Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (Теоретические основы системы обучения персонала)

Содержание:

Введение

В быстро меняющемся современном мире и в условиях децентрализованной работы, предполагается, что сотрудники во многих случаях должны действовать независимо друг от друга при выполнении своих обязанностей. Для этого организации должны обеспечить сотрудников необходимыми знаниями и навыками, необходимые для эффективного и эффективного выполнения своих задач. Актуальность исследования заключается в том, что в современных условиях персонал в гостиничной индустрии играет большую роль в конкурентной борьбе и в превосходстве на рынке. При развитии современных технологий и возможности предоставления широкого спектра гостиничных услуг, более выигрышным окажется то предприятие, персонал которого лучше всего преподнесет эти услуги. Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен стремиться к созданию конкурентоспособного продукта, к высокому качеству обслуживанию гостей, профессионально и своевременно выявлять, и устранять погрешности в обслуживании, своей профессиональной работой способствовать росту числа постоянных клиентов отеля, постоянно совершенствоваться и оптимизировать свою работу, творчески подходить к решению различных задач. Он также должен быть всегда нацелен на максимально эффективное выполнение поставленных перед ним задач, у его должно быть осознание того, что своей работой он вносит существенный вклад в реализацию стратегии гостиничного предприятия. Задача самого гостиничного предприятия – это подобрать, обучить и руководить персоналом с подобными характеристиками.

Объектом данного исследования является деятельность гостиницы «Lotte Hotel Moscow», принадлежащая ЗАО «ЛОТТЕ РУС».

Предметом является система обучения персонала в гостинце «Lotte Hotel Moscow».

Цель курсовой работы: выявление организационных и управленческий особенностей систем обучения персонала в гостиничной индустрии и разработка предложений по совершенствованию системы обучения персонала в гостинице «Lotte Hotel Moscow».

Для реализации указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:

─ определить управленческие особенности системы управления персоналом в гостиницах и гостиничных сетях.

─ разобрать элементы систем обучения, используемые в гостиницах.

─ разобрать и сравнить элементы системы обучения персонала, используемые в гостиничной сети Lotte Hotel.

─ выработать предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению персонала для гостиницы «Lotte Hotel Moscow».

В результате данной работы представлены разработанные предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению персонала для гостиницы «Lotte Hotel Moscow».

Методологической и информационной основой исследования являются: литература по данной теме зарубежных авторов, литература на иностранном языке, литература по данной теме отечественных авторов, Интернет- ресурсы. А также материалы из профессиональных журналов, материалы, полученные на практике.

Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия и некоторые другие.

Характер поставленных задач, методология и логика исследования определили структуру курсовой работы, состоящую из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1 Теоретические основы системы обучения персонала

1.1. Организационная структура службы персонала в гостинице

Набор, обучение и развитие персонала для предприятия является сложной задачей, требующих определенных навыков и знаний, прежде всего сотрудников кадровой службы. Правильное управление персоналом тесно связано с построением высокоэффективного гостиничного предприятия.

В гостиничном бизнесе персоналу предъявляют высокие требования к уровню квалификации персонала. Обучение и развитие персонала для предприятий гостиничной индустрии является очень важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям работы предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе. Стремительный рост технологий обслуживания гостей и управлениями отелями требует постоянного совершенствования сотрудников. Прием нового работника, перемещение сотрудника на новую должность, изменения объема выполненных работ, применение новых технологий и т.д. требует дополнительного обучения. Обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала у своего отеля. Обучение сотрудников может повысить профессиональный уровень, открывая дальнейшие перспективы карьерного роста; также оно способствует повышению трудовой мотивации.^[1]

Сегодня осталось немного компаний, которые не занимаются обучением своего персонала. Большинство вкладывают немалые средства в обучение и развитие своих сотрудников, рассчитывая при этом на возврат вложенный в персонал средств. Согласно исследованию Бостонской Консалтинговой Группы (БКГ), проведенному в 2009 году совместно с Европейской ассоциацией по управлению персоналом (EAPM), для менеджеров по персоналу приоритетной задачей считаются вопросы, которые связаны с управлением талантами, которые невозможно представить без обучения. Как уже говорилось, существует разновидность организации обучения, как обучение на рабочем месте. Есть ряд профессий, которым невозможно обучится в учебных центрах.^[2]

Сегодня многие компании взаимодействуют с иностранными фирмами компаниями, и в ходе сотрудничества могут возникнуть недоразумения, связанные с тем, что участники действуют в соответствие с традициями, принятыми в их культуре. Опыт зарубежных компаний может быть полезным в других культурах. В связи с этим, в вопросах управления персоналом выделяю несколько наиболее успешных моделей: американская, японская и европейская.

Американская модель управления отличается жесткой организацией управления, стремлению к формализации управленческих отношений. Обучение руководителей, как правило, происходит на ранних ступенях карьеры руководителя или иногда предшествуют руководящей карьере, но это случается редко. Обучение проводится с полным отрывом от непосредственной работы, в специальном учебном заведении в форме академических занятий. Содержание программ включает в основном функциональные знания, развитие процессов анализа и решения проблем, используя математические методы. В оригинальной американской модели обучению руководителей, уже с опытом работы, мало уделяется внимания. Если такое обучение присутствует, оно проходит в форме трехмесячных программ по управлению развития – более интенсивная кратка версия институтской программы.^[3]

Для американского менеджмента характерной чертой является – персональная ответственность работника. Эффективность работы конкретного руководителя определяется тем, смог ли он лично достичь тех целей, которые были ему заявлены.

Европейский менеджмент отличается постоянным непрерывным обучением. Послевузовское обучение – это основная, а не второстепенная деятельность. Отсюда поощряются повышение квалификации и передача опыта, вечернее обучение, программы модульного обучения, подготовка проектов и обучение конкретным навыкам.

Одно из существенных отличий европейской модели от американской состоит в том, что в Европе даже в рамках крупных концернов и компаний дочерние компании сохраняют заметную долю самостоятельности. Эта самостоятельность может касаться и производственных, и финансовых решений, а также инноваций.^[4]

Основной упор делается на развитие навыков лидерства и межличностной коммуникации и передача опыта, вечернее обучение, программы модульного обучения, подготовка проектов и обучение конкретным навыкам.

Японскую модель управления безусловно отличает самобытная культура Японии, и то, то она вышла на рынок только после Второй мировой войны. От предыдущих моделей японская модель переняла положительные аспекты опыта – ориентация на новые технологии и психологические методы менеджмента. Теперь больше всего будет цениться опыт работы, а не образования, поэтому руководителей в японских компаниях готовят непосредственно в процессе работы. Сначала идет практика, перетекающая в знания. Японцы очень внимательно относятся к связям между работниками, к их личностным особенностям, отличаются тем, что подбирают должность под человека, а не наоборот. Процесс принятия решений несет характер консенсуса, избегают индивидуализма, склонны к коллективной ответственности. Стиль руководства ориентирован на группу, ориентация на достижение гармонии в группе и групповые достижения. Продвижение по службе определяется старшинством и стажем работы. Также эта модель характеризуется личными, неформальными отношениями с подчиненными В иерархии ценностей японского народа труд стоит на первом месте. Японцы испытывают удовлетворение от хорошо выполненной работы. Еще одна особенность японского менеджмента состоит в том, что руководящие работники особое внимание уделяют технологическим нововведениям.^[5]

В России складывается собственная система корпоративного управления, включающая характеристики разных моделей. Так, к англо-американским элементам относятся: достаточно развитое законодательство, направленное на обеспечение прав владельцев небольших пакетов; серьезный уровень требований к информационной прозрачности компаний; быстрое формирование институциональной среды для коллективных инвестиций.^[6]

1.2. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма

Обучение, профессиональная подготовка и повышение квалификации – это составляющие деятельность организации с целью повышения уровня компетентности сотрудников и организационной эффективности. Обучение может включать в себя различные подходы: структурированные учебные курсы, наставничество, коучинг, обмен опытом с напарником или самостоятельное обучение. Систематическая программа обучения, воспитания и развития сочетают потребности организации с потребностями отдельных сотрудников. Целью является улучшение работы организации и стимулирование работников к росту по карьерной лестнице.

Профессиональное обучение персонала - целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения сотрудников знаниями, навыками, умениями и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т. п. Профессиональное обучение - это процесс развития специфических навыков посредством специальных методов обучения. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современным требованиям производства.^[7]

Сегодня бизнес активно развивает, растет число конкурентов, и чтобы организациям активно развиваться и быть успешными в своей области, необходимо прилагать все большей усилий. Современный рынок предъявляет все более высокие требования к уровню квалификации персонала, их навыкам и знаниям. Следовательно, компаниям необходимо постоянно проводить профессиональное обучение, различные тренинги по повышению квалификации в течение всей трудовой деятельности. Помимо этого, необходимо создать благоприятный климат для обучения сотрудников, выработать советующую мотивацию к обучению персонала.

Большая роль обучения персонала в процессе организации развития гостиничного предприятия обусловлена такими аспектами, как:

1. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегический целей организации – успех во многом зависит от осведомленности персонала о стратегических целях компании и от подготовленности к их достижению. Необходимо отметить, что и успешная реализация маркетинговых, технологических, сервисных и других стратегий отеля зависит от высокого уровня профессиональной подготовки как ведущих руководителей, так и линейного персонала.

2. Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов отеля и как следствие – их мотивации. Многие отели не уделяют должного внимания обучению своего персонала, не выделяют денежных средств на это, и, как следствие, с каждым годом отдача от человеческих ресурсов гостиничного предприятия уменьшается.

3. Обучение способствует получению важной информации об отеле, прививает стандарты обслуживания гостей и повышает степень лояльности персонала. Все это в совокупности дает руководству отеля возможность формирования такой оргкультуры, которая будет способствовать успешному достижению организационных целей.

4. Проведение организационных изменений при внедрении передовых информационных, маркетинговых, операционных и других технологий, без которых уже сложно представить современный гостиничный бизнес. Требует максимального раскрытия потенциала людей. Технологические изменения и постановка новых целей могут радикально изменить работу самых различных сотрудников, что потребует дополнительных знаний, определенных навыков и пересмотра старых подходов к работе. Сотрудник должен использовать все ресурсы, что находится в его распоряжение, с использованием новых технологий для повышения своей эффективности.

Различают несколько этапов формирования программы обучения персонала:

1. Определение качественной (чему учить) и количественной

(сколько сотрудников нуждается в обучение) потребности предприятия в обучение персонала, которая, в свою очередь, будет зависеть от целей самого предприятия и от самих работников, их индивидуальных характеристик (возраста, образования, опыта работы и т.д.)

2. Создание общекорпоративного плана и выбор метода обучения.

3. Формирование бюджета обучения.

4. Обсуждение, корректировка и утверждение планов с руководством.

5. Проведение программы обучения.

6. Осуществление контроля проведения обучения и его результатов. Выделяют две основные группы методов обучения: вне рабочего места и на рабочем месте. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными и другими заведениями (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями). Процесс обучения на рабочем месте подразумевает передачу опыта от коллег, тренинги, обучающие программы, ротации, коучинг и др.^[8]

Для большинства крупных западных организаций (прежде всего сетевых) характерно создание внутренней системы образования для развития сотрудников и передачи им знаний (что не исключает возможности привлечения сторонних организаций и использования их обучающих программ). Это может подразумевать создание собственного образовательного центра, где персоналу помогают овладеть основными навыками, повышают квалификационный уровень сотрудников в рамках обучающих программ, тренингов и т.д.

Тренинги – это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться для всех категорий сотрудников. Тренинги можно поделить на две группы: коммуникативные и инструментальные. Под коммуникативным тренингом понимают ориентированные на развитие способностей персонала образовательные программы, ведущие к повышению компетентности сотрудников в общение, взаимодействию с клиентами, внешними организациями, коллегами. Такой вид необходим для топ-менеджеров компаний. Инструментальный тренинг предназначен для приобретения и развития профессиональных навыков и умений, самоорганизации. Например, такие тренинги проводятся для официантов для обучения навыкам сервиса. Систему тренингов можно считать эффективной, если сами тренеры владеют необходимыми знаниями и навыками для передачи.

Во многих компаниях гостиничного бизнеса новый сотрудник может пройти ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с принципами гостеприимства, историей отеля, корпоративной культурой, правилами безопасности и т.п. тренинги также могут включать модулирование и обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры, интерактивные дискуссии.^[9]

Коучинг (наставничество) представляет собой взаимодействие тренера (коуча) с сотрудником или группой для достижения цели. Если тренинги направленны на формирование навыков, умений, овладение техниками, необходимые в будущем, то коучинг направлен на раскрытие потенциала сотрудников, напрямую связан с потребностями и интересами личности. Наставничество представляет собой сложный способ передачи опыта и развития сотрудников, которых руководитель всегда готов выслушать, провести анализ сильных и слабых сторон, дать совет, при этом предоставляется полная свобода выбора средств для достижения целей.

Наставник в свою очередь тоже развивается и самосовершенствуется, расширяет диапазон своих навыков, будучи коучем руководитель приобретает новое видение, повышает свой авторитет и доверие. Когда у организации глобальные цели, задача коуча заключается в максимальной мобилизации личности. При этом он использует обратную связь , систему вопросов, специальные технологии и эмоциональную стимуляцию для продвижения сотрудников к цели с максимальной скоростью и минимальными потерями. Как результат, культурный уровень организации повышается, вероятность межличностных конфликтов уменьшается, профессиональные навыки и мотивация сотрудников совершенствуются, возникают новые каналы взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, для новых сотрудников уменьшается время адаптации.

Еще одним способом обучения персонала является ротация. Это процесс перемещения сотрудников на определенное время на другие рабочие места. Такой способ дает возможность лучше узнать работу других подразделений гостиницы и создать систему взаимозаменяемости в рамках каждого из подразделений. Этот способ применяют большинство зарубежных программ обучения и стажировки для новых сотрудников, это позволяет сотрудникам поработать во всех подразделениях, получить опыт и понять важность выполняемых ими задач.^[10]

Самообучение можно рассматривать как некий непрерывный циклический процесс, состоящий из нескольких этапов (рисунок 1).

Рис. 1 Структура процесса обучения персонала^[11]

1. Потребность в обучение определяется тремя основными составляющими: стратегией развития, политикой и интересами самого отеля; требованиями и задачами конкретной работы/вакансии; индивидуальными характеристиками работников.

2. Основные цели обучения:

• получение реакции обучающихся: как они оценивают пользу от обучения? Была ли нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Получение оценки работы преподавателей;
• приобретение сотрудниками начальных или дополнительных знаний;
• изменение поведения сотрудника в работе (в основном проводятся для сотрудников, работающих на прямую с гостями);
• достижение более высокого результата в работе, цель – улучшить показатели обслуживания гостей, например, затрачивать меньше времени на регистрацию гостя при заезде, или увеличение числа постоянных посетителей.

3. Любой тренинг немыслим без определения критериев, которые помогают выявить результативность проведенного обучения.

4. При выборе обучающихся руководство отеля должно иметь четкое представление, каким уровнем знаний владеют обучающиеся. Для этого, во время любой образовательной программы, лучше всего провести тестирование до и после. Результаты обучения можно будет сравнить с результатами аналогичного тестирования сотрудников, не проходивших курс обучения и выявить, насколько эффективным был данный курс.

5. Современные методы обучения отличаются большим разнообразием, зависит от целей и специфики программ обучения. Это могут быть лекции, моделирование бизнес-ситуаций, компьютерные программы, ролевые игры, моделирование поведения, изучение и решение кейсов, ротация кадров для обмена опытом как внутри отдела, так и между отделами гостиницы, индивидуальные обсуждения между преподавателем и обучающимся.

6. Проведение тренинга и сам программа должны полностью отвечать целям обучения и являться следствием подготовительного этапа.

7. Смысл оценки эффективности учебных программ состоит в том, чтобы выявить какие программы обучения были эффективны и привели к повышению уровня производительности, а какие требуют замены или доработки.

Оценка эффективности может проводиться путем тестирования, опроса, экзаменов и т.п. критериями могут быть сами цели обучения – реакция обучающихся, усвоение учебного материала, изменение поведения (в какой степени были использованы полученные знания и навыки), рабочие результаты (реальная выгода, которую отель получил в результате проведенного обучения).^[12]

Компоненты успешной программы обучения сотрудников^[13]:

• четкое обозначение цели программы обучения персонала и дальнейшего развития
• сами сотрудники участвуют в определение тех знаний и навыков, которым они хотели бы обучится;
• разбор теоретической части обучения сопровождается ролевыми играми;
• опыт и знания сотрудников также являются источником знаний;
• соотношение нового материала со знаниями сотрудников и их опытом;
• возможность укреплять полученные знания на практике;
• атмосфера для обучения неформальная, безопасная и благоприятная;
• уважение к каждому сотруднику;
• возможность обучаться ведет к позитивной самооценки.

Результатом обучения является улучшение показателей деятельности всей организации, структурирование опыта сотрудников, повышение их мотивации, снижение количества конфликтных ситуаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д.

Обучение происходит все время. Например, есть такая разновидность обучения, как случайное обучение: сотрудник узнает что-то, не задумываясь об этом, узнает случайно, в контексте обстоятельств. С другой стороны, намеренное обучение происходит, когда сотрудник целенаправленно занимается образовательной деятельностью. Развитие персонала требует повседневной работы как со стороны тренеров и коучей, так и со стороны самого обучающегося.

Для эффективной системы обучения и развития персонала руководству следует:

- Обеспечить хорошо продуманное описание работы - это фундамент, на котором строятся обучение сотрудника и его развитие.

- Обеспечить тренинги, необходимые сотрудникам для знакомства с основными требованиями работу. Это, как правило, ответственность супервайзеров каждого отдела.

- Разработать такую программу обучения для сотрудников, чтобы они четко представляли, какими знаниями, навыками и способностями должны обладать. Каковы долгосрочные цели организации и каковы результаты этих целей развития персонала? Обязанность супервайзеров и менеджеров – делиться своими знаниями с сотрудниками.

- Извлекать что-то новое из повседневной деятельности. Был ли инцидент с клиентом, что каждый мог вынести из ситуации для себя?

- Объяснить процесс развития сотрудников и поощрять их, разработать индивидуальные планы развития.

- Поддерживать персонал, когда они занимаются обучающейся деятельностью, ведь они могут стать незаменимыми активами для организации в настоящем и в будущем.

- Обучающимся сотрудникам, чтобы стать успешными, также следует:

- Извлекать что-то новое и полезное из каждого рабочего дня.

- Четко определить цели и задачи для своего развития и подготовить индивидуальный план развития для себя.

1.3. Основные методы обучения персонала в гостинице

Экономически эффективные методы обучения персонала и развития. Обучение персонала развитие должно удовлетворить контекст самой организации, должностные инструкции, трудовые договоры и коллективные соглашения. При выборе методов обучение персонала развития, важно помнить, из чего состоит сам процесс обучения. Выделяют две основные группы методов обучения: вне рабочего места и на рабочем месте. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными и другими заведениями (например, консалтинговыми, тренингами компаниями). Процесс обучения на рабочем месте подразумевает передачу опыта от коллег, тренинги, обучающие программы, ротации, коучинг и др.

1. Методы, применяемые на рабочем месте^[14].

Комитеты. Комитеты являются частью каждого дня в любой организации. Они также могут быть эффективными инструментами обучения, с правильной направленностью. Комитеты из сотрудников из разных областей организации будут способствовать обучению, позволяя увидеть проблемы с различных сторон. Потратьте часть времени работы комитета, чтобы обсудить вопросы, или тенденции, которые могут повлиять на организацию в будущем.

Конференции и форумы. Сотрудники могут посещать конференции, которые выдуться на темы, имеющие отношение к их позиции и организации. По возвращении с конференции, сотрудник должен сделать презентацию для других сотрудников, как способ расширения опыта индивида и как способ повышения работоспособности организации. (Некоторые конференции и форумы могут быть рассмотрены как обучение вне рабочего места).

Комментарии критических ситуаций. Каждый день – это всегда источник нового опыта, всегда можно обучится чему-нибудь полезному. Нужно записать комментарии по происшествию, возможно, жалоба клиента была успешна улажена, и может послужить примерам поведения при схожих обстоятельствах. В комментариях необходимо указать суть проблемы гостя и пути решения, которые были предприняты для успешного разрешения ситуации. Данными записями необходимо поделится с коллегами.

Если же были предприняты недостаточно эффективные меры, в комментарии необходимо занести, что было сделано не так, обозначить, что должно быть улучшено.

Поездки. Если у организации есть более чем один филиал, организации необходимо предоставить возможность посетить их. Это поможет сотрудникам лучше понять полный спектр программ и клиентов, кого обслуживает компания. Поездки в другие филиалы, обслуживающие подобную клиентуру или с аналогичными должностями также может предоставить ценный опыт для сотрудника. Руководство должно предоставить список вопросов, на которые обучающийся должен будет ответить во время всей поездки. Организаторам такой поездки нужно будет следить за экскурсией, объяснять, что-то непонятное, узнали, как они могут применить результаты обучения в организации.

Помощники на рабочем месте. Это могли быть учебные пособия, контрольные, телефонные списки, процессуальные принципы, принципы принятия и т.д. Работа - средства очень полезная для новых сотрудников, готовых брать на себя новые обязанности и деятельность, которые происходят нечасто.

Расширение. Работа по расширению знаний. После того, как сотрудник освоил основные требования к работе, он переходит к отработке новых навыков, которые ему могут понадобится в процессе работы. Что будет входить в новые обязанности решает прямой начальник обучающегося. Менеджеры постепенно дают все более ответственные поручения более опытному персоналу, чтобы держать их в тонусе. Или же менеджер предлагает принять участие в совещании, в котором сотрудник до этого не участвовал, и после встречи, руководитель должен обсудить с работником, что прошло хорошо, а что можно было бы улучшить.

Ротация. Работникам предоставляется возможность временно поработать в другом департаменте организации. Сотрудник остается на прежней должности, но при этом обменивается обязанностями с другими, пополняя свои знания и отрабатывая новые навыки.

Метод обучения «shadowing» или «быть тенью». Данный метод активно используется в Великобритании. Схема работы проста, если молодого сотрудника решили повысить до уровня линейного руководителя, он может побыть «тенью» действующего руководителя. Этот сотрудник только наблюдает и фиксирует для себя какие особенности у выбранной позиции, какими навыками и знаниями необходимо обладать и что предстоит решать.

Метод взаимного обучения. Смысл в том, чтобы научиться чему-нибудь у своего коллеги, и в обмен, обучающийся должен чему-нибудь обучить его. Оба работника должны извлечь для себя выгоду.

Автономность. Этот метод заключается в том, чтобы дать возможность сотруднику работать над проектами, которые за пределами его должностных обязанностей. Проявлять свою инициативу, например, быть частью проекта другого подразделения.

2. Методы, применяемые вне рабочего места^[15].

Курсы, семинары, практикумы. Эти формальные учебные возможности, которые могут быть предложены сотрудникам в пределах или за пределами места работы. Руководство организации может пригласить тренеров или экспертов со стороны, чтобы обеспечить тренинг по выработке определенных навыков для своих сотрудников. Или же сотрудника могут отправить на какой-нибудь семинар за пределами организации.

Курсы повышения квалификации. Многие колледжи и университеты предлагают курсы повышения квалификации для сотрудников в разных областях. Сотрудники могут посещать эти занятия в свободное время или организация может оплачивать посещение курсов, как за рабочие часы, с целью мотивации сотрудников посещать курсы.

Кружки чтения. Метод заключается в том, чтобы в не рабочее время группой сотрудников обсуждаются книги или статьи по профилю работы организации.

Самообучение. Самостоятельное обучение включает прочтение книг и статей, электронные курсы, волонтерская работа. Сотрудник сам выбирает, что он хочет изучить и сколько времени на это потратить. Сегодня существуют разнообразные возможности обучения, и любой имеет возможность выбирать, какие для него приемлемы.

Глава 2 Сравнительный анализ организационных и управленческих аспектов реализации программ внутреннего обучения в международной гостиничной сети Lotte Hotel

2.1. Характеристика гостиницы ЗАО «ЛОТТЕ РУС»

ЗАО «ЛОТТЕ РУС» представляет интересы крупнейшего корейско - японского холдинга LOTTE GROUP на территории Российской Федерации. Компания является инвестором строительства многофункционального торгового гостинично-делового комплекса «ЛОТТЕ» в Москве.

В состав ЗАО «ЛОТТЕ РУС» входит бизнес-центр «ЛОТТЕ», а также пятизвездочный «Lotte Hotel Moscow», открытие которого состоялось 13 сентября 2010 года. Юридический адрес предприятия: Новинский бульвар, д. 8, стр. 2., Москва, 121099, Россия.

Отель представляет 300 роскошных номеров, два ресторана —MENU, где представлена кухня европейских стран, MEGU для ценителей современной японской кухни, 6 элегантных банкетных залов, в которых можно провести любое мероприятие — от небольших встреч до крупных конференций, инновационный клубный этаж, фитнес-клуб, бассейн, спа-центр от мирового бренда Mandara SPA и трехуровневая подземная парковка открыты для гостей с сентября 2010 года. ^[16]

Lotte Group – один из крупнейших южно-корейских конгломератов, основанный в 1967 году. В настоящее время Lotte Group объединяет более 50 компаний, действующих в самых разнообразных отраслях экономики, таких как продукты питания, розничная торговля, туризм, нефтехимия и строительство, а также финансовый сектор. География присутствия филиалов корпорации охватывает крупнейшие страны Азиатско-Тихоокеанского региона: Вьетнам, Индию, Китай, Россию, Южную Корею, Японию.

Характеристика отделов «Lotte Hotel Moscow»:

Отдел управления номерным фондом – ключевой департамент отеля, состоящий из нескольких подотделов: отдел приема и размещения гостей, центр сервиса и информации, служба консьержей, отдел по работе с гостями, служба доставки багажа, клубный этаж, СПА и фитнес -центр.

Отель представляет 9 категорий номеров: «Superior», «Deluxe» и «Luxury» относятся к стандартным номерам, далее следуют номера повышенной категории «Atrium», «Junior», «Executive», «Charlotte», «Presidential» и «Royal». Номера соответственно отличаются площадью и наличием дополнительных комнат, а также дополнительными услугами.

Сотрудники Отдела приема и размещения гостей отвечают за прием, регистрацию и размещение гостей, их информационное сопровождение и все расчёты с гостями. Служащие этого отдела первыми встречают гостей после службы доставки багажа и несут большую ответственность. В спектр основополагающих задач отдела входят создание атмосферы гостеприимства, расселение гостей и исполнение их особых пожеланий.

Центр сервиса и информации отвечает за внутренние и внешние коммуникации, создание положительного имиджа отеля. Сотрудники центра несут ответственность за паспортные регистрации гостей отеля.

Служба консьержей. Здесь гости отеля могут получить всю необходимую информацию. Консьержи оказывают транспортные услуги, предоставляют туристическую информацию и сведения об услугах отеля. Консьержи контролируют работу службы доставки багажа и тесно сотрудничают с представителями отеля в аэропорту.

Сотрудники Отдела по работе с гостями оказывают персональные услуги клиентам, предоставляют VIP услуги; отмечают гостей, которые приезжают в отель не в первый раз и подготавливают для таких гостей специальные подарки от отеля согласно программе лояльности; организуют туристические и бизнес услуги, а также совершают покупки от имени гостя и согласно его пожеланиям.

Служба доставки багажа отвечает за транспортировку багажа гостя при въезде и выезде, а также за предоставление сопутствующих услуг.

Хозяйственный отдел обладает широким кругом обязанностей.

Все, что относится к уборке и поддержанию порядка в гостевых номерах и общественных зонах отеля, находится в ведении хозяйственного отдела.

К хозяйственному отделу относятся горничные, ответственные за поддержание чистоты в номерах, а также сотрудники фойе, следящие за порядком в общественных местах.

Отдел продаж и маркетинга ответственен за наполняемость и продажу услуг нашего отеля. Сотрудники отдела представляют наш отель гостям для размещения групп и индивидуальных заездов, проведения семинаров, банкетов и других мероприятий.

Отдел бронирования отвечает за бронирование номерного фонда и непосредственно влияет на загрузку отеля. Сотрудники этого отдела устанавливают первоначальный контакт с гостями по телефону или электронной почте.

Отдел безопасности обеспечивает безопасность гостей и сотрудников, а также проводит политику реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

Администрация:

Финансовый отдел занимается всеми расчётами с гостями, поставщиками, персоналом и т. д.

Системный отдел поддерживает в работоспособном состоянии все компьютерные системы.

Отдел снабжения закупает все необходимое для бесперебойной работы компании.

Служба персонала занимается всеми вопросами работников Компании от оформления документов до разработки программ обучения и профессионального развития.

Ресторанная служба. В отеле предусмотрены следующие услуги питания:

MENU, элегантный французский ресторан, расположенный на втором этаже отеля, предлагает изысканные шедевры кулинарного искусства от всемирно известного шеф-повара. Уникальные французские блюда в художественном оформлении приготовлены по инновационным технологиям. Ресторан рассчитан на 167 сидячих мест, 36 столов, площадь равна 720 m². Ресторан вполне мобилен в организации мероприятий.

В ресторане есть отдельные приватные комнаты: “Capucine”, “Pivoine” и “Violette”. Винный погреб Menu вмещает 1044 бутылки.

Детально продуманные интерьеры и меню превращает посещение ресторана в изысканное путешествие. В ресторане 177 посадочных мест, 28 столов, площадь равна 465,3 м².

Отдельные комнаты: Комната 1 Kiku (Хризантема), комната 2 Ran (Орхидея), комната 3 Sakura (Сакура), комната 4 Hanabi (Опадающий вишневый цвет).

«Lotte Hotel» приглашает гостей отдохнуть у камина в изысканных и роскошных интерьерах бара Lotte Hotel Bar&Lounge. Ассортимент напитков простирается от чая и кофе до коктейлей премиум-класса. Рассчитан на 117 посадочных мест, 27 столов, площадь - 380 м². Работает ежедневно: 06.30 – 02.00.

Клубная гостиная «Lotte Hotel». Располагается на 3-м этаже, рассчитана на 84 посадочных места. Зал ресторана - 321,20 м². VIP гостиная - 76 м². Гостиная для курения - 65 м². 2 переговорные комнаты по 32,5 м² каждая. На 3-м этаже также расположена Терраса для членов Royal Club и их гостей. Есть отдельные переговорные комнаты: Комната 1 Сеул, комната 2

Москва. На клубном этаже происходит 5 смен подачи блюд ежедневно.

Клубный этаж «Lotte Hotel» – представляет собой «отель в отеле» с номерами, расположенными на 8-м этаже. Гостям Клубного этажа предложены привилегии в виде использования следующих дополнительных услуг.

Отель предлагает 1,690 кв.м. площади, отведенной под банкетные и конференц-залы. Это пространство включает многофункциональный зал Ballroom площадью 635 кв.м. и вместимостью 320 человек для формата банкет и 685 человек для формата прием, а также пять дополнительных переговорных комнат, оборудованных встроенными LCD проекторами, экранами и высокоскоростным LAN соединением.

Система подготовки персонала, принятая во всех компаниях группы Lotte, предусматривает качественно новый уровень организации отношений с клиентом и выводит на первый план понятие service mind. В основе термина service mind лежит не только ответственность и трудолюбие сотрудника, но также искреннее желание предугадать просьбу гостя и исполнить ее до того, как она будет озвучена. Для оказания безупречного сервиса важно пристальное внимание к каждой детали.

Для завоевания уважения и доверия целевой аудитории классической клиенто-ориентированной политики уже недостаточно – такого принципа придерживается руководство Lotte Group, ведущего южнокорейского многоотраслевого холдинга.

Вид организационной структуры гостиницы «Lotte Hotel Moscow» – линейно-функциональный (рисунок 2).

Рис.2 Организационная структура ЗАО «ЛОТТЕ РУС» (Составлено автором по результатам анализа деятельности гостиница ЗАО «ЛОТТЕ РУС»)

Данный вид управления способствует высокой компетентности функциональных руководителей; уменьшению дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях; улучшению координации в функциональных областях; максимальной адаптации к диверсификации производства; формализации и стандартизации процессов.^[17]

2.2.Управленческие особенности системы внутреннего обучения персонала

Во всех гостиницах Lotte Hotel присутствует 4 составляющих направления образовательной политики персонала (рисунок 3).

Рис. 3 Основные направления подготовки персона на предприятиях Lotte Group^[18]

1. Программа обучение управлению необходима для того, чтобы на каждой позиции находился компетентный сотрудник. Включает три уровня подготовки (таблица 1).

Таблица 1

Обучение управлению в Lotte Hotel

Обучение начального уровня	Адаптация и наглядное обучение для
	новобранцев
Обучение управлению	Постепенное обучение для	повышения
	управленческого	потенциала
	руководителей
Профессиональная	Системная подготовка профессионалов в
подготовка	области гостеприимства с опытом и
	практическими знаниями (Университеты,
	MBA)

2. Программы обучения работе проводятся для улучшения практических навыков сотрудников (таблица 2).

Таблица 2

Обучение работе в Lotte Hotel^[19]

Профессиональная	Обучение с целью взрастить настоящих
подготовка	профессионалов в сфере гостеприимства,
	ресторанного бизнеса и т.д.
Обучение различной работе	Обучение	для	повышения	потенциала
	работников для работы на посту
	генерального менеджера, в управлениях
	продажами, планирование, финансах и
	т.д..
Обучение вне предприятия	Учебные	программы для каждого
	сотрудника		по	повышению
	квалификации		(другие	филиалы
	компании)

3. Клиент на первом месте. Программы обучению сервису предназначены для обучения клиенто-ориентированных сотрудников, усвоения основных правили методов обслуживания, используемые при взаимодействии с клиентами.

4. Другие обучающие программы. Курсы по повышению уровня языка: английского/ корейского/японского, как на самом предприятии, так и за пределами гостиницы. Возможность участия в образовательной поездке в другие гостиницы сети. Самообразование.

Различия подходов систем обучения персонала в гостиницах Lotte Hotel зависят от места расположения гостиниц, от того в какой стране они располагаются. Как было отмечено ранее, существует несколько общепринятых моделей управления персоналом, это японская, европейская, американская и самобытная русская модель. Все они представлены в отелях сети Lotte Hotel. Несмотря на то что, в руководстве всех гостиниц представлены граждане Южной Кореи, а позицию генерального менеджера в нескольких гостиницах занимают представители европейских стран, большое значение будет играть менталитет тех стран, где располагаются отели, так как от этого напрямую зависит политика управления персоналом. Также политика будет зависит от системы законодательства того государства, где размещен отель. Каждая гостиница отличается своей самобытностью в вопросах управления человеческими ресурсами.

Во всей сети Lotte Hotel безусловно есть свои стандарты обслуживания гостей. Но отличительной чертой гостиница ЗАО «ЛОТТЕ РУС» будет являться то, что это единственная гостиница сети, которая является членом The Leading Hotels of The World (LHW), и помимо внутренних стандартов Lotte, гостиница следует стандартам LHW в отношение клиентов.^[20]

The Leading Hotels of The World – гостиничная организация, которая объединяет сотни роскошных отелей по всему миру. Качество сервиса, репутация гостиниц, месторасположение и класс - каждый отель, который входит в состав The Leading Hotels of The World, должен быть не просто лучшим, он должен предлагать эксклюзив.^[21]

В гостинице серьезно подходят к обучению своего персонала. В течение 90 дней для новых сотрудников проводится курс «Ориентация», это трехдневный курс для знакомства со всеми отделами гостиниц. Каждый день для новых сотрудников выступают менеджеры всех отделов, готовые ответить и прийти на помощь в любом вопросе, а также с новыми сотрудниками знакомятся нынешний генеральный директор Янг Сок и генеральный менеджер Мортен Андерсен, которые занимают эти должности на данный момент. В данный курс входит посещение всех ресторанов, конференц-залов, просмотр всех категорий номеров, обед в ресторане MENU и многое другое. Это дает возможность лучшего понимания того, что они могут предложить клиентам. Во время обучения новички знакомятся с историей создания самой корпорации Lotte, ее направлениями, а также, с историей строительства гостиницы в Москве. Для практикантов также устраивают вводный курс, он проводится в один день на пару часов, в него также входит знакомство с историей корпорации, номерным фондом, техникой безопасности, также небольшие кросс-тренинги в ресторанах отеля.

Для своих сотрудников в отеле постоянно проводят тренинги по повышению квалификации: тренинги для менеджеров, для супервайзеров, для официантов, а также тренинги по повышению коммуникационных навыков, телефонный этикет, клиенто-ориентированность, стимулирование продаж, правила этикета. Например, «I know my hotel», «FOM for just promoted managers and supervisors: Management Basics», «FOM for just promoted managers and supervisors: Leadership», «Service mind for new Spa specialists», «Breakfast service standards», «Up-selling trainings», «Service mind» а также проводятся тренинги по стандартам обслуживания LHW, такие как

«LHW: standards for INS», «LHW: standards for concierge», «LHW: standards for receptionists» и многие другие. Тренинги проводят специалисты службы гостиницы по обучению персонала. Помимо этого, данная служба занимается приглашением экспертов со стороны, которые проводят тренинги для сотрудников отеля, например, «Мастер класс по имиджу», который проводит представитель компании MaryKey, лекция «Здоровые привычки и их преимущества» от специализированного диетолога, «Оказание первой помощи» от представителя SOS International и многое другое. Все сотрудники, начиная с горничных и службы охраны до высшего руководства отеля, проходят тренинги, если не вышло пройти какой-либо тренинг, то у сотрудника будет возможность пройти его в следующий раз.

С первого дня работы в компании действует программа профессионального развития, которая включает, соответственно развитие профессиональных, управленческих и коммуникативных навыков для всех сотрудников отеля.

Тренинги с корейскими представителями, это шанс быть обученным лучшими корейскими представителями стандартам Лотте напрямую.

В гостинице «Lotte Hotel Moscow» также разработана система внутренних тренеров. Это отличная возможность для лучших сотрудников отдела развить свои тренерские навыки. Стать тренером можно после трех месяцев работы.

Система кросс-тренингов. После 90 дней работы в компании, наиболее успешные сотрудники будут иметь возможность пройти обучение в других отделах. Помимо этого, в индивидуальных случаях при успешной работе, сотрудник получает возможность поехать на стажировку за границу: приобретение опыта «service mind» или в тренингах LHW.

В отеле открыты курсы английского языка, что дает отличную возможность для сотрудников бесплатно посещать курсы и пользоваться библиотекой Лотте.

Ежемесячно проходит совещание руководства отеля со всеми сотрудниками, во время которого происходит празднование и награждение номинатив и вручение сертификатов в номинациях «Лотте Чемпион Сертификат», «Лотте Чемпион Командной работы», «Лотте Чемпион Продаж». Раз в квартал проводится номинация «Лоте Чемпион Офиса», «Лотте Чемпион Менеджмента»; раз в полгода – «Лотте Чемпион Студент». Сотрудники. Успешно прошедшие испытательный срок, могут быть номинированы своими руководителями на звание Лотте Чемпиона. Всех тех, кому выдают сертификаты можно увидеть на информационном стенде с фотографией и благодарственным письмом, это своего рода тоже мотивация - оказать на стенде рядом с отличившимися сотрудниками.

За исключительные показатели в работе сотруднику может быть присвоена медаль, то есть он становится участником программы «Медалист». При накоплении определенного количества медалей сотрудник получает сувенир, сертификат на проживание, посещение ресторана или СПА салона.

В программе «Лучший продавец» могут участвовать сотрудники из операционных отделов ежемесячно, и победителем может стать как один сотрудник, так и целая команда. Также ежемесячно выбирается лучший продавец по напиткам, лучший продавец Отдела продаж, лучший продавец «Lotte Executive Club».

Однако проанализировав работу гостиницы изнутри, были отмечены явные недостатки коммуникационных навыков со стороны большинства представителей службы безопасности. Есть случаи некорректного обращения с гостями представителями службы безопасности, которые необходимо избегать и предотвращать по возможности, именно сотрудникам отдела по работе с гостями. Также проанализировав расписание тренингов для персонала за два месяца, не было зафиксировано ни одного тренинга по этикету делового общения, а также управление конфликтами.

2.3. Разработка программ повышения квалификации и разработка рекомендаций по адаптации и профессиональной переподготовки

Мероприятия по улучшению системы обучения персонала в ЗАО «ЛОТТЕ РУС» представлены на рисунке 4.

Рис.4 Мероприятия по совершенствованию системы обучения персонала в ЗАО «ЛОТТЕ РУС»

Первое мероприятие – тренинги по повышению коммуникативных навыков. Цели программы тренингов: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Второе мероприятие для «Lotte Hotel Moscow». Было заявлено, что в гостинице организуют кросс-тренинги, но на самом деле такое сложно устроить, в связи с текучестью кадров, и в данном случае целесообразно провести для сотрудников всех без исключения служб в «низкий сезон», когда загрузка отеля небольшая, или ввести такой метод как «shadowing». Этот способ обучения очень любопытен и, как правило, применяется в компаниях, взаимодействующих с вузами, имеющих программы по отбору выпускников к себе в штат или как минимум готовых брать молодых людей без опыта к себе на работу. Схема действий проста. Предположим, студент хочет стать работником службы приема и размещения и начать карьерный рост в этом отделе. Гостиничное предприятие дает ему возможность провести у себя день-два рядом с работающим сотрудником, иными словами, «побыть тенью» этого специалиста. Возможно, студенту поручат какое-нибудь незначительное задание, иллюстрирующее процесс работы. Таким образом, студент получает полное представление о том, что представляет собой выбранная им профессия, каких знаний и навыков ему пока не хватает, поэтому его мотивация к овладению знаниями в вузе возрастает.

Данный метод можно использовать не только для новых сотрудников, но также этот метод дает возможность сотрудникам одного департамента гостиницы понаблюдать за работой другого департамента, в котором работник хочет построить свою дальнейшую карьеру, это возможность определиться сотруднику, где ему будет комфортнее работать. Помимо этого, Англичане утверждают, что этот метод простой, малозатратный и достаточно эффективный, т. к. снижает вероятность найма выпускников, не мотивированных и не дающих себе отчета в том, что их ждет. Как показывают исследования в Америке, более 50% выпускников после процедуры «shadowing» начинают более адекватно оценивать свою «пригодность» профессии, соотнося свои знания, навыки, желания и возможности. Помимо прочего, таким образом укрепляется партнерство бизнеса и системы обучения, улучшается ее качество через повышение мотивации студентов. Перед тем как запустить программу «shadowing», компании проводят ряд тренингов для тех, за кем эти «тени» будут ходить, чтобы специалисты были максимально правдивыми, эффективными и информативными для них. Усилий затрачивается немного, а вероятность получить мотивированного новичка в свой отдел повышается. Ко всему прочему этот метод - в самом деле, действенный способ развития персонала. Когда рядом с сотрудником находится «тень», у него ас все в порядке с тайм-менеджментом, он становится более организованным и ответственным. Нередко сотрудники сами проявляют инициативу, предлагая приставить к ним такую «тень». Очевидно, что данный метод не лишен здравого смысла и пользы, недаром его используют 71% английских компаний.

Третьим мероприятием по улучшению работы службы обучения персонала – это создания индивидуальных планов развития сотрудников. Индивидуальный план развития, подготовленный сотрудником в партнерстве с прямым руководителем. План основан на потребностях работника, его положение в организации. Хорошо подготовленный индивидуальный план развития будет интересен, достижимым, реалистичен. План должен быть реализован с одобрения руководителя работника.

Подводя итог второй главы, необходимо отметить, что, сегодня мало компаний уделяют время индивидуальным планам, в гостинице «Lotte Hotel Moscow», пока еще тоже не была разработана данная система. В связи с данным фактом, в данной выпускной квалификационной работе предоставлена пошаговая инструкция для создания индивидуального плана развития, к которой прилагается разработанная форма для заполнения. Данное нововведение обладает такими преимуществами, как четкое осознание сотрудником его пути профессионального роста, оценка сильных и слабых сторон, которая дает направление куда двигать и чему учиться. Помимо этого, это заставляет сотрудника чувствовать себя частью команды, свою значимость, заботу руководства, все это тоже по-своему влияет на его стремление к достижению целей и получению наивысших результатов в работе. Также это дает возможность руководителю следить за ростом своих сотрудников, помогать и направлять, когда необходимо, и вместе с сотрудником видеть отдачу вложенных усилий.

Предлагаемые мероприятия помогут повысить мотивацию сотрудников, увеличить взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создадут условия для взаимозаменяемости сотрудников смежных отделов.

Заключение

В ходе проведенного исследования была достигнута цель курсовой работы: были выявлены организаторские и управленческие особенности системы обучения персонала в гостиничной индустрии и были разработаны предложения по совершенствованию системы обучения персонала в гостинице «Lotte Hotel Moscow». Был проведен сравнительный анализ систем обучения персонала в гостиничной сети Lotte Hotel, разобраны особенности системы обучения персонала в гостинице ЗAO «ЛОТТЕ РУС».

В результате данной работы представлены разработанные предложения и практические рекомендации по внутреннему обучению персонала для гостиницы «Lotte Hotel Moscow».

В ходе исследования была выявлена необходимость проведения нескольких новых мероприятий для улучшения службы обучения персонала, что поспособствует повышению качества обслуживание гостей гостиницы.

В рекомендациях по совершенствованию процесса обслуживания предложены конкретные меры, которые позволят повысить эффективность работы служащих всех подразделений:

- Программа тренинга по повышению уровня коммуникационных навыков и программа тренинга по разрешению конфликтных ситуаций.

- Новый метод обучения - «shadowing».

- Индивидуальный план развития сотрудника.

Цель предложенных мероприятий заключается в усовершенствовании системы работы отдела по обучению персонала, создании индивидуального подхода к каждому сотруднику, налаживание взаимоотношений между сотрудниками, благодаря совместным тренингам и знакомству с другой специальностью, за счет метода «shadowing». Данные мероприятия служат повышению качества обслуживания персонала, максимальному удовлетворению потребностей клиентов, а самообучение создает предпосылки для решения новых и более сложных задач за счет того, что персонал овладевает новыми знаниями и навыками.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54603 – 2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2010. - 176 с.
3. Болтая Е. А. Исследование японской и американской модели менеджмента // Молодой ученый. - 2013. - №8. - С. – 179 - 180.
4. Вакуленко Р., Кочкурова Е. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Логос, 2010. – 320 с.
5. Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., Огнева С.В., Ушаков Р.Н. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
6. Егоршин А.П. Управление персоналом: учебное для вузов. – Новгород: НИМБ, 2010, - 1100с.
7. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие. – М.: ФОРУМ, 2013. – 416 с.
8. Золотых М. Азиатский подход к управлению персоналом // HoReCa magazine. - 2010. - №8. - С. - 50 - 56.
9. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 384 с.
10. Кафидов В.В. Управление персоналом: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2013. – 240 с.
11. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Инновационные методы управления персоналом в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – Уфа: Аэтерна, 2015.
12. Крышова Е. Н.. Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. – М.: ИД «ФОРУМ», 2013. – 512 с.
13. Ланкина В.Е. Менеджмент организации: Учебное пособие для
14. подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. - Таганрог: ТРТУ, 2010. – 304 с.
15. Саак А. Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 432 с.
16. Спивак В.А. управление персоналом: учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2010. – 336 с.
17. Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А. Менеджмент туризма: учебник. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
18. URL: http://www.trainings.ru/library/exclusive/?id=16727 - Эффективное взаимодействие HR и бизнеса: опыт трех компаний // trainings.ru. 2015.
19. URL: http://www.trainings.ru/library/reviews/?id=16832 - Пескин М. Мегатренды в деятельности HR. Осознавая масштаб изменений //trainings.ru. 2015.
20. URL: http://www.lotterus.ru/ - ЛОТТЕ РУС: сайт. 2018.
21. URL: http://store.lotteshopping.com/handler/FrontRecruitInfoEng-Start3 - Recruit info // LOTTE department store. 2012.
22. URL: http://hrcouncil.ca/resource-centre/hr-standards/standards-display.cfm?intCategoryID=14&id=24 - HR Management Standards // hrcouncil.ca. 2012.
23. URL:http://psyera.ru/zarubezhnye-modeli-menedzhmenta_7379.htm-Набоков С. Зарубежные модели менеджмента // PSUERA гуманитарно-правовой портал. 2010.
24. URL: http://www.lottehotel.com/global/en/ - LOTTE HOTEL&RESORTS: сайт. 2018
25. URL: http://lotte.co.jp/english/index.html - LOTTE: сайт. 2018
26. URL: https://www.lotte.co.kr/eng/index.jsp - LOTTE: сайт. 2018
27. 5. URL: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - ЛОТТE Отель Москва: сайт. 2018

1. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - С. – 250. ↑

2. Современные технологии обучения персонала: специализированные образовательные материалы / Московский государственный строительный университет. 2010. URL: http://www.mgsu.ru/organizations/RealizDogovorov/realizatsiya-2009/2009-1-polnye/11.4.1.11-polnaya.pdf ↑

3. Современные технологии обучения персонала: специализированные образовательные материалы / Московский государственный строительный университет. 2010. URL: http://www.mgsu.ru/organizations/RealizDogovorov/realizatsiya-2009/2009-1-polnye/11.4.1.11-polnaya.pdf ↑

4. Ланкина В.Е. Менеджмент организации: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. - Таганрог: ТРТУ, 2010. – С. – 100. ↑

5. Болтая Е. А. Исследование японской и американской модели менеджмента // Молодой ученый. - 2013. - №8. - С. – 179 - 180. ↑

6. 15URL: http://psyera.ru/zarubezhnye-modeli-menedzhmenta_7379.htm - Набоков С. Зарубежные модели менеджмента // PSUERA гуманитарно -правовой портал. 2010. ↑

7. Дмитриева Н.В., Зайцева Н.А., Огнева С.В., Ушаков Р.Н. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. –С. - 242 с. ↑

8. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - С. – 252. ↑

9. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - С. – 252-256. ↑

10. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011. - С. - 238. ↑

11. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2011. - С. – 238-242. ↑

12. URL: http://hrcouncil.ca/resource-centre/hr-standards/standards -display.cfm?intCategoryID=14&id=24 - HR Management Standards // hrcouncil.ca. 2012. ↑

13. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - С. – 252. ↑

14. URL: http://hrcouncil.ca/resource-centre/hr-standards/standards -display.cfm?intCategoryID=14&id=24 - HR Management Standards // hrcouncil.ca. 2012. ↑

15. URL: http://hrcouncil.ca/resource-centre/hr-standards/standards -display.cfm?intCategoryID=14&id=24 - HR Management Standards // hrcouncil.ca. 2012. ↑

16. URL: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - ЛОТТE Отель Москва: сайт. 2015. ↑

17. URL: http://www.rae.ru/monographs/53-2079 - Дейнека А.В., Жуков Б.М. Современные тенденции в управлении персоналом: учебное пособие. 2010. ↑

18. URL: http://store.lotteshopping.com/handler/FrontRecruitInfoEng -Start3 - Recruit info // LOTTE department store. 2012. ↑

19. URL: http://store.lotteshopping.com/handler/FrontRecruitInfoEng -Start3 - Recruit info // LOTTE department store. 2018. ↑

20. URL: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - ЛОТТE Отель Москва: сайт. 2018 ↑

21. URL: http://www.lhw.com/ - The Leading Hotels of the World: сайт. 2018 ↑