Механизмы повышения эффективности и качества услуг

Сфера услуг принципиально отличается от более традиционных областей экономики, таких как производство и сельское хозяйство в том плане, что экономические отношения строятся при отсутствии непосредственного физического воплощения товара. Что, тем не менее, не служит препятствием того, существует тенденция к увеличению % населения занятого именно в сфете услуг во всё большем количестве стран мира. Страны, имеющие фундамент в виде положительных экономических традиций и современного стабильного состояния экономики так и вообще могут отдавать сфере услуг приоритет над производством и сельским хозяйством.

В связи с этим особенно остро встал вопрос повышения эффективности и качества услуг. В отличии от уже упомянутого производства, мы не можем упирать на количество произведённых экономических сделок, так как услуги, традиционно, гораздо чувствительней к репутации. Иными словами, столь излюбленный принцип «много, дёшево и некачественно» в нашем вопросе попросту невозможен, так как даже не самый искушённый покупатель всё таки будет чувствовать себя обманутым.

И, так как мы уже правильно заложили фундамент, подняв вопрос репутации, начнём с самого принципиального аспекта вопроса – обучения сотрудника реализующего услугу. По тем или иным причинам, люди субъективны и если товарные сферы экономики семимильными шагами приходят к самообслуживанию клиента, проблема сервиса в представлении услуг подобным ходом решиться не сможет.

Ключевой проблемой сервиса является сложный процесс построения его традиций. В сфере услуг этот вопрос стоит особенно остро, по той причине, что она более спекулятивна. Вопрос ценовой политики и качества более субъективен, а конкретно в условиях СНГ потребитель не всегда готов требовать выполнения своих прав, даже если осведомлён о них. Но, подобная диспозиция так же является достаточно простым выходом из сложившейся проблемы. Клиенториентированный сервис встречается в отечественной экономике столь редко, что его исполнение уже станет залогом успеха. Сделать шаг назад, чтобы сделать два шага вперёд : не «сдирать с клиента три шкуры», а делать упор на то, что он посоветует услугу знакомым. Терпение, аккуратность и законопослушность – то, что очень трудно воспитать в сотрудниках, а особенно в менеджерах, но именно это станет ключевым фактором работы над сервисом.

Законопослушность так же будет вторым фактором, который стоит рассмотреть. Клиент не может не оценить возможность вернуть деньги при несоответствии услуги ожиданиям хотя бы по той причине, что 95% конкурентов никогда не пойдут даже на теоретическую возможность возврата денег. Важно показать, что как продавец, так и, в случае, если это разные личности, человек реализующий услугу, люди не лишённые логики и здравого смысла, самое главное, способные признавать свои ошибки. Человечность и понимание – то, что почти никогда не учитывают большинство менеджеров, именно это способно склонить на вашу чашу весов клиента, особенно в тех случаях, когда оценить качество услуги особенно трудно.

Так же, нужно очень чётко отлаживать механизм скидок и программ лояльности. Стоит понимать, что в сознании клиента услуга по скидке навсегда станет суммой близкой к себестоимости услуги, а размер скидки – тем, как компания «наваривается» на клиенте. Таким образом, проведение скидок не позволит больше сделать шаг назад и для представления услуг снова по высоким ценам, потребуется предоставления уже нового вида услуги. Осторожность в сфере услуг в ценовой политике особенно важна.

Информирование. В сфере услуг, информирование клиента играет гораздо большую роль, чем при товарных отношениях. Если физический носитель возможно сбыть «молча», что, на практике, даже приветствуется грамотными клиентами, то при предоставлении услуги умение лаконично, но в то же время доходчиво и информативно посвятить клиента в особенности и значение услуги. Эффективность информирования измеряется крайне просто, а именно количество доведённой до потребителя информации, поделённое на количество произнесённых слов. Подобного рода тонкость необходимо отслеживать у продавца и, если необходимо, реализатора услуги при добавлении каждой новой услуги в ассортимент. Некоторые компании даже, дабы следить за рекламой собственных услуг и товаров, даже устанавливают на рабочем месте камеры и выписывают отдельную премию своим сотрудникам, при добросовестном выполнении информирования. Тем не менее, важно понимать ещё одно условие, которое 95% конкурентов будут нарушать – ни в коем случае нельзя навязывать клиенту, как услугу, так и дополнительную информацию по ней. Продавец/реализатор обязаны чётко отслеживать уровень заинтересованности клиента в содержательном диалоге. Но, так как на практике подобное в большинстве случаев не соблюдается, концепция станет той точкой роста, которая при минимальных усилиях даст наибольший результат. Постарайтесь объяснить сотрудникам, что умение вовремя замолчать – тоже умение.

По итогу необходимо констатировать, что большая часть повышения эффективности услуги базируется на недобросовестной работе конкурентов. Часто реализовать услугу лучше обычного попросту невозможно, но вот вести себя с клиентом профессионально – ключ к успеху в сфере услуг. То что подобное выглядит как прописные истины, или «малозначительная мелочь» и стало причиной, почему большая часть менеджеров и значительная часть продавцов и реализаторов услуг теряют своих клиентов снова и снова, не имея нареканий по самому механизму реализации услуги.