повышения конкурентоспособности на рынке.

Самые популярные способы описания бизнес-процессов приведены в Таблице № 1 (Журнал "Справочник экономиста", №11, ноябрь 2013г):

Таблица № 1

Способы описания бизнес-процессов

Способ описания	Пример	Достоинства	Недостатки
Текстовое	стандарты, положения, должностные инструкции	привычность	взаимосвязи тяжело отслеживать, вероятность неоднозначного понимания, затрудненный анализ из-за избытка малозначимой информации, значительные трудозатраты на поддержание документов в актуальном состоянии
Табличное	матрица распределения ответственности	привычность и однозначность	небольшое число факторов, параметров, которое можно отразить в таблице
Визуальное (графическое)	оргструктура, блок- схема, технологическая карта	наглядность, однозначность, разработаны нотации под решения задач различной сложности	возможно наличие требований к квалификации

Продолжение Таблицы № 1

Способ описания	Пример	Достоинства	Недостатки
Визуальное (графическое) с помощью специализированного программного продукта	сеть бизнес-процессов,	возможность комбинированного использования всех предыдущих способов описания бизнес-процессов, возможности коллективной работы, поддержка различных нотаций, автоматическая проверка синтаксиса	приобретение программного продукта, возможно наличие требований к квалификации
	информационные модели для решения различных задач

После того как бизнес-процесс описан и согласован, необходимо создать механизм контроля над новым процессом. Механизм контроля включает инструменты контроля, методику контроля, описанные и утвержденные документально. Процесс будет четко и правильно работать только когда полностью понятен и заказчику, и исполнителю.

Оценка качества бизнес-процесса осуществляется с помощью анализа его результативности. Уолтер Шухарт впервые описал концепцию того как с помощью цикла можно управлять результативностью процесса в 1939 году в своей книге "Статистические методы с точки зрения управления качеством". Но, т.к. это метод активно продвигался другим не менее известным американским ученым Эдвардом Демингом, цикл называется его именем – цикл Деминга или циклом PDCA. Применение цикла PDCA характеризуется определенным набором действий.

Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством процесса, согласно которой для управления процессов нужно непрерывно повторять следующие этапы:

планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего;
выполнение: выполнение запланированных работ;
проверка: дало ли выполнение работ ожидаемый результат;
действие: производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.

В научно литературе существует великое множество схематичных представлений цикла Деминга. На мой взгляд наиболее наглядным является представленный на Рисунке № 2 (Репин В.В., Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов., 2013)

Рисунок № 2

Цикл Деминга

Процессный подход меняет суть управления. Все процессы компании описаны и структурированы. Все в компании подчиняется логической и продуманной цепочке действий.

Пример внедрения процессного подхода

Теперь попробуем на примере разобрать этапы внедрения процессного подхода. Допустим, необходимо описать простой бизнес-процесс запуска нового продукта.

Нарисуем схему запуска продукта как показано на Рисунке № 3:

Рисунок № 3

Схема запуска продукта

На этапе идеи формируется понимание будущего процесса. Создание концепта и анализ предполагают принятие окончательного решения: ответственные за процесс лица, ресурсы, затраты и конечный результат. На этапе описания процесса формируются все необходимые для реализации задачи условия.

А вот при разработке может возникнуть ситуация, когда описанный процесс невозможно реализовать. Причиной такой проблемы могут быть:

отсутствие согласованности процессов в разных подразделениях;
ошибки в описании;
изменение условий запуска: внешние, такие как экономическая ситуация в стране, и внутренние (например, изменение политики компании).

Тогда схема запуска будет выглядеть по-другому (Рисунок № 4):

Рисунок № 4

Схема запуска продукта (изменения на этапе разработки)

Таким образом, происходит возврат на предыдущий этап, а это значит, что сроки согласованные и запланированные уже не актуальны. После исправления ошибок и недочетов, начинается вновь разработка проекта по запуску продукта.

После завершения разработки, устранения недочетов на этапе тестирования, которые также могут привести к возвращению на этап разработки, проект переходит в стадию внедрения и, наконец, к запуску в промышленную эксплуатацию.

В итоге, если не принимать во внимание факторы, связанные, в большей степени, именно с человеческим фактором, проект не только запущен в эксплуатацию, но также, в ходе описания и разработки были выявлены те недочеты бизнес-процессов, которые никогда не заметили бы в рабочем процессе без глубокого анализа.

Глава 3. Преимущества и недостатки процессного подхода

Преимущества процессного подхода

Преимущества процессного подхода на примере описаны мною в предыдущей главе. Также, в научной и учебной литературе о преимуществах процессного подхода сказано очень много. Из общей массы можно выделить следующее (Репин В.В., Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов., 2013, стр. 287-290):

оптимизация системы управления;
четко сформулированные показатели и критерии оценки результативности каждого этапа бизнес-процесса;
ориентация управления стратегические цели;
четкий порядок в разработке, утверждении и ведении документации;
внедрение информационной системы в рамках системы управления;
взаимозависимость результатов процессов между собой.

С введением процессного подхода появляется единообразие в описании деятельности, доступное и понятное всем участникам процесса, а также возможность простой и наглядной графической трактовки деятельности. Происходит выделение обязанностей, что облегчает требования к работникам.

Процессный подход - это простое и надежное определение точек контроля, что достигает в результате разбивки основного процесса на подпроцессы. Упрощается обмен информацией и сокращается обособленность подразделений.

Другим важнейшим преимуществом применения процессного подхода является возможность формализации технологии выполнения работ по организации деятельности компании и проектированию информационных систем поддержки рациональных бизнес-процессов.

Также надо отметить, что процессный подход характеризуется большими возможностями в отношении развитии системы управления компанией, расширяет возможности организаций в развитии бизнеса.

Недостатки процессного подхода

Идея процессного подхода в том, что успешное управление деятельностью компании может быть реализовано посредством управления через процессы. То есть, это означает переориентацию компании на процессы, что не всегда воспринимает оптимистично работниками, привыкшими с определенным стандартам работы и не готовым к переменам.

Одним из главных недостатков при изучении процессного подхода, на мой взгляд, является сложное описание процессов компании. Это огромная работа, требующая сложного и очень детального описания рабочих процессов каждого подразделения, связанного с запуском бизнес-процесса.

Помимо сложности описания процессов, можно также отметить сложность внедрения. Это связано с тем, что такой подход можно считать успешно внедренным только после того, как в компании будет налажено управление процессами. В пункте 2.2, на примере было показано как на стадии разработки задача останавливалось из-за необходимости уточнения дальнейшего процесса. Может возникнуть ситуация, когда проект не будет завершен по причине отсутствия эффективного управления процессами.

Это говорит о том, что отсутствие должного внимания со стороны руководства компании к организации работы и управлению (как персоналом, так и процессами) может загубить любой даже самый дорогостоящий проект. Система управления процессами не сможет быть создана, если в период внедрения процессного подхода топ-менеджмент не уделяет этому вопросу приоритетного внимания.

Заключение

Процессный подход имеет практически равное количество преимуществ и недостатков, однако нельзя не отметить, что те компании, где внедрен процессный подход, имеют более эффективную деятельность.

Процессная структура позволяет компании улучшить координацию деятельности персонала в рамках процесса, снижение затрат на выполнение операций и концентрацию на основных видах деятельности.

Процессный подход к анализу и моделированию бизнес-процессов, а также к последующей разработке требований к информационным системам позволяет оперативно изменять и/или дорабатывать описанные технологии, параллельно с эксплуатацией модернизировать информационную систему компании, наращивать мощность базы данных и поддерживать ее в актуальном состоянии.

Процессный подход один из основных инструментов, которые может использовать руководитель компании, планируя оптимизацию бизнес-процессов. Процессный подход лучше внедрять через принятие решения, а не по инициативе службы информационных технологий. Если это инициатива будет идти от сотрудников заинтересованных в этом подразделений, то процессный подход не даст ожидаемого эффекта и его реализация будет условной и формальной.

Для успешной реализации в процесс, должны быть вовлечен весь персонал компании. Для освоения навыков командной работы проводится обучение.

Проект необходимо начинать с определения стратегических целей компании и, на их основе, переходить к определению целей процессов. Отсутствие стратегических целей приводит к тому, что выбираются наиболее легкие и не глобальные показатели, которые, как правило, не имеют отношения к стратегии развития компании и к улучшению бизнеса.

Список использованных источников

(2002). В А. Вендров, Учебник. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. Финансы и статистика.
(2004). В К. Б. В.Б. Уткин, Информационные системы в экономике (стр. 141-145).
(2011). В Д. Ч. М. Хаммер, Реинжиниринг корпораций: Манифест революции в бизнесе (стр. Глава 2 Реинжиниринг: путь к изменениям). Манн, Иванов и Фербер.
(2013). В Е. В. Репин В.В., Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Манн, Иванов и Фербер.
(2015). В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (стр. п. 3.4.1).
(2015). В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (стр. п. 2.3.4.1).
Журнал "Справочник экономиста", №11. (Ноябрь 2013).
Репин В.В., Е. В. (2008). Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. . РИА «Стандарты и качество».