Организация процесса обучения персона на предприятиях ГиБР

Содержание:

Глава 1. Особенности обучения персонала в гостиничном бизнесе

Обучение персонала отеля на этапе открытия

Открытие отеля это весьма трудоемкий процесс. Отель- это город в городе, конечно, многое зависит от размера номерного фонда, но в любом случае основные жизненно важные департаменты будут и в бутик отеле на 36 номеров, и в крупном конгресс отеле на 366 номеров. Правильная и мудрая организация всех департаментов и служб с самого начала обеспечит возможностью получать меньшие затраты, снизить «текучку» кадров, выйти на ноль в кратчайшие сроки. После таких важных этапов как создание организационной структуры, штатного расписания, подбор руководителей и персонала, написание процедур, стандартов, меморандумов и регламентов, идет процесс и организация обучения персонала. Важно иметь четкое представление, что именно вы хотите от служащих, как именно они должны встречать первых гостей, как удивлять, как обслуживать, как располагать к себе гостя, чтобы он не остался безразличным с самого первого раза и возвращался в этот отель каждый раз.

Процесс обучения персонала в целом непрерывный, в такой организации как отель в большинстве случаев по главным двум поводам. Во-первых, текучесть кадров. В особенности линейного персонала, для которого нормально находиться на позиции год. Во-вторых, внедрение инноваций. Если говорить о бредовых отелях, будь то оригинальный бренд или франчайзинг, то такие отели просто не имеют права, на основании договоров и стандартов не следовать всем нововведениям главного офиса. Даже в том случае, что речь идет об уникальных небольших отелях, даже в таком случае для того, чтобы была возможность составлять конкуренцию, занимать нишу на рынке, и иметь свою часть бизнеса, в отеле должны появляться изменения, касается это смены механических замков в номерах на электронные, замена систем коммуникаций между департаментами, мобильные приложения для гостей и сотрудников, изменение системы лояльности, все эти изменения влекут за собой обучение, тестирование и развитие персонала. Несомненно, есть еще огромный список, почему этот процесс является непрерывным, но данные два повода относятся непосредственно к гостиничной сфере.

Самыми главными моментами для обучения персонала в открывающейся гостинице должны быть:

• Четко сформулированные стандарты, процедуры, регламенты, технологии, дисциплина
• Установленные правила коммуникации и передачи информации
• Тренерами или коучами должны представать настоящие профессионалы своего дела, либо специалисты HR тренеры, с опытом преподавателя, с наработанной базой и четкой структурой
• Обучение может и в некоторых случаях должно происходить вне рабочего места сотрудника, например, обучение корпоративной культуре, миссии, брендовым особенностям. Касаясь непосредственно рабочих процедур, то только на фактическом рабочем месте
• Период времени, при непрерывном обучении, должен составлять не менее двух недель

Несомненно, структура, меморандумы, планирование пугают своими объемами, но при условии организации правильного пошагового процесса обучения, данная первоначально структура знаний так и будет сопровождать отель вне зависимости от текучести кадров или изменения руководства, основные базовые ценности и знания останутся навсегда.

Выявление потребности в обучении

В реалиях нынешнего времени невозможно стоять на месте если дело касается развития будь, то личностного или профессионального. Дело даже не в том, как именно это отразится на бизнесе будет ли он находится в конкурентной среде или стабильно находиться в своей нише, а в том на сколько он будет отвечать реалиям нынешнего мира. гость не придет в отель если не будет чувствовать себя комфортно, а этот комфорт напрямую зависит от уровня сервиса безопасности и инноваций которые он познал уже где-то в другом месте. Люди хотят для себя большего и это здоровый эгоизм тот. который мы в силах обеспечить гостю. в том случае если будем развиваться и личностно и профессионально. Однако для того чтобы сократить время и ресурсы на обучение избегая повторения и нецелесообразности нужна оценка знаний для формирования узконаправленного четко сформулированного тренинга. Эта цель не всегда является простой по причине релевантности и специфике сферы, но существуют определенные методы которые базово сформированы и помогают вне зависимости от области.

Методы выявления потребности в обучении

Анализ результатов деятельности новых сотрудников в период испытательного срока введения в должность (адаптации)

Период адаптации сводится к периоду испытательного срока за время которого сотрудник должен ознакомиться с миссией ценностями стандартами и процедурами в рамках своей профессии. Анализу будут подлежать результаты наставничество и консультирование со стороны опытных руководителей; развитие человеческих ресурсов (человеческого капитала) как формы всестороннего развития личности сотрудника организации. Данный анализ результатов деятельности персонала в высокой степени объективности дает первоначальное представление о знаниях, умениях и навыках, требующихся сотруднику; обусловленность требующихся знаний практической деятельностью сотрудника. Однако стоит учесть так же степень стресса воздействующего на сотрудника в данный период ввиду новизны места и окружения.

Анкетирование руководителей подразделений и сотрудников\

Данный метод целесообразно применять для оперативного выявления потребностей в обучении по профессиональной тематике больших групп специалистов. Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы позволяла однозначно и адекватно оценить потребности в обучении. Содержание анкеты должно являться предполагаемым перечнем вопросов плана обучения на квартал, полугодие, год или, более узко, перечнем тем программы обучения по конкретному курсу. Результаты анкетирования помогут определить, кого и чему необходимо обучать.

Интервьюирование руководителей и сотрудников

Интервьюирование как правило подходит для каких-либо вне зависимости от масштаба изменениями, касающимися направлений работы отдельных подразделений или отдельных сотрудников. Эти изменения сложно или даже невозможно отследить на уровне организации. В связи с этим одной из важнейших технологий выявления потребностей в обучении является проведение регулярных встреч и бесед тренинг-менеджера с руководителями подразделений. Подобные встречи могут также служить основой для подготовки решений руководящих органов компании.

Кейсы

Методика кейса основана на построении определенной рабочей ситуаций и предложении тестируемому сотруднику найти решение для данной ситуации. Кейсы могут быть направлены на проверку конкретных знаний и навыков. Такие кейсы имеют четкие правильные ответы. Сравнивая ответ тестируемого с правильным ответом, можно выявить зоны для обучения. Кейсы также могут быть направлены на выявление ценностных установок тестируемого, его индивидуально-личностных особенностей, свойственной и привычной для него модели поведения. Такие кейсы не имеют правильных ответов.

«360 градусов»

Оценка «360 градусов» – это получение данных о действиях человека в реальных рабочих ситуациях и о проявленных им деловых качествах. Информацию при этом получают от людей, которые общаются с этим человеком на разных уровнях: начальника, коллег, смежника, подчиненного, клиентов. Помимо этого, в оценку входит тестирование и в купе этих методов делается вывод о квалификации специалиста, его готовность к мобильности.

Ассесмент- центр

Ассесмент-центр используется при приеме на работу, при обучении и развитии персонала, при назначении сотрудников на руководящие должности, для определения возможности выполнять новые функции, при планировании дальнейшего обучения сотрудников внутри компании и определения их потенциала развития. Ассесмент-центр – процедура, в процессе которой кандидаты принимают участие в серии упражнений и тестов в присутствии обученных наблюдателей. Результатом такой процедуры является оценка участников по ряду заранее определенных критериев. От тестирования ассесмент отличается тем, что здесь проверяются не столько теоретические знания участника, сколько его навыки, важные для практической работы. ассесмент дает более объективную картину у участника ассесмента гораздо меньше шансов скрыть свои истинные умения и психологические установки.

Анализ решений руководящих органов компании

Любые изменения в деятельности компании оформляются в виде решений ее руководящих органов (совета директоров, правления, комитетов, советов и т. п.). Тренинг-менеджер должен своевременно знакомиться с этими решениями, анализировать их с точки зрения возможных потребностей в обучении и вносить соответствующие предложения по коррекции плана и бюджета обучения.

Хорошо, если он не просто отслеживает готовые решения, а участвует в их подготовке — лично или через директора по персоналу. Тогда необходимые меры по организации обучения появятся уже на этапе подготовки решений исполнительных органов компании.

Вариант, в котором при принятии стратегического решения руководитель подразделения и руководители проектов при составлении планов и подготовке решений включают в них мероприятия по обучению персонала с помощью тренинг-менеджера или директора по персоналу, сопровождающие и поддерживающие планируемые изменения.

Анализ изменений состояния человеческих ресурсов внутри компании

Как правило руководитель подразделения в команде со Службой персонала компании периодически анализирует состояние человеческих ресурсов на предмет текучести кадров, плановых сокращений, оптимизации численности персонала, а также управляют перемещениями сотрудников, выстраивая для них определенных категорий планы карьеры. В соответствии с этим каждое из кадровых перемещений должно сопровождаться соответствующим обучением.

Анализ специальной внешней информации

Под специальной внешней информацией здесь понимается любая информация об изменениях во внешней обстановке (экономической, правовой и т. п.). Анализ информации и выводы из нее, приводящие к изменениям в работе и вызывающие потребности в обучении, являются прерогативой специалистов в соответствующих областях

Анализ изменений технологии

При изменении используемых в производственных процессах фирмы технологий также необходимо систематически подвергать анализу на предмет возможной необходимости обучения персонала. Данный метод выявления потребностей в обучении, как и предыдущий, должен применяться в первую очередь линейными руководителями.

Анализ результатов аттестации сотрудников

Проведение аттестации связано с формальной оценкой личностных качеств сотрудника, а также его квалификации степени соответствия ее занимаемой должности. В результате проведения такой аттестации планируется оценить разрыв между фактической и требуемой квалификацией работников, выявить пробелы и спланировать их устранение.

Каждый аназиз и метод включает в себя как достоинства так и недостатки. Но составив таблицу в сообтветствии с преоритетами руководитель сможет с легкостью выявить максимально подходящий для его депртпмента и организации в целом метод.

Таблица 1.

Оценка методов выявления потребности обучения

В зависимости от специфики или уникальности каждого предприятия расстановка ролей в данных методах и анализах может варьироваться. Однако базовый подход в них позволяют адаптировать их практически в любую организацию для качественной оценки необходимости обучения, а как результат этого анализа будет Разработка обучающих программ.

Разработка обучающих программ

По результатам проведения выявления необходимости обучения можно приступать к следующему шагу, а именно к разработке программ обучения. Здесь все так же субъективно и нестабильно с точки зрения индивидуального подхода. Индивидуальный подход и индивидуально адаптированная программа подготовки конечно будет занимать больше времени и требовать больше ресурсов, но такой подход будем максимально продуктивный с точки зрения результативности. Процесс обучения в каждой компании индивидуален. Их очень много. Выделяют внутреннее обучение и внешнее по месту проведению. Внутреннее обучение проводится на территории организации, внешнее с выездом в специальную организацию, занимающуюся обучением персонала.

Создание программы обучения вытекает из существующих вариаций методов обучения

1. Тренинги. Тренинг-метод активного обучения. В тренингах теоретический блок сведен к минимуму. Большая его часть — это ситуационные практические задания, в ходе которых участники отрабатывают необходимые профнавыки. Этот метод основан на активных формах обучения с использованием ролевых игр и групповых дискуссий.

2. Лекции. Лекция — способ получения теоретических знаний. Лекторами выступают специалисты в той или иной сфере. Лекция наименее эффективный способ обучения для большинства людей.

3. Семинары и конференции. Конференция разрешает участникам находить решение проблем в процессе интенсивного корпоративного обсуждения. На семинарах укрепляется прослушанный лекционный материал, проверяется и закрепляется его усвоение. Как правило, семинар протекает в облике интенсивного обсуждения темы, которое разрешает разглядеть ее со всех сторон, различить труднее вопросы с внедрением практического навыка не лишь только педагога, но и самих обучающихся.

4. Деловые игры. Возможность обучения в игровом стиле. Разыгрывается реальная профессиональная ситуация, при которой члены игры пробуют решить поставленную условием задачу. Деловая игра, мозговой штурм требуют максимум концентрации.

5. Моделирование. При обучении персонала посредством моделирования воссоздаются реальные рабочие ситуации.

6. Самостоятельное обучение. Сотрудники без чьей-либо поддержке изучают важный материал с помощью компьютера. В современном мире где технологий стали посредственностью самостоятельное обучение онлайн позволит очень многообразно усвоить информацию с использованием видео, аудио, спецпрограмм.

Обучающие программы так же могут градироваться на внутренние и внешние и у каждой будут свои плюсы и минусы. Внутрифирменное обучение –это обучение сотрудника на рабочем месте практически без отрыва от производства, а также с фактической возможностью опробовать новые полученные знания на практике. При выборе внешнего обучения же, наоборот, отрывает персонал от работы, но это можно рассмотреть и с положительной стороны. Смена обстановки и вида деятельности поможет воспринимать информацию на другом уровне по средствам смены окружения как людей, так и среды.

Зная все проблемы организации, разработка образовательных программ направлена на решение конкретных проблем организации. Основная задача внутрифирменного обучения, подготовить персонал, к успешному выполнению стоящих перед ним задач. Можно и не обучать сотрудников в организации, но тогда их первые и последующие шаги не будут отличаться эффективностью. В результате организация не сумеет быть гибкой и конкурентоспособной на рынке.

Разработка системы оценки обучения.

После завершения обучение стоит проверить знания сотрудников. Ни одна организация не становится эффективной и действенной, пока каждый сотрудник не обладает и не применяет необходимые навыки и знания. Это обеспечит повышение производительность труда, улучшает качество работы; совершенствует навыки, знания, понимание и отношение; расширит использование инструментов и программ; снизит количество происшествий и травматизм на рабочем месте, текучесть кадров, опоздания, прогулы и другие накладные расходы. Каждый работодатель должен вкладывать средства предприятия на обучение персонала. Экономическая эффективность подобных инвестиций с лихвой окупается, если обучение было качественным.

У работодателя появляется возможность сформировать команду, состоящую из профессионалов, готовую к выполнению задачи любой сложности. Управленческое решение по поводу распределения обязанностей становится более обоснованным и мотивируемым.

Затраты работодателя включают в себя:

• приобретение программ;
• создание условий для их изучения;
• последующую оценку качества полученных знаний персоналом.

Экономическая отдача от обучения становится тем более полной, чем более объективной является картина оценки обучения.

От трудового потенциала зависит, будет ли развиваться бизнес дальше, каковы его профессиональные горизонты, и будет ли вообще будущее у предприятия. Эффективность обучения персонала определяется также степенью увеличения эффективности работы сотрудника после прохождения курсов или изучения программ. То есть, работодатель может определить целесообразность обучения по тому, насколько практически оно выгодно и применимо вообще при решении производственных задач.

Наиболее объективным способом оценки эффективности обучения и наличия экономической отдачи от него считается метод экспертных оценок. Решающее мнение здесь отводится эксперту. Для этого собирается предварительная информация, которая позволит измерить уровень эффективности обучения.

С ее помощью эксперт выявит, насколько повысилась компетентность персонала и, главное, как конкретно это отражается на результативности производства. Эффективное обучение должно улучшить финансовые показатели производства, в противном случае затраты на него будут не оправданными.

К критериям результативности относится:

1. Объем знаний и умений, приобретенных работником. Чтобы оценить этот параметр, применяется форма отчетности по прошедшему обучению. Она дает возможность увидеть уровень развитости и углубления базовых знаний, связанных с профессией.
2. Эффективность предлагаемых профильных инноваций и рацпредложений. На основе приобретенных умений и новых сведений по профессии работник предлагает инновационные решения, направленные на оптимизацию своей работы или всего предприятия. Эксперт рассматривает их и делает выводы.
3. Эффективность работы каждого конкретного работника после обучения. Эксперт анализирует рост производительности, увеличение объема вырабатываемой продукции, повышение уровня продаж на том участке производства, за который отвечает работник, прошедший обучение.
4. Удовлетворение руководства. По истечении месяца руководителю предлагается заполнить анкету с профильными вопросами, в результате которых эксперт сделает вывод по уровню удовлетворенности.

Кроме того, эксперт анализирует уровень сокращения временных и финансовых затрат. Таким образом, оценка эффективности обучения персонала — это надежный вариант выяснения целесообразности и эффективности проведения обучения. Самый объективный показатель — результативность труда после обучения. Наряду с этим, на современном производстве применяются следующие критерии:

• Общественно-социологические. К ним относится анкетирование и интервьюирование.
• Статистические. Математический анализ полученных данных также позволит увидеть целесообразность проведенного обучения. Простейшая математическая формула — S = (P * C) — Q — максимально объективно отражает картину состояния производства после обучения (S — экономический эффект, P — прирост продукции за определенную единицу времени; C — цена единицы произведенной продукции за данный промежуток времени; Q — затраты на обучение).
• Оценочные. Сотруднику, прошедшему обучение, могут предложить выполнить контрольное задание, которое является итоговым тестом. По сути, это своеобразный экзамен на предмет усвоения новых сведений.

Для руководителя обучение персонала — это хороший способ освоить новую продукцию или минимизировать издержки производства. Нельзя внедрить новые станки в цеху, если предварительно сотрудники не прошли обучение работы на данном оборудовании. Поэтому эффективность обучения персонала является жизненно важным фактором для работодателя.

Влияние результатов обучения может благотворно сказаться на работе всего предприятия. Благодаря ему улучшается микроклимат организации и вырабатывается мотивация персонала. В качестве оценки эксперты используют также показатели, полученные после прохождения обучения:

• роста прибыли;
• освоения новых сегментов рынка;
• уровень оптимизации продаж;
• улучшение качества выпускаемой продукции;
• минимизации брака.

Оценка эффективности обучения персонала на предприятии проводится также на основе отзывов клиентов и потребителей. Часто после прохождения обучения отзывы становятся более положительными, а жалобы на качество продукции или уровень обслуживания существенно сокращаются.

1. Текучесть кадров — это также хороший способ проверить, насколько эффективным было обучение. Если команда сформирована из профессионалов, ставших более компетентными и хорошо владеющими навыками работы, в коллективе сокращается «текучка» и уменьшается число производственных конфликтов.
2. Формирование эффективной команды — это конечная цель каждого работодателя.

Заключение

Когда сотрудники растут, растет и сама компания. Так мы убеждаемся, что мы имеет открытую и динамическую рабочую среду. Обученный и развитый персонал будет способствовать повышению производительности труда, повышению рентабельности и значительному увеличению доли рынка. Поэтому для компаний очень важно разрабатывать и поддерживать эффективные системы обучения. Большая часть населения — визуалы. Они воспринимают информацию в большинстве случаев через глаза. Зрительный образ, которые связаны с информацией. Останутся навсегда, и будет очень хорошо воспринят человеком. Визуальный вид обучения с помощью макетов, плакатов, слайдов, презентации, фильмов.

Глава 2. Процесс обучения персонала в отеле Ренессанс монарх центр

2.1. Планирование обучения

Гостиница представляет собой сложный организм с регламентированной коммуникацией строго организованной логистикой и множеством диаметрально разных по своей организованности и структуре отделов. Помимо этого, нельзя забывать и о текучести кадров и принимать во внимание разный уровень каждого из сотрудников начиная с людей только ступивших в испытательный срок и людей которые в организации уже не первый десяток лет. Для такого сложного устройства конечно же необходим и серьезный подход к планированию обучения. В понятии планирование обучения существует очень много специфики и деталей которые и регулирует само планирование.

Ренессанс Москва монарх центр отель является франшизой компании Марриотт благодаря чему перенял все стандарты бренда и имеет огромные возможности для обучения и развития сотрудников. Ежегодно отель подвергается крупной всесторонней проверкой в том числе захватывая аудит обучаемости сотрудников. Основным сводом правил и стандартов которым руководствуется аудитор это BSA Brand Standard Audit. В этом своде правил есть множество отделов для каждого департамента название главы для тренинг департамента – Property Certification, другими словами аттестация организации. Именно в этом документе прописан порядок прохождения обязательных в соответствии с брендом тренингов. Данная расстановка регламентирована и вполне логична помогает сотрудникам проходить правильно адаптацию и развиваться в профессиональном плане.

Самым важныи первым тренингом отеле является тренинг под назнанием Ready, set, discover orientation training или в переводе ориентация в отеле. Этот тренинг помогает преобрести все саме важные знания об устройстве обеля миссии стандартах и дисциплинарных правилах. Ниже представленна выркзка из докумеета с основными требованиями к сотруднику по прохожению этого тренинга.

Рисунок 1.

Существует семь таких обязательных для прохождения и строго регламентированных тренингов

Ready, Set, Go! training – на старт внимание марш второй этап ориентации в отеле

Ready, Set, Experience training – Впечатления в стиле Ренессанс

Navigator training/R Finds program – Тренинг по программе навигатор

R Image Training – Имидж бренда Ренессанс

Ready, Set, Hire! training – тренинг для людей занимающих руководящие позиции которые подразумевают найм и собеседование с будущим сотрудником

R.E.N Meetings Site Inspection training – тренинг прохождение которого допускают руководителе до возможности работы дежурным менеджером по аналогии с работой генерального менеджера и возможного его замещения.

После прохождения основных тренингов компания предлагает прохождение тренингов в соответствии с профессиональной направленностью и здесь уже спектр тренингов и оценка обучения становится еще шире.

На данном этапе появляются специфичные платформы и программы обучения

1. Digital learning platform – позволяет сотрудникам узнавать о всех новостях нововведениях инновациях помимо этого ознакомление прохождение тренинга и как итог прохождение тестирования с поучением оценок.

Рисунок2.

1. My learning – платформа на которой собраны все основные интерактивные тренинги компании Марриотт позволяющие коснуться идеологии принципов организации компании а так же основные стандарты

Рисунок 3.

Рисунок 4.

1. Compass – что ни на есть специфичная платформа в которой план тренингов подбирает непосредственный руководитель. Обучение на этой платформе происходит во много этапов и обучение направленно только на процедуры программы и правила ведения работы в конкретном департаменте на конкретной позиции.

Рисунок 5.

Рисунок 6.

Каждая из программ нацелена на определение уже имеющихся навыков и обучение новым специфическим навыкам.

По мере роста в профессиональном плане выявляются лидерские качества и способность к руководству. Определяет выше перечисленные способности непосредственный руководитель. Именно с этого момента обучение переходит на новый этап. По распоряжению руководителя департамента тренинг менеджер обучает сотрудника искусству управления. Тренинг ESSM – Effective skills of supervisors and managers растягивается на целый год и позволяет открыть все возможности и сложности в данной сфере.

В зависимости от карьерного роста появляется все новые и новые возможности развития. Такие как международные выездные тренинги в другие страны для обмена опытом. Тренинги за пределах другой гостиницы с лучшими коучами мира.

Компания Марриотт дает огромное количество возможностей роста и развития и открывает двери всем, кто этого действительно захочет при этом поможет все это правильно усвоить и понять.

2.2. Организация обучения и проведение обучающих мероприятий в отеле

Каждый отель руководствуется своими целями и приоритетами финансами и временем при организации тренингов. На свою индивидуальную специфику и возможностями номерного фонда конференцвозможносями.

Как было уже сказано выше организация обучения делится на несколько типов. Таких как внутренне или внешнее. Обучение и в частности тренинги организуются как внутри отеля. Будь то рабочее место где тренером выступает супевайзер или просто коллега с большим опытом показывая при этом все важные и необходимые знания на практике и без отрыва от производства. Так же существует внутреннее обучение в здание отеля, но в тренинг комнате где преподаются все важные тренинги, связанные с брендом. Так же имеет место индивидуальное обучение непосредственным руководителем по специальной программе сформированной и адаптированной для каждого сотрудника. Создается специальный чек лист с графами о проведении и усвоении тренинга. Такой вариант организации обучения представлен в приложении 1.

К внешним тренингам будут относиться тренинги выездные. Организация таких тренингов как правило проходит в сестринском отеле т.е. в отеле которые так же относится к этой цепи или бренду. Такие тренинги градируются на международные и российские. Российские лакируются как правило в крупнейших городах России таких как Москва санкт - Петербург Екатеринбург и т. п. Но проводятся исключительно американскими тренерами с высочайшей квалификацией. Международные тренинги проходят в столицах разных стран где спикерами выступают важнейшие личности компании Марриотт такие как директора по операционной деятельности сети, главные разработчики операционного обеспечения и приложений компании и т.д.

Разведение по виду так же присутствует

1. Тренинг. Организация тренингов сложный процесс требующий от тренинг менеджера максимальной отдачи так как ото не просто вещание информации, а многосторонний процесс обучения с интерактивными и игровыми составляющими. Но и это не все. Тренинг менеджер должен подготовить материал и определённые инструменты для работы, а также позаботиться о комфортной обстановке принимая во внимание такие мелочи как кофе и снеки оптимальная температура и уровень освещенности в зале.
2. Лекция. Самый доступный и простой способ донесения информации который может быть использован не только тренинг менеджером, но и руководителем департамента или даже старшим на смене. Именно этот вид часто используется во время переменок при ведении ежедневных тренингов в отеле.
3. Деловые игры. Так же зачастую этот вид используется при проведении пятнадцатиминутных тренингов для лучшего усвоения. В этом случае сотрудникам предлагается примерить роли что помогает взглянуть на ситуацию с другой стороны
4. Моделирование или кейсы. В отеле используется как отдельный самостоятельный вид тренинга, в котором предлагается специфическая или конфликтная ситуация и под пристальным вниманием руководитель департамента и тренинг менеджера рождается определенной решение данной сложности. Как финал данного тренинга обычно выступает конструктивная обратная связь разбор ситуации и советы вышеупомянутых тренингов
5. Самостоятельное обучение является постоянной и важнейшей составляющей каждого сотрудника. Каждый сотрудник имеет свою личную учетную запись на порталах компании Марриотт и проходит обучение в свое свободное время что прописано в трудовом договоре как обязанность.

Согласованность и последованость организации тренингов очень важны как для компании, так и для сотрудников. Каждый этап в организации продумывается до мелочей и модифицируется в зависимости от ситуации и нововведений. Тренером на таких мероприятиях может выступать не только тренинг менеджер так же и руководители департаментов или же их заместители если речь идет о специальных узконаправленных тренингах таких как программа лояльности коммуникации или обеспечение информационных технологий.

Оценка эффективности обучения в отеле

Рассматривая структуру отеля можно понять, что отель устроен сугубо индивидуально и становится чем-то своеобразным и неповторимым отсюда и идет структура организации тренингов, и оценка восприимчивости данного обучения. Гостиница ренессанс Москва монарх центр тому не исключение. Однако ввиду того что отель является брендовым и относится к цепи Марриотт все же есть место стандартизации и последовательности.

Обязательным условием к оценке эффективности обучения в отеле ренессанс Москва монарх центр — это результаты на рабочем месте. В особенности это касается менеджерских тренингов которые должны непосредственно влиять на развитие отеля получение прибыли и создание команды.

По мере прохождения обучения у линейного персонала можно заметить изменяющиеся уровни проверки и оценки.

Первые вводные тренинги такие как ориентация в отеле подразумевают после себя ассесмент с анкетированием пример такой анкеты находится в приложении 2. Последующие тренинги включают в себя две ступени оценки это первичная и заключающая. Под первичной понимается оценка знаний и навыков до обучения с целью выявления слабых мест. Заключающая оценка подытоживает само обучение и освоение темы.

Что касается онлайн тренингов на специальных платформах то проверка знаний идет исключительно по завершению тренинга но только в этом анализе можно получить оценку и не пройти тренинг в следствии чего сотрудник не допускается к последующим. О таких не пройденных тренингах так же информируется руководитель что дает дополнительную мотивацию в прохождении и нацеленности на результат. Что в свою очередь подразумевает конструктивную обратную связь от менеджера которая готовится в несколько этапов с индивидуальным подходом.

Выводы

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Индивидуальный план обучения

Сотрудник: Борисова Е

Наименование тренинга	Дата проведения	Подпись участника	Подпись тренера
Повышение категории номера Upgrade
Комплиментарные бронирования, работа с ваучерами
Решение конфликтных ситуаций. Модель LEARN
Заполнение и оформление корректировок и Adjustments
Ведение bucket Bucket check
Pre c\i (Group, individuals) Отслеживание и работа
Привелегии Silver and Gold members
Работа долгами гостей, создание и закрытие PD
Часы работы F&B and other outlets
Чистота на рабочем месте
Проживание с домашними животными
Хранение продуктов притания гостей
Вызов скорой помищи, предоставление лекарственных средств гостям
Предоставление костям комплимента от отеля Amenity
Стандарты вгнешнего вида сотрудника
Работ с кредитными картами гостей (ручной ввод в систему, преавторизации, расчет)
Заполнение и оформление возвратов
Beverage ritual
Navigator
Mobile c\i Подготовка, оформление
Работа с PM IFC Lost (уведосмление гостей,процедура работа с начислениями)
Паркинг комплиментарный, платный.
Discrepancy отчет (проверка и заполнение)
Модель GUEST
Процедура Enrollment Предоставление информации, оформление.
Такси Городское, отельная машина.
Работа с advance purchase
Payment agreement
Предоставление гостям во временное пользование зонтов, адаптеров, зарядных устройств
Кодирование ключей для гостей Opera\Vision
Сейфовые ячейки. Пользование, оформление
Работа с папками SOF, PA, PA company, AP, Log book
Программа Your Choice
Пакетные завтраки (BFT-MZ6, BFT-MZ3N, BFT-CHILD)
Marriott rewards number attachment Active/inactive
Profile data- Black list -Restricted
Black list guest procedure c\i
Пожарная безопасность Действия при пожаре
User Activity
Guest profile Create, update
Routing Creating
Massage procedure
Lost and found procedure
Exclusive collection Rates, privileges, discounts
Post, Post Rate Code
Trace Creating, resolution,
Mikenopa Voucher creating (period, quantity), Payment account
VIP-REPORT
MR Missing Points and nights VSC form, creating Cork letter
Transfer- Shuttle bus City center/ Krylatskie hills
Amenities
Complementary House use form
Вскрытие банкомата Процедура
Breakfast/lunch box order request
Smoking procedure
Virtual c\c
Umbrella, adaptor form
Walk out (in/ out)
Miscellanies charges

Руководитель подраздел

ения ___________________________________________________

Подпись руководителя подразделения ___________________________________________

Руководитель отдела ___________________________________________________________

Подпись руководителя отдела ___________________________________________________

ПРЛОЖЕНИЕ 2.

Что Вы знаете о гостинице

Имя Фамилия__________________________ Дата____________

Кто основал компанию Марриотт?
Юридическое название отеля
а) Гостиница Ренессанс
б) ООО Гостиница Ренессанс
в) ООО Монарх Центр Ренессанс
г) ООО Гостиница Монарх Центр
Когда состоялось открытие отеля Ренессанс Монарх-Центр?
Напишите адрес нашего отеля
Какой телефон нашей гостиницы?
а) 8 (495) 995 00 09
б) 8 (495) 995 00 08
в) 8 (499) 995 00 09
Как зовут генерального менеджера?
а) Армин Эберхард
б) Армин Эдингер
в) Дмитрий Романов
Как называется наша управляющая компания?
а) Ренессанс
б) Марриотт
в) Интерстейт
Какие бренды сети Марриотт представлены в Москве?
а) Кортъярд, Ренессанс, Марриотт, Ритц
б) Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц
в) Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц, Хилтон, Холидей Инн
Какие рестораны и бары есть в отеле (напишите названия)
Назовите официальное время заселения (check in) и выписки (check out) из нашей гостиницы
а) check in - 12:00, check out - 16:00
б) check in - 16:00, check out - 12:00
в) check in - 14:00, check out - 12:00
Номерной фонд гостиницы Ренессанс
а) 466
б) 366
в) 369
Сколько Банкетных залов у нас в отеле? Где они Расположены?
Перечислите названия всех Банкетных залов Гостиницы
Какая тематика используется в интерьере и дизайне отеля?
По какому телефону и в какой отдел следует позвонить в случае опасности?
а) Служба персонала - 2815
б) Служба безопасности - 0
в) Служба безопасности - 5555
На каком этаже расположена Представительская гостиная, какие часы работы?
а) 16 этаж, 06:30-23:00
б) 13 этаж, 06:30-23:00
в) 16 этаж, 06:00-00:00
Кто такие «Навигаторы»?
а) консьержи
б) все сотрудники, контактирующие с гостями
в) гости
Назовите три базовые ценности Ренессанс:
Назовите отличительные черты следующих отделов: Ресторан Премьер Ресторан Мозаик Оздоровительный центр отеля
Где находится Служба персонала?
а) четвертый этаж комната 417
б) третий этаж комната 326
в) четвертый этаж комната 420
Где ближайшая аптека?
Напишите часы работы следующих отделов:
Представительская гостиная Оздоровительный центр Бассейн Тренажерный зал Бизнес-центр Ресторан «Премьер» Лобби бар «Аллегро» Ресторан «Мозаик» Служба обслуживания в номерах
Что такое GSS?
а) Исследование удовлетворенности сотрудников в работе
б) Умение выслушать гостя и решить его проблему
в) Индекс удовлетворенности гостей
Если гость обратился к Вам с просьбой найти забытую вещь, в какой отдел необходимо обратиться?
а) Служба персонала
б) Служба приема и размещения
в) Служба гостиничных услуг
ESS – это…
а) Гости делятся своим мнением о городе
б) Исследование удовлетворенности организаторов мероприятий
в) Тайный аудит
Куда Вы направите гостя, если: Гость планирует взять ноутбук в аренду____________________________ Заказать экскурсию по городу__________________________________ У гостя не работает ключ от номера_____________________________ Гость хочет позавтракать________________________________________ Гость попросил лёд_______________________________________________
Кто самый важный в гостинице?