Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания (Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе)

Содержание:

Введение

Возрастание конкурентной борьбы в сфере услуг общественного питания, привело к внедрению более эффективных методов управления, формирования новой ценовой политики, созданию и развитию конкурентного преимущества каждого отдельного предприятия, росту уровня обслуживания посетителей, внедрению новых технологий в обслуживание гостей.

Следует отметить, что с повышением качества жизни населения (потенциальных потребителей услуг предприятий общественного питания), повышаются и требования к предоставляемым услугам.

В настоящее время мы - как потребители услуги питания хотим получить предложение в виде: располагающей атмосферы, вкусного блюда из качественных, хорошо приготовленных продуктов питания, грамотного обслуживания. Мы как потребители рождаем спрос на данную услугу.

Именно поэтому, неудивительно, что вопрос о совершенствовании качества обслуживания на предприятии общественного питания является наиболее актуальным, потому что в данной сфере деятельности, напрямую от качества обслуживания зависит в целом рентабельность заведения.

Предметом исследования является - система обслуживания в кафе «Победа» и рекомендации по ее совершенствованию.

Объектом исследования – кафе «Победа».

Целью исследования является – анализ качества обслуживания на конкретном примере.

Согласно цели, нами были поставлены задачи:

-раскрыть понятие культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

-рассмотреть современные требования к обслуживанию в ресторанном бизнесе

-провести анализ культуры обслуживания на примере кафе «Победы»

-дать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания на примере кафе «Победы»

При написании работы использовались следующие методы исследования: сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Теоретической и методологической базой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гостиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности: Антюшина А.В., Ковалева Н.А., Геворкян Г.Г., Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С., Кочкарова З.Р., Л япи н а  И .Ю, Нурова А.Р., Смирнова И.А.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том что она может быть использована при совершенствованию культуры обслуживания в кафе «Победа» и в других организациях ресторанного бизнеса.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1 Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

1. Понятие культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

Важным критерием эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства является культура обслуживания. На сегодняшний день данному аспекту работы любого учреждения индустрии гостеприимства, как ресторанного дела, так и гостиничного, уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают наличие прямой зависимости между получением прибыли от деятельности предприятия и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей в ресторанном и гостиничном сервисе представляет собой систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющий самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж учреждения, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.[13,С. 153]

В общем значении культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.

Следует отметить общность не только целей, но и путей решения этикета и культуры обслуживания в ресторанном и гостиничном сервисе. Культура поведения сотрудника подобных заведений включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу. Для работников заведений сферы гостеприимства очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку .

Тактичное поведение сотрудников заведений ресторанного и гостиничного сервиса состоит из ряда факторов. Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности в их одежде, обычаях, традициях и др. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать свое негативное отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать мораль, выражать различные претензии, расспрашивать об их личной жизни. Соблюдение подобных обще этических правил и норм позволит сотруднику учреждения индустрии гостеприимства считаться профессионалом своего дела. [4,С. 53]

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на как можно более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

Из числа большого количества факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, выделим:

наличие современной материально -технической базы,
широкий ассортимент выпускаемой продукции,
внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
предоставление дополнительных услуг посетителям,
научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
уровень рекламно-информационной работы,
уровень квалификации обслуживающего персонала. [17,С. 50]

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе.

В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Для выполнения этого условия работники должны знать спрос клиентов, изучать все его изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заказ на продукцию, не допуская ее отсутствия. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей. [20,С. 127]

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукции. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя . Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствование, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - таковы важнейшие показатели культуры обслуживания.

Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню. [6,С. 47]

Культура обслуживания зависит от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам достаточно просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии .

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель в общем виде позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений.

К основным факторам, определяющим качество ресторанного обслуживания, относятся:

удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия;
качество выпускаемой кулинарной продукции;
соблюдения санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели;
скорость обслуживания;
комфорт в зале;
вежливость, бдительность и внешний вид обслуживающего персонала;
вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия .

При определении качества обслуживания устанавливается совокупность свойств процесса обслуживания; функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических норм, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. При этом качество обслуживания регламентируется как обобщенное понятие, составляющими которого являются оптимальность состава основных и дополнительных услуг, экономия времени потребителей, качество продукции, эксплуатационное качество помещений для потребителей, техническое совершенство приемов и методов труда персонала, соблюдение правил торговли и норм поведения персонала.

Критерием качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно-художественного конструирования, санитарно-гигиенических норм, добросовестного отношения к труду. [21,С. 465]

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели качества с показателями, принятые за основу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, упорядоченных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. При декомпозиции сложные свойства разлагаются на более простые. К обобщающим показателям качества обслуживания относятся такие групповые показатели: комплексность обслуживания, качество продукции, качество труда обслуживающего персонала, эксплуатационное качество помещений для потребителей.

Важным показателем, характеризующим качество труда обслуживающего персонала, является его квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, освоения профессиональных знаний и навыков, высокую этическую и эстетическую культуру.

«Комплексность обслуживания» включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организацию отдыха; «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент; «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно -гигиенических норм, соблюдение правил торговли; «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащению . [2,С. 130]

Важнейшими являются показатели, характеризующие качество продукции. Это закономерно, поскольку главной задачей деятельности заведения ресторанного хозяйства является удовлетворение потребностей населения в продуктах питания.

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживания предполагает не только строгое выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всего обслуживающего персонала, но и обеспечение необходимых санитарно -гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их исполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.

Посетители отдают предпочтение тем заведениям, которые лучше оформлены, предлагают больше выгод для отдыха, где реализация продукции осуществляется бесперебойно. В связи с этим большее значение имеет месторасположение предприятия и режима работы торгового зала, которые определяют готовность предприятия удовлетворить потребности в продукции и услугах общественного питания по мере их появления, как во времени, так и в пространстве. Местоположение должно гарантировать полную доступность предприятия потребителям, для обслуживания которых оно предназначено.

1.2 Современные требования к обслуживанию в ресторанном бизнесе

Качество обслуживания, в наше время, играет очень важную роль в ресторанном бизнесе. Обусловлено это тем, что сама деятельность в данном направлении, в сфере общественного питания, предполагает непосредственное взаимодействие между обслуживающим персоналом и гостями.

Стремление к качественному обслуживанию — бесконечный процесс, так как добиться совершенного - невозможно. Но настоящее время — это то время, когда повышением качества обслуживания должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса, потому что это вопрос не только репутации, престижа заведения, но его конкурентоспособности и рентабельности. [18,С. 357]

Обслуживание - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Метод обслуживания - это способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Форма обслуживания потребителей - это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания. Данный аспект будет раскрыт в работе позднее.

Существует несколько методов обслуживания на предприятиях общественного питания: самообслуживание, комбинированное обслуживание, обслуживание персоналом.

Самообслуживание - считается наиболее эффективным методом, так как потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков столовые приборы, закуски и холодные блюда, мучные и кондитерские изделия, сладкие блюда и напитки. Горячие блюда порционируются поваром перед отпуском клиента. Потребители сформировывают свой заказ, набирая блюда на поднос, двигаются по раздаточной линии, оплачивают, переносят подносы к обеденным столам.

Данный способ позволяет значительно сократить время получения пищи, на 20-30% увеличить пропускную способность зала, на 20% увеличить производительность труда работников.

Самообслуживание, в свою очередь, делится на два типа: полное и частичное, данный аспект зависит от участия персонала в обслуживании гостя.

При полном самообслуживании гости делают все сами: от получения подноса, до доставки еды к обеденному столу.

При частичном обслуживании больший объем работы выполняет персонал. Например, при коллективном обеде в столовой, персонал предварительно накрывает столы, потребителям остается только непосредственно разложить еду в тарелки, налить суп из супницы и т.д.

Также самообслуживание делится по способу оплаты:

Предварительный расчет. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки и талоны в кассе. Данный способ неудобен тем, что повара на раздаче должны просматривать чеки и талоны, сортировать их. Данный аспект снижает пропускную способность на раздаче блюд.
Последующий расчет. В данном случае, гость может выбрать блюда и оплатить их стоимость. Преимущество способа в том, что повара

освобождаются от слежения за чеками и талонами, что увеличивает пропускную способность раздачи.

Непосредственный расчет. Подразумевает одновременность выбора блюд, получения их и расплаты. Данный способ широко используется в закусочных.
Оплата после приема пищи. В данном случае, выбрав необходимые блюда, в конце раздаточной линии посетитель получает чек со стоимостью блюд, а оплачивает его после потребления блюд при выходе из зала. Такой способ позволяет более тщательно следить за расчетными операциями, немного увеличить пропускную способность зала. [24,С. 41]

Обслуживание персоналом - устанавливается в предприятиях питания более высокого класса, где уровень комфорта и сервиса играет более важную роль, чем время, затрачено на обслуживание. Данная форма обслуживания широко применяется в ресторанах, кафе. Качество обслуживания в ресторане, в большей степени официантами, говорит о классе заведения.

Комбинированный метод - часто используется при организации кейтерингового обслуживания, когда гости сами выбирают и накладывают себе закуски, десерты, напитки на фуршетных столах. А при ужине мероприятие обслуживается непосредственно официантами. Расчет за питание производится после приема блюд, при выходе из зала. Либо, в случае кейтерингового обслуживания, проплачивается заранее.

Обслуживание официантами распространенно в ресторанах, барах, кафе, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом полный цикл обслуживания (все операции) производится официантом.

Обслуживание гостей официантами отличается высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, во время проведения банкетов и приемов, для организации отдыха и досуга.

При частичном обслуживании, официанты доставляют продукцию непосредственно в зал, накрывают стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При данной форме процесс обслуживания посетителей упрощается, увеличивается пропускная способность зала, сокращается численность обслуживающего персонала.

Формы расчета с гостем, применяемые при обслуживании официантом:

1. Предварительная. Гости приобретают чек на обед, после того как ознакомятся с меню. Такая форма расчета широко применяется при организации конференций.
2. Последующая. Оплата производится по счету непосредственно после приема еды.

Необходимо уточнить, что данные формы расчета также имеют две разновидности: наличный и безналичный расчет. [9,С. 63]

Обслуживание официантами полного цикла по характеру труда подразделяется на три формы:

- 1. Индивидуальная. За конкретным официантом закреплено несколько столов. Он выполняет весь процесс обслуживания для гостей за «своими» столами.
  2. Бригадная. Несколько официантов делят между собой функции по обслуживанию гостей (один из официантов встречает посетителей, провожает до столика и принимает заказ, второй - приносит готовые блюда и обслуживает, третий делает расчет.) Такая схема позволяет ускорить процесс обслуживания. Часто применяется при организации приемов и банкетов.
  3. Комбинированный метод обслуживания потребителей совмещает несколько методов в один (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Если рассмотреть ресторан, как одну из наиболее сложных предприятий общественного питания, можно обнаружить, что ресторан также имеет множество различных форм обслуживания.

Семейное обслуживание - эта форма обслуживания предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гостям необходимо выбрать блюдо и размер порции. Горячее блюдо подают на тарелках каждому гостю отдельно, а на больших плато устанавливаются гарниры, гости могут подкладывать их самостоятельно.

«Шведский стол» - данная форма не предусматривает обслуживание официантами непосредственно гостей. Официант должен следить за ассортиментом блюд на главном столе, откуда гость самостоятельно себе выбирает блюда и относит на свой стол.

Обслуживание через буфет - официант находится за стойкой буфета. Гости выбирают блюда, их для них на тарелках формирует официант, затем гости самостоятельно относят тарелки с едой до своих столов.

Кафе-самообслуживание - в таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос.

Обслуживание торжественных приемов - совершенно отдельная форма обслуживания. Данные приемы могут иметь абсолютно различные формы, также они отличаются по локации, могут проводиться в ресторане, банкетном салоне, на территории частного дома.

Работа обслуживающего персонала на таких мероприятиях зависит от:

потребностей клиентов;
характера торжества;
видов заказываемых блюд и напитков,
бюджета клиента. [7,С. 901]

Как правило, за подачу напитков на такого рода мероприятиях, отвечает сомелье. Его непосредственная работа будет зависеть от специфики мероприятия. Это может быть подача самых разных напитков на подносе, подача аперитивов, столовых вин, игристых вин, послеобеденных напитков и кофе. Напитка к каждому новому блюду, обязательно должны подаваться раньше еды. Как правило, на крупных мероприятиях создаются отдельные бригады, которые координируют подачу напитков, и чередуют их с подачей блюд.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сфера обслуживания на предприятиях общественного питания находится в постоянном развитии над своими функциями, над временем обслуживания гостей, над пропускной способностью, над качеством. Данное развитие является, необходимостью, так как необходимо подстраиваться, под технологические новинки времени, под темп жизни. Ниже будут представлены некоторые инновационные методы обслуживания гостей предприятий общественного питания, существующие на данный момент.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах являются:

создание уникальных концептуальных предприятий питания;
приготовление блюд в присутствии гостей;
мерчендайзинг;
внедрение новых технологий в формирование схемы обслуживания

гостей.

Концептуальный ресторан представляет собой предприятие питание с интерьером, оформленным в национальном или экзотическом стиле, в меню которого присутствует смешение кухонь и стилей. В качестве выбранной темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет. В настоящее время концептуальными ресторанами можно считать рестораны- кабаре, трактиры или клубы- рестораны.

Например, в ресторан-кабаре гости могут не только поесть вкусной еды, но и насладиться развлекательной программой, стать частью организованного театрализованного представления.

К инновационным технологиям обслуживания в общественном питании относится приготовление блюд в присутствии посетителей - «Open Kitchen», широко используется в отелях сети Hyatt Regency.

Для того, чтобы гости были заинтересованы в покупке того или иного блюда, необходимо правильно описать его, приложить фотографии в меню, а также произвести обучение персонала. Кроме того, к приготовлению блюд при посетителях привлекаются только опытные повара. Помимо того, что у гостей появляется доверие к повару и кухне в целом, это еще и замечательное шоу.

Мерчендайзинг - это мероприятия по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Данный метод можно рассматривать как одну из возможностей создания потребительских предпочтений.

Для того чтобы унифицировать требования к персоналу предприятий общественного питания, был принят межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. [1]

Требования к персоналу», устанавливающий минимальны общие требования к персоналу предприятий общественного питания, согласно которому персонал должен иметь:

1. профессиональное образование и опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия общественного питания. Необходимо контролировать, чтобы обслуживающий персонал периодически проходил повышение квалификации, опираясь на изначальные навыки и умения сотрудников.
2. Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен опираться и следовать должностной инструкции.

При поступлении на работу необходимо проводить инструктаж персонала, знакомить с правилами оказания услуг общественного питания, применимыми к конкретному предприятию.
Обслуживающий персонал обязан обеспечивать безопасность гостей и их имущества во время нахождения на предприятии питания. Персонал обязан проходить инструктажи по безопасным методам работы, по технике безопасности. Должен знать, как действовать в чрезвычайных ситуациях.
Необходимо проводить медицинские осмотры сотрудников не только при приеме на работу, но и делать это периодически. Обязательна периодическая санитарная проверка рабочих мест.
Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь, подходящую для конкретного предприятия питания. На одежде должны отсутствовать видимые повреждения, загрязнения, явные следы ремонта. Допускается ношение «бейджа» с указанием имени и занимаемой должности.
Персонал должен обладать такими качествами как: доброжелательность, тактичность, вежливость, внимательность и предупредительность в рамках своих обязанностей. Желательно (для ресторанов) знание персоналом иностранных языков (специфичной лексикой), знание правил иностранного этикета.
При работе с персональными данными клиентов, обслуживающий персонал обязан принять все меры для их неразглашения.

Глава 2 Анализ и рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания на примере кафе «Победы»

2.1 Общая характеристика кафе «Победа»

ООО «Победа» является обществом с ограниченной ответственностью, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Учредители общества не отвечают по его обязательствам своим имуществом и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Правовое положение общества с ограниченной ответственностью права и обязанности его участников определяются Гражданским кодексом и законом «об обществах с ограниченной ответственностью». В основных разделах Устава общества отражены цели и предметы деятельности. Высшим органом является общее собрание участников общества. Также в Уставе отражены права и обязанности участников общества, основные моменты ликвидации и реорганизации общества.

Основной деятельностью ООО «Победа» - является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Кафе «Победа» от ООО «Победа» расположен по адресу: ул. Калуга, ул. Маршала Жукова 2. Кафе занимает два этажа жилого здания. Режим работы кафе с 9.00 до 22.00, без обеда и входных.

Кафе «Победа» это кафе в меню десятки блюд, тремя видами шавермы, недорогим вином и фирменными сладкими десертами. Кафе «Победа» осуществляет оказание услуг общественного питания. Форма обслуживания гостей - обслуживание барменами- официантами.

Анализ внутренней среды предприятия: кафе «Победа» имеет линейно-функциональную структуру управления, которая позволяет принимать качественные, правильные решения за счет специализации, обеспечения дисциплины и исполнительности.

К преимуществам данной структуры можно отнести се простоту, кроме того, ввиду меткого распределения и закрепления работ, обеспечивается высокая исполнительская дисциплина, руководству легко контролировать деятельность каждого сотрудника. Каждый из сотрудников может оцепить объем своей ответственности. В качестве недостатков линейной организационной структуры можно рассмотреть ориентацию сотрудников на выполнение задач только своей области, и редко предприятия в целом, что негативно влияет на деятельность предприятия. Ответственность за получение прибыли ложится только на управляющего кафе.

Во главе кафе «Победа» стоит управляющий кафе, которому подчиняется администратор, бухгалтер, старший повар. В свою очередь у администратора в подчинение бармены- официанты, а у старшего повара-повара и универсал кухни.

Управляющая кафе координирует деятельность всего кафе, планирует ценовую политику, время работы и отдых персонала, осуществляет поиск поставщиков, решает кадровые вопросы, взаимодействует с различными государственными службами (пожарной, СЭС и др.). Функциональными подразделениями кафе является бухгалтер и старший повар, они подчиняются управляющему кафе.

Бухгалтер занимается полным учет финансово-хозяйственной деятельности организации в соответствии с законодательством РФ. Формированием учетной политики, согласованием входящих- исходящих договоров. Взаимодействует с банками, формирует прейскурант, ведет расчеты с поставщиками. Так же осуществляет контроль за оптимизацией и расчетом НДС, расчетом налога на прибыль, ведение налоговых регистров, заполнение налоговых и алкогольных деклараций, составление статистической отчетности, полным ведением бухгалтерского и управленческого учета, расчетом себестоимости, учетом основных средств, начислением заработной платы ,расчетом отпускных , перечислением налогов и сборов.

В обязанности старшего повара входит знать правила раздачи, правила составления разных видов меню (банкетного, праздничного, специального), правила составления заявок на продукты. Старший повар умеет вести учет и составлять отчетность, знает правила и сроки хранения готовой продукции, знает, как устранить дефекты в готовых блюдах.

Старший повар знает устройство, правила ухода и правила эксплуатации инвентаря, оборудования и инструментов, посуды. Старший повар соблюдает правила внутреннего распорядка, нормы гигиены и санитарии, охраны труда, требования к рациональной организации труда и качеству производимой работы. Также, в обязанности старшего повара входит порционирование приготовленных блюд, оригинальное оформление заказанных блюд и подготовка их к подаче.

Всякий старший повар по должностной инструкции обязан присутствовать на своем рабочем месте в чистой одежде и обуви, иметь медицинскую книжку и периодически проходить медицинский осмотр. Повара и универсал кухни участвуют в приготовление блюд и отвечают за чистоту на кухне.

Администратор занимается вопросами организации и контролем работы персонала в смену, обеспечение выполнения стандартов обслуживания, управление финансовыми показателями. Так в его обязанности входит: работа с кассой, заполнения журнала кассира- операциониста, введение кассовой книги (приходный и расходный ордер), ввод выручки .инкассации в УПП. Проводит инструктаж и обучение работе на кассе новых сотрудников. Контроль кассовой дисциплины. Работа с банковскими терминалами. Контроль z-отчетов, закрытие-открытие кассовой смены..Организация процесса обеспечения кофейни необходимой продукцией, расходными и хозяйственными средствами. Помощь сотрудникам бара и зала при необходимости. Знание всех рецептур приготовление напитков бара. Учет рабочего времени сотрудников (ведение табелей рабочего времени), составление графиков.

Бармен-официант отвечает за приготовление напитков, соблюдение чистоты и порядка в баре, обслуживание вновь пришедших гостей, а именно встречает гостей, выносит меню, принимает заказ, советует с выбором блюд, выносит блюда и забирает грязную посуду.

Уборщица отвечает за порядок и чистоту в кафе.

Каждый член коллектива кафе «Победа» несет определенные, обязанности, которые указаны в должностных инструкциях и отвечает за их выполнение.

Предприятие ООО «Победа» функционирует довольно успешно, функции каждого работника определены, система разделения труда налажена. Помимо этого, четко определен перечень услуг, установлены цены на них, что позволяет оказывать свои профессиональные услуги качественно. Конкуренция стимулирует кафе «Победа» развиваться, следить за динамикой изменения ситуации на рынке общественного питания в городе Калуга.

2.2 Организация процесса обслуживания клиентов в кафе

Кафе ООО «Победа» - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Кафе ООО «Победа» относится к классу предприятия общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню .

У дверей гостеприимного кафе ООО «Победа» приветствует огромная вывеска с названием. Зал кафе выполнен в светло-темных глянцевых тонах. Стены кафе украшены габардинами, светильниками и живыми цветами в элегантных подставках. Потолок представляет собой резное ступенчатое покрытие с люстрой из чешского стекла, излучающей мягкий свет. Для удобства посетителей сиденья кресел обиты бархатистым, мягким материалом.

В кафе применяется фарфоровая посуда. Для особых случаев и торжеств предлагается хрустальная посуда. Все столовые приборы сделаны из мельхиора, а бокалы и рюмки из хрусталя. В дополнение предоставляются фирменные салфетки и по желанию зубочистки.

Кафе имеет основной и банкетный зал. При этом меню составляется по двум видам. Основной зал кафе имеет десять двухместных столов и восемь одноместных. Помимо этого в банкетном зале размещены восемнадцать четырёхместных столов. Банкетный зал рассчитан на 25 мест. На летний период кафе организуется обслуживание посетителей на открытой площадке.

Составление и планирование меню позволяет проводить работу по отбору блюд и его разнообразию. Планирование меню осуществляется на каждый день недели, что позволяет избежать повторения в приготовлении блюд, упорядочить снабжение и закупку необходимого сырья и полуфабрикатов, своевременно делать заявки поставщикам и производственным предприятиям. Рационально организовывать процесс изготовления блюд и трудовые операции работников кухни и обслуживающего персонала. В составленном меню фиксируется ассортимент, общее количество блюд и количество по каждому наименованию.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение кафе.

Приблизительный ассортимент готовых блюд или ассортиментный минимум - это конкретное количество наименований холодных закусок, горячих блюд, перечень напитков, которые готовятся на многих предприятиях общественного питания.

Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции кафе ООО «Победа» приведен в таблице 1.

Ассортиментный минимум блюд кафе ООО «Победа»

Категория блюд	Количество блюд в категории
Холодные закуски	10
Горячие закуски	2
Супы	4
Горячие блюда	11
Сладкие блюда	4
Напитки	4
Кондитерские изделия	5

В меню кафе входят блюда из самых свежих продуктов. Это более 11 разновидностей холодных блюд и закусок, 4 вида супов, около 11 горячих блюд и большое количество десертов. Всё это приготовлено поварами высокого класса. Так же существует выбор множество напитков, начиная с чая и заканчивая марочными коньяками.

Так же в кафе ООО «Победа» применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

В кафе ООО «Победа» оплата производиться как наличным, так и по безналичному расчету. За обеденную продукцию, отпускаемую по специальному меню, посетители расплачиваются через кассу (с вручением чека официанту).

Кафе относится к предприятиям с полным циклом производства, т. е. повара готовят как полуфабрикаты, так и готовые блюда.

Всех работников кафе можно разделить в зависимости от выполняемой функции на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников зала.

Скорость, отлаженность, качество обслуживания в кафе в большей степени зависит от принципов организации трудовых процессов, графика работы персонала в зале обслуживания - официантов.

В кафе ООО «Победа» применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официанты работают по двухступенчатому двухсменному графику, что позволяет находиться в основном зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по 2 рабочих дня через двое суток.

В кафе «Победа» проводятся бесподобно роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от кафе. Помимо непосредственного обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:

Организация обслуживания банкетов, корпоративов, свадеб; Организация обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний;

Организация обслуживания официантом на дому и офисах; Доставка готовой продукции по заказам потребителей, если нужно то и проведение банкета;

Приходя в кафе «Победа» посетитель чувствует себя желанным гостем. На входе в кафе в посетителя встречает, с улыбкой администратор, это придет посетителю ощущение радости. Не допускается, чтобы посетитель более полуминуты оставался без внимания. Его приветствует администратор, предлагает снять верхнюю одежду, после этого предлагает посетителю пройти в зал, указывая какие столы свободны зале. На эту процедуру достаточно не более трех минут. Если все столы заняты, посетителю предлагают подождать возле стойки бара, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул или подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

Официанты кафе «Победа» всегда приветливы, но не болтливы, внимательны, и не навязчивы. Для них существенно важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими посетителями. Когда посетитель нуждается в совете, официанты предлагают не менее трех блюд на выбор, конечно в первую очередь фирменные блюда. Если по каким-либо причинам заказ посетителя невозможно выполнить, официанты вежливо извиняются, и предлагают заменить на не менее достойное блюдо. Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут.

Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в зале симметрично относительно входа и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфеткам. Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытой салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую. Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер кафе и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей. При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду. Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и соусов. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй и соусов, фужер. После расстановки тарелок на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос, покрытый салфеткой.

Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов.

Посетитель стремится получить свежее, только что приготовленное по его заказу блюдо. Официант же во многом зависит от качества работы кухни, но, независимо от этого, стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, так как это влияет на размер его зарплаты.

Недовольство и раздражения посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявления чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта - забота о человеке.

Посетители надолго запоминают добрую улыбку официанта, его участливое, вежливое отношение. Умение быть приветливым, радушным профессиональная обязанность официанта. Улыбаться людям - значит хорошо к ним относиться. Здесь вступают в действие факторы, которые можно определить, как профессиональную пригодность человека к данному виду деятельности.

Особенности его характера, темперамент. Необходимо понимать социальную значимость труда официанта. Нижний уровень осознания собственной профессиональной чести отрицательно сказывается на отношении к труду и его результативности.

Таким образом, для гостеприимного официанта каждый человек, пришедший в кафе, - это желанный гость, которого нужно встретить по- домашнему тепло, с приветливой улыбкой.

Кафе «Победа»« является любимейшем местом встреч студентов и молодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка. Ценовая политика рассчитана исходя из этих параметров, кафе традиционно является демократическим заведением.

2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в кафе «Победа»

Как отмечалось в пункте 2.2 персонал в кафе «Победа » является квалифицированным и доброжелательным. При этом нужно отметить что существуют и возможности для улучшения качества обслуживания посетителей.

Дадим некоторые рекомендации

Предлагаем следующее:

1 Произвести дополнительный набор персонала (официантов).

Набор персонала состоит из создания необходимой базы кандидатов на должность официанта желательно по специальности, из которой организация в будущем выберет подходящею кандидатуру на должность официанта.

Нужный объем работы по найму персонала в большинстве случаев определено разницей между реальной рабочей силой и будущей необходимостью в ней. При этом рассматриваются такие причины, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с окончание срока договора найма, расширение сферы деятельности кафе.

В кафе «Победа» работает 24 человека из них 8 официантов, которые работают в 2 смены. Соответственно в смене 4 официанта, если никто не ушел в отпуск или не заболел. При этом график работы официантов такой: каждая из смен работает по графику: 2 дня - дневная смена , 2 дня - вечерняя смена, 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может меняться и в смену выходят работать 3 официанта, что плохо сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе «Победа». И так показывает практика, этого количества официантов достаточно только для работы в не сезон (с октября по апрель). В теплый сезон с этим количеством официантов кафе «Победа» рисует понести потери в прибыли.

Набор персонала обычно производят из внешних и внутренних источников. Для кафе «Победа» в большей мере подходят внешние источники. К средствам внешнего подбора персонала относятся: размещения объявления в газетах, например «Все Для Вас», размещения объявления на сайте «Avito.ru» формируют обращения к агентствам по трудоустройству и организациям, поставляющим нужные кадры. Некоторые предприятия общественного питания приглашают кандидатов подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии. В кафе «Победа» уже существует сложившийся коллектив, следовательно, поэтому будет разумно принимать на работу нового персонала только на сезонную работу для помощи.

Для того чтобы не тратить лишнее время на обучение и изучение новых сотрудников с особенностью работы в кафе «Победа» в сезон, можно за несколько месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой кафе «Победа» и понять, интересна и нужна ли им эта работа. Также на данном этапе часто бывает, что вновь пришедшие волнуются при встрече с посетителем, теряются и не могут дать ответ на вопросы посетителей или попросту понимают, что работа в кафе им не подходит.

1. Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Как уже отмечалось коллектив кафе в целом сложился, при этом основной частью кафе «Победа» значится персонал а именно официанты. Это люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности посетителе кафе и являются его фирменным лицом. Во время выбора блюд или напитков из меню у посетителей кафе «Победа» появляются вопросы по поводу состава блюда, способа изготовления блюда или, изготовления того или иного вина, и страны его производителя. Персонал кафе «Победа», официант или бармен должны уметь рассказать или рекомендовать блюдо и напиток к нему. Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей.

Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Анализ выявил, что основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительный срок ожидания официантов, поэтому предлагается установить. Для устранения такой проблемы можно установить кнопки вызова официантов за столиками. При нажатии кнопки клиентом сообщение о вызове официанта отправляется на радиопейджер или в центральный информационный табло. В сообщение центрального табло содержится номер столика, с которого он был произведен и издается звук (выбирается клиентом). Технология существенно сокращает время обслуживания и не заменима для кафе «Победа» при проведении шумных мероприятий (корпоративов, свадебных мероприятий), где необходимо поддерживать высокий единый уровень сервиса вне зависимости от размеров заведения.

Дальность связи между кнопкой и приемником при использовании внешних антенн составляет более 300 метров. Рабочая частота свободная, разрешений и сертификатов на использование не требуется. Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, идентифицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал.

Основные достоинства: прекрасный дизайн; цифровая система кодирования (1 к 1000000 вариантов) позволяет избежать взаимных влияний прочих РЧ - устройств и соседних к Вашему беспроводных звонков; дальность действия - до 300 м; выбор одной из 3-х мелодий звонка; простота установки; кнопка увеличения и уменьшения громкости; не требуется прокладки кабеля и длительного монтажа.

Обеспечение высокого качества обслуживания, необходимость быстрой и согласованной деятельности сотрудников, привлечение новых посетителей и активная работа с постоянными клиентами — вот причины, побуждающие владельцев предприятий индустрии развлечений применять самые современные информационные технологии в бизнесе.

Технология передачи пейджинговых сообщений (пейджеры, кнопки вызова официантов) Использование технологии передачи пейджинговых сообщений в первую очередь направленно на усовершенствование различных служб кафе, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, поваром, барменом и официантом), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений ООО «Победа» приобретает ряд дополнительных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень.

Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или вызов от клиентов.

Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику.

Кнопки могут быть различной конструкции, цвета и размера, по желанию заказчика.

Повар может послать сообщение о готовности блюда на пейджер официанта при помощи специальной клавиатуры, на которую напечатаны имена или фамилии официантов. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояний между залом, кухней, баром и офисом.

Центральное табло в обычном режиме показывает текущее время (дополнительно температуру). Отображает номер вызвавшего столика. Во время вызова происходит мерцание цифры и издается звуковой сигнал.

Таким образом выполнение вышеназванных рекомендаций позволит персонала кафе «Победа» улучшить качество обслуживания гостей.

Заключение

наличие современной материально -технической базы,
широкий ассортимент выпускаемой продукции,
внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
предоставление дополнительных услуг посетителям,
научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
уровень рекламно-информационной работы,

уровень квалификации обслуживающего персонала.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню.

На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Культура обслуживания посителей находится на высоком уровне. Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Особенно выделяется обслуживание такой категории как дети к котором предусмотрен особенный подход.

При этом нужно отметить что существуют и возможности для улучшения качества обслуживания посетителей.

Дадим некоторые рекомендации

Предлагаем следующее:

1 Произвести дополнительный набор персонала (официантов). Данное мероприятие позволит решит проблему качества обслуживания в случае не выходо одного из официантов на работу, а также в связи с обслуживанием гостей в наиболее интенсивый период.

2. Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Как уже отмечалось коллектив кафе в целом сложился, при этом основной частью кафе «Победа» значится персонал а именно официанты.

Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей.

Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Данное мероприятие улучшить взаимодействие официантов и клиентов и решит такую проблему как долгое ожидание официанта. При этом данную систему можно использовать и для оповещения официанта о готовности блюд и о необходимости их подачи.

Список использованных источников

ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
Антюшина А.В., Ковалева Н.А. Организация развития и совершенствования предприятий общественного питания//В сборнике: III Лужские научные чтения. Современное научное знание: теория и практика материалы международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А.С. Пушкина. 2015. С. 127-131.
Бочаров В.А., Демина Д.А., Ростовцева О.А. Методы повышения уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект сборник научных трудов X межвузовской научно-практической конференции. под ред. Е.С. Усовой; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте; ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. 2016. С. 69-74.
Геворкян Г.Г. Психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы//Гуманизация образования. 2016. № 5. С. 49-56.
Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С. К вопросу о повышении качества услуг и культуры обслуживания на предприятиях питания//В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 2014. С. 47-48.
Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
Жилина Е.В., Корытова В.Е., Рожкова А.А., Скуря Н.Г. Качество и культура обслуживания - современные подходы к определению научных понятий//Экономика и социум. 2015. № 3-3 (16). С. 203-206.
Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
Кочкарова З.Р. Культура обслуживания современных предприятий сервиса//В сборнике: Материалы I Ежегодных международных научно-практических чтений Ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП сборник международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП . Под общей ред. В.Н. Глаза, С.А. Турко . 2015. С. 162-164.
Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 878 с.
Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
Смирнова И.А. Культура обслуживания как элемент повышения эффективности деятельности предприятия сферы сервиса//В сборнике: Инновационные технологии в сервисе Сборник материалов IV Международной научно-практической конференции. Под ред. А. Е. Карлика. 2015. С. 464-466.
Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 432 c.
Худакова Л.В. Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана//Экономика и социум. 2016. № 9 (28). С. 485-489.
Эйвазова А.Г., Белашова Л.А. Влияние использования сервисных технологий на качество обслуживания в ресторане//В сборнике: экономический рост: проблемы, закономерности, перспективы сборник статей Международной научно-практической конференции. Под общ. ред. Г.Ю. Гуляева. 2017. С. 52-56.