Механизмы повышения эффективности и качества услуг

Актуальность

1. Сфера услуг играет всё большую роль в ВВП развитых экономик мира
2. Сфера услуг имеет нестандартный объект продаж
3. Свежесть сферы услуг конкретно для российского рынка даёт широкий спектр точек развития
4. Независмость сферы услуг от поставщиков повышает её гибкость, а значит и способность к совершенствованию

Проблемные области

1. Недостаточная осведомлённость, как и у предпринимателей, так и у потребителей о сфере услуг
2. Высокая зависимость качества предоставляемых услуг от сотрудника их реализующего
3. Трудность в оценке качества и стоимости услуги

Целесообразные задачи

1. Внедрение сферы услуг внутри конкретного российского рынка
2. Эффективное использование достаточно широкого спектра возможностей, предоставляемой этой областью экономики
3. Контроль качества и налаживание обратной связи с клиентом

По той причине, что понимание тонкостей внетоварной экономики у среднестатистического представителя российского рынка, как со стороны предпринимателей, так и со стороны покупателей в ряде случаев далеко от идеального, имеет смысл прохождения совместного пути по устранению этой проблемной области. Которая, вполне возможна через столь важную часть ведения бизнеса, как контроль качества.

Осуществление контроля качества самим клиентом, поможет наладить столь важную для последующей маркетинговой деятельности, обратную связь с покупателем и, таким образом, формировать ближайшую стратегию на основе превалирующих пожеланий клиента, безусловно, в рамках имеющихся, как финансовых, так и кадровых ресурсов.

Важно осознавать, что оценка качества внутри сферы услуг, как никогда субъективна и строится на основании множества, в том числе и независимых от сотрудника, исполняющего услугу, факторов. По этой причине, стоит стремиться к комбинированному методу сбора обратной связи у клиента. Конкретно в настоящей работе будет предложена комбинация из offline и online метода.

Offline метод требует установки близ кассы, в которой будет произведена оплата услуги специальной панели, на которой, в любой момент клиент сможет сделать выбор относительно его удовлетворённости полученной им услуги. Подобные системы уже успешно работают, например, в банках.

Online метод заключается в создании специального раздела на официальном сайте компании, где клиент может как оценить качество полученной услуги, так же и оставить персональный отзыв. И если в век технологий непосредственный сбор данных не составит технических трудностей, важным фактором станет подсчёт данных.

Типичной ошибкой на данном этапе может стать разные, часто даже не соотносимые между собой шкалы в offline и online методе. Безусловно, это имеет логическое обоснование, что интернет пользователь, изучающий официальный сайт компании располагает гораздо большим объёмом свободного времени, которое он способен потратить на оценку полученной услуги, чем у покупателя, оплачивающего эту самую услугу. Более того, подобного рода оценка более рациональна, так как у потребителя было время проанализировать свой выбор и сделать оценку месту подобной услуги в его образе жизни , но, с другой стороны, эта оценка менее актуальна.

Главной задачей подобного рода исследований мнения потребителя состоит в анализе уровня сервиса в двух вопросах – удовлетворённость текущим уровнем сервиса оказания услуги, что станет выводом относительно успешности тактики компании и, ожидаемый уровень сервиса от компании, что, может послужить основой стратегии компании. Установление гармонии в тактической и стратегической сфере компании и является главным механизмом по повышению эффективности и качества услуг.