Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Анализ внутренней и внешней среды организаций

Содержание:

Введение

В современном обществе рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Стратегии маркетинга на рынке индустрии красоты строятся вокруг потребностей клиентов и других источников их удовлетворенности. Этот аспект позволяет проследить свою сравнительную конкурентоспособность в ценовой политике, качестве и доступности услуги, в качестве обслуживания и потребительской удовлетворенности. Особое внимание в настоящее время уделяется моделированию программ лояльности и внедрению достигнутых результатов в сферу услуг.

Актуальность темы работы состоит в том, что в условиях растущей динамики и сложности окружающего мира программа лояльности применяется в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов. Чем выше степень концентрации на клиентах и уровень потребительской удовлетворенности, тем выше лояльность потребителей. Формирование клиентской лояльности способно повысить конкурентоспособность предприятия, а также обеспечить стабильную позицию на рынке, в условиях мирового финансового кризиса. Всё это обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Объект исследования – ООО «Хорошая».

Предмет исследования – разработка программы лояльности в сфере индустрии красоты.

Цель исследования – является разработка практических рекомендаций по формированию и реализации программы лояльности.

Для достижения поставленных целей были сформулированы следующие задачи исследования:

1) изучить теоретические подходы к изучению сущности лояльности и ее видов;

2) рассмотреть основное содержание программы лояльности и методы ее оценки;

3) проанализировать этапы взаимодействия клиентов с услугами парикмахерской «Хорошая»;

5) оценить удовлетворенность клиентов парикмахерской «Хорошая»;

6) провести SWOT-анализ и анализ конкурентов в сфере индустрии красоты;

7) оценить эффективность программы лояльности парикмахерской «Хорошая»;

8) разработать программу лояльности для парикмахерской «Хорошая».

Для решения поставленных задачи применялись следующие методы исследования: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор данных (анкетирование, метод включенного наблюдения), синтез теоретических и эмпирических материалов, сравнение, моделирование.

Вопросам изучения поведения потребителя и его лояльности посвящены работы Липсиц И., Агаларовой Т., Николаевой И. и других.

Новизна исследования состоит в следующем: проанализирована целевая аудитория парикмахерской «Хорошая»; проведен анализ конкурентоспособности данной компании, разработана программа клиентской лояльности парикмахерской «Хорошая» и на основе опроса клиентов была оценена востребованность этой программы.

Глава 1. Анализ организации парикмахерской «Хорошая»

1.1 Характеристика парикмахерской «Хорошая»

в индустрии красоты

Парикмахерская «Хорошая» была основана в 2009 году в лице директора Мельниковой Виктории Львовны, с целью оказания комплексных услуг по уходу за внешностью. Классификация парикмахерской – среднего класса. Основные характеристики представлены в таблице 1.

Таблица 1

«Сведения о компании ООО «Хорошая»»

Характеристика	Описание
Полное наименование	Ген. директор Мельникова.В.Л.,
Сокращенное наименование	Парикмахерская «Хорошая»
Год основания	2009
Местонахождения	Москва, ул. Большая Черемушкинская, дом 20,корп. 4, стр. 1
Удобство расположения по отношению к - транспортным путям - клиентам	парикмахерская «Хорошая» расположена во дворах жилых зданий. Добраться можно от метро на автобусе (10 мин) или пешком (20 мин). Имеются парковочные места.
Время работы	ежедневно с 10:00 до 21:00 (без выходных)
Контактный телефон:	8 -985-615-82-73
Основные виды деятельности:	парикмахерские услуги услуги мастера ногтевого сервиса
Миссия	провести комплекс мероприятий по повышению лояльности клиентов

Так же у организации есть еще два салона парикмахерских эконом класса и одна среднего класса. В данном работе рассматривается деятельность салона среднего класса.

Три года назад парикмахерская переехала в другое здание.

В 2017 году был сделан ремонт. Салон имеет удобное местонахождение и красиво оформленный фасад входа. Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле. Внутреннее пространство разбито на функциональные зоны, которые имеют отдельные помещения. Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии и эстетики.

Основными направлениями деятельности салона красоты «Хорошая» являются:

– парикмахерские услуги (стрижки, окрашивание волос, завивка волос, укладки, процедуры по уходу за волосами);

– услуги мастеров маникюра и педикюра (маникюр аппаратный и обрезной, педикюр аппаратный и обрезной, покрытие гель-лаком, наращивание ногтей и различные виды дизайна ногтей);

Деятельность парикмахерской ориентирована на жителей города Москва, со средним достатком. Парикмахерская предоставляет не дорогие и качественные услуги.

Максимизировать прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей - вот цели, которые ставит перед собой парикмахерская «Хорошая».

1.2 SWOT-анализ компании

Для рассмотрения текущей ситуации парикмахерская «Хорошая» на рынке индустрии красоты был проведён тщательный ситуационный анализ для выявления как сильных сторон и дальнейших возможностей, так и сла-бых сторон и угроз для компании. Исходя из исследования были сопостав-лены полученные результаты исследования с концепцией разработки про-граммы лояльности.

Результаты проведённого ситуационного анализа представлены ниже.

SWOT-анализ парикмахерской «Хорошая»

Сильные стороны

– цены на услуги, ниже чем у конкурентов

– высокий спектр услуг

– качественный ремонт и приятная атмосфера

– положительная репутация

Слабые стороны

– отсутствие акций и скидок

– недостаточная компетентность персонала в общении и расположении к себе клиентов

– низкий уровень трудовой дисциплины

– отсутствие дисциплины сотрудников

Возможности

– большое количество клиентов

– проведение акций и скидок

– организованность персонала

– ведение учета и аналитики клиентов и услуг.

Угрозы

– снижение количества клиентов

– появление конкурентов в данном ценовом сегменте

– утрата актуальности

– снижение качества предоставления услуг

Исходя из наблюдений и мнению клиентов парикмахерской, можно вы-делить следующие слабые стороны компании.

Одна из них, оказалась отсутствие акций и скидок для клиентов.

Клиенты хотят получать благодарность от салона за, то что они вы-брали именно нашу парикмахерскую, за то, что они рекомендуют нас своим друзьям и знакомым.

Так же мною было выявлено, что персонал в недостаточной мере мо-жет расположить к себе клиента, затрудняется в формулировке рекоменда-ций по услуге и процедуре в целом.

Клиент всегда хочет быть в центре внимания и получить максимальное удовольствие от нахождения в парикмахерской.

Обслуживая клиента, мастер должен рассказывать ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) он нанес, в чем его польза и эф-фект. Такое сопровождение позволит клиенту оценить внимание к нему, и к тому же увеличит востребованность услуг парикмахерской.

На сегодняшний день вопрос угрозы снижения количества клиентов стоит остро. За последнее время повысилось количество конкурентов в сфере индустрии красоты.

У клиентов появляется огромный выбор парикмахерских и наша зада-ча их удержать.

Так же можно отметить и сильные стороны данного салона.

По мнению клиентов у парикмахерской лояльные цены на процедуры и услуги, что делает нас преимущественными.

Большой ассортименте услуг. Клиент может подобрать себе разные услуги в одной парикмахерской. Ему не придется записываться в разные са-лоны и нервничать, что он не успеет на другую процедуру.

Еще одни плюсом парикмахерской является атмосфера.

Приятная атмосфера и интерьер, чарующие ароматы, спокойная музы-ка – все эти нюансы формируют представление и мнение о заведении. В уют-ный салон хочется вернуться вновь.

Возможности усовершенствования сильных стороны и исключение слабых стороны повысят эффективность работы компании, Парикмахерская обретет больше постоянных, которые в свою очередь будут советовать услу-ги салона, рассказывать о качестве работы и обслуживании компании.

При внедрении программы лояльности, мы можем избавить от агрес-сивных факторов из-за которых парикмахерская теряет своих клиентов.

Сложнее всего наработать клиентскую базу заново, нежели исправить недочеты.

Возможности программы лояльности велики.

Главная цель – это ее поддержание. Регулярно проводить акции, скид-ки, уделять должное внимания своим клиентам. Так же не мало важно нала-дить дисциплину и квалификацию сотрудников парикмахерской. Ведь эф-фект программы лояльности заключается в работе всего коллектива.

В дальнейшем программа лояльности будет распространена на осталь-ные филиалы парикмахерской «Хорошая».

Одна из угроз для компании, которая является самой распространён-ной на сегодняшний день это конечно снижение спроса.

Причин может быть несколько:

– конкурент предлагает более интересные/доступные услуги;

– снижение качества услуг;

– услуги потеряли актуальность;

– клиентов не устраивает качество обслуживания;

– приобретение услуги связано с определенными трудностями (компа-ния: далеко расположена, не принимает банковские карты при оплате услуги; не предоставляет льготы на определенные вид.

И так, в рамках программы лояльности, появился новый вектор иссле-дования, как самой компании, так и её конкурентов – отзывы. Прибегаем к использованию метода контент-анализ. Оставленные отзывы бывшими, име-ющимися или потенциальными клиентами в перспективе помогут внести по-лезные коррективы в разработке дальнейших рекомендаций по программе лояльности.

В процессе выявления ресурсов для контент-анализа были рассмотрена книга жалоб и предложений, где любой клиент может оставить свой отзыв о той или иной услуге, оповестить о предложении по улучшению работы па-рикмахерской «Хорошая». Отзывы клиентов представлены в приложении (Приложение 1).

1.3 Анализ этапов взаимодействия клиентов с услугами

методом опроса

Как правило, потребность в проведении маркетинговых исследований возникает в случаях, когда:

1) фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;

2) фирма уступает позиции конкуренту;

3) фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;

4) фирма готовит новый бизнес-план;

5) любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.

Для изучения и анализа положения парикмахерской «Хорошая» было проведено маркетинговое исследование . Было решено провести опрос 48 респондентов, пользующихся услугами парикмахерской. Опрос проводился с помощью анкеты (Приложение 2) и был направлен на всестороннее изучение спроса и предпочтений клиентов данной парикмахерской, а так же информации о них самих. Опрос был проведен онлайн с помощью социальной сети Instagram.

В ходе анкетирование выяснилось, что самая распространенная аудитория - это посетители от 25 до 50 (50%). В категорию молодежи и людей среднего возраста входят 40,9 % клиентов (до 25 лет) и 9,1 % клиентов (от 55 и выше) (Приложение 3, Рисунок 1).

Основными посетителями являются женщины, их доля в общем числе опрашиваемых составила 63,6% против 36,4 % клиентов мужчин. . Подобное соотношение показателей является в принципе достаточно распространенным для большинства салонов, ведь широта и ассортимент услуг ориентирован в основном на женскую аудиторию (Приложение 3, Рисунок 2).

Востребованность предлагаемых услуг: стрижки (27,3 %), окрашивание (22,7 %), услуги по маникюру (18,2 %), укладки (18,2 %), педикюр (13,6 %), процедуры по уходу за волосами (13,6 %).

Данные подтверждают тот факт, что широтой спектра предоставляемых услуг в большей степени пользуются женщины, в то время как мужчины ограничиваются лишь стрижками и маникюром в данном парикмахерской, что заставляет задуматься о развитии и продвижении меню услуг, ориентированных на мужчин (Приложение 3, Рисунок 3).

Самой эффективной рекламой по результатам опроса стала рекомендация друзей и знакомых к посещению 54,5%, из интернета узнали о парикмахерской 31,8% респондентов, просто зашедших клиентов 9,1 %. Отсюда можно сделать вывод, что нужно принимать меры по улучшению раскрутки салона в интернет- пространстве при помощи создания групп и сообществ на известных сайтах, размещения контекстной рекламы парикмахерской (Приложение 3, Рисунок 4).

Главными преимуществами парикмахерской является удобства расположения (59,1%) и доступность цен отметили (63,6 %) из опрашиваемых .Эти факторы, исходя из опроса являются самыми значимыми при выборе места обслуживания .Исходя из этого парикмахерская «Хорошая» ориентируется на местное населения микрорайона с небольшим доходом .Качество услуг привлекло 18,2% людей, а вот количество услуг лишь 13,6%.

Атмосферой парикмахерской довольны 18,2 % опрашиваемых.

Исходя из показателей, можно сделать вывод, что необходимо повысить качество и количество услуг (Приложение 3, Рисунок 5).

По рейтингу мастеров первое место занимает мастер Марина (парикмахер-универсал). Клиенты дали ей оценку 59,1 %.

Второе место занимает мастер Неля (парикмахер-универсал). Опрашиваемые оценили ее работу в 36,4 %.

Последнее место занимает мастер по ногтевому сервису.

Клиенты оценили ее работу в 4,6 % (Приложение 3, Рисунок 6).

В результате опроса можно сделать вывод, что парикмахерской «Хорошая» необходимо обучать своих мастеров, записывая их на курсы о повышении квалификации.

По мнению клиентов в парикмахерской не хватает следующих услуг: наращивание ресниц, услуг по косметологии, услуг по архитектуре и окрашиванию бровей и комплекс услуг по уходу за бородой (Приложение 3, Рисунок 7).

По результату опроса было выявлено, что клиенты парикмахерской не против записываться самостоятельно на процедуру в онлайн режиме.

Онлайн запись создана она для того, чтобы облегчить жизнь мастеру красоты и его клиенту, максимально упростить процедуру записи на сеанс и сэкономить время.

На вопрос: удобно было бы Вам записаться к нам в парикмахерскую онлаин? 84,6 % опрашиваемых ответили –да. И всего 9,1 % ответили – нет Приложение 3, Рисунок 8).

Для удобства клиентов в практической части, исходя из анализа проведенного анкетирования была организована программа онлайн записи клиентов.

При помощи анкетирование респондентам был задан вопрос – Порекомендовали бы Вы нашу парикмахерскую свои друзьям или знакомым? Приложение 3, Рисунок 9).

Таким образом, можно вычислить уровень NPS парикмахерской «Хорошая». NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. С помощью него можно определить: лояльных, пассивных и недовольных клиентов.

По итогам опроса клиенты разделились на 3 группы:

Оценка 9-10: Промоутеры

это активные клиенты, они могут рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. ;

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о парикмаэхерской, но могут легко перейти к другую, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о нас, но наша парикмахерская не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны нашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию нашей парикмахерской своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

NPS = 18.2 – 36.4 = -18.2

Оцениваем лояльность клиентов по индексу NPS

NPS менее 10 – неудовлетворительно . Ваши клиенты не лояльны к вашему продукту и компании.

NPS 10-50 – удовлетворительно. Ваша цель - развивать клиентов, продукты и качество обслуживания для того, чтобы повысить лояльность клиентов.

NPS 50-80 – хорошо. Высокий уровень лояльности, у вас хороший потенциал для роста.

Индекс лояльности нашей парикмахерской оказался с отметкой минус.

Это означает, что не все наши клиенты готовы нас рекомендовать.

Выяснив причины, был разработан спектр мероприятий по поднятию лояльности наших клиентов.

Таким образом, исходя из всех анализов можно сделать вывод: для поддержания лояльности клиентов, нужно учитывать все их рекомендации и пожелания. Сделать их прием максимально комфортным.

Глава 2. Анализ системы управления парикмахерской «Хорошая»

2.1 Анализ рынка и конкурентов

В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность услуги, используется соотношение двух характеристик – цены и качества.

Потенциальными конкурентами ООО «Хорошая» являются салоны среднего класса города Москва. В качестве основных клиентов рассмотрим те из них, которые находятся непосредственно вблизи проектируемых парикмахерских. К ним относятся:

1) салон – парикмахерская «SHAtri», который оказывает в основном парикмахерские услуги,

2) салон – красоты «Home Beauty»

3) салон красоты «Элен Мастер».

Сравнимый анализ конкурентов и компании представлен в таблице 2.

Таблица 2

Анализ конкурентов парикмахерской «Хорошая»

Показатель	Парикмахерская «Хорошая»	Элен Мастер	SHAtri	Home Beauty
Качество услуг	4	2	3	4
Стимулирование сбыта	4	4	4	2
Сайт,социальные сети, онлайн запись	1	2	5	3
Уровень обслуживания	3	2	3	5
Ассортиментная политика	4	5	5	5
Рейтинг	3	3	2	4
Общая сумма	19	18	22	23

В таблице 3 представлен анализ ценовой политики основных конкурентов парикмахерской «Хорошая».

Таблица 3

Ценовая политика конкурентов компании

Показатель	Парикмахерская «Хорошая»	Элен Мастер	SHAtri	Home Beauty
Показатель	Парикмахерская «Хорошая»	Элен Мастер	SHAtri	Home Beauty
Стрижка женская	От 700 руб.	От 1000 руб.	От 2500 руб.	От 1100 руб.
Стрижка мужская	От 350 руб.	От 600 руб.	От 2000 руб.	От 900 руб.
Окрашивание	От 1100 руб.	От 2320 руб.	3800 руб.	От 2100 руб.
Укладка	От 600 руб.	От 1060 руб.	1000 руб.	От 550 руб.
Маникюр	500 руб.	1300 руб.	850 руб.	590 руб.
Педикюр	800 руб.	2100 руб.	1800 руб.	1490 руб.

Видно, что парикмахерская «Хорошая» имеет конкурентные преимущества в области ассортиментной политики, ценовой политике. Конкурентные преимущества в области ассортимента имеет также салон – красоты «Home Beauty», который предоставляет большой спектр услуг.

Потенциальные потребители салона «Хорошая» - мужчины и женщины, имеющие средний уровень дохода, уделяющие внимание своему внешнему виду и здоровью волос и ногтей. Данный сегмент практически не отличается от сегмента конкурентов, тем самым, увеличивая необходимость персонала парикмахерской постоянно совершенствоваться и усиливать качество обслуживания.

На основе оценки конкурентоспособности парикмахерских, а также оценке стоимости услуг каждой из них можно сделать вывод, что достаточно крупным конкурентом для парикмахерской «Хорошая» является салон-красоты «Home Beauty», так как данный салон предоставляет большой спектр услуг в сфере индустрии красоты.

Салон «Home Beauty» предоставляет следующие услуги: коррекция и окрашивание бровей, окрашивание ресниц, маникюр, педикюр, покрытие гель-лак, vinilux, наращивание ногтей, снятие гель-лака, различные виды массажа, наращивание ресниц, ламинирование ресниц, стрижка женская, мужская, укладки, колорирование волос, мелирование волос, различные виды окрашивания, услуги визажиста (макияж дневной, вечерний), услуги косметолога (уход за кожей).

Салон «Home Beauty», расположен в 13 мин пешей доступности от метро Академическая. Имеет собственный сайт и продвижение в социальных сетях. Рассмотрим активность конкурентов в instagram .

В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность, используется так же соотношение характеристик – число подписчиков и число публикаций. Конкурентный анализ представлен в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика конкурентных подписчиков в Instagram

Наименование	Количество подписчиков	Количество публикаций
Элен Мастер	-	-
Home Beauty	939	642
SHAtri	2,489	293
Хорошая	458	273

Исходя из проведенного анализа, можно заметить, что парикмахерская «Хорошая» должна проявлять большую активность в социальных сетях.

Для активизации дополнительного канала привлечения потенциальных клиентов – социальные сети являются важным инструментом.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод: различные виды услуг в той или иной степени популярны, имеют свои недостатки и преимущества. Несмотря на погрешности и недостатки, сфера индустрия красоты будет развиваться, пока есть потребитель, желающий ухаживать за своим внешним видом.

2.2 Реализация программы лояльности на рынке

индустрии красоты

Для реализации программы лояльности были проведены ряд мероприятий по повышению лояльности клиентов в парикмахерской «Хорошая».

Первым этапом было внедрение функциональной системы Yclince. Для начала мною была изучена данная программа. При установке программы были внесены все данных о компании и разработки программы лояльности для всей клиентской базы. Заявление на оплату пакета услуг программы Yclients (Приложение 5, Рисунок 1).

Следующим этапом сотрудники компании изучили интерфейс данной программы и способ её работы. С помощью программы Yclince у компании появились следующие возможности:

– запись клиентов в онлайн режиме (Приложение 6, Рисунок 1):

– удобная карточка клиента (Приложение 6, Рисунок 2):

– история всех посещений и оплат (Приложение 6, Рисунок 3):

– статистика по сотрудникам;

– статистика по услугам Приложение 5– акции и бонусы (Приложение 6, Рисунок 5):

– свободный отчет показателей по записям:

– история списание всех расходных материалов:

– sms уведомления и рассылки:

– модуль CRM собирает информацию о клиенте. Его контактные данные, историю посещений, историю покупок и обращений:

– модуль финансового отчета позволяет контролировать как и на что расходуются деньги и сколько составляет чистая прибыль:

– расчет зарплат.

Разработка программы лояльности состоит из следующих компонентов. Первый компонент, это внедрение акций и скидок. Список скидок программы: скидка на первое посещение, на первую запись онлайн; скидка в день рождение клиента; скидка на новую услугу; скидка в случае, если клиент пострадал по вине парикмахерской (опоздал мастер, плохое качество обслуживания); сезонная скидка; скидка определенной категории клиентов (в случае, если клиент перестал посещать нашу парикмахерскую); скидка на услугу, которая потеряла спрос.

Чтобы парикмахерская не потерпела убыток были внедрены скидки, которые не ударят по бюджету парикмахерской. С учетом того, что скидки разовые, привлечение новых клиентов и удержание постоянных становится более возможным.

Следующий шаг – это проведение акций. Список проведенных акций :

1) при окрашивании волос, процедура по уходу волос в подарок (данных уход был не востребованный);

2) на процедуру Ботекс для волос – консультация по уходу за волосами в подарок (процедура Ботекс – это новая услуга парикмахерской, акция проведена для того, чтобы привлечь клиентов);

3) при записи на маникюр – парафинотерапию в подарок (данная акция была проведена, так как услуга парафинотерапия была не востребована).

Система бонусов и подарков:

1) если клиент за месяц потратил больше 5000 руб, подарочный набор в подарок (программа отслеживает расходы каждого клиента)

2) подарки постоянным клиентам в праздничные дни.

Ещё одну задачу по привлечению клиентов решает возможность приобретения подарочного сертификата. У клиентов появляется возможность для приобретения достойного подарка своим знакомым. На самом деле это большая польза для парикмахерской, ведь довольный клиент — это постоянный клиент.

Выпуск подарочных сертификатов происходит в преддверии праздников, на ограниченный период использования. Клиент может выбрать услуги, в которую не входит расходный материал (краска для волос),так мы можем поставить фиксированную стоимость услуги, тем самым клиент воспользовавшийся сертификатом не будет за него доплачивать.

Данные о владельцах сертификата хранятся в программе, каждый под своим номером.

Так же немаловажным является наличие реферальной программа.

С помощью программа накопительных баллов, личная рекомендация близкого человека работает на привлечение новых клиентов. Люди идут и пользуются теми услугами, которые уже проверены их знакомыми, коллегами, друзьями и родственниками.

Процессом рекомендаций можно и нужно управлять. Общий принцип их действия: постоянный клиент приглашает нового, и оба они получают вознаграждение – бонусами от парикмахерской. В выигрыше обе стороны. Парикмахерская получаем новых клиентов и укрепляет лояльность существующих, клиенты рады получить бонусы.

В основе любой реферальной программы – машинный алгоритм. Он позволяет четко отлеживать, сколько было приведено новых клиентов, какие ресурсы были потрачены на премирование клиентской базы, какой экономических эффект это дало.

Баллы не суммируется с другими скидками. Использовать баллы можно не позднее 30 дней с момента их начисления. Далее баллы сгорают. Накопительные баллы могут использовать только их владелец. Запрещено списывать и начислять баллы на услуги своих близких, друзей. Баллы не распространяются на чек в котором стоимость услуг меньше чем на 500 руб. Тратить баллы можно только в паре с услугой. Баллы не начисляются и не списываются на расходные материалы. Список товаров на которые можно списывать баллы клиент должен уточнять у администратора салона.

Так как время использование баллов ограниченное, у клиента будет желание воспользоваться еще какой-либо услугой, чтобы получить услугу из списка бесплатно. Так же оповещение об акциях и скидках, мы демонстрируем на стойке ресепшн.

Еще один вид акций, который был проведён в рамках данного исследования, это социальные скидки. Людям пенсионного возраста стрижка обойдется всего в 200 руб. Акция действует по будням до 12 часов утра, в режиме живой очереди.

В обязанности администратора входит оповещать и консультировать клиентов о новинках парикмахерской. Так же с помощью программы мы стали оповещать клиентов о записях, скидках, акциях и поздравлять наших клиентов с днем рождения.

На стойке ресепшн была размещена информационная листовка с акциями (Приложение 7, Рисунок 1). Для удобства клиента мы открыли доступ бесплатного wi-fi и включили бесплатный кофе, чай и угощения для клиентов.

Следующий этап поддержания программы лояльности, это поддержание активности социальной сети Instagram. При помощи данной платформы, мы стали демонстрировать работы мастеров, оповещать клиентов об акциях, скидках, новинках. В шапку профиля была размещена ссылка для онлайн записи, оповещающая подписчиков. На ведение аккаунта парикмахерская не выделила бюджета. Поэтому, все фотографии, видео, текст и акции были разработаны в период практики исследователем. Разработанный контент - план аккаунта в Instagram представлен в таблице 5.

Таблица 5

Контент – план аккаунта Instagram парикмахерской «Хорошая»

№ п/п	Категория	Характеристика	Содержимое аккаунта
1	Новости	информация о салоне, лучших его предложениях и услугах, используемые материалы и т. д.	Приложение 8, Рисунок 10.
2	Работа мастеров салона	фото/видео процессов проведения различных процедур, результаты процедур: стрижки, процесс окрашивания, маникюр, коррекция и окрашивание бровей; результат до/после	Приложение 8, Рисунки 1-8.
3	Этапы проведения процедур	видео ролики с поэтапным объяснением техники проведения различных процедур	Приложение 8, Рисунки 1-8.
4	Предупреждения	информация о процедурах, которые не желательно выполнять в домашних условиях, возможные последствия	Приложение 8, Рисунок 9.
5	Акции	оповещение клиентов о действии акций и скидок	Приложение 8, Рисунок 10.
6	Опросы	содержание простых вопросов типа "да/нет", вопросов с возможностью набора текста	Приложение 8, Рисунок 11.

Последним этапом поддержания лояльности, стало обучение сотрудников общению с клиентами повышению квалификации.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие. Нужно быть внимательным к клиенту, тем более, если он этого не ожидает; способность слышать клиента; способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства. Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном уровне.

Всему этому надо учиться и быть профессионалом не только своего дела, но и уметь расположить к себе клиента. Мастер должен уметь посоветовать, заинтересовать и обслужить клиента так, чтобы он захотел вернуться в нашу парикмахерскую. Для этого сотрудники были записаны на недельные курсы. Мастера проходили обучение в свои выходные дни. Их очень заинтересовала программа и у нас не возникло проблем с посещением курсов. Курсы проводились бесплатно, на основе приобретенных баллов.

В процессе практики, при знакомстве с менеджером компании Estel, с которой сотрудничает салон, оказалось, что у парикмахерской есть очень много баллов с заказов материала (красок, расходного материала), и их можно использовать как на продукцию, так и на обучающие курсы (Приложение 9, Рисунок 1).

Помимо лояльности к клиентам, парикмахерская должна быть лояльна и к своим работникам, ведь успех парикмахерской зависит от всего коллектива в целом. Чтобы работники были довольны сферой своей деятельности их нужно мотивировать на новые достижения. К нашим сотрудникам применялись методы: похвалы, обучения, поздравления со значимыми датами. Признание заслуг перед коллективом – мощный инструмент мотивировать человека работать и развиваться. И для его коллег это будет мотивацией, они также захотят признания. Возможность обучения сотрудников способствует повышению квалификации. Обучение можно осуществить за счёт высокой возвращаемости клиентов со стороны мастера и рост среднего чека. Поздравление сотрудников со значимыми датами небольшими подарками (в честь дня рождения, юбилея, годовщины салона, Нового года), окажет знаки внимания со стороны руководителя, таким образом он будет лоялен к салону.

Вся программа лояльности была разработана с учётом малых затрат на её реализацию. Бюджет был выделен только на программу Yclients.

Заключение

В данной работе были исследованы теоретические подходы к изучению конкурентоспособности предприятий сервисного обслуживания. Была проанализирована деятельность салона парикмахерский «Хорошая», внешняя и внутренняя среда предприятии, его конкурентные преимущества, целевая аудитория.

Как и было сказано ранее, что каждый владелец компании желает получать высокие показатели результатов программы лояльности с наименьшими вложениями. Данный критерий учитывался в момент разработки программы лояльности. Все разработанные рекомендации абсолютно реальны и практически выполнимы к данной компании.

Список литературы

Абакумов В.В., Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента. М., 2017. – 240с.
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект Пресс, 2004.– 215 с.
Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: Новости, 2007.– 256 с.
Аристархова, М. Маркетинговые исследования рекламной деятельности М. Аристархова, Т. Матягина // Маркетинг. – 2017.– № 1.
Астафьева Е.В., Терпугов А.Ф. Модель рекламной компании, когда объем продаж зависит от влияния рекламы // Реклама. – 2016. – № 290.
Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник/ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инффа – М, 2001. – 211 с.
Бланшар К., Биллард Д. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: Эксмо, 2008. – 315 с.
Булеев А.И. Повышение эффективности рекламы в сетях супермаркетов // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2016. – № 3.
Бурцева Т.А, Управление маркетингом: учебное пособие, 2015. – 271с.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин и др..– М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 379 с.
Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебное пособие / В. Р. Веснин, В. В. Кафидов. – СПб.: Питер, 2016.
Виханский О.С. А.Н. Наумов. Менеджмент. – М.: Высшая школа, 1994. – 234 с.
Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности. – М.: Финансы и статистика. 1995. – 415 с.
Водопьянова Н.А. Философия рекламы в контексте социогуманитарного знания // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 5.
Воеводкин Н.Ю. Социальная ответственность в системе корпоративного управления. // Журнал «ARS ADMINISTRANDI» («Искусство управления»), 2016., с. 53
Воронов Д.С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, анализ, пути повышения. – Екатеринбург: Издательство Уральского ГТУ, 2001.– 96с.
Герчикова И.Н. Менеджмент.– М.: ЮНИТИ, 1995. – 371 с.
Годин, А.М. Маркетинг [Текст]: Учеб. – М.: ИТК «Дашков и К», 2015.
Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие.– М.: Кнорус, 2006. – 276с.
Дапыгин Ю.Н. Стратегическое развитие организации: учеб. пособие для вузов / Ю.Н. Лапыгин и др. – М.: Кнорус, 2016.
Джефкинс Ф. Реклама: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2016.
Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2015. – 253 с.
Запесоцкий, А. С. Стратегический маркетинг: Теория и практика /А.С. Запесоцкий. – СПб.: СПбГУП, 2017.
Захарова Е.Ю. Бытовые услуги: реформы и реалии. – Новосибирск: Издательство НГАЭиУ,1998. – 139с.
Ивлева М.И. Этика и рынок: этический аспект рекламы // Социально–гуманитарные знания. – 2017. – № 3.
Интернет–СМИ. Теория и практика: учеб. пособие для студентов.// Под редакцией М. М. Лукиной – М. Аспект Пресс, 2015.
Иншакова Н.Г. Рекламный текст. М., 2016.

Приложения

Приложение 1

Отзывы клиентов компании ООО «Хорошая»

Дата посещения : 12.04.2019.

В течении двух лет пользуюсь услугами вашей парикмахерской. Хочу выразить благодарность за уютную атмосферу и доступные цены. Желаю Вам успехов и много клиентов!

С уважением, ваша постоянная клиентка Елена.

Дата посещения : 31.04.2019

Доброго времени суток!

Меня зовут Ларкина Ольга. Находясь в вашем салоне я не почувствовала заинтересованности вашего мастера Нели в оказании услуги. Она не дала никаких рекомендаций и не смогла предоставить мне качественную услугу. Прошу как можно больше внимания уделить обучению персонала в сфере парикмахерских услуг и научить ваших мастеров общаться с клиентами.

Это в интересах вашего бизнеса!

Дата посещения : 18.05.2019.

Наша семья обслуживается в вашем салоне уже более трех лет. В целом наша семья довольна качеством обслуживания, но мы хотели бы дать рекомендации для более качественного обслуживания в вашем салоне. Просим ввести акции и льготы для ваших клиентов. На протяжении трех лет, никаких поощрений к постоянным клиентам.

Так же хотим сделать акцент на качестве работы вашего администратора. Из-за некорректной записи нас на стрижку, нам пришлось ждать 20 минут пока нас примет мастер. Просим принять меры по обслуживанию ваших клиентов. С уважением, Жаровых.

Приложение 2

Протокол анкетирования