Cовременные системы управления гостиничным бизнесом

Содержание:

Введение

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в Казахстане, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Казахстан с деловыми и личными целями.

Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес активно развивается.

Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры.

В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

Целью исследования является анализ современных методов управления гостиничными предприятиями в Республике Казахстан.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- изложить теоретические основы управления гостиничным бизнесом;

- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов управления предприятием гостиничных услуг;

- всесторонне проанализировать деятельность гостиничного комплекса «Holiday Inn»;

- провести маркетинговый анализ и анализ финансовых показателей гостиничного комплекса «Holiday Inn»;

- рассмотреть состояние индустрии гостеприимства в Республике Казахстан;

- разработать пути улучшения гостиничной деятельности в Казахстане

- дать рекомендации по усовершенствованию методов управления гостиничными предприятиями в Республике Казахстан.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Holiday Inn» и его место в системе управления предпринимательством в сфере услуг.

Предметом исследования настоящей работы явились современные системы управления гостиничным бизнесом, которые характерны для казахстанского рынка гостиничных услуг, и проявляются при выборе формы организации предпринимательства иностранными гостиничными компаниями, при формировании маркетинговой политики предприятий и политики управления персоналом, при решении вопросов оперативного руководства.

Большой вклад в разработку проблем управления гостиничным хозяйством внесли труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Жукова М.А., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Мулиха С., Берри Л., Инграма Х., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова В.С., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина В.С., Хорошилова А.В. и др.

Научная новизна работы заключается в получение нового знания по проблемам современных методов управления гостиничным хозяйством и реформирования моделей управления гостиничным бизнесом современного Казахстана.

Выработаны рекомендации по совершенствованию методов управления гостиничным хозяйством и возможностей их использования для развития рынка гостиничных услуг Казахстана.

В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 Теоретические аспекты управления гостиничным предприятием

1.1 Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвя­занных и взаимозависимых функций, индивидуаль­ного и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг^[1].

Функции ᡪуправления ᡪ- ᡪэто ᡪконкретные ᡪвиды ᡪцеле­направленной ᡪдеятельности, ᡪориентированные ᡪна ᡪдос­тижение ᡪзаданных ᡪрезультатов. ᡪВ ᡪфункциях ᡪуправления ᡪраскрываются ᡪсущность ᡪи ᡪхарактер ᡪуправленческой ᡪдеятельности ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг, ᡪотображается ᡪместо ᡪуправления ᡪв ᡪсистеме ᡪих ᡪпроиз­водства ᡪи ᡪобращения. ᡪ

Критерием ᡪсовершенствования ᡪуправления ᡪпредприятием ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪявляет­ся ᡪуровень ᡪудовлетворения ᡪмногообразных ᡪпотреб­ностей ᡪлюдей ᡪв ᡪнужных ᡪим ᡪуслугах. ᡪНаиболее ᡪэффек­тивная ᡪдеятельность, ᡪсогласующаяся ᡪс ᡪэтим ᡪкрите­рием, ᡪдостигается, ᡪкогда ᡪучитываются ᡪособенности ᡪуправления ᡪв ᡪданной ᡪсфере.

Управление ᡪвсеми ᡪобластями ᡪхозяйственной ᡪдея­тельности ᡪобязательно ᡪдолжно ᡪосуществляться ᡪпос­редством ᡪразумного ᡪсочетания ᡪцентрализации ᡪс ᡪде­централизацией.

В ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪотличие ᡪот ᡪмногих ᡪдругих ᡪсфер ᡪчеловеческой ᡪдеятельности ᡪтесно ᡪпереплетаются ᡪфун­кции ᡪсоздания ᡪи ᡪреализации ᡪуслуг, ᡪсмыкаясь ᡪв ᡪеди­ный ᡪпроизводственный ᡪпроцесс. ᡪПо ᡪсравнению, ᡪнап­ример, ᡪс ᡪпромышленными ᡪпредприятиями, ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг, ᡪкак ᡪправило, ᡪотсутствуют ᡪвнешние ᡪпосредники ᡪпо ᡪреализации ᡪее ᡪтовара. ᡪУслуги ᡪдоводятся ᡪдо ᡪпот­ребителей ᡪпреимущественно ᡪв ᡪиндивидуальном ᡪпо­рядке.

Процесс, ᡪсвязанный ᡪс ᡪуслугами ᡪв ᡪгостиничном ᡪхозяйстве, ᡪимеющими ᡪвещ­ную ᡪформу, ᡪможно ᡪусловно ᡪразделить ᡪна ᡪдве ᡪвзаимо­зависимые ᡪчасти: ᡪорганизацию ᡪобслуживания ᡪчеловека ᡪ ᡪ ᡪи ᡪ ᡪ ᡪорганизацию ᡪ ᡪ ᡪматериального ᡪ ᡪ ᡪпроизводства ᡪуслуг.

Поскольку ᡪсфера ᡪуслуг ᡪпризвана ᡪобслуживать ᡪконкретного ᡪчеловека ᡪс ᡪего ᡪиндивидуальными ᡪзапро­сами, ᡪто ᡪизначальным ᡪи ᡪобязательным ᡪусловием ᡪматериального ᡪпроизводства ᡪявляется ᡪнепосред­ственный ᡪконтакт ᡪс ᡪзаказчиком. ᡪВ ᡪсвязи ᡪс ᡪэтим ᡪвоз­никает ᡪпотребность ᡪв ᡪизучении ᡪспроса ᡪна ᡪуслуги, ᡪих ᡪрекламе, ᡪсборе ᡪзаказов, ᡪучете ᡪпожелании ᡪзаказчика. ᡪНеобходимо ᡪтакже ᡪсогласовать ᡪс ᡪним ᡪсроки ᡪих ᡪисполнения, ᡪформы ᡪобслуживания. ᡪВажно ᡪсоздать ᡪпри ᡪэтом ᡪмаксимум ᡪудобств, ᡪкомфортных ᡪусловий, ᡪдолжную ᡪэтику ᡪи ᡪкультуру, ᡪучесть ᡪмногие ᡪдругие ᡪмоменты ᡪорганизации ᡪобслуживания ᡪзаказчиков.

Успех ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪзависит ᡪот ᡪмногих ᡪфакторов, ᡪсвязанных ᡪс ᡪпсихологией ᡪзаказ­чиков, ᡪприродно-климатическими ᡪусловиями ᡪрегио­на, ᡪуровнем ᡪжизни ᡪлюдей, ᡪнациональными ᡪособен­ностями ᡪи ᡪтрадициями ᡪнаселения, ᡪизменениями ᡪв ᡪструктуре ᡪпотребностей, ᡪсети ᡪпредприятий ᡪсферы ᡪуслуг, ᡪтранспортных ᡪкоммуникаций. ᡪОбслуживание ᡪ- ᡪнаиболее ᡪвидимая ᡪсторона ᡪдеятельности ᡪсферы ᡪуслуг, ᡪпо ᡪкоторой ᡪнередко ᡪсудят ᡪо ᡪсостоянии ᡪсервиса ᡪвообще.

Совершенствование ᡪуправления ᡪпроцессами ᡪоб­служивания, ᡪпроявляющееся ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪв ᡪвыявлении ᡪзапросов ᡪлюдей, ᡪрациональной ᡪоргани­зации ᡪпотока ᡪзаказов, ᡪв ᡪразвитии ᡪпрогрессивных ᡪформ ᡪпредоставления ᡪуслуг, ᡪподготовке ᡪорганизаторов ᡪсервиса, ᡪявляется ᡪодной ᡪиз ᡪактуальнейших ᡪзадач.

Конечной ᡪцелью ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪявляется ᡪнаращива­ние ᡪсуммарного ᡪрезультата ᡪдеятельности ᡪработников ᡪконтактной ᡪзоны ᡪи ᡪпроизводств ᡪв ᡪвиде ᡪпредоставлен­ной ᡪуслуги, ᡪудовлетворяющей ᡪпотребности ᡪзаказчи­ка. ᡪКачество ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪво ᡪмногом ᡪзависит ᡪот ᡪэффективности ᡪвзаимодействия ᡪпроцессов ᡪсобственно ᡪобслуживания ᡪи ᡪматериального ᡪпроиз­водства ᡪуслуг, ᡪобеспечивающих ᡪчеткое ᡪфункциони­рование ᡪвсей ᡪсистемы ᡪв ᡪцелом.

Таким ᡪобразом, ᡪгостиничное ᡪпредпринимательство ᡪимеет ᡪследующие ᡪособенности:

- ᡪБольшое ᡪколичество ᡪпредприятий ᡪразличных ᡪразмеров ᡪи ᡪвидов ᡪразбросаны ᡪпо ᡪстране ᡪи ᡪмиру;

- ᡪ ᡪМногие ᡪпредприятия ᡪработают ᡪкруглосуточно ᡪи ᡪвсе ᡪдни ᡪнедели;

- ᡪЦены ᡪфиксированы ᡪи ᡪвысоки, ᡪпредложение ᡪтакже ᡪфиксировано, ᡪно ᡪсуществует ᡪих ᡪсезонность ᡪколебания, ᡪзависящие ᡪот ᡪнепредсказуемого ᡪспроса;

- ᡪ ᡪЭто ᡪиндустрия ᡪи ᡪпроизводства ᡪи ᡪобслуживания;

- ᡪСуществует ᡪразличные ᡪклиенты ᡪс ᡪразличными ᡪпотребностями ᡪи ᡪожиданиями;

- ᡪОбслуживание ᡪнаправлено ᡪнепосредственно ᡪк ᡪклиенту, ᡪа ᡪпредлагаемый ᡪпродукт ᡪимеет ᡪосязаемую ᡪи ᡪнеосязаемую ᡪприроду;

- ᡪМногие ᡪоперации ᡪкомбинированы, ᡪбольшинство ᡪиз ᡪних ᡪпроизводиться ᡪодновременно;

- ᡪТребуется ᡪвысокий ᡪуровень ᡪкоординации ᡪи ᡪчасто ᡪв ᡪочень ᡪсжатые ᡪсроки;

- ᡪОт ᡪменеджеров ᡪтребуется ᡪвысокий ᡪпрофессионализм ᡪсноровка, ᡪособенно ᡪв ᡪвопросах ᡪуправления;

- ᡪПомимо ᡪвысококвалифицированного ᡪтруда ᡪсуществует ᡪи ᡪмного ᡪнеквалифицированного ᡪтруда;

- ᡪБольшинство ᡪработ ᡪмалооплачиваемые;

- ᡪПерсонал ᡪчасто ᡪзаставляют ᡪработать ᡪвнеурочное ᡪвремя;

- ᡪВелика ᡪдоля ᡪмолодежного, ᡪженского ᡪи ᡪполучасового ᡪтруда;

- ᡪМного ᡪработников ᡪиз ᡪдругих ᡪстран;

- ᡪБольшая ᡪтекучка ᡪвнутри ᡪиндустрии ᡪ(между ᡪотраслями) ᡪи ᡪиз ᡪнее.

Все ᡪэто ᡪдолжен ᡪзнать ᡪи ᡪучитывать ᡪопытный ᡪуправленец.

Характер ᡪпроцесса ᡪобслуживания ᡪнаселения ᡪпре­допределяет ᡪособые ᡪметоды ᡪи ᡪорганизационные ᡪстру­ктуры ᡪуправления ᡪсферой ᡪуслуг.

Методы ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪ- ᡪважнейший ᡪэлемент ᡪв ᡪмеханизме ᡪиспользования ᡪобъективных ᡪзаконов ᡪрынка. ᡪКачество ᡪи ᡪэффектив­ность ᡪуправленческой ᡪдеятельности ᡪв ᡪэтой ᡪсфере ᡪво ᡪмногом ᡪзависят ᡪот ᡪприменяемых ᡪметодов ᡪуправ­ления. ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ

Метод ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪ- ᡪэто ᡪспособ ᡪцеле­направленного ᡪвоздействия ᡪна ᡪслужбу ᡪсервиса ᡪи ᡪпотре­бителя ᡪс ᡪцелью ᡪвозможно ᡪболее ᡪполного ᡪи ᡪэффектив­ного ᡪудовлетворения ᡪвозрастающих ᡪзапросов ᡪлюдей. ᡪ

Слово ᡪ«метод» ᡪгреческого ᡪпроисхождения ᡪ(methods), ᡪчто ᡪв ᡪпереводе ᡪозначает ᡪспособ ᡪдостижения ᡪкакой-либо ᡪцели. ᡪЧе­рез ᡪметоды ᡪуправления ᡪреализуется ᡪосновное ᡪсодержание ᡪуп­равленческой ᡪдеятельности^[2].

По ᡪсути, ᡪспособы ᡪосуществления ᡪуправленческой ᡪдеятель­ности, ᡪприменяемые ᡪдля ᡪпостановки ᡪи ᡪдостижения ᡪцелей ᡪгостиничной ᡪорга­низации, ᡪвыступают ᡪкак ᡪметоды ᡪменеджмента. ᡪПри ᡪрешении ᡪтой ᡪили ᡪиной ᡪзадачи ᡪметоды ᡪслужат ᡪцелям ᡪпрактичес­кого ᡪуправления, ᡪпредоставляя ᡪв ᡪего ᡪраспоряжение ᡪсистему ᡪправил ᡪприемов ᡪи ᡪподходов, ᡪсокращающих ᡪзатраты ᡪвремени ᡪи ᡪдругих ᡪресурсов ᡪна ᡪпостановку ᡪи ᡪреализацию ᡪцелей.

Сложность, ᡪизменчивость ᡪобъекта ᡪуправления ᡪоп­ределяет ᡪи ᡪмногообразие ᡪиспользуемых ᡪметодов. ᡪРаз­личают ᡪобщие ᡪи ᡪспециальные ᡪметоды ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса, ᡪкоторые ᡪреализуются ᡪчерез ᡪизучение ᡪобъекта ᡪуправления ᡪво ᡪвремени ᡪи ᡪпространстве, ᡪв ᡪтесной ᡪвзаимосвязи ᡪи ᡪвзаимообусловленности ᡪс ᡪдру­гими ᡪобъектами, ᡪс ᡪучетом ᡪэтнопсихологии ᡪнаселения ᡪи ᡪт.д. ᡪВ ᡪсвязи ᡪс ᡪвнедрением ᡪкомпьютеров, ᡪэлектрон­ных ᡪвычислительных ᡪмашин, ᡪпотребностью ᡪобъек­тивного ᡪи ᡪбыстрого ᡪобоснования ᡪпринимаемых ᡪреше­ний ᡪв ᡪсфере ᡪуслуг ᡪвсе ᡪчаще ᡪприменяются ᡪспециальные ᡪметоды ᡪэкономического ᡪмоделирования.

Методы ᡪуправления ᡪгостиничным ᡪпредприятием ᡪмогут ᡪбыть ᡪклассифициро­ваны ᡪследующим ᡪобразом: ᡪ

-организационно-административные, ᡪоснованные ᡪна ᡪпрямых, ᡪоткрытых
директивных ᡪуказаниях;

-экономические, ᡪобусловленные ᡪэкономическими ᡪстимулами;

-социально-психологические, ᡪприменяемые ᡪс ᡪцелью ᡪповышения ᡪсоциальной ᡪактивности ᡪсотрудников.

Особую ᡪостроту ᡪпроблема ᡪметодов ᡪуправления ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪприобретает ᡪв ᡪобстановке ᡪперехода ᡪк ᡪрыночной ᡪэкономике, ᡪмногообразия ᡪформ ᡪсобствен­ности, ᡪликвидации ᡪмонополии ᡪпроизводителей ᡪуслуг ᡪв ᡪрамках ᡪодной ᡪспециализированной ᡪотрасли, ᡪпере­ориентации ᡪсферы ᡪуслуг ᡪна ᡪрынок ᡪпотребителя.

Важнейшей ᡪотличительной ᡪчертой ᡪсоздаваемой ᡪрыночной ᡪэкономики ᡪявляется ᡪпереход ᡪот ᡪпреиму­щественно ᡪадминистративных ᡪк ᡪпреимущественно ᡪэкономическим ᡪметодам ᡪуправления, ᡪрост ᡪроли ᡪсоциально-психологических ᡪметодов.

По ᡪсуществу ᡪорганизационно-админи­стративные ᡪметоды ᡪ- ᡪэто ᡪметоды ᡪпринуждения, ᡪкоторые ᡪсо­храняют ᡪсвою ᡪсилу ᡪдо ᡪтех ᡪпор, ᡪпока ᡪтруд ᡪне ᡪпревратится ᡪв ᡪпервую ᡪжизненную ᡪпотребность.

В ᡪрезультате ᡪповышения ᡪдейственности ᡪэкономических ᡪрычагов ᡪи ᡪстимулов ᡪформируются ᡪтакие ᡪусловия, ᡪпри ᡪкоторых ᡪтрудовой ᡪколлектив ᡪгостиницы ᡪи ᡪего ᡪчлены ᡪпобуждаются ᡪк ᡪэффективной ᡪработе ᡪне ᡪстолько ᡪадминистративным ᡪвлиянием ᡪ(приказы, ᡪди­рективы, ᡪуказания ᡪи ᡪт.п.), ᡪсколько ᡪэкономическим ᡪстимулиро­ванием. ᡪНа ᡪосновании ᡪэкономических ᡪметодов ᡪуправления ᡪдол­жны ᡪразвиваться ᡪи ᡪукрепляться ᡪорганизационно-административные ᡪи ᡪсоциально-психологические ᡪметоды, ᡪповышаться ᡪпрофессио­нализм ᡪи ᡪкультура ᡪих ᡪприменения.

Усиливается ᡪсамоконтроль, ᡪв ᡪто ᡪже ᡪвремя ᡪдо ᡪмини­мума ᡪсужается ᡪнужда ᡪв ᡪадминистративном ᡪконтроле, ᡪкоторый ᡪсосредотачивается, ᡪесли ᡪв ᡪтом ᡪесть ᡪнеобхо­димость, ᡪна ᡪконечных ᡪрезультатах ᡪобслуживания ᡪнаселения. ᡪВсе ᡪэто ᡪучитывается ᡪпри ᡪуправлении ᡪрассматриваемой ᡪгостиницей.

Таким ᡪобразом, ᡪв ᡪусловиях ᡪрынка ᡪэкономические ᡪметоды ᡪруководства ᡪполучат ᡪдальнейшее ᡪразвитие ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪхозяйства, ᡪрасширится ᡪсфера ᡪих ᡪдействия, ᡪбудет ᡪпреодолен ᡪформальный ᡪхозрасчет, ᡪповысится ᡪдействен­ность ᡪи ᡪрезультативность ᡪэкономических ᡪстимулов, ᡪчто ᡪпозволит ᡪпоставить ᡪкаждого ᡪработника ᡪи ᡪкаждый ᡪколлектив ᡪв ᡪтакие ᡪэкономические ᡪусловия, ᡪпри ᡪкоторых ᡪпоявится ᡪвозможность ᡪнаиболее ᡪполно ᡪсочетать ᡪличные ᡪинтересы ᡪс ᡪобщегосударствен­ными. ᡪ

1.2 ᡪ ᡪНовые ᡪорганизационные ᡪмодели ᡪв ᡪиндустрии ᡪгостеприимства

Гостеприимство ᡪ– ᡪодно ᡪиз ᡪфундаментальных ᡪпонятий ᡪчеловеческой ᡪцивилизации. ᡪПо ᡪмере ᡪее ᡪразвития ᡪоказание ᡪгостеприимных ᡪуслуг ᡪлюдям, ᡪоказавшимся ᡪпо ᡪтем ᡪили ᡪиным ᡪпричинам ᡪвне ᡪдома ᡪ(вне ᡪсвоего ᡪ«замкнутого ᡪпространства»), ᡪпревращалось ᡪв ᡪпрофессию ᡪдля ᡪбольшего ᡪи ᡪбольшего ᡪчисла ᡪлюдей, ᡪпока ᡪне ᡪпревратилось ᡪв ᡪподлинную ᡪиндустрию^[3].

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪ- ᡪэто ᡪбизнес, ᡪнаправленный ᡪна ᡪобеспечение ᡪприезжих ᡪлюдей ᡪжильем, ᡪпитанием, ᡪа ᡪтакже ᡪна ᡪорганизацию ᡪих ᡪдосуга.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪобъединяет ᡪвсе ᡪродственные ᡪотрасли ᡪэкономики, ᡪспециализирующиеся ᡪна ᡪобслуживании ᡪпутешествующих ᡪлюдей ᡪчерез ᡪспециализированные ᡪпредприятия: ᡪотели, ᡪрестораны, ᡪтуристические ᡪагентства, ᡪнациональные ᡪпарки, ᡪпарки ᡪкультуры ᡪи ᡪотдыха ᡪи ᡪт.д. ᡪ

В ᡪСША ᡪэта ᡪиндустрия ᡪявляется ᡪвторым ᡪпо ᡪзначению ᡪработодателем, ᡪобеспечивая ᡪрабочие ᡪместа ᡪдля ᡪболее, ᡪчем ᡪдесяти ᡪмиллионов ᡪчеловек. ᡪВо ᡪмногих ᡪштатах ᡪ- ᡪэто ᡪважнейшая ᡪотрасль ᡪэкономики, ᡪежегодно ᡪпоставляющая ᡪтовары ᡪи ᡪуслуги ᡪна ᡪчетыреста ᡪмиллиардов ᡪдолларов.

Высшей ᡪцелью ᡪделовой ᡪактивности ᡪв ᡪсфере ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪявляется, ᡪпрежде ᡪвсего, ᡪудовлетворение ᡪнужд ᡪклиента, ᡪи ᡪтолько ᡪпотом ᡪ- ᡪповышение ᡪдоходов ᡪпредприятия. ᡪ

В ᡪусловиях ᡪжесткой ᡪконкуренции, ᡪгосподствующей ᡪна ᡪрынке ᡪгостеприимных ᡪуслуг, ᡪтолько ᡪтаким ᡪобразом ᡪможно ᡪпривлечь ᡪи, ᡪглавное, ᡪудержать ᡪклиента, ᡪа ᡪименно ᡪэто ᡪсоздает ᡪоснову ᡪдля ᡪподлинного ᡪпроцветания ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪв ᡪэтих ᡪусловиях. ᡪСогласно ᡪданным ᡪForum ᡪCompany, ᡪзатраты ᡪна ᡪудержание ᡪпостоянного ᡪклиента ᡪсоставляют ᡪлишь ᡪ20% ᡪот ᡪтого, ᡪчто ᡪпришлось ᡪбы ᡪзатратить ᡪна ᡪпривлечение ᡪнового. ᡪ«Менеджеры, ᡪлюбящие ᡪподсчитывать ᡪсиюминутные ᡪдоходы, ᡪобсчитывают ᡪне ᡪтолько ᡪклиентов, ᡪно ᡪи ᡪсобственную ᡪкомпанию», ᡪ- ᡪутверждает ᡪФилипп ᡪКотлер.

Индустрия ᡪгостеприимства ᡪявляется ᡪнеотъемлемой ᡪчастью ᡪтуристской ᡪиндустрии ᡪи ᡪгостиничной ᡪиндустрии. ᡪВ ᡪрамках ᡪгостиничной ᡪиндустрии ᡪразвивается ᡪгостиничный ᡪбизнес.

Гостиничный ᡪбизнес ᡪ- ᡪпредпринимательская ᡪдеятельность ᡪгостиничных ᡪпредприятий ᡪкак ᡪсамостоятельных ᡪхозяйствующих ᡪсубъектов ᡪс ᡪцелью ᡪполучения ᡪприбыли.

В ᡪкачестве ᡪобъектов ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪвыступают ᡪсредства ᡪразмещения. ᡪСредства ᡪразмещения ᡪ- ᡪобъекты, ᡪпредоставляющие ᡪтуристам ᡪ(клиентам) ᡪэпизодически ᡪили ᡪрегулярно ᡪуслуги ᡪпо ᡪразмещению, ᡪпроживанию, ᡪночевке ᡪна ᡪкоммерческой ᡪоснове.

Основным ᡪэлементом ᡪсредств ᡪразмещения ᡪявляется ᡪгостиница. ᡪГостиница ᡪ- ᡪорганизация, ᡪколлективное ᡪсредство ᡪразмещения ᡪтуристов, ᡪпредоставляющее ᡪномера ᡪи ᡪобязательные ᡪуслуги.

Гостиничный ᡪбизнес, ᡪявляясь ᡪодним ᡪиз ᡪвидов ᡪэкономической ᡪдеятельности, ᡪпрямо ᡪили ᡪкосвенно ᡪсоздает ᡪрабочие ᡪместа ᡪи ᡪявляется ᡪважным ᡪсредством ᡪпополнения ᡪказны ᡪиностранной ᡪвалютой. ᡪВ ᡪмире ᡪпостоянно ᡪпроисходит ᡪпроцесс ᡪосвоения ᡪновых ᡪконцепций ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪи ᡪмодернизации ᡪстарых.

Туристская ᡪиндустрия ᡪ- ᡪсовокупность ᡪгостиниц ᡪи ᡪиных ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪсредств ᡪтранспорта, ᡪобъектов ᡪобщественного ᡪпитания, ᡪобъектов ᡪи ᡪсредств ᡪразвлечения, ᡪобъектов ᡪпознавательного, ᡪделового ᡪоздоровительного, ᡪспортивного ᡪи ᡪиного ᡪназначения, ᡪорганизаций, ᡪосуществляющих ᡪтуроператорскую ᡪи ᡪтурагентскую ᡪдеятельность, ᡪа ᡪтакже ᡪпредоставляющих ᡪэкскурсионные ᡪуслуги.

Более ᡪполовины ᡪсовокупного ᡪвремени ᡪтура, ᡪа ᡪв ᡪотдельных ᡪслучаях ᡪболее ᡪтрех ᡪчетвертей, ᡪтурист ᡪпроводит ᡪв ᡪместе ᡪпроживания. ᡪИ ᡪименно ᡪв ᡪместе ᡪпроживания ᡪформируется ᡪосновное ᡪпотребительское ᡪпредставление, ᡪкак ᡪоб ᡪимидже ᡪсамого ᡪсредства ᡪразмещения, ᡪтак ᡪи ᡪрегиона ᡪтуристской ᡪпривлекательности ᡪв ᡪцелом. ᡪ

Последние ᡪутверждения ᡪдают ᡪоснование ᡪрассматривать ᡪзначение ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪво ᡪвсем ᡪкомплексе ᡪтипичных ᡪтуристских ᡪпредприятий, ᡪкак ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪэкономического ᡪаспекта, ᡪтак ᡪи ᡪс ᡪточки ᡪзрения ᡪвлияния ᡪна ᡪуровень ᡪпривлекательности ᡪвне ᡪзависимости ᡪот ᡪуровня, ᡪбудь ᡪто ᡪмикро ᡪ- ᡪили ᡪмакро ᡪ- ᡪуровень ᡪиндустрии, ᡪкак ᡪодно ᡪиз ᡪведущих.

Являясь ᡪодной ᡪиз ᡪосновных ᡪсфер ᡪдохода ᡪиндустрии ᡪтуризма, ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪмире ᡪпредставлен ᡪразличными ᡪпо ᡪсвоей ᡪкомфортабельности, ᡪместорасположению, ᡪтипам ᡪи ᡪформам ᡪосуществления ᡪпрофильной ᡪдеятельности, ᡪусловиям ᡪпользования ᡪи ᡪсамостоятельности ᡪуправления ᡪпредприятиями, ᡪкоторые ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪрекомендациями ᡪВТО ᡪподразделяются ᡪна ᡪдве ᡪосновные ᡪкатегории ᡪ- ᡪколлективные ᡪи ᡪиндивидуальные.

В ᡪсоответствии ᡪс ᡪтаблицей ᡪ1, ᡪклассификация ᡪявляется ᡪдостаточно ᡪисчерпывающей, ᡪи, ᡪнесмотря ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪона ᡪотражает ᡪв ᡪосновном ᡪспецифику ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪпредставленных ᡪв ᡪзарубежных ᡪстранах, ᡪв ᡪчастности ᡪв ᡪЕвропе ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерике, ᡪповсеместно ᡪрассматривается ᡪкак ᡪосновополагающая ᡪдля ᡪвсех ᡪнациональных ᡪсистем. ᡪТем ᡪне ᡪменее, ᡪдо ᡪсих ᡪпор ᡪвопрос ᡪо ᡪсоздании ᡪединой ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ ᡪостается ᡪоткрытым.

В ᡪсилу ᡪисторических ᡪи ᡪсоциально-экономических ᡪособенностей ᡪв ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪстранах ᡪЕвропы ᡪи ᡪСеверной ᡪАмерики ᡪоснову ᡪрынка ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪсоставляют ᡪгостиничные ᡪи ᡪаналогичные ᡪпредприятия ᡪ(по ᡪразным ᡪоценкам ᡪна ᡪих ᡪдолю ᡪприходится ᡪот ᡪ40 ᡪдо ᡪ70 ᡪ% ᡪрынка). ᡪ

Это ᡪпозволяет ᡪисследователям ᡪрассматривать ᡪрынок ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтуризма ᡪв ᡪмире ᡪс ᡪпозиций ᡪвыделения ᡪдвух ᡪосновных ᡪсоставляющих ᡪ– ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪи, ᡪтак ᡪназываемых, ᡪнетрадиционных, ᡪили ᡪдополнительных, ᡪсредств ᡪразмещения, ᡪкоторые ᡪвозникли ᡪи ᡪстремительно ᡪразвиваются ᡪв ᡪтечение ᡪпоследних ᡪ30 ᡪ– ᡪ40 ᡪлет, ᡪуспешно ᡪконкурируя ᡪс ᡪтрадиционным ᡪгостиничным ᡪхозяйством. ᡪВ ᡪслучае ᡪподобного ᡪделения ᡪтуристских ᡪсредств ᡪразмещения ᡪв ᡪкачестве ᡪпараметра ᡪклассификации ᡪиспользуется ᡪне ᡪтолько ᡪкритерий ᡪкомплексности ᡪпредлагаемых ᡪуслуг, ᡪно ᡪи ᡪразличия ᡪпо ᡪформе ᡪправовых ᡪотношений ᡪс ᡪклиентами. ᡪ

Предполагается, ᡪчто ᡪдля ᡪпредприятий ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪтурист ᡪявляется ᡪгостем, ᡪзаказчиком ᡪуслуг, ᡪтогда ᡪкак ᡪв ᡪотношении ᡪдополнительных ᡪсредств ᡪразмещения ᡪтурист ᡪвыступает ᡪкак ᡪсобственник ᡪлибо ᡪкак ᡪарендатор. ᡪ

По ᡪмнению ᡪСапруновой ᡪВ.Б. ᡪнетрадиционные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов ᡪуже ᡪмогут ᡪрассматриваться ᡪкак ᡪопределенная ᡪугроза ᡪсуществованию ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪво ᡪмногих ᡪевропейских ᡪцентрах ᡪтуризма, ᡪв ᡪчастности ᡪгорных ᡪкурортах ᡪАвстрии ᡪи ᡪШвейцарии^[4].

Так, ᡪесли ᡪв ᡪ1963 ᡪг. ᡪгостиничное ᡪхозяйство ᡪШвейцарии ᡪобеспечивало ᡪ41% ᡪот ᡪобщего ᡪчисла ᡪмест ᡪво ᡪвсех ᡪсредствах ᡪразмещения, ᡪто ᡪк ᡪ1990 ᡪг. ᡪболее ᡪдвух ᡪтретей ᡪобщей ᡪемкости ᡪрынка ᡪприходилось ᡪна ᡪдополнительные ᡪсредства ᡪразмещения.

Согласно ᡪ«Стандартной ᡪмеждународной ᡪклассификации ᡪсредств ᡪразмещения» ᡪк ᡪпредприятиям ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪпринято ᡪотносить ᡪнепосредственно ᡪгостиницы, ᡪпансионаты, ᡪмотели.

Таблица ᡪ1

Стандартная ᡪмеждународная ᡪклассификация ᡪсредств ᡪразмещения
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪтуристов ᡪ(классификация ᡪВТО) ᡪ

Категории	Разряды	Группы
1	2	3
1.Коллективные средства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1. ᡪГостиницы ᡪи ᡪаналогичные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	1.1.1. ᡪГостиницы 1.1.2. ᡪАналогичные ᡪзаведения
	1.2. ᡪСпециализированные ᡪзаведения	1.2.1. ᡪОздоровительные ᡪлагеря 1.2.2. ᡪЛагеря ᡪтруда ᡪи ᡪотдыха 1.2.3. ᡪОбщественные ᡪсредства ᡪтранспорта 1.2.4. ᡪКонгресс-центры
	1.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения	1.3.1. ᡪЖилища, ᡪпредназначенные ᡪдля ᡪотдыха 1.3.2. ᡪПлощадки ᡪдля ᡪкемпинга 1.3.3. ᡪПрочие ᡪколлективные ᡪзаведения
2.Индивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения ᡪтуристов	2.1. ᡪИндивидуальные ᡪсредства ᡪразмещения	2.1.1. ᡪСобственные ᡪжилища 2.1.2. ᡪАрендуемые ᡪкомнаты ᡪв ᡪсемейных ᡪдомах 2.1.3. ᡪЖилища, ᡪарендуемые ᡪу ᡪчастных ᡪлиц ᡪили ᡪагентств 2.1.4. ᡪРазмещение, ᡪпредоставляемое ᡪбесплатно ᡪродственниками ᡪили ᡪзнакомыми 2.1.5. ᡪПрочее ᡪразмещение ᡪна ᡪиндивидуальной ᡪоснове
Примечание ᡪ ᡪ– ᡪ ᡪСоставлена ᡪпо ᡪданным[5] ᡪ

К ᡪнетрадиционным ᡪсредствам ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартаменты, ᡪквартиры ᡪдля ᡪотдыха, ᡪдачные ᡪдома ᡪи ᡪдома ᡪв ᡪдеревне, ᡪаренду ᡪчастных ᡪкомнат, ᡪкемпинги, ᡪвагончики-прицепы ᡪдля ᡪавтомобиля, ᡪяхты ᡪи ᡪт.п., ᡪа ᡪтак ᡪже ᡪразличные ᡪформы ᡪколлективного ᡪразмещения ᡪ(приюты, ᡪлагеря ᡪотдыха ᡪи ᡪт.п.). ᡪСвязующим ᡪзвеном ᡪмежду ᡪгостиничным ᡪхозяйством ᡪи ᡪнетрадиционными ᡪсредствами ᡪразмещения ᡪвыступает ᡪособый ᡪтип ᡪсредств ᡪразмещения ᡪ– ᡪапартамент-отель, ᡪобъединяющий ᡪв ᡪсебе ᡪчерты ᡪобеих ᡪгрупп.

В ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪтуризм ᡪвсе ᡪболее ᡪобретает ᡪглобальный ᡪхарактер. ᡪСтановление ᡪобщемирового ᡪтуристского ᡪрынка ᡪсопровождается ᡪмощными ᡪпроцессами ᡪтранснационализации, ᡪкоторые ᡪнаходят ᡪвыражение ᡪв ᡪмеждународном ᡪпереплетении ᡪчастных ᡪкапиталов, ᡪусилении ᡪсвязей ᡪмежду ᡪмонополиями ᡪразных ᡪстран ᡪи ᡪв ᡪшироком ᡪразвитии ᡪтранснациональных ᡪкомпаний ᡪв ᡪсфере ᡪтуристского ᡪбизнеса. ᡪ

Многие ᡪпредприятия ᡪиндустрии ᡪгостеприимства, ᡪобъединяясь ᡪв ᡪкрупные ᡪхозяйственные ᡪкомплексы, ᡪпреодолевают ᡪрамки ᡪотдельных ᡪгосударств ᡪи ᡪвлекут ᡪза ᡪсобой ᡪломку ᡪнациональных ᡪбарьеров.

Специалисты ᡪотмечают, ᡪчто: ᡪ- ᡪ«мировой ᡪтуризм ᡪтребует ᡪболее ᡪтесного ᡪсотрудничества ᡪна ᡪместном ᡪи ᡪрегиональном ᡪуровнях, ᡪчтобы ᡪповысить ᡪкачество ᡪтуристского ᡪпродукта, ᡪсделав ᡪего ᡪконкурентоспособным ᡪна ᡪмировом ᡪуровне». ᡪВводится ᡪдаже ᡪновый ᡪтермин ᡪ«со-конкуренция»^[6].

Эти ᡪновые ᡪэкономические ᡪобразования, ᡪсоответствующие ᡪболее ᡪвысокому ᡪуровню ᡪконцентрации ᡪи ᡪцентрализации ᡪпроизводства ᡪи ᡪкапитала, ᡪспособствуют ᡪутверждению ᡪи ᡪраспространению ᡪмеждународных ᡪстандартов ᡪтуристского ᡪобслуживания. ᡪЯркий ᡪпример ᡪподобных ᡪэкономических ᡪобразований ᡪв ᡪсфере ᡪтуризма ᡪ– ᡪэто ᡪмировые ᡪгостиничные ᡪцепи ᡪ(цепочки).

Исторически ᡪсамой ᡪранней ᡪформой ᡪинтеграции ᡪв ᡪтуризме ᡪбыло ᡪобъединение ᡪтуристских ᡪпредприятий, ᡪнаходящихся ᡪна ᡪодной ᡪступени ᡪтехнологического ᡪпроцесса, ᡪт.е. ᡪвыпускающих ᡪодинаковую ᡪпродукцию ᡪили ᡪоказывающих ᡪаналогичные ᡪуслуги. ᡪЕй ᡪобязаны ᡪсвоим ᡪпоявлением ᡪпервые ᡪмеждународные ᡪгостиничные ᡪцепи, ᡪтакие, ᡪкак ᡪамериканские ᡪкорпорации ᡪ«Hilton», ᡪ«Sheraton», ᡪ«Marriot» ᡪи ᡪдр.

Анализируя ᡪисторию ᡪразвития ᡪмеждународных ᡪгостиничных ᡪцепей, ᡪвыделяют ᡪдве ᡪгруппы ᡪфакторов ᡪ(push ᡪи ᡪpull), ᡪспособствующих ᡪпроцессу ᡪглобализации ᡪотрасли, ᡪа ᡪтакже ᡪуказывает ᡪмега-силы, ᡪпод ᡪвоздействием ᡪкоторых ᡪстала ᡪвозможна ᡪинтенсивная ᡪинтернационализация ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪ1990-х ᡪгг.

Интеграционные ᡪпроцессы ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪвызваны ᡪобъективной ᡪнеобходимостью: ᡪ

- ᡪобеспечения ᡪстабильной ᡪзагрузки ᡪгостиницы. ᡪПоэтому ᡪв ᡪоснове ᡪкаждой ᡪгостиничной ᡪцепи ᡪлежит ᡪсобственная ᡪсистема ᡪбронирования, ᡪориентированная ᡪна ᡪпервоочередную ᡪзагрузку ᡪвходящих ᡪв ᡪцепь ᡪгостиниц. ᡪСледует, ᡪоднако, ᡪподчеркнуть, ᡪчто ᡪсистема ᡪгостиничного ᡪбронирования ᡪсама ᡪподвержена ᡪинтеграционным ᡪпроцессам ᡪ(системы ᡪгостиничного ᡪбронирования, ᡪпринадлежащие ᡪкрупным ᡪавиакомпаниям, ᡪа ᡪтакже ᡪсистемы ᡪбронирования ᡪномерного ᡪфонда ᡪгостиниц, ᡪпринадлежащие ᡪнезависимым ᡪконсорциумам). ᡪВключение ᡪв ᡪтакие ᡪсистемы ᡪэлектронного ᡪбронирования ᡪстоит ᡪдорого, ᡪи ᡪнезависимой ᡪгостинице ᡪэто ᡪне ᡪпод ᡪсилу;

- ᡪформирования ᡪкачественной ᡪгостиничной ᡪуслуги, ᡪчто ᡪзависит ᡪот ᡪцелого ᡪряда ᡪфакторов: ᡪоформления ᡪинтерьера, ᡪкачества ᡪоборудования, ᡪквалификации ᡪперсонала ᡪи ᡪобеспечения ᡪбезопасности ᡪпроживающих ᡪи ᡪих ᡪимущества. ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪобразование ᡪмировых ᡪгостиничных ᡪцепей ᡪэто ᡪобъективный ᡪэволюционный ᡪпроцесс, ᡪобусловленный ᡪразвитием ᡪиндустрии ᡪгостеприимства ᡪв ᡪусловиях ᡪглобализации ᡪи ᡪтранснационализации ᡪэкономики.

2 ᡪАнализ ᡪсистем ᡪуправления ᡪв ᡪгостиничном ᡪбизнесе

2.1 ᡪНовые ᡪметоды ᡪуправления ᡪ

Метод ᡪуправления ᡪ— ᡪэто ᡪметод ᡪвоздействия ᡪсубъекта ᡪуправления ᡪна ᡪобъект ᡪуправления ᡪдля ᡪпрактического ᡪосуществления ᡪстратегических ᡪи ᡪтактических ᡪцелей ᡪсистемы ᡪуправления. ᡪЦелью ᡪсистемы ᡪуправления ᡪявляется ᡪдостижение ᡪконкурентоспособности ᡪвыпускаемой ᡪпродукции, ᡪвыполняемой ᡪуслуги, ᡪорганизации ᡪи ᡪдругих ᡪобъектов ᡪна ᡪвнешнем ᡪили ᡪвнутреннем ᡪрынке.

В ᡪнастоящее ᡪвремя ᡪв ᡪнаучной ᡪлитературе ᡪраскрываются ᡪи ᡪприменяются ᡪна ᡪпрактике ᡪтри ᡪгруппы ᡪметодов ᡪуправления: ᡪадминистративные ᡪ(организационные ᡪили ᡪорганизационно-распорядительные); ᡪэкономические ᡪи ᡪсоциально-психологические. ᡪЭти ᡪгруппы ᡪметодов ᡪуправления ᡪчаще ᡪвсего ᡪрассматриваются ᡪкак ᡪдополняющие ᡪдруг ᡪдруга.

Нам ᡪпредставляется, ᡪчто ᡪобщепринятая ᡪклассификация ᡪметодов ᡪуправления ᡪне ᡪв ᡪполной ᡪмере ᡪотражает ᡪих ᡪсущность. ᡪВместе ᡪс ᡪтем ᡪрезультаты ᡪэкономического ᡪуправления ᡪчаще ᡪвсего ᡪотражаются ᡪили ᡪфиксируются ᡪв ᡪнормативных ᡪ(административных) ᡪдокументах. ᡪ

Экономические ᡪвопросы ᡪнеправомерно ᡪрассматривать ᡪв ᡪотрыве ᡪот ᡪсоциальных ᡪи, ᡪнаоборот, ᡪсоциальные ᡪ- ᡪв ᡪотрыве ᡪот ᡪэкономических ᡪи ᡪправовых ᡪвопросов. ᡪВ ᡪоснование ᡪклассификации ᡪметодов ᡪуправления, ᡪна ᡪнаш ᡪвзгляд, ᡪследует ᡪположить ᡪиной ᡪпризнак ᡪ- ᡪстепень ᡪсвободы ᡪобъекта ᡪуправления ᡪв ᡪсвязи ᡪс ᡪвоздействием ᡪна ᡪнего ᡪсубъекта. ᡪИндивидуум ᡪкак ᡪобъект ᡪуправления ᡪможет ᡪиметь ᡪследующие ᡪстепени ᡪсвободы:

- ᡪограниченную ᡪсвободу, ᡪпри ᡪкоторой ᡪсубъект ᡪуправления ᡪпринуждает ᡪзависимый ᡪобъект ᡪвыполнять ᡪпланы ᡪили ᡪзадания;

- ᡪмотивационную ᡪсвободу, ᡪпри ᡪкоторой ᡪсубъект ᡪуправления ᡪдолжен ᡪнайти ᡪобоснованные ᡪмотивы, ᡪпобуждающие ᡪобъект ᡪуправления ᡪк ᡪвыполнению ᡪпланов ᡪили ᡪзаданий;

- ᡪвысокую ᡪстепень ᡪсвободы, ᡪпри ᡪкоторой ᡪсубъект ᡪуправления ᡪдолжен ᡪс ᡪиспользованием ᡪлогики ᡪи ᡪпсихологии ᡪформировать ᡪметод ᡪвоздействия ᡪна ᡪотносительно ᡪнезависимый ᡪобъект ᡪуправления, ᡪставя ᡪво ᡪглаву ᡪугла ᡪизучение ᡪпсихологического ᡪпортрета ᡪуправляемой ᡪличности ᡪи ᡪтенденции ᡪее ᡪразвития. ᡪДля ᡪобъекта ᡪуправления ᡪв ᡪэтом ᡪслучае ᡪудовлетворение ᡪпервичных ᡪфизиологических ᡪпотребностей ᡪне ᡪявляется ᡪприоритетным, ᡪдля ᡪнего ᡪважнее ᡪудовлетворение ᡪвысших ᡪпотребностей ᡪ(самореализация, ᡪсамовыражение).

Исходя ᡪиз ᡪрассмотренных ᡪстепеней ᡪсвободы ᡪобъекта ᡪметоды ᡪуправления ᡪцелесообразно ᡪподразделять ᡪна ᡪтри ᡪгруппы: ᡪпринуждения, ᡪпобуждения, ᡪубеждения. ᡪСравнительная ᡪхарактеристика ᡪэтих ᡪметодов ᡪприведена ᡪв ᡪтаблице.

Таблица ᡪ16

Сравнительная ᡪхарактеристика ᡪметодов ᡪуправления

Признаки ᡪметодов ᡪуправления	Группы ᡪметодов ᡪуправления
	методы ᡪпринуждения	методы ᡪпобуждения	методы ᡪубеждения
1	2	3	4
ᡪ1. ᡪОбщепринятое ᡪназвание ᡪгруппы ᡪметодов, ᡪпримерно ᡪсоответствующей ᡪновой ᡪгруппе	Административные	Экономические	Социально- ᡪпсихологические
ᡪ2. ᡪСубстанция ᡪметодов	Директива, ᡪдисциплина	Оптимизация ᡪмотивов	Психология, ᡪсоциология
ᡪ3. ᡪЦель ᡪуправления	Выполнение ᡪзаконов, ᡪдиректив, ᡪпланов	Достижение ᡪконкуренто-способности ᡪвыпускаемых ᡪобъектов	Достижение ᡪвзаимопонимания
ᡪ4. ᡪСтруктура ᡪуправления	Жесткая	Адаптивная ᡪк ᡪситуациям	Адаптивная ᡪк ᡪличности
ᡪ5. ᡪФорма ᡪсобственности, ᡪгде ᡪпреимущественно ᡪприменяются ᡪметоды	Государственная	Корпоративная, ᡪчастная, ᡪгосударственная ᡪи ᡪд.р.	Частная
ᡪ6. ᡪСубъект ᡪвоздействия	Коллектив, ᡪиндивидуум	Индивидуум	Индивидуум
7. ᡪФорма ᡪвоздействия	При ᡪпомощи ᡪнормативно-методических ᡪдокументов	Мотивация	Управление ᡪсоциально- ᡪпсихологическими ᡪпроцессами

Продолжение ᡪтаблицы ᡪ16

1	2	3	4
ᡪ8. ᡪОсновное ᡪтребование ᡪк ᡪсубъекту ᡪпри ᡪприменении ᡪметодов	Исполнительность, ᡪорганизованность	Профессионализм ᡪв ᡪданной ᡪобласти	Психологическая ᡪустойчивость ᡪличности
ᡪ9. ᡪПотребности, ᡪна ᡪудовлетворение ᡪкоторых ᡪнацелены ᡪметоды	Физиологические, ᡪобеспечение ᡪбезопасности	Физиологические	Все ᡪпотребности
10. ᡪТип ᡪорганизационной ᡪструктуры, ᡪдля ᡪкоторой ᡪв ᡪнаибольшей ᡪмере ᡪприемлемы ᡪданные ᡪметоды	Линейная, ᡪфункциональная	Проблемно-целевая, ᡪматричная	Бригадная
ᡪ11. ᡪПреимущественное ᡪнаправление ᡪуправляющего ᡪвоздействия	Сверху ᡪвниз	Вертикальное ᡪ(сверху ᡪвниз ᡪи ᡪснизу ᡪвверх)	Вертикальное ᡪи ᡪгоризонтальное
12. ᡪУровень ᡪиерархии ᡪуправления, ᡪгде ᡪпреимущественно ᡪприменяются ᡪметоды	Высший ᡪи ᡪсредний	Высший, ᡪсредний, ᡪнизший	Низший
ᡪ13. ᡪХарактер ᡪуправленческой ᡪинформации	Качественная, ᡪдетерминированная	Качественная, ᡪстохастическая	Комплексная ᡪ(как ᡪфактор ᡪкачества), ᡪстохастическая
ᡪ14. ᡪСтиль ᡪруководства, ᡪхарактерный ᡪдля ᡪданной ᡪгруппы ᡪметодов	Авторитарный	Смешанный	Демократический
15. ᡪТип ᡪтемперамента ᡪсубъекта ᡪуправления ᡪ(руководителя), ᡪнаиболее ᡪадекватный ᡪданной ᡪгруппе ᡪметодов	Флегматик	Сангвиник	Сангвиник
16. ᡪТо ᡪже ᡪотносительно ᡪобъекта ᡪуправления ᡪ(исполнителя)	Сангвиник	Флегматик, ᡪхолерик	Меланхолик
ᡪ17. ᡪТип ᡪчаше ᡪвсего ᡪпринимаемого ᡪуправленческого ᡪрешения	Решения, ᡪоснованные ᡪна ᡪстрогом ᡪсоблюдении ᡪнормативно- ᡪметодических ᡪдокументов ᡪи ᡪдиректив	Решения, ᡪоснованные ᡪна ᡪмоделировании ᡪи ᡪкомплексном ᡪобосновании	Решения, ᡪоснованные ᡪна ᡪсуждении, ᡪинтуиции, ᡪопыте ᡪлица, ᡪпринимающего ᡪих

Продолжение ᡪтаблицы ᡪ16

1	2	3	4
18. ᡪКонкретные ᡪметоды ᡪи ᡪспособы ᡪуправления	1. ᡪГосударственное ᡪрегулирование ᡪэкономики. 2. ᡪСтандартизация ᡪи ᡪсертификация. 3. ᡪМониторинг ᡪэкосистемы. 4. ᡪНормативно-методическое ᡪрегулирование ᡪсистемы ᡪуправления. 5. ᡪПланирование, ᡪучет ᡪи ᡪконтроль	1. ᡪЭкономическое ᡪстимулирование. 2. ᡪАнализ ᡪзатрат, ᡪкачества ᡪи ᡪдругих ᡪпараметров ᡪсистем ᡪ(фотография ᡪрабочего ᡪвремени, ᡪанкетирование, ᡪтестирование, ᡪфакторный ᡪанализ). 3. ᡪЭкономико- ᡪматематическое ᡪмоделирование. 4. ᡪБалансовые ᡪметоды	1. ᡪМониторинг ᡪсоциально- ᡪпсихологических ᡪпроцессов. 2. ᡪМоделирование ᡪсоциально- ᡪпсихологических ᡪпроцессов. 3. ᡪПсихо-технологии. 4. ᡪМоральное ᡪстимулирование
19. ᡪРекомендуемое ᡪсоотношение ᡪприменяемых ᡪметодов ᡪ(сумма ᡪравна ᡪ10)	4	4	2
Примечание ᡪ– ᡪСоставлена ᡪпо ᡪданным ᡪ

Приведенные ᡪв ᡪтаблице ᡪхарактеристики ᡪметодов ᡪуправления ᡪявляются ᡪукрупненными, ᡪотражающими ᡪпреобладание, ᡪили ᡪприоритет, ᡪконкретного ᡪпризнака ᡪпо ᡪконкретной ᡪгруппе ᡪметодов. ᡪНовизна ᡪ ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪтаблицей ᡪ16 ᡪзаключается ᡪв ᡪсистемности ᡪподхода ᡪк ᡪпроблеме. ᡪАнализ ᡪсоответствия ᡪхарактеристики ᡪконкретной ᡪсистемы ᡪуправления ᡪрекомендациям ᡪпозволит ᡪнайти ᡪ«узкие ᡪместа» ᡪв ᡪэтой ᡪсистеме.

Рациональное ᡪсоотношение ᡪметодов ᡪпринуждения, ᡪпобуждения ᡪи ᡪубеждения, ᡪна ᡪнаш ᡪвзгляд, ᡪпримерно ᡪследующее: ᡪ4:4:2. ᡪПоясним ᡪпочему.

Методы ᡪпринуждения ᡪ- ᡪсубстанция ᡪуправления. ᡪНизкое ᡪкачество ᡪсубстанции ᡪ- ᡪзаконодательных ᡪи ᡪнормативных ᡪактов ᡪ- ᡪприведет ᡪк ᡪнизкому ᡪкачеству ᡪпоследующих ᡪкомпонентов ᡪсистемы ᡪуправления. ᡪ

Если ᡪидеология, ᡪполитика, ᡪправо ᡪне ᡪбудут ᡪиметь ᡪкомплексного ᡪобоснования, ᡪто ᡪэкономика ᡪи ᡪпсихология ᡪничего ᡪне ᡪсделают ᡪв ᡪобласти ᡪразвития ᡪлюбых ᡪсистем. ᡪСубстанция ᡪуправления ᡪдолжна ᡪбыть ᡪвысшего ᡪкачества.

Методы ᡪпобуждения ᡪнацелены ᡪна ᡪэкономию ᡪресурсов, ᡪповышение ᡪкачества ᡪи ᡪконкурентоспособности ᡪтоваров ᡪи ᡪуслуг, ᡪинфраструктуры, ᡪкачества ᡪжизни ᡪнаселения ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪидеологией ᡪи ᡪполитикой ᡪразвития ᡪданной ᡪсистемы. ᡪ

Субстанцией ᡪметодов ᡪпобуждения ᡪявляются ᡪоптимизация ᡪуправленческого ᡪрешения ᡪи ᡪмотивация ᡪперсонала ᡪна ᡪего ᡪреализацию. ᡪЭто ᡪочень ᡪсложная ᡪработа, ᡪкачество ᡪкоторой ᡪопределяет ᡪэффективность ᡪсистем. ᡪВ ᡪусловиях ᡪрыночных ᡪотношений ᡪконкуренция ᡪзаставляет ᡪинвесторов ᡪи ᡪгосударство ᡪоптимизировать ᡪрешения ᡪи ᡪмотивы ᡪв ᡪцелях ᡪповышения ᡪкачества ᡪжизни ᡪнаселения.

ᡪПоэтому, ᡪна ᡪнаш ᡪвзгляд, ᡪроль ᡪметодов ᡪпобуждения ᡪв ᡪуправлении ᡪэффективностью ᡪобъектов ᡪоценивается ᡪпримерно ᡪв ᡪ40% ᡪсовокупности ᡪфакторов ᡪэффективности.

Методы ᡪубеждения ᡪв ᡪуправлении ᡪоснованы ᡪна ᡪисследовании ᡪпсихологического ᡪпортрета ᡪличности, ᡪмотивации ᡪее ᡪпотребностей, ᡪсоставляющих ᡪфизиологические, ᡪдуховные ᡪи ᡪсоциальные ᡪнужды. ᡪ

Структура ᡪи ᡪобъем ᡪпотребностей ᡪопределяются ᡪхарактером, ᡪобразованием, ᡪсоциальным ᡪположением ᡪи ᡪценностями ᡪличности. ᡪЧтобы ᡪуспешно ᡪуправлять ᡪлюдьми, ᡪнеобходимо ᡪхорошо ᡪих ᡪзнать. ᡪ

Методы ᡪубеждения ᡪприменяются ᡪк ᡪобъектам ᡪуправления ᡪс ᡪвысокой ᡪстепенью ᡪсвободы, ᡪчто ᡪделает ᡪзадачу ᡪеще ᡪболее ᡪтрудной. ᡪЛегче ᡪприказывать ᡪили ᡪэкономически ᡪстимулировать, ᡪчем ᡪубеждать. ᡪ

Чтобы ᡪумело ᡪубеждать ᡪсотрудника ᡪв ᡪнеобходимости ᡪкачественно, ᡪв ᡪсрок ᡪи ᡪс ᡪнаименьшими ᡪзатратами ᡪвыполнить ᡪзадание, ᡪсубъекту ᡪуправления ᡪследует ᡪзнать ᡪпсихологические ᡪустановки ᡪличности ᡪкак ᡪобъекта ᡪуправления.

Тем ᡪне ᡪменее, ᡪфакторов ᡪи ᡪусловий, ᡪопределяющих ᡪкачество ᡪи ᡪрезультативность ᡪуправленческих ᡪрешений, ᡪзначительно ᡪбольше, ᡪчем ᡪфакторов ᡪпсихологического ᡪпортрета ᡪличности, ᡪкоторыми ᡪследует ᡪруководствоваться ᡪ(учитывать) ᡪпри ᡪпринятии ᡪи ᡪреализации ᡪрешений. ᡪПоэтому ᡪ«весомость» ᡪметодов ᡪпобуждения ᡪпримерно ᡪв ᡪдва ᡪраза ᡪбольше ᡪ«весомости» ᡪметодов ᡪубеждения

Стратегический ᡪменеджмент ᡪв ᡪпринципе ᡪдолжен ᡪправильно ᡪ(рационально, ᡪрезультативно) ᡪсформулировать ᡪвсе ᡪстратегические ᡪтребования ᡪпо ᡪвсем ᡪсферам ᡪдеятельности ᡪфирмы.

ᡪПо ᡪнекачественной ᡪстратегии ᡪневозможно ᡪдостигнуть ᡪкачественных ᡪконечных ᡪрезультатов. ᡪК ᡪтому ᡪже ᡪпри ᡪформулировании ᡪтребований ᡪдолжны ᡪбыть ᡪучтены ᡪвсе ᡪэкономические ᡪзаконы ᡪи ᡪзаконы ᡪорганизации, ᡪнаучные ᡪподходы ᡪи ᡪпринципы, ᡪметоды ᡪи ᡪсредства ᡪдостижения ᡪцели. ᡪ

Если, ᡪнапример, ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪзаконом ᡪнаименьших ᡪкакой-либо ᡪвопрос ᡪиз ᡪкомплекса ᡪвопросов ᡪбудет ᡪслабо ᡪпроработан, ᡪто ᡪи ᡪобоснованность ᡪвсей ᡪпроблемы ᡪбудет ᡪна ᡪнизком ᡪуровне. ᡪ«Скорость ᡪэскадры ᡪопределяется ᡪскоростью ᡪсамого ᡪтихоходного ᡪсудна» ᡪ ᡪ- ᡪосновной ᡪпринцип ᡪзакона ᡪнаименьших. ᡪА ᡪсколько ᡪеще ᡪтаких ᡪпринципов, ᡪкоторые ᡪникогда, ᡪникем ᡪи ᡪнигде ᡪв ᡪКазахстане ᡪне ᡪсоблюдаются!

Если ᡪруководитель ᡪс ᡪпомощью ᡪметодов ᡪпринуждения, ᡪпобуждения ᡪи ᡪубеждения ᡪне ᡪумеет ᡪили ᡪне ᡪхочет ᡪреализовывать ᡪпринципы ᡪуспешного ᡪруководства, ᡪто ᡪникогда ᡪколлектив ᡪи ᡪсистема ᡪв ᡪцелом ᡪне ᡪбудут ᡪконкурентоспособными. ᡪВектор ᡪдостижения ᡪвысокой ᡪконкурентоспособности ᡪв ᡪпринципе ᡪи ᡪв ᡪцелом ᡪдолжен ᡪизначально ᡪисходить ᡪот ᡪруководителя. ᡪ

Частичные ᡪбессистемные ᡪконкурентоспособные ᡪкомпоненты ᡪне ᡪмогут ᡪопределять ᡪконкурентоспособность ᡪсистемы ᡪв ᡪцелом. ᡪК ᡪсожалению, ᡪнекоторые ᡪруководители, ᡪвозможно, ᡪот ᡪнедостаточного ᡪпрофессионализма ᡪи ᡪотсутствия ᡪстратегического ᡪмышления ᡪждут ᡪинициативы ᡪснизу.

Для ᡪуспешного ᡪпродвижения ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪжелательно ᡪприменять ᡪ

«Стратегию ᡪуспешного ᡪинвестора». ᡪГлавное ᡪ- ᡪвовремя ᡪвыйти ᡪна ᡪрынок, ᡪа ᡪне ᡪбросаться ᡪскупать ᡪактивы ᡪфирмы, ᡪвокруг ᡪкоторой ᡪсоздан ᡪажиотаж. ᡪИнвестировать ᡪнадо ᡪв ᡪперспективные ᡪсекторы ᡪрынка ᡪи ᡪкомпании. ᡪВ ᡪотели ᡪинвестируют ᡪизвестные ᡪмиллиардеры, ᡪкутюрье ᡪи ᡪдаже ᡪкинозвезды. ᡪ

Дональд ᡪТрамп, ᡪсоздавший ᡪцелую ᡪиндустрию ᡪобучения ᡪстратегиям ᡪфинансового ᡪблагополучия, ᡪсейчас ᡪинвестирует ᡪв ᡪстроительство ᡪсразу ᡪнескольких ᡪэлитных ᡪотелей. ᡪЭто ᡪTrump ᡪInternational ᡪHotel ᡪ& ᡪTower ᡪChicago ᡪ- ᡪ90-этажный ᡪнебоскреб ᡪна ᡪберегу ᡪреки ᡪЧикаго ᡪи ᡪ50-этажный ᡪотель-кондо ᡪкласса ᡪ«люкс» ᡪв ᡪLas ᡪVegas ᡪStrip. ᡪИнвестиции ᡪв ᡪотели ᡪво ᡪвсемирно ᡪизвестных ᡪцентрах ᡪигорного ᡪбизнеса ᡪпрактически ᡪвсегда ᡪбезрисковые. ᡪ

ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВыгодно ᡪинвестировать ᡪи ᡪв ᡪнетрадиционные ᡪотели, ᡪнапример, ᡪв ᡪпоселки ᡪохотничьих ᡪдомиков, ᡪгде-нибудь ᡪв ᡪглубинке, ᡪили ᡪв ᡪотели, ᡪразмещаемые ᡪв ᡪзданиях, ᡪявляющихся ᡪпамятниками ᡪистории ᡪи ᡪархитектуры. ᡪТакие ᡪотели ᡪвостребованы ᡪлюбителями ᡪуединенного ᡪактивного ᡪотдыха ᡪи ᡪценителями ᡪпрекрасного.

ᡪЕще ᡪодно ᡪперспективное ᡪнаправление ᡪдля ᡪразвития ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪ- ᡪстроительство ᡪгольф-курортов. ᡪОтели ᡪна ᡪтерритории ᡪгольф-курортов ᡪне ᡪзнают ᡪпонятия ᡪ«сезон» ᡪ- ᡪпрестижный ᡪвид ᡪспорта ᡪспособствует ᡪзначительному ᡪросту ᡪтурпотока. ᡪВсе ᡪэти ᡪключевые ᡪмоменты ᡪактуальны ᡪдля ᡪКазахстана, ᡪгде ᡪна ᡪсегодняшний ᡪдень ᡪсложилась ᡪблагоприятная ᡪситуация ᡪдля ᡪинвестирования ᡪв ᡪгостиничный ᡪбизнес. ᡪРосту ᡪгостиничного ᡪрынка ᡪв ᡪКазахстане ᡪспособствуют ᡪглобальная ᡪтенденция ᡪк ᡪулучшению ᡪусловий ᡪкредитования ᡪи ᡪрост ᡪконкуренции ᡪв ᡪэтой ᡪсфере. ᡪ
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВпрочем, ᡪинвестировать ᡪможно ᡪне ᡪсобственно ᡪв ᡪотель, ᡪа ᡪв ᡪимя ᡪили ᡪбренд. ᡪВ ᡪэтом ᡪгоду ᡪна ᡪказахстанский ᡪгостиничный ᡪрынок ᡪпришла ᡪсеть ᡪотелей ᡪ«Kempinski».Компания ᡪ«Окан ᡪХолдинг» ᡪобладает ᡪэксклюзивным ᡪправом ᡪиспользования ᡪбренда ᡪ«Kempinski» ᡪв ᡪКазахстане ᡪи ᡪСредней ᡪАзии ᡪв ᡪцелом. ᡪБытующее ᡪмнение ᡪсреди ᡪотдельных ᡪучастников ᡪгостиничного ᡪрынка ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪфраншиза ᡪограничивает ᡪвозможности ᡪразвития ᡪотеля, ᡪошибочно. ᡪ

Работа ᡪпо ᡪфраншизе ᡪподразумевает ᡪчеткое ᡪсоблюдение ᡪстандартов ᡪоборудования ᡪгостиниц ᡪи ᡪпредоставляемого ᡪсервиса. ᡪ

Мы ᡪберем ᡪна ᡪсебя ᡪобязательства ᡪсоблюдать ᡪстандарты ᡪоснащения ᡪотелей, ᡪпринятые ᡪв ᡪ«Kempinski». ᡪРечь ᡪидет ᡪо ᡪфиксированной ᡪплощади ᡪобщественных ᡪзон, ᡪоснащении ᡪгостевых ᡪномеров ᡪи ᡪванных ᡪкомнат, ᡪинтерьерах ᡪи ᡪтехническом ᡪоснащении ᡪздания. ᡪЭто ᡪпроверенные ᡪтехнологии, ᡪуспешно ᡪиспользуемые ᡪв ᡪотелях ᡪпо ᡪвсему ᡪмиру», ᡪ- ᡪподчеркнул ᡪКенан ᡪЕит, ᡪдиректор ᡪотдела ᡪмаркетинга ᡪи ᡪпродаж ᡪкомпании ᡪ«Окан ᡪХолдинг». ᡪ

Также ᡪнеобходимо ᡪотметить ᡪпоявление ᡪпервого ᡪв ᡪКазахстане ᡪотеля ᡪмеждународной ᡪсети ᡪ«Marriott», ᡪкоторое ᡪстало ᡪвозможным ᡪблагодаря ᡪАО ᡪ«Казкоммерцбанк», ᡪвыступившим ᡪинвестором ᡪпроекта. ᡪСтоимость ᡪпроекта ᡪ- ᡪ20 ᡪмлн. ᡪдолл. ᡪ

По ᡪсловам ᡪМагжана ᡪАуэзова, ᡪуправляющего ᡪдиректора ᡪАО ᡪ«Казкоммерцбанк», ᡪвпервые ᡪв ᡪКазахстане ᡪстроительство ᡪпятизвездочного ᡪотеля ᡪосуществляется ᡪна ᡪчастные ᡪсредства ᡪбез ᡪгосударственных ᡪгарантий. ᡪРешение ᡪфинансировать ᡪстроительство ᡪотеля ᡪбыло ᡪпринято ᡪбанком ᡪпо ᡪдвум ᡪпричинам.

Первая ᡪ- ᡪэто ᡪопыт ᡪи ᡪпрофессионализм ᡪучастников ᡪпроекта: ᡪуправление ᡪосуществляется ᡪизвестным ᡪво ᡪвсем ᡪмире ᡪоператором ᡪв ᡪобласти ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪ«Marriott ᡪInternational». ᡪЭто ᡪглобальный ᡪлидер ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪс ᡪболее ᡪчем ᡪ2500 ᡪотелями ᡪв ᡪ69 ᡪстранах ᡪмира. ᡪКомпания ᡪуправляет ᡪсетью ᡪгостиниц ᡪпод ᡪбрендами ᡪ«Marriott», ᡪ«JW ᡪMarriott», ᡪ«Renaissance», ᡪ«Ritz-Carlton». ᡪ
ᡪВторая ᡪ- ᡪотсутствие ᡪгостиниц, ᡪсоответствующих ᡪмеждународным ᡪстандартам, ᡪнесмотря ᡪна ᡪего ᡪстремительное ᡪразвитие. ᡪ
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪОдной ᡪиз ᡪраспространенных ᡪформ ᡪделового ᡪпартнерства ᡪявляются ᡪстратегические ᡪальянсы, ᡪкоторые ᡪв ᡪсекторе ᡪуслуг ᡪсоздаются ᡪгораздо ᡪчаще, ᡪчем ᡪв ᡪсфере ᡪпроизводства. ᡪ

В ᡪконце ᡪпрошлого ᡪвека ᡪ29 ᡪ% ᡪделовых ᡪальянсов ᡪсоздавалось ᡪв ᡪсфере ᡪпродаж ᡪи ᡪмаркетинга, ᡪ25 ᡪ% ᡪ- ᡪв ᡪсфере ᡪпроизводства ᡪпродукции, ᡪ17 ᡪ% ᡪ- ᡪв ᡪобласти ᡪисследований ᡪи ᡪразвития. ᡪ

Главным ᡪусловием ᡪстратегического ᡪальянса ᡪявляется ᡪсотрудничество ᡪмежду ᡪпредприятиями ᡪс ᡪцелью ᡪповышения ᡪконкурентоспособности ᡪучастников. ᡪСтратегические ᡪальянсы ᡪмогут ᡪиметь ᡪразличные ᡪформы ᡪ- ᡪот ᡪдоговора ᡪо ᡪсотрудничестве ᡪдо ᡪсовместного ᡪпредприятия. ᡪПартнерство ᡪосуществляется ᡪпутем ᡪсогласования ᡪэффективных ᡪстратегических ᡪнаправлений ᡪдеятельности, ᡪобмена ᡪпредставляющими ᡪвзаимный ᡪинтерес ᡪресурсами ᡪ(технологии, ᡪпрофессиональные ᡪнавыки ᡪи ᡪдр.) ᡪи ᡪинформацией.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪКомпании ᡪобъединяются ᡪдля ᡪдостижения ᡪопределенных ᡪцелей, ᡪсохраняя ᡪнезависимость; ᡪкомпании ᡪсовместно ᡪконтролируют ᡪвыполнение ᡪпоставленных ᡪзадач ᡪи ᡪделят ᡪпреимущества, ᡪполученные ᡪв ᡪрезультате ᡪобъединения; ᡪвносят ᡪсвой ᡪвклад ᡪв ᡪодну ᡪили ᡪболее ᡪсфер ᡪстратегической ᡪдеятельности ᡪ(технологии ᡪили ᡪпродукты).
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪТакие ᡪальянсы ᡪне ᡪявляются ᡪзастывшими ᡪконструкциями ᡪ- ᡪони ᡪизменяются ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪситуации ᡪна ᡪрынке: ᡪчасто ᡪнаблюдаются ᡪслучаи ᡪвыхода ᡪучастников ᡪиз ᡪэтих ᡪальянсов, ᡪперехода ᡪиз ᡪодного ᡪобъединения ᡪв ᡪдругое ᡪи ᡪсоздание ᡪновых ᡪальянсов.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪПроцессы ᡪделового ᡪпартнерства ᡪзатрагивают ᡪи ᡪсферу ᡪтуризма. ᡪУдовлетворить ᡪпотребности ᡪклиентов ᡪможно ᡪлишь ᡪиспользуя ᡪресурсы ᡪмногих ᡪкомпаний. ᡪНи ᡪодин ᡪпроизводитель ᡪтуристских ᡪуслуг ᡪ(средства ᡪразмещения, ᡪтранспортные ᡪкомпании, ᡪиндустрия ᡪразвлечений, ᡪтуристские ᡪфирмы) ᡪне ᡪв ᡪсостоянии ᡪв ᡪодиночку ᡪпредоставлять ᡪвсе ᡪмногообразие ᡪуслуг, ᡪа ᡪтакже ᡪобеспечить ᡪкомплексное ᡪразвитие ᡪцентров, ᡪпосещаемых ᡪтуристами.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪДеловое ᡪпартнерство ᡪв ᡪтуризме ᡪприводит ᡪк ᡪразличным ᡪформам ᡪсотрудничества:
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪдля ᡪборьбы ᡪс ᡪконкурентами;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪобъединение ᡪс ᡪучастниками ᡪбизнеса ᡪиз ᡪдругих ᡪсфер ᡪдеятельности;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪсоздание ᡪ«клубов» ᡪдля ᡪсовместной ᡪработы ᡪпо ᡪреализации ᡪспецифического ᡪтуристского ᡪпродукта ᡪна ᡪрынках ᡪдругих ᡪстран;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪдля ᡪсовместной ᡪперевозки ᡪтуристов;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪсоздание ᡪфранчайзинговых ᡪсетей;
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ- ᡪвнедрение ᡪинноваций.
ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪ ᡪВ ᡪсвязи ᡪсо ᡪспецификой ᡪработы ᡪна ᡪтуристских ᡪрынках ᡪстали ᡪпоявляться ᡪальянсы, ᡪхорошо ᡪзнающие ᡪспецифику ᡪотдельных ᡪрегионов. ᡪВ ᡪ2001 ᡪг. ᡪбыл ᡪоснован ᡪ«Универсальный ᡪтуристский ᡪальянс» ᡪ(Universal ᡪTourism ᡪAlliance ᡪ- ᡪUTA), ᡪчленами ᡪкоторого ᡪна ᡪсегодняшний ᡪдень ᡪявляются ᡪвосемь ᡪтуристских ᡪкомпаний ᡪиз ᡪБолгарии, ᡪЧехии, ᡪЕгипта, ᡪФинляндии, ᡪГреции, ᡪИталии, ᡪМальты ᡪи ᡪСловакии. ᡪ

Благодаря ᡪмноголетнему ᡪопыту ᡪсотрудничества ᡪна ᡪроссийском ᡪрынке, ᡪвсе ᡪчлены ᡪUTA ᡪзнают ᡪспецифику ᡪработы ᡪи ᡪгарантируют ᡪвысокий ᡪуровень ᡪобслуживания. ᡪВсе ᡪчлены ᡪальянса ᡪподдерживаются ᡪнациональными ᡪправительственными ᡪорганизациями.

В ᡪсвязи ᡪс ᡪполитическими ᡪи ᡪэкономическими ᡪизменениями, ᡪпроизошедшими ᡪв ᡪКазахстане, ᡪзначительно ᡪвыросли ᡪделовые ᡪи ᡪкультурные ᡪсвязи ᡪмежду ᡪнашей ᡪстраной ᡪи ᡪос­тальным ᡪмиром, ᡪчто ᡪспособствовало ᡪувеличению ᡪконтактов ᡪмежду ᡪфирмами ᡪи ᡪповы­шению ᡪколичества ᡪиностранных ᡪтуристов, ᡪприбывающих ᡪв ᡪРК ᡪс ᡪделовыми ᡪи ᡪличными ᡪцелями. ᡪ

Возникла ᡪнеобходимость ᡪразмещения ᡪгостей ᡪв ᡪкомфортабельных ᡪотелях ᡪс ᡪсоответствующим ᡪуровнем ᡪсервиса, ᡪкоторая ᡪпривела ᡪк ᡪтому, ᡪчто ᡪправительст­во ᡪи ᡪнекоторые ᡪчастные ᡪкомпании ᡪначали ᡪинвестировать ᡪсредства ᡪв ᡪгостиничный ᡪбиз­нес. ᡪ

В ᡪрезультате ᡪпоявились ᡪпроекты ᡪпо ᡪреконструкции ᡪсуществующих ᡪи ᡪстроительству ᡪновых ᡪотелей, ᡪизменению ᡪструктуры ᡪуправления ᡪгостиничных ᡪпредпри­ятий, ᡪво ᡪмногих ᡪслучаях ᡪс ᡪпривлечением ᡪведущих ᡪгостиничных ᡪцепей ᡪЗапада. ᡪИно­странные ᡪгостиничные ᡪцепи, ᡪвышедшие ᡪна ᡪказахстанский ᡪрынок, ᡪформируют ᡪновый ᡪподход ᡪк ᡪорганизации ᡪгостиничного ᡪдела ᡪв ᡪРК ᡪи ᡪвносят ᡪзначительный ᡪвклад ᡪв ᡪпроцесс ᡪповышения ᡪуровня ᡪуслуг ᡪразмещения, ᡪчто ᡪв ᡪзначитель­ной ᡪмере ᡪобеспечивается ᡪразвитием ᡪ(количественным ᡪувеличением) ᡪи ᡪсовершенствова­нием ᡪ(качественным ᡪулучшением) ᡪгостиничного ᡪхозяйства ᡪстраны. ᡪ

Для ᡪмногих ᡪиз ᡪвышедших ᡪна ᡪнаш ᡪрынок ᡪиностранных ᡪгостиничных ᡪкомпаний ᡪпроникновение ᡪв ᡪКазахстан ᡪ ᡪявляется ᡪсоставной ᡪчастью ᡪпроцесса ᡪглобализации, ᡪкоторый, ᡪпо ᡪмнению ᡪГенераль­ного ᡪсекретаря ᡪМеждународной ᡪАссоциации ᡪОтелей ᡪКристиана ᡪКлека, ᡪявляется ᡪсегодня ᡪглавной ᡪтенденцией, ᡪоказывающей ᡪвлияние ᡪна ᡪразвитие ᡪмирового ᡪгостинично­го ᡪхозяйства. ᡪ

2.2 ᡪПовышение ᡪконкурентоспособности ᡪгостиниц ᡪКазахстана ᡪв ᡪсфере ᡪоказываемых ᡪуслуг

В ᡪэтом ᡪразделе ᡪразработаем ᡪмероприятия ᡪпо ᡪповышению ᡪконкурентоспособности

- ᡪнеобходимо ᡪразработать ᡪмероприятия ᡪпо ᡪдиагностике ᡪтекущего ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪи ᡪпо ᡪвнедрению ᡪстандарта ᡪобслуживания;

- ᡪразработать ᡪмероприятия ᡪпо ᡪобучению ᡪперсонала;

- ᡪвыбрать ᡪновую ᡪАСУ ᡪдля ᡪгостиницы ᡪна ᡪзамену ᡪсуществующей;

- ᡪдать ᡪрекомендации ᡪпо ᡪвнедрению ᡪуслуг, ᡪкоторые ᡪпозволят ᡪповысить ᡪудовлетворенность ᡪклиентов.

Полноценно ᡪи ᡪобъективно ᡪоценить ᡪкачество ᡪобслуживания ᡪсамостоятельно ᡪгостиница ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪне ᡪсможет. ᡪ

Во-первых, ᡪв ᡪструктуре ᡪгостиницы ᡪнет ᡪсотрудника, ᡪзанимающегося ᡪпроведение ᡪоценки ᡪ(диагностики) ᡪкачества ᡪобслуживания, ᡪтакже ᡪруководство ᡪи ᡪучредители ᡪне ᡪимеют ᡪопыта ᡪв ᡪпроведении ᡪтаких ᡪоценок ᡪи ᡪметодологии ᡪпроведения ᡪоценки. ᡪ

Во-вторых, ᡪперсонал ᡪгостиницы ᡪне ᡪможет ᡪсамостоятельно ᡪобъективно ᡪоценить ᡪсвою ᡪработу. ᡪ

В ᡪэтой ᡪсвязи ᡪцелесообразно ᡪобратиться ᡪк ᡪиспользованию ᡪметодики ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг, ᡪкоторая: ᡪ

- ᡪконтролирует ᡪи ᡪизмеряет ᡪкачество ᡪобслуживания; ᡪ

- ᡪинформирует ᡪсотрудников ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪважно ᡪв ᡪобслуживании ᡪклиентов; ᡪ

- ᡪстимулирует ᡪнеобходимый ᡪобраз ᡪдействий ᡪсотрудников ᡪс ᡪпомощью ᡪмотивирующих ᡪсистем ᡪвознаграждения; ᡪ

- ᡪобеспечивает ᡪобратную ᡪсвязь ᡪс ᡪ«переднего ᡪкрая»;

- ᡪподдерживает ᡪпрограммы ᡪпродвижения; ᡪ

- ᡪосуществляет ᡪаудит ᡪсоответствия ᡪстандартам ᡪобслуживания;

- ᡪпозволяет ᡪанализировать ᡪконкурентов;

- ᡪраскрывает ᡪнеобходимость ᡪдополнительного ᡪобучения ᡪи ᡪвозможности ᡪдля ᡪроста ᡪзагрузки; ᡪ

- ᡪподдерживает ᡪчестность ᡪработников. ᡪ

Этапы ᡪреализации ᡪметодики ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг.

- ᡪОпределение ᡪтекущих ᡪи ᡪжелаемых ᡪпоказателей ᡪработы ᡪсотрудников ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn», ᡪа ᡪтакже ᡪключевых ᡪфакторов ᡪвлияющих ᡪна ᡪэти ᡪпоказатели. ᡪ

- ᡪКомпанией, ᡪпроводящей ᡪдиагностику, ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪпредставляется ᡪанкета, ᡪсодержащая ᡪподробное ᡪописание ᡪпроверяемых ᡪкритериев ᡪкачества. ᡪСовместно ᡪобсуждается ᡪстепень ᡪважности ᡪкритериев, ᡪкоторая ᡪзатем ᡪотражается ᡪв ᡪсистеме ᡪподсчета ᡪоценки ᡪвизита. ᡪ

- ᡪЭксперты ᡪсовершают ᡪвизиты ᡪпо ᡪзаранее ᡪопределенным ᡪтехнологиям. ᡪВ ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪпроверяющие, ᡪв ᡪсоответствии ᡪсо ᡪсценарием ᡪвизита ᡪи ᡪинструкцией, ᡪдействуют ᡪкак ᡪобычные ᡪклиенты: ᡪобщаются ᡪс ᡪсотрудниками, ᡪпросят ᡪоказать ᡪдополнительные ᡪуслуги, ᡪпредъявляют ᡪпретензии ᡪи ᡪт.д. ᡪ

- ᡪСобранная ᡪинформация ᡪзаносится ᡪв ᡪанкету ᡪнепосредственно ᡪво ᡪвремя ᡪвизита ᡪв ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪДанные ᡪсводятся ᡪв ᡪотчет, ᡪкоторый ᡪанализируется ᡪсотрудниками ᡪкомпании-эксперта. ᡪОтчетная ᡪинформация ᡪв ᡪвиде ᡪаналитического ᡪотчета ᡪпредоставляется ᡪзаказчику ᡪв ᡪлюбом ᡪформате, ᡪудобном ᡪему. ᡪПервичные ᡪотчеты ᡪи ᡪаудио-видео ᡪматериалы ᡪтакже ᡪмогут ᡪбыть ᡪпереданы ᡪзаказчику. ᡪ

- ᡪПолученные ᡪрезультаты ᡪанализируются ᡪсотрудниками ᡪкомпании-эксперта. ᡪНа ᡪоснове ᡪэтого ᡪанализа ᡪэкспертами ᡪпредлагаются ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪнеобходимые ᡪдействия ᡪи ᡪмеры ᡪдля ᡪповышения ᡪэффективности ᡪработы ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪ(программы ᡪобучения, ᡪмотивации, ᡪсоздание ᡪмаркетинговых ᡪпрограмм ᡪпродвижения ᡪпредприятия ᡪи ᡪт.д.). ᡪ

Представим ᡪплан ᡪпроведения ᡪоценки ᡪв ᡪвиде ᡪтаблицы ᡪ17. ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪсуммарные ᡪзатраты ᡪна ᡪпроведения ᡪисследования, ᡪразработку ᡪстандарта ᡪи ᡪобучение ᡪсоставит ᡪ120 ᡪтыс. ᡪтенге.

Большое ᡪвнимание ᡪследует ᡪуделить ᡪобучению ᡪперсонала, ᡪот ᡪкоторого ᡪзависит ᡪкачество ᡪобслуживания ᡪклиентов. ᡪ

С ᡪэтой ᡪцелью ᡪрекомендуется ᡪперсонал ᡪобучить ᡪна ᡪсеминарах, ᡪпроводимых ᡪспециалистами ᡪв ᡪсфере ᡪгостиничного ᡪбизнеса.

Повышение ᡪквалификации ᡪгенерального ᡪдиректора, ᡪзаместителя ᡪдиректора ᡪпо ᡪбронированию ᡪи ᡪстарших ᡪадминистраторов.

«Малый ᡪгостиничный ᡪбизнес: ᡪперспективы ᡪразвития ᡪи ᡪуправление»

19 ᡪ- ᡪ20 ᡪноября ᡪ2012 ᡪгода

Семинар ᡪорганизовывает: ᡪ«Бюро ᡪисследование ᡪбизнеса»

Стоимость ᡪучастия ᡪодного ᡪспециалиста ᡪсоставляет ᡪ12390 ᡪтенге. ᡪПри ᡪучастии ᡪдвух ᡪспециалистов, ᡪпредоставляется ᡪскидка ᡪ10%, ᡪтрех ᡪ– ᡪ20%. ᡪСкидка ᡪпостоянным ᡪучастникам ᡪ– ᡪ20%.

Представим ᡪплан ᡪпроведения ᡪоценки ᡪв ᡪсоответствии ᡪс ᡪтаблицей ᡪ17. ᡪ

Таблица ᡪ17

План ᡪпроведения ᡪАудит ᡪгостиничных ᡪуслуг ᡪдля ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪ

Этап	Конкуренты	Holiday ᡪInn
1	2	3
Количество ᡪпосещений ᡪгостиницы ᡪ (с ᡪпроживанием)	7	3
Бронирование ᡪпо ᡪтелефону, ᡪраз	7	4
Бронирование ᡪпо ᡪфаксу, ᡪраз	7	4
Бронирование ᡪчерез ᡪсайт ᡪгостиницы, ᡪраз	14	5
Стоимость ᡪодной ᡪоценки, ᡪтыс. ᡪтенге	8	12
Стоимость ᡪразработки ᡪстандарта, ᡪтыс. ᡪтенге		12
Стоимость ᡪобучения, ᡪтыс. ᡪтенге		16
Итого ᡪзатрат, ᡪтыс. ᡪтенге	56	64
Количество ᡪпосещений ᡪгостиницы (с ᡪпроживанием)	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪпо ᡪтелефону, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪпо ᡪфаксу, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Бронирование ᡪчерез ᡪсайт ᡪгостиницы, ᡪраз	1-3 ᡪнеделя ᡪноября	1-4 ᡪнеделя ᡪноября
Разработка ᡪстандарта		4 ᡪнеделя ᡪапреля ᡪ- ᡪ1-2 ᡪнедели ᡪдекабря
Обучение ᡪстандарту ᡪперсонала		3 ᡪнеделя ᡪдекабря
Примечание ᡪ– ᡪСоставлена ᡪпо ᡪданным ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪстоимость ᡪобучения ᡪсоставит ᡪ39648 ᡪтыс. ᡪтенге.

Обучение ᡪгорничных.

Семинар: ᡪ«Оптимизация ᡪработы ᡪпоэтажной ᡪслужбы ᡪгостиничного ᡪпредприятия» ᡪ22-23 ᡪноября ᡪ2012 ᡪгода

Таким ᡪобразом, ᡪстоимость ᡪобучения ᡪсоставит ᡪ22302 ᡪтенге. ᡪТакже ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪнеобходимо ᡪсовершенствовать ᡪавтоматизированную ᡪсистему ᡪуправления, ᡪкоторая ᡪтесно ᡪсвязана ᡪс ᡪбронированием ᡪномеров ᡪ(в ᡪходе ᡪопроса ᡪбыли ᡪвыявлены ᡪслучае ᡪвозникновения ᡪпроблем ᡪу ᡪклиентов ᡪс ᡪбронированием ᡪномеров). ᡪ

Вопрос ᡪкомплексной ᡪавтоматизации ᡪпроцессов ᡪбронирования, ᡪрасчетов ᡪс ᡪгостями, ᡪагентами, ᡪтуроператорами ᡪи ᡪхозяйственной ᡪдеятельности ᡪстановится ᡪвсе ᡪболее ᡪактуальным ᡪдля ᡪказахстанских ᡪгостиниц. ᡪ

Это ᡪже ᡪподтверждается ᡪи ᡪдеятельностью ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn», ᡪдля ᡪкоторого ᡪнеобходимо ᡪвыбрать ᡪновую ᡪинформационную ᡪсистему ᡪуправления ᡪна ᡪзамену ᡪсуществующей. ᡪОна ᡪбыла ᡪразработана ᡪнесколько ᡪлет ᡪназад ᡪспециально ᡪпри ᡪоткрытии ᡪгостиницы, ᡪтребует ᡪпостоянной ᡪмодернизации ᡪи ᡪявляется ᡪнеудобной ᡪи ᡪнесовременной, ᡪа ᡪтакже ᡪне ᡪприводит ᡪк ᡪросту ᡪэффективности ᡪдеятельности ᡪгостиницы.

Зачастую ᡪгостиницы ᡪидут ᡪпо ᡪпути ᡪразработки ᡪсобственных ᡪзаказных ᡪАСУ ᡪ(как ᡪв ᡪслучае ᡪс ᡪгостиницей ᡪ«Holiday ᡪInn»). ᡪ

Однако ᡪэтот ᡪпуть, ᡪсыгравший ᡪсвою ᡪопределенную ᡪроль ᡪв ᡪрешении ᡪпроблем ᡪмногих ᡪгостиниц, ᡪв ᡪдолгосрочном ᡪплане ᡪоказался ᡪмалоэффективным ᡪ- ᡪразвивать ᡪи ᡪдаже ᡪнормально ᡪподдерживать ᡪзаказные ᡪсистемы ᡪна ᡪфоне ᡪвозросших ᡪцен ᡪстановится ᡪэкономически ᡪневыгодно. ᡪКроме ᡪтого, ᡪесть ᡪеще ᡪнесколько ᡪсерьезных ᡪпричин ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪподойти ᡪк ᡪвопросу ᡪавтоматизации ᡪсерьезно, ᡪто ᡪесть ᡪсо ᡪстороны ᡪиспользования ᡪстандартных ᡪпродуктов:

Стандартная ᡪсистема ᡪнакапливает ᡪв ᡪсебе ᡪположительный ᡪопыт ᡪэксплуатации ᡪв ᡪдесятках ᡪи ᡪсотнях ᡪгостиниц. ᡪЕе ᡪвнедрение ᡪможет ᡪпотребовать ᡪнекоторых ᡪизменений ᡪв ᡪтехнологии ᡪработы ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn», ᡪно ᡪэто ᡪобязательно ᡪдаст ᡪположительный ᡪэффект ᡪв ᡪдальнейшем. ᡪСтандартная ᡪсистема ᡪобязательно ᡪподдерживается ᡪфирмой-производителем ᡪ- ᡪгостиница ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪне ᡪпопадет ᡪв ᡪситуацию, ᡪкогда ᡪувольняется ᡪглавный ᡪпрограммист ᡪили ᡪсистемный ᡪадминистратор, ᡪи ᡪгостиница ᡪостается ᡪнаедине ᡪсо ᡪсвоими ᡪпроблемами.

Стандартная ᡪсистема ᡪразвивается ᡪвместе ᡪс ᡪразвитием ᡪрынка ᡪи ᡪинформационных ᡪтехнологий ᡪ- ᡪу ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪесть ᡪвозможность ᡪусовершенствовать ᡪАСУ ᡪпо ᡪмере ᡪнеобходимости, ᡪперейдя ᡪна ᡪиспользование ᡪболее ᡪновой ᡪверсии ᡪпрограммного ᡪобеспечения ᡪ(стоимость ᡪкоторой ᡪзначительно ᡪниже, ᡪчем ᡪпри ᡪпервой ᡪпокупке).

Некоторые ᡪзадачи ᡪпо ᡪавтоматизации ᡪнастолько ᡪсложны, ᡪчто ᡪпросто ᡪне ᡪмогут ᡪбыть ᡪрешены ᡪодиночными ᡪгостиницами. ᡪЭто ᡪкасается, ᡪнапример, ᡪудаленного ᡪбронирования ᡪмест ᡪтуроператорами, ᡪс ᡪкоторыми ᡪнет ᡪпрямых ᡪдоговоров ᡪо ᡪсотрудничестве.

При ᡪвыборе ᡪсистем ᡪчасто ᡪобращаются ᡪза ᡪрекомендациями ᡪгостиницам, ᡪуже ᡪпрошедшим ᡪпуть ᡪавтоматизации ᡪполностью ᡪ(что ᡪвстречается ᡪкрайне ᡪредко, ᡪкак ᡪи ᡪабсолютное ᡪсовершенство) ᡪили ᡪчастично, ᡪс ᡪцелью ᡪполучить ᡪотзыв ᡪо ᡪпрограммном ᡪпродукте, ᡪкачестве ᡪустановки ᡪи ᡪобучения, ᡪрепутации ᡪкомпании-поставщика ᡪи ᡪвзаимоотношениях ᡪс ᡪней ᡪв ᡪходе ᡪэксплуатации. ᡪИ ᡪэто ᡪправильно. ᡪ

Индивидуальный ᡪвыбор ᡪможет ᡪпривести ᡪк ᡪситуации ᡪпервой ᡪили ᡪпоследней ᡪ(или, ᡪчто ᡪеще ᡪхуже, ᡪпервой ᡪи ᡪпоследней) ᡪустановки ᡪсистемы, ᡪа ᡪэто ᡪочень ᡪопасно ᡪдля ᡪгостиницы, ᡪтак ᡪкак ᡪоставляет ᡪее ᡪнаедине ᡪс ᡪвозможными ᡪпроблемами ᡪи ᡪрано ᡪили ᡪпоздно ᡪзаставляет ᡪгостиницу ᡪзаменить ᡪустановку.

На ᡪоснове ᡪпроведенного ᡪсравнительного ᡪанализа ᡪпредставленных ᡪвыше ᡪнаиболее ᡪпопулярных ᡪинформационных ᡪсистем ᡪуправления ᡪгостиничными ᡪпредприятиями, ᡪстоимости ᡪсистем ᡪ(на ᡪоснове ᡪполученных ᡪкоммерческих ᡪпредложений ᡪот ᡪкомпаний-производителей ᡪили ᡪдистрибьюторов) ᡪи ᡪпрактики ᡪприменения ᡪанализируемых ᡪсистем ᡪгостиничными ᡪпредприятиями ᡪбыла ᡪвыбрана ᡪсистема ᡪ«Эдельвейс». ᡪ

В ᡪрамках ᡪданного ᡪраздела ᡪтакже ᡪпредлагается ᡪввести ᡪнесколько ᡪуслуг, ᡪкоторые ᡪбудут ᡪприятными ᡪсюрпризами ᡪдля ᡪвъезжающих ᡪв ᡪгостиницу. ᡪЭти ᡪуслуги ᡪс ᡪмомента ᡪприезда ᡪбудут ᡪсоздавать ᡪблагоприятное ᡪвпечатление ᡪо ᡪгостинице ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪи ᡪформировать ᡪлояльность ᡪклиентов.

Предлагается ᡪразмещать ᡪв ᡪномерах ᡪк ᡪприезду ᡪновых ᡪклиентов ᡪминеральную ᡪводу. ᡪПроизводители ᡪминеральной ᡪводы ᡪзаинтересованы ᡪв ᡪпромо-акциях ᡪдля ᡪсвоей ᡪпродукции, ᡪв ᡪкачестве ᡪкоторых ᡪможно ᡪрассматривать ᡪименно ᡪпредложение ᡪводы ᡪв ᡪномерах. ᡪ

Необходимо ᡪориентироваться ᡪна ᡪминеральную ᡪводу ᡪдля ᡪпотребителей ᡪсредней ᡪценовой ᡪкатегории ᡪ(например, ᡪ«Бон ᡪАква» ᡪили ᡪ«Аква ᡪМинерале»), ᡪпоскольку ᡪименно ᡪданная ᡪгруппа ᡪпотребителей ᡪявляется ᡪцелевой ᡪаудиторией ᡪотеля ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪ

Можно ᡪожидать ᡪполучения ᡪскидки ᡪне ᡪменее ᡪ45% ᡪот ᡪпоставщика ᡪминеральной ᡪводы ᡪза ᡪсчет ᡪсвоего ᡪрода ᡪ«прямой ᡪпродажи» ᡪводы ᡪв ᡪномерах ᡪгостиницы. ᡪОжидается, ᡪчто ᡪв ᡪмесяц ᡪпотребуется ᡪоколо ᡪ400 ᡪбутылок ᡪводы ᡪ(только ᡪна ᡪмомент ᡪвъезда ᡪклиента, ᡪзатем ᡪвода ᡪво ᡪвремя ᡪпребывания ᡪв ᡪгостинице ᡪза ᡪплату ᡪв ᡪкафе ᡪгостиницы), ᡪтаким ᡪобразом, ᡪс ᡪучетом ᡪскидок ᡪстоимость ᡪзакупки ᡪсоставит ᡪоколо ᡪ6160 ᡪтенге.

Приехавшим ᡪгостям ᡪво ᡪвремя ᡪзаполнения ᡪрегистрационной ᡪкарты ᡪпредлагается ᡪчай ᡪили ᡪкофе ᡪна ᡪвыбор. ᡪРекомендуется ᡪдля ᡪэтой ᡪцели ᡪзаказать ᡪчайно-кофейный ᡪнабор ᡪ(не ᡪменее ᡪ20 ᡪчайно-кофейных ᡪпар) ᡪс ᡪсимволикой ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn». ᡪЗатраты ᡪна ᡪчай ᡪи ᡪкофе ᡪсоставят ᡪоколо ᡪ1200 ᡪтенге ᡪв ᡪмесяц, ᡪзакупка ᡪчайно-кофейных ᡪпар ᡪ- ᡪоколо ᡪ7500 ᡪтенге, ᡪоднако, ᡪэто ᡪбудет ᡪсюрпризом ᡪдля ᡪгостей ᡪи ᡪпозволит ᡪсделать ᡪболее ᡪприятным ᡪзаполнение ᡪрегистрационных ᡪкарт ᡪи ᡪпроцесс ᡪожидания ᡪзаселения ᡪв ᡪномер. ᡪС ᡪпозитивного ᡪвпечатления ᡪбудет ᡪначинаться ᡪзнакомство ᡪили ᡪповторное ᡪпосещение ᡪгостиницы ᡪ«Holiday ᡪInn».

Предложенные ᡪприятные ᡪнеожиданности ᡪпозволят ᡪсформировать ᡪмнение ᡪоб ᡪотеле ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪи ᡪо ᡪего ᡪзаботе, ᡪо ᡪкаждом ᡪгосте ᡪеще ᡪв ᡪмомент ᡪприезда ᡪв ᡪнее, ᡪдалее ᡪнужно ᡪподтверждать ᡪожидания ᡪпутем ᡪвысокого ᡪкачества ᡪобслуживания. ᡪ

За ᡪсчет ᡪвнедрения ᡪдополнительных ᡪуслуг ᡪожидается ᡪрост ᡪвыручки ᡪна ᡪ3% ᡪтакже ᡪза ᡪсчет ᡪроста ᡪудовлетворенности ᡪклиентов, ᡪих ᡪповторного ᡪобращения ᡪк ᡪуслугам ᡪгостиницы ᡪи ᡪсоветов ᡪотеля ᡪ«Holiday ᡪInn» ᡪзнакомым ᡪи ᡪколлегам.

Ряд ᡪисследований ᡪпоказывает, ᡪчто ᡪтекущее ᡪценовое ᡪпредложение ᡪгостиничных ᡪномеров ᡪв ᡪАлматы ᡪсильно ᡪзавышено. ᡪСогласно ᡪданным ᡪотчета ᡪHotel.info ᡪи ᡪМеждународной ᡪассоциации ᡪгостиниц ᡪи ᡪресторанов ᡪ(IH&RA), ᡪсамые ᡪдешевые ᡪгостиницы ᡪмира ᡪнаходятся ᡪв ᡪСША, ᡪа ᡪсамые ᡪдорогие ᡪ– ᡪв ᡪМоскве. ᡪПри ᡪэтом ᡪсредние ᡪпоказатели ᡪстоимости ᡪномеров ᡪв ᡪкрупных ᡪмировых ᡪстолицах ᡪсоставляют ᡪболее ᡪ105 ᡪевро ᡪза ᡪсутки. ᡪ

Любопытно, ᡪчто ᡪи ᡪ ᡪгород ᡪ ᡪАлматы ᡪсюда ᡪпопадает, ᡪхотя ᡪдля ᡪсравнения ᡪиспользовалась ᡪсредняя ᡪцена ᡪномера ᡪв ᡪгостиницах ᡪи ᡪотелях ᡪэконом ᡪкласса ᡪбез ᡪзвезд. ᡪТо ᡪесть ᡪпо ᡪфакту, ᡪданный ᡪпоказатель ᡪдля ᡪгорода ᡪАлматы ᡪбудет ᡪеще ᡪвыше.

За ᡪсчет ᡪэтого ᡪактивными ᡪтемпами ᡪначал ᡪразвиваться ᡪальтернативный ᡪбизнес ᡪ- ᡪкраткосрочная ᡪаренда ᡪквартир ᡪ(или ᡪпросто ᡪквартиры ᡪпосуточно). ᡪИндивидуальные ᡪпредприниматели, ᡪсерьезно ᡪзанимающиеся ᡪданным ᡪбизнесом, ᡪоказались ᡪспособными ᡪпредложить ᡪоптимальные ᡪусловия ᡪтуристам ᡪи ᡪкомандированным ᡪпри ᡪналичии ᡪдаже ᡪряда ᡪдополнительных ᡪуслуг, ᡪв ᡪтом ᡪчисле ᡪтрансфер ᡪ(встречи ᡪс ᡪаэропорта, ᡪвокзала).

Отличительной ᡪособенностью ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪв ᡪцелом ᡪявляется ᡪего ᡪзависимость ᡪот ᡪуровня ᡪделовой ᡪактивности ᡪреспублики, ᡪпоэтому ᡪв ᡪусловиях ᡪкризиса ᡪпоказатели ᡪотелей ᡪхарактеризуются ᡪснижением ᡪзаполняемости ᡪномеров, ᡪотсюда ᡪвынужденное ᡪснижение ᡪстоимости ᡪпроживания. ᡪ

В ᡪэтом ᡪгоду ᡪожидается ᡪбольшой ᡪнаплыв ᡪтуристов, ᡪкоторые ᡪбудут ᡪпосещать ᡪизвестное ᡪна ᡪвесь ᡪмир ᡪозеро ᡪБурибай. ᡪВ ᡪ2012 ᡪгоду ᡪв ᡪКазахстане ᡪпроводится ᡪогромное ᡪколичество ᡪразнообразных ᡪмеждународных ᡪмероприятий, ᡪцентрами ᡪкоторых ᡪдолжны ᡪстать ᡪтакие ᡪгорода, ᡪкак ᡪАлматы ᡪи ᡪАстана. ᡪСтоит ᡪтак ᡪже ᡪупомянуть ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪтуризм ᡪдля ᡪКазахстана ᡪстановится ᡪодним ᡪиз ᡪсамых ᡪглавных ᡪстратегических ᡪнаправлений ᡪразвития. ᡪ

Государственные ᡪорганы ᡪи ᡪчастные ᡪпредприниматели ᡪначинают ᡪвкладывать ᡪвсе ᡪбольше ᡪсредств ᡪв ᡪпостроение ᡪкачественных ᡪгостиниц, ᡪкоторые ᡪсмогут ᡪразместить ᡪвсех ᡪжелающих ᡪтуристов^[7]. ᡪ

Как ᡪутверждают ᡪновости ᡪтуризма ᡪКазахстан, ᡪгостиничный ᡪбизнес ᡪв ᡪпрошлом ᡪгоду ᡪуже ᡪсумел ᡪукрепить ᡪсвои ᡪпозиции ᡪна ᡪрынке ᡪКазахстана, ᡪпоэтому ᡪс ᡪкаждым ᡪгодом ᡪэта ᡪстрана ᡪбудет ᡪстановиться ᡪвсе ᡪболее ᡪпривлекательной ᡪи ᡪкомфортной ᡪдля ᡪтуристов. ᡪ

Казахстан ᡪпроводит ᡪактивную ᡪполитику ᡪпривлечения ᡪиностранного ᡪкапитала ᡪдля ᡪразвития ᡪтуристической ᡪбазы ᡪстраны. ᡪСтоит ᡪотметить, ᡪчто ᡪгосударственные ᡪорганы ᡪКазахстана ᡪсчитают, ᡪчто ᡪразвитие ᡪтуризма ᡪздесь ᡪнапрямую ᡪзависит ᡪот ᡪразвития ᡪкачественного ᡪгостиничного ᡪи ᡪресторанного ᡪбизнеса, ᡪтак ᡪкак ᡪэто ᡪпозволит ᡪсделать ᡪтуризм ᡪболее ᡪпривлекательным ᡪне ᡪтолько ᡪдля ᡪрусскоязычных ᡪгостей, ᡪно ᡪи ᡪдля ᡪжителей ᡪразвитых ᡪевропейских ᡪстран. ᡪКроме ᡪтого, ᡪстоит ᡪотметить, ᡪчто ᡪздесь ᡪбудут ᡪпредоставляться ᡪновые ᡪвиды ᡪтуризма ᡪи ᡪпоявляться ᡪновые ᡪтуристические ᡪцентры ᡪмирового ᡪуровня. ᡪ

Таким ᡪобразом, ᡪможно ᡪсделать ᡪследующие ᡪвыводы:

- ᡪдля ᡪуспешного ᡪпродвижения ᡪгостиничного ᡪбизнеса ᡪжелательно ᡪприменять ᡪ«Стратегию ᡪуспешного ᡪинвестора»;

- ᡪ ᡪвыгодно ᡪинвестировать ᡪи ᡪв ᡪнетрадиционные ᡪотели, ᡪнапример, ᡪв ᡪпоселки ᡪохотничьих ᡪдомиков ᡪгде-нибудь ᡪв ᡪглубинке, ᡪили ᡪв ᡪотели, ᡪразмещаемые ᡪв ᡪзданиях, ᡪявляющихся ᡪпамятниками ᡪистории ᡪи ᡪархитектуры. ᡪТакие ᡪотели ᡪвостребованы ᡪлюбителями ᡪуединенного ᡪактивного ᡪотдыха ᡪи ᡪценителями ᡪпрекрасного; ᡪ

- еще одно перспективное направление для развития гостиничного бизнеса - строительство гольф-курортов. Отели на территории гольф-курортов не знают понятия «сезон» - престижный вид спорта способствует значительному росту турпотока;

- росту гостиничного рынка в Казахстане способствуют глобальная тенденция к улучшению условий кредитования и рост конкуренции в этой сфере;

- вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для казахстанских гостиниц.

Заключение

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления.

Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг.

Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Holiday Inn».

Основные выводы по работе можно сформулировать следующим образом:

- в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

- критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства являет­ся уровень удовлетворения многообразных потреб­ностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффек­тивная деятельность, согласующаяся с этим крите­рием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере;

- управление всеми областями хозяйственной дея­тельности обязательно должно осуществляться пос­редством разумного сочетания централизации с де­централизацией;

- на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности;

- наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все - таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу;

- влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиничному комплексу «Holiday Inn» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса;

- анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостиничному комплексу «Holiday Inn» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру;

- в составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому гостиничному комплексу «Holiday Inn» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов;

- гостиничному комплексу «Holiday Inn» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.

Для успешного развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, можно рекомендовать следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- для успешного продвижения гостиничного бизнеса желательно применять «Стратегию успешного инвестора»;

- выгодно инвестировать и в нетрадиционные отели, например, в поселки охотничьих домиков, где-нибудь в глубинке, или в отели, размещаемые в зданиях, являющихся памятниками истории и архитектуры. Такие отели востребованы любителями уединенного активного отдыха и ценителями прекрасного;

- еще одно перспективное направление для развития гостиничного бизнеса - строительство гольф-курортов. Отели на территории гольф-курортов не знают понятия «сезон» - престижный вид спорта способствует значительному росту турпотока;

- росту гостиничного рынка в Казахстане будет способствовать глобальная тенденция к улучшению условий кредитования и рост конкуренции в этой сфере;

- вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для казахстанских гостиниц.

Гостиничные предприятия смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.

В Казахстане гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у казахстанских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь. У Казахстана есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

Список использованной литературы

1. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / - О.П. Ефимова М., 2006. -213 с.;

Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – с.146;

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2003. - №3. – с. 36;
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.;
3. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2002. – 96 с.;
4. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. – М.: Пресс-сервис. 1998;
5. Буйнов В. И. Организация и управление гостиничным хозяйством, М., 1998;
6. Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. – Алматы, 2011.– №3/4;
7. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.;
8. Особенности сертификации услуг гостиниц в Республике Казахстан // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Казахстан: конкурентоспособность и модернизация».–Алматы: Экономика, 2011;
9. Панов В. Я. Гостиница в системе туризма, М., 1998;
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2002, с . 142;
11. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2002. - №10. – с. 38;
12. Дурович, Александр Петрович. Маркетинг в туризме.- Минск, 1998;
13. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2006. – с. 224;
14. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учеб.пособие/ Нижний Новгород: НИМБ, 2003. – с. 622;
15. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2003. – 192 с.;
16. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003, – 400 с.;
17. Долгов Л.И. Глобализация экономики: новое слово или новое явление. М: «Экономика», 1998;
18. Дурович А. П. Маркетинг в туризме.- Минск, 2010.- 227с.;
19. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 1998 г., №1 – с.14;
20. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 1972. – 184 с.;
21. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2001;
22. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2006. – №3. – с. 68;
23. Гостиничные услуги в Республике Казахстан: состояние и проблемы // Реформа. – Бишкек, 2010.– №1;
24. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001

1. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / - О.П. Ефимова М., 2006. -213 с.; ↑

2. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – с.146; ↑

3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.; ↑

4. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2002. – 96 с.; ↑

5. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2003. - №3. – с. 36; ↑

6. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. – М., 2002. – 96 с.; ↑

7. Гостиничный бизнес в Казахстане // АльПари. – Алматы, 2011.– №3/4; ↑