Особенности жизненного цикла ERP, CRM, SCM, ВРМ систем

На сегодняшний день очень много решений для автоматизации бизнеса. И для автоматизации данных решений, внедряются информационные системы, которые сокращают и упрощают процесс работы на предприятии.

В данной теме мы рассмотрим 4 информационные системы, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему:

1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

Рассмотрим несколько примеров (лидеры рейтинга):

• Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
• Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
• 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

Итак, на сегодняшний день мы имеем:

• ECM и CRM, со встроенными процессами;
• BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании. Получается, между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

Рассмотрим подробнее продукты с внедренными процессами и ВРМ

1. Документооборот

• СЭД со встроенными процессами

По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

• BPMS, автоматизирующая документооборот

BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

• ERP

Наибольшее количество бизнес-процессов предприятия охватывают автоматизированные ERP-системы. Одну из таких продвинутых систем предлагает фирма 1С.

На помощь в этом случае придет система «1С:Документооборот». При внедрении ERP-системы на предприятии эти решения «бесшовно» интегрируются друг с другом. Для пользователя это означает, что, работая в «1C:ERP», он может воспользоваться функционалом «1С:Документооборот», не запуская его отдельно.

В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

• Управление финансами (бухгалтерская отчетность, отчетность по дебиторам и кредиторам и др.)
• Управление эффективностью предприятия (учет затрат и прибыли предприятия, KPI и др.)
• Управление основными средствами (учет основных средств, тех обслуживание и ремонт ос, продажа ос, традиционный бухучет ос и др)
• Управление логистикой
• Управление проектами (планирование и управление проектами)
• Управление производством (составление технологических карт, спецификаций, планирование сбыта, калькуляция затрат, закупка материалов, управление складами, учет остатков материалов и др.)
• Управление сбытом, маркетинговая политика (препродажная поддержка, обработка запросов и предложений, обработка заказов и поставок и др.)
• Управление качеством (планирование, проверка и контроль качества)
• Техобслуживание и ремонт оборудования (планирование ремонта и техобслуживание, учет планового, периодического и разового ремонта и др.)
• Управление персоналом (учет данных по персоналу, расчет ЗП, расчет командировочных и льгот, и др.).
• Электронные торговые площадки

К ERP системам относятся Oracle eBusiness Suite, SAP R/3, BAAN, Navision, Галактика, 1С Предприятие 8: Управление производственным предприятием и многие другие! Разрабатывают как платные, так и бесплатные ERP системы.

• SCM

В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

• Управление погрузкой / разгрузкой товаров
• Управление транспортировкой
• Управление товарными запасами
• Управление пополнением поставок
• Прогнозирование продаж
• Управление отношениями с поставщиками

К SCM решениям относятся SAP Advanced Planner & Optimizer (APO), модуль в iBAAN, модуль в Axapta, модуль в QAD и другие.

1. Работа с клиентами

• CRM со встроенными процессами

Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

ЖЦ CRM:

Фаза I — Интеграция — обеспечивает повышение эффективности и производительности. Результатом фазы I является централизация данных о клиентах.

Фаза II — Анализ — обеспечивает углубленное понимание поведения и потребностей клиентов. Результат — стратегические бизнес-решения.

Фаза III — Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.

• BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.

• SCM и ERP

Фактически SCM-системы являются интеллектуальной надстройкой ERP-системы, оптимизируя поступление в компанию товаров и услуг от поставщиков. Дело в том, что деятельность любого предприятия состоит из трех этапов: закупка, производство, сбыт. Каждый из этих этапов может быть сложной цепочкой с промежуточными звеньями. Оптимизация закупок, производства, сбыта, логистики, доходов и прибыли — это и есть назначение SCM-системы. Достижение этой цели возможно только при эффективной интеграции поставщиков, производителей, дистрибьюторов и продавцов.

CM-система состоит из множества звеньев, связанных между собой информационными, денежными и товарными потоками. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.

Система управления цепочками поставок представляет собой процесс организации планирования, исполнения и контроля потоков сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, а также обеспечения эффективного и быстрого сервиса за счет получения оперативной информации о перемещениях товара. Важно, что одни звенья могут целиком принадлежать одной организации (отдел производства, отдел продаж), другие — компаниям-контрагентам (клиентам, поставщикам и дистрибьюторам), т. е. в цепочку поставок обычно входят несколько организаций.

Рассмотрим несколько различий между автоматизацией процессов в ERP, CRM, BMP: