Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки.

Содержание:

Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.

Характеристика предприятия и его деятельности

В качестве предметной области курсовой работы было выбрано предприятие ООО “OpenCode”

Компания ООО “OpenCode” – основанная в 2016 года начинала свой путь с поддержки клиентов на разном уровне, в разных сферах деятельности.

В 2018 году у компании появились клиенты по всей России, благодаря этому увеличилась клиентская база и выросли доходы компании с технической поддержки. На данный момент компания насчитывает 30 человек, работающих посменно.

Основными конкурентами являются другие компании по технической поддержки главным из них является «ИТ-Сервис МД»

Таблица 1 – Технико-экономические показатели объекта управления

№ п\п	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя на определённую дату либо за период
1	Количество сотрудников	30 человек
2	Доход от тех. Поддержки в месяц	780тыс. руб.
3	Доход от продаж в год	9,3 млн. руб.
4	Годовой фонд оплаты труда	9 млн. руб.
5	Среднемесячная заработная плата сотрудников	25 000 рубя
6	Объем поддерживаемых клиентов в мес.	1300 ед.

Организационная структура управления предприятием

ООО “ OpenCode ” имеет свою организационную структуру Рисунок 1.1

Рисунок 1.1 Организационная структура предприятия

На данной диаграмме представлена организационная структура, на ней изображены начальники разных подразделений: зам. ген. директора, а также генеральный директор, которому подчиняются все подразделения.

Начальник отдела информационных технологий занимается обслуживанием сетевого оборудования, составление списка необходимых материалов. Количество сотрудников отдела информационных технологий включая начальника составляет 35 человек, из них 25 человек – выездные специалисты, которые занимаются ремонтными и подобными работами на заказах. И 10 человек постоянно находятся в офисе компании.

Для разработки проекта автоматизации я выбрал подразделение “Отдел информационных технологий”, данный отдел играет не маловажную роль в проекте, так как он занимается непосредственно ремонтными работами на объектах заказчиков, а так-же квартирах и домах клиентов.

Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Рассмотрим программное (Рисунок 1.2) и техническое обеспечение (Рисунок 1.3). Используемые в настоящее время в офисе программные средства, выдвигают относительно невысокие требования к техническому обеспечению. В отделе используются 13 компьютеров,3 МФУ, комутатор. Также у отдела есть доступ к Серверам (Сервер Баз Данных):

№п/п	Аппаратное средство	Конфигурация	Установленное ПО
1	Монитор Samsung 27" C27R500FHI	Разрешение: 1920x1080 Входы: HDMI (D-Sub)	Специализированное ПО
2	Проводная оптическая мышь Qumo office m14	Интерфейс: USB 2.0 Разрешение датчика: 1000 dpi	Специализированное ПО
3	Клавиатура проводная Chicony KB-9810	Интерфейс: PS/2 Кол-во клавиш: 104	Специализированное ПО
4	Колонки Genius SPS110	Интерфейс: mini jack Отношение сигнал/шум: 70дБ Диапазон частот: 20020000 Гц	Специализированное ПО
5	Файловый Сервер SX133.6-016LH	Процессор: Intel Xeon E-2100(Coffee Lake) ОЗУ: 32 ГБ HDD: 32 ТБ	Windows Server 2012
6	Коммутатор D-Link DES-1050G	ОЗУ: 3,20 МБ Кол-во портов: 48 Скорость uplink/SFPпортов: 10/100/1000 Мбит/с Внутренняя пропускная способность: 13,6 Гбит/с	Специализированное ПО
7	МФУ Kyocera M4132idn	Скорость печати: 32стр./мин Формат печати: А4	Специализированное ПО
8	Рабочая станция сотрудника (начальника, ген. директора, зам. ген. директора)	Процессор: INTEL Core i5 8600 3.1 ГГц ОЗУ: 8 ГБ HDD: 2ТБ Видеоадаптер: Встроенный Intel	Windows`10 PRO 64bit MS Office 2016 Visual Studio 2017 Adobe Photoshop CS6 Adobe Illustrator Kaspersky Team Viewer 11 Google Chrome
9	Сервер БД	Процессор: Intel core i3- 2120 ОЗУ: 8 ГБ HDD: 4ТБ Видеоадаптер: Palit GeForce GT 730	Windows Server 2012 MS SQL Server 2012
10	Межсетевой экран Zyxel ZyWall 310	Интерфейсы: 100/1000 Мбит/с 8 (конфигурируемые) Порт консоли (DB9)	Специализированное ПО
11	Маршрутизатор MikroTik CCR1009-7G-1C-1S+	Количество LAN портов: 7 Скорость передачи по проводному подключению: 1000 Мбит/сек	Специализированное ПО

Рисунок 1.2 Техническая архитектура отдела кадров

Рисунок 1.3 Программная архитектура Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов

1.3.1 Диаграмма IDEF0

На Рисунке 1.4 и 1.5 представлена структурно-функциональная диаграмма организации ИТ-Отдела, соответствующая бизнес-процессам. Данная диаграмма построена с использованием принципов стандарта IDEF0.

Рисунок 1.4 IDEF0 Диаграмма

В данной схеме представлен бизнес-процесс обработки заявок на выполнения работ. Производится обработка заявки, затем команда ИТ-отдела обрабатывает эту заявку, о выполненной заявке они создают отчет.

Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса решения учёта кадров на предприятии.

Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса решения учёта кадров на предприятии.

На данном предприятии Автоматизированная система будет использоваться для:

Принятие заявки на работу;
Загрузка материалов и документаций в базу данных;
Загрузка данных о новых работах;
Учёт работ и заявок.

1.3.2 Диаграмма прецедентов

Основное назначение диаграммы прецедентов – описание функциональности и поведения, позволяющее заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать проектируемую или существующую систему.

Для нашей предметной области мы выделили следующих актеров:

Актер	Краткое описание
Директор	Распределяет задачи (работы) между сотрудниками
Call-центра	Просматривает заявки на подключение, на ремонт технического оборудования
ИТ-Отдел	Занимается починкой технического оборудования, выездом по заявкам.

Рассмотрим теперь, какие возможности должна предоставлять наша система:

актер Директор использует систему для ведения списка поставщиков;
актер Call-центр использует систему для просмотра имеющихся в наличии заявок на починку техники, чтобы отсортировать заявки, затем отправить заявки в ИТ-отдел;
актер ИТ-отдел использует систему для получения заявок из call-центра, дальнейшую обработку и выезд по адресу заявки;

На основании вышеизложенного можно выделить следующие прецеденты:

Прецедент	Краткое описание
Список клиентов	Запускается директором. Просмотр списка клиентов для удобства.
Просмотр имеющихся заявок	Запускается Call-центр. Позволяет просмотреть список заявок, которые можно передавать в ИТ-Отдел.
Учёт заявок	Запускается ИТ-отделом. Внесение заявок в БД, а также отчет о выполненных заявках .

Главная диаграмма прецедентов

Рисунок 1.7 Главная диаграмма прецедентов

1.3.3 Диаграмма деятельности

Рисунок 1.8 Диаграмма деятельности

На Рисунке 1.7 представлена «диаграмма деятельности» Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.

Диаграммы деятельности состоят из ограниченного количества фигур, соединенных стрелками. Основные фигуры:

Прямоугольники с закруглениями – действия;
Ромбы – решения;
Широкие полосы – начало и окончание ветвления действий;
Чёрный круг – начало процесса;
Чёрный круг с обводкой – окончание процесса.

Стрелки идут от начала к концу процесса и показывают потоки управления или потоки объектов.

Информационное обеспечение задачи

Информационная модель и её описание

Необходимость сбора, хранения, переработки, анализа большого объема разнообразной информации, предоставления ее пользователям в удобной форме ставит задачу создания на предприятии соответствующей информационной системы.

Данная информационная модель будет состоять из справочников, в которые заносится информация о заявках и выполненной работы, но выходные документы во время рабочего дня будут идти напрямую к зам. директору, на дальнейшую обработку:

Справочник работ
Справочник заявок

На рисунке 4 изображена информационная модель данной системы.

Рисунок 4. Информационная модель

Характеристика нормативно-справочной, выходной и результативной информации

Под входной информацией понимается вся информация, необходимая для решения задачи и расположенная на различных носителях: первичных документах, машинных носителях, в памяти персонального компьютера. С этой целью составляются перечень входной информации и состав реквизитов каждого вида входной информации, расположение реквизитов входной информации, описание полей (реквизитов) входных документов.

Входная оперативная информация представляет собой заполнение и ввод в базу данных информации по услугам банка для физических лиц.

Нормативно-справочная информация представлена исключительно на электронных носителях, что значительно облегчит работу с документами и уменьшит объем документов на бумажных носителях. В связи с тем, что постоянная информация составляет до 80% общего объема информации, циркулирующей в системе, от правильной ее организации во многом зависит эффективность функционирования всей системы справочной службы. Условия создания правильной организации хранения постоянной информации, приведут к устранению дублирования информации, быстрому поиску необходимых данных, уменьшению объема хранимых данных.

Характеристика базы данных

Для проектирования ИС была создана модель сущность-связь. В ней определены все основные объекты (сущности) и связи, которые существуют между ними. Были выделены 5 сущностей: Заявка, клиент, оборудование, оператор техподдержки, проблемы, тип оборудования.

Таблица 2.1 Сущность «заявка»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код	Ключ	Счетчик	11	ключевое поле
Клиент		Числовой	11
Оператор		Числовой	11
Проблема		Числовой	11
Дата		Дата и время	5
Статус		Короткий текст	255
Оборудование		Числовой	11

Таблица 2.2 Сущность «Клиент»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код	Ключ	Счетчик	11	ключевое поле
Имя		Короткий текст	255
Фамилия		Короткий текст	255
Отчество		Короткий текст	255
Год рождения		Дата и время	5
Паспорт		Числовой	11

Таблица 2.3 Сущность «Оборудование»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код оборудования	Ключ	Счетчик	5	ключевое поле
Адресс		Короткий текст	255
Тип оборудования		Числовой	11

Таблица 2.4 Сущность «Оператор техподдержки»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код	Ключ	Счетчик	5	Ключевое поле
Имя		Короткий текст	255
Фамилия		Короткий текст	255
Отчество		Короткий текст	255
Год рождения		Дата и время	20
Паспорт		Числовой	11

Таблица 2.5 Сущность «Проблема»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код	Ключ	Счетчик	5	Ключевое поле
Имя проблемы		Короткий текст	255
Описание проблемы		Длинный текст	255

Таблица 2.4.2 Сущность «тип оборудования»

Наименование Поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код	Ключ	Счетчик	5	Ключевое поле
Тип		Короткий текст	255

c[tvf

Контрольный пример реализации и его описание.

В данном разделе представлены Запросы, Входные формы и Выходные формы БД.

Запросы:

Запрос «Заявка (Активен)»:
Запрос «Заявка (выполнена)»

запрос «Заявка все»:

Формы:

Заявки все.

Клиенты
Оператор техподдержки

Заключение

В результате выполнения работы была создана база данных, для компании ООО «OpenCode».

Для достижения данного результата было проделано следующее:

Рассмотрена предметная область, а именно, ООО «OpenCode», организационная структура предприятия;
Рассмотрен комплекс задач, которые необходимо автоматизировать;
Рассмотрено информационное обеспечение задачи: построена информационная модель, рассмотрены используемые классификаторы, входящая и результатная информация;
Рассмотрено программное обеспечение: дано дерево функций, сценарий диалога, описаны программные модули;
Приведен контрольный пример реализации системы: описаны работы базы данных, входные и выходные формы

Целью данной курсовой работы было произвести автоматизацию обработки обращений в службу технической поддержки, чтобы уменьшить количество работ, ускорения и увеличения выполняемых работ, и уменьшение затрат времени и средств. Для успешной работы отдела кадров были выполнены следующие условия: автоматизация обращений, , учет заявок и учет требований к выполняемым заявкам.

Список литературы

Основная литература:

Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем – М.: ИУИТ, 2012 – 300 с.
Гущин А.Н. Базы данных: учебник. - М.: Директ-Медиа, 2014. - 266с
Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России

Дополнительная литература:

Абрамова Л.В. Инструментальные средства информационных систем: учебное пособие. - Архангельск: САФУ, 2013. - 118 с. - режим доступа http:// biblioclub.ru
Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. - 331с.
Золотов С.Ю. Проектирование информационных систем: учебное пособие. - Томск: Эль Контент, 2013. - 88 с. – режим доступа http:// biblioclub.ru

Дополнительные источники:

Документация исследуемой организации.
Официальный сайт исследуемой организации
Разумный подход к автоматизации управленческого учета. Ольга Феклисова. Режим доступа http://www.cfin.ru/itm/kis/choose/management_accounting.shtml
Управленческий учет на предприятии с примерами автоматизации. Режим доступа http://www.1cashflow.ru/upravlencheskiy-uchet-na-predpriyatii