Искусство общения по телефону как фактор эффективности продаж

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор (1;25).

Некоторые рекомендации ведения телефонного разговора

Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено трубку снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие теле­фонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять ее сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определенное время. Напри­мер: «Будьте любезны, перезвоните, пожалуйста, через два часа. Сейчас я занят срочным делом».

Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произне­сти, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «Да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психоло­гического контакта. Нередко встречаются отзывы: «Я вас слу­шаю» — несколько манерный и архаичный вариант — «У телефо­на» или «На проводе». Все перечисленные отзывы уместны в до­машней обстановке.

В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует говорить скороговоркой.

Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать следующим образом: извинитесь пе­ред клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на за­нятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту (сейчас), Иван Петрович — Вас». После этого трубка передается или акку­ратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с кол­легой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным то­ном произнести: «Иванова!».

При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиться ответом: «Его нет» и швырнуть трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попро­сят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю, где он. Может, оставите номер Вашего телефона?». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «На­верное, в буфете (курилке)» и т. п.

Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Напри­мер, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, кото­рый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, по этому не реко­мендуется принявшему звонок, проявлять нетерпение и стремить­ся к «свертыванию» разговора. Но что же делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет вни­мание на деталях? Существует множество приемов, чтобы пре­кратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно использу­ют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти»; «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела»; «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.

Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спо­койном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собе­седник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. По данным психологов, инто­нация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наобо­рот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмо­ции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник выска­зывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпе­ния и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора пережевывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонных разговоров не рекомендуется жевать «жвачку».

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендует­ся следить за произношением чисел, имен собственных, фами­лий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессио­нальные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и выражения: «идет», «лады», «добро», «пока» и т. п.

Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то
они подтверждают свое внимание репликой: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как Вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения
слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнера, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок»; «При­ятно было поговорить с Вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам.

Определите цель телефонного разговора (может, он нева­жен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает ана­лиз телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз.

Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать со­беседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, же­лательно назвать себя и поздороваться. Например: «Иванова Ма­рия Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)...» Прежде чем попро­сить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здрав­ствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте доб­ры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повто­ряют позже.

Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

Нарушением этикета считается невыполнение обещания пере­звонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе созда­дите себе репутацию несерьезного человека (4;30).