Что такое SERM?

Управление репутацией шагнуло вперед. Качественный подход к работе состоит не только в том, чтобы очистить результаты поиска, как только репутация уже в беде. Компании должны осознавать, что все их действия должны привести к хорошо зарекомендовавшим себя отзывам, которые могут оказать огромное влияние на восприятие их бренда.

SERM — что это?

SERM — 4 буквы, которые на языке Шекспира и Диккенса расшифровываются как “Search Engine Reputation Management”, на языке Пушкина и Лермонтова — “управление репутацией в поисковых системах”. В своем простом объяснении SERM управляет тем, что говорится о Вашей личности или Вашем бизнесе в Интернете. Многие люди считают, что отслеживание информации о себе — это неважно и никто не будет этим заниматься, но если Вы когда-либо видели, как незамысловатое видео, снятое на скрытую камеру, становится вирусным, Вы понимаете, как быстро распространяется информация.

Управление репутацией в Сети

Когда кто-то публично хвалит Вас, Вы скорее всего, хотите, чтобы об этом узнали все. Если это было сделано онлайн, Вы можете ссылаться на положительные отзывы, благодаря которым к Вам придут новые клиенты. Однако, если некоторые говорят что-то плохое о Вас, такие комментарии могут лететь через форумы, соцсети, блоги быстрее, чем лесные пожары.

Бизнес заказывает SERM в таких ситуациях:

конкуренты заказали черный PR

поисковая выдача определенной компании переполнена негативными отзывами

поисковая выдача заполнена неправдивой информацией о товаре/услуге

новая сфера деятельности еще не успела стать популярной

Почему нужно работать над репутацией?

Весь негатив делится на два типа:

Конкурентные войны. Черный PR компании конкурентов может нанести Вам огромный вред.

Реальные негативные отзывы. Такие отзывы не менее опасны.

В Интернете всегда все прозрачно. Если даже секретные службы не могут утаить свои данные, то есть ли смысл говорить о простых интернет-проектах. При этом, не все люди щедры на положительные отзывы и не жалеют сил и времени, чтобы очернить имя компании. Причем негативных отзывов вдвойне больше, чем позитивных.

Качественное управление репутацией состоит из пяти пунктов:

Отслеживание упоминаний о бренде

Размещение на внешних площадках (размещение ссылок и отзывов на сайтах-отзовиках, форумах, блогах, в соцсетях)

Оптимизация поисковой выдачи (удаление негатива из ТОПа поисковых систем)

Коммуникация с клиентом

Оперативная реакция (особенно актуально при черном PR)

Основные методы SERM

Скрытый маркетинг — это метод передачи информации таким образом, чтобы человек не почувствовал, что им манипулируют. Например: компания платит человеку, который пользуется популярность у аудитории за публичное использование товара.

Управление репутацией в интернете — метод выявления определенных факторов, влияющих на репутацию бизнеса с помощью определенных сервисов. На случай, если будете заказывать данную услугу за бугром, ищите ее под названием Online Reputation Management.

Управление репутацией в поисковой выдаче — мониторинг упоминаний о компании в поисковой выдаче, мгновенное устранение негатива.

Для кого полезен SERM?

Бренды

Товары

Компании

Веб-сайты

Публичные люди (певцы, актеры, футболисты, политики и т.д.)

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Найти качественный сервис — большая редкость. Негативные отзывы о вашей компании могут быть не потому что у вас недостаток товара или услуг, а по причине плохого обслуживания. Если вы знаете, что исполняете свои обязанности хорошо и хотите, чтоб бизнес продолжал развиваться дальше, ни в коем случае не бойтесь просить у своих клиентов обратной связи. Клиенту не составит огромного труда написать на сайте отзыв. Не беспокойтесь если он будет отрицательным, благодаря таким отзывам вы сможете выделить те области, которые нужно усовершенствовать.

Заключение

Обратиться в специализированные агентства, чтобы выместить негатив со всех сайтов, не составит труда. Но нужно понимать: люди верят больше негативу и очень своеобразно относятся к позитивным отзывам, увы, но на этот счет они скупы. Если о вашей компании/товаре слишком много позитивных отзывов, люди сразу поймут, что они заказные. Именно поэтому SERM является масштабной работой над улучшением репутации вашего бизнеса. Если вы хотите узнать о своей репутации и улучшить ее, без помощи квалифицированных компаний вам не обойтись. Создание успешного имиджа вашей компании, мониторинг и улучшение поисковой выдачи, коммуникация с пользователями нужны для того, чтобы держать информационное поле в чистоте.