Претнзионная работа и работа с жалобами клиентов

Содержание:

Введение

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара.

Цель данной работы – рассмотреть уровень организации работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «Уют» города Самара.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

- Рассмотреть формы претензий и жалоб.

- Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

- Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.

- Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара».

Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Уют» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Уют», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Структура работы. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки. В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов. Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Третья глава – практическая часть работы – исследование организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют» города Самара с предоставлением конкретных рекомендаций по повышению качества претензионной работы в данной организации. Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

1.1 Понятие и сущность претензионной работы

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы.

К претензионной работе относится:

подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;

предъявление и рассмотрение претензий;

осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;

осуществление ᡪконтроля ᡪза ᡪпретензионным ᡪпроизводством;

рассмотрение, ᡪанализ, ᡪобобщение ᡪрезультатов ᡪпретензионной ᡪработы, ᡪподготовка ᡪпредложений ᡪпо ᡪее ᡪусовершенствованию.

Претензионное ᡪпроизводство ᡪ- ᡪэто ᡪустановленная ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪсоглашением ᡪсторон ᡪразновидность ᡪпредварительного ᡪвнесудебного ᡪ(чаще ᡪдосудебного) ᡪпорядка ᡪ(или ᡪпроцедуры) ᡪурегулирования ᡪспора, ᡪвозникшего ᡪиз ᡪчастноправовых ᡪотношений, ᡪпо ᡪзавершении ᡪурегулирования ᡪкоторого ᡪу ᡪстороны, ᡪнаправившей ᡪпретензию ᡪи ᡪне ᡪполучившей ᡪна ᡪнее ᡪответ ᡪлибо ᡪполучившей ᡪне ᡪудовлетворяющий ᡪее ᡪответ, ᡪвозникает ᡪправо ᡪна ᡪобращение ᡪв ᡪсуд ᡪс ᡪсоответствующим ᡪиском^[1]. ᡪ

При ᡪиспользовании ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪразногласий ᡪ(обязательного ᡪили ᡪдоговорного) ᡪправо ᡪна ᡪобращение ᡪс ᡪиском ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪу ᡪзаинтересованной ᡪстороны ᡪвозникает ᡪпри ᡪполучении ᡪотказа ᡪ(полного ᡪили ᡪчастичного) ᡪв ᡪудовлетворении ᡪтребований ᡪлибо ᡪпри ᡪнеполучении ᡪответа ᡪна ᡪпретензию ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок. ᡪПри ᡪобращении ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪс ᡪиском ᡪбез ᡪдосудебного ᡪурегулирования ᡪразногласий ᡪправо ᡪна ᡪиск ᡪвозникает ᡪу ᡪзаинтересованной ᡪстороны ᡪс ᡪмомента ᡪнарушения ᡪее ᡪправ ᡪили ᡪс ᡪмомента, ᡪкогда ᡪей ᡪоб ᡪэтом ᡪстало ᡪизвестно.

В ᡪсоответствии ᡪс ᡪп. ᡪ7 ᡪст. ᡪ126, ᡪч. ᡪ1 ᡪст. ᡪ128 ᡪАПК ᡪРФ ᡪарбитражный ᡪсуд, ᡪустановив ᡪпри ᡪрассмотрении ᡪвопроса ᡪо ᡪпринятии ᡪискового ᡪзаявления ᡪк ᡪпроизводству, ᡪчто ᡪк ᡪисковому ᡪзаявлению ᡪне ᡪприложены ᡪдокументы, ᡪподтверждающие ᡪсоблюдение ᡪистцом ᡪпретензионного ᡪи ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка, ᡪвыносит ᡪопределение ᡪоб ᡪоставлении ᡪзаявления ᡪбез ᡪдвижения ᡪи ᡪназначает ᡪсрок ᡪдля ᡪустранения ᡪнедостатков. ᡪЕсли ᡪв ᡪэтот ᡪсрок ᡪуказанные ᡪдокументы ᡪтак ᡪи ᡪне ᡪпоступят ᡪв ᡪсуд, ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪвозвращает ᡪисковое ᡪзаявление ᡪ(ч. ᡪ1 ᡪст. ᡪ129 ᡪАПК ᡪРФ).

Кроме ᡪтого, ᡪесли ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪустановит, ᡪчто ᡪистцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪпретензионный ᡪили ᡪиной ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспора ᡪс ᡪответчиком, ᡪесли ᡪэто ᡪпредусмотрено ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором, ᡪпосле ᡪпринятия ᡪиска ᡪк ᡪпроизводству, ᡪон ᡪ(суд) ᡪоставляет ᡪисковое ᡪзаявление ᡪбез ᡪрассмотрения ᡪ(ст. ᡪ148 ᡪАПК ᡪРФ)^[2].

При ᡪрассмотрении ᡪвопроса ᡪо ᡪпоследствиях ᡪнесоблюдения ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪследует ᡪразделять ᡪдва ᡪосновных ᡪпонятия, ᡪкасающихся ᡪпретензионного ᡪпорядка: ᡪнепосредственно ᡪсоблюдение ᡪэтого ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪи ᡪего ᡪприменение.

Такое ᡪразделение ᡪпонятий ᡪподтверждает ᡪи ᡪарбитражная ᡪпрактика. ᡪВ ᡪПостановлении ᡪПленума ᡪВАС ᡪРФ ᡪот ᡪ25 ᡪянваря ᡪ2001 ᡪг. ᡪN ᡪ1 ᡪ"О ᡪнекоторых ᡪвопросах ᡪпрактики ᡪприменения ᡪТранспортного ᡪустава ᡪжелезных ᡪдорог ᡪРоссийской ᡪФедерации" ᡪговорится ᡪследующее: ᡪ"Если ᡪпри ᡪпринятии ᡪискового ᡪзаявления ᡪк ᡪпроизводству ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪустановит, ᡪчто ᡪистцом ᡪнарушен ᡪпорядок ᡪпредъявления ᡪпретензии ᡪлибо ᡪпретензия ᡪне ᡪбыла ᡪпредъявлена, ᡪисковое ᡪзаявление... ᡪарбитражный ᡪсуд... ᡪоставляет ᡪбез ᡪрассмотрения". ᡪТакой ᡪже ᡪподход ᡪВАС ᡪРФ ᡪмы ᡪможем ᡪувидеть ᡪи ᡪпри ᡪанализе ᡪинформационного ᡪписьма ᡪВАС ᡪРФ ᡪот ᡪ23 ᡪсентября ᡪ1999 ᡪг. ᡪN ᡪ46, ᡪразъясняющего, ᡪчто, ᡪнапример, ᡪЗакон ᡪРФ ᡪ"О ᡪсредствах ᡪмассовой ᡪинформации" ᡪ"содержит ᡪстатьи, ᡪпредусматривающие ᡪопределенную ᡪпроцедуру ᡪобращения ᡪзаинтересованных ᡪлиц ᡪс ᡪтребованием ᡪоб ᡪопровержении ᡪсведений, ᡪпорочащих ᡪих ᡪделовую ᡪрепутацию, ᡪоднако ᡪв ᡪнем ᡪне ᡪуказано, ᡪчто ᡪэта ᡪпроцедура ᡪявляется ᡪобязательной".

Теперь ᡪможно ᡪрассмотреть ᡪситуацию, ᡪкогда ᡪстороны ᡪв ᡪдоговоре ᡪпредусмотрели ᡪнеобходимость ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪспора, ᡪболее ᡪтого, ᡪоговорили ᡪпроцедуру ᡪтакого ᡪпорядка. ᡪНапример, ᡪстороны ᡪуказали, ᡪчто ᡪв ᡪслучае ᡪвозникновения ᡪспорной ᡪситуации ᡪнаправление ᡪпретензии ᡪдругой ᡪстороне ᡪосуществляется ᡪв ᡪ10-дневный ᡪсрок ᡪс ᡪмомента ᡪвозникновения ᡪтакой ᡪситуации ᡪ(например, ᡪс ᡪмомента ᡪнедопоставки ᡪпродукции). ᡪПредполагаемый ᡪистец ᡪнаправил ᡪпретензию ᡪне ᡪв ᡪуказанный ᡪсрок, ᡪа, ᡪпредположим, ᡪс ᡪопозданием ᡪна ᡪпять ᡪдней. ᡪСогласно ᡪбуквальному ᡪтолкованию ᡪположений ᡪАПК ᡪо ᡪсоблюдении ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪсторона ᡪпо ᡪдоговору ᡪне ᡪсоблюла ᡪсрок ᡪпредъявления ᡪ(и ᡪуже ᡪв ᡪпринципе ᡪэти ᡪсроки ᡪне ᡪсоблюдет), ᡪа ᡪотсюда ᡪи ᡪв ᡪцелом ᡪпорядок ᡪпредъявления ᡪпретензии. ᡪСледовательно, ᡪиск, ᡪзаявленный ᡪуказанной ᡪстороной, ᡪвпоследствии ᡪтакже ᡪдолжен ᡪбыть ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения, ᡪа ᡪистец ᡪфактически ᡪлишается ᡪправа ᡪна ᡪсудебную ᡪзащиту ᡪсвоего ᡪнарушенного ᡪправа. ᡪВедь ᡪформулировка ᡪп. ᡪ5 ᡪст. ᡪ4 ᡪАПК ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪ"спор ᡪпередается ᡪна ᡪразрешение ᡪарбитражного ᡪсуда ᡪпосле ᡪсоблюдения ᡪтакого ᡪпорядка", ᡪа ᡪтакже ᡪп. ᡪ2 ᡪст. ᡪ148 ᡪАПК ᡪРФ ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪисковое ᡪзаявление ᡪоставляется ᡪсудом ᡪбез ᡪрассмотрения, ᡪесли ᡪистцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪ"претензионный... ᡪпорядок", ᡪговорят ᡪименно ᡪо ᡪсоблюдении ᡪтакого ᡪпорядка, ᡪа ᡪне ᡪо ᡪнеобходимости ᡪего ᡪприменения. ᡪТакой ᡪже ᡪподход ᡪможет ᡪбыть ᡪне ᡪтолько ᡪв ᡪотношении ᡪсоблюдения ᡪсроков ᡪпретензии, ᡪно ᡪи ᡪв ᡪдругих ᡪположениях, ᡪкасающихся ᡪоформления ᡪпретензии, ᡪнапример ᡪформы ᡪ(на ᡪбумажном ᡪили ᡪэлектронном ᡪносителе).

Между ᡪтем ᡪст. ᡪ46 ᡪКонституции ᡪРФ ᡪгарантирует ᡪкаждому ᡪсудебную ᡪзащиту ᡪего ᡪправ ᡪи ᡪсвобод. ᡪВ ᡪслучае ᡪже ᡪесли ᡪдосудебный ᡪ(претензионный) ᡪпорядок ᡪпредусмотрен ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором ᡪв ᡪкачестве ᡪобязательного ᡪи ᡪэтот ᡪпорядок ᡪне ᡪбыл ᡪсоблюден, ᡪиск ᡪбудет ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения. ᡪСледовательно, ᡪлюбой, ᡪальтернативный ᡪсудебному, ᡪпорядок ᡪзащиты ᡪнарушенных ᡪправ ᡪни ᡪв ᡪкоем ᡪслучае ᡪне ᡪдолжен ᡪисключать ᡪвозможности ᡪсудебной ᡪзащиты. ᡪНапример, ᡪесли ᡪст. ᡪ797 ᡪГК ᡪустановлена ᡪобязанность ᡪнаправления ᡪперевозчику ᡪпретензии ᡪперед ᡪобращением ᡪв ᡪсуд, ᡪа ᡪст. ᡪ120 ᡪУстава ᡪжелезнодорожного ᡪтранспорта ᡪрегламентирована ᡪпроцедура ᡪприменения ᡪтакого ᡪпорядка, ᡪто ᡪв ᡪслучае ᡪнесоблюдения ᡪкак ᡪформы, ᡪтак ᡪи ᡪсроков ᡪнаправления ᡪпретензии ᡪиск ᡪправомерно ᡪбудет ᡪоставлен ᡪбез ᡪрассмотрения. ᡪНа ᡪмой ᡪвзгляд, ᡪпринципиальной ᡪпозицией ᡪзаконодателя ᡪо ᡪсоблюдении ᡪпретензионного ᡪпорядка ᡪявляется ᡪименно ᡪтакое ᡪтолкование ᡪпроцессуальных ᡪнорм. ᡪИной ᡪподход ᡪв ᡪданном ᡪслучае ᡪозначал ᡪбы ᡪнарушение ᡪи ᡪконституционного ᡪправа ᡪкаждого ᡪна ᡪсудебную ᡪзащиту, ᡪи ᡪзадач ᡪсудопроизводства ᡪв ᡪарбитражных ᡪсудах, ᡪодной ᡪиз ᡪкоторых, ᡪв ᡪчастности, ᡪвыступает ᡪобеспечение ᡪдоступности ᡪправосудия ᡪв ᡪсфере ᡪпредпринимательской ᡪи ᡪиной ᡪэкономической ᡪдеятельности.

Между ᡪтем ᡪсуществующая ᡪныне ᡪв ᡪарбитражном ᡪпроцессуальном ᡪзаконодательстве ᡪформулировка ᡪо ᡪвозможности ᡪрассмотрения ᡪспора ᡪпо ᡪсуществу ᡪтолько ᡪпосле ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка, ᡪпредусмотренного ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором, ᡪнуждается ᡪв ᡪопределенной ᡪкорректировке.

Думается, ᡪво ᡪизбежание ᡪнеясностей ᡪи ᡪпроизвольного ᡪтолкования ᡪсудьями ᡪАПК ᡪнорму ᡪп. ᡪ5 ᡪст. ᡪ4 ᡪАПК ᡪРФ ᡪследует ᡪизложить ᡪв ᡪследующей ᡪредакции: ᡪ"Если ᡪдля ᡪопределенной ᡪкатегории ᡪспоров ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪустановлена ᡪобязанность ᡪсоблюдения ᡪпретензионного ᡪили ᡪиного ᡪдосудебного ᡪпорядка ᡪурегулирования ᡪлибо ᡪона ᡪпредусмотрена ᡪдоговором, ᡪспор ᡪпередается ᡪна ᡪразрешение ᡪарбитражного ᡪсуда ᡪпосле ᡪвыполнения ᡪуказанной ᡪобязанности".

Пункт ᡪ2 ᡪст. ᡪ148 ᡪАПК^[3] ᡪследует ᡪизложить ᡪв ᡪследующей ᡪредакции:

"Истцом ᡪне ᡪсоблюден ᡪпретензионный ᡪили ᡪиной ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспора ᡪс ᡪответчиком, ᡪесли ᡪобязанность ᡪсоблюдения ᡪтакого ᡪпорядка ᡪпредусмотрена ᡪфедеральным ᡪзаконом ᡪили ᡪдоговором.

Многие ᡪученые ᡪвполне ᡪобоснованно ᡪполагают, ᡪчто ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспоров ᡪможет ᡪприменяться ᡪтолько ᡪв ᡪгражданско-правовой ᡪсфере ᡪи ᡪявляется ᡪсредством ᡪзащиты ᡪгражданских ᡪправ. ᡪСам ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪурегулирования ᡪспоров ᡪопределяется ᡪими ᡪкак ᡪурегулирование ᡪспорных ᡪвопросов ᡪмежду ᡪкредитором ᡪи ᡪдолжником ᡪдо ᡪпередачи ᡪспора ᡪв ᡪсуд, ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪили ᡪдругой ᡪкомпетентный ᡪорган.

Гражданское ᡪзаконодательство ᡪдействительно ᡪдает ᡪдостаточно ᡪоснований ᡪдля ᡪтаких ᡪутверждений.

Статья ᡪ11 ᡪГражданского ᡪкодекса ᡪРоссийской ᡪФедерации ᡪ(далее ᡪ- ᡪГК), ᡪговорящая ᡪо ᡪсудебной ᡪзащите ᡪгражданских ᡪправ ᡪне ᡪсодержит ᡪположения ᡪоб ᡪобязательном ᡪпредъявлении ᡪпретензии ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪс ᡪиском, ᡪвытекающим ᡪиз ᡪотношений ᡪмежду ᡪорганизациями, ᡪкак ᡪне ᡪсодержит ᡪположений ᡪи ᡪо ᡪсамом ᡪпретензионном ᡪпорядке.

При ᡪэтом ᡪзаконодатель ᡪне ᡪвсегда ᡪточно ᡪвоспроизводит ᡪсловосочетание ᡪ"претензионный ᡪпорядок", ᡪпредпочитая ᡪв ᡪряде ᡪслучаев ᡪиные ᡪнаименования ᡪтакого ᡪдосудебного ᡪпорядка.

Например, ᡪпо ᡪобщему ᡪправилу, ᡪпредусмотренному ᡪп. ᡪ1 ᡪст. ᡪ450 ᡪГК, ᡪизменение ᡪи ᡪрасторжение ᡪдоговора ᡪвозможны ᡪпо ᡪсоглашению ᡪсторон, ᡪесли ᡪиное ᡪне ᡪпредусмотрено ᡪГК, ᡪдругими ᡪзаконами ᡪили ᡪдоговором.

Исключением ᡪиз ᡪобщего ᡪправила ᡪвыступают ᡪдва ᡪслучая, ᡪкогда ᡪдопускается ᡪизменение ᡪи ᡪрасторжение ᡪдоговора ᡪпо ᡪтребованию ᡪодной ᡪиз ᡪсторон ᡪпо ᡪрешению ᡪсуда:

- ᡪпри ᡪсущественном ᡪнарушении ᡪдоговора ᡪдругой ᡪстороной;

- ᡪв ᡪиных ᡪслучаях, ᡪпредусмотренных ᡪГК, ᡪдругими ᡪзаконами ᡪили ᡪдоговором.

Обязательным ᡪусловием ᡪизменения ᡪили ᡪрасторжения ᡪдоговора ᡪпо ᡪрешению ᡪсуда ᡪявляется ᡪсоблюдение ᡪспециальной ᡪдосудебной ᡪпроцедуры ᡪурегулирования ᡪспора ᡪнепосредственно ᡪмежду ᡪсторонами ᡪпо ᡪдоговору. ᡪСущество ᡪпроцедуры ᡪдосудебного ᡪурегулирования ᡪизложено ᡪв ᡪп. ᡪ2 ᡪст. ᡪ452 ᡪГК.^[4]

По ᡪсмыслу ᡪуказанной ᡪнормы ᡪзаинтересованная ᡪсторона ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪдолжна ᡪнаправить ᡪдругой ᡪстороне ᡪпредложение ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор.

Иск ᡪможет ᡪбыть ᡪзаявлен ᡪв ᡪсуд ᡪтолько ᡪпосле ᡪполучения ᡪотказа ᡪдругой ᡪстороны ᡪна ᡪпредложение ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор ᡪлибо ᡪнеполучения ᡪответа ᡪв ᡪ30-дневный ᡪсрок, ᡪесли ᡪиной ᡪсрок ᡪне ᡪпредусмотрен ᡪзаконом, ᡪдоговором ᡪили ᡪне ᡪсодержался ᡪв ᡪпредложении ᡪизменить ᡪили ᡪрасторгнуть ᡪдоговор. ᡪИменно ᡪтаким ᡪобразом ᡪзаконодатель ᡪопределил ᡪдосудебный ᡪпорядок ᡪрешения ᡪвопроса ᡪоб ᡪизменении ᡪи ᡪрасторжении ᡪдоговора, ᡪкоторый, ᡪв ᡪсущности, ᡪявляется ᡪпретензионным ᡪпроизводством, ᡪхотя ᡪтакая ᡪтерминология ᡪи ᡪне ᡪупотребляется ᡪв ᡪданном ᡪслучае.

Согласно ᡪст. ᡪ374 ᡪГК ᡪв ᡪотношениях ᡪпо ᡪбанковской ᡪгарантии ᡪбенефициар ᡪдолжен ᡪобратиться ᡪк ᡪгаранту ᡪс ᡪписьменным ᡪтребованием ᡪс ᡪприложением ᡪуказанных ᡪв ᡪгарантии ᡪдокументов. ᡪПисьменным ᡪтребованием ᡪмогут ᡪбыть ᡪпризнаны ᡪпретензия ᡪлибо ᡪлюбое ᡪиное ᡪпредставление ᡪтребования ᡪв ᡪписьменной ᡪформе, ᡪкоторое ᡪсоответствовало ᡪбы ᡪусловиям ᡪвыданной ᡪгарантии. ᡪТермин ᡪ"требование" ᡪв ᡪданном ᡪслучае ᡪуспешно ᡪзаменяет ᡪслово ᡪ"претензия".

Обязательное ᡪпредъявление ᡪпретензий ᡪк ᡪперевозчику ᡪдо ᡪобращения ᡪв ᡪсуд ᡪпредписывается ᡪст. ᡪ120 ᡪ- ᡪ126 ᡪУстава ᡪжелезнодорожного ᡪтранспорта ᡪРФ, ᡪявляющегося ᡪФедеральным ᡪзаконом ᡪот ᡪ10 ᡪянваря ᡪ2003 ᡪг. ᡪN ᡪ18-ФЗ.

Федеральный ᡪзакон ᡪ"Об ᡪосновах ᡪтуристской ᡪдеятельности" ᡪот ᡪ24 ᡪноября ᡪ1996 ᡪг. ᡪN ᡪ132-ФЗ ᡪв ᡪредакции ᡪот ᡪ10 ᡪянваря ᡪ2003 ᡪг. ᡪв ᡪст. ᡪ10 ᡪустанавливает ᡪобязанность ᡪтуриста ᡪобратиться ᡪс ᡪписьменной ᡪпретензией ᡪк ᡪтуристической ᡪфирме ᡪне ᡪпозднее ᡪ20 ᡪдней ᡪс ᡪмомента ᡪокончания ᡪтуристической ᡪпоездки.

Таким ᡪобразом, ᡪкак ᡪсвидетельствует ᡪгражданское ᡪзаконодательство, ᡪпретензионный ᡪпорядок ᡪшироко ᡪиспользуется ᡪв ᡪгражданских ᡪправоотношениях. ᡪВ ᡪсоответствии ᡪс ᡪустановленными ᡪв ᡪназванных ᡪвыше ᡪЗаконах ᡪправилами ᡪо ᡪпретензионном ᡪпроизводстве ᡪкредитор ᡪобязан ᡪпредъявить ᡪк ᡪдолжнику ᡪпретензию ᡪ(требование) ᡪоб ᡪисполнении ᡪлежащей ᡪна ᡪнем ᡪобязанности, ᡪа ᡪдолжник ᡪ- ᡪдать ᡪна ᡪнее ᡪответ ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок. ᡪПри ᡪполном ᡪили ᡪчастичном ᡪотказе ᡪдолжника ᡪили ᡪнеполучении ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок ᡪот ᡪнего ᡪответа ᡪкредитор ᡪвправе ᡪпредъявить ᡪк ᡪдолжнику ᡪсоответствующий ᡪиск.

1.2 ᡪФормы ᡪпретензий ᡪи ᡪжалоб

Поскольку ᡪединой ᡪформы ᡪпретензии ᡪна ᡪвсе ᡪслучаи ᡪжизни ᡪне ᡪсуществует, ᡪизлагается ᡪона ᡪв ᡪвольной ᡪформе, ᡪно ᡪиз ᡪсодержания ᡪпретензии ᡪдолжно ᡪбыть ᡪчетко ᡪпонятно, ᡪкто, ᡪпочему ᡪи ᡪчего ᡪхочет.

В ᡪтексте ᡪпретензии ᡪдолжны ᡪприсутствовать ᡪтакие ᡪданные:

- ᡪна ᡪчем ᡪоснованы ᡪотношения ᡪадресатов ᡪпретензии: ᡪдоговор, ᡪгарантийное ᡪписьмо, ᡪиные ᡪобязательства;

- ᡪчто ᡪконкретно ᡪнарушено ᡪпотенциальным ᡪответчиком ᡪи ᡪв ᡪкакой ᡪмере;

- ᡪссылки ᡪна ᡪконкретные ᡪусловия ᡪобязательств, ᡪнарушение ᡪкоторых ᡪвызвало ᡪпретензионное ᡪтребование;

- ᡪсумма ᡪтребований ᡪс ᡪрасчетом ᡪ(если ᡪрасчет ᡪпретензионных ᡪтребований ᡪдостаточно ᡪгромоздкий ᡪпо ᡪобъему, ᡪего ᡪможно ᡪвынести ᡪв ᡪприложение ᡪк ᡪпретензии);

- ᡪжелательно ᡪв ᡪпретензии ᡪдать ᡪссылки ᡪна ᡪнормы ᡪзаконодательства, ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪкоторыми ᡪзаявитель ᡪпретензии ᡪобосновывает ᡪсвои ᡪтребования: ᡪГК^[5] ᡪ- ᡪпрямые ᡪи ᡪкосвенные ᡪубытки, ᡪупущенная ᡪвыгода ᡪи ᡪт.п., ᡪПоложения ᡪо ᡪпоставках: ᡪразличные ᡪвиды ᡪимущественной ᡪответственности, ᡪобязанности ᡪпо ᡪнедопоставкам, ᡪпо ᡪкачеству ᡪи ᡪколичеству ᡪпродукции ᡪ(товаров) ᡪи ᡪт.п., ᡪУставы ᡪи ᡪКодексы ᡪвидов ᡪтранспорта ᡪи ᡪдр.

- ᡪв ᡪобоснованной ᡪпретензии ᡪсущество ᡪтребований ᡪдолжно ᡪбыть ᡪизложено ᡪв ᡪжесткой ᡪ(но ᡪвежливой!) ᡪформе, ᡪс ᡪчеткой ᡪпозицией ᡪ(без ᡪили-или) ᡪс ᡪпредупреждением ᡪо ᡪпоследующем ᡪобращении ᡪза ᡪзащитой ᡪсвоих ᡪморальных ᡪи ᡪимущественных ᡪправ ᡪи ᡪинтересов ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд ᡪв ᡪслучае ᡪнеудовлетворения ᡪпретензии ᡪили ᡪнерассмотрения ᡪее ᡪв ᡪустановленном ᡪпорядке ᡪ(если, ᡪконечно, ᡪсам ᡪзаявитель ᡪ"чист" ᡪперед ᡪадресатом ᡪпретензии).

- ᡪк ᡪпретензии ᡪдолжны ᡪбыть ᡪприложены ᡪдокументы ᡪ(копии ᡪих), ᡪобосновывающие ᡪпретензионные ᡪтребования, ᡪили ᡪдолжна ᡪбыть ᡪссылка ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪвсе ᡪдокументы ᡪ(можно ᡪперечислить ᡪих) ᡪдля ᡪрассмотрения ᡪпретензии ᡪу ᡪадресата ᡪимеются.

У ᡪзаявителя ᡪобязательно ᡪдолжен ᡪостаться ᡪ"след" ᡪо ᡪнаправлении ᡪпретензии: ᡪквитанция ᡪоб ᡪотсылке ᡪзаказного ᡪ(или ᡪс ᡪуведомлением ᡪо ᡪвручении) ᡪпочтового ᡪотправления ᡪили ᡪотметка ᡪ(со ᡪвходящим ᡪномером ᡪи ᡪдатой, ᡪпечатью ᡪ(штампом), ᡪподписью ᡪдолжностного ᡪлица) ᡪорганизации ᡪ- ᡪадресата ᡪо ᡪполучении ᡪматериалов ᡪпретензии ᡪ(на ᡪдругом ᡪэкземпляре ᡪпретензии).

По ᡪполучении ᡪнеудовлетворительного ᡪответа ᡪили ᡪистечения ᡪ(с ᡪучетом ᡪпробега ᡪпочты) ᡪустановленного ᡪсрока ᡪна ᡪрассмотрение ᡪпретензии ᡪ(в ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪобщий ᡪсрок ᡪ- ᡪодин ᡪмесяц) ᡪнеобходимо ᡪне ᡪзатягивать ᡪразрешения ᡪвопроса, ᡪа ᡪлибо ᡪв ᡪустановленном ᡪпорядке ᡪ(общий ᡪсрок ᡪисковой ᡪдавности ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪ- ᡪ3 ᡪгода) ᡪзаявить ᡪиск ᡪв ᡪарбитражный ᡪсуд, ᡪлибо ᡪснять ᡪвопрос ᡪс ᡪрассмотрения ᡪ(если, ᡪконечно, ᡪне ᡪтребуются ᡪдальнейшие ᡪуточнения ᡪпозиций ᡪсторон!)

Текст ᡪсамой ᡪпретензии ᡪрекомендуется ᡪограничить ᡪобъемом ᡪ1,5-2 ᡪстр. ᡪчеткого ᡪмашинописного ᡪтекста.

2. ᡪТехнология ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪи ᡪпретензиями ᡪв ᡪиндустрии ᡪгостеприимства

2.1 ᡪПроблема ᡪжалоб ᡪв ᡪгостиничном ᡪпредприятии

В ᡪпроизводстве ᡪи ᡪпотреблении ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪважнейшую ᡪроль ᡪиграют ᡪвопросы ᡪкачества. ᡪБез ᡪкачественного ᡪобслуживания ᡪгостиничное ᡪпредприятие ᡪне ᡪспособно ᡪдобиваться ᡪсвоих ᡪглавных ᡪцелей. ᡪИстория ᡪразвития ᡪразличных ᡪгостиничных ᡪкорпораций ᡪи ᡪцепей, ᡪкак ᡪправило, ᡪсвидетельствуют, ᡪчто ᡪприбыль ᡪесть ᡪрезультат ᡪкачества.

Перед ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪстоит ᡪзадача ᡪпредоставления ᡪи ᡪподдержания ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪна ᡪдолжном ᡪуровне, ᡪсвоевременного ᡪустранения ᡪнедостатков ᡪв ᡪпредоставлении ᡪуслуг, ᡪразработки ᡪстратегии ᡪулучшения ᡪобслуживания.

Исследования ᡪпоказывают, ᡪчто ᡪглавной ᡪпричиной ᡪтого, ᡪудостаивает ᡪли ᡪклиент ᡪсвоим ᡪпосещением ᡪпредприятие ᡪобслуживания ᡪеще ᡪраз ᡪили ᡪнет, ᡪявляется ᡪхорошее ᡪили ᡪплохое ᡪобслуживание, ᡪему ᡪпредоставленное. ᡪВ ᡪпервый ᡪраз ᡪгостя ᡪможно ᡪзавлечь ᡪхорошей ᡪрекламой, ᡪбогатым ᡪинтерьером ᡪили ᡪразнообразным ᡪменю, ᡪно ᡪво ᡪвторой ᡪраз ᡪон ᡪприходит ᡪблагодаря ᡪпрофессиональной ᡪработе ᡪперсонала ᡪи ᡪвысокому ᡪкачеству ᡪобслуживания, ᡪполученного ᡪранее.

Почему ᡪкачество ᡪимеет ᡪтакое ᡪважное ᡪзначение? ᡪЕсли ᡪмы ᡪбудем ᡪрассматривать ᡪпредприятия ᡪобслуживания ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪдинамики ᡪих ᡪразвития, ᡪкачество ᡪбудет ᡪоказывать ᡪсамое ᡪбольшое ᡪвлияние ᡪна ᡪих ᡪжизнеспособность. ᡪУспешная ᡪреализация ᡪкачественного ᡪпродукта ᡪпотребителю ᡪявляется ᡪглавным ᡪисточником ᡪсуществования ᡪпредприятия.

Конфликтные ᡪситуации ᡪв ᡪотеле ᡪвстречаются ᡪдостаточно ᡪчасто. ᡪВ ᡪпсихологии ᡪгостиничного ᡪобслуживания ᡪвыделена ᡪкатегория ᡪ«трудных ᡪгостей», ᡪкоторые ᡪв ᡪбольшинстве ᡪсвоем ᡪи ᡪгенерируют ᡪконфликтные ᡪситуации. ᡪПсихологические ᡪусловия ᡪотдыха ᡪв ᡪгостинице ᡪкак ᡪбы ᡪподводят ᡪитог ᡪвсем ᡪостальным ᡪусловиям ᡪотдыха, ᡪпридавая ᡪпоследнему ᡪцелостный ᡪхарактер. ᡪИгнорирование ᡪпсихологических ᡪусловий ᡪорганизации ᡪгостиничного ᡪотдыха ᡪсоздает ᡪпредпосылки ᡪдля ᡪвозникновения ᡪ«ложки ᡪдегтя ᡪв ᡪбочке ᡪмеда». ᡪИногда ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪподвергается ᡪвраждебному ᡪпсихологическому ᡪвоздействию. ᡪАгрессивность ᡪгостя ᡪнередко ᡪлибо ᡪпровоцирует ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪна ᡪответную ᡪвраждебность, ᡪлибо ᡪделает ᡪего ᡪбеспомощным.

Психологи ᡪвыделяют ᡪроли, ᡪкоторые ᡪчаще ᡪвсего ᡪисполняют ᡪагрессивно ᡪнастроенные ᡪпосетители ᡪ– ᡪтрудные ᡪгости: ᡪконкурент, ᡪдоминатор, ᡪмиссионер, ᡪантагонист, ᡪуточнитель ᡪи ᡪвесельчак. ᡪТакие ᡪгости ᡪмогут ᡪне ᡪтолько ᡪиспортить ᡪотдых ᡪдругим, ᡪно ᡪи ᡪзатеять ᡪсерьезный ᡪскандал, ᡪкоторый ᡪпринесет ᡪотелю ᡪвесьма ᡪмного ᡪпроблем.

Конкурент ᡪубеждает ᡪперсонал ᡪгостиницы, ᡪчто ᡪпредложенные ᡪему ᡪномер, ᡪуслуга ᡪи ᡪпрочее ᡪего ᡪне ᡪудовлетворяют, ᡪи ᡪон ᡪсрочно ᡪтребует ᡪзамены. ᡪС ᡪгостями ᡪтакого ᡪтипа ᡪперсоналу ᡪдостаточно ᡪтрудно ᡪработать. ᡪДля ᡪулаживания ᡪконфликта ᡪподобного ᡪрода ᡪработникам ᡪотеля ᡪпридется ᡪизрядно ᡪпопотеть. ᡪЧаще ᡪвсего, ᡪданные ᡪситуации ᡪзаканчиваются ᡪтем, ᡪчто ᡪотель ᡪлибо ᡪпредоставляет ᡪаналогичную ᡪзамену ᡪклиенту, ᡪлибо ᡪвыплачивает ᡪему ᡪденежную ᡪкомпенсацию ᡪв ᡪслучае ᡪнесоответствия ᡪкачества ᡪуслуги ᡪи ᡪобслуживания ᡪреально ᡪзаявленным.

Но ᡪне ᡪвсегда ᡪтакие ᡪконфликты ᡪимеют ᡪпод ᡪсобой ᡪтвердые ᡪоснования. ᡪЗачастую ᡪгостиница ᡪтеряет ᡪклиента ᡪи ᡪнесет ᡪопределенные ᡪубытки ᡪза ᡪнеоплаченный ᡪномер ᡪи ᡪоказанные ᡪуслуги. ᡪА ᡪпричиной ᡪтому ᡪ– ᡪотсутствие ᡪчетких ᡪкритериев ᡪкачества ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪи ᡪобслуживания ᡪв ᡪотеле. ᡪОчень ᡪсложно ᡪдоказать ᡪклиенту, ᡪчто ᡪуслуги ᡪоказываются ᡪкачественно ᡪи ᡪсоответствуют ᡪвсем ᡪтребованиям ᡪГОСТ.^[6]

Доминатор ᡪпостоянно ᡪзахватывает ᡪинициативу ᡪи ᡪподавляет ᡪсобеседника ᡪ– ᡪдругого ᡪгостя ᡪили ᡪгостиничного ᡪработника. ᡪДоминатор ᡪочень ᡪнастойчив ᡪи ᡪсклонен ᡪпроизносить ᡪдлинные ᡪречи. ᡪЕго ᡪжелание ᡪдоминировать ᡪпроявляется ᡪв ᡪпостоянной ᡪдемонстрации ᡪсобственного ᡪ«Я». ᡪТакого ᡪгостя ᡪнеобходимо ᡪкультурно ᡪставить ᡪна ᡪместо, ᡪиначе ᡪон ᡪне ᡪтолько ᡪспособен ᡪотнять ᡪмассу ᡪвремени, ᡪно ᡪи ᡪотравить ᡪотдых ᡪв ᡪгостинице ᡪдругим ᡪпостояльцам.

Миссионер ᡪлюбит ᡪпоучать ᡪсотрудников ᡪгостиницы, ᡪтак ᡪкак ᡪимеет ᡪмного ᡪсоображений ᡪи ᡪидей, ᡪи ᡪон ᡪобычно ᡪвещает ᡪих ᡪс ᡪважным ᡪили ᡪвысокомерным ᡪвидом, ᡪссылаясь ᡪна ᡪсвои ᡪзнания ᡪи ᡪопыт. ᡪС ᡪданным ᡪтипом ᡪклиента ᡪдостаточно ᡪлегко ᡪбудет ᡪуладить ᡪотношения. ᡪДля ᡪэтого ᡪтребуется ᡪпарой ᡪпрофессиональных ᡪфраз ᡪпоставить ᡪгостя ᡪв ᡪтупик. ᡪНе ᡪнайдя ᡪответа ᡪна ᡪпоставленный ᡪвопрос ᡪили ᡪсозданную ᡪситуацию, ᡪмиссионер ᡪпросто ᡪпредпочтет ᡪретироваться ᡪс ᡪместа ᡪобщения.

Антагонист ᡪвозражает ᡪпротив ᡪлюбого ᡪпредложения. ᡪЕго ᡪагрессивность ᡪможет ᡪвыражаться ᡪлибо ᡪсдержанно ᡪи ᡪлогически ᡪаргументированно ᡪ(рациональный ᡪантагонист), ᡪлибо ᡪвраждебно ᡪ(запугивающий ᡪантагонист). ᡪРациональный ᡪантагонист ᡪделает ᡪвызов ᡪперсоналу ᡪгостиницы ᡪтем, ᡪчто ᡪзадает ᡪему ᡪтрудные ᡪвопросы, ᡪчасто ᡪвыходящие ᡪза ᡪрамки ᡪего ᡪкомпетенции. ᡪЗапугивающий ᡪантагонист ᡪоспаривает ᡪвсе ᡪпредложения, ᡪвысказывает ᡪне ᡪотносящиеся ᡪк ᡪделу ᡪкомментарии, ᡪподкрепляя ᡪих ᡪсоответствующими ᡪжестами.

С ᡪтакими ᡪгостями ᡪработать ᡪвесьма ᡪсложно. ᡪВ ᡪсложившейся ᡪситуации ᡪперсонал ᡪотеля ᡪдолжен ᡪдостигнуть ᡪкомпромисса ᡪсторон ᡪи ᡪвыработать ᡪпредложение, ᡪудовлетворяющее ᡪантагониста.

Уточнитель ᡪв ᡪвопросах, ᡪв ᡪкоторых ᡪтребуется ᡪсогласие, ᡪрешительно ᡪзаявляет, ᡪчто ᡪсогласие ᡪневозможно. ᡪНа ᡪлюбой ᡪвопрос ᡪсотрудника ᡪгостиницы ᡪон ᡪотвечает: ᡪ«смотря ᡪчто...», ᡪ«смотря ᡪкак ᡪ...», ᡪ«смотря ᡪпо ᡪобстоятельствам...». ᡪТакой ᡪгость ᡪтакже ᡪчасто ᡪвызывает ᡪраздражение ᡪу ᡪперсонала ᡪгостиницы, ᡪпровоцируя ᡪгрубость, ᡪскандалы, ᡪнервозность, ᡪчто, ᡪс ᡪодной ᡪстороны, ᡪзаставляет ᡪкомпрометировать ᡪуровень ᡪсервиса ᡪгостиницы, ᡪа ᡪс ᡪдругой ᡪ– ᡪнарушать ᡪусловия ᡪотдыха ᡪв ᡪней ᡪдругим ᡪгостям.

Весельчак ᡪво ᡪвсем ᡪвидит ᡪповод ᡪдля ᡪвеселья ᡪи ᡪсвоих ᡪострот, ᡪпричем ᡪэти ᡪостроты ᡪвозникают ᡪу ᡪнего ᡪпо ᡪнеожиданной ᡪассоциации ᡪвроде ᡪ«А ᡪвот ᡪу ᡪнас ᡪбыл ᡪслучай» ᡪили ᡪ«На ᡪэту ᡪтему ᡪесть ᡪхороший ᡪанекдот». ᡪНо ᡪнередко ᡪюмор ᡪвесельчака ᡪимеет ᡪцелью ᡪунижение ᡪи ᡪдаже ᡪоскорбление ᡪдругих ᡪгостей ᡪи ᡪперсонала ᡪгостиницы. ᡪКонтакты ᡪс ᡪтакими ᡪгостями ᡪнеобходимо ᡪсводить ᡪк ᡪминимуму, ᡪа ᡪобщению ᡪс ᡪпредставителями ᡪэтого ᡪтипа ᡪпридавать ᡪлаконичность ᡪи ᡪсерьезность.

Данную ᡪтипологию ᡪможно ᡪрасширить, ᡪпоскольку ᡪона ᡪне ᡪохватывает ᡪвсей ᡪпрактики ᡪгостиничного ᡪсервиса. ᡪДело ᡪв ᡪтом, ᡪчто, ᡪоказываясь ᡪв ᡪразных ᡪусловиях, ᡪчеловек ᡪпроявляет ᡪсебя ᡪпо-разному. ᡪДанные ᡪже ᡪклассификации ᡪусловны. ᡪОни ᡪпомогают ᡪболее ᡪярко ᡪсоздать ᡪпсихологический ᡪпортрет ᡪчеловека. ᡪА ᡪчто ᡪкасается ᡪпоследней ᡪклассификации, ᡪто ᡪона ᡪпозволит ᡪвовремя ᡪраспознать ᡪтип ᡪповедения ᡪагрессивно ᡪнастроенного ᡪгостя ᡪи ᡪоперативно ᡪпредпринять ᡪмеры ᡪпо ᡪвосстановлению ᡪнарушенной ᡪатмосферы ᡪотдыха ᡪв ᡪгостинице.

Рост ᡪчисла ᡪжалоб ᡪна ᡪроссийском ᡪрынке ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪобусловлен ᡪрядом ᡪфакторов. ᡪВо-первых, ᡪгости ᡪстали ᡪболее ᡪосведомлены ᡪо ᡪсвоих ᡪправах ᡪи ᡪобязанностях ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪи ᡪсклонны ᡪнастаивать ᡪна ᡪсвоих ᡪправах. ᡪВо-вторых, ᡪвозросший ᡪспрос ᡪна ᡪгостиничные ᡪуслуги ᡪспособствует ᡪвхождению ᡪна ᡪрынок ᡪновых ᡪотелей, ᡪменее ᡪопытных ᡪи ᡪменее ᡪобеспеченных ᡪресурсами.

Значительная ᡪчасть ᡪпретензий ᡪвозникает ᡪиз-за ᡪнедостоверной ᡪрекламы, ᡪслабой ᡪподготовки ᡪдоговорной ᡪдокументации ᡪи ᡪнебрежности ᡪв ᡪее ᡪоформлении, ᡪнесоответствия ᡪкачества ᡪи ᡪнабора ᡪоказываемых ᡪуслуг ᡪзаявленным ᡪв ᡪдоговоре.

Все ᡪжалобы ᡪв ᡪгостиничном ᡪделе ᡪможно ᡪусловно ᡪразделить ᡪна ᡪчетыре ᡪкатегории.

1. ᡪНевыполнение ᡪили ᡪненадлежащее ᡪисполнение ᡪгостиничных ᡪуслуг. ᡪБольшинство ᡪжалоб ᡪотносится ᡪименно ᡪк ᡪэтой ᡪкатегории. ᡪРазница ᡪмежду ᡪтем, ᡪчто ᡪобещает ᡪотель ᡪили ᡪтурфирма, ᡪпоселившая ᡪтуда ᡪтуристов, ᡪи ᡪтем, ᡪчто ᡪтурист ᡪполучает ᡪна ᡪсамом ᡪделе, ᡪможет ᡪварьироваться ᡪот ᡪнезначительной ᡪдо ᡪполностью ᡪнеприемлемой. ᡪПричин ᡪдля ᡪподобных ᡪжалоб ᡪпредостаточно, ᡪсамые ᡪраспространенные ᡪиз ᡪних:

• был ᡪпредоставлен ᡪотель ᡪнизшей ᡪкатегории ᡪ(или ᡪс ᡪменьшим ᡪколичеством ᡪвозможностей), ᡪчем ᡪобещали;
• отмена ᡪдополнительных ᡪуслуг;
• отсутствие ᡪкаких-либо ᡪусловий ᡪна ᡪотдыхе, ᡪнапример, ᡪгорячей ᡪводы ᡪв ᡪномере ᡪи ᡪт.д.

2. ᡪНесвоевременное ᡪинформирование ᡪгостей ᡪоб ᡪизменениях ᡪв ᡪусловиях ᡪобслуживания. ᡪДоговорами ᡪо ᡪпредоставлении ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪдопускаются ᡪнезначительные ᡪизменения, ᡪнапример, ᡪзаменить ᡪгостиничное ᡪпредприятие ᡪна ᡪравноценное, ᡪто ᡪесть ᡪтого ᡪже ᡪкласса, ᡪпри ᡪусловии ᡪневозможности ᡪна ᡪданный ᡪмомент ᡪпредоставления ᡪмест ᡪв ᡪжелаемом ᡪотеле ᡪс ᡪсогласия ᡪклиента. ᡪВ ᡪслучае ᡪесли ᡪзамена ᡪпроисходит ᡪс ᡪпонижением ᡪкласса ᡪобслуживания, ᡪто ᡪтурфирма ᡪили ᡪотель ᡪобязаны ᡪвозместить ᡪразницу ᡪв ᡪцене.

3. ᡪНедостоверная ᡪили ᡪнеточная ᡪинформация ᡪо ᡪгостиничном ᡪпродукте. ᡪОтель ᡪне ᡪвсегда ᡪдобросовестно ᡪвыполняет ᡪвозложенную ᡪна ᡪнего ᡪобязанность ᡪпредоставлять ᡪгостям ᡪполную ᡪи ᡪисчерпывающую ᡪинформацию ᡪо ᡪгостинице ᡪи ᡪее ᡪуслугах, ᡪумалчивая ᡪиногда ᡪо ᡪкаких-либо ᡪих ᡪособенностях. ᡪВ ᡪлучшем ᡪслучае ᡪэто ᡪприводит ᡪк ᡪдополнительным ᡪфинансовым ᡪрасходам ᡪтуристов ᡪв ᡪместе ᡪотдыха ᡪили ᡪк ᡪневозможности ᡪвоспользоваться ᡪтой ᡪили ᡪиной ᡪуслугой.

4. ᡪСоставление ᡪи ᡪподписание ᡪдоговора, ᡪущемляющего ᡪправа ᡪпотребителя. ᡪДоговор, ᡪзаключаемый ᡪпри ᡪпокупке ᡪгостиничных ᡪуслуг, ᡪ– ᡪэто ᡪсоглашение ᡪмежду ᡪгостем ᡪи ᡪотелем. ᡪОн ᡪдолжен ᡪсодержать ᡪв ᡪсебе ᡪсущественные ᡪусловия, ᡪуказанные ᡪв ᡪзаконодательных ᡪактах, ᡪчеткие ᡪположения ᡪотносительно ᡪответственности ᡪотеля ᡪперед ᡪклиентом, ᡪтак ᡪкак ᡪв ᡪряде ᡪслучаев ᡪизменения ᡪпроисходят ᡪне ᡪпо ᡪвине ᡪотеля.

2.2 ᡪДействия ᡪработников ᡪгостиничного ᡪпредприятия ᡪпри ᡪпоступлении ᡪжалоб

Обработка ᡪжалоб ᡪ– ᡪодно ᡪиз ᡪважнейших ᡪнаправлений ᡪв ᡪдеятельности ᡪсовременных ᡪпредприятий ᡪиндустрии ᡪгостеприимства. ᡪС ᡪцелью ᡪоптимизации ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪкрупных ᡪгостиницах ᡪсоздаются ᡪспециальные ᡪорганизационные ᡪструктуры, ᡪперсонал ᡪкоторых ᡪпроходит ᡪсоответствующее ᡪобучение ᡪи ᡪнаделяется ᡪдополнительным ᡪполномочиями. ᡪЭто ᡪтребует ᡪзатрат ᡪсил ᡪи ᡪсредств, ᡪно ᡪграмотные ᡪменеджеры ᡪпонимают, ᡪчто ᡪв ᡪусловиях ᡪжёсткой ᡪконкуренции ᡪпотери ᡪот ᡪухода ᡪнеудовлетворённых ᡪклиентов ᡪбудут ᡪещё ᡪбольше.

Таким ᡪобразом, ᡪпри ᡪрассмотрении ᡪжалоб ᡪнеобходимо ᡪсоблюдать ᡪнесколько ᡪдостаточно ᡪпростых ᡪправил.

• Гостя ᡪнеобходимо ᡪслушать ᡪучастливо, ᡪс ᡪподчеркнутым ᡪвниманием.
• По ᡪвозможности ᡪнеобходимо ᡪизолировать ᡪнедовольного ᡪгостя, ᡪчтобы ᡪдругие ᡪни ᡪмогли ᡪслышать ᡪего ᡪпретензий.
• Часто ᡪназывайте ᡪгостя ᡪпо ᡪимени ᡪи ᡪотчеству. ᡪПсихологи ᡪутверждают, ᡪчто ᡪсобственное ᡪимя ᡪ– ᡪодна ᡪиз ᡪглавных ᡪценностей ᡪдля ᡪчеловека.
• Если ᡪгость ᡪразъярен, ᡪперсоналу ᡪне ᡪследует ᡪвходить ᡪв ᡪномер ᡪв ᡪодиночку.
• Гостиничному ᡪперсоналу ᡪне ᡪследует ᡪдавать ᡪобещаний, ᡪпревышающих ᡪего ᡪполномочия.
• Выслушивая ᡪгостя, ᡪнеобходимо ᡪделать ᡪзаписи. ᡪФиксируя ᡪключевые ᡪфакты, ᡪработник ᡪможет ᡪрешить, ᡪкто ᡪеще ᡪможет ᡪподключиться ᡪк ᡪразрешению ᡪпроблемы, ᡪа ᡪтакже ᡪпродемонстрирует ᡪвнимание ᡪи ᡪаккуратность ᡪв ᡪобслуживании ᡪгостя.
• Персоналу ᡪнеобходимо ᡪопределить ᡪточное ᡪвремя ᡪвыполнения ᡪпросьбы ᡪи ᡪсообщить ᡪего ᡪгостю.
• Обязательно ᡪпроследить ᡪза ᡪразрешением ᡪпроблемы, ᡪесли ᡪона ᡪкому-нибудь ᡪпереадресована.
• Сообщить ᡪо ᡪрешении ᡪпроблемы ᡪдолжен ᡪтот, ᡪкто ᡪпринял ᡪзаявку.
• Если ᡪпроблема ᡪне ᡪможет ᡪбыть ᡪрешена, ᡪперсоналу ᡪследует ᡪпризнать ᡪэто ᡪкак ᡪможно ᡪраньше.
• В ᡪколлективе ᡪрегулярно ᡪдолжны ᡪпроводиться ᡪролевые ᡪигры, ᡪна ᡪкоторых ᡪбудут ᡪпрорабатываться ᡪвозможные ᡪконфликтные ᡪситуации.
• Все ᡪжалобы ᡪдолжны ᡪфиксироваться ᡪв ᡪсоответствующих ᡪжурналах.
• В ᡪпоследние ᡪгоды, ᡪв ᡪсвязи ᡪс ᡪувеличением ᡪчисла ᡪжалоб ᡪтуристов ᡪи ᡪанализом ᡪих ᡪсодержания, ᡪв ᡪтуристском ᡪи ᡪгостиничном ᡪбизнесе ᡪутвердилось ᡪновое ᡪпонятие ᡪ– ᡪ«туристский ᡪрэкет», ᡪкоторый ᡪможет ᡪиметь ᡪразные ᡪпричины, ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪналичия ᡪили ᡪотсутствия ᡪправовых ᡪоснований ᡪдля ᡪнедовольства ᡪклиентов:
• в ᡪдеятельности ᡪпредприятия ᡪразмещения ᡪне ᡪбыло ᡪникаких ᡪнарушений, ᡪоднако ᡪожидания ᡪтуриста ᡪот ᡪотдыха ᡪне ᡪоправдались;
• нарушения ᡪв ᡪпредоставлении ᡪуслуг ᡪпроизошли ᡪсо ᡪстороны ᡪпоставщиков ᡪуслуг ᡪотеля;
• в ᡪдеятельности ᡪотеля ᡪбыли ᡪкакие-либо ᡪотступления, ᡪпредусмотренные ᡪдоговором ᡪ(замена ᡪномера ᡪили ᡪотеля, ᡪсбои ᡪв ᡪэкскурсионном ᡪобслуживании, ᡪнепредоставление ᡪпитания ᡪи ᡪт.д.);
• в ᡪдеятельности ᡪотеля ᡪна ᡪсамом ᡪделе ᡪесть ᡪсерьезные ᡪнарушения, ᡪпо ᡪкоторым ᡪон ᡪобязан ᡪнести ᡪответственность ᡪперед ᡪклиентами, ᡪоднако ᡪпредъявляемые ᡪк ᡪнему ᡪпретензии ᡪи ᡪтребования ᡪсильно ᡪзавышены;
• нарушения ᡪпроизошли ᡪвследствие ᡪнеосторожных ᡪили ᡪхалатных ᡪдействий ᡪсамого ᡪгостя;
• гость ᡪрешил ᡪ«схитрить», ᡪчтобы ᡪокупить ᡪвсе ᡪпонесенные ᡪим ᡪзатраты, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто ᡪчто ᡪотдых ᡪпрошел ᡪудачно.

Развитие ᡪподобных ᡪситуаций ᡪвсегда ᡪпроисходит ᡪпо-разному, ᡪоно ᡪзависит ᡪот ᡪряда ᡪфакторов: ᡪповедения ᡪсамой ᡪгостиницы ᡪи ᡪее ᡪсотрудников ᡪв ᡪходе ᡪрешения ᡪконфликта; ᡪсоциального ᡪстатуса ᡪклиента ᡪ– ᡪпредъявителя ᡪпретензии; ᡪорганов, ᡪзанимающихся ᡪрассмотрением ᡪжалоб ᡪклиентов; ᡪтребований ᡪгостей ᡪк ᡪотелю ᡪ(степень ᡪих ᡪразумности, ᡪобоснованности, ᡪналичие ᡪдоказательств ᡪущерба ᡪи ᡪт.д.).

Многие ᡪотели, ᡪне ᡪимея ᡪвозможности ᡪзащититься ᡪот ᡪтаких ᡪслучаев, ᡪнесут ᡪбольшие ᡪфинансовые ᡪпотери ᡪна ᡪулаживании ᡪскандалов, ᡪрешениях ᡪпретензий ᡪи ᡪсудебных ᡪисков. ᡪУ ᡪподобных ᡪ«рэкетиров» ᡪсложился ᡪуже ᡪцелый ᡪарсенал ᡪсредств, ᡪнаправленных ᡪна ᡪвымогание ᡪкомпенсации ᡪу ᡪотелей, ᡪоднако ᡪпрофессионалами ᡪтуристского ᡪи ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪразработан ᡪпсихологический ᡪпортрет, ᡪна ᡪосновании ᡪкоторого ᡪменеджерам ᡪпо ᡪпродаже ᡪпутевок ᡪи ᡪперсоналу ᡪслужбы ᡪприема ᡪи ᡪразмещения ᡪнетрудно ᡪвыявить ᡪбудущего ᡪскандалиста ᡪеще ᡪна ᡪначальном ᡪэтапе ᡪоформления ᡪдокументов ᡪи ᡪпредусмотреть ᡪвсе ᡪповоды ᡪдля ᡪвозникновения ᡪконфликта.

В ᡪлюбом ᡪслучае, ᡪвозникшее ᡪв ᡪпоездке ᡪнедоразумение ᡪлучше ᡪпопытаться ᡪрешить ᡪна ᡪместе. ᡪДля ᡪэтого ᡪгостю ᡪследует ᡪобратиться ᡪк ᡪсотруднику ᡪотеля, ᡪкоторый ᡪобладает ᡪвозможностями ᡪи ᡪполномочиями ᡪнезамедлительно ᡪрешить ᡪпроблему. ᡪЕсли ᡪэто ᡪневозможно, ᡪто ᡪгостю ᡪнеобходимо ᡪзафиксировать ᡪфакт ᡪнарушения ᡪсвоих ᡪправ, ᡪоформив ᡪпретензию ᡪсоответствующим ᡪобразом:

• претензия ᡪдолжна ᡪбыть ᡪоформлена ᡪв ᡪдвух ᡪэкземплярах;
• не ᡪследует ᡪпреувеличивать ᡪтого, ᡪчто ᡪпроизошло;
• сначала ᡪуказывается ᡪто, ᡪчто ᡪбыло ᡪобещано ᡪи ᡪоплачено, ᡪзатем ᡪто, ᡪчто ᡪреально ᡪпредоставлено;
• желательно ᡪперечислить ᡪслужащих, ᡪгрубо ᡪили ᡪнедобросовестно ᡪвыполнявших ᡪсвои ᡪобязанности, ᡪа ᡪтакже ᡪтех, ᡪкто ᡪпытался ᡪпомочь ᡪв ᡪрешении ᡪвозникшей ᡪпроблемы;
• к ᡪпретензии ᡪприкладывается ᡪкопия ᡪдокумента, ᡪподтверждающего ᡪее ᡪсправедливость;
• необходимо ᡪперечислить ᡪматериальные ᡪрасходы;
• в ᡪзавершении ᡪследует ᡪпредложить ᡪварианты, ᡪкак ᡪгостиница ᡪсможет ᡪисправить ᡪположение ᡪи ᡪудовлетворить ᡪжалобу.

При ᡪобнаружении ᡪнедостатков ᡪоказанной ᡪуслуги ᡪпотребитель, ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪзаконодательством ᡪо ᡪзащите ᡪправ ᡪпотребителей, ᡪвправе ᡪпотребовать ᡪпо ᡪсвоему ᡪвыбору: ᡪбезвозмездного ᡪустранения ᡪнедостатков ᡪоказанной ᡪуслуги; ᡪсоответствующего ᡪуменьшения ᡪцены ᡪоказанной ᡪуслуги; ᡪповторного ᡪвыполнения ᡪработы; ᡪрасторжения ᡪдоговора ᡪи ᡪвозмещения ᡪубытков; ᡪвозмещения ᡪпонесенных ᡪрасходов ᡪпо ᡪустранению ᡪнедостатка ᡪуслуги ᡪсвоими ᡪсилами; ᡪкомпенсацию ᡪморального ᡪвреда.^[7]

Претензия ᡪпредоставляется ᡪв ᡪгостиницу ᡪи ᡪрегистрируется ᡪв ᡪжурнале ᡪвходящей ᡪдокументации ᡪ(либо ᡪпод ᡪрасписку ᡪответственному ᡪлицу). ᡪВ ᡪслучае, ᡪесли ᡪв ᡪустановленный ᡪсрок ᡪ(10 ᡪдней ᡪпосле ᡪполучения ᡪпретензии) ᡪгость ᡪне ᡪполучил ᡪответа ᡪили ᡪполучил ᡪответ, ᡪего ᡪне ᡪустраивающий, ᡪон ᡪможет ᡪобратиться ᡪв ᡪуполномоченные ᡪгосударственные ᡪорганы ᡪили ᡪв ᡪсуд.

Юридическая ᡪпрактика ᡪсвидетельствует, ᡪчто ᡪбольшинство ᡪконфликтов ᡪи ᡪспоров, ᡪвозникающих ᡪв ᡪсфере ᡪтуризма ᡪи ᡪгостиничного ᡪдела, ᡪустраняется ᡪсторонами ᡪсамостоятельно, ᡪбез ᡪвмешательства ᡪгосударственных ᡪсудебных ᡪорганов, ᡪто ᡪесть ᡪна ᡪдосудебном ᡪэтапе ᡪрегулирования ᡪспоров, ᡪи ᡪимеет ᡪформу ᡪмирового ᡪсоглашения. ᡪВ ᡪслучае, ᡪкогда ᡪстороны ᡪне ᡪсогласны ᡪс ᡪпринятым ᡪрешением ᡪи ᡪобращение ᡪв ᡪсуд ᡪпострадавшей ᡪстороной ᡪвсе ᡪравно ᡪсостоится, ᡪдосудебное ᡪурегулирование ᡪпризвано ᡪуточнить ᡪхарактер ᡪи ᡪобъем ᡪтребований, ᡪа ᡪтакже ᡪпроверить ᡪдоказательственную ᡪбазу ᡪиска, ᡪнаправляемого ᡪв ᡪсуд.

2.3 ᡪПричины ᡪвозникновения ᡪписьменных ᡪжалоб ᡪи ᡪспособы ᡪих ᡪразрешения

С ᡪуверенностью ᡪможно ᡪсказать, ᡪчто ᡪк ᡪтому ᡪмоменту, ᡪкогда ᡪпотребитель ᡪ«созрел» ᡪдля ᡪнаписания ᡪжалобы, ᡪслучилось ᡪпо ᡪкрайней ᡪмере ᡪодно ᡪиз ᡪследующих ᡪсобытий:

Клиент ᡪвышел ᡪиз ᡪсебя. ᡪПисьмо ᡪтребует ᡪопределенных ᡪусилий. ᡪМногие ᡪговорят, ᡪчто ᡪнапишут ᡪжалобу, ᡪно ᡪна ᡪделе ᡪбольшинство ᡪне ᡪвыполняет ᡪсвоих ᡪугроз.

Клиент ᡪне ᡪудовлетворен ᡪрезультатами ᡪустных ᡪпереговоров. ᡪЧаще ᡪвсего ᡪписьменные ᡪжалобы ᡪследуют ᡪпосле ᡪтого, ᡪкак ᡪиспробованы ᡪдругие ᡪспособы ᡪуладить ᡪситуацию, ᡪили ᡪкогда ᡪчеловеку ᡪкажется, ᡪчто ᡪсуществующие ᡪкоммуникационные ᡪканалы ᡪне ᡪсработают ᡪ2.

Потребитель ᡪстарается ᡪзавязать ᡪпереписку ᡪс ᡪкомпанией, ᡪчтобы ᡪполучить ᡪдокументальное ᡪсвидетельство ᡪдля ᡪпередачи ᡪжалобы ᡪв ᡪсуд. ᡪЕсли ᡪслучилось ᡪчто-то ᡪсерьезное ᡪи ᡪклиент ᡪнамерен ᡪобратиться ᡪв ᡪсудебные ᡪинстанции, ᡪему ᡪнужно ᡪиметь ᡪна ᡪруках ᡪопределенные ᡪдокументальные ᡪдоказательства ᡪтого, ᡪчто ᡪон ᡪдавал ᡪкомпании ᡪвозможность ᡪотреагировать ᡪна ᡪжалобу.

Клиент ᡪне ᡪсмог ᡪнайти ᡪсотрудника, ᡪкоторому ᡪможно ᡪвысказать ᡪсвои ᡪпретензии ᡪустно. ᡪПри ᡪпрочих ᡪравных ᡪусловиях ᡪлюди ᡪпредпочитают ᡪжаловаться ᡪустно ᡪконкретному ᡪчеловеку. ᡪЕсли ᡪпредставителей ᡪотдела ᡪпо ᡪработе ᡪс ᡪклиентами ᡪне ᡪоказывается ᡪна ᡪместе ᡪили ᡪпотребители ᡪне ᡪзнают, ᡪкак ᡪи ᡪкуда ᡪжаловаться, ᡪто ᡪони ᡪприбегают ᡪк ᡪписьму.

Клиенту ᡪнеловко ᡪвысказывать ᡪжалобу ᡪлицом ᡪк ᡪлицу. ᡪЕсть ᡪлюди, ᡪкоторым ᡪлегче ᡪвыражать ᡪсвои ᡪпретензии ᡪв ᡪписьменном ᡪвиде.

У ᡪклиента ᡪесть ᡪличные ᡪпричины, ᡪиз-за ᡪкоторых ᡪон ᡪне ᡪмог ᡪили ᡪне ᡪхотел ᡪжаловаться ᡪраньше. ᡪВозможно, ᡪчеловек ᡪспешил ᡪили ᡪс ᡪним ᡪбыл ᡪусталый ᡪребенок, ᡪкоторый ᡪхотел ᡪдомой. ᡪНекоторые ᡪстрадают ᡪдефектами ᡪречи ᡪили ᡪне ᡪумеют ᡪправильно ᡪвыражать ᡪсвои ᡪмысли. ᡪИногда ᡪони ᡪстесняются ᡪжаловаться ᡪпри ᡪбольшом ᡪскоплении ᡪнарода.

И ᡪнаконец, ᡪклиента ᡪпоощряют ᡪк ᡪподаче ᡪжалобы ᡪв ᡪписьменном ᡪвиде. ᡪИногда ᡪсами ᡪслужащие ᡪкомпаний ᡪпросят ᡪклиентов ᡪизложить ᡪжалобу ᡪписьменно. ᡪВ ᡪнекоторых ᡪслучаях ᡪэто ᡪединственный ᡪспособ ᡪпривлечь ᡪк ᡪней ᡪвнимание. ᡪПисьменная ᡪжалоба ᡪсвидетельствует ᡪо ᡪдополнительных ᡪусилиях ᡪклиента ᡪ— ᡪведь ᡪесли ᡪбы ᡪпроблема ᡪне ᡪтревожила ᡪего, ᡪон ᡪне ᡪстал ᡪбы ᡪсебя ᡪзатруднять.

Очевидно, ᡪчто ᡪу ᡪлюдей, ᡪкоторые ᡪпишут ᡪжалобы, ᡪимеется ᡪмножество ᡪпричин ᡪдля ᡪтакого ᡪшага. ᡪСледовательно, ᡪотвечать ᡪна ᡪних ᡪобщими ᡪфразами ᡪнеправильно.

Серьезные ᡪисследования ᡪотношения ᡪбизнеса ᡪк ᡪписьменным ᡪжалобам ᡪнеизменно ᡪдемонстрируют ᡪогромные ᡪвозможности ᡪдля ᡪсовершенствования. ᡪРезультаты ᡪизучения ᡪжалоб ᡪпотребителей ᡪна ᡪкачество ᡪпродуктов ᡪ1970-х ᡪгодов ᡪсвидетельствуют, ᡪчто ᡪот ᡪ21 ᡪдо ᡪ45% ᡪписьменных ᡪобращений ᡪостались ᡪбез ᡪвнимания ᡪ(отписки ᡪне ᡪучитывали). ᡪОт ᡪ40 ᡪдо ᡪ72% ᡪпотребителей ᡪбыли ᡪнедовольны ᡪполученными ᡪответами. ᡪБолее ᡪтого, ᡪожидать ᡪих ᡪпришлось ᡪот ᡪдвух ᡪнедель ᡪдо ᡪмесяца!

Одни ᡪсферы ᡪбизнеса ᡪполучают ᡪбольше ᡪписьменных ᡪжалоб, ᡪчем ᡪдругие. ᡪНапример, ᡪв ᡪгостиницы ᡪподобные ᡪзаявления ᡪпоступают ᡪгораздо ᡪчаще, ᡪчем ᡪв ᡪмагазины ᡪрозничной ᡪторговли. ᡪОтели ᡪпоощряют ᡪсвоих ᡪклиентов ᡪписать ᡪотзывы ᡪна ᡪзаранее ᡪотпечатанных ᡪбланках, ᡪкоторые ᡪнадо ᡪтолько ᡪотдать ᡪпортье. ᡪКроме ᡪтого, ᡪв ᡪномере ᡪчеловеку ᡪобычно ᡪлегче, ᡪчем ᡪдома, ᡪнайти ᡪвремя ᡪдля ᡪэтого. ᡪКомпании, ᡪналаживающие ᡪдолгосрочные ᡪвзаимоотношения ᡪс ᡪпотребителями, ᡪтакже ᡪполучают ᡪбольше ᡪписем. ᡪОднако ᡪбольшинству ᡪлюдей ᡪписать ᡪжалобу ᡪгораздо ᡪсложнее, ᡪчем ᡪвыразить ᡪее ᡪустно.

Когда ᡪорганизация ᡪполучает ᡪписьменную ᡪжалобу, ᡪответ ᡪна ᡪнее ᡪдолжен ᡪпоследовать ᡪнезамедлительно. ᡪ(По ᡪкрайней ᡪмере, ᡪрасторопность ᡪможет ᡪвыделить ᡪвас ᡪна ᡪфоне ᡪконкурентов.) ᡪКогда ᡪсразу ᡪответить ᡪна ᡪписьмо ᡪнельзя, ᡪмы ᡪрекомендуем ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪдней ᡪпослать ᡪуведомление ᡪо ᡪполучении ᡪобращения. ᡪЕсли ᡪжалоба ᡪпришла ᡪпо ᡪфаксу, ᡪуведомление ᡪнужно ᡪотправить ᡪтакже ᡪпо ᡪфаксу ᡪили ᡪпросто ᡪперезвонить ᡪпо ᡪтелефону ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪдней. ᡪБыстрая ᡪреакция ᡪясно ᡪдемонстрирует ᡪклиенту ᡪзаинтересованность ᡪкомпании.^[8]

Жалующийся ᡪ(делающий ᡪподарок) ᡪклиент ᡪтребует ᡪподобие ᡪрасписки ᡪв ᡪкачестве ᡪсигнала ᡪот ᡪкомпании: ᡪ«Да, ᡪмы ᡪполучили ᡪВаше ᡪписьмо ᡪи ᡪобязательно ᡪпримем ᡪмеры». ᡪИногда ᡪнет ᡪвозможности ᡪсразу ᡪприступить ᡪк ᡪпроблеме, ᡪно ᡪсвязаться ᡪс ᡪклиентом ᡪнадо ᡪбезотлагательно. ᡪВ ᡪуведомлении ᡪнужно ᡪсообщить, ᡪчто ᡪкомпания ᡪрешит ᡪвопрос ᡪв ᡪтечение ᡪдвух ᡪнедель. ᡪДве ᡪнедели ᡪ— ᡪразумный ᡪсрок ᡪдля ᡪизучения ᡪситуации; ᡪв ᡪто ᡪже ᡪвремя ᡪчеловек ᡪчувствует, ᡪчто ᡪего ᡪдело ᡪне ᡪотложено ᡪв ᡪдолгий ᡪящик. ᡪОтветные ᡪписьма ᡪдолжны ᡪбыть ᡪперсональными, ᡪтеплыми ᡪи ᡪнепременно ᡪс ᡪличной ᡪподписью ᡪсоставившего ᡪтекст ᡪсотрудника.

Первая ᡪреакция ᡪможет ᡪпоследовать ᡪи ᡪпо ᡪтелефону. ᡪЕсли ᡪвы ᡪзвоните ᡪклиенту, ᡪнаписавшему ᡪжалобу, ᡪиспользуйте ᡪформулу ᡪ«жалоба ᡪ= ᡪподарок» ᡪ— ᡪэто ᡪпроизведет ᡪогромный ᡪэффект. ᡪНазовите ᡪсебя, ᡪа ᡪзатем ᡪпроизнесите: ᡪ«Прежде ᡪвсего ᡪя ᡪхочу ᡪсказать ᡪвам ᡪ„спасибо»». ᡪОбъясните, ᡪпочему ᡪтак ᡪважна ᡪего ᡪжалоба, ᡪи ᡪизвинитесь ᡪза ᡪпричиненные ᡪнеудобства. ᡪЕсли ᡪвыяснится, ᡪчто ᡪклиент ᡪсам ᡪсовершил ᡪошибку, ᡪне ᡪзабывайте: ᡪвашей ᡪкомпании ᡪот ᡪизвинения ᡪне ᡪубудет. ᡪЭмпатия, ᡪв ᡪоснове ᡪкоторой ᡪлежит ᡪдоброжелательное ᡪвыслушивание, ᡪничего ᡪне ᡪстоит ᡪфирме. ᡪОбещайте ᡪсобеседнику ᡪрешить ᡪего ᡪвопрос ᡪза ᡪдве ᡪнедели, ᡪа ᡪтакже ᡪсоберите ᡪкак ᡪможно ᡪбольше ᡪинформации, ᡪчтобы ᡪразобраться ᡪв ᡪвопросе. ᡪПисьма ᡪчасто ᡪбывают ᡪнеполными ᡪи ᡪнепонятными, ᡪда ᡪи ᡪклиент ᡪбудет ᡪтолько ᡪрад ᡪпредоставить ᡪвам ᡪдополнительные ᡪсведения. ᡪНа ᡪсамом ᡪделе ᡪлюдям ᡪльстит, ᡪчто ᡪна ᡪних ᡪтратят ᡪвремя ᡪи ᡪуделяют ᡪим ᡪстолько ᡪвнимания.

Потребители ᡪлюбят ᡪписать ᡪэлектронные ᡪписьма ᡪ— ᡪэто ᡪлегко ᡪи ᡪдает ᡪбыстрый ᡪдоступ ᡪк ᡪорганизациям. ᡪЧаще ᡪвсего ᡪклиенты ᡪполучают ᡪавтоматический ᡪответ, ᡪинформирующий, ᡪчто ᡪсообщение ᡪпринято ᡪи ᡪони ᡪмогут ᡪждать ᡪотклика. ᡪОднако ᡪдаже ᡪавтоматический ᡪответ ᡪдолжен ᡪбыть ᡪсоставлен ᡪправильно. ᡪ^[9]

Когда ᡪв ᡪжалобах ᡪречь ᡪидет ᡪо ᡪвеб-сайтах ᡪили ᡪэлектронном ᡪбизнесе, ᡪскорость ᡪимеет ᡪособое ᡪзначение. ᡪПо ᡪданным ᡪнекоторых ᡪсерьезных ᡪисследований, ᡪпредоставление ᡪразличных ᡪспособов ᡪонлайнового ᡪконтакта ᡪочень ᡪпомогает ᡪсохранять ᡪклиентов. ᡪВот ᡪодин ᡪиз ᡪвыводов: ᡪ«С ᡪточки ᡪзрения ᡪоборонительной ᡪмаркетинговой ᡪстратегии ᡪработу ᡪс ᡪжалобами ᡪможно ᡪсчитать ᡪвеликолепным ᡪинструментом ᡪконкуренции ᡪв ᡪинтернет-бизнесе». ᡪСерьезное ᡪотношение ᡪк ᡪжалобам ᡪвлияет ᡪна ᡪкачество ᡪуслуг ᡪи ᡪпродуктов, ᡪдизайн ᡪсайтов ᡪи ᡪоперативную ᡪполитику, ᡪчто ᡪв ᡪсвою ᡪочередь ᡪспособствует ᡪповторным ᡪсделкам ᡪи ᡪукрепляет ᡪлояльность ᡪклиентов.

2.4 ᡪСистемный ᡪспособ ᡪвыяснения ᡪсути ᡪи ᡪулаживания ᡪжалоб ᡪклиентов

Раздражение ᡪклиента ᡪследует ᡪустранять ᡪпоэтапно, ᡪдо ᡪтех ᡪпор, ᡪпока ᡪне ᡪбудет ᡪвосстановлен ᡪоптимальный ᡪуровень ᡪудовлетворения ᡪклиента.

1. ᡪЭтап ᡪприема ᡪклиента

По ᡪтелефону:

Приветливо ᡪпринимать

Обращаться ᡪк ᡪклиенту ᡪтолько ᡪпо ᡪимени

Лично:

Пожать ᡪруку

Приветливость ᡪснижает ᡪраздражение ᡪклиента

Зрительный ᡪконтакт

Ваша ᡪвнешность ᡪне ᡪдолжна ᡪвызывать ᡪнегативного ᡪсуждения

Отделить ᡪнедовольного ᡪклиента ᡪот ᡪвсех ᡪостальных ᡪклиентов

Предложить ᡪнапиток

Цель: ᡪПервый ᡪдружеский ᡪи ᡪприятный ᡪконтакт. ᡪВстретить ᡪклиента ᡪв ᡪпозитивном ᡪрасположении ᡪдуха.

2. ᡪЭтап ᡪприема ᡪи ᡪвыслушивания ᡪжалобы

Проявить ᡪвнимательность ᡪпутем ᡪактивного ᡪвыслушивания

Излучать ᡪспокойствие

Не ᡪпрерывать ᡪклиента

Дать ᡪклиенту ᡪвыговориться ᡪи ᡪ«выпустить ᡪпар»

В ᡪслучае ᡪличных ᡪвыпадов:

Прежде ᡪвсего ᡪоставаться ᡪспокойным, ᡪ«проглотить», ᡪчто ᡪговорит ᡪклиент, ᡪоднако ᡪпоказать ᡪпредел ᡪтерпения ᡪи ᡪна ᡪфактах ᡪпоказать ᡪпути ᡪрешения ᡪпроблем. ᡪНе ᡪвыражать ᡪпредположений ᡪпо ᡪулаживанию ᡪжалобы ᡪили ᡪпо ᡪее ᡪпричинам, ᡪпока ᡪне ᡪпредлагать ᡪрешений.

Цель: ᡪПолучить ᡪпредставление ᡪо ᡪсути ᡪжалобы ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪклиента. ᡪУзнать ᡪпричину ᡪего ᡪгнева.

3. ᡪЭтап ᡪуспокаивания ᡪклиента

Показать, ᡪчто ᡪгнев ᡪклиента ᡪпонятен, ᡪесли ᡪон ᡪсправедлив

Осознать ᡪпроблему ᡪклиента, ᡪвыказать ᡪсочувствие

Шаг ᡪза ᡪшагом ᡪснижать ᡪстепень ᡪраздражения ᡪклиента

Клиент ᡪнеизбежно ᡪпостепенно ᡪуспокоится

Цель: ᡪСоздать ᡪделовую ᡪобстановку ᡪбеседы ᡪи ᡪобсуждения ᡪпроблемы.

4. ᡪЭтап ᡪрешения ᡪпроблемы

Подвергнуть ᡪжалобу ᡪсистемному ᡪанализу:

Проанализировать ᡪпредпосылки ᡪпоявления ᡪжалобы

Проанализировать ᡪпрошедший ᡪпроцесс

Показать ᡪварианты ᡪрешения:

Сформулировать ᡪпозитивные ᡪрешения

Не ᡪпредъявлять ᡪновых ᡪтребования ᡪк ᡪклиенту, ᡪа ᡪделать ᡪпредложения

Цель: ᡪПоказать ᡪклиенту ᡪпуть ᡪили ᡪпути ᡪрешения ᡪпроблемы

5. ᡪЗаключительный ᡪэтап

Если ᡪклиент ᡪсогласен ᡪс ᡪпредложенным ᡪрешением, ᡪсказать ᡪо ᡪего ᡪвозможных ᡪрезультатах.

Если ᡪраздражение ᡪклиента ᡪпрошло, ᡪобеспечить ᡪего ᡪучастие ᡪв ᡪрешении ᡪпроблемы

Цель: ᡪДобиться ᡪадекватного ᡪрезультата ᡪна ᡪоснове ᡪчестности.

6. ᡪПослесервисный ᡪэтап

Через ᡪнекоторое ᡪвремя ᡪпроверить ᡪу ᡪкомпетентных ᡪсотрудников ᡪдилера, ᡪне ᡪбыло ᡪли ᡪповторного ᡪобращения ᡪклиента.

Лично ᡪсвязаться ᡪс ᡪклиентом ᡪи ᡪузнать, ᡪудовлетворен ᡪли ᡪон.

При ᡪпроверке ᡪне ᡪдопускать ᡪнегативных ᡪассоциаций:

Вопрос ᡪс ᡪнегативным ᡪсмыслом: ᡪПроблемы ᡪбольше ᡪне ᡪвозникала?

Вопрос ᡪс ᡪпозитивным ᡪсмыслом: ᡪДало ᡪли ᡪрешение ᡪпроблемы ᡪжелаемый ᡪрезультат?

Цель: ᡪВыяснить, ᡪвосстановлен ᡪли ᡪпрежний ᡪуровень ᡪдоверия ᡪклиента. ᡪВосстановить ᡪдоверие ᡪи ᡪлояльность ᡪклиента.

Рис.1. ᡪЭтапы ᡪразбора ᡪжалоб.

CRM ᡪ- ᡪсистема ᡪ(CustomersRelationshipManagement ᡪ– ᡪуправление ᡪвзаимоотношениями ᡪс ᡪклиентами) ᡪ– ᡪэто ᡪклиентоориентированная ᡪстратегия, ᡪоснованная ᡪна ᡪиспользовании ᡪпередовых ᡪуправленческих ᡪи ᡪинформационных ᡪтехнологий, ᡪс ᡪпомощью ᡪкоторых ᡪкомпания ᡪвыстраивает ᡪвзаимовыгодные ᡪотношения ᡪсо ᡪсвоими ᡪклиентами.

Главный ᡪнюанс ᡪв ᡪиспользовании ᡪтермина ᡪCRM, ᡪкоторый ᡪчасто ᡪприводит ᡪк ᡪнедопониманию ᡪмежду ᡪруководителями ᡪкоммерческих ᡪи ᡪИТ ᡪ– ᡪподразделений ᡪкомпаний, ᡪзаключается ᡪв ᡪтом, ᡪчто ᡪон ᡪиспользуется ᡪкак ᡪдля ᡪкорпоративной ᡪстратегии, ᡪтак ᡪи ᡪдля ᡪкласса ᡪинформационных ᡪсистем, ᡪкоторые ᡪэту ᡪстратегию ᡪподдерживают.

Анализ ᡪразличных ᡪинформационно ᡪ– ᡪтехнологических ᡪи ᡪметодологических ᡪрешений, ᡪкоторые ᡪполучили ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪназвание ᡪсистемы ᡪуправления ᡪвзаимоотношениями ᡪс ᡪклиентами ᡪ(так ᡪназываемые ᡪCRM ᡪ– ᡪCustomerRelationshipManagement), ᡪпозволяет ᡪсделать ᡪвывод, ᡪчто ᡪCRM ᡪ– ᡪэто ᡪне ᡪпрограммный ᡪпродукт, ᡪи ᡪне ᡪсовокупность ᡪпрограммных ᡪпродуктов, ᡪи ᡪдаже ᡪне ᡪособая ᡪинформационная ᡪтехнология. ᡪCRM ᡪ– ᡪэто ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪсложная ᡪорганизационная ᡪмодель, ᡪядром ᡪкоторой ᡪявляется ᡪ«клиетно ᡪ– ᡪориентированный» ᡪподход. ᡪЭтот ᡪподход ᡪпредполагает ᡪвысокий ᡪуровень ᡪинформационно ᡪ– ᡪтехнологических ᡪи ᡪорганизационных ᡪрешений.^[10]

Такая ᡪстратегическая ᡪмодель ᡪоснована ᡪна ᡪиспользовании ᡪпередовых ᡪуправленческих ᡪи ᡪинформационных ᡪтехнологий, ᡪс ᡪпомощью ᡪкоторых ᡪкомпания ᡪсобирает ᡪинформацию ᡪо ᡪсвоих ᡪклиентах ᡪна ᡪвсех ᡪстадиях ᡪего ᡪжизненного ᡪцикла ᡪ(привлечение, ᡪудержание, ᡪлояльность), ᡪизвлекает ᡪиз ᡪнее ᡪзнания ᡪи ᡪиспользует ᡪэти ᡪзнания ᡪв ᡪинтересах ᡪсвоего ᡪбизнеса ᡪпутем ᡪвыстраивания ᡪвзаимовыгодных ᡪотношений ᡪс ᡪними. ᡪРезультатом ᡪприменения ᡪданного ᡪкомплекса ᡪорганизационно-технических ᡪрешений ᡪ(бизнес ᡪ- ᡪмодели) ᡪявляется ᡪповышение ᡪконкурентоспособности ᡪкомпании, ᡪи ᡪувеличение ᡪприбыли, ᡪтак ᡪкак ᡪправильно ᡪпостроенные ᡪотношения, ᡪоснованные ᡪна ᡪперсональном ᡪподходе ᡪк ᡪкаждому ᡪклиенту, ᡪпозволяют ᡪпривлекать ᡪновых ᡪклиентов ᡪи ᡪпомогают ᡪудержать ᡪстарых.

Целью ᡪCRM ᡪ- ᡪсистем ᡪявляется ᡪпривлечение ᡪи ᡪудержание ᡪвыгодных ᡪклиентов ᡪпосредством ᡪустановления ᡪи ᡪулучшения ᡪотношений ᡪс ᡪними. ᡪРазработка ᡪстратегии ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами ᡪстала ᡪвозможной ᡪблагодаря ᡪпрорывам ᡪв ᡪобласти ᡪинформационных ᡪтехнологий. ᡪСегодня ᡪкомпании ᡪмогут ᡪсовершенствовать ᡪсвою ᡪработу ᡪс ᡪклиентами, ᡪиспользуя ᡪцелый ᡪспектр ᡪтехнологий ᡪпо ᡪуправлению ᡪбазами ᡪданных, ᡪа ᡪтакже ᡪрастущее ᡪчисло ᡪприложений ᡪдля ᡪCRM. ᡪТакое ᡪразвитие ᡪсобытий ᡪпозволяет ᡪсоздавать ᡪобширные ᡪмассивы ᡪклиентских ᡪданных, ᡪгарантирует ᡪширокую ᡪобратную ᡪсвязь ᡪс ᡪклиентами ᡪи ᡪпозволяет ᡪанализировать, ᡪинтерпретировать ᡪи ᡪконструктивно ᡪиспользовать ᡪполученные ᡪданные. ᡪКроме ᡪтого, ᡪнаряду ᡪс ᡪростом ᡪпреимуществ, ᡪпредоставляемых ᡪвсе ᡪболее ᡪи ᡪболее ᡪмощным ᡪкомпьютерным ᡪоборудованием, ᡪпрограммами ᡪи ᡪэлектронными ᡪсервисами, ᡪстоимость ᡪих ᡪобслуживания ᡪснижается. ᡪЭтот ᡪизбыток ᡪдоступных ᡪинструментов ᡪдля ᡪCRM ᡪпозволяет ᡪкомпаниям ᡪгораздо ᡪэффективнее ᡪнацеливаться ᡪна ᡪсамые ᡪобещающие ᡪнаправления.

Главная ᡪзадача ᡪCRM ᡪ– ᡪсистем ᡪ– ᡪповышение ᡪэффективности ᡪпроектов ᡪи ᡪуслуг, ᡪсосредоточенных ᡪво ᡪ«фронт ᡪ- ᡪофисе» ᡪи ᡪнаправленных ᡪна ᡪпривлечение ᡪи ᡪудержание ᡪклиентов ᡪ- ᡪв ᡪмаркетинге, ᡪпродажах, ᡪсервисе ᡪи ᡪобслуживании, ᡪнезависимо ᡪот ᡪканала, ᡪчерез ᡪкоторый ᡪпроисходит ᡪконтакт ᡪс ᡪклиентом.

В ᡪсвете ᡪинформационных ᡪтехнологий ᡪсистема ᡪCRM ᡪпредставляет ᡪсобой ᡪнабор ᡪопределенного ᡪпрограммного ᡪобеспечения ᡪ(ПО), ᡪпозволяющего ᡪавтоматизировать ᡪи ᡪсовершенствовать ᡪбизнес-процессы, ᡪсвязанные ᡪс ᡪуправлением ᡪпродажами, ᡪмаркетингом ᡪи ᡪсервисной ᡪподдержкой ᡪклиентов. ᡪДанное ᡪПО ᡪдает ᡪвозможность ᡪкоординировать ᡪне ᡪтолько ᡪдействия ᡪразличных ᡪдепартаментов, ᡪвзаимодействующих ᡪс ᡪклиентом ᡪ(продажи, ᡪмаркетинг, ᡪсервис), ᡪно ᡪи ᡪработу ᡪразличных ᡪканалов ᡪвзаимодействия ᡪс ᡪклиентом ᡪ– ᡪличное ᡪвзаимодействие, ᡪтелефон, ᡪИнтернет ᡪ– ᡪс ᡪтем, ᡪчтобы ᡪустановить ᡪдолгосрочные ᡪи ᡪвзаимовыгодные ᡪотношения

В ᡪнастоящее ᡪвремя, ᡪCRM-решения ᡪпомимо ᡪсбора ᡪи ᡪхранения ᡪинформации ᡪделают ᡪее ᡪдоступной ᡪдля ᡪвсех ᡪслужб ᡪкомпании, ᡪпозволяют ᡪанализировать ᡪинформацию, ᡪстроить ᡪпрогнозы ᡪи ᡪучитывать ᡪпредпочтения ᡪклиентов ᡪи ᡪпринимать ᡪрешения ᡪпо ᡪкаждому ᡪконкретному ᡪклиенту.

Существует ᡪнесколько ᡪтипов ᡪCRM ᡪ-систем:

Операциональный ᡪCRM. ᡪЭтот ᡪтип ᡪCRM ᡪнацелен ᡪна ᡪавтоматизацию ᡪбизнес- ᡪпроцессов, ᡪпротекающих ᡪв ᡪместах ᡪконтакта ᡪс ᡪклиентами. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪавтоматизацию ᡪпродаж, ᡪмаркетинга ᡪи ᡪобслуживания ᡪклиентов. ᡪВ ᡪисторическом ᡪплане ᡪоперациональный ᡪCRM ᡪстал ᡪглавной ᡪстатьей ᡪрасходов ᡪпредприятий ᡪпо ᡪмере ᡪтого, ᡪкак ᡪкомпании ᡪначали ᡪразвивать ᡪCall-центры ᡪили ᡪустанавливать ᡪсистемы ᡪавтоматизации ᡪработы ᡪпродавцов. ᡪПоставщики ᡪсистем ᡪCRM ᡪпривлекают ᡪвнимание ᡪкомпаний, ᡪпредлагая ᡪвсе ᡪболее ᡪи ᡪболее ᡪширокий ᡪспектр ᡪоперациональных ᡪразработок ᡪCRM.

Аналитический ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪпоиск, ᡪнакопление, ᡪорганизацию, ᡪанализ, ᡪинтерпретацию ᡪи ᡪиспользование ᡪданных, ᡪполученных ᡪв ᡪоперациональной ᡪчасти ᡪбизнеса. ᡪОчень ᡪважно ᡪрассмотреть ᡪвозможность ᡪинтеграции ᡪметодов ᡪаналитического ᡪCRM ᡪс ᡪметодами ᡪоперационного ᡪCRM.

Совместный ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪиспользование ᡪсовместных ᡪсервисов ᡪи ᡪинфраструктуры, ᡪчтобы ᡪсделать ᡪвозможным ᡪвзаимодействие ᡪкомпании ᡪс ᡪее ᡪмногочисленными ᡪканалами. ᡪЭтот ᡪтип ᡪCRM ᡪоблегчает ᡪвзаимодействие ᡪмежду ᡪклиентами, ᡪпредприятием ᡪи ᡪего ᡪсотрудниками.^[11]

Вместе ᡪэти ᡪтри ᡪкомпонента ᡪCRM ᡪподдерживают ᡪи ᡪпитают ᡪдруг ᡪдруга; ᡪих ᡪинтеграция ᡪпросто ᡪнеобходима ᡪдля ᡪуспешной ᡪработы ᡪCRM, ᡪвыражающейся ᡪв ᡪулучшении ᡪопыта ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪСовместный ᡪCRM ᡪпозволяет ᡪклиентам ᡪконтактировать ᡪс ᡪпредприятием ᡪпосредством ᡪцелого ᡪспектра ᡪразличных ᡪканалов ᡪи ᡪполучать ᡪодинаковое ᡪвпечатление ᡪот ᡪконтакта ᡪс ᡪкомпанией ᡪпо ᡪвсем ᡪэтим ᡪканалам. ᡪОперациональный ᡪCRM ᡪоблегчает ᡪконтакты ᡪклиентов ᡪс ᡪкомпанией, ᡪа ᡪтакже ᡪпоследующую ᡪобработку ᡪи ᡪвыполнение ᡪих ᡪзапросов. ᡪАналитический ᡪCRM ᡪпомогает ᡪнацеливаться ᡪна ᡪнужных ᡪклиентов ᡪи ᡪделать ᡪим ᡪподходящие ᡪпредложения, ᡪа ᡪтакже ᡪпри ᡪпомощи ᡪгораздо ᡪболее ᡪвысокого ᡪуровня ᡪзнаний ᡪо ᡪклиентах ᡪосуществлять ᡪперсонализацию ᡪи ᡪиндивидуальный ᡪмаркетинг. ᡪХотя ᡪисторически ᡪоперациональный ᡪи ᡪсовместный ᡪCRM ᡪдоминировали, ᡪсегодня ᡪпредприятия ᡪвсе ᡪчаще ᡪосознают ᡪпотребность ᡪв ᡪаналитическом ᡪCRM ᡪдля ᡪоптимизации ᡪсвоей ᡪклиент-ориентированной ᡪдеятельности ᡪи ᡪсоздания ᡪценности ᡪдля ᡪсебя ᡪи ᡪдля ᡪклиента.

На ᡪрынке ᡪCRM ᡪиспользуются ᡪтакже ᡪследующие ᡪтермины:

Стратегический ᡪCRM. ᡪВключает ᡪв ᡪсебя ᡪразвитие ᡪподхода ᡪк ᡪCRM, ᡪбазирующегося ᡪна ᡪбизнес ᡪ- ᡪстратегии ᡪпредприятия ᡪи ᡪнацеленного ᡪна ᡪразвитие ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪклиентами, ᡪкоторые ᡪдают ᡪрезультат ᡪв ᡪвиде ᡪдолговременного ᡪроста ᡪприбыли ᡪакционеров. ᡪИменно ᡪна ᡪэтом ᡪподходе ᡪделается ᡪакцент ᡪв ᡪнастоящей ᡪкниге. ᡪОтметим, ᡪчто ᡪряд ᡪавторов ᡪиспользует ᡪтермин ᡪ«стратегический ᡪCRM» ᡪв ᡪболее ᡪограниченном ᡪсмысле, ᡪкогда, ᡪпо ᡪсути, ᡪречь ᡪидет ᡪоб ᡪаналитическом ᡪCRM.

Маркетинг ᡪвзаимоотношений ᡪс ᡪпартнерами, ᡪили ᡪМВП. ᡪЭтот ᡪтермин ᡪозначает ᡪCRM-деятельность, ᡪнаправленную ᡪна ᡪстратегических ᡪпартнеров.

Внедрение ᡪCRM ᡪпринесет ᡪощутимую ᡪпользу, ᡪесли ᡪв ᡪкомпании ᡪсуществуют ᡪследующие ᡪпроблемы:

Разрозненная ᡪклиентская ᡪбаза. ᡪДанные ᡪо ᡪклиентах, ᡪпартнерах, ᡪпоставщиках, ᡪконкурентах ᡪхранятся ᡪв ᡪразных ᡪисточниках. ᡪИнформация ᡪтруднодоступна, ᡪнет ᡪвозможности ᡪсовместного ᡪанализа ᡪданных ᡪо ᡪклиентах. ᡪПри ᡪувольнении ᡪменеджера ᡪданные ᡪо ᡪклиентах ᡪпросто ᡪпропадают, ᡪтак ᡪкак ᡪникто ᡪне ᡪзнает, ᡪгде ᡪони ᡪхранятся ᡪи ᡪкак ᡪих ᡪполучить.

История ᡪобщения ᡪс ᡪклиентами ᡪразобщена ᡪили ᡪне ᡪрегистрируется ᡪсовсем. ᡪДостигнутые ᡪв ᡪпереговорах ᡪдоговоренности ᡪзабываются ᡪи ᡪне ᡪвыполняются, ᡪчто ᡪвызывает ᡪнегативную ᡪреакцию ᡪклиентов. ᡪКлиентов ᡪкаждый ᡪраз ᡪпереспрашивают ᡪоб ᡪих ᡪномере ᡪтелефона ᡪили ᡪe-mail, ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪони ᡪзаказывали.

Потеря ᡪинформации ᡪпри ᡪпередаче ᡪмежду ᡪподразделениями ᡪприводит ᡪк ᡪсбоям ᡪв ᡪосновных ᡪбизнес-процессах ᡪкомпании. ᡪ«Информационные ᡪпровалы» ᡪмежду ᡪсотрудниками ᡪи ᡪподразделениями ᡪувеличивают ᡪколичество ᡪжалоб ᡪи ᡪсебестоимость ᡪпродаж.

Регламентированные ᡪи ᡪутвержденные ᡪбизнес-процессы ᡪне ᡪавтоматизированы ᡪи ᡪне ᡪвнедрены ᡪв ᡪ«рабочую ᡪсреду» ᡪкомпании. ᡪОни ᡪне ᡪвсегда ᡪисполняются, ᡪи ᡪневозможно ᡪоперативно ᡪконтролировать ᡪход ᡪвыполнения ᡪбизнес-процессов.

Компании ᡪнеобходим ᡪинструмент ᡪпрогнозирования ᡪпродаж ᡪдля ᡪактивного ᡪуправления ᡪбизнес-процессом ᡪпродаж.

Знания ᡪсотрудников ᡪкомпании ᡪхранятся ᡪтолько ᡪв ᡪих ᡪголовах, ᡪпередача ᡪзнаний ᡪот ᡪопытного ᡪсотрудника ᡪк ᡪновичку ᡪзанимает ᡪмного ᡪвремени ᡪи ᡪв ᡪитоге ᡪприводит ᡪк ᡪувеличению ᡪиздержек ᡪкомпании, ᡪснижает ᡪпродажи.

Сотрудники ᡪтеряют ᡪмного ᡪвремени, ᡪотвечая ᡪна ᡪтиповые ᡪвопросы ᡪклиентов.

Менеджеры ᡪвынуждены ᡪтратить ᡪнесколько ᡪчасов ᡪв ᡪнеделю ᡪдля ᡪсоставления ᡪотчетов ᡪпо ᡪпродажам ᡪи ᡪбесед ᡪс ᡪруководителем ᡪпо ᡪвопросам ᡪоперативной ᡪдеятельности.

Составление ᡪтипового ᡪдоговора ᡪили ᡪкоммерческого ᡪпредложения ᡪзанимает ᡪу ᡪменеджера ᡪболее ᡪполучаса.

Руководитель ᡪвынужден ᡪполовину ᡪсвоего ᡪрабочего ᡪдня ᡪтратить ᡪна ᡪконтроль ᡪработы ᡪсотрудников.

Штат ᡪотделов ᡪмаркетинга, ᡪпродаж ᡪи ᡪсервисного ᡪобслуживания ᡪрастет ᡪгораздо ᡪбыстрее, ᡪчем ᡪрастут ᡪобороты ᡪкомпании.

Если ᡪперечисленные ᡪпроблемы ᡪимеют ᡪместо ᡪв ᡪкомпании, ᡪто ᡪCRM-система ᡪсможет ᡪпомочь ᡪв ᡪих ᡪрешении.^[12]

3. ᡪАнализ ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют»

3.1 ᡪХарактеристика ᡪпредприятия

1. ᡪКомплекс ᡪ«Уют» ᡪв ᡪСамара ᡪвключает ᡪв ᡪсебя: ᡪсовременный, ᡪкомфортабельный ᡪотель, ᡪкафе, ᡪбар ᡪ24 ᡪчаса, ᡪлетнее ᡪкафе, ᡪпарикмахерскую ᡪи ᡪмногое ᡪдругое ᡪс ᡪнастоящим ᡪевропейским ᡪкачеством ᡪза ᡪприемлемые ᡪденьги. ᡪРасположен ᡪкомплекс ᡪна ᡪул. ᡪЛенина, ᡪд.40 ᡪв ᡪсамом ᡪцентре ᡪгорода ᡪрядом ᡪс ᡪпарком, ᡪчто ᡪявляется ᡪнеоспоримым ᡪконкурентным ᡪпреимуществом, ᡪтакже ᡪв ᡪнашем ᡪгороде ᡪоткрылась ᡪи ᡪвторая ᡪгостиница ᡪ«Уют», ᡪкоторый ᡪрасположен ᡪпо ᡪадресу ᡪул. ᡪДзержинского, ᡪ41. ᡪПуть ᡪиз ᡪотеля ᡪдо ᡪторгового ᡪцентра ᡪили ᡪфитнес-центра ᡪзаймет ᡪ2 ᡪминуты, ᡪа ᡪдо ᡪОктябрьской ᡪплощади, ᡪгде ᡪсосредоточена ᡪделовая ᡪи ᡪкультурная ᡪжизнь ᡪгорода-5 ᡪминут.

Прейскурант ᡪцен ᡪс ᡪ1 ᡪмарта ᡪ2014 ᡪгода ᡪна ᡪпроживание ᡪв ᡪотеле ᡪ«Уют»:

Категория ᡪномера	Кол-во номеров	Характеристика ᡪномера	Цена
			До ᡪ12 ᡪчасов	Сутки ᡪ
Эконом ᡪ(двух-кроватный) №4,10	6	Две ᡪ1,5 ᡪспальные ᡪкровати	1600	3200
Стандарт ᡪ№2,3,6,7,9,11	6	2-х ᡪспальная ᡪкровать	1500	2800
Комфорт ᡪ№5,8	2	2-х ᡪспальная ᡪкровать, ᡪмягкая ᡪмебель. ᡪВозможно ᡪразмещение ᡪ2-х ᡪдоп. ᡪМест	2000	3900
Полулюкс №1	1	2-х ᡪспальная ᡪкровать, ᡪприхожая	1800	3400
Люкс ᡪ№ ᡪ12	1	2-х ᡪспальная ᡪкровать	2500	4200

В ᡪстоимость ᡪпроживания ᡪвключен ᡪодин ᡪзавтрак.

Все ᡪномера ᡪоднокомнатные. ᡪВ ᡪоснащение ᡪкаждого ᡪномера ᡪвходит: ᡪ

ванная ᡪкомната ᡪ(душевая ᡪкабина, ᡪгигиенический ᡪдуш)

спутниковое ᡪтелевидение ᡪтелефон

WI-FI ᡪинтернет ᡪ(бесплатно) ᡪсейф

кондиционер

холодильник

Стоимость ᡪдоп. ᡪместа ᡪв ᡪномерах ᡪкатегории ᡪ"комфорт" ᡪ600 ᡪруб. ᡪс ᡪчеловека ᡪ(без ᡪзавтрака) ᡪ

Детям ᡪдо ᡪ7 ᡪлет ᡪ(без ᡪпредоставления ᡪместа ᡪи ᡪзавтрака) ᡪпроживание ᡪбесплатно.

Дополнительная ᡪкровать ᡪ600 ᡪрублей.

Дополнительная ᡪкровать ᡪдля ᡪдетей ᡪот ᡪ0 ᡪдо ᡪ6 ᡪлет ᡪбесплатно.

Дополнительная ᡪкровать ᡪдля ᡪдетей ᡪот ᡪ7 ᡪдо ᡪ12 ᡪлет ᡪ400 ᡪрублей.

Дополнительный ᡪзавтрак ᡪ200 ᡪрублей

Форма ᡪоплаты:

наличный ᡪрасчет

безналичный ᡪрасчет ᡪ(на ᡪрасчетный ᡪсчет ᡪООО ᡪ"Александра-2")

К ᡪоплате ᡪпринимаются ᡪкарты: ᡪVISA, ᡪVISA ᡪelectron, ᡪMASTER ᡪCard, ᡪMaestro, ᡪUNION ᡪKard.

Временная ᡪрегистрация ᡪиностранных ᡪграждан ᡪ2300 ᡪруб.

Забронировать ᡪномер ᡪможно ᡪпо ᡪтел. ᡪ(496)4-12-34-56 ᡪили ᡪна ᡪсайте ᡪwww.7or.ru. ᡪ

2. ᡪГостиница ᡪ«Уют» ᡪимеет ᡪправовую ᡪформу ᡪИП. ᡪВ ᡪсвоей ᡪдеятельности ᡪона ᡪруководствуется ᡪФедеральным ᡪЗаконом ᡪРФ ᡪ«О ᡪгосударственной ᡪрегистрации ᡪюридических ᡪлиц ᡪи ᡪиндивидуальных ᡪпредпринимателей» ᡪN ᡪ129-ФЗ, ᡪГражданским ᡪкодексом ᡪРФ, ᡪдругими ᡪфедеральными ᡪзаконами ᡪРФ, ᡪа ᡪтакже ᡪотдельными ᡪпостановлениями ᡪПравительства ᡪРФ.

7. ᡪЦели ᡪгостиницы ᡪ« ᡪУют»:

Увеличение ᡪобъема ᡪсбыта;

Совершенствование ᡪкачества ᡪпредоставления ᡪгостиничных ᡪуслуг;

Улучшение ᡪусловий ᡪтруда ᡪдля ᡪсотрудников. ᡪ

9. ᡪОфициальное ᡪоткрытие ᡪгостиницы ᡪ«Седьмого ᡪНеба» ᡪбыло ᡪ1 ᡪиюля ᡪ2010 ᡪг. ᡪСамо ᡪздание ᡪдвухэтажное. ᡪНа ᡪпервом ᡪэтаже ᡪнаходится ᡪресторан ᡪи ᡪстойка ᡪадминистратора. ᡪНа ᡪвтором ᡪэтаже ᡪрасположена ᡪжилая ᡪчасть. ᡪВ ᡪсостав ᡪжилой ᡪчасти ᡪгостиницы ᡪвходят:

• номера, ᡪгоризонтальные ᡪкоммуникации ᡪ(коридоры);
• гостиные;
• лестничный ᡪхолл;
• помещения ᡪдежурного ᡪперсонала.

Здание ᡪгостиницы ᡪявляется ᡪмногофункциональным ᡪсооружением ᡪи ᡪсодержит ᡪтехнологически ᡪсложное ᡪоборудование. ᡪНомер ᡪдля ᡪпостояльца ᡪимеет ᡪмногофункциональное ᡪназначение. ᡪОн ᡪобеспечивает ᡪночевку, ᡪявляется ᡪместом ᡪотдыха, ᡪприема ᡪпищи, ᡪличной ᡪгигиены, ᡪработы, ᡪобщения. ᡪВ ᡪномере ᡪхранятся ᡪличные ᡪвещи ᡪгостя. ᡪНомера ᡪклассифицируются ᡪпо ᡪчислу ᡪмест, ᡪчислу ᡪкомнат, ᡪплощади, ᡪмеблировке. ᡪЛифты ᡪустанавливаются, ᡪесли ᡪгостиница ᡪимеет ᡪбольше ᡪ5 ᡪэтажей, ᡪно ᡪ«Уют» ᡪимеет ᡪтолько ᡪ2 ᡪэтажа, ᡪпоэтому ᡪгостиница ᡪимеет ᡪтолько ᡪлестницу. ᡪ

10. ᡪВ ᡪгостинице ᡪ«Уют» ᡪв ᡪосновном ᡪпостояльцами ᡪявляются:

Командировочные,

Участники ᡪспортивной ᡪгруппы,

Компании,

Путешественники.

11. ᡪСогласно ᡪштатному ᡪрасписанию ᡪв ᡪгостинице ᡪработают ᡪ13 ᡪчеловек.

Персонал ᡪгостиницы ᡪ«Уют».

№	Должность	Кол-во ᡪчеловек
1	Директор	1
2	Заместитель ᡪдиректора	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	4
7	Гладильщица	1
	Итого:	13

Распределение ᡪперсонала ᡪпо ᡪвозрастным ᡪгруппам

Возрастная ᡪгруппа	Количество ᡪчеловек	Занимаемые ᡪдолжности
Молодёжь ᡪ(18-25 ᡪлет)	-	-
Средний ᡪвозраст ᡪ(25-50 ᡪлет)	10 ᡪ	Администраторы, ᡪгорничные, ᡪдиректор, ᡪзаместитель ᡪдиректора, ᡪбухгалтер, ᡪмастер
Пожилой ᡪвозраст ᡪ(больше ᡪ50 ᡪлет)	3	Горничные, ᡪгладильщица

Распределение ᡪперсонала ᡪпо ᡪуровню ᡪобразования:

Образование	Количество ᡪчеловек	Занимаемые ᡪдолжности
Основное ᡪобщее	-	-
Среднее	3	Горничные, ᡪгладильщица
Среднее ᡪспециальное	7	Администраторы, ᡪмастер, ᡪгорничные
Высшее ᡪ	3	Директор, ᡪзаместитель ᡪдиректора, ᡪбухгалтер

Организационную ᡪструктуру ᡪгостиницы ᡪможно ᡪохарактеризовать ᡪкак ᡪлинейную. ᡪВсе ᡪработники ᡪимеют ᡪнепосредственное ᡪподчинение ᡪдиректору.

3.2 ᡪИсследование ᡪпретензионной ᡪработы ᡪи ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице

При ᡪанализе ᡪжалоб ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют» ᡪиспользовались ᡪтакие ᡪисточники ᡪкак: ᡪжалобная ᡪкнига, ᡪанкеты ᡪпостояльцев, ᡪустные ᡪбеседы ᡪс ᡪклиентами ᡪгостиницы. ᡪНа ᡪоснове ᡪпроведённого ᡪанализа, ᡪжалобы ᡪгостей ᡪможно ᡪразделить ᡪна ᡪ4 ᡪтипа: ᡪжалобы ᡪна ᡪоборудование ᡪили ᡪмебель, ᡪна ᡪотношение ᡪсотрудников ᡪотеля, ᡪна ᡪсервис, ᡪна ᡪнепредвиденные ᡪобстоятельства. ᡪ

Тип ᡪжалобы	Форма ᡪжалобы	Суть ᡪпретензий ᡪклиента
Жалобы ᡪна ᡪоборудование ᡪи ᡪмебель	Устные ᡪжалобы ᡪклиентов	1. ᡪКачество ᡪпредоставляемого ᡪпостельного ᡪбелья. 2. ᡪКачество ᡪпредоставляемых ᡪполотенец. 3. ᡪСлабый ᡪWi-Fi. 4. ᡪнеисправность ᡪкондиционеров ᡪв ᡪномерах. 5. ᡪПлохое ᡪосвещение ᡪв ᡪномерах. 6. ᡪОтсутствие ᡪмоскитных ᡪсеток ᡪна ᡪокнах ᡪв ᡪнекоторых ᡪномерах ᡪв ᡪлетний ᡪпериод.
Жалобы ᡪна ᡪотношение ᡪсотрудников ᡪотеля	Запись ᡪв ᡪжалобную ᡪкнигу Устные ᡪжалобы	1. ᡪПропажа ᡪизделий ᡪиз ᡪдрагоценных ᡪметаллов ᡪ(золотая ᡪподвеска ᡪи ᡪкрест), ᡪзаявленная ᡪпосле ᡪвыезда ᡪпостояльца ᡪиз ᡪномера. 2. ᡪНедоброжелательность ᡪперсонала.
Жалобы ᡪна ᡪсервис	Запись ᡪв ᡪжалобную ᡪкнигу Устные ᡪжалобы	1.Предоставлени ᡪдополнительного ᡪкомплекта ᡪпостельного ᡪбелья ᡪза ᡪдополнительную ᡪплату ᡪ(не ᡪбыло ᡪуказано ᡪв ᡪправилах ᡪгостиницы). 2. ᡪНедобросовестная ᡪуборка ᡪномеров.
Жалобы ᡪне ᡪнепредвиденные ᡪобстоятельства	Отсутствуют ᡪ

Что ᡪкасается ᡪорганизации ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов, ᡪто, ᡪпо ᡪсути, ᡪникакой ᡪработы ᡪпо ᡪанализу ᡪтаковых ᡪв ᡪгостинице ᡪне ᡪведётся. ᡪВ ᡪгостинице ᡪотсутствует ᡪкнига ᡪрегистрации ᡪжалоб ᡪклиентов, ᡪно ᡪимеется ᡪв ᡪналичии ᡪжалобная ᡪкнига. ᡪПри ᡪработе ᡪс ᡪней ᡪбыло ᡪобнаружено ᡪвсего ᡪдве ᡪжалобы ᡪ(см. ᡪтаблицу). ᡪОсновной ᡪпоток ᡪжалоб ᡪклиентов ᡪформулируется ᡪв ᡪустной ᡪформе ᡪи ᡪникакой ᡪписьменной ᡪфиксации ᡪне ᡪимеет. ᡪКлиентам ᡪперед ᡪвыездом ᡪиз ᡪгостиницы ᡪпредлагается ᡪзаполнить ᡪопросные ᡪлисты ᡪо ᡪкачестве ᡪобслуживания, ᡪно ᡪпо ᡪсути, ᡪих ᡪзаполняют ᡪлишь ᡪединицы. ᡪ

3.3 ᡪРекомендации ᡪпо ᡪсовершенствованию ᡪсистемы ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪв ᡪгостинице

На ᡪосновании ᡪанализа ᡪпретензионной ᡪработы ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Уют», ᡪможно ᡪсформулировать ᡪследующие ᡪрекомендации ᡪпо ᡪсовершенствованию ᡪсистемы ᡪработы ᡪс ᡪжалобами ᡪклиентов ᡪна ᡪданном ᡪпредприятии ᡪгостеприимства.

Завести ᡪкнигу ᡪрегистрации ᡪжалоб ᡪклиента. ᡪЭто ᡪпоможет ᡪвести ᡪучёт ᡪвсех ᡪпоступающих ᡪжалоб ᡪдля ᡪдальнейшего ᡪих ᡪобобщения, ᡪсистематизации ᡪи ᡪанализа ᡪи ᡪпоследующего ᡪиспользования ᡪполученной ᡪинформации ᡪв ᡪкачестве ᡪинструмента ᡪповышения ᡪэффективности ᡪдеятельности ᡪгостиницы ᡪи ᡪповышения ᡪкачества ᡪпредоставляемых ᡪуслуг.

Каждую ᡪнеделю ᡪобобщённую ᡪинформацию ᡪо ᡪжалобах ᡪи ᡪпожеланиях ᡪпроживающих ᡪследует ᡪдоводить ᡪдо ᡪсведения ᡪруководителей ᡪгостиницы. ᡪЭто ᡪнеобходимо ᡪдля ᡪпланирования ᡪдеятельности ᡪгостиницы, ᡪопределения ᡪтекущих ᡪпроблем ᡪи ᡪстратегии ᡪдальнейшего ᡪразвития ᡪпредприятия.

Содержание ᡪжалоб ᡪдолжно ᡪрассматриваться ᡪна ᡪсобраниях ᡪперсонала, ᡪпосвящённых ᡪкачеству ᡪобслуживания, ᡪчто ᡪбудет ᡪспособствовать ᡪповторному ᡪпоявлению ᡪоднотипных ᡪжалоб.

Повышение ᡪквалификации ᡪперсонала ᡪгостиницы ᡪтакже ᡪодин ᡪиз ᡪспособов ᡪуменьшения ᡪколичества ᡪжалоб. ᡪВедь ᡪлучший ᡪи ᡪсамый ᡪдешевый ᡪспособ ᡪизбежать ᡪнедовольства ᡪклиентом ᡪсостоит ᡪпрежде ᡪвсего ᡪв ᡪтом, ᡪчтобы ᡪпредупредить ᡪпоявление ᡪпричины ᡪраздражения ᡪи ᡪгнева. ᡪА ᡪчем ᡪвыше ᡪквалификация ᡪобслуживающего ᡪперсонала, ᡪтем ᡪболее ᡪграмотное ᡪобслуживание ᡪон ᡪосуществляет.

Проведение ᡪтренингов ᡪна ᡪтему ᡪ«Как ᡪвести ᡪсебя, ᡪесли ᡪклиент ᡪнедоволен». ᡪПодобные ᡪмероприятия ᡪдля ᡪсотрудников ᡪотеля ᡪс ᡪпривлечением ᡪспециалистов ᡪпо ᡪпсихологии, ᡪконфликтологии, ᡪменеджменту ᡪи ᡪмаркетингу ᡪпозволит ᡪвыработать ᡪправильный ᡪалгоритм ᡪповедения ᡪперсонала ᡪв ᡪслучае ᡪпоступления ᡪжалобы ᡪклиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Уют».

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Уют»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Уют».

Поставленная цель достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Уют», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

Список использованных источников

1. Административный правовой кодекс РФ.

2. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

3. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации

5. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

6. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

8. Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.

9. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

10.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

11. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011

12. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г.

15. Терехова О.В. Индустрия туризма . – М.: Наука, 2010.

16. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

17. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.

18.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10

1. Административный правовой кодекс РФ. ↑

2. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

3. Административный правовой кодекс Российской Федерации ↑

4. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

5. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

6. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

7. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

8. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011 ↑

9. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011 ↑

10. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

11. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

12. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑