Общая характеристика организационного поведения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире проблема взаимодействия сотрудников в организации является актуальной, т.к. взаимодействие сотрудников отражается на показателях эффективности в организации и конкурентоспособности на рынке. Взаимодействия сотрудников является очень важной частью культуры организации и в самом управлении персоналом. Каждый сотрудник организации, это не просто ценнейший ресурс – это индивид, работающий в организации, который принял на себя целый ряд ограничений своего поведения, со своими потребностями и амбициями, который является важной и неотъемлемой частью любой организации, которой необходимо управлять.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Все сотрудники организации представляют собой единый механизм, поэтому, каждый руководитель нуждается в слаженности и исправности механизма в целом, для достижения той или иной поставленной задачи. То есть, каждая «деталь» этого механизма – это основа всей организации, на которой она функционирует.

Научно-техническая революция стала сильным толчком к развитию мира и различных сфер, включая сферу управления. Современное общество развивается стремительно-быстрыми темпами, и на сегодняшний день можно отметить популярность инновационного метода современного взаимодействия сотрудников в организации, который включает в себя пользование персонального компьютера или телефона. За последние 10 лет возросла потребность в технических средствах и информационных технологиях, с целью обменом информации, которая позволяет сэкономить время, а как известно, время – это деньги.

Цель исследования: изучить особенности влияния современного взаимодействия сотрудников на организационное поведение.

Объект исследования: Аптека «Столица М».

Предмет исследования: особенности коммуникационного взаимодействия сотрудников.

Задачи исследования: особенности процесса управления организационными коммуникациями в аптеке «Столица М».

Для достижения целей были поставлены следующие задачи:

1. Дать характеристику и подробно изучить структуру организационного поведения.
2. Рассмотреть влияние факторов современного взаимодействия на поведение сотрудников в организации.
3. Разработать программу исследования, подобрать методики и провести эмпирическое исследование.
4. Рассмотреть проблемы современного взаимодействия сотрудников и найти пути решений этих проблем.
5. Разработать пути улучшения коммуникационного процесса в аптеке «Столица М».

Теоретической и методологической основой данного исследования явились научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

1.1. ТЕОРЕТИКО – МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Общая характеристика организационного поведения

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели.

Для того, чтобы группа могла называться организацией, необходимо выполнение следующих требований:

1. Наличие хотя бы 2-х человек, которые считают себя частью данной группы.
2. Наличие у этих людей единой цели.
3. Эти люди намеренно работают вместе, чтобы достичь цели.

Американский психолог, Ф. Ротлисбергер изучая организации, впервые в своих работах стал использовать термин «Организационное поведение». Но системная разработка организационного поведения как объект исследования и становления как научной дисциплины, началась в начале 1970-х гг.. Выводы Дж. Л. Гибсона, Дж. Иванцевича, Доннелли-мл - являются наиболее результативными и имеют важное методологические значение в данной науке. Согласно их методу анализа организационного поведение рассматривается на трех уровнях, с помощью которых руководить управляет :

1) Личностный уровень – это уровень индивидуальной активности работников, позволяющий выявить факторы, влияющие на эффективность работы личности, ее мотивации и коммуникабельности, отражающий вклад конкретным сотрудником в организацию. Основными источниками данного уровня являются: мотивация, способности, опыт, навыки, компетенция.[^[1]]

2) Групповой уровень – отражает эффективность выполнения межфункциональных задач двух и более человек, для достижения поставленной цели. Источниками данного уровня являются: статус, лидерство, нормы, взаимосвязь. [²]

3) Организационный уровень – отражает организационную эффективность развития компании, позволяет выявить зависимость организационной культуры и структурой организации на поведение сотрудников, их отношение к работе и стремление в достижении общей цели. Источники данного уровня: внешние условия, технологии, стратегия, процессы, культура, макрокомпитенция. [3]

Согласно теории Г. Саймона - поведение человека нельзя считать рациональным, т.к. индивид не может обладать точной информацией о последствиях своих действий, а может лишь предполагать немногие из вариантов.

Поведение – это система взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к той или иной среде или ситуации.

Поведение человека на работе является результатом сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды. В качестве таких характеристик следует выделить: способности, предрасположенность, одаренность, потребности, ожидания, восприятие, отношение, ценности.[3]

В связи с необходимостью обозначения разнообразных поведенческих индивидуальных реакций личности на организационные воздействия, а также в связи с вариативностью типов этих реакций , было введено понятие

«Организационное поведение» (ОП) – это базисная мультидисциплина, ориентированная на личность, изучающая поведение индивидов или групп в организациях с целью нахождения наиболее эффективного метода управления для достижения поставленной цели организации с учетом воздействия внешней среды.[^4[2]]

Основными практическими задачами организационного поведения являются:

• формирование базовых теоретических представлений о поведении человека в организации;
• выявление путей повышения эффективности труда сотрудников, как в индивидуальном, так и в групповом режиме;
• выработка организационной культуры и управленческого имиджа.

Факторы формирования организационного поведения:

• люди;
• технологии;
• организационная структура;
• внешняя среда организации.

Классификации организационно поведения:

• По типу: индивидуальное, групповое, ролевое и организационное.
• По степени осознанности человеческого поведения: осознанное и неосознанное.
• По целям: направленное на решение индивидуальных, групповых, общеорганизационных целей.
• По типу воздействия на личность: реактивное (реакция на соответствующие санкции со стороны лидера, группы или организации), конформное (воспроизведение поведения лидера, группы), ролевое (ответ на безличные требования должностных и профессиональных предписаний).
• По последствиям реализации данного типа поведения для группы: конструктивное (ориентированное на укрепление единства или повышение эффективности деятельности группы) и деструктивное (ведущее к дезинтеграции и снижению эффективности деятельности группы, организации).
• По форме протекания: кооперированное (ориентированное на поддержание сотрудничества) и конфликтное.

Под организационным поведением понимается совокупность действий и поступков сотрудников, происходящие под влиянием внешних и внутренних причин.

Современная модель организационного поведения – теория 7S. Данная модель была предложена в 1980г. Она описывает ключевые элементы, определяющие лицо организации и представляет собой перечень принципов, позволяющих проанализировать сущность организации. Данная база формируется на семи взаимосвязанных составляющих. Каждая составляющая по-английски начинается на букву «s»:

• стратегия (strategy);
• структура (structure);
• системы (systems);
• стиль (style);
• сумма навыков (skills);
• сотрудники (staff);
• совместные ценности (shared values).

Поэтому, эта теория получила название «7 S» (Семи эс). Не смотря на свою простоту «7 S» стала полезным инструментом, проверенная временем, которая легко запоминается. Она описывает принципы, позволяющие организации достигнуть успеха.[^[3]5]

Основная цель модели – представить целостный взгляд на фирму и возможности ее развития. Модель предназначена также для анализа проблем, связанных с функционированием фирмы, ее развитием и перестройкой.

Работа человека в организации представляет собой постоянное взаимодействие с организационным окружением. Это сложный и многоплановый процесс, который происходит исключительно с участием обеих сторон, осуществляемый с помощью коммуникационных каналов.

1.2. Причины и факторы, влияния современного взаимодействия на организационное поведение

Неотъемлемой частью организационного поведения является – организационная культура (корпоративная культура). Организационная культура – это совокупность ценностей, идей, философии, взглядов, которые разделяют все члены организации и задает ориентиры их поведения и действий. Однако, стоит отметить, что взгляды, идеи и ценности могут быть совершенно разными, т.к. они зависят от того, что лежит в их основе: интересы компании в целом или интересы отдельных индивидов.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.^[4]6 [6; с. 54]

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру (заведующей) надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. ^[5]7 [18; с. 187]

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Виды взаимодействия:

1) Информационное – субъекты обмениваются информацией, сведениями, необходимые для принятия решений. Одной из главных задач руководителя– это принятие управленческих решений. Каждый день увеличивается объем и обмен передачи информации, которая поступает непосредственно к руководителю, также увеличивается число взаимосвязанных факторов.[^[6]]

2) Административное - высшие уровни управления, которые передают управленческие полномочия и ответственность нижестоящим уровням, а взамен получают от них отчеты для осуществления процесса контроля. Административное взаимодействие бывает двух видов:

• координационное – обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев и поддерживается единство их действий через комитеты, специальные группы и стратегические центры;
• интеграционное – происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации через управление совета директоров или штаб-квартиры.[⁶]

3) Техническое – реализуется в процессе участия субъектов в практической деятельности (подготовка и проведение совещаний, обмен опытом, ведение делопроизводства: сбор, оформление, хранение и выдача документов).[4⁸]

В современном мире популярность и необходимость дистанционного взаимодействия стремительно растет. Такая тенденция набирает всё большие обороты, особенно в России. И это касается не только работы, но и образования, и социальных движениях, социальной ответственности.

Благодаря дистанционному взаимодействию стало гораздо проще хранить, передавать и находить информацию. Мы все чаще и чаще и прибегаем к дистанционному взаимодействию. Это может быть дистанционное обучение, может быть on-line тестирование, написание доклада, обмен информации по электронной почте, провидение научных семинаров, публикации новостей, скачиваем книгу, общение в социальных сетях, on-line конференции - все это происходит при помощи дистанционного взаимодействия.

Дистанционное взаимодействие – это межотраслевая область, которая базируется на фундаменте психологии и данных антропологии, использует искусственный интеллект и теорию организаций, учитывает тенденции социологии и маркетинга, а также другие факторы. [^[7]9]

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.^[8]10 [32; с. 94]

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.^[9] [39; с. 104]

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:^[10] [21; с. 57]

• разработка стратегии эффективности организации;
• формирование корпоративной культуры;
• формирование каналов коммуникации внутри организации;
• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.^[11]

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации.

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление коммуникационного менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Стоит отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта.^[12]4 [24; с. 156]

Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в таблице 1.1.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Таблица 1.1. Виды вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации	Цели	Виды передаваемой в сообщении информации
Нисходящие	1. Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. 2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3. Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным.	1.Об изменениях в политике организации. 2.О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3. Коррективы вышестоящих органов управления. 4 В новых системах и процедурах. 5.Инструкции, информация для выполнения заданий. 6. О кадровых перемещениях и реорганизациях.
Восходящие	1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3. Учесть мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4. Получить представление об улучшении деятельности организации.	1. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3. Жалобы подчиненных. 4. Предложения подчиненных.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

На межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 1.3

Рисунок 1.3 - факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.^[13] [31; с. 86]

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые из них в таблице 1.2.

Таблица 1.2. Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникативных барьеров. Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	- психологическая несовместимость отправителя и получателя. - компетентность отправителя и получателя (знания, навыки, опыт); - негативный прошлый опыт коммуникаций; - селективное восприятие информации; - неумение слушать собеседника; - фильтрация информации; - вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. - вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	- отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - расстояние между людьми во время общения; «Стены»; - помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	- различное понимание одних и тех же слов и выражений; - жаргон, используемый в данной группе; - слэнг.
Организационные	- многоуровневость; - нарушение нормы управляемости; - излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; - неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; - дистанции между общающимися людьми; - использовании вульгаризмов в деловой беседе; - приверженности своему языку при проведении переговоров; - манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; - использовании различных жестов; - тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	- часть сообщений отсеивается, даже не декодируется - трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Таким образом, из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

Рассматривая групповые процессы и их эффективность, важно определить, какой вклад вносит каждый из членов группы в выполнение стоящих перед ней задач. Об этом дает представление анализ коммуникаций в группе.

Таблица 1.3. Содержание групповых коммуникаций

Вид коммуникации	Пояснение (смысл поведения членов группы)
Предложение	Новое предложение, идея, определенный образ действий
Поддержка или сотрудничество	Отстаивание своей позиции или поддержка идеи коллег, заботящихся об общей идее, миссии, цели группы
Обоснование	Развитие идеи или предложения коллеги
Содействие	Обеспечение надежной информацией всегда готовых к работе членов группы и подталкивающих остальных к достижению высокой производительности
Несогласие	Критика позиции других членов группы
Вызов	Члены группы, для которых свойственны прямота и открытость, оспаривают цели, методы и даже этику группы. Они спорят с лидером. Вдохновляют группу на решения, которым сопутствует тщательно взвешенный риск.
Предоставление информации	Предоставляют новые факты или проясняют идеи и мнения
Поиск информации	Стимулирование поиска фактов, предложений, идей или высказывания мнений другими членами группы
Установление согласия, разрешение конфликта	Призывы к согласию и установление его, способствующие созданию спокойной рабочей атмосферы, предупреждению и разрешению конфликтов

Проанализировав таблицы, можно отметить многообразие видов коммуникации, которое присутствует в организациях и на что конкретно направлен тот или иной ее вид.

После подробного рассмотрения теоретико-методологических материалов, можно сделать вывод, что коммуникация – это сложная и важная связь сотрудников в организации, которая играет роль в принятии управленческих решений, которые в свою очередь определяют успех организации.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ И ЕЕ ЭЛЕМЕНТОВ В АПТЕКЕ «СТОЛИЦА М»

2.1 Характеристика аптеки «Столица М»

Предприятие, которое рассматривается в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является частная аптека «Столица М». Данная фирма является одной из новых аптек города Раменское. Общество с ограниченной ответственностью «Столица М» создано 15 октября 2016г. в соответствии с действующим законодательством РФ. Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Столица М». Место нахождения Общества: 140130, город Раменское, улица Чугунова, дом 15, офис,тел. (496) 207-4065.

Общество создано без ограничения срока, имеет свой расчетный счет в банке, круглую печать (содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения Общества). Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Фирма работает с самыми надежными поставщиками, имеющими положительную репутацию и большой опыт работы в сфере фармацевтики, и гарантирует высокое качество медикаментов.

Помимо продажи лекарств, аптека выдает льготные (бесплатные) лекарства.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 9 человек. Налажены контакты со всеми ведущими поставщиками города, а также ЦРБ МАУ «Раменское».

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание фармацевтических услуг.

Конечная цель любого предприятия - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей «Столица М» является удовлетворение потребностей населения в фармацевтических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг покупателям. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по фармацевтическое обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности, которая предоставлена на рисунке 2.1, делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Рисунок 2.1. Структура управления ООО «Столица М».

2.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в аптеке «Столица М»

На практике управления фирмой, как и других организаций, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих аптеке «Столица М».

Особенностью исследуемой организации является то, что она небольшая (9 человек), занимает один этаж административного здания, имеет специфические функции, вытекающие из названия организации и ее организационно-правовой формы: коммерческая.

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает заведущая аптекой. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции.

Стоит отметить, что в данной организации, независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе организации ООО «Столица М», использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив из 9 человек.

Анкета подразумевала ответы на вопросы каждого служащего организации от третьего лица, что психологически не препятствовало раскрепощению его личности и являлось стимулом к более правдоподобному «объективному» ответу на поставленный вопрос, действуя по принципу: лучше говорить о других, чем о себе самом.

Таким образом, ответы на вопросы, в ходе проведения анкетирования, характеризующие, в основном негативные явления в коммуникациях организации: в 40 % случаев склонялись к «Да», 20 % - «Нет», 20 % - «Скорее нет» и 20 % - «Скорее да».

Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много «побочной», не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.

Таким образом, коммуникационные процессы в аптеке «Столица М»» можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации.

При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

1. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
2. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» и т.д. Ежегодно в организации отмечается «День фармацевта» 15 сентября. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом.

Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

1. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в данной организации происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Каждый месяц (в конце месяца) работники в устном виде докладывают о проделанной работе заведующей на ежемесячном собрании. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками.

Руководитель, прослушав, доклады, обязательно в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному сотруднику необходима какая-либо информация от другого, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя посредственность.

Таким образом, основными видами коммуникаций в организации ООО «Столица М» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

2.3. Анализ коммуникационных сетей в аптеке «Столица М»

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования, поэтому необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт. Проводя анализ коммуникационных сетей в аптеке «Столица М» необходимо отметить, что организация строится по линейно-функциональной схеме, которая предоставлена на рисунке 2.1.

Для построения коммуникационной сети необходимо:

а) определить миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы, возможный уровень централизации (или децентрализации) организации, при этом учитывается мнение руководителя и специалистов по управлению;

б) используя систему классификации, определяется общая модель-структура управления организацией (функциональная, дивизиональная, матричная или какая-либо другая) с разделением на управляемые центром части;

в) определяется схема формального взаимодействия между основными частями организации;

г) определяется схема неформального взаимодействия начальников отделов организации;

д) разрабатываются схемы информационного взаимодействия подразделений в подразделениях организации:

Рисунок 2.5. Коммуникационные сети в ООО «Столица М»

Данная схема называется многоканальной. Все подразделения связаны между собой. Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Работники некоторых отделов имеют больше по объему работы, чем другие, например, работники отдела под руководством старшего фармацевта имеют много побочной, не свойственной их квалификации работы и двое из трех специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, путём передачи их работнику склада.

Кроме того, при сложившейся на первый взгляд благоприятный климат в сфере информации, ее все же не хватает. Причиной тому служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных.

В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях вызывает отрицательное отношение людей к этим нововведениям. Отрицательные моменты внедрения новых информационных систем и технологий в том, что отношение к ним изменяется в, зависимости от: уровня знаний пользователя в области прикладных задач информационных технологий и от потенциальных возможностей сокращения непроизводственных операций.

Новая информационная технология в организации должна быть такой, чтобы уровни информации и подсистемы, её обрабатывающие, связывались между собой единым массивом информации. При этом предъявляются два требования.

Во-первых, структура системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме.

Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно отражать уровни управления.

Таким образом, можно обозначить основные пункты для улучшения работы в управлении организации «Столица М»:

1. Поднять на должный уровень информационное обеспечение.
2. Обеспечить бесперебойный Интернет.
3. Исключить «побочные» от основной работы задачи.

Проведя анализ организации, можно сделать вывод, что аптека ООО «Столица М» является развитой сетью каналов коммуникаций, которые служат для сбора, систематизации и анализа информации, для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур своей деятельности в соответствии с законодательством.

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КОММУНИКАЦИОННЫХ СВЯЗЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «СТОЛИЦА М»

3.1. Пути улучшения коммуникационной политики в аптеке ООО «Столица М»

Эффективность коммуникаций может быть различной. На примере аптеки «Столица М» результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных – 20 – 25 % (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью, предназначенной им информации.

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1. Являться на собрание трудового коллектива следует высшему руководству заранее, чтобы пообщаться с сотрудниками, смешаться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей.
2. Организаторам собрания необходимо уметь вовлекать аудиторию в диалог.
3. Участникам собраний следует готовить вопросы заранее и подавать их в печатном виде для того, чтобы они были информированы о вопросах, разбираемых на собрании.

Для того, чтобы наладить коммуникации внутри исследуемой организации, необходимо учесть:

1. Профессиональные и социальные группы работников.

2. Средняя продолжительность работы сотрудников в организации.

3. Способ, как наладить организационные коммуникации с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

В таких небольших организациях, как аптека «Столица М» руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением. Однако, не стоит забыть про необходимость личных встреч руководителя со своими сотрудниками. Вместе с тем, сотруднику следует отметить, что для руководителя он является в роли и партнера, и исполнителя, и оппонента при решении возникшей проблемы. Поэтому в коммуникационном процессе ему необходимо проявлять поведенческую гибкость – уметь менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, на первое место ставить не собственные амбиции, а интересы дела, уверенно, доказательно отстаивать свою точку зрения.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизованных коммуникаций:

а) Передача информации на общих собраниях

1. Передача информации в электронном формате
2. Передача информации на доске объявлений

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою организацию.

В связи с этим, необходимо провести некоторые возможные мероприятия по улучшению коммуникативного процесса, приведенные в таблице 3.6.

Таблица 3.6 План мероприятий по улучшению коммуникативного процесса в аптеке ООО «Столица М»

Планируемые мероприятия	Планируемый эффект от внедрения
1. Мероприятия по организации мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.	Сокращение времени на обработку корреспонденции и документов, своевременная и регулярная коммуникация между сотрудниками ООО «Столица М».
2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления.	Сократить время на отвлечения от основной деятельности, сократить информационные барьеры, связанные с невнимательностью, эффективное перераспределение поступающей информации, исключение отвлечения работников от выполнения прямых функциональных обязанностей.
3.Подключение к сети «Интернет»	Более глубокое решение производственных проблем, совершенствование методов перспективного развития.

Как было ранее отмечено, показателем эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в аптеке «Столица М», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.
2. В межличностных отношениях развиты взаимное доверие и уважение друг к другу.
3. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к протестам служащих против сложившейся ситуации.

В аптеке ООО «Столица М» есть незначительные проявления неблагоприятного социально-психологического климата, который нередко проявляется в неформальных коммуникациях, а также в отсутствии взаимной ответственности и взаимовыручки. Также можно отметить недостаточную инициативу со стороны служащих и отсутствие творческого отношения к труду.

Руководитель должен обладать высокой степенью коммуникативной культурой, вежливостью, корректностью, тактичностью, скромностью, точностью, предупредительностью.

Работник начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности если:

– собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

– свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

– готовность воспринимать новое во внешней среде;

– свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

– свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1. Психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение.
2. Поддерживать общение, стимулировать активность партнера.
3. Психологически точно определять «точку» завершения общения.
4. Максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение.
5. Прогнозировать реакции партнеров на собственные действия.
6. Психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.
7. Овладевать и удерживать инициативу в общении.
8. Провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению.
9. Формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению.
10. Преодолевать психологические барьеры в общении.
11. Снимать излишнее напряжение.
12. Психологически и физически «соответствовать» собеседнику.
13. Адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения.
14. Мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Учитывая возможность искажения информации, целесообразно, чтобы совещания проводила заведующая аптеки «Столица М», имеющий право принимать ответственные решения, для того чтобы возни­кающие в ходе совещания вопросы решать на месте. Следует проводить беседы с отдельными исполнителями, особенно с теми, которые выражают сомнение по поводу предстоящей работы или должны выполнять новые для них функции.

В результате проведенной работы у всех участников должно сформироваться чувство уверенности в успешном решении проблемы, должна быть создана атмо­сфера взаимопомощи, взаимодоверия и взаимоподдержки, полного доверия членов коллектива руководителю и комфортного психологического климата в коллективе.

Личное задействование заведующей в организации предполагает включение в момент возникновения непредвиденных обстоятельств или возникновения конфликта между участниками процесса реализации решения.

Необходимо иметь в виду, что конфликтная ситуация в коллективе может свести на нет все усилия по реализации решения, и потому задача руководителя – исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению.

Исходя из перечня рекомендаций, можно сделать вывод, что наладить коммуникационную связь в организации ООО «Столица М» можно без больших дополнительных затрат, от которых может пострадать предприятие. Также стоит отметить, что в основной перечень рекомендаций можно менять в настоящим временем и с учетом обстановки в организации как в целом, так и в трудовом коллективе с учётом его климата.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Коммуникационные связи в коллективе напрямую зависят от руководителя организации, в данном случае от заведующей аптеки ООО «Столица М». Коммуникационные связи также влияют на климат в коллективе, что очень связанно с продуктивностью, а соответственно с прибылью организации.

Коммуникация на предприятии имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства, также является средством передачи информации, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Существует коммуникационный менеджемнт, который содержит в себе теорию и практику управления социальными коммуникационными связями, а также между организацией и ее средой, который напревлен на улучшение и оптимизацию коммуникационных процессов, а также формирование и поддержание имеджа компание в целом. Коммникационный менеджмент также включает в себя организацию внутренних и внешних связей (коммуникаций) – является одной из важных составляющих в деятельности организации, как было уже отмечено.

Существует множество способов предаци информации, однако, в современном мире набирает большую популярность и является более удобным форматом – дистанцияонная связь (почта, мессенджеры и тд). Так и для организационной культуры дистанционное способствует улучшению коммуникационной связи. Например, в электронной среде можно быстрее донести информацию в удобном формате.

В результате проведенных исследований коммуникаций в аптеке ООО «Столица М» было установлено, что:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.
2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.
4. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в аптеке «Столица М» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что поставленные мною цели и задачи были достигнуты.

Список использованной литературы

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и

исполнительной власти

Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21.11.2011 N 323-ФЗ

Федеральный закон РФ, «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью» №14-ФЗ в редакции от 27.07.2010 №227-ФЗ 4. Гражданский кодекс РФ, в редакции Федерального Закона от 30.12.2008, № 312- ФЗ.

Трудовой кодекс РФ (редакция от 29.12.2010) с изменениями и дополнениями вступившая в силу с 07.01.2011.

Описание статьи из книги

Сборник научных трудов "Теория коммуникации и прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 1 / Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2014. - 200 с. C. 5-7

Описание книг одного-трех авторов

Двинин А.П., Чернышев В.Н., Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2014 – 150 с.

Кибанов А.Я. Основы управлением персоналом.М.:ИНФРА-М.2015

Карташова Л.В., Никонова Т.В. Организационное поведение: Учебник М.: ИНФРА М, 2014

Стеклова О. Е. Организационная культура: учебное пособие / О. Е. Стеклова. – Ульяновск: УлГТУ, 2017. – 127 с.

Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Р. Латфуллина. - СПб.: Питер, 2014

Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2014. – С. 86.

Ушаков. К. Организационная культура.

Электронные источники:

12. http://www.iteam.ru портал технологий корпоративного управления публикация «Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации» Игорь Николаевич Кузнецов.

13. http://www.glavbukh.ru/art/21320-priem-distantsionnogo-rabotnika-vse-pravila-oformleniya#ixzz3ab7xZmEt

14. http://www.moluch.ru/archive/49/6225/

1. Сборник научных трудов "Теория коммуникации и прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 1 / Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2002. - 200 с. C. 5-7 ↑

2. 2 Двинин А.П., Чернышев В.Н., Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2010 – 150 с.

   ³ Двинин А.П., Чернышев В.Н., Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2014 – 150 с.

   4 Карташова Л.В., Никонова Т.В. Организационное поведение: Учебник М.: ИНФРА М, 2002 ↑

3. 5 Карташова Л.В., Никонова Т.В. Организационное поведение: Учебник М.: ИНФРА М, 2002 ↑

4. ⁶ Двинин А.П., Чернышев В.Н., Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2014 – 150 с. ↑

5. ⁷ Сборник научных трудов "Теория коммуникации и прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 1 / Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2014. - 200 с. C. 5-7 ↑

6. 8 Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Р. Латфуллина. - СПб.: Питер, 2004 ↑

7. 9 http://www.iteam.ru портал технологий корпоративного управления публикация «Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации» Игорь Николаевич Кузнецов. ↑

8. 10 Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2007. – С. 94. ↑

9. 11 Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – С. 104. ↑

10. 12 Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – С. 57. ↑

11. ¹³Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – С. 47. ↑

12. ⁴ Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 156. ↑

13. ⁵ Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – С. 86. ↑