Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания («Новотель» (Шереметьево))

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В наше время широкое распространение получил гостиничный бизнес. Связи с этим стало распространенным такое явление, как открытие новых отелей. В первую очередь, это связанно с колоссальным развитием отечественной российской инфраструктуры, и так же с появлением новых категорий гостей гостиниц.

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку в наши дни качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Многие гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Объектом данной работы является деятельность гостиницы «Новотель» (Шереметьево).

Предмет ‒ применение делового этикета и культуры обслуживания в деятельности гостиничного предприятия.

Целью работы выступает анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Новотель» и разработка рекомендаций по их улучшению.

Для достижения заданной цели следует решить следующие задачи:

‒ рассмотреть понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства;

‒ раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии;

‒ рассмотреть стандарты делового общения в гостиничной индустрии;

‒ охарактеризовать деятельность гостиницы «Новотель»;

‒ проанализировать культуру обслуживания в деятельности гостиницы;

‒ предложить рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в деятельности гостиницы «Новотель».

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства

Сегодня гостиничный бизнес ‒ это стремительно развивающаяся и перспективная отрасль. Качество предоставляемых услуг в туристической инфраструктуре имеет очень высокое значение. Для того, чтобы гостиничная индустрия страны приносила прибыль, как экономическая отрасль, нужно знать особенности ведения гостиничного бизнеса. Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно ‒ техническом и других аспектах. Культура бывает духовная и материальная, соответственно включает в себя совокупность духовных и материальных благ, и виды деятельности человека касательно их создания и использования [33, с. 207].

Психологическая культура сервиса ‒ это уровень развития работников, их психологических знаний, навыков и умений сервиса для фиксирования индивидуально ˗ психологических особенностей клиентов с целью использования наилучшей тактики их обслуживания.

Зачастую, свою распущенность и грубость работники оправдывают особенностями своего темперамента. Работники обязаны деликатно и бережно относиться к гостям, не допускать действий, которые могут травмировать гостей и коллектив. Психологи утверждают, что такое под силу любому нормальному человеку. Поэтому работнику следует выработать у себя сдержанность, хладнокровие и научиться управлять своими чувствами и поведением.

Эстетическая культура сервиса ‒ это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц.

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей. Организационно ˗ техническая культура сервиса ‒ это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживания гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [8, с. 176].

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнения.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор ‒ оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом, качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [25, с. 176].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что, в коллективе, где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и, возможно, новых клиентов.

1.2. Понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие ‒ этикета. Этикет (от фр. Étiquette ˗ надпись, этикетка) ‒ правила поведения людей в обществе (манера поведения) [14, с. 307].

Манера ‒ способ держать себя, обращения с другими людьми, внешняя форма поведения, тон, выражения и интонация, употребляемые в речи, так же это походка, мимика, жесты характерные для человека [43].

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет ‒ подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет ‒ закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания ‒ это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет.

Функциями делового этикета в гостиничные предприятия являются:

‒ содействие решению производственных вопросов предприятия;

‒ обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

‒ создание благоприятной социальной атмосферы;

‒ формирование морально психологического климата в штате [17, с. 352].

Особое внимание следует, безусловно, обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1. Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2. Встречая гостя помоги гостю освоится в гостиницы, расскажите

про оборудования и оснащения номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

3. Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

4. Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость ‒ это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

5. Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

6. Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

7. Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя [25, с. 224].

Гостиничный этикет выработал запретные фразы, которые в живом и в телефонном общении не этично говорить посетителям:

‒ «А чего вы от меня хотите?»;

‒ «Я этим не занимаюсь»;

‒ «Мне за это не платят»;

‒ «Это невозможно, я не могу!»;

‒ «Нужно было думать об этом раньше»;

‒ «Вы сами виноваты!»;

‒ «Извините, но меня уволят, если …»;

‒ «Придётся доплатить»;

‒ «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»;

‒ «Извините, но это не входит в мои обязанности» [34, с.54].

Итак, деловой этикет неразрывно связан с понятием культуры обслуживания. Деловой этикет ‒ это система межличностных отношений в трудовом штате, взаимоотношений с друг другом, руководителя с клиентами, с подчиненными, заказчиками и партнерами.

1.3. Стандарты делового общения в гостиничной индустрии

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятие ‒ это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания:

A. Международные стандарты.

B. Государственные (национальные) стандарты.

C. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

D. Внутренние стандарты предприятия.

A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более общие предписания для обслуживания клиента гостиницы. Международные стандарты включают в себя:

1. Точность исполнения заказа.

2. Быстрота обслуживания.

3. Предугадывания желаний гостя.

4. Внимательность.

5. Вежливость и дружелюбие.

6. Стандарты внешнего вида:

6.1. Форма одежды:

‒ одинаковая форма для групп сотрудников;

‒ чистая, выглаженная в хорошем состоянии;

‒ пиджаки и рубахи носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;

‒ необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества);

‒ содержимое карманов должно не искажать форму;

‒ туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);

‒ носки темного цвета, колготы телесного цвета.

6.2. Гигиена и прическа сотрудников:

‒ волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;

‒ сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;

‒ борода не разрешена, можно усы, но они должны быть ухожены;

‒ женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;

‒ ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в

только в нейтральные цвета;

7. Знание работы.

8. Ответственность.

9. Терпение.

10.Конфиденциальность информации.

11.Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [22, с.65].

B. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).

C. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) ‒ некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [37].

D. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс‒код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивает качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания ‒ свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

‒ внешнего вида;

‒ поведения;

‒ технологического процесса;

‒ знания концепции гостиницы и ее структуры;

‒ знание иностранного языка в рамках профессии.

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

Выводы по главе 1

В первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Говоря о культуре поведения сотрудников, выделают две стороны: контакт с клиентом и контакт с персоналом. Под контактом с клиентом подразумевают сотрудников контактной зоны – лицо, которые контактирует с гостем. Как правило, сотрудники контактных служб гостиницы, как бы со стороны следят за поведением гостя. Если имеются знания последовательности совершения оказания заказа, то присутствует и активное воздействие на гостей и используются лучшие тактики обслуживания с учтём законов психологии, где выделяют три этапа: вызов интереса к предлагаемой услуги вниманием клиента; умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугами; завершение оформления гостиничных услуг. При этом важно ограничиться малым временем, чтобы не задерживать гостя.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы — это клиент. Этого принципа нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствования групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

Преимущество гостиничного предприятия, которое оказывает услуги высокого качества, состоит в том, что повышается конкурентоспособность, создается благоприятное общественное мнение, снижаются расходы на устранение недостатков, помогает сохранить высокопрофессиональных сотрудников.

ГЛАВА 2. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НОВОТЕЛЬ» (ШЕРЕМЕТЬЕВО)

2.1. Характеристика гостиницы «Новотель» (Шереметьево)

«Новотель» (Шереметьево) — 4-звездочный отель рядом с терминалами аэропорта Шереметьево: 493 номера (включая номера люкс) с Wi-Fi, семь конференц-залов, самый крупный из которых может вместить до 350 гостей. В отеле к услугам представлен лобби-бар, 2 ресторана, парковка, а также велнесс-центр с крытым бассейном, фитнес-центром и сауной-хамам. От отеля можно удобно добраться до центра Москвы всего за 35 минут на поезде Аэроэкспресс. До аэропорта курсирует специальный бесплатный транспорт.

Отель расположен в пешеходной доступности от аэропорта «Шереметьево». До терминалов A,B,C,D,E,F курсируют бесплатные микроавтобусы. Просторные залы для проведения банкетов и мероприятий.

Отель принадлежит французской гостиничной сети Accor. Любая гостиница Москвы марки «Новотель» - образец стилевой верности корпоративным стандартам. Фирменная эмблема - синий квадрат с оранжевым лепестком - в номерах «Новотеля» (Шереметьево) логично довершается оранжевыми шторами и синими раскладными диванами. А на широкой кровати рядом с листом-"опросником" вновь прибывших ожидает шоколадная конфета в оранжево-синей упаковке. Здесь вообще любят нюансы и приятные мелочи. Например, семьям и большим компаниям вовсе не обязательно снимать двухкомнатный люкс с гостевой ванной и отдельным входом в спальню, все может решить обычная дверь между двумя стандартами.

Непосредственная близость этой гостиницы Москвы к международному аэропорту «Шереметьево-2» - данность, с которой надо считаться. Изюминки и ноу-хау поджидают гостя на каждом шагу, начиная от тройных стеклопакетов и заканчивая завтраком в 5.30 утра.

«Новотель» (Шереметьево) построен в 1992 году и предоставляет своим гостям все условия для комфортного отдыха и деловых переговоров. Трехслойные окна гостиницы надежно защищают постояльцев от шума, окна номеров выходят на лес и здание аэропорта. Время течет здесь в режиме arrival / departure, вне часовых поясов и деления на день и ночь. Пассажиры стыковочных рейсов всегда могут, не покидая аэропорт, забронировать номер в «Новотеле» для дневного размещения. Вместо того чтобы томиться в зале ожидания, можно принять ванну, отдохнуть, спуститься в бассейн. Потом можно посетить сауну или взбодриться текилой среди бутафорских кактусов, сомбреро и тряпичных мексиканцев, уснувших на стойке ресторана «Don Рере». А чтобы жизнь показалась совсем легкой, можно воспользоваться услугой Park&Fly: переночевав в «Новотеле», посетители могут оставить машину на гостиничной стоянке (это дешевле, чем в аэропорту). Ее можно забрать сразу по прилету обратно, а до терминала посетителей доставит штатный минивэн.

Два изысканных ресторана и стильный бар предлагают своим гостям замечательные блюда кухонь народов мира и большой перечень напитков.

Ресторан «Коте Жардан» поражает разнообразием меню, в котором есть блюда русской, европейской и средиземноморской кухни. Утром ресторан предлагает завтрак «шведский стол», а вечером – разнообразные торжества. Время работы: с 05:00 до 00:00.

Посетить ресторан может не только гость отеля, который зарегистрировался для проживания, но и любой желающий. Персонал радушно встретит каждого. Также еду можно заказать с доставкой в номер, обслуживание в номерах гостиницы Новотель Шереметьево осуществляется круглые сутки.

Ресторан «Дон Пепе» хорошо известен в столице, как один из лучших ресторанов, предлагающих блюда из мексиканской кухни и прекрасную винную карту. Время работы: с 12:00 до 24:00.

«Кокпит-бар» находится в лобби гостиницы и предлагает замечательные коктейли, изысканные вина, ароматные кафе и чай. Здесь можно поиграть в бильярд, посмотреть трансляцию любимой игры или просто посидеть в компании друзей. Время работы: с 8:00 до 2:00.

Каждое утро в отеле подается полный завтрак по приемлемой цене.

В баре "Кокпит" можно полюбоваться старинным пропеллером, штурвалом и летчицкими фуражками на стенах, а на соседнем столике двухуровневого ресторана-атриума, что сразу за зеленой стеной после блока конференц-залов, можете увидеть табличку: "Только для экипажей "Аэрофлота". 50% посетителей - летчики и стюардессы.

В холлах отеля установлены мониторы транслирующие информацию о рейсах самолетов.

Гостиница предоставляет пять комфортабельных конференц-залов с разной вместимостью и комнату для переговоров, оснащенных современным презентационным оборудованием и предлагающих большой спектр бизнес-услуг.

На территории оздоровительного центра функционируют тренажерный зал с разнообразными силовыми и кардио-тренажерами, бассейн и массажный кабинет, а также бильярд.

Какова бы ни была цель приезда в столицу, в гостинице «Новотель» путешественник всегда найдет все необходимые услуги.

Гостиница «Новотель» предлагает своим гостям комфортабельные просторные номера следующих категорий: номер Новация, улучшенный номер и роскошный люкс. Также имеются номера для людей с ограниченными физическими возможностями, некурящих и гостей с домашними животными. Все номера светлые и уютные, с хорошей мебелью и современными бытовыми приборами.

В номерах гостиницы есть: индивидуальная система кондиционирования воздуха, круглосуточный бесплатный Wi-Fi интернет, телефон с выходом на межгород и прямым набором номеров, мини-бар с регулярно обновляющимся ассортиментом напитков, спутниковое и кабельное телевидение, плоский жидкокристаллический телевизор, электрический чайник, необходимая посуда, кофе, чай, передвижной рабочий письменный стол с настольной лампой, противопожарная система, ванная комната с душевой кабиной, фен, зеркало для макияжа, гигиенический набор и электронный замок.

Самым востребованным номером является Новация, которая предлагает уютную спальную зону, функциональное рабочее место и небольшую зону отдыха, а также современную ванную комнату. Улучшенный номер предусматривает дополнительный пакет услуг Экзекьютив: приветственный напиток, глажку одной блузки или рубашки, ранний заезд и поздний выезд, автоматическую экспресс-выписку при выезде, скидки на пользование химчисткой, прачечной, льготы на блюда и напитки. Люкс состоит из спальни и гостиной, обставленной прекрасной мебелью, а также большой ванной комнаты. Дополнительные услуги: эксклюзивная встреча в номере, бесплатный сеанс массажа, беспроводной доступ в интернет без взимания платы, печенье и шоколад.

Рассматриваемый отель был возведен еще в начале 90-х годов, однако за счет постоянной реконструкции и инновациям он отвечает всем современным требованиям, касающимся качественного отдыха. С течением времени управляющий персонал гостиницы «Новотель» накапливал и передавал опыт в организации высококлассного отдыха.

Первой контактной службой в гостинице «Новотель» является служба приема и размещения, где предъявляют более жестокие требования, нежели к другим. Процесс работы службы приема и размещения регламентирован в том числе и стандартом общения с гостями, где отражены требования делового этикета.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

‒ предварительный заказ места;

‒ прием регистрации и размещения;

‒ предоставление различных услуг;

‒ окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения ‒ это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения. Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания. Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице «Новотель» разработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи (см. Приложение 1).

2.2. Особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Новотель»

Сотрудники гостиницы «Новотель» всегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия. Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Все сотрудники, обслуживающие гостей, на форменной одежде носят личные значки с эмблемой. Официанты, бармены, метрдотели знают не менее одного европейского языка Часть сотрудников может говорить на английском языке и это производит хорошее впечатление на гостей.

Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы внешне аккуратны, имеют подтянутый вид. Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям гостей, в «Новотель» было проведено анкетирование 30-ти гостей. (см. Приложение 2).

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице

«Новотель», получены ответы, которые приведены в Таблице 1.

Устраивает полностью

Устраивает частично

Не

устраивает совершенно

Затрудняюсь ответить

Количество ответов в %

Таблица 1. Ответы гостей гостиницы о культуре обслуживания

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (66%) культура обслуживания устраивает, однако остается 34% тех, кого культура обслуживания либо совсем не устраивает, либо частично.

Изучив оценки по удовлетворённости качеством работы работников в проведенном опросе 30-ти гостей «Новотель» можно увидеть, что наименьшую оценку имеет оперативность и быстрота. (Таблица 2).

	Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность	4
Уравновешенность и сдержанность	4,3
Внешний вид	4,8
Вежливость и тактичность	4
Оперативность и быстрота	3,9

Таблица 2. Результаты опросов клиентов

Также нами были изучены отзывы на сайте booking.com. Гости дают достаточно высокую оценку качеству обслуживания и оставляют добрые слова в отзывах.

Изучив отзывы с сайта Booking.com, можно выделить следующие плюсы и минусы служб гостиницы:

1. Администраторы всегда вежливы и улыбчивы, бывают моменты, когда администратор не может предоставить соответствующие ожидания гостей. Также подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

2. Обслуживаний персонал в номерах и ресторанного сервиса гостиницы всегда выглядит свежо, конфликтов не замечено. Встречаются случаи, когда официанты не знают способ и состав приготовленных блюд.

3. Служба медицины предоставляет хорошие и качественные услуги, персонал вежлив. Встречаются случаи, когда гости не довольны культурой общения персонала.

4. Сотрудники службы маркетинга вежливы и гостеприимны, всегда хорошо выглядят.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников «Новотель», можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Для исследования культуры речи персонала нами было получено разрешение на запись телефонных разговоров для последующего его анализа.

Анализ показал, что речь администраторов и горничных отеля стилистически правильная, изобилирующая речевыми клише. Не было выявлено случаев грубости либо отказа от предоставления информации. Все поднятые вопросы раскрывались полно, четко и грамотно.

Огорчает лишь тот факт, что нами были выявлены случаи использования рабочего телефона в личных целях, а частные звонки в отеле во время обслуживания клиентов недопустимы.

Периодически в контактной зоне возникают конфликты, об этом свидетельствуют записи в «Книге отзывов и рекомендаций» отеля, но все эти конфликты возникали на почве неудовлетворенности гостей оснащением гостиницы, напротив, коммуникативным качествам персонала давалась высокая оценка. Администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «доброжелательные», «вежливые».

Администраторы были протестированы по методике «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» К. Томоса (адаптация Н.В. Гришиной). Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения (см. Приложение 3).

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом (Приложение 4).

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях

Результаты опроса администраторов гостиницы «Новотель» указаны в Приложении 5.

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в гостинице «Новотель» является разработка и принятие стандарта, позволяющего нейтрализовать конфликт с гостем.

Работник контактной зоны должен быть конфликтоустойчивым. Но это означает не только уметь грамотно избегать конфликта, но и полностью владеть приемами по его управлению. Гостиничное предприятие должно обучать своих работников основным приемам и методам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

Способность управлять конфликтом складывается из ряда умений:

• Воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом как можно раньше и как можно объективнее;

• Противостоять действиям, провоцирующих разжигание конфликта;

• Использовать различные приемы аргументации для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;

• Разряжать конфликтную ситуацию и прояснять разногласия;

• Объективно оценивать границы своих возможностей в преодолении конфликта и готовность обратится к помощи третьих лиц.

В гостинице следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).

Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.

При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).

2.3 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостинице «Новотель» (Шереметьево)

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы «Новотель» обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников «Новотель», являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры ‒ они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Заключается специфика работы в «Новотель» в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей.

Нами были разработаны рекомендации позволяющие справится с агрессий гостя:

• Продумывайте ситуации заранее и будьте готовы действовать;

• Будьте спокойны, старайтесь дышать глубоко, используйте нейтральные жесты и уверенный тон голоса;

• Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;

• Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;

• Смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника, следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми;

• Будьте отзывчивы, попытайтесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте «заразить» себя эмоционально;

• Не стесняйтесь озвучить появившиеся в результате конфликта негативные чувства, скажите о них спокойной - это поможет собеседнику овладеть собой;

• Иногда важно прояснить чувства других по отношению к себе и выслушать справедливую критику;

• Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;

• Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника.

Если попытки урегулировать ситуацию вызывают новый всплеск агрессии, используйте «технику заезженной пластинки» (умение повторять снова и снова, решительно и спокойно, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не отступит или не согласится на конструктивные переговоры: «Мне очень жаль...», «Я понимаю...», «Могу предложить...»). В результате выигрывают обе стороны.

Таким образом, основываясь на этих факторах, мы можем составить 5 основных правил поведения в конфликтной ситуации.

• Справедливо относится к инициатору конфликта.

• Не расширять предмет спора.

• Позитивно формулировать острую ситуацию.

• Соблюдать эмоциональную выдержку.

• Обезличивать спор, не переходить на личности.

Перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе. Их придется тренировать, чтобы выработать устойчивые навыки. Лишь хорошо освоенные, они будут работать на успех и помогут в ситуации стресса.

Выводы по 2 главе

Во второй главе рассмотрена культура обслуживания и деловой этикет в гостинице «Новотель» (Шереметьево), особенности обслуживания, а также разработаны рекомендации по улучшению культуры обслуживания.

Несмотря на все очевидные преимущества, которыми обладает гостиница не стоит забывать о постоянном повышении качества сервиса, совершенствовании обслуживания гостей и обновлять перечень услуг, пакетов и предложений гостям, для увеличения прибыли и доходности гостиничного предприятия.

Одним из ресурсов повышения конкурентоспособности гостиничных услуг является высокая культура обслуживания и деловой этикет. В настоящее время гостинице нужны системы стимулирования труда, что укрепит превосходное обслуживание, тем самым усилит доверие гостей и хорошие отношения в коллективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

В результате, в работе было рассмотрено понятие «культура обслуживания» в индустрии гостеприимства.

Культура обслуживания ‒ является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно ‒ техническом и других аспектах.

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи:

1. Дана общая характеристика гостиницы «Новотель»

2. Проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения.

3. Рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания и делового этикета на предприятии.

4. Рассмотрена технология работы служба приема и размещения.

5. Даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостиничном предприятии.

Можно отметить что в «Новотеле», сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы не всегда уважительно относятся друг к другу.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные рекомендации позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, сподвигнуть гостя оставить положительный отзыв.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от

28.12.16 г.).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

5. Внутренняя документация гостиницы «Новотель» (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.

8. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2014. ‒ 176 с.

9. Боковня А.Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография ― М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.

10.Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.:

НИЦ ИФРА-М, 2013.

11.Бронникова Т.С. Маркетинг: Продвижение товаров, стратегия коммуникации и стимулирования. ― М.: 2012.

12.Вос Елена Деловой этикет. ― М.: 2015.

13.Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.

14.Добровольский А.В. Энциклопедия Кругосвет. ― М.: Просвещение,

2007. ‒ 307 с.

15.Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально- культурном сервисе и туризме. ― М.: ФЛИНТА, 2014.

16.Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное управление; Феникс ‒ Москва, 2013. – 256 с.

17.Кузнецов И.Н. Деловой этикет от А до Я. ― М.: Альфа‒Пресс, 2012. ‒ 68 с.

18.Крылов Г.Д. Маркетинг: теория и практика. ― М.: Ютини‒Дана, 2013.

19.Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник для студентов учреждений высшего образования. ― М.: Академия, 2015.

20.Коротков Э.М. Исследование системы управления. ― М.: 2012.

21.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013.

22.Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. ― М.: 2012.

23.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012.

24.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.

― М.: Академия, 2012.

25.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2014.

‒ 224 с.

26.Подапригора М.Г. Деловая этика Учебное пособие. ― Таганрог: Издательство ТТИ ЮФУ, 2012.

27.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. ― М.: Экономика, 2013.

28.Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2013. ‒ 176 с.

29.Ращевская Е.П. Деловой русский язык. Учебное пособие. ― Кострома: Издательство Костромского государственного технологического университета, 2012. ‒ 186 с.

30.Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.

31.Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И. Технология и организация гостиничных услуг. ― М.: НИЦ ЦИФРА˗М, 2015.

32.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах. ― М.: Альфа‒М, 2014.

33.Таушканова А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. ‒ 207‒209 с.

34.Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015.

35.Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения. Учебник для студентов // Учреждений высшего проф. образования. ― М.: Издательский центр «Академия№,2012 – 240 с.

36.http://uecs.ru/marketing/item/2344-2013-09-12-11-29-26 ― Пеша А.В.

«Формирование культуры обслуживания как основы корпоративной культуры организации сферы услуг. // Управление экономическими стандартами. Электронный научный журнал, 2013. ‒ №9. С. ‒ 11‒ 20.

37. http://rha.ru/ ‒ Российская Гостиничная Ассоциация (дата обращения 02.12.2018.).

38. https://www.accorhotels.com ‒ Официальный сайт сети Accor (дата обращения 02.12.2018.).

39. https://www.accorhotels.com/ru/hotel-1349-novotel ‒ Официальный сайт гостиницы «Новотель» (дата обращения 02.12.2018.).

40. http://webarhimed.ru/page-143.html ‒ лекции по управлению персоналом.

41. http://elib.bsu.by ‒ электронная библиотека.

42. http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya- sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html ‒ Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России.

43. http://ozhegov.textologia.ru ‒ Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. ― М., 2013 г.

44. https://www.tripadvisor.ru ‒ Официальный сайт системы бронирования отелей (дата обращения 16.01.2019.).

45. http://www.booking.com ‒ Официальный сайт системы бронирования отелей (дата обращения 16.01.2018.).

46.http://www.gost.ru/wps/portal/pages/directions?WCM_GLOBAL_CONTE XT=/gost/GOSTRU/directions/Standardization ‒ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии РОССТАНДАРТ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Стандарты обслуживания в гостинице «Новотель» (Шереметьево)

Обслуживание гостей - важнейшая задача гостиницы, поэтому сотрудники должны предоставить каждому гостю наилучшее обслуживание. Наша главная задача не только привлечь гостя, но и создать все условия, чтобы он к нам вернулся еще раз.

Обязательно улыбайтесь! Это наш самый главный стандарт обслуживания! Искренняя улыбка отличает гостеприимного и высоко-профессионального сотрудника нашей гостиницы. Обязательно улыбайтесь: - при встрече гостей; - во время общения; - прощаясь с гостями.

Все сотрудники гостиницы должны:

• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

• предоставлять гостям обслуживание, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

• выглядеть профессионально и вести себя достойно;

• понимать, что грамотные действия персонала гостиницы - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

• быть членом единой команды профессионалов и гордиться компанией;

• постоянно продолжать обучение и свое совершенствование в работе.

За задержки в обслуживании гостей, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало гостя.

1. Быстрота обслуживания: сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянных гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым - поздороваться; всегда, когда возможно, используйте имя гостя; следует устанавливать хороший зрительный контакт с гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников (см. стандарты по службам).

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при выполнении работы в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Опросник по выявлению типичных форм поведения К. Томаса

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение,

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. a) Я стараюсь найти компромиссное решение

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6 а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться, своего;

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

29. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому;

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти под¬держку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Ключ к опроснику

Соперничество: За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

Сотрудничество: 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.

Компромисс: 2а, 4а, 76,106, 126, 13а, 186, 206,22а, 246, 26а, 29а.

Избегание: la, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.

Приспособление: 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 1ба, 18а, 24а, 256, 27б, 30а.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Результаты опроса администраторов гостиницы «Новотель» :

Соперничество - 0%;

Сотрудничество - 13%;

Компромисс - 21%;

Отстранение - 29%;

Приспособление - 37%