Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Интернет-маркетинговые решения для автосалона (Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современном мире конкуренция в сфере услуг очень высока, для того чтобы компания оставалась рентабельной нужны эффективные клиентские отношения.

На сегодняшний день становится ясно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как взаимодействие с клиентами играет такую же важную роль, как и качество продукции. В связи с этим, становится ясно, что для процветания предприятия крайне важна активная работа с клиентами, чтобы обеспечить удержание и преумножение клиентов.

В настоящее время одна из ведущих ролей на предприятиях отведена менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и ведут клиентскую базу. Облегчить работу менеджеров по продажам призвана CRM- система. CRM-система предназначена для привлечения клиентов и управления отношениями с ними. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации отдела продаж компании.

Объектом исследования является деятельность менеджера по продажам автосалона.

Предметом исследования является автоматизация управления отношениями с клиентами автосалона.

Целью работы является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

изучить и проанализировать предметную область;
разработать концептуальную модель CRM-Системы;
изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем;
разработать логическую модель данных CRM-Системы;
разработать физическую модель данных CRM-Системы;
выбрать средства разработки и реализовать CRM-Систему и базу данных системы.

В данной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы автосалона как одного из видов интернет-решений.

Курсовая работа состоит из введения, двухглав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM- СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА КАК ВАРИАНТ ИНТЕРНЕТ-РЕШЕНИЯ

1.1.Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона

ООО «ЛАДА Спорт» - дочернее предприятие ОАО «АВТОВАЗ», является активно развивающейся компанией, выпускающей спортивные версии LADA Granta и LADA Kalina для дорог общего пользования. Производство стартовало в 2013 году, и к настоящему моменту с конвейера предприятия сошло уже более 7000 автомобилей [15].

Основные виды деятельности ООО «ЛАДА Спорт» [15]:

сборка спортивных версий LADA Granta и LADA Kalina для дорог общего пользования;
проектирование и создание спортивных автомобилей, по определённому техническому регламенту, для выступления в различных гоночных чемпионатах;
ремонт и обслуживание спортивных автомобилей.

На данный момент ООО «ЛАДА Спорт» имеет собственный сайт, на котором представлены модели выпускаемых автомобилей, новости автоспорта, а также список дилеров.

Генеральный директор осуществляет общее руководство предприятием и несёт полную ответственность за все принятые решения, а также за результаты деятельности. В его подчинении находятся:

помощник генерального директора - также руководит предприятием, по необходимости замещает генерального директора;
конструкторско-технический отдел - занимается разработкой и проектированием автомобилей;
производство автомобилей - осуществляет сборку автомобилей;
служба исполнительного директора - отвечает за работу, не связанную со сборкой и проектированием автомобилей;
планово-производственный отдел - отвечает за закупку и продажу запчастей;
служба качества - проверяет качество сборки автомобилей, а также осуществляет работу с гарантийными запчастями;
служба по безопасности - отвечает за сохранность имущества и безопасность работников;
служба по развитию - осуществляет продвижение продукции предприятия.

На рисунке 1.1 представлена организационная структура предприятия.

Рисунок 1.1 - Организационная структура ООО «ЛАДА Спорт»

Основной целью деятельности коммерческого отдела является осуществление продаж автомобилей и запчастей, работа с документацией, а также работа по организации автомобильных соревнований.

Для достижения поставленной цели коммерческий отдел выполняет следующие задачи:

консультирование клиентов;
закупка запчастей;
продажа запчастей;
продажа автомобилей;
работа с гарантийными автомобилями.

На рисунке 1.2 представлена схема коммерческого отдела, деятельность которого будет рассмотрена далее.

Рисунок 1.2 - Организационная структура коммерческого отдела

Для осуществления деятельности сотрудники коммерческого отдела используют:

1С: Предприятие — программный продукт компании «1С», предназначенный для автоматизации деятельности на предприятии. Первоначально «1С: Предприятие» было предназначено для автоматизации бухгалтерского и управленческого учётов (включая начисление зарплаты и управление кадрами), но сегодня этот продукт находит своё применение в областях, далёких от собственно бухгалтерских задач;
FileMaker Pro Advanced - кроссплатформенное приложение для разработки реляционных баз данных FileMaker Inc., ранее Claris (Кларис), дочерней компании Apple Inc. Приложение объединяет ядро базы данных с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) и функциями безопасности, что позволяет пользователям изменять базу данных с помощью перетаскивания новых элементов в макеты, экраны, или формы [23].

Данные программные продукты используются внутри предприятия, то есть имеют статус корпоративного программного обеспечения, у клиента нету доступа к этим программам.

Для того, чтобы более детально описать деятельность коммерческого отдела, стоит рассмотреть функциональность отдельной единицы этого отдела. Далее приведено описание специфики деятельности менеджера по продажам, так как это одна из самых универсальных единиц в коммерческом отделе.

Менеджер по продажам, выполняет следующие функции:

консультирование клиентов;
консультирование дилерских центров;
учет и контроль наличия запчастей, автомобилей;
работа с документами;
оформление отчётов;
оформление заявок от клиента;
подготовка реестра;
сдача реестра в бухгалтерию;
подготовка автомобилей к отгрузке;
подготовка запчастей к отгрузке;
оформление сопровождающих документов;
ведение клиентской базы.

Процесс взаимодействия менеджера по продажам и клиента можно назвать как «Организация клиентских отношений» - это процесс, который характеризуется взаимодействием двух сторон. В данном процессе участвуют 2 субъекта, следовательно, процессы можно рассмотреть с двух точек зрения.

С точки зрения клиента - это процесс обращения на предприятие, в частности к менеджеру по продажам.

С точки зрения менеджера по продажам - это процесс консультирования клиента и сопровождение его взаимодействия с предприятием.

Ведение работы с клиентами основывается на консультации клиентов по телефону или e-mail. Из года в год увеличивается количество звонков и обращений, что создает препятствие в выполнении остальных процессов, а именно снижает скорость обработки заявки на продажу. Зачастую медленная обработка данных коммерческим отделом влияет на оперативность работы остальных отделов.

Так как менеджер по продажам выполняет большое количество процессов то для увеличения производительности менеджера по продажам, необходимо выполнить автоматизацию процесса по организации клиентских отношений. Автоматизировав процесс работы с клиентом, менеджер исключит отвлекающий фактор и будет сосредоточен на текущих бизнес процессах. Для более глубокого анализа рассмотрим бизнес-процесс организации клиентских отношений деятельности менеджера по продажам, проанализировав выполняемые им процессы.

При рассмотрении деятельности менеджера по продажам, становится ясно, что менеджер по продажам выполняет значительный объем работы, большая часть которой состоит из взаимодействия с клиентом. Работа с клиентом требует внимания, стрессоустойчивости, большого количества времени и хорошей памяти, так как большой объем информации подаётся в устной форме. Так же стоит учесть, что эта работа часто прерывается звонками клиентов и дилерских центров. Прерывание работы влечет за собой возникновение ошибок и увеличение времени на выполнение задачи. Стоит учесть, что клиент может принять участие в выполнении бизнес процессов, например, в «ведении клиентской базы», внося данные самостоятельно без участия менеджера по продажам. На данный момент программное обеспечение предприятия не позволяет клиенту действовать самостоятельно, так как у клиента нету доступа к программному обеспечению. Отсутствие доступа к программному обеспечению предприятия объясняется тем, что:

используемое программное обеспечение дорогое;
для грамотного использования программного обеспечения требуется минимальное обучение (например, клиент может затеряться в интерфейсе);
клиент не всегда согласен устанавливать стороннее ПО.

Для сокращения времени на выполнение повторяющихся задач необходимо решение, которая могла бы обеспечить автоматизацию бизнес процесса по организации работы с клиентами, этим решением могут стать элементы CRM-системы для автосалона.

Для более детального анализа перейдём к анализу модели бизнес- процессов «как есть» деятельности автосалона.

1.2. Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»

Диаграмма «КАК ЕСТЬ» («AS-IS») предназначена для описания текущих процессов на предприятии.

Рисунок 1.3 - Диаграмма IEDF0 верхнего уровня «КАК ЕСТЬ», «Организовать клиентские отношения»

На рисунке 1.3 представлена контекстная диаграмма «КАК ЕСТЬ» («AS- IS»), на которой отражён основной процесс «Работа с клиентами», с точки зрения менеджера по продажам.

Входными данными процесса АО выступают: данные о клиенте, данные об автомобиле, вопрос клиента и информация об акциях, скидках, специальных предложениях. На выходе формируются отчётные документы, график работы с клиентом и данные о проделанной работе. В качестве исполнителя выступают: клиент, менеджер по продажам и офисная оргтехника, а управляющими документами являются законы РФ, устав предприятия и коммерческое предложение.

Процесс «Организовать клиентские отношения» включает в себя выполнение следующих процессов: «Оповестить клиента», «Добавить в клиентскую базу», «Сформировать отчётность», «Консультировать», «Предварительно записать клиента». Декомпозиция процесса «Организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.4.

Процесс: А1 - добавить в клиентскую базу.

Входные данные: Данные о клиенте, данные об авто.

Алгоритм выполнения: менеджер по продажам, начав взаимодействовать с клиентом, добавляет контактные данные клиента в свою базу, после чего у него остаются отсортированные данные о клиенте.

Процесс: А2 - Оповестить клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы.

Алгоритм выполнения: После выполнения процесса А1, у менеджера по продажам остались данные о клиенте, при необходимости (начале скидок, приближения ТО автомобиля клиента), менеджер с помощью данных из клиентской базы может оповестить клиента.

Рисунок 1.4 - декомпозиция процесса «Работа с клиентами»

Процесс: А3 - Предварительно записать клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы.

Алгоритм выполнения: при возникновении необходимости (ремонт автомобиля клиента, необходимость консультации), может потребоваться встреча с клиентом, для обеспечения удобства, можно заранее спланировать эту встречу, то есть предварительно записать клиента.

Процесс: А4 - Проконсультировать клиента.

Входные данные: данные с клиентской базы, запрос клиента.

Алгоритм выполнения: при поступлении запроса на информационную поддержку (проверка стадии выполнения ремонта авто), менеджер по продажам, по телефону может проконсультировать клиента.

Процесс: А5 - Сформировать отчёт.

Входные данные: данные о работе с клиентом, отчёт о выполненной работе.

На основе данных о работе с клиентом и отчёте о выполненных работах, менеджер по продажам может видеть итоговый отчёт о работе.

При проведении анализа деятельности менеджера по продажам с использованием структурного моделирования были выявлены следующие недостатки:

отсутствие автоматизированного процесса оповещения клиента;
отсутствие автоматизированного процесса предварительной записи клиента;
отсутствие автоматизированного процесса вывода и формирования отчётности;
отсутствие автоматизированного процесса информационной поддержки, то есть клиент может узнать некоторую информацию без участия менеджера по продажам;
отсутствие у клиента возможности зарегистрироваться самостоятельно, без участия менеджера по продажам, то есть отсутствие автоматизированного процесса внесения данных о клиенте в клиентскую базу.

Таким образом, основываясь на выявленных недостатках можно сформулировать обоснование необходимости разработки CRM-системы.

Сокращение CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management», что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентом и организации работы таким образом, чтобы получить максимальный результат [6]. То есть за CRM-систему можно принять любой вариант контроля и учёта, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами.

1.3. Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Развитие и процветание предприятия зависит от покупательского спроса, а покупательский спрос во много зависит от отношения к клиенту. Взаимоотношения с клиентом выстраивает коммерческий отдел, от профессионализма коммерческого отдела и методов работы с клиентами зависит спрос на продукцию.

В настоящее время организация клиентских отношений не автоматизирована, лишь клиентская база хранится в электронном виде.

Отчёты формируются вручную, используя пакет MS Office, данный вид формирования отчётов очень затратный в плане времени, кроме того велика вероятность допущения ошибки. Запись клиента и его консультирование производится по телефону, что крайне неудобно.

При использовании CRM-системы в автосалоне появятся следующие возможности:

ускорение обработки заявок клиента;
улучшение качества работы с клиентами;
информирование клиента о статусе его заявки в реальном времени;
автоматизация клиентских отношений;
вывод отчётности;
оповещение клиента о специальных предложениях.

Для того чтобы определить, как изменятся бизнес-процессы менеджера по продажам, построим функциональную модель «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» («TO BE») - автоматизация работы менеджера по продажам.

Разрабатываемые элементы CRM-системы предназначены для [12]:

ускорение обработки заявок клиента;
улучшение качества работы с клиентами;
автоматического формирования отчётности.

Модель «TO-BE», представленная на рисунке 1.5, выполнена по методологии IDEF0 и построена в рамках структурного анализа. Данная модель описывает возможное будущее состояние предметной области, в которое она перейдет в результате внедрения элементов CRM-системы [20]. В результате построения модели «TO-BE» мы можем увидеть, насколько эффективнее стане работа менеджера по продажам.

На контекстной диаграмме (рис. 1.5), представлен основной процесс менеджера по продажам.

Рисунок 1.5 - Контекстная диаграмма (TO-BE) «Организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы»

Для работы с CRM-системой необходимо задействовать ПК и менеджера по продажам, в системе будут реализованы функции, позволяющие автоматизировать взаимодействие с клиентом. Декомпозиция бизнес-процесса «организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 - Декомпозиция концептуальной модели «организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы»

Автоматизация бизнес-процессов: «организовать онлайн оповещение клиентов», «организовать предварительную онлайн запись», «организовать онлайн и офлайн консультации» сократить время выполнения данных процессов, снизить количество ошибок, а также снизить нагрузку на менеджера по продажам.

В результате анализа деятельности менеджера по продажам были определены основные функции, которые станут основой для разработки элементов CRM-системы.

1.4. Анализ известных ИТ-решений CRM-систем

Автоматизация работы с клиентами может быть выполнена как с помощью специального программного обеспечения, разрабатываемого для автосалонов, так и средствами WEB-технологий. Рассмотрим некоторые существующие CRM-системы, используемые в некоторых автосалонах. В рассматриваемых аналогах обратим внимание на функционал с точки зрения клиента. Для начала определим необходимые функции, которые должны присутствовать в рассматриваемых системах:

онлайн запись на техобслуживание (ТО), тест-драйв;
возможность регистрации (личный кабинет);
возможность записи на ремонт автомобиля;
просмотр прайс-листа;
возможность заказать обратный звонок;
возможность задать вопрос;
бесплатное использование;
отсутствие необходимости устанавливать стороннее программное обеспечение (ПО);
работа в режиме онлайн.

Для начала рассмотрим систему автосалона «Лада». На рисунке 1.7 представлена экранная форма страниц сайта www.lada.ru [15, 21].

Рисунок 1.7 - Главная страница Лада

Данный сайт отображает полную информацию об автомобилях, предоставляет возможность записи на ТО, тест драйв, просмотр прайса, а также предоставляет возможность заказать обратный звонок. Работа с сайтом, а, следовательно, взаимодействие клиента с CRM-системой происходит по средствам WEB-технологий, то есть через браузер, что обеспечивает работу в онлайн режиме и убирает необходимость установки стороннего ПО. Минусом данного сайта является отсутствие возможности регистрации клиента.

Далее рассмотрим систему автосалона «volkswagen». Сайт - www.volkswagen.ru.

На данном сайте клиенту предоставлена возможность записаться на тест драйв и просмотреть прайс-лист, из других критериев, которые мы обозначили стоит отметить, что работа с CRM-системой производится также, как и у автосалона «Лада» через WEB-браузер.

На рисунке 1.8 представлена экранная форма страницы сайта www.volkswagen.ru.

Рисунок 1.8 - Главная страница Volkswagen

Следующим аналогом, который будет рассмотрен, станет программный продукт компании 1С, а именно 1С: CRM ПРОФ. Данная CRM-система включает в себя большой набор инструментов и имеет большой функционал. С помощью этой CRM-системы можно вести работу с клиентами, следить за финансами, складами, сделками. Минусами этой системы являются «необходимость устанавливать стороннее ПО» и «необходимость оплаты лицензии на использование». Стоит отметить, для того, чтобы 1C:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0, общая цена всех лицензий составляет порядка 200 000 рублей. На рисунке 1.9 представлена экранная форма 1С: CRM.

Рисунок 1.9 - Интерфейс 1С: CRM

Для подведения итога и наглядного сравнения была составлена таблица 1.1.«Сравнение аналогов».

Таблица 1.1 Сравнение аналогов

Параметр	Название Аналога
Параметр	LADA	Volkswagen	1С: CRM
онлайн запись на техобслуживание	+	-	+
онлайн запись на тест-драйв	+	+	+
возможность регистрации (личный кабинет)			+

Продолжение таблицы 1.1

возможность записи на ремонт автомобиля	+		+
просмотр прайс-листа	+	+	+
возможность заказать обратный звонок	+	-	+
возможность задать вопрос	+	-	-
бесплатное использование CRM системы (бесплатная лицензия)	+	+
отсутствие необходимости устанавливать стороннее программное обеспечение	+	+
работа в режиме онлайн	+	+	+
Возможность проверить статус заявки онлайн			+
Итог	9/11	5/11	8/11

Как видно из таблицы 1.1, рассмотренные выше CRM-системы не полностью удовлетворяют необходимым требованиям. Так как данные системы имеют специфический набор функций было принято решение о создании CRM- системы для автосалона, удовлетворяющей требованиям заказчика.

1.5. Концептуальное моделирование интернет-решения для автосалона

Целью концептуального моделирования предметной области является определение элементов, факторов, процессов, совокупность которых позволяет выполнить поставленные задачи.

На этапе концептуального моделирования рассмотрим методологию графического структурного анализа DFD (Data Flow Diagrams), для определения необходимых хранилищ данных и поток данных [8].

Работа с данными методологиями осуществляется с помощью CASE средств. CASE средства - это набор инструментов, программных средств, предназначенных для разработки и сопровождения ИС. CASE средства предназначены для анализа и проектирования ИС, при этом важной частью является построение диаграмм [20].

На рисунке 1.10 продемонстрирована контекстная диаграммы потоков данных.

Рисунок 1.10 - Диаграмма потоков данных деятельности «организовать клиентские отношения»

Работу с DFD будем осуществлять с помощью Ramus. Ramus - программный продукт, который позволяет проводить описание, анализ и моделирование бизнес-процессов.

В модели, изображённой на рисунке 1.10, были выделены две сущности: «менеджер по продажам» и «клиент», а также следующие хранилища данных:

клиентская база;
архив оповещений;
архив вопросов;
архив записи.

На рисунке 1.11 представлена декомпозиция контекстной диаграммы, выполненная в методологии DFD.

Рисунок 1.11 - Декомпозиция диаграммы потоков данных «организовать клиентские отношения»

Алгоритм: от внешней сущности «Клиент» передается поток данных «информация о клиенте», которые обрабатываются в процессе «добавить в клиентскую базу», преобразуются в выходные «данные о клиенте» и помещаются в хранилище «клиентская база». Из хранилища данные передаются в процесс «передать данные о клиенте» для предоставления «данных с клиентской базы» сущности менеджер по продажам. От сущности «клиент» передаётся поток «данные для онлайн записи» в процесс «осуществить онлайн запись» на выходе, для хранения потока «сформированная заявка» в «архиве записи». От сущности «менеджер по продажам» передаётся поток «данные для клиента (оповещение)», обрабатываемый в процессе «сформировать оповещение для клиента», на выходе из которого образуются «данные для оповещения клиента», попадаемые в хранилище «архив оповещений» для «оповещения клиента». От сущности «клиент» передаётся поток данных «вопросы клиента», который обрабатывается в процессе «консультировать клиента», формируемом поток «данные о вопросах клиента» для сущности «менеджер по продажам», от которого поступает поток «ответы на вопросы клиента». Этот поток обрабатывается в процессе «консультировать клиента» и отправляется к сущности «клиент». От хранилищ «архив оповещений», «архив вопросов» и «архив записи» передаются данные в процесс «сформировать отчёт», из которого транслируется поток данных «отчёты» к сущности «менеджер по продажам.

В итоге, декомпозиция потоков данных помогла подробно описать деятельность менеджера по продажам. Основываясь на данной декомпозиции, мы можем приступить к проекту создания CRM-системы.

Вывод

Анализ деятельности менеджера по продажам выявил, что в связи с большим количеством клиентов и выполняемых бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентом, необходимо использование CRM-системы для автосалона. Это достигается с помощью средств автоматизации и использования компьютерной техники. Обеспечение работы 24/7 выполняет IT- отдел предприятия.

В настоящее время на предприятии не используется автоматизация взаимодействия с клиентом. Следствием этого является нечеткая работа менеджера по продажам, большая нагрузка на него, бумажная волокита с оформлением отчётности по работе с клиентами. Всё это вызывает потери большого количества времени менеджера по продажам и не обеспечивает бесперебойности основных бизнес-процессов.

Автоматизация построения клиентских отношений позволит увеличить эффективность деятельности менеджера по продажам, повысить скорость работы с клиентом и увеличить качество этой работы. Сократится время и количество ошибок при формировании отчётных документов.

На основании вышесказанного сделан вывод о необходимости разработки CRM-системы для автоматизации построения клиентских отношений. Для этого необходимо выбрать технологию проектирования, разработать модель данных.

Глава 2. ЛОГИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА

2.1. Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для автосалона

Основной задачей, для решения которой разрабатывается CRM-система для автосалона, является «Автоматизация управления клиентскими отношениями». Эта задача может быть решена с помощью внедрения CRM- системы для автосалона.

В разрабатываемой CRM-системе для автосалона будет использована трёхзвенная архитектура клиент-сервер.

Трёхзвенная архитектура представляет собой сервер базы данных, сервер приложений и «тонкого клиента» [8]. Сервер базы представляет собой совокупность базы данных и СУБД, которая обеспечивает работу и доступ к данным. Сервер приложений обеспечивает бизнес логику и является связующим звеном между «тонким» клиентом и сервером базы данных/ «Тонкий клиент» - это интерфейсный компонент, который в конечном итоге видит пользователь.

Целью автоматизации управления клиентскими отношениями является задача по упрощению работы с клиентами, а именно:

сбор данных о клиенте без участия менеджера по продажам;
хранение информации о клиенте путём внедрения базы данных, вместо бумажных справочников;
запись клиентов с помощью CRM-системы, вместо записи по телефону;

Требования к функциональности CRM-системы:

онлайн оповещение клиентов с помощью E-mail;
предоставление информации о состоянии заказа клиента в режиме реального времени;
создание личного кабинета для клиента;
редактирование информации о заказе;

При выводе информации о заказе клиента, форма вывода должна содержать следующие данные:

номер заказа;
ФИО заказчика;
телефон;
е-mail;
дату заказа;
вид заказа;
дилера;
дату;
время.

Требование защиты целостности и секретности:

разрабатываемая CRM-система должна располагаться во сети интернет;
редактировать информацию о статусе заявки может только менеджер по продажам.

Периодичность решения задачи - повседневное использование.

Архитектура CRM-системы представлена на рисунке 2.1.

В качестве архитектуры CRM-системы выбрана трёхзвенная клиент- серверная архитектура. В роли «тонкого клиента» выступает CRM-система, которая расположена в сети интернет, доступ к ней обеспечивается с помощью браузера, установленного на ЭВМ клиента.

В качестве сервера приложений выступает бизнес логика, разработанная на языке программирования PHP [17, 26]. В качестве «толстого клиента» выступает приложение, которое имеет расширенные функции и возможности.

В роли сервера базы данных выступает СУБД MySQL. После внедрения сервера базы данных должно сократиться время первичной обработки данных, время сбора данных, так же будет решён вопрос с хранением и упорядочиванием данных [13, 26].

Рисунок 2.1 - Трёхзвенная архитектура CRM-системы

Завершив определение требований к системе и выбора архитектуры, следует выполнить моделирование CRM-системы для автосалона, чтобы определить функции, которые будут реализованы в CRM-системе автосалона.

2.2. Моделирование CRM- системы для автосалона

Функциональное моделирование элементов CRM-системы Разрабатываемая CRM-система для автосалона предназначена для автоматизации управления клиентскими отношениями, данная система должна отвечать определенным требованиям, которые выдвинуло предприятие к проектируемой системе.

С помощью функциональной модели, изображённой на рисунке 2.2, можно наглядно увидеть, какие основные функции должны присутствовать в CRM-системе автосалона [9].

Рисунок 2.2 - Функциональная модель CRM-системы для автосалона

Как видно из функциональной модели CRM-системы для автосалона, основной набор действий для клиента должен включать в себя следующие функции:

получение консультации (ответов на вопрос);
формирование заявки на тест драйв;
формирование заявки на ремонт;
формирование заявки на ТО;
внесение данных в клиентскую базу;
получения оповещения.

Для менеджера набор функций должен выглядеть следующим образом:

консультирование клиентов;
подтверждение заявки на тест драйв;
редактирование заявки на ремонт;
редактирование заявки на ТО;
ведение клиентской базы;
оповещение клиентов.

Все функции задействуются при обращении клиента, за исключением оповещения клиентов, эта функция задействуется, как при оформлении заявки, так и при необходимости оповестить клиента. Все эти функции выполнялись при непосредственном участии менеджера по продажам, с помощью CRM- системы участие менеджера по продажам будет максимально уменьшено.

Логическое моделирование CRM-системы для автосалона

Логическое моделирование выполняется с целью проверки логической схемы системы без её физической реализации. Во время проведения физического моделирования проверяются временные соотношения системы и её логические функции. Главным преимуществом логического моделирования является то, что проверка происходит без физической реализации системы, поскольку вносить изменения в уже реализованную системы бывает нелегко и очень дорого [6].

На рисунке 2.3 изображена диаграмма последовательности, которая отображает процесс записи клиента на тест драйв.

Взаимодействие между объектами и субъектами происходит следующим образом:

От клиента поступает запрос на тест драйв.
В системе формируется заявка, данные в которую заполняет клиент.
Менеджер проверяет заполнение заявки и передаёт данные необходимые для подготовки автомобиля.
После того как автомобиль подготовлен для теста драйва, менеджер подготавливает документы для клиента, которые необходимо заполнить, данные для документов берутся из заявки, которая была сформирована в CRM- системе.
В день, который клиент выбрал и указал при заполнении заявки в CRM-системе для автосалона, клиенту предоставляется пакет документов и выбранный им автомобиль.

Рисунок 2.3 - Диаграмма последовательности процесса «Запись на тест драйв» CRM-системы для автосалона

Таким образом, с помощью диаграммы последовательности CRM- системы для автосалона, была проверена логика функционирования системы и описана последовательность работы при записи на тест драйв.

Далее, на рисунке 2.4 изображена диаграмма активности. Диаграмма активности предназначена для отображения алгоритмов, порядка действий, выполняющихся в системе [20]. На диаграмме активности, которая представлена на рисунке 2.4 отображён процесс создания личного кабинета пользователя.

Рисунок 2.4 -Диаграмма активности процесса «Создание личного кабинета» CRM-системы для автосалона

На диаграмме активности отражён процесс создания личного кабинета. При обращении клиента в автосалон, он может создать личный кабинет самостоятельно или его может создать менеджер по продажам, выполняя данный процесс решается задача со сбором данных о клиенте и ведения клиентской базы.

Следующим этапом логического моделирования CRM-системы для автосалона, станет построение диаграммы пакетов CRM-системы для автосалона. Данная диаграмма предназначена для отображения взаимодействия компонентов разрабатываемой CRM-системы для автосалона, которая представлена на рисунке 2.5 [20].

Рисунок 2.5 - Диаграмма пакетов CRM-системы для автосалона

На данной диаграмме представлены главные компоненты «Модуль клиента» и «Модуль менеджера», которые управляют всей системой.

Модулю «Модуль клиента» доступны следующие модули:

«Модуль регистрации пользователя».
«Модуль входа клиента».
«Модуль акций».
«Модуль регистрации на тест драйв».
«Модуль данных об автомобиле».
«Модуль заявки на обратный звонок».
«Модуль заявки на вопрос».

Каждый из модулей связывается с базой данных.

Дальнейшее проектирование CRM - системы для автосалона следует продолжить с построения логической модели базы данных.

2.3. Информационное обеспечение CRM системы для автосалона

В разрабатываемой CRM-системе для автосалона предполагается онлайн запись на ремонт, технический осмотр и ремонт, а также формирование отчётов, в которых указывается перечень оказанных услуг и их стоимость. Формируемый отчёт должен иметь свой уникальный номер.

Рассмотрим информационное обеспечение CRM системы для автосалона на примере формирования заявки на ремонт.

Для того чтобы формировать заявку на ремонт необходимо заполнить данные, а именно: «ФИО», «E-mail», «Телефон», «Модель автомобиля», «VIN номер», «Год выпуска», «Пробег», «Тип ремонта», «Дилер», «Дата», «Время».

На рисунке 2.6 представлена форма оформления заявки на ремонт. Как только данные для заявки заполнены, эти данные попадают в БД, а заявке присваивается статус «Принята в обработку».

Рисунок 2.6 - Форма оформления заявки на ремонт

На рисунке 2.7 представлен вывод информации о заказе

Рисунок 2.7 - Отчёт о заказе на ремонт

Отчет о заказе должен содержать следующие пункты: «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание», в котором указываются цены на расходные материалы и стоимость работ, а также «Статус» и «Цена».

Статус заказа может быть 3 типов: «Принят в обработку» - только что зарегистрированный заказ, «Выполняется» - данный статус означает, что автомобиль в данный момент находится в цехе, где происходит ремонт, «Заказ выполнен» - данный статус означает, что все работы над автомобилем проведены, автомобиль готов к выдаче владельцу.

Пункты «№ заказа», «Заказчик», «Автомобиль», «VIN», «Вид ремонта», «Подробное описание» заполняются автоматически данные берутся из БД.

Во время описания информационного обеспечения были определены основные пункты для формирования отчётов. Далее следует перейти к проектированию базы данных CRM-системы для автосалона.

2.4. Проектирование базы данных CRM для автосалона

Концептуальное проектирование модели данных

На этапе концептуального моделирования разрабатывается модель предметной области автосалона. Для проведения концептуального моделирования следует построить «ER-модель» или модель «сущность-связь» данная модель предназначена для отображения ключевых сущностей и связи между ними [20]. После построения, ER диаграмма преобразуется в конкретную схему базы данных.

На построенной диаграмме показаны основные сущности, а именно: «Пользователь», «Тест драйв», «Ремонт», «Тех. Осмотр», «Звонок», «Вопрос», «Ремонт», «Акции», «Сообщения», «Загруженные изображения».

Сущности «Ремонт», «Тех. Осмотр», «Звонок», «Вопрос» связаны с сущностью «Пользователь (клиент)» и имеют связь 1: М (один ко многим).

Сущности «Тест драйв» и «Автомобиль» имеют связь 1:1 (один к одному) так как к каждому конкретному тест драйву присваивается один конкретный автомобиль. Точно так же сущность «Пользователь (менеджер)» связывается с сущностями «Сообщения» и «Акции» связью 1:1 (один к одному).

Построенная ER диаграмма изображена на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 - ER диаграмма CRM-системы для автосалона

С помощью ER диаграммы были определены основные сущности, далее следует перейти к построению логической модели данных. Построение логической модели данных CRM-системы для автосалона

Логическая модель данных представляет собой расширенную концептуальную модель, в которой определяются первичные (Primary Keys, PK) и внешние ключи (Foreign Keys, FK). В логической модели происходит уточнение состава сущностей и связей между ними [19]. Логическая модель базы данных CRM-системы для автосалона представлена на рисунке 2.9.

На логической модели базы данных отображено 10 сущностей: «Пользователь», «Звонок», «Вопрос», «Тест драйв», «Акции», «Тех. Осмотр», «Сообщения», «Автомобили», «Изображения», «Ремонт». Определены первичные ключи для каждой из сущностей, а также связи между сущностями.

Сущность «Пользователь» имеет первичный ключ - «ID пользователя». Сущность «Пользователь имеет связь с сущностями: «Звонок», «Вопрос», «Тест драйв», «Акции», «Тех. Осмотр», «Сообщения», «Ремонт», мощность связи один ко многим.

«Автомобиль» имеет связь с «Изображение», мощность связи один ко многим.

Обоснование выбора системы управления базами данных CRM- системы для автосалона

Системы управления базами данных (СУБД) - это программный продукт с помощью которого происходит взаимодействие с базами данных.

Основные функции СУБД:

управление данными во внешней памяти;
управление данными в оперативной памяти с использование дискового пространства;
журнализация изменений, резервное копирование и восстановление базы данных после сбоев;
поддержка языков БД [13].

Рисунок 2.9 - Логическая модель базы данных CRM-системы для автосалона

После построения логической модели базы данных, следует перейти к построению функциональной модели базы данных CRM-системы для автосалона.

Для правильного выбора СУБД необходимо провести сравнительный анализ СУБД, для этого составим таблицу 2.2.

Таблица 2.2 - Сравнение СУБД

Критерий	СУБД
Критерий	MySQL	MSSQL
Не требует платной лицензии	+	-
Полный функционал при бесплатном использовании	+	-
Низкие требования к ЭВМ	+	-
Огромное количество хостинг предложений	+	-
Опыт работы	+	-
Надёжность	+	+
Итог	6	2

По итогам сравнительного анализа СУБД MySQL набрала 6 баллов, а СУБД MSSQL набрала 2 балла. Для CRM-системы главным критерием является быстродействие, который влияет на удобство работы пользователя. Вторым не менее важным критерием является опыт работы в СУБД, по данному критерию СУБД MySQL также является более приоритетной. По результатам сравнительного анализа было принято решение выбрать СУБД MySQL.

Физическое моделирование данных CRM-системы для автосалона Следующий шаг в разработке CRM-системы для автосалона - это физическое моделирование.

Физическая модель базы данных CRM-системы для автосалона представлена на рисунке 2.10.

Физическая модель данных представляет собой расширенную концептуальную модель, в которой сущностями являются таблицы, а атрибутами являются строки в таблице. В физической модели данных определяется тип данных для каждой строки [19].

Физическое моделирование данных - это последний этап в реализации базы данных CRM-системы для автосалона.

Рисунок 2.10 - Физическая модель данных CRM-системы

Проведя логическое моделирование CRM-системы для автосалона были построены ER диаграмма и логическая модель данных, на основе которых была построена физическая модель данных, положенная в основу реализации базы данных CRM-системы для автосалона. Были рассмотрены и проанализированы СУБД, на основе проведённого анализа была выбрана СУБД MySQL.

Вывод:

Во второй главе было выполнено функциональное моделирование CRM- системы для автосалона. В ходе проектирования функциональной модели были выделены основные функции разрабатываемой CRM-системы для автосалона, которые должна выполнять проектируемая система. Также была построена логическая модель данных CRM-системы для автосалона. Было осуществлено обоснование выбора системы управления базами данных и физическое моделирование базы данных.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итогом работы является разработанная CRM-система для автосалона. Данная система предназначена для автоматизации и управлением клиентскими отношениями. Организации онлайн записи на ремонт, тест драйв, технический осмотр и вывод данных о заявках клиента в режиме онлайн. Также разработанная система позволит осуществлять отправку оповещений для клиента путём отправки сообщений на e-mail и отправка ответов на заданные вопросы клиентом.

Во время проектирования CRM-системы для автосалона была проанализирована деятельность коммерческого отдела ООО «ЛАДА Спорт», была построена контекстная диаграмма основных бизнес процессов менеджера по продажам и её декомпозиция. Для более детального анализа была построена DFD диаграмма потоков данных, а также рассмотрены аналоги CRM систем которые представлены на рынке. В результате рассмотрения аналогов были выявлены слабые стороны конкурентов. Принимая во внимание анализ аналогов были сформулированы основные требования к CRM-системе для автосалона и были определены основные функции, которые должна выполнять разрабатываемая система, а также была определена архитектура проектируемой CRM-системы для автосалона.

При разработке базы данных CRM-системы для автосалона были рассмотрены системы управления базы данных. В результате, основываясь на данных, полученных при рассмотрении СУБД, был проведён их сравнительный анализ. После выбора СУБД были разработаны ER модель данных, логическая модель данных и в завершении проектирования базы данных была построена физическая модель данных. Для лучшего понимания взаимодействия разработанных модулей с базой данных была построена диаграмма пакетов.

После проектирования базы данных и анализа СУБД, необходимо было выбрать средство для непосредственной разработки CRM-системы для автосалона. По результатам анализа и сравнения средств разработки, в качестве средства разработки был выбран язык программирования PHP.

После выбора средств разработки было произведено описание структуры файла с приведением частей кода. Далее было произведено тестирование CRM- системы для автосалона методом «чёрного ящика», по результатам которого разработанная система была признана исправной и работоспособной. Пройдя тестирование методом «чёрного ящика» была проведена проверка на пригодность системы для использования на предприятии, по результатам данной проверки система была пригодна для использования.

Описаны основные принципы работы с CRM-системы для автосалона. Разработанная система позволит онлайн запись клиентов на интересующие их услуги, а также обрабатывать их заявки и выводит данные о статусе их заявок в режиме онлайн. Отправка оповещений и приём вопросов от клиентов в режиме онлайн позволят в большей степени снизить нагрузку на менеджера по продажам.

Реализованная CRM-система для автосалона система имеет широкий функционал для управления клиентскими отношениями, тем самым обеспечивая сокращения временных затрат на взаимодействие с клиентами, что позволяет менеджеру по продажам сосредоточиться на более важных бизнес процессах.

Дальнейшее развитие CRM-системы для автосалона предусматривает увеличение функциональных возможностей, например, отправка смс оповещений; сбор статистики и анализ данных о заявках клиента, для автоматического предупреждения клиента о необходимости проверить свой автомобиль. А также модернизация CRM-системы для автосалона по мере востребованности расширения управления клиентскими отношениями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ 19.701-90. Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Обозначения условные и правила выполнения (ИСО 5807-85). Введ. 1992-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 1992. - 14с.
ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Термины и определения. Взамен ГОСТ 24.003-84, ГОСТ 22487-77; введ. 1992-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 1992. - 14с.
ГОСТ 34.320-96. Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы. Введ. 2001-07-01.- М.: Изд-во стандартов, 2001.46с. - (Основополагающие стандарты).
ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. - Введ. 1990-01-01.-М.: Изд-во стандартов, 1990.12с. - (Основополагающие стандарты).
Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению. 3е изд., дополнительное / К. Вигерс, Д. Битти., Пер. с англ. - М.: Издательство «Русская редакция» ; СПб.: БХВ-Петербург, 2014. - 736 стр.
Голицина, О.Л., Максимов Н.В., Попов И.И. Базы данных: Учебное пособие. - М.: Формум: ИНФРА-М, 2013. - 352 с.
Гущина, О.М. Методические рекомендации к выполнению выпускной квалификационной работе бакалавра: учеб.-метод. пособие / О.М. Гущина, С.В. Мкртычев, А.В. Очеповский. - Тольятти : ТГУ, 2017. - 77 с.
Заботина, Н. Н. Проектирование информационных систем - М.: ДРОФА, 2013. - 336 с.
Колесов, Ю. Б. Моделирование систем. Объектно-ориентированный подход: учебное пособие / Ю. Б. Колесов, Ю. Б. Сениченков. - СПб.:БХВ- Петербург, 2012. - 192 с.
Кудинов, А. CRM. Практика эффективного бизнеса/ Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. - М.: 1С-Паблишинг, 2012. - 463с.
Леонтьев, Б.К. Web-дизайн: тонкости, хитрости, секреты / Б.К. Леонтьев.- М.: Майор, 2013. - 176с.
Мкртычев, С. В. Информационные системы в социальном менеджменте: учеб.пособие / С. В. Мкртычев ; ТГУ ; Ин-т математики, физики и информационных технологий ; каф. «Информатика и вычислительная техника». - ТГУ. - Тольятти : ТГУ, 2012. - 78 с.
Тарасов С. В. СУБД для программиста. Базы данных изнутри. —М.: СОЛОН-Пресс, 2015. — 320 с.: ил.
Никсон, Р. Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript и CSS = Learning PHP, MySQL, JavaScriptand CSS / Р. Никсон ; [пер. с англ. Н. Вильчинский]. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2013. - 560 с.
Сайт компании ООО «ЛАДА Спорт» [Электронный ресурс]: статья / «О компании «ЛАДА Спорт»». Режим доступа: http://www.lada- sport.ru/pages/about/, свободный (дата обращения 21.02.2018).
Сайт проекта IDEF.RU [Электронный ресурс]: статья / «Проект компании «IDEF.RU»». Режим доступа: http://www.idef.ru/idef.php, свободный (дата обращения 26.02.2018).
Сайт проекта php.net [Электронный ресурс]: статья / «Что такое PHP?». Режим доступа http://php.net/manual/ru/intro-whatis.php свободный (дата обращения 20.02.2018).
Сайт проекта «Корпоративные хранилища данных. Интеграция систем. Проектная документация» [Электронный ресурс]: статья / «Типы моделей данных корпоративного хранилища данных», 2011. Режим доступа http://www.prj-exp.ru/dwh/dwh_model_types.php свободный (дата обращения 22.02.2018).
Сайт проекта «Национальный торговый университет» [Электронный ресурс]: статья / «Этапы проектирования ИС с применением UML». Режим доступа http://www.intuit.ru/studies/courses/2195/55/lecture/1640 свободный (дата обращения 15.02.2018).
Сайт компании ООО «ЛАДА» [Электронный ресурс]: статья / «Характеристики автомобиля» Режим доступа: http://www.lada.ru свободный (дата обращения 21.02.2018).