Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства неотделима от мирового экономического процесса, её развитие соприкасается с развитием общества в целом. Результатом взаимного влияния производителей и потребителей является стремление первых к производству всё большего количества товаров и услуг, и росту требований последних[2, с. 21].

Актуальность исследования в современных условиях быстрого старения профессиональных навыков способность компании обучать своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха для индустрии туризма.

Критерии оценки гостиничного персонала в гостинице в новых условиях экономической реформы определяются, прежде всего, продолжающейся переориентацией гостиничных предприятий на удовлетворение в первую очередь потребностей клиентов. По мнению А.А. Банчевой, назрела необходимость в принципиально новой организации управления им, которая должна способствовать успешному решению, казалось бы, взаимоисключающих задач: повышать гибкость предоставления услуг, быстро менять ассортимент в соответствии с запросами клиентов и одновременно оперативно внедрять новую технику и технологию.В ходе обучения сотрудники могут быть проинформированы о текущем положении дел и перспективах развития компании. Кроме того, обучение направлено на повышение мотивации, заинтересованности и участия сотрудников в работе организации.

Актуальность выбранной темы исследования определила объект, предмет, цель и задачи курсовой работы.

Теоретическую основуработы составляют трудыАрсеньева Ю.Н, Н.Г. Каменева и других.

Объект исследования: система управления персоналом

Предмет исследования: обучение гостиничного персонала.

Цель работы: изучить процесс обучения гостиничного персонала.

Задачи исследования:

- рассмотреть необходимость обучения персонала

- рассмотреть понятие «обучения персонала», «формы обучения»

-обобщить и описать опыторганизации обучения персонала гостиницы «Восход».

Методы исследования: теоретический анализ научной и учебной литературы по проблеме исследования, анализ нормативно-правовой базы, анализ документации гостиничного предприятия, анализ и синтез данных.

В ходе исследования были использованы следующие источники исследования: материалы учебной и методической литературы, периодические издания.

Специфика цели и задач определили структуру исследования. Работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Новизна исследования заключается в уточнении понятия «управление персоналом», «обучение персонала».

Практическая значимость исследования заключается в том, что материалы данной работы могут быть использованы в практике работы специалиста гостиничного сервиса.

Глава 1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ, КАК ГОРАНТИЯ ПРЕДОСТВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ.

1.1 Необходимость обучения персонала гостиниц.

Организационная структура управления персоналом - это совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц.

Система управления персоналом включает следующие основные элементы:группу специалистов аппарата управления,комплекс технических средств СУ, информационную базу для управления персоналом,комплекс методов и методик организации труда и управления персоналом, правовую базу, совокупность программ управления информационными процессами для персонала организации[2, с. 27].

Система управления персоналом организации включает подсистему линейного руководства, осуществляющую управление организацией в целом и ее отдельными подразделениями, а также следующие функ­циональные и обеспечивающие подсистемы:подсистему планирования и маркетинга персонала, подсистему управления наймом и учета персонала, подсистему управления трудовыми отношениями, подсистему обеспечения нормальных условий труда, подсистему управления развитием персонала, подсистему управления мотивацией поведения персонала, подсистему управления социальным развитием, подсистему развития организационной структуры управления, подсистему правового обеспечения системы управления персо­налом, подсистему информационного обеспечения системы управления персоналом, подсистему технического обеспечения системы управления пер­соналом.

В зависимости от размера организации состав подразделений, ре­ализующих задачи функциональных подсистем, будет меняться. В мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а выполнение отдельных задач может быть поручено конкретному специалисту, а не подразделению[9, с. 28]

Обучение персонала, как отметил М.И. Магура, представляет собой комплекс мероприятий, разработанных в форме единой концепции организации обучения и направленных на систематическое обучение персонала. Такие действия положительно влияют на изменение уровня квалификации и производительности труда работников, удовлетворяя индивидуальную потребность в обучении и потребность организации в обученных сотрудниках[21, с. 21].

Потребность в обучении может быть определена в двух основных аспектах: качественном (чему учить, какие навыки развивать) и количественном (какое число работников разных категорий надо учить).

Оценка потребности в обучении может быть выявлена различными методами.

Так оценка информации о работниках, может проводиться по информации, которая имеется в службе управления персоналом. На основе анализа рабочего стажа, уровня образования делается вывод о необходимости обучения определенных категорий сотрудников.

Другим методом оценки потребности в обучении является аттестация, которая осуществляется ежегодно. В ходе такой оценки рабочих результатов могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе отдельного сотрудника.

Оценка потребности в обучении персонала может осуществляться путем анализа долгосрочных и краткосрочных планов компании. Так может рассчитываться уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала.

Наблюдение за работой сотрудников, анализ существующих проблем может также помочь руководителю определить потребности в обучении. Например, если клиенты гостиницы часто жалуются на плохое обслуживание и частые конфликты, это может стать причиной для обучения персонала.

Сбор и анализ запросов на обучение от линейных руководителей поможет определить общие потребности сотрудников в обучении. Некоторые сотрудники, заинтересованные в приобретении определенных знаний и навыков, сами подают заявки на обучение[5, с. 22].

Управление кадровым резервом поможет определить потребности в обучении персонала.

Обследования персонала, которые могут охватывать всю организацию или отдельные подразделения, помогут выявить потребность в новых навыках. Таким образом, определяются потребности в подготовке конкретных категорий сотрудников.

Иногда опыт других организаций приводит к необходимости обучения собственных сотрудников.

На следующем этапе, исходя из выявленных потребностей в обучении, проводится ряд подготовительных мероприятий. Определяются содержание, формы и методы обучения. Содержание определяется задачами, стоящими перед компанией. Следует иметь в виду, что формы и методы обучения определяются целями и содержанием обучения. Комплекс подготовительных мероприятий может включать поиск обучающей компании, составление программ, утверждение списка сотрудников, направляемых на обучение.

Следующим шагом является сам процесс обучения, который основывается на целях обучения, потребностях в обучении и соответствующих программах. При обучении сотрудников необходимо учитывать, что они должны приобретать как теоретические, так и практические навыки. Должен осуществляться постоянный мониторинг посещаемости учащихся, выполнения и обеспечения учебной программы.

Итак, можно cделать следующий вывод, что от правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений. Обучение персонала проводится с целью улучшения качества человеческих ресурсов, продукции или услуг, с целью организационных изменений.

1.2 Выбор формы обучения в гостинице.

Формирование, бесперебойная работа и качественное развитие экономической сферы любого современного государства является сложной конструкцией, состоящей из огромного количество связанных между собой факторов деятельности человека. На сегодняшний день принято считать, что в зарубежных странах уже накоплен достаточно обширный практический опыт эффективного функционирования рыночной экономики, который основывается на развитии предпринимательской деятельности и базируется на свободной конкуренции.

Как указывает В.И. Беляев доктор экономических наук, конкуренция в современных условиях практически во всех секторах экономики достаточно высокая и жёсткая. Поэтому перед бизнесменом встают злободневные вопросы изучения сущности современного рынка, специфики его функционирования, актуальных запросов участников рынка [9, с. 18].Анализ существующих классификаций видов подготовки позволяет выделить три вида: подготовка, повышение квалификации и переподготовка кадров.

Повышение квалификации персонала - это обучение сотрудников с целью повышения их знаний, навыков, умений и способов коммуникации в связи с ростом требований к профессии, продвижением по службе.

Переподготовка сотрудников направлена на овладение новыми знаниями, навыками, способностями и способами коммуникации в связи с освоением новой профессии или при изменении требований к содержанию и результатам работы.

Анализ деятельности по управлению персоналом позволяет выделить два вида обучения: обучение на рабочем месте и обучение по отдельности. Вид обучения определяется целями и задачами обучения, а также методами обучения.

Обучение без отрыва от производства проводится в обычных рабочих условиях. В то же время, частично производительные работники используют обычные инструменты, инструменты и оборудование.

Обучение без отрыва от производства проводится вне рабочего места с использованием обучающих инструментов и оборудования. Работник не считается производственной единицей. Обучение в отрыве от основной работы может проводиться на производственных мощностях или в учебном центре.

По классификации М.И. Магуры, все методы обучения можно разделить на три большие группы: традиционные методы обучения, активные методы обучения и методы обучения на рабочем месте[21,с.65].Маркетинг, как порождение рыночной экономики, является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов[8,с.48]. Именно важен маркетинг персонала.

2 Копирование Сотрудник копирует действия наставника и затем выполняет работу самостоятельно.

3 Ротация Позволяет приобретать знания и опыт в результате смены места работы. ротация дает представление о многогранном характере деятельности и задач, выполняемых организацией (специальные программы для молодого поколения специалистов).

4 Использование сотрудников в качестве ассистентов, стажеров Обучение и ознакомление сотрудника с проблемами наивысшего и качественно иного порядка выполнения задач, с возложением на него определенной ответственности

5 Наставничество Сотрудничество между наставником и обучаемым. Наставник обеспечивает постоянную обратную связь и проверяет результаты работы стажеров. Эффективное применение метода при его систематическом использовании

6 Обучение проектных команд Относится к сотрудничеству, которое осуществляется в целях обучения в проектных группах, созданных в рамках организации для разработки крупных, ограниченных по времени задач.

Мы выяснили индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Высокая контактность означает, что продажи услуг происходят в процессе встречипокупателя и поставщика услуг [13, с. 14].

Итак, рассмотрев понятие внутренний маркетинг и изучив эго аспекты, а также методы оценки гостиничного персонала мы пришли к выводу, что маркетинг является важнейшей составляющей предприятия. Наиболее распространенной формой обучения персонала на предприятиях индустрии гостеприимства являются внутренние корпоративные тренинги, основными методиками которых являются групповые обсуждения и ролевые игры. В ходе различных упражнений отрабатываются профессионально значимые качества и навыки.

Популярностью пользуются так называемые кросс-поезда, т.е. знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Работник, работающий администратором, проходит обучение, например, в прачечной (курирование и помощь), в службе технического обслуживания (помощь горничным) и т.д. Перекрестное обучение улучшает взаимоотношения между сотрудниками и создает условия для взаимозаменяемости.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. Существуют три вида подготовки: подготовка, повышение квалификации и переподготовка кадров. Обучение проводится как на рабочем месте, так и в отрыве от него. Для обучения сотрудников используются различные методы, в зависимости от типа обучения, его целей и задач.

1.3 Оценка эффективности обучения персонала

Гостиничное хозяйство имеет многовековую историю, оно издавна являлось важной составляющей сферы услуг по обслуживанию населения. Изначально под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, связанная с оказанием услуг по размещению. Мы выяснили, что с возрастанием требований клиентов и стремление гостиницы расширить комплекс обслуживания, и услуг, появилось такое понятие, как персонал. Он является самой важной составляющей успеха гостиничного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. Работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия. Данная наука включает в себя оценку деятельности персонала [10, с. 35].

Оценка деятельности персонала требует наличия стандартов, с которыми сравнивается его деятельность.

Как считаетдоктор наук В.А. Бесчётнов, в стандарты исполнения следует включать два основных вида информации: что сделано и как хорошо это сделано. [11, с. 63].

Стандарты исполнения приводят требования к работе на уровни, приемлемые или неприемлемые для поведения работника.

Рассматривая, системы оценки персонала, мы обратились к мнению В. Балашова, который определил четыре функции управления персоналом:

• подбор и расстановка персонала;
• мотивация, компенсации и льготы;
• обучение и развитие;
• контроль[6, с. 11].

Оценка всегда подразумевает наличие критериев оценки (шкалы, компетенции, KPI) и идеального «портрета» сотрудника, описанного в терминах критериев.

Н.Г. Каменева, и соавторы установили, с точки зрения построения системы можно выделить четыре объекта оценки (то, что оцениваем) и четыре группы методик оценки, от которых зависит организация процесса оценки:

Объекты оценки:

• психологические характеристики личности (личностные особенности и черты характера);
• знания, умения и навыки сотрудника;
• поведение (ценности, отношения, мнения);
• эффективность труда[23, с. 48].

Группы методик оценки:

• аттестация;
• тестирование и измерение, тренажеры;
• интервьюирование, опросы;
• деловые игры;
• методы оценки персонала [23, с. 50].

Мы обратились к методу аттестации:

Н.Г. Каменева дает определение, аттестация персонала — кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности [19, с. 7].

Главное назначение аттестации — не контроль исполнения (хотя это тоже очень важно), а выявление резервов повышения уровня отдачи работника.

Определение функции по проведению аттестации, которые распределяются между линейными руководителями (менеджерами) и менеджерами по персоналу (кадровыми службами) .Элементы аттестации. С учетом целей аттестации можно говорить о двух ее составных частях: оценке труда и оценке персонала.

По мнению Н.Г. Каменевой оценка труда направлена на сопоставление содержания, качества и объема фактического труда с планируемым результатом труда, который представлен в технологических картах, планах и программах работы предприятия[19,с.183]. Оценка труда дает возможность оценить количество, качество и интенсивность труда.

Аттестация проводится в несколько этапов: подготовка, сама аттестация и подведение итогов.

Подготовка, осуществляемая кадровой службой, включает:

-разработку принципов и методики проведения аттестации;

-издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ, список аттестационной комиссии, методика проведения аттестации, план проведения аттестации, программа подготовки руководителей, инструкция по хранению персональной информации);

-подготовку специальной программы по подготовке к проведению аттестационных мероприятий (при проведении аттестации в первый раз по новой методике);

-подготовку материалов аттестации (бланки, формы и т.д.) [11, с. 46].

Процедура проведения аттестации может быть в следующих формах:

-аттестуемые и руководители самостоятельно (по разработанной кадровой службой структуре) готовят отчеты;

-аттестуемые и не только руководители, но и сотрудники и коллеги заполняют оценочные формы;

-анализируются результаты деятельности;

-проводятся заседания аттестационной комиссии [11, с. 48].

Подведение итогов аттестации включает в себя:анализ кадровой информации, ввод и организация использования персональной информации, подготовка рекомендаций по работе с персоналом, утверждение результатов аттестации [11, с. 50].

Анализ результатов аттестации может быть сформирован в следующих направлениях:выявление работников, не удовлетворяющих стандартам труда, выявление работников, удовлетворяющих стандартам труда, выявление работников, существенно превышающих стандарты труда.

Если говорить об оценке персонала, то это:диагностика уровня развития профессионально важных качеств, сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по уровням и специфике должностей);выявление сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами, оценка перспектив эффективной деятельности, оценка роста, ротации [11, с. 51]..

Сведение и обработка данных, как правило, проводятся по окончании аттестации. Для подведения обобщенных итогов:составляются сравнительные таблицы эффективности работников, выделяются группы риска (неэффективно работающих или работников с неоптимальным уровнем развития профессионально важных качеств), выделяются группы роста (работников, ориентированных и способных к развитию и профессиональному проведению), готовятся рекомендации по использованию данных аттестации [15, с.53].

Обучение персонала направлено на легкое внедрение организационных изменений, что приведет к уменьшению сопротивления изменениям. Обучение укрепит лояльность сотрудников и клиентов, приведет к росту вовлеченности. Наконец, обучение обеспечит преемственность сотрудников на важных должностях, внутренний рекрутинг.

В целом, внедрение системы обучения может способствовать адаптируемости персонала предприятия туриндустрии к меняющимся условиям и позволит обеспечить стратегическое конкурентное преимущество организации.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что оценка эффективности процесса обучения позволит осуществить контроль за реализацией программы обучения. Она позволит проанализировать слабые стороны, провести мониторинг эффективности, качества, результативности обучения.

Анализ практики управления показывает, что корпорации используют в большинстве случаев одновременно оба вида оценки деятельности работников

Вывод по Главе 1.

От правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений. Обучение персонала проводится с целью улучшения качества человеческих ресурсов, продукции или услуг, с целью организационных изменений. Обучение персонала способствует его развитию, ведет к совершенствованию системы коммуникаций, формированию организационной культуры.Для обучения сотрудников используются различные методы.Оценка персонала позволяет изучить степень обучения работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей для оценки перспектив роста.

Глава 2.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «ВОСХОД».

2.1.Общая характеристика гостиницы «Восход»

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»( в ред.18.07.2019,№927);

Гостиницычаще всего функционируют на основе Индивидуального Предпринимательства, так как само гостиничное предприятие является ИП.

Индивидуальный предприниматель (ИП) - это физическое лицо, зарегистрированное как предприниматель без образования юридического лица, но фактически обладающие многими правами юридических лиц. К индивидуальным предпринимателям применяются правила гражданского кодекса регулирующие деятельность юридических лиц, кроме случаев, когда для предпринимателей прописаны отдельные статьи законов, либо правовых актов.(ГК Статья 23 п.3)

Предпринимательская деятельность - осуществляемая на свой страх и риск, самостоятельная деятельность, направленная на регулярное получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.

Итак, гостиницы ведут свою деятельность согласно законодательной базе, т.е. это все правовые и нормативные акты, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», ГОСТам, СНИПам и другим. А так как гостиницы чаще всего являются ИП, а это значит вся трудовая деятельность предприятия основывается и на Индивидуальном Предпринимательстве.

Отель "Восход" расположен в северном округе Москвы, в двух минутах ходьбы от станции метро “Владыкино” по адресу Алтуфьевское шоссе дом 2.Гостиница предлагает номера различных ценовых категорий, начиная от 1 500 рублей за ночь. Имеет 2 звезды. Имеется охраняемая парковка. В отеле есть чайна-френди, халяль-френди. В остинице есть кафе. Техническая служба отеля постоянно работает над обновлением номерного фонда, направленного на создание максимального комфорта.

Гостиница «Восход» оказывает следующие виды услуг: прием и размещение туристов; культурно-бытовые услуги для туристов и экскурсантов; организация питания туристов на собственных объектах общественного питания; организация и проведение туристических и экскурсионных мероприятий, предусмотренных планами местных туристических маршрутов; предоставление дополнительных услуг за дополнительную плату.

Для обеспечения бесперебойной и качественной работы в гостинице выделяются следующие отделы: служба приема и размещения, бизнес-услуги, техническое обслуживание, кадровое обслуживание.

Итак, гостиница ведет свою деятельность согласно законодательной базе федерального и регионального уровня.

2.2 Организационная структура службы управления персоналом.

Сложность структуры службы УП определяется следующими основными факторами: размером организации, видом деятельности и стратегией организации, спецификой задач, стоящих перед организацией, управлением развития организации (стадией ЖЦ);отраслевой спецификой, финансовым состоянием, структурой организации, актуальностью направлений работы с персоналом, отношением к персоналу руководителя организации, видением его роли персонала организации.

Выделяют следующие виды структур управления персоналом:

Элементарная организационная структура управления персоналом отражает двухуровневое руководство, которое может существовать в небольших организациях или в различных отделениях и филиалах крупных организаций. При такой структуре управления персоналом выделяются верхний уровень (руководитель) и нижний уровень (исполнитель).

Линейная организационная структура управления персоналом предполагает относительную автономность в работе и в целом характеризуется простой одномерностью связей ( только вертикальные связи), возможностью самоуправления. Используется при организации работ в нижних производственных звеньях, малом бизнесе.

Функциональная организационная структура формируется там, где появляются функциональное разделение труда и функциональная специализация. Это наиболее часто встречающийся тип организационной структуры.

Матричная организационная структурауправления персоналом создает условия для того, чтобы работники чувствовали большее удовлетворение от работы. Базовый структурный элемент – группа как элемент матричного построения организации.

Сама гостиница имеет линейно организационную структуру управления. (см. рис 1)

Рис.1. Организационная структура гостиницы “Восход”.

На данной организационной структуре выявлены основные подразделения гостиницы.

Итак, можно выделить следующее, что от правильной постройки организационной структуры, зависит правильность работы подразделений.

2.3 Организация процесса обучения сотрудников в гостиницы «Восход».

Проанализировав документацию, с учетом необходимой беседы с руководителем мы пришли к следующим заключениям.

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места) и организации в целом.Оценка персонала в организации проводиться регулярно.В этом и заключается основная цель оценки результатов деятельности персонала, которая делится на две группы функций: информационную и мотивационную.

Информационные функции. Оценка результатов деятельности проводится для информирования людей об относительном уровне их работы. В гостинице информирование проводится следующими способами: совещания, переговоры, памятки, опросные листы. При такой постановке этого дела работник узнает, каковы сильные и слабые стороны и в каком направлении ему нужно совершенствоваться в дальнейшем.

Мотивационные функции связаны с тем, что, определяют сильных работников, администрация должным образом вознаграждает их, благодарственными письмами,зарплатой, премией, повышением, а также дополнительным выходным днем. Систематическое положительное подкрепление поведения, ассоциирующегося с высокой производительностью, должно вести к аналогичному поведению и в будущем.

Информационные и мотивационные функции трудовой деятельности взаимосвязаны и действуют в гостинице как система. Информационная, ведет к положительной мотивации человека к хорошей работе.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи руководителя гостиничного предприятия, а так же менеджера. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужных навыков. И здесь менеджер использует один из методов оценки персонала - экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов. При проведении качественной оценки кадрового потенциала организации, стоит провести ряд тестов, которые выявят положительные и отрицательные стороны организации.

Рассмотрим систему подготовки кадров в гостинице «Восход». Обучение сотрудников проводится на рабочем месте. Анализ административной документации (Устав, Положение о службе управления персоналом) выявил наличия системы по обучению сотрудников.

Аанализ Положения о Службе управления персоналом определил задачи, в рамках проблемы подготовки кадров.

Практически вопросами обучения в «Восход» занимаются какотдельные сотрудники из разных подразделений так и ведущий специалист службы по работе с персоналом, линейными руководителями или коллегами по работе. Процесс обучения непосредственно начинается в отделе кадров в момент приема на работу и регистрации на работу.

Перед началом работы в гостинице «Восход». каждый сотрудник должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Менеджер по персоналу проводит краткую беседу, в ходе которой рассказывает новому сотруднику об отеле и его услугах. Затем он знакомит его со своим непосредственным руководителем.

Менеджер по персоналу знакомит с отелем, его историей, кадровой политикой, условиями труда, внутренними трудовыми правилами, а также составляет документацию.

После вводной беседы, для передачи знаний и опыта, менеджер предлагает начать работать под руководством наставника. Наставник обеспечивает инструктаж и контроль над деятельностью вновь нанятого сотрудника. Он/она оказывает всестороннюю помощь в обучении, проводит вводный инструктаж по мерам предосторожности. Наставник выявляет сильные и слабые стороны обучения сотрудника и определяет реальную потребность в дополнительном обучении.

Каждый сотрудник проходит обучение под руководством начальника отдела, задачей которого является формирование навыков, необходимых для выполнения своих обязанностей.

Первоначальное обучение отдельных сотрудников в отеле проводится поэтапно.

Первый этап - это тренировка. Наставник знакомится с вновь прибывшими сотрудниками, психологически готовит их, создает непринужденную и дружескую атмосферу.

Второй этап. Наставник знакомит с внутренней структурой гостиницы организацией офисных помещений, показывает основные услуги и помещения, а также кратко объясняет, какие функции выполняет персонал гостиницы.

Третий этап - теоретическая подготовка. Сотрудники получают теоретические знания по пожарной безопасности, трудовой дисциплине и т.д.

Четвертый этап - практическая подготовка. На данном этапе сотрудник получает практические навыки работы в определенных службах. Наставник моделирует ситуацию.

Как показала практика, подготовка новых сотрудников зависит от опыта работы и должности. Таким образом, новые горничные работают в парах несколько дней с горничными, имеющими больший опыт работы. Бармен тренируется в баре. Руководящий состав начинает свою работу с документов и работает под руководством более опытных коллег.

В течение первых двух недель руководитель ежедневно видит сотрудника и узнает об успехах или проблемах.

Менеджера интересует мнение команды о новом сотруднике. Такие беседы позволяют менеджменту определить перспективы работы нового сотрудника.

В течение испытательного срока менеджер по персоналу контролирует обучение нового сотрудника. Он или она проходит собеседование, и становится ясно, насколько он или она удовлетворены работой. Менеджер узнает, с какими трудностями столкнулся сотрудник в период обучения. Он определяет, насколько успешно работник овладевает системой профессиональных знаний и навыков, насколько он соответствует требованиям трудовой дисциплины, а также сохраняет ли он заинтересованность в этом

Менеджерам необходимо постоянно повышать свой образовательный уровень. В системе организации труда важное место занимает обеспечение профессионального развития и повышение квалификации сотрудников. Формы и сроки курсов повышения квалификации определяются с учетом возможностей и потребностей гостиницы.

Основными формами повышения квалификации являются: переподготовка в институтах повышения квалификации, самообразование. Повышение квалификации осуществляется на постоянной основе по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

Следует отметить, что качество подготовки кадров не всегда соответствует современным требованиям для развития индустрии туризма, а именно:

Нет никаких практических навыков;

Недостаточное знание иностранных языков;

Низкий уровень профессиональной подготовки и т.д.

Ценность дополнительного образования заключается в том, что оно максимально приближено к требованиям жизни и, в большинстве случаев, краткосрочно.

Учитывая тот факт, что значительное количество специалистов в гостинице краткосрочное дополнительное образование позволяет быстро получить знания, не отвлекаясь от практической деятельности.

Профессиональный менеджер по продажам гостиничного продукта должен обладать следующими качествами:

• коммуникабельность (непосредственный контакт, с клиентом предполагает, что сотрудник должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту);
• нацеленность на результат (целью любого продавца является покупка клиентом товара организации);
• уверенность в себе (в глазах клиента неуверенность сотрудника компании является некомпетентностью специалиста, вследствие чего клиент откажется от услуг предприятия);
• обучаемость (сотрудник должен совершенствоваться, чтобы легко адаптироваться, в случае устарения методов);
• честность и порядочность (результативность порядочного менеджера будет всегда выше, чем у нечестных на руку продавцов, ведь клиент никогда не посоветует другим непорядочного специалиста);
• стрессоустойчивость (работа с людьми отбирает много сил и нервов, ведь далеко не каждый клиент дружелюбен, поэтому специалист должен быть устойчив к стрессам) [3, с. 81].

Для проведения исследования персонала гостиницы нами были использован тест:

• опросник «Оценка коммуникативных навыков»;

Опрос, проходимый работниками предприятия, являлся тест «Оценка коммуникативных умений», который, в свою очередь, определяет все те навыки, которыми должен обладать профессиональный менеджерДанный тест является закрытым, в котором следует выбрать цифру от одного до семи, где «семь» обозначает полное и уверенное «да» и где «один» обозначает категорическое «нет». Вопросов в анкете 14, где приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры.

В опросе приняло участие 4 сотрудника.

Ответы Сотрудников 1, 3, и 4 показали, что они демонстрируют уверенное владение коммуникативным минимумом. Ответы Сотрудника под номером 2 показали, что ему следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, которые могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности работника.(см. Рис.2.)

Рис.2 Оценка коммуникативных качеств

Компетенция персонала является доминирующим аспектомвысококачественной гостиничной услуги.

Политика управления персоналом может быть одобрена в форме «Декларации прав человека», документом, в котором определены основные принципы отношений сотрудников и компании. Подобный документ может содержать ряд деклараций (например, "организация стремится строить долговременные отношения с сотрудниками", "организация обеспечивает сотрудникам конкурентоспособный уровень заработной платы" и т.п.). После определения политики управления персоналом (то есть основных принципов, которые должны найти отражение в регламентах более низкого уровня) необходимо разработать положение о персонале. Для разработки этого положения необходимо:идентифицировать основные процессы управления персоналом;определить основные категории персонала;решить вопросы информирования сотрудников;определить полномочия и ответственность должностных лиц при принятии кадровых решений;установить процедуры и правила документирования кадровых и структурных решений;определить вопросы управления условиями работы сотрудников;решить вопросы регулирования трудовых отношений с сотрудниками;установить требования к кадровому документообороту.

Таким образом, совершенствование системы оценки персонала позволит:определить эффективность трудовой деятельности персонала, соответствие уровня знаний и навыков персонала организации требованиям должностей, выявить профессиональный и личностный потенциал развития сотрудников, совершенствовать организации деятельность по подбору персонала, сформировать кадровый резерв, определить потребность в повышении квалификации сотрудников организации и разработать программы профессионального развития персонала, отвечающие потребностям развития организации.Обучение сотрудников проводится системно.

Выводы по главе 2.

В ходе изучения гостиничного предприятия «Восход» была изучена организационная структура, кадровый состав предприятия, а также контингент клиентов посещающих гостиничное предприятие и методы работ с персоналом гостиницы. Проведено исследование на базе гостиницы «Восход».В наличии документы, определяющие порядок обучения, контроль за качеством обучения, что позволяет устанавливать высокие стандарты качества и стимулировать работников к повышению квалификации, формировать корпоративную идентичность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Цель настоящего исследования состояла в том, чтобы изучить процесс обучения гостиничного персонала.

Для достижения указанной цели нами был решён ряд задач исследования,что позволило сделать следующие выводы:

а) Целью обучения персонала является улучшения качества человеческих ресурсов, продукции или услуг, с целью организационных изменений.

б) Выделяют два вида обучения: обучение на рабочем месте и обучение по отдельности. Вид обучения определяется целями и задачами обучения, а также методами обучения.

в) Оценка эффективности процесса обучения позволит осуществить контроль за реализацией программы обучения. Она позволит проанализировать слабые стороны, провести мониторинг эффективности, качества,

г) В качестве базы для проведения практического исследования нами была выбрана гостиница «Восход».Компания является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

д)Обучение сотрудников проводится системно, это позволяет определить потребность в повышении квалификации сотрудников организации и разработать программы профессионального развития персонала, отвечающие потребностям развития организации.

е) для проведения оценки персонала организации нами был проведён тест, направленных коммуникативныхумений.

Таким образом, задачи исследования успешно решены, цель работы достигнута.Материалы курсовой работы могут быть использованы для организации работы в системе управления персоналом гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

Нормативные правовые акты

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 2019. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

II. Научная и учебная литература

1. Акулич И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Высшая школа, 2014. – 524 с.
2. Амблер Т. Практический маркетинг/Т.Амблер; - СПб: Питер, 2009.- 230 с.
3. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 286 с.
4. Артемьева Ю.В. Маркетинговая безопасность Принцип работы// Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. - № 6. – С. 32-38
5. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия./Г.Ассель;- М.: ИНФРА - М, 2018. 260 с.
6. Балашов В. Система маркетинга на предприятии // Практический маркетинг. - № 3, – 2016, С. 11-18.
7. Банчева А.А. К вопросу о маркетинговой политике предприятия (маркетинговая политика в теории и практике)// Маркетинг в России и за рубежом. – № 6,2016, -– С. 14-23.
8. Белоусова С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления/ С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 381 с.
9. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики/В.И. Беляев; - М.: КНОРУС, 2018. -178с.
10. Бесчастнов В.А. Маркетинг персонала в сфере обслуживания// Управление персоналом. – № 15,2016, – С. 63-67.
11. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2017. – 688 с.
12. Голубкова Е.Н., Михайлов О.З. Управление внутренним маркетингом// Маркетинг в России и за рубежом. – № 1, - 2015, – С. 60-71.
13. Данько Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 416 c.
14. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебник/ А.И. Ильин. – М.: Новое знание, 2017. – 635 с.
15. Керамов Н.Г. Проблемы внедрения маркетинговых исследований в практику функционирования сети гостиниц // Туризм в России, № 7, 2018.-С. 7-12.
16. Магура М.И. Организация обучения персонала - М.: АС ПЛЮС, 2016-352с
17. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. – М: Аспект Пресс, 2018. – 359 с.
18. Секерин В.Д. Основы маркетинга: учебное пособие / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2016. - 232 c.
19. Официальный сайт https//voschod.Ru (дата обращения 18.12.2019.)