Культура гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы. Одним из условий эффективного и поступательного развития гостиничного бизнеса в любом регионе является наличие развитой инфраструктуры, и прежде всего – коллективных средств размещения туристов - гостиниц. Обобщая анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в Москве и Московской области, можно констатировать, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной стороны, особенно в крупных городах области, таких как Москва, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые, зачастую, в большей мере, вызывают интерес туристов, но туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех желающих непосредственно на месте отдыха. Культура гостиничного обслуживания напрямую влияет на имидж гостиниц и на количество клиентов, которые захотят остановиться в той или иной гостинице. Именно поэтому тема курсовой работы «Культура гостиничного обслуживания» является достаточно важной и актуальной.

Целью данной курсовой работы является анализ культуры гостиничного обслуживания.

Для достижения поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. проанализировать понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания,

2. рассмотреть составляющие культуры гостиничного обслуживания,

3. дать краткую характеристику гостиницы Саяны г. Москва,

4. охарактеризовать особенности культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва,

5. найти пути улучшения культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва.

Предметом данной курсовой работы является культура гостиничного обслуживания, а объектом – гостиница Саяны.

Теоретическая и эмпирическая база исследования. Эмпирическая база исследования состоит из статистических данных и аналитических материалов гостиницы Саяны. Теоретическая база курсовой работы - современные научные разработки, и концепции отечественных и зарубежных специалистов, исследовавших проблему культуры гостиничного обслуживания.

Методы, используемые при написании курсовой работы, следующие:

1. метод анализа и синтеза,

2. метод сравнений,

3. логический метод и другие.

Структура работы. Данная курсовая работа состоит из введения, содержательной части, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы культуры гостиничного обслуживания

1.1 Понятие и сущность культуры гостиничного обслуживания

Гостеприимство – это радушие к гостям, то есть, сердечность, ласковость и открытость по отношению к ним^[1].

В состав такого сложного понятия, как культура гостиничного обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;
2. Создание благоприятных условий обслуживания;
3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;
4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;
5. Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;
6. Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства^[2].

Таким образом, культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг. Гостиничные услуги обладают особой спецификой, поэтому имеет смысл подробнее остановиться на требованиях к их качеству.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство, связанного с производством услуг на базе персонального внимания по отношению к гостю, со способностью персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри составили перечень показателей качества услуг, к которым в индустрии гостеприимства относят следующие:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: служащие творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание^[3].

1.2 Составляющие культуры гостиничного обслуживания

Многие успешные зарубежные гостиницы формируют положительную культуру своего предприятия. В первую очередь для этого используются корпоративные ценности, ключевые факторы успеха, миссия, стратегические цели, видение.

Перечисленные элементы повлияют на культуру гостиничного обслуживания только в том случае, если они будут доступны и понятны всему рабочему персоналу. Только в этом случае они будут использоваться в процессе работы предприятия и поддерживаться сотрудниками. В формировании и корректировке всех этих­ элементов принимают активное участие не только сами владельцы предприятия и его руководство, но и сотрудники, сторонние консультанты.

Наличие идеологических основ, оформленных документально позволяет:

1. Стимулировать персонал в увеличении его рабочего потенциала и повышении профессионализма.

2. Создавать соответствующие основы для выбора стратегии и тактики в работе.

3. Усиливать сплоченность, единство компании и создать надежную команду.

4. Преодолевать зависимость от некоторых основных лиц^[4].

На ранних стадиях развития компании формирование идеологических основ – прерогатива руководства и владельца. От него будет в дальнейшем зависеть организационная культура предприятия^[5].

Главной проблемой в исследовании данного понятия является вопрос управления культурой гостиничного обслуживания – возможно ли ей управлять и если да, то зачем это нужно компании.

Для измерения результатов деятельности гостиничных предприятий на практике наиболее часто используются стоимостные показатели: валовые доходы (выручка), доходы от основной деятельности и прибыль. Размер получаемых доходов должен покрывать издержки и обеспечивать получение прибыли. При этом категория качества услуг лишь косвенно участвует в оценке эффективности функционирования гостиницы.^[6]

Можно предположить, что, если гостиница работает с прибылью, значит целевая группа клиентов в достаточной мере удовлетворена качеством ее услуг и готова оплачивать запрашиваемую стоимость номеров. Однако следует отметить, что такой подход обманчив. Может сложиться ситуация, что у гостиницы на данный момент просто нет конкурентов. Гости остаются недовольными размещением, но выбора у них нет, и туристы возвращаются в эту гостиницу поневоле. Монопольное положение диктует завышенный уровень прибыли, но так будет лишь до тех пор, пока на рынке не появится новый конкурент. И тогда благодаря низкому качеству обслуживания бывший монополист может легко обанкротиться.

Общее восприятие гостиницы, сложившееся на основе информации и прошлого опыта потребителя составляют ее имидж. Имидж гостиничной услуги представляет собой устойчивое представление об отличительных характеристиках гостинично-ресторанной услуги (продукта), придающих ей особое своеобразие и выделяющих ее из ряда аналогичных^[7].

Принципами имиджа гостиничного предприятия являются:

1. неизменность – соблюдение с течением времени единого фирменного стиля;

2. единая форма работы с клиентами и партнерами;

3. неизменность реквизитов гостиничного предприятия (телефона, адреса или Email)^[8].

Имидж конкурентоспособной гостиницы целенаправлен на:

• узнаваемость гостиницы по любому ее проявлению;
• создание благоприятного впечатления на рынке, соответствующего тому, как гостиница себя позиционирует;
• поддерживающий имидж, мотивирующий сотрудников на повышение качества услуг и эффективности труда^[9].

В настоящее время культура во многих гостинично-ресторанных комплексах – это не только разделяемые его работниками ценности и убеждения, предопределяющие нормы их поведения и характер жизнедеятельности.

Это также и активный фактор повышения конкурентоспособности гостиницы, адаптивности и эффективности производства гостинично-ресторанных услуг.

Первостепенное значение в программе реализации гостиничных услуг приобретают:

• решения в области формирования имиджа гостиничного предприятия и его услуг,
• отклики в средствах массовой информации («паблисити»),
• спонсорство^[10].

Далее в следующей главе курсовой работы мы остановимся более подробно на существующей культуре гостиничного обслуживания в гостинице Саяны.

Глава 2. Практический анализ культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва

2.1 Краткая характеристика гостиницы Саяны г. Москва

Гостиница «Саяны» расположена в Северо-Восточном округе Москвы. В самом сердце зеленой Москвы. Национальный парк Лосиный остров радует гостей отеля прекрасными видами и всегда чистым воздухом

ВДНХ и станция метро «ВДНХ» находятся в 10 минутах езды от гостиницы.

Гостиница организует бесплатную доставку гостей от станции метро «ВДНХ» на собственном транспорте по расписанию. Автобус гостиницы двигается по выделенной полосе и уже через 10 минут гости прибывают в отель.

От гостиницы можно за 20 минут доехать до центра города и за 40 минут до аэропорта Шереметьево.

Ближайшие к гостинице интересные места: ВДНХ, Москвариум, Останкинская телебашня, Ботанический сад, парк-заповедник Лосиный остров, Дворец спорта МГСУ, Новый драматический театр, храм Адриана и Наталии.

Гостиница «Саяны» представляет собой недорогую гостиницу эконом-класса, в которой сочетаются высокий уровень обслуживания, низкая стоимость всех услуг и приятная атмосфера. Гостиница предлагает номера различной категории, в том числе Люкс, Комфорт, Стандарт и Эконом; однокомнатные и двухкомнатные номера, номера с полностью оборудованными кухнями.

Для гостей с высокими требованиями в гостинице «Саяны» есть номера для молодоженов, студии повышенного комфорта.

Редкая гостиница может предложить такой широкий выбор услуг, как «Саяны» - к услугам гостей сауна с мини-бассейном, ресторан интернациональной кухни, тренажерный и бильярдный залы, прокат велосипедов, салон красоты. В гостинице также представлен весь спектр необходимых стандартных услуг: бесплатный Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации, отменная кухня в ресторане, обслуживание в номере, возможность парковки автомобиля, бизнес услуги.

Гостиница «Саяны» - одна из немногих, кто предлагает множество различных конференц залов и услуги по проведению деловых мероприятий, бизнес-семинаров, тренингов, переговоров. Конференц залы оснащены современным оборудованием и техникой. Предлагаются услуги кейтеринга и трансфера.

Собственный транспорт гостиницы по заказу может доставить гостей из аэропортов, на выставки и другие мероприятия города.

Рестораны и кафе гостиницы предлагают плотный разнообразный завтрак по типу «шведский стол». Рестораны популярны для проведения банкетов, свадебных торжеств. Ведь, после банкета молодоженам предоставляется номер с ванной-джакузи, а гости могут легко разместиться в гостинице, чтобы следующий день провести на свежем воздухе.

Прекрасный и торжественный интерьер холла гостиницы – любимое место для фотосессий гостей.

Прекрасные виды на парк Лосиный остров дарят гостям дополнительные приятные впечатления.

Гостиница «Саяны» предлагает не только гостям столицы, но и жителям мегаполиса прекрасный отдых в зеленом чистом месте города, не покидая Москвы, без затрат времени. Остановиться в уютном отеле на выходные, посетить сауну, прогуляться или прокатиться по дорожкам крупнейшего парка и вернуться к рабочим будням полностью отдохнувшими – что может быть лучше для жителей самого быстрого города планеты?

Гостиница "Саяны" сочетает в себе лучшие компоненты отеля для современных людей – демократичные цены, высокий уровень обслуживания и приятная атмосфера. Эта гостиница подойдёт каждому современному путешественнику.

Организационную структуру «Саяны» (рис. 1) можно охарактеризовать как линейно-функциональную. Каждое из подразделений получает указания и распоряжения не только от Генерального Директора, но и от руководителя функциональных служб.

Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Саяны»

В структуре гостиницы «Саяны» имеются основные службы:

1. Служба приема и размещения,
2. Служба эксплуатации номерного фонда,
3. Служба маркетинга, кадровая служба,
4. Инженерная служба,
5. Юридический отдел,
6. Финансовая служба,
7. Служба безопасности.

Функциональное назначение служб гостиницы «Саяны»:

1. Служба приема и размещения.

Состав службы: старший администратор -1, портье – переводчик – 7, специалист по бронирования – 2. Служба приема и размещения обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Функции бронирования осуществляет специалист отдела бронирования гостиницы.

К функциям специалиста бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год^[11].

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования.

1. Служба эксплуатации номерного фонда.

Служба эксплуатации номерного фонда поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

1. Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

1. Финансовая служба.

Документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии.

1. Отдел маркетинга.

Основными функциями отдела маркетинга является продвижение гостиничных услуг на рынок, повышение эффективности деятельности предприятия, формирование и постоянное совершенствование маркетинговой стратегии, что подразумевает постоянную постановку и выполнение следующих задач:

• проведение маркетинговых исследований;
• анализ рынка;
• анализ потребителей и выделение целевой группы;
• заключение договоров с туроператорами и прочими фирмами;
• PR-мероприятия;
• разработка имиджа и корпоративного стиля;
• анализ деятельности конкурентов;
• совершенствование предлагаемого гостиничного продукта, нововведения;
• установление цен и формирование гибкой ценовой политики;
• организация рекламы и рекламных кампаний;
• подготовка материалов для рекламных проспектов, брошюр и выставочных стендов;
• разработка продуманной системы скидок и тарифов^[12].

1. Инженерная служба.

К функциям службы относятся система электроснабжения, система теплоснабжения, система водоснабжения и канализации, система вентиляции и кондиционирования, оборудование предприятий питания, телекоммуникационное оборудование, оборудование конференц-залов, компьютеры.

Факторы конкурентоспособности услуг ООО «Саяны» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Факторы конкурентоспособности услуг ООО «Саяны»

Факторы конкурентоспособности услуг ООО «Саяны»	Оценка веса фактора	Средняя оценка
Широта выбора категорий номерного фонда	0,25	4,10
Ценовой уровень	0,16	3,90
Качество обслуживания	0,15	3,70
Уровень дополнительного обслуживания	0,13	3,80
Местоположение гостиницы	0,11	4,95
Комфортабельность гостиницы	0,14	4,80
Интегральная оценка	1,00	-

В настоящее время разработаны следующие локальные нормативные акты, которые лежат в основе организационного управления персоналом:

• «Правила внутреннего трудового распорядка»;
• «Процедура действия руководителей служб и подразделений при невыходе работника на работу по невыясненной причине»;
• должностные инструкции;
• рабочие инструкции и процедуры^[13].

Проанализируем результативность коммерческой деятельности «Саяны» по данным таблицы 2.

Таблица 2

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности «Саяны» в 2014 - 2016 гг.

Показатели	2014	2015	2016	2015 к 2014		2016 к 2015
				+; -	%	+; -	%
1. Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	60930	57641	61421	-3289	94,6	3780	106,6
2. Себестоимость проданных товаров, работ, услуг, тыс. руб.	40676	39805	40253	-871	97,9	448	101,1
3. Уровень себестоимости, %	66,8	69,1	65,5	2,3	-	-3,6	-
4. Валовая прибыль, тыс. руб.	20254	17836	21168	-2418	88,1	3332	118,6
5. Уровень валовой прибыли, %	33,2	30,9	34,5	-2,3	-	3,6	-
6. Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.	13307	13424	13318	117	100,9	-106	99,2
7. Уровень расходов, %	21,8	23,3	21,7	1,5	-	-1,6	-
8. Прибыль от продаж, тыс. руб.	6947	4412	7850	-2535	63,5	3438	177,9
9. Уровень прибыли от продаж, %	11,4	7,7	12,8	-3,7	-	5,1	-
10. Проценты к уплате	872	124	724	-748	14,2	600	483,9
11. Прочие доходы, тыс. руб.	126	1	89	-125	0,8	88	89 раз
12. Прочие расходы, тыс. руб.	103	184	533	81	178,6	349	289,7
13. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	6098	4105	6682	-1993	67,3	2577	162,8
14. Уровень прибыли до налогообложения, %	10,0	7,1	10,9	-2,9	-	3,8	-
15. Налог на прибыль, тыс. руб.	68	279	338	211	410,3	59	121,1
16. Чистая прибыль отчетного периода, тыс. руб.	6030	3826	6344	-2204	63,4	2518	165,8
17. Уровень чистой прибыли, %	9,9	6,6	10,3	-3,3	-	3,7	-

Объем денежной выручки «Саяны» за последние 3 года в целом увеличился на 491 тыс. руб., темп роста составил 100,8%. При этом имелись существенные колебания в течение рассматриваемого периода: снижение выручки на 5,4% в 2015 г. и повышение на 6,6% в 2016 г.

Себестоимость реализованных товаров и услуг в начале периода снизилась на 2,1%, затем возросла на 1,1%. В целом за период она снизилась на сумму 423 тыс. руб. Уровень себестоимости изменялся неравномерно, но в целом снизился на 1,3%. Данные явления оказали положительное влияние на формирование валовой прибыли.

Сумма валовой прибыли после снижения на 11,9% в 2015 г. увеличилась на 18,6% в 2016 г., а в целом за период возросла на 914 тыс. руб. Соответственно уровень валовой прибыли незначительно возрос (на 1,3%).

Коммерческие и управленческие расходы предприятия за данный период по сумме и по уровню были относительно стабильными.

В целом отмеченные тенденции следует оценить положительно. В результате прибыль от продаж в целом за период повысилась на 903 тыс. руб. или на 13,0%. Однако по годам она изменялась также скачкообразно: снизилась на 36,5% в 2015 г. и повысилась на 77,9% в 2016 г. Соответственно уровень рентабельности продаж снизился на 3,7% в начале периода, затем возрос на 5,1%. В целом увеличение за период составило 1,4%.

Вследствие значительного превышения прочих расходов над прочими доходами размер прибыли до налогообложения увеличился в целом на 584 тыс. руб. или на 9,6% при сохранении существенных колебаний по годам. Рентабельность по налогооблагаемой прибыли увеличилась за период на 0,9%, сначала снизившись на 2,9%, а затем увеличившись на 3,8%.

После уплаты налога на прибыль (при изменении системы налогообложения в 2014 г.) чистая прибыль увеличилась всего на 314 тыс. руб. или на 5,2%. Уровень чистой прибыли при снижении на 3,3% и последующем увеличении на 3,7% в целом за период возрос всего на 0,4%.

Таким образом, можно отметить общую тенденцию улучшения основных экономических показателей «Саяны» в исследуемом периоде, однако в 2014 - 2015 гг. отмечается значительное снижение показателей, что свидетельствует о нестабильной работе предприятия.

2.2 Особенности культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г.Москва

Алгоритм гостевого цикла в гостинице Саяны делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Рассмотрим данные этапы по отношению к обслуживанию гостей в гостинице Саяны.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения гостя в гостинице Саяны.

В процессе первого контакта гость в гостиницу Саяны получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Кроме этого клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Вторая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны начинается со встречи гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Третья фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Четвертая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Завершающая фаза гостевого цикла в гостинице Саяны связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги стимулировало гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

В «Саяны» присутствует не совсем четкое формулирование функциональных стратегических целей и задач развития предприятия в некоторых случаях не только специалистами, но и на уровне высшего руководства. Поэтому в первую очередь необходимо обеспечить разработку стратегии, формулировку перспективных целей и задач организации.

Для обоснования выбора необходимой деятельности гостиницы «Саяны» по обслуживанию специальных категорий клиентов - иностранных гостей- необходимы следующие шаги:

• анализ внешнего окружения;
• анализ внутреннего состояния.

Наиболее адекватным приемом является SWOT-анализ, который предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон внутренней среды, затем – угроз и возможностей внешних факторов, и наконец – установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации^[14].

Проведя анализ внешней и внутренней среды «Саяны», подведем итоги SWOT-анализа, результаты которого представлены в таблице 3.

Из данных видно, что имеется широкий спектр возможностей, к которым должна стремиться организация.

Таблица 3

Матрица SWOT-анализа «Саяны»

Внутренние факторы Внешние факторы	Сильные стороны (strength): Хорошая репутация Устойчивые связи с туроператорами, турагентствами и компаниями Широкая сбытовая сеть Высокая квалификация менеджеров высшего звена Наличие необходимых финансовых ресурсов Наличие постоянных клиентов – иностранных гостей гибкая ценовая политика Достаточно низкая средняя цена номера в сутки Высокое качество услуг Контроль качества	Слабые стороны (weakness): Среднее расширение ассортимента услуг Высокая текучесть кадров -Низкая среднегодовая загрузка Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию Низкое исследование рынка
Возможности (opportunities): Повышение деловой активности в России Рынок гостиничных услуг Москвы находится на стадии роста Отсутствие единого лидера на рынке Расширение спектра услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов Развитие глобальных информационных систем Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов	Поле «сильные стороны и возможности»: - выход на новые рынки сбыта услуг; - увеличение объема продаж; - расширение ассортимента услуг	Поле «слабые стороны и возможности»: наращивание объемов продаж и расширение ассортимента услуг; снижение кооперационных рисков при сотрудничестве с постоянными клиентами – иностранными гостями, привлечение дополнительных средств путем заключения договоров с поэтапной оплатой совершенствование имиджа организации
Угрозы (threats): Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом Временное снижение спроса Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов компании Нестабильный валютный курс Появление на рынке новых мощных конкурентов	Поле «сильные стороны и угрозы»: Методы реализации стратегии: тесная работа с потенциальными партнерами для максимально точного определения уровня требований к услугам; перезаключение договоров с целью устранения влияния на экономику предприятия неблагоприятного изменения валютного курса; совершенствование стимулирования и мотивации персонала	Поле «слабые стороны и угрозы»: Методы реализации стратегии: - снижение себестоимости продукции и услуг; - расширение каналов сбыта услуг - участие в конкурсных тендерах; - мониторинг рынка; - применение методов нивелирования внешних угроз и слабых сторон, применяемых на поле W-O и S-T

Из данных SWOT-анализа «Саяны» следует, что имеется широкий спектр возможностей, к которым должна стремиться организация. Присутствуют сильные стороны, исходя из которых можно реализовать эти возможности. Анализ слабых сторон и угроз показал, что некоторые аспекты, связанные с недостаточной информированностью потребителей, требуют особого внимания руководящего состава организации.

Вырабатывая стратегии, маркетингу компании следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может создать дополнительную сильную сторону в том случае, если конкуренты не устранили эту угрозу.

Проанализировав все пункты SWOT-анализа, на наш взгляд, целесообразно выбрать стратегию маркетинга продаж, опирающуюся на стратегию S – O (cилы — возможности).

Обоснованием выбора маркетинговой деятельности может служить сопоставление затрат на повышение качества управления с достигнутыми результатами, которое осуществляется в виде расчета эффекта и экономической эффективности.

В «Саяны» присутствует не совсем четкое формулирование функциональных стратегических целей и задач развития предприятия в некоторых случаях не только специалистами, но и на уровне высшего руководства.

Приоритетами диверсификации «Саяны» должны стать региональная экспансия и развитие собственной сети гостиничных комплексов. Это обеспечит дальнейшее увеличение объемов продаж за счет привлечения новых клиентов, расширения доли рынка, улучшения сервиса, в конечном счете – приведет к росту эффективности и конкурентоспособности организации в ее основных стратегических зонах хозяйствования.

Глава 3. Пути улучшения культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны г. Москва

Культуру обслуживания можно улучшить, если своевременно уделять достаточно времени и сил качеству гостиничного обслуживания.

Понятие качественное обслуживание, по нашему мнению, включает в себя наличие и соблюдение следующих стандартов:

• стандарты и технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков должны быть четко прописаны, хронометрированы.
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным для персонала является соблюдение стандартов внешнего вида, так как опрятный внешний вид сотрудников для гостя означает уважение к нему;
• стандарты поведения обслуживающего персонала, подразумевают, что персонал высококвалифицированный и профессионален, чтобы быстро организовать обслуживание гостя.
• стандарты телефонного этикета, позволяют гостю оценить культуру обслуживания и статус гостиничного предприятия;
• стандарты рассмотрения жалоб и возражений, позволяют изменить негативное отношение гостя к обслуживанию и качеству гостиничных услуг^[15].

Соблюдение стандартов и технологии обслуживания должен обеспечить руководитель ответственной службы за этапы процесса обслуживания (Таблица 4).

Таблица 4

Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе обслуживания гостей^[16]

Этапы	Процесс обслуживания	Службы ответственные
1	Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)	Служба бронирования, бухгалтерия
2	Прием, регистрация и размещение гостей	Служба приема и размещения, бухгалтерия
3	Предоставление услуг проживания и питания	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания
4.	Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы дополнительных услуг
5	Окончательный расчет т оформление выезда гостя	Служба приема и размещения, Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания, бухгалтерия
6	Послепродажное обслуживание	Служба маркетинга и продаж

Разрабатывать стандарты и технологии обслуживания потребителей необходимо с учетом международных требований, для того чтобы каждый гость чувствовал себя вдали от дома комфортно, а качество обслуживания соответствовало его ожиданиям и требованиям.

Стандарт процесса «Порядок поселения в гостинице». При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице, как дома. Цель процесса:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
• приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
• производство расчетов с клиентами^[17].

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Процесс «Порядок поселения в гостинице» включает следующие подпроцессы: 1) получение заявки от клиента для встречи в аэропорту или на железнодорожном вокзале; 2) встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале; 3) встреча гостя в вестибюле гостиницы; 4) предъявление гостем администратору документа, удостоверяющего его личность; 5) регистрация клиента по брони; 6) регистрация клиента без брони; 7) возврат клиенту денежных средств за досрочный выезд; 8) сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию; 9) заполнение анкеты гостя; 10) составление кассового отчета^[18].

Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания^[19].

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано общемировым ростом инновационной экономики, равно как естественной потерей знаний.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью системы управления каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение эффективной программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников^[20].

Необходимо провести следующие изменения в культуре гостиничного обсаживания гостиницы Саяны:

• в обязательном порядке доносить своевременно до работников компании цели и задачи, которые поставлены перед компанией;
• закрепить функционал каждого структурного подразделения, выстроить систему взаимодействия и осуществить распределение зон ответственности;
• произвести анализ существующей нормативной методической базы документов; внедрить разработанные или новые положения обо всех структурных подразделениях в работу, осуществлять контроль и оценку работы для достижения поставленных целей и задач в полном объеме и своевременно;
• рассматривать деятельность кадровой службы не только со стороны ведения кадрового делопроизводства, соответственно необходимо осуществлять инвестиции в развитие и работу персонала;
• внедрить систему оплаты труда, основанную на грейдах;
• разработать прозрачную мотивационную схему, которая будет способна мотивировать всех работников предприятия к достижению результата; соответственно, помимо мотивационной схемы – необходимо разработать систему наказаний за невыполнение должностных обязанностей;
• в обязательном порядке создать кадровый резерв из состава работников компании, обучение, развитие и продвижение по должности работников компании;
• руководству компании принимать во внимание анализ причин высокой текучести персонала, который должен проводиться на регулярной основе. На основании проведенных анализов принимать меры по устранению полученных в ходе анализа причин; разработать систему удержания работников;
• внедрение корпоративной культуры и мероприятий.

В компании на регулярной основе проводится оценка потенциала работников:

• Фотография рабочего дня.
• Индивидуальное интервью с работниками на объектах, включая и младший технический персонал.
• Определение мотивации работников.
• Оценка характеристик рабочего места.

К сожалению, не всегда, результаты проведенных исследований подвергаются анализу со стороны руководства компании, и не принимается никаких мер.

По результатам проведенного исследования совершенствование культуры гостиничного обслуживания в гостинице Саяны должно идти в следующих направлениях:

• разработка и изменения системы материальной и нематериальной мотивации;
• оценка удовлетворенности трудом и оценка труда персонала;
• профессиональное развитие и обучение персонала;
• формирование кадрового резерва.

В целях совершенствования культуры гостиничного обслуживания в рассматриваемой гостинице целесообразно отметить ряд специальных мероприятий по совершенствованию профессионального обучения работников:

• проводить методологические семинары и совещания;
• развивать контрактную форму обучения;
• ввести договорную систему обучения;
• уйти от формализованного подхода в обучении деятельности гостиницы;
• определить степень актуальности знаний работников.

Процесс обучения и развития персонала - это очень важное, полезное и ответственное мероприятие, требующее всестороннего комплексного подхода. Поэтому, лучшим решением будет обращение к специалистам, которые проведут обучение вашего персонала на самом высшем уровне^[21].

Таким образом, в заключение третьей главы необходимо добавить, что однако любые виды обучения дадут желаемые результаты, только если сотрудники сами хотят учиться.

Заключение

В ходе написания данной курсовой работы мы пришли к следующим выводам:

Никто не будет оспаривать, что сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию гостиниц путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Известный бренд - гарантия культуры обслуживания, надежности, качества и комфорта. В этих отелях существуют высокие внутренние стандарты качества обслуживания, а это является одним из требований при прохождении классификации. Чем крупнее гостиничная корпорация, тем серьезнее подход к подготовке и обучению кадров. Обучение здесь проходят все: и линейные сотрудники и генеральные менеджеры, причем обучение проводится системно и постоянно. А все эти факторы положительно влияют на культуру гостиничного обслуживания.

Гостиница «Саяны» расположена в Северо-Восточном округе Москвы. В самом сердце зеленой Москвы. Национальный парк Лосиный остров радует гостей отеля прекрасными видами и всегда чистым воздухом

ВДНХ и станция метро «ВДНХ» находятся в 10 минутах езды от гостиницы.

Гостиница организует бесплатную доставку гостей от станции метро «ВДНХ» на собственном транспорте по расписанию. Автобус гостиницы двигается по выделенной полосе и уже через 10 минут гости прибывают в отель.

От гостиницы можно за 20 минут доехать до центра города и за 40 минут до аэропорта Шереметьево.

Таким образом, можно отметить общую тенденцию улучшения основных экономических показателей «Саяны» в исследуемом периоде, однако в 2014 - 2015 гг. отмечается значительное снижение показателей, что свидетельствует о нестабильной работе предприятия.

В «Саяны» присутствует не совсем четкое формулирование функциональных стратегических целей и задач развития предприятия в некоторых случаях не только специалистами, но и на уровне высшего руководства. Поэтому в первую очередь необходимо обеспечить разработку стратегии, формулировку перспективных целей и задач организации.

Приоритетами диверсификации «Саяны» должны стать региональная экспансия и развитие собственной сети гостиничных комплексов. Это обеспечит дальнейшее увеличение объемов продаж за счет привлечения новых клиентов, расширения доли рынка, улучшения сервиса, в конечном счете – приведет к росту эффективности и конкурентоспособности организации в ее основных стратегических зонах хозяйствования.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации, изд. «Проспект», 2015 г., 1128 с.
2. Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 с.
3. Галета И., Коваленко О. «Экономика и социология труда»: Учебник, изд. «Феникс», 2017 г., 248 с.
4. Грачев М.В. Суперкадры [Текст]/М.В. Грачев. -М: Дело, - 2015.
5. Дафт Р.Л. Менеджмент / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2015. – 800 с.
6. Дубровин И.А. Экономика труда: Учебник//Дубровин И.А., Каменский А.С.- Дашков и К 2013 г.- 230 с.
7. Зайцев Л.Г., Соколова М.И.Организационное поведение: Учебник. – М.: Магистр, 2013. – 460 с.
8. Зариадзе А. Целевая функция управления самостоятельными предприятиями [Текст]// Проблемы теории и практики управления. № 1. 2016.
9. Иванов, И. Н. Производственный менеджмент. Теория и практика: учебник для бакалавров / И. Н. Иванов; отв. ред. И. Н. Иванов. - М: Издательство Юрайт, 2014. - 574 с.
10. Ильченко А. В. Выбор организационной структуры предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III меж- дунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). Уфа: Лето, 2014. С. 127-129.
11. Коротков Э.М. Менеджмент: Учебник. – М.: Юрайт, 2013. – 640 с.
12. Лукичева Л.И., Егорычева Е.В Менеджмент организации: теория и практика. – М.: Омега-Л, 2013. – 488 с.
13. Медведев В.П. Основы менеджмента [Текст]: Учебно-методическое пособие. -2015. - с.146.
14. Менеджмент: Учебник / под ред. Комарова М.А. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 343 с.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: ИД Вильямс, 2013. – 672 с.
16. Михалкина Е., Белокрылова О., Фурса Е. «Экономика Труда»: Учебник, изд. «Риор», 2017 г., 273 с.
17. Новиков, Д. А. Теория управления организационными системами [Текст]. - М: МПСИ, - 2015. – с. 786
18. Омаров А.М. Предприимчивость руководителя [Текст]/А.М. Омаров. - М: Политиздат, - 2014. - с. 251.
19. Практический менеджмент : Учеб.пособие / Под общ. ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 330 с.
20. Ребров А. «Мотивация и оплата труда. Современные модели и технологии». Учебник, изд. «Инфра-М», 2016 г., 346 с.
21. Тебекин А.В. Управление персоналом: учебник [Текст]/ А.В. Тебекин. - М.: Кнорус, - 2016. - 624 с.
22. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017).
23. Фахрутдинова М. Помехой созданию нематериальной мотивации может быть только одно – нежелание// Управление персоналом. 2015. N 10. С. 53 - 59.
24. Шевчук А. Планирование трудовых ресурсов предприятия [Текст]// ПЭО. - 2016. - № 11. - с. 42-45.

1. Дубровин И.А. Экономика труда: Учебник//Дубровин И.А., Каменский А.С.- Дашков и К 2013 г.- с. 6 ↑

2. Ильченко А. В. Выбор организационной структуры предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III меж- дунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). Уфа: Лето, 2014. С. 127 ↑

3. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017). ↑

4. Фахрутдинова М. Помехой созданию нематериальной мотивации может быть только одно – нежелание// Управление персоналом. 2015. N 10. С. 53 ↑

5. Практический менеджмент : Учеб.пособие / Под общ. ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА-М, 2013. – с. 172 ↑

6. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017). ↑

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: ИД Вильямс, 2013. - С. 220 ↑

8. Зариадзе А. Целевая функция управления самостоятельными предприятиями [Текст]// Проблемы теории и практики управления. № 1. 2016 – с.16 ↑

9. Ильченко А. В. Выбор организационной структуры предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III меж- дунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). Уфа: Лето, 2014. С. 127 ↑

10. Ильченко А. В. Выбор организационной структуры предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III меж- дунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). Уфа: Лето, 2014. С. 128 ↑

11. Лукичева Л.И., Егорычева Е.В Менеджмент организации: теория и практика. – М.: Омега-Л, 2013. – с. 230 ↑

12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: ИД Вильямс, 2013. –с. 18 ↑

13. Омаров А.М. Предприимчивость руководителя [Текст]/А.М. Омаров. - М: Политиздат, - 2014. - с. 251 ↑

14. Михалкина Е., Белокрылова О., Фурса Е. «Экономика Труда»: Учебник, изд. «Риор», 2017 г – с.19 ↑

15. Ильченко А. В. Выбор организационной структуры предприятия [Текст] // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III меж- дунар. науч. конф. (г. Уфа, июнь 2014 г.). Уфа: Лето, 2014. С. 127 ↑

16. Дубровин И.А. Экономика труда: Учебник//Дубровин И.А., Каменский А.С.- Дашков и К 2013 г.-С. 12 ↑

17. Новиков, Д. А. Теория управления организационными системами [Текст]. - М: МПСИ, - 2015. –с. 43 ↑

18. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017). ↑

19. Фахрутдинова М. Помехой созданию нематериальной мотивации может быть только одно – нежелание// Управление персоналом. 2015. N 10. С. 58 ↑

20. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017) ↑

21. Теплов А.О. Этапы построения технологии наставничества в органи­зации [Электронный ресурс] / А.О. Теплов // Материалы Международного молодежного научного форума «ЛОМОНОСОВ-2015» / Огв. ред. А.И. Анд­реев, А.В. Андриянов, Е.А. Антипов, М.В. Чистякова. - Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru/archive/Lomonosov_20n/structure_8_ 1210.htm, (дата обращения: 05.10.2017 ↑