Механизмы повышения эффективности и качества услуг

Понятие сферы услуг включает в себя все виды услуг, как коммерческих, так и некоммерческих, оказываемых организациями и физическими лицами.

Современное общество не может существовать без услуг. Во-первых, любая отрасль экономики оказывает услуги, но не любая отрасль производит товары, такие как банковский сектор, транспорт, консалтинг и др. Во-вторых, оказание услуг в отдельных случаях осуществляется без привлечения товаров, к примеру, сфера образования. А вот создание и реализация товаров фактически невозможно без оказания услуг.

Эффективность и качество предоставляемых услуг хозяйствующим субъектом в определенной степени зависит от персонала и только потом от технических средств, ведь даже высокотехнологическое оборудование требует человеческого участия, управления и обслуживания.

В связи с таким положением вопрос о механизмах повышения качества и эффективности предоставляемых услуг лежит в сфере развития потенциала человеческих ресурсов.

На первом пункте повышения качества и эффективности услуг будет располагаться вопрос организации непрерывного обучения сотрудников. Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважительного отношения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков, поэтому на плечи работодателей ложится обязанность обучить свой персонал как предоставлять сервис соответствующего качества.

Любые улучшения невозможны без анализа текущего положения дел. Маркетинговые исследования помогают сделать срез необходимых данных и информации для разработки дальнейшей стратегии поведения, в том числе, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Жизненно важно работать в команде с единым видением цели существования компании. Для этого особенно важно правильно сформировать коллектив, как на начальной стадии развития компании, так и впоследствии, с тем, чтобы рабочий механизм расширял границы своих возможностей и действовал в соответствии с декларируемыми ценностями и целями.

Как было отмечено выше, первостепенное значение в осуществляемой деятельности компании имеет ее персонал, но не менее значимым фактором выступает техническое оснащение и передовое оборудование. Поэтому инвестировать в новые технологии будет целесообразно как в отношении текущих потребностей, так и в долгосрочной перспективе.

Таким образом, обращая внимание на описанные выше аспекты, качество и эффективность предоставляемых услуг не только будут соответствовать потребностям клиентуры, но и превосходить их ожидания, что неизбежно отразится на их лояльности и объемах заказов.