Коммуникативные особенности управления организацией

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация – это форма общения двух или более субъектов констатирования, которая является неотъемлемой частью процесса управления. Коммуникационный процесс подразумевает общение и обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения. В контексте данного понимания коммуникации, которая является неотъемлемой частью процесса управления.

Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, так как тип организации сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

Коммуникация является важнейшей составляющей обеспечения эффективности управления. Практически все, что делают руководители организации, чтобы достичь поставленных целей, требует эффективного обмена информацией. Руководитель в своей деятельности тратить от пятидесяти до девяноста процентов своего времени на создание коммуникации. Любая информация, которая может быть представлена устно, письменно либо графически занимает основное место и является важнейшей в коммуникационном процессе. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе в коллективе, достигать общей цели. С позиций оценки эффективности управления другие элементы, такие как жесты, мимика также могут быть определяющими в коммуникационном процессе.

В организационном контексте коммуникация выступает как процесс общение людей: обмен мыслями, идеями, чувствами, информацией. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. В том случае, когда организация эффективна в области коммуникации, то она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникация должна быть такой, чтобы руководитель компании, фирмы, организации имел объективную информацию в удобной форме и в подходящее время для принятия решений. Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникации – это сложный процесс, который состоит из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли понятными друг другу.

Объектом исследования является управление организацией.

Предметом исследования данной курсовой работы является коммуникации в управлении.

Целью данной курсовой работы является определить коммуникативные особенности управления организацией.

Проблема: способна ли специально созданная коммуникация способствовать эффективному управлению.

Для достижения цели были определены следующие задачи:

1. Проанализировать литературу по проблеме исследования.
2. Описать технологии создания коммуникации в управлении организацией.

3.Обобщить особенности создания коммуникации в организации.

Для проведения исследовательской деятельности были использованы такие методы как теоретическое изучение литературы, синтез, анализ и т.д. Курсовая работа содержит введение, 3 главы, заключение, список литературы из 14 источников. Объем работы составляет 46 страниц.

ГЛАВА 1 КОММУНИКАЦИЯ. ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

В основе теории эффективной коммуникации лежит теория диффузии, связанная с именем американского исследователя Э. Роджерса. В ход анализа распространение новых идей, товаров исследователь он увидел, что предрасположенность к новому у различных ячеек общества отличается. Часть достаточно консервативна, а часть, наоборот, с легкостью включается в новые процессы. Поэтому не следует воздействовать на всех.

В первую очередь надо постараться убедить критические пять процентов. Чтобы убедить их, все равно следует достичь пятьдесят процентов популяции. Когда же идея овладевает умами двадцать процентов, остановить ее уже невозможно.

Диффузию исследователь определял как процесс, в ходе которого нововведения распространяются в обществе через коммуникационные каналы в течение определенного времени. Распространение инноваций может носить запланированный или самопроизвольный характер. В любом случае оно приводит к социальным изменениям. Эффективным инструментом распространения инноваций являются средства массовой информации.

Большая часть математических значений термина охватывает схожесть между моделями общественной диффузии и эпидемиология.
Однако, хотя математические модели разъясняют многое, они служат скорее "эвристическими приемами". Одно из обстоятельств содержится в том, что индивиды и группы часто преднамеренно сопротивляется изменению, а диффузия изредка проистекает в форме пассивной имитации.

Теория игр — это математический метод изучения оптимальных стратегий в играх.

Под игрой понимается процесс, в котором участвуют некоторое количество сторон, водящих борьбу за реализацию собственных интересов. Любая из сторон владеет своей целью и употребляет некую стратегию, которая может вести к выигрышу либо проигрышу, это зависит от поведения остальных игроков. Концепция игр способствует избрать лучшие стратегии с учётом представлений об остальных участниках, их ресурсах и их вероятных поступках.

Таким образом, неподверженная никаким идеологическим и иным субъективным причинам, не глядя на что она математическая, концепция игр дала абстрактное обоснование появления ПР, как деятельности, направленной на обеспечение коммуникации, которая (по определению) "основана на правде и полной информированности". В случае "PR-игры" "игроками" являются специалист по связям с общественностью и его аудитория (например, читатели финансовой прессы).

Базовая посылка подхода "потребления и удовлетворения" состоит в том, что из всей совокупности материалов массовой коммуникации аудитория избирает материалы, удовлетворяющие в той или любой другой мере ее потребности. Степень информационной активности зависит от личных потребностей и интересов. Возможность выбора конкретного сообщения зависит от того, в какой мере оно отвечает тем или иным личным нуждам.

Следует заметить, что большая часть моделей "полезности и удовлетворения потребностей" не включают в рассмотрение такой компонент коммуникационного процесса как отправителя сообщения. Исходным моментом является анализ причин, детерминирующих обращение аудитории к информационным материалам.

Одними из важнейших факторов в данной связи являются индивидуальные потребности и мотивы. Первые интерпретации концепции выводили список потребностей из так именуемых базовых потребностей (известных, например, по работам А. Маслоу). Позже к базисным потребностям были присоединены потребности наиболее высокого уровня. На сегодняшний день этот перечень обычно включает потребности в ориентации, сохранности, взаимодействия и снятия напряженности [3].

Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека и становящихся формой проявления потребностей. В ходе исследований было предложено несколько типологий мотивов. Рассмотрим одну из них, предполагающую следующие "координаты".

Информационная		поиск совета, обучение, оценки и ориентировки в происходящем
Самоидентификации (идентичности)		поиск моделей поведения, подкрепление индивидуальных ценностей
Интеграции и социального взаимодействия		выяснение условий существования других, приспособление к выполнению индивидуальных ролей, создание условий для социального общения
Развлечения		расслабления, отвлечения от повседневных проблем, заполнение свободного времени, удовлетворения сексуальных потребностей

Рис. 1

Один из выводов, который следует из приведенных типологий, состоит в обилии мотивов обращения к массовой коммуникации. Разумеется, что представления коммуникатора об обращении аудитории к его сообщению зачастую может не совпадать с теми причинами, по которым люди действительно обращаются к его сообщениям.

В подходе "полезности и удовлетворения потребностей" особое внимание сосредоточено на аудитории, причинах определяющих подбор сообщений массовой коммуникации.

Как с практической, так и с теоретической точки зрения очень принципиально предопределять наиболее адекватные способы преодоления данных барьеров, уметь определять структуру общественного окружения организации, обнаружить вероятные барьеры на пути коммуникации с целевой аудиторией.

Разработанная Джеймсом Грюнигом ситуационная теория общественности внесла значимый вклад в данную проблематику. Для определения характеристик эффективной коммуникации Дж. Грюниг внес предложение использовать определенный набор независимых переменных, а конкретно: определение проблемы, ограничение признания, а также уровень участия. Если общественность не может найти проблему, это значит, что она располагается в положении, не подходящим для воплощения эффективной коммуникации, и не может эффективно принимать сообщения, посвященные данной проблеме. Но даже если общественность и в состоянии найти проблему, вероятна ситуация, при которой восприятие общественности станет, ограничено разного рода препятствиями, которые не позволят ей выкроить данной проблеме должное внимание.

Дж. Грюниг выделил четыре модели организации работы с общественностью: работа с прессой (паблисити); общественная информация; двусторонняя асимметричная, двусторонняя симметричная [1].

Ещё одна модель практики связей с общественностью разработана Дэвидом Бернштейном и носит название Колесо коммуникации Бернштейна. В центре колеса Бернштейна находится организация, которая планирует свою коммуникационную активность. Спицы колеса Бернштейна — это те каналы коммуникации, которые организация может использовать для обращения к своей целевой аудитории: существует девять таких каналов. Обод колеса — это разные сегменты общественности, которых также насчитывается девять. Для конструирования модели Бернштейна потому и используется форма колеса, что колесо может вращаться, а, следовательно, и каналы коммуникации. По отношению к корпоративной коммуникации можно указать следующие коммуникационные каналы: широкая общественность, потребители, финансовые организации, средства массовой информации, правительственные организации, торговля, группы влияния, местное сообщество, внутренняя аудитория, осуществление продаж, реклама, корреспонденция, презентации, работа со средствами массовой информации, литература.

Теория Дж. Грюнига используется для определения структуры общественности, определения различных социальных сегментов общественного окружения, начиная от апатичных и не склонных к какому-либо участию в общественной жизни социальных групп, далее к латентно участвующим, и так вплоть до компетентных и активно участвующих в общественной жизни социальных групп. Будучи в состоянии корректно определить структуру общественного окружения, специалист по связям с общественностью сможет выносить более квалифицированные решения относительно наилучших путей коммуникации с целевой аудиторией.

ВЫВОД:

Эффективность управления полностью зависит от коммуникации. Большая часть времени руководителя любой организации уходит именно на коммуникации. В коммуникационном процессе основное место занимает информация. Информация может быть представлена в любом виде устном, письменном, графическом. Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания передаваемой информации.

КОММУНИКАЦИЯ КАК ПРОЦЕСС И РЕЗУЛЬТАТ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ

Коммуникация это результат и процесс обмена информацией. Обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принять эффективные решения и довести его является эффективной коммуникацией.

канал передачи

сообщение сообщение сообщение сообщение

кодирование

кодирование

обратная связь

контекст

Рис. 2 Процесс коммуникации

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникации в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию, необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания передаваемой информации.

Существуют различные виды сетей коммуникации.

Между людьми коммуникация осуществляются в форме общения как обмен сообщениями, в которых фиксируются мысли, знания, идеи, ценностные ориентации, эмоциональные состояния, программы деятельности сторон, осуществляющих взаимную коммуникацию. "Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний". Конфигурация сетей коммуникации зависит от требований, предъявляемых к реализации заданных функций, например, от качества, объема, скорости прохождения информации. В целом можно выделить следующие свойства наиболее распространенных видов сетей.

Рис. 3. Коммуникационные сети для группы из трех человек

Рис. 4. Коммуникационные сети для группы из четырех человек

Рис. 5. Коммуникационные сети для группы из пяти человек

Сеть коммуникации, замкнутая в круг является активной, не имеющей лидера, слабо формализованной, нестабильной. Сеть "колесо" имеет конфигурацию, в которой один элементов (лидер) имеет связь с несколькими другими. Такая сеть менее подвижна, имеет достаточно жесткую связь с лидером, хорошо организованна, более устойчива и упорядочена.

Разновидностью "колеса" является многоканальная сеть, в которой в отличии от простого "колеса" элементы сети, подчиненные лидеру могут иметь связь между собой. Структура сети коммуникации влияет на точность получаемой информации получателем. Она в то же время формирует тип взаимодействия внутри организаций. Эффективность указанных сетей различна.

"Штурвал" — сильно централизованная сеть, то есть информационный лидер группы, находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью, когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны.

"Цепь" — сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение по следующего технологического цикла. Такая сеть, в которой лидер фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших "соседей".

"Игрек", или "цепь со сторожем" — сеть, имеющая разветвления. Здесь "сторож", перерабатывающий информацию для лидеров, ставится на разветвлении сети. Присутствие "сторожа" исключительно важно для лидера, так как позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация "игрек" характерна, в частности, для линейных иерархических структур; в этом случае к руководителю поступает обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они имеют ряд недостатков: наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрация больших ресурсов информационной власти у "сторожей", которые могут обобщать, перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость и возможности управления у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает своему секретарю, выполняющему роль "сторожа", контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять информацию, так как имеет дополнительные властные ресурсы.

Цепи типа "игрек" или "шпора" наиболее характерны для функциональных структур организации.

"Палатка" — сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, "палатка" не предусматривает участие низших слоев организации в управлении процессами в организации, но она позволяет образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

"Тент" — конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

"Паутина" — сеть, характеризуемая большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации. Представление о "паутине" дает группа, в которой каждый говорит с каждым и со всеми, улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной для организации, но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или в дружеской компании.

"Дом" — сеть, в которой существует постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие на качество управленческих решений, так как в большинстве случаев представители разных структурных подразделений имеют разные интересы в организации и могут находиться даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделениями [4].

ГЛАВА 2 КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ОБЩЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

Коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Она играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации не было бы общения, а без общения не может сформироваться группа.

Каждому менеджеру необходимо хорошо знать средства коммуникации, правильно ими пользоваться в процессе общения, уметь преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Средства общения, как известно, делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные (Рис. 6).

Рис. 6 Средства общения

Принято считать, что по вербальному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.

2.1. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Люди могут обмениваться различными типами информации на разных уровнях понимания. Общение не исчерпывается устными либо письменными сообщениями. В этом важную роль играют проявление эмоций, манеры партнеров, их жесты. Время от времени сообщение воспринимается неверно по той простой причине, что оно сопровождается противоречащими жестами. Наблюдать жесты достаточно просто, но интерпретировать их – задача куда сложнее.

Знать и понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам.

1. Словами можно передать только фактические знания. Однако одних слов нередко бывает недостаточно, чтобы выразить чувства. Ощущения, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

2. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему тяжело справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в реальности. Собеседник, который указывает пальцем, смотрит внимательно и непрерывно перебивает, испытывает совершенно иные чувства, чем человек, который улыбается, ведет себя раскованно и главное слушает.

3. Невербальное общение выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Почти во всех случаях взаимодействия начальник-подчиненный выражение лица играет более значительную роль, чем жест.

Невербальное поведение ценно в особенности тем, что оно, как правило, спонтанно и имеет место быть неосознанным. Поэтому, как бы люди не обдумывали свои слова, вероятна утечка скрываемых эмоцийчерез мимику, жесты и т.д. Любой из элементов невербального общения может помочь убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение сказанное.

Наиболее важным элементом невербального языка является выражение лица (мимика).

В мимическом выражении шести главных эмоциональных состояний (мучения, гнева, страха, радости, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что отчетливо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской [1].

Лицо колоритно отражает чувства, поэтому говорящий традиционно пытается контролировать либо скрывать выражение своего лица. Принципиальной долей невербального общения является визуальный контакт. Смотреть на говорящего значит не только демонстрировать интерес. Прямой взгляд при общении способствует сконцентрировать внимание на том, что нам говорят.

Во время беседы разговаривающий и слушающий то смотрят друг на друга, то отворачиваются друг от друга - неизменный взгляд может мешать собеседнику.

Как говорящий, так и слушающий обычно смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. Время от времени глаза собеседников встречаются, однако это продолжается значительно меньше времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник друг на друге. Существенно проще поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем прямого взгляда, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. В крайнем случае, воздержание от прямого зрительного контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в этих случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания, а иногда - как признак враждебности. Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга [2].

Способный выслушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем означают слова говорящего. Они слышат кроме всего интонацию и тон голоса. Тон голоса - особо ценный ключ к осмыслению эмоций собеседника. Некоторые ощущения, к примеру интерес, радость, передаются традиционно высоким голосом. Ярость и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком спекторе тональности, силы и высоты голоса.

Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом со снижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи также отображает чувства говорящего. Когда человек взволнован - он произносит слова быстро. С такой же скоростью говорит тот, кто хочет нас в чем-то убедить. Неторопливая речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, несчастье либо о высокомерии.

Допуская в речи незначительные ошибки, как, к примеру, повторение слов, обрывая фразы на полуслове, люди непроизвольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Обычно речевые недостатки наиболее выражены в состоянии волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.

Значение многих жестов рук или движений ног почти для всех очевидно. Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные выражают на более раскрытую установку, чувство доверия. Почти все люди расхаживают, стараясь разрешить сложную проблему или принять трудное решение.

Когда говорящий наклоняется к нам во время беседы, мы воспринимаем это как любезность, вероятно, потому, что такая поза говорит о внимании.

Мы ощущаем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно просто беседовать с тем, кто принимает непринужденную позу. Наклон, при котором сидящие или стоящие собеседники чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации или от различия в их положении и культурном уровне.

Женщины часто предпочитают разговаривать, несколько склоняясь в сторону собеседника либо стоя с ним рядом, особенно если они хорошо знают друг друга.

Мужчины выбирают расположение лицом друг к другу, кроме ситуации соперничества.

Не менее важным фактором общения является межличностное пространство - как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Время от времени наши отношения мы выражаем пространственными комментариями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не нравится или кого мы боимся; либо держаться поближе к тому, в ком заинтересованы. Существует установленные граница допустимого расстояния между собеседниками.

По мнению американского антрополога Э. Хола, этот предел определен четырьмя расстояниями:

• Интимное Расстояние (от 0 до 45 см), для самых близких людей
• Персональное (от 45 до 120 см), для знакомых людей
• Социальное (от 120 до 400 см), для чужих людей и для официального общения
• Публичное Расстояние (от 400 до 750 см), для выступления перед различными аудиториями

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, уровня культуры, национальности [3].

Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками. Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся подальше. На расстояние межличностного общения влияет также общественный статус. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

На невербальное сообщение следует отвечать на с учетом всего контекста общения. Если мимика, тон голоса, поза говорящего, выбранное межличностное расстояние соответствуют его словам, то проблем нет никаких. В этом случае невербальное общение помогает довести до сознания сказанное.

Когда, однако, невербальные сообщения противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому, поскольку, как гласит популярная пословица, судят не по словам, а по делам.

Когда несоответствие между словами и невербальными сообщениями невелико, можно выразить ответную реакцию примерно в такой форме: «Мы вернемся с вами к этому вопросу» или «Я подумаю», оставив себе время для оценки всех сторон общения до принятия твердого решения.

Если же несоответствие между словами и невербальными сообщениями (сигналами говорящего) выражены ярко, уместен и вербальный ответ.

На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать подчеркнуто тактично. Например, если говорящий соглашается что-либо сделать для вас, но проявляет при этом признаки сомнения (он делает паузы, задает вопросы или его лицо выражает удивление), возможно такое замечание:

- Мне кажется, что вы к этому относитесь скептически, не объясните ли, почему?

Это замечание покажет, что вы внимательны, и таким образом не вызовите у него беспокойства или защитной реакции. Вы всего лишь дадите ему возможность выразить себя более полно.

2.2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания рационального уровня психологической близости между ее участниками, чувств, эмоций невербальное общение играет огромную роль. Но деловое общение подразумевает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Коммуникация с внедрением вербальных средств может быть успешной только в том случае, если она имеет обратную связь, с помощью которой происходит уточнение верного осмысления передаваемой информации, и если в ней учитывается личностной смысл, вкладываемый в сообщение.

В психологии существует несколько моделей, с поддержкой которых облегчается понимание процесса общения. Одну из них предложил немецкий ученый Ш.фон Туну.

Данная модель имеет четыре стороны:

1) существо дела (сообщение);

2) отношение (отправителя информации к ее получателю);

3) самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);

4) призыв (цель сообщения).

Содержание информации отражает первая сторона. Личностной смысл - вторая и третья. Цель передачи информации - четвертая.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. При любом другом варианте возникает непонимание или неправильное понимание. Чаще всего конфликты возникают при неправильной расшифровке отношения, поскольку реагируют именно на него, а не на существо дела.

Если попробовать извлечь из модели Ш. фон Туна практические выводы, то главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать [6].

Умение говорить. Многие люди часто сталкиваются с тем, что их слова, желания неправильно воспринимаются собеседником. Дело в том, что на пути формирования и передачи информации имеются различные барьеры. Умение говорить как раз и означает способность преодолевать эти барьеры и доносить до адресата информацию, воздействуя с ее помощью на его поведение.

2.3. КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры имеют все шансы возникать в следствии того, что отсутствует единое представление сложившейся ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, сложившимися между партнерами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают различную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным культурам, и при их появлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, которая показывает, что она есть лишь сторона общения. Безусловно, то, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров. Однако вся обстановка коммуникативного акта существенно усложняется вследствие их присутствия [6].

С другой стороны, барьеры при коммуникации имеют все шансы чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений (неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.д.).

Перечень барьеров, появляющихся в ходе речевой коммуникации, достаточно велик. Первый барьер – неверное либо неточное формулирование информации. Чтобы преодолеть этот барьер, нужно обладать речевой культурой и речевым мастерством, то есть уметь находить простые, четкие и ясные слова, грамотно формулировать мысль, пользоваться в зависимости от темы, цели, ситуации соответствующими лексическими и синтаксическими средствами.

Серьезным барьером является уклонение собеседника от приема информации, которое может проявляться либо в форме открытого нежелания вступать в беседу, либо в форме незаинтересованного поведения во время беседы.

Коммуникация, в случае ее успеха, означает влияние. Между тем не всякий человек хочет этого влияния, поскольку оно может изменить его представление о себе, других людях, словом, нарушить его привычный ход жизни.

Уметь говорить означает кроме всего другого уметь вызывать интерес собеседника, располагать его к разговору [5].

Однако часто случается так, что, проявив интерес к информации, собеседник затем теряет его вследствие того, что она кажется ему неубедительной и неинтересной. Для преодоления этого барьера используются различные средства. Убеждение включает в себя знания, аргументы, эмоции, волевые компоненты. Принципиально при этом отметить, что категоричностью собственных суждений, даже если они правильны, убедить другого чрезвычайно трудно: срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получается, то будет хотя бы известна позиция собеседника, что позволит изменить ход дальнейшей беседы.

Как известно, каждое общение начинается с контакта. Для его установления надо уметь преодолевать барьер первого впечатления, который нередко препятствует успешной коммуникации. В данном случае специалисты рекомендуют применять различные психологические, этические и эмоциональные средства. Если театр, как говорил К.С. Станиславский, начинается с вешалки, то контакт - с доброжелательной улыбки, теплых слов и т.д. [7].

Среди других барьеров практически все исследователи называют семантический. Он означает, что разные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже обычное пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится возможность» может быть им понято как пожелание исполнить задание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное время. Чтобы избежать двусмысленности, требуется точность формулировок, которые передаются в информации, и знание того, кому она адресована.

Довольно распространенной ошибкой при передаче информации является ее смысловая либо словесная перегруженность. Вследствие этого возникает барьер невнимания. Преодолеть его можно либо сокращением объема содержания, либо более кратким изложением информации.

Коммуникация не может быть успешной без обратной связи. Ее отсутствие или плохое качество создают трудности в общении. Обратная связь является своеобразным зеркалом, глядя в которое говорящий человек может увидеть реакцию на свою речь, скорректировать ее так, чтобы слова, которыми он обращается к собеседнику, были им услышаны. Вот почему принципиально учесть также и барьер плохой обратной связи.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированное устройство - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к вниманию собеседника. Умение говорить позволяет управлять этим устройством.

По мнению Д. Карнеги существуют несколько привил, которое помогут в овладении искусством общения с людьми. Соблюдение этих правил позволяет понравиться людям.

• Искренне интересуйтесь другими людьми.
• Улыбайтесь людям.
• Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
• Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих

себе.

• Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
• Создавайте людям хорошую репутацию.

Правила воздействия на людей, не унижая их достоинства

• Если вы вынуждены сделать замечание человеку, начинайте с

похвалы и искреннего признания какого-либо его достоинства.

• Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
• Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте

своего собеседника.

• Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то

приказывать.

• Следует всегда поступать так, чтобы ошибка собеседника казалась

легко исправимой.

• При общении надо давать людям возможность спасти свой престиж.
• Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения

• Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
• Никогда не говорите человеку, что он не прав.
• Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
• При общении с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
• Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
• Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
• Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
• Никогда не забывайте евангелическую заповедь: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними».

Умение выслушать может показаться на первый взгляд не таким уж сложным делом. Но это потому, что некоторые не видят различия между словами «слышать» и «слушать». Слышать - значит физически воспринимать звук, а слушать - воспринимать звук определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры [5].

Чтобы научиться этим навыкам, надо знать специальные методы слушания.

В литературе выделяется два таких метода: рефлексивный и нерефлексивный.

Нерефлексивное слушание является по существу простым приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нерефлексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы рассказать о своих проблемах и задачах.

В то же время нерефлексивное слушание неуместно, если, например, говорящий стремится получить от собеседника более активную поддержку.

Рефлексивный метод предполагает более активное слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего.

Делается это с помощью специальных приемов, которые называются: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнением. При этом ключевыми фразами могут быть: «Не повторите ли вы еще раз?», «Я не понимаю, что вы имеете в виду?» и т.п.

Перефразирование означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. Для начала перефразирования обычно используются фразы типа: «Как я понял вас...», «А как по-вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете......» и т.д.

При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как бы располагаем его к себе своим сопереживанием. Делается это посредством таких вступительных фраз: «Вы несколько расстроены...», «Мне кажется, что вы чувствуете...» и т.д. [6].

Как надо и как не надо слушать.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы знаете ошибки? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом их изменения.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один - говорит, другой - слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это - или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что вы слышите, и просьбой поправить вас. Никто не может узнать, что вы его не понимаете, пока вы сами не скажете об этом.

3. Будьте физически внимательны, Поддерживайте с собеседником визуальный контакт. Убедитесь в том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение с ним.

Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (меньше минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму помехи, например, телефонные звонки. Не допускайте «блуждания мыслей».

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства закодированными, в соответствии с социально принятыми нормами.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, его жестами, интонацией голоса: обратите внимание на то, как близко или как далеко находится от вас говорящий.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.

9. Слушайте самого себя. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет вам лучше слушать других.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику [9].

Процесс совершенствования ваших привычек правильно слушать будет эффективным, если вы всегда будете помнить и не делать наиболее распространенные ошибки.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает, он может быть погружен в свои мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мысли собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки создают барьер для общения.

5. Не дайте поймать себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с собеседником, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь, что подчас уже не слышите собеседника. Между тем он уже давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать». Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно до конца и только потом излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника и ставит в оборонительную позицию.

7. Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам узнать действительно необходимо.

8. Не давайте советов, пока их не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. В этом случае молчание мешает эффективному общению [4].

ВЫВОД:

Самыми важными составляющими в коммуникационном процессе является отправитель, сообщение, канал и получатель информации.

Целью коммуникации является обеспечение понимания информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель.

Обмен информацией может происходить посредством речи, а также посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Совокупность этих средств выполняет такие функции как: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу каждый оратор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

ГЛАВА 3 КОММУНИКАТИВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу – это можно с уверенностью утверждать. Информация всегда обозначает знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и искажения, что в полной мере относится и к информации, которая нужна в работе. Понять, разобраться в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем является сложным делом. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

Для познания социальных объектов, групп людей должна анализироваться вся совокупность информации о них и отдельный факт, который тоже может иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений [10].

Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. А конкретнее: при устной передаче информации от руководителя до сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только двадцать, двадцать пять процентов информации, а обратно (по инстанции) — только десять. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх [11].

Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладчиков, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при резком реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея над собой вышестоящих начальников, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично, наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

Еще большие искажения вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских соображений, умышленного сдерживания или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В подобных случаях с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Психологической информацией надо владеть и активно использовать ею и в управлений и деятельности каждого сотрудника. Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи психологов, применения социологических и психологических методов Например, массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой?

Это зависит, главным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания [12].

Апперцепция - это зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного эксперимента.

Стереотипичность сознания выражается в особенной стойкости уже сформированных суждений, понятий, оценок, какие, в окончательном счете, постоянно отрывочно и грубо отображают существующую реальность и в значимой мерке определяют поведение человека [13].

Неопределенный отклик формирует очевидные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Доказано, что один и тот же человек может по-разному отвечать и делать в одних и тех же критериях на действия 1-го и такого же стимула. Это проистекает поэтому, что не считая перечисленных 2-ух психологических компонентов неопределенности, есть очень много остальных психологических причин, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех причин нереально учитывать. Отклик невозможно предугадывать полностью буквально. Поэтому управленческое действие может быть не принято и не исполнено, или сделано отрывочно и грубо.

Полученный после обработки текст:

Отсюда следует главное правило, управлении нужно непрерывно исполнять информативный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и вытекать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

2) Закон неадекватного обоюдного восприятия. Его действие соединено с утверждением, что человек никогда не сумеет понять иного человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше восприятие никогда не случается четким и совершенным, в нем постоянно укрыты неожиданные ракурсы и характеристики объекта. Социальное восприятие - система еще наиболее непростая. Она связана с тем, что в любой определенный человек является носителем обобщенных параметров остальных людей, присваивая какие он непрерывно меняется. Кроме такого, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек располагаться в неизменном изменении возраста, уровня телесных способностей, интеллектуальности, соц, нравственных, эмоциональных, сексуальных конфигураций и иных;

б) человек постоянно осмысленно или слепо защищается от попыток
открыть его сущностные индивидуальности или " слабые места ", так как психологически раскрытая личность незащищена и может начинать жерт-вою постороннего вторжения в ее место;

в) нередко человек не может отдать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А время от времени, не осознавая этого, желает глядеться таковым, каким ему рентабельно быть в социуме.
Неадекватность восприятия и рвение человека представить себя лучше нужно учесть, принимая всевозможные управленческие решения. Для этого здорово применять последующие подходы к людям:

- хоть какой человек к чему-то непременно расположен. Если у него что-либо не выходит, означает он занят не собственным занятием - принцип универсальной талантливости;

- хоть какой человек владеет способности развития, а прыть и эффективность развития у всех разны - зависят от возможностей;

- хоть какой человек неистощим, то имеется ни одна критика, предоставленная ему при его жизни, не может считаться конечной.

3) Закон неадекватности самомнения.

Основным компонентом самосознания является самооценка. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, о ее способностях и своеобразии. При попытке поставить самого себя человек встречается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при разборе остальных людей.

Людям в общем характерно или переоценивать себя в чем-нибудь, или преуменьшать. Этот парадокс прямо воздействует на процесс принятия управленческих решений. Необходимо держать в голове, что человек далековато не разумное и умное логически мыслящее вещество. Человек в большей мерке вещество алогичное, эмоциональное и иррациональное. То имеется в психике человека обширно представлено неосознаваемое( 90-95%), эмоционально-интуитивное правило. Поэтому логичный, рассудочный самоанализ никогда не случается полностью адекватным [14].

Чем наиболее правильно удается человеку поставить свои способности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем наиболее действенным станет правящее действие, которое он оказывает или принимает.

Специалисту в сфере управления нужно формировать ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных станет объективизировать, приближаясь к уровню адекватности.

4) Закон преломления информации. Любая информация, функционируя в системе управления, владеет тенденцию преломления. Это приметно и при движении информации " сверху-вниз ", и при движении ее " снизу-вверх ". Изменяются смыслы, смысла, образы, мнения. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость ступени конфигурации информации числу звеньев ее движения.

Происходит это даже не по чьей-то сердитый воле, а по ряду событий:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, трудности его понятийной базы. Как правило, устная информация воспринимается с точностью до пятидесяти процентов;

б) в силу домысливания в ситуации недостаточного информационного известия или неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию своей непроверенной, недостоверной, тенденциозно окрашенной и не корректной. В итоге - размер информации возрастает, а аутентичность снижается;

в) в силу существования зависимости преломления информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а в том же духе от физиологического, психического состояния человека.

Для такого чтоб свести искривление информации к минимуму нужно: максимально уменьшать количество передаточных звеньев в каналах функционирования информации, вовремя корректировать информативный поток в зависимости от его проблематики, восприимчивости и нужных и достаточных добавлений, помогать обратную ассоциация с подчиненными и контролировать верность усвоения получаемых данных.

5) Закон самосохранения. Он выражается в том, что одним из водящих мотивов, отображающих поведение человека, является мотив хранения личного статуса, общественной обеспеченности, личного плюсы.

Прямое или косвенное ущемление этого ощущения сформировывает отрицательную реакцию. Это понижает созидательный потенциал служащих, они прекращают неформально улаживать задачки организации, опасаясь последствий.
Управляющему нужно разбирать проблематику деятельности организации, новости предварительную работу, обговаривать с сотрудниками их ответственность.

6) Закон компенсации. Человек осмысленно, или слепо стре-мится восполнить недочеты, трудности, трудности в одной сфере деятельности успехами, достижениями и плодами в иной. При высочайшем уровне стимулов к занятию или больших требованиях к самому человеку, недочет какой-нибудь возможности к данному виду деятельности компенсируется, возмещается методами, навыками и умениями действовать.

Поэтому в сферу компетентности действенного управления непременно обязана заходить практика оценки, подготовки и переподготовки сотрудников организации [15].

В крайнее время проводится немало изучений, посвященных дилеммам общения, появляющимся в критериях мощных культурных различий. Если разглядывать обыденный процесс общения корреспондента и респондента как замен сигналами, разрешено отметить известия вербальные, невербальные и смешанные, как вербальные, так и невербальные. В процессе многоуровневого управления общение является трудным действием передачи представлений, эмоций и идей корреспондента респонденту. Но так как в этом случае нередко известие нереально дать конкретно, то в процессе хоть какой пакетный коммуникации находятся шифрование( преображение значения известия в знаки) и декодирование( воссоздание из приобретенных знаков значения известия).

Вследствие этого нередко появляется неувязка совмещения индивиду-альных культур. Проблема кроется в том, что правящие организации и сигналы и по непосредственный цепи коммуникации передаются в знаках, какие респондент декодирует с совсем другим значением, а по цепи обратной связи передаются сигналы не лишь в знаках, присущих культуре предоставленной организации, но и смешиваются с знаками, присущими персональной культуре соучастников коммуникативного акта. Если не учесть в предоставленном процессе наружные гулы, то разрешено отметить, что те знаки, какие получатель не может декодировать вследствии несовместимости личных культур, он может усмотреть как " врождённый " шум. Таким образом, дробь информации от отправителя не доходит до получателя и назад: шифрование и декодирование сигналов обусловлено значением, вкладываемым корреспондентом и респондентом в знаки, средством которых передаются сигналы.

Различия субкультур приводят к вкладыванию
разных смыслов в знаки, элементы известие [16].

В том случае, ежели цепь, по которой передаются правящие сигналы, крупная, то проистекает скопление внутренних гулов. Искажения значения знаков при прохождении всякого звена коммуникативной цепи приводят к наложению искажений, то имеется накрадывающиеся преломления значения известия растут сообразно численности таковых звеньев.

Если управляющий в процессе управления понимает предпосылки такового рода ухудшения прохождения сигналов по правящей цепи и желает нарастить эффективность правящих действий, то он может исполнять корректировку культурных различий в осматриваемых коммуникативных действиях. При верном подходе разрешено достигнуть уменьшения внутренних гулов такового рода, улучшив коммуникации, и тем самым существенно нарастить эффективность управления [17].

Поэтому главным препятствием на пути усовершенствования коммуникации разрешено полагать неосознание культурных различий корреспондента и респондента в самом процессе коммуникаций.

Вторым препятствием может проявляться внедрение гипотезы подо-бия, в базе которой лежит подсознательная ограниченность взоров.

Третьим препятствием может быть недостающее сознание суб-культур корреспондента и респондента.

Как последствие, управляющий, стремящийся к увеличению эффективности управления, обязан учесть эти индивидуальности коммуникативного процесса.

Осознание культурных различий, их обнаружение и изучение, а потом внедрение данных познаний в организации коммуникативных действий в организации – обязательный вещество неплохого менеджмента [18].

Можно изготовить вывод, что для усовершенствования коммуникации внутри группы нужно отметить первоочередные задачки для:

• отработка процедур снабжения коммуникации;

• создание системы знаков для коммуникативного процесса;

• усиление культурно связующих частей.

Учет имеющихся препятствий и функциональное действие на них в процессе воплощения коммуникаций, которое вырабатывается в ходе тренинга, разрешают менеджерам исполнять управление на другом, существенно наиболее высочайшем высококачественном уровне [19].

В управленческой деятельности для снабжения действенной реализации коммуникаций нужным условием является функциональное обсуждение. Под функциональным слушанием понимается способ и метод взаимоотношений, который является основой для действенного сбора информации. принятие важных управленческих решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе разговоров, какие приходится новости менеджеру: отбор сотрудников, вопросы организации, дисциплины, советы, понятие оценки, позволение конфликтных ситуаций и т. д.

Существует ряд правил функционального слушания:

1. Для устранения из разговоры лишнего напряжения и демонстрации почтения к собеседнику, нужно записывать в разговор человечную теплоту и дружелюбие, и избегать лишнего формализма.

2. Необходимо обнаруживать общительность, открытость и заинтересованность.

Это вызовет ответную открытость у собеседника и поможет ему взять

заключение

. Слушатель обязан попытаться возложить на собеседника повинности принятия решения, но при этом он обязан быть удовлетворен достигнутым итогом.

3. Чтобы взять в толк расположение собеседника, следует определить себя на его пространство.

4. В ходе разговоры слушателю необходимо по способности применять надлежащие невербальные средства общения. Мимика, представление лица и интонация обязаны подходить произносимым словам.

5. В ходе разговоры точка зрения слушателя обязана быть раскрытой.

6. Необходимо аннулировать все раздражающие моменты. Нельзя опаздывать на навстречу и допускать, чтоб телефонные звонки или остальные помехи прерывали разговор, так как это свидетельствует о недостатке почтения к собеседнику.

7. При затянувшемся молчании разрешено задать собеседнику вопросы, какие побудят его к беседы.

8. Иногда разрешено применять обращение, чтоб концентрировать интерес собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в значение сказанного.

10. В ходе разговоры следует удерживать собственный нрав и не демонстрировать отрицательных чувств.

11. Не произносить сразу с разговаривающим.

12. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не беречь время и не прерывать говорящего.

13. Недопустимы оценка и дискуссии.

Таким образом, усвоение способа функционального слушания может повысить эффективность управленческой деятельности, так как дозволяет использовать наиболее основное лекарство – информацию [20].

ВЫВОД:

От психологии людей и групп, обеспечивающих добывание, переработку и передачу информации в большей степени зависит ее качество.

При передачи информации часть ее качественно меняется, появляются искажения. Чем больше людей, передающих одну информацию, тем больше искажается информации.

Руководителю организации необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, исключать слабые звенья коммуникативного обращения.

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций в управленческой деятельности необходимым условием является активное слушание. Освоение метода активного слушания может повысить эффективность управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство – информацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В организации управляет тот, кто в результате созданной коммуникации направляет полученную информацию на результат деятельности.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Коммуникационные барьеры обусловлены следующими факторами:

-трудностями восприятия;

-невербальными барьерами;

-семантическими барьерами;

-плохой обратной связью.

В организациях проблемы коммуникации напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

- сознательное и несознательное искажение сообщений;

- перегрузки, усложняющие процесс обработки информации;

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям:

- путем изучения информационных потоков регулировать информационные потоки;

- с целью обеспечения более легкого поступления информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации разрабатывать систему сбора предложений;

- проводить собрания, совещания, заседания, тем самым совершенствовать управленческие действия;

-использовать современные информационные технологии (сети, e-mail, Интернет);

-выпускать информационные бюллетени.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-пресс, 2004. – 366 с.
2. Анискин, Ю.П. Планирование и контроллинг / Ю.П. Анискин. – М.: Омега-Л, 2003. – 409 с.
3. Борисова, Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда / Е. Борисова.
4. Брэддик, У. Менеджмент организации / У. Брэддик. – М.: Инфра – М, 1997. – 336 с.
5. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление / А.Л. Гапоненко. – М.: Омега-Л, 2003. – 388 с.
6. Жарковская, Е.П. Антикризисное управление / Е.П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2004. – 260 с.
7. Иванцевич, Д. Человеческие ресурсы управления / Д. Иванцевич. – М.: Дело, 1993. – 107 с.
8. Лукичева, Л.И. Управление организацией / Л.И. Лукичева. – М.: Омега-Л, 2004. – 354 с.
9. Лукичева, Л.И. Управление персоналом / Л.И, Лукичева. – М.: МИЭТ, 2000. – 265 с.
10. Магура, М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации//Управление персоналом / М. Магура. –2002. – № 9.
11. Стеттнер, М. Карьера начинающего менеджера / М. Стеттнер. – М.: Вира-Р, 2003. – 147 с.
12. Тейлор, С. Социальная психология / С. Тейлор. – СПб.: Питер, 2004. – 580 с.
13. Чалдини, Р. Социальная психология. Влияние / Р. Чалдини. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК,2002. – 412 с.
14. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В, Шекшня. – М., 1997. – 183 с.