Особенности жизненного цикла ERP, CRM, SCM, ВРМ систем

На сегодняшний день очень много решений для автоматизации бизнеса. И для автоматизации данных решений, внедряются информационные системы, которые сокращают и упрощают процесс работы на предприятии.

В данной теме мы рассмотрим 4 информационные системы, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему:

1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

Рассмотрим несколько примеров (лидеры рейтинга):

• Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
• Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
• 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

Итак, на сегодняшний день мы имеем:

• ECM и CRM, со встроенными процессами;
• BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании. Получается, между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

Рассмотрим подробнее продукты с внедренными процессами и ВРМ

1. Документооборот

• СЭД со встроенными процессами

По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

• BPMS, автоматизирующая документооборот

BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.

• ERP

Наибольшее количество бизнес-процессов предприятия охватывают автоматизированные ERP-системы. Одну из таких продвинутых систем предлагает фирма 1С.

На помощь в этом случае придет система «1С:Документооборот». При внедрении ERP-системы на предприятии эти решения «бесшовно» интегрируются друг с другом. Для пользователя это означает, что, работая в «1C:ERP», он может воспользоваться функционалом «1С:Документооборот», не запуская его отдельно.

В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

• Управление финансами (бухгалтерская отчетность, отчетность по дебиторам и кредиторам и др.)
• Управление эффективностью предприятия (учет затрат и прибыли предприятия, KPI и др.)
• Управление основными средствами (учет основных средств, тех обслуживание и ремонт ос, продажа ос, традиционный бухучет ос и др)
• Управление логистикой
• Управление проектами (планирование и управление проектами)
• Управление производством (составление технологических карт, спецификаций, планирование сбыта, калькуляция затрат, закупка материалов, управление складами, учет остатков материалов и др.)
• Управление сбытом, маркетинговая политика (препродажная поддержка, обработка запросов и предложений, обработка заказов и поставок и др.)
• Управление качеством (планирование, проверка и контроль качества)
• Техобслуживание и ремонт оборудования (планирование ремонта и техобслуживание, учет планового, периодического и разового ремонта и др.)
• Управление персоналом (учет данных по персоналу, расчет ЗП, расчет командировочных и льгот, и др.).
• Электронные торговые площадки

К ERP системам относятся Oracle eBusiness Suite, SAP R/3, BAAN, Navision, Галактика, 1С Предприятие 8: Управление производственным предприятием и многие другие! Разрабатывают как платные, так и бесплатные ERP системы.

• SCM

В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

• Управление погрузкой / разгрузкой товаров
• Управление транспортировкой
• Управление товарными запасами
• Управление пополнением поставок
• Прогнозирование продаж
• Управление отношениями с поставщиками

К SCM решениям относятся SAP Advanced Planner & Optimizer (APO), модуль в iBAAN, модуль в Axapta, модуль в QAD и другие.

1. Работа с клиентами

• CRM со встроенными процессами

Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

ЖЦ CRM:

Фаза I — Интеграция — обеспечивает повышение эффективности и производительности. Результатом фазы I является централизация данных о клиентах.

Фаза II — Анализ — обеспечивает углубленное понимание поведения и потребностей клиентов. Результат — стратегические бизнес-решения.

Фаза III — Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.

• BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.

• SCM и ERP

Фактически SCM-системы являются интеллектуальной надстройкой ERP-системы, оптимизируя поступление в компанию товаров и услуг от поставщиков. Дело в том, что деятельность любого предприятия состоит из трех этапов: закупка, производство, сбыт. Каждый из этих этапов может быть сложной цепочкой с промежуточными звеньями. Оптимизация закупок, производства, сбыта, логистики, доходов и прибыли — это и есть назначение SCM-системы. Достижение этой цели возможно только при эффективной интеграции поставщиков, производителей, дистрибьюторов и продавцов.

CM-система состоит из множества звеньев, связанных между собой информационными, денежными и товарными потоками. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.

Система управления цепочками поставок представляет собой процесс организации планирования, исполнения и контроля потоков сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, а также обеспечения эффективного и быстрого сервиса за счет получения оперативной информации о перемещениях товара. Важно, что одни звенья могут целиком принадлежать одной организации (отдел производства, отдел продаж), другие — компаниям-контрагентам (клиентам, поставщикам и дистрибьюторам), т. е. в цепочку поставок обычно входят несколько организаций.

Рассмотрим несколько различий между автоматизацией процессов в ERP, CRM, BMP:

Хочу подвести итог на примере компании, которая изначально подошла плохо к выбору ИС. Заказчик, не разобравшись в функционале системы купил продукт, который не подошёл для выполнения определенных задач на предприятии. Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, выше написано прилично об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

Список литературы:

1. Ссылка на web-страницу
   [Электронный ресурс]// Интуит «национальный открытый университет»

https://www.intuit.ru/studies/courses/1055/271/lecture/6886

1. Ссылка на web-страницу
   [Электронный ресурс]//ИТ термины

http://www.koderlogic.ru/opr.htm

1. Ссылка на web-страницу
   https://www.fox-manager.com.ua/blog/bpa-ea-bpm-bi-crm-terminy/
2. Ссылка на web-страницу

https://compress.ru/article.aspx?id=11408