Информационные технологии в менеджменте

Содержание:

Введение

Цель любого предпринимателя – развивать и расширять свой бизнес. Без нормальной системы управленческого учета возможности компании будут ограничены. Для его исполнения прилагается немало усилий: создаются специализированные инструменты и методы, разрабатываются системы проектирования, анализа и оценки бизнес-процессов, формулируются концепции и правила функционирования процессов, реализуются способы поддержки готовых решений с помощью информационных технологий.

Одно из определений бизнес-процесса: это устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя. Все бизнес-процессы служат выполнению функций предприятия, равно как и технологии, обрабатывающие различные бизнес-процессы. В настоящий момент все большее количество зарубежных и российских менеджеров поддерживают идею процессного управления и понимают необходимость его встраивания в традиционные функциональные структуры. Способствует этому, безусловно, как желание повысить эффективность деятельности, так и необходимость реакции на динамичность развития рынка, резкий рост компании, а также стремление к значительному повышению общих показателей успешности и гибкости всех подразделений компании.

Мне как студентке факультета управления интересны возможности, предоставляемые менеджменту технологией Workflow. Чтобы изучить этот вопрос, необходимо для начала разобраться с самой сутью этой технологии. Этим и определяется актуальность темы работы.

Цель работы: изучение понятия технологии Workflow и ее возможностей.

Задачи работы

Поставленная цель предопределила выполнение следующих задач:

- описать Workflow как инструмент процессного управления;

- дать понятие технологии Workflow,

- охарактеризовать инструменты Workflow;

- описать основные виды приложений Workflow;

- рассмотреть преимущества Workflow;

- описать суть применение технологии Workflow в электронном документообороте.

Workflow - инструмент процессного управления

Для внедрения сформированных бизнес-процессов необходимо «заставить» компанию работать в соответствии с логикой этих процессов, что может быть сделано двумя способами:

- разработкой и утверждением регламентов бизнес-процессов и инструкций для сотрудников;

- автоматизацией бизнес-процессов в информационных системах.

Но только автоматизация спроектированных бизнес-процессов обеспечит наличие эффективных механизмов управления ими. Без автоматизации можно легко потерять контроль над бизнес-процессами и прийти к ситуации, когда исполнители станут отклоняться от регламента. Проконтролировать этот момент будет невозможно, поскольку только с помощью автоматизации процессов можно гарантировать выполнение работ в соответствии с предопределенными правилами, что и является обеспечением эффективного управления бизнес-процессами. Автоматизация предполагает наличие набора правил, которые нарушить сложнее, чем должностную инструкцию или регламент.

Наиболее полно процессно-ориентированный подход реализован в решениях, базирующихся на технологии Workflow или BPM (Business Process Management — управление бизнеспроцессами), где Workflow - это управление потоком работ и, опосредованно, — бизнес-процессом. Глоссарий международной организации Workflow Management Coalition (WfMC) указывает, что Workflow — это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Со стороны программного обеспечения, Workflow – это программное средство, упорядочивающее и управляющее задачами, ресурсами и правилами, необходимыми для выполнения бизнес-процесса. Программное обеспечение класса workflow предоставляет собой контейнер данных и документов для каждой единицы работы и автоматически распределяет и отслеживает движение таких контейнеров в соответствии с бизнес-правилами к пользователям или "ролям", указанным в определении процесса.

Изначально данная технология стала реакцией рынка информационных технологий на внедрение новых принципов управления, ориентированных на процессы. Основное преимущество технологии в том, что с ее помощью автоматизируются процессы, а не отдельные функции. Workflow-система — это система, обеспечивающая создание, управление и реализацию потоков работ при помощи ПО, которое может интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и вызывать соответствующие приложения.

Использование Workflow поможет решить следующие задачи:

- организация функционирования предприятия по правилам;

- переход к автоматизации бизнес-процессов;

- контроль выполнения бизнес-процессов;

- оценка эффективности бизнес-процессов;

- поиск информации для оптимизации бизнес-процессов;

- принятие решения о необходимости оперативного вмешательства в поток работ.

Основные возможности Workflow систем:

- создание точного описания процедуры в графическом интерфейсе;

- автоматическое применение описания процесса к каждому экземпляру процесса с автоматическим созданием функции;

- передача функции для исполнения участнику путем интерпретации ролей и структуры организации;

- исключение потери документов в процессе работы;

- исключение ошибок маршрутизации в рамках рабочих процедур и сокращение времени движения документа к исполнителю;

- получение предварительных оценок стоимости и времени выполнения процесса (в режиме тестирования);

- возможность оперативного вмешательства в ход выполнения процесса.

• 1. Технология Workflow

Программное обеспечение workflow основано на четырех базовых типах технологических элементов:

1. Логика процессов,
2. Структура организации,
3. Содержание работы,
4. Автоматизация.

Логика процесса определяет последовательность задач и правила маршрутизации, которым следует единица работы, а также контрольные сроки и бизнес-правила, предлагаемые машиной workflow. Обычно средства графического дизайна позволяют пользователям создавать шаблонные карты, практически не программируя. После запуска машина workflow направляет единицы работы в соответствии с картой от задачи к задаче. Бизнес-правила могут быть описаны на этапе конструирования процесса и автоматически выполнены системой workflow. Продвинутые системы также позволяют отслеживать текущий статус и историю обработки каждой единицы работы.

Организационная структура включает таблицы пользователей, групп и ролей. Роли, например, Представитель по работе с заказчиком, Супервизор или Технический специалист, позволяют дизайнеру workflow описывать карту процесса независимо от конкретных пользователей или групп в среде исполнения; такая система поддерживается таблицами, которые ведет администратор, где пользователям сопоставляются определенные роли. Такой подход дает возможность многократно использовать определения процессов по всему предприятию с общей моделью безопасности, логикой процессов и бизнес-правилами, а также позволяет проводить организационные изменения, не меняя структуры процессов. Продвинутые организационные модели разрешают наличие относительных ролей, таких как Менеджер или VIР; назначение пользователей на такие роли происходит динамически во время исполнения на основании идентификации текущего пользователя задачи или инициатора частицы работы.

Содержание работы означает возможность управления многими формами, документами и приложениями как единой частицей работы. В развитых системах workflow все данные и документы, требуемые для обработки частицы работы, собираются вместе и представляется пользователю в единой электронной связке. Пользователи могут добавлять, удалять или обновлять данные и документы в связке, которая маршрутизируется как отдельная единица в соответствии с картой процесса.

Автоматизация определяет возможность задания скриптов и триггеров во время действия процесса.

Конкретные этапы на карте процесса могут протекать без человеческого участия. Кроме того, автоматизация может усилить бизнес-правила при выполнении интерактивных задач. Наиболее часто встречающийся тип автоматизации - обработка контрольных дат; в случае наступления такой даты автоматически отправляется напоминание или запускается специальная ускорительная процедура, если частица работы не выполнена к предписанной контрольной дате.

Взаимоотношения между базовыми понятиями технологии Workflow представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Взаимоотношения между базовыми понятиями технологии Workflow

• 1. Инструменты workflow

Приложения workflow могут быть созданы как с использованием инструментов workflow, так и без них, но использование таких инструментов обладает огромным преимуществом, заключающимся в том, что логика процесса отделяется от интерфейса пользователя задач. Это дает возможность изменять последовательность задач или правила маршрутизации, не изменяя сами индивидуальные задачи (формы или внедренные скрипты). Инструменты workflow также значительно ускоряют разработку благодаря использованию графического построителя процессов, средства отладки структуры процессов, каталога ролей и многократно используемых библиотек компонентов.

На практике автоматизация бизнес-процессов ускоряет изменения, поэтому пользователи вправе ожидать продолжения эволюции процессов после внедрения автоматизации на основе workflow. Развитые системы workflow позволяют организациям эффективно адаптироваться к изменяющимся тенденциям рынка за счет быстроты реагирования и уменьшения затрат. В силу этого любые инвестиции в технологии автоматизации процессов должны предусматривать возможные изменения в workflow со временем и даже способствовать модернизации процессов. Возможность сделать автоматизацию workflow управляемой в постоянно изменяющейся бизнес-среде - это, возможно, одно из самых главных преимуществ инструментов workflow, позволяющее сэкономить время и деньги.

• 1. Приложения workflow

Наиболее удобный способ на практике классифицировать workflow - это определить приложения, которые автоматизируются с его помощью. На сегодняшний день основными категориями приложений workflow являются:

• Производство (Production),
• Предприятие (Enterprise),
• Приложения, обеспечивающие сотрудничество (Collaborative),
• Приложения, ориентированные на клиентов (Customer-Focused).

Workflow для производства

Автоматизация производства с использованием workflow появилась в середине 80-х годов как функция обработки образов документов. Основное преимущество перевода бумажных документов в цифровую форму и распределении их по сети заключалась в повышении скорости выполнения бизнес-процессов. Таким образом, самое первое из приложений с использованием технологии workflow было предназначено для автоматизации процессов, подразумевавших большой объем бумажной работы, таких как обработка заявлений о предоставлении займов, обращений за страховкой или счетов на оплату. В последние несколько лет подобное "производственное" workflow расширилось за пределы приложений для обработки образов и стало одним из ключевых элементов программного обеспечения для обработки офисных данных заднего плана, например, ERP-систем. Основное преимущество workflow в производстве заключается в повышении производительности и улучшении обработки исключительных ситуаций.

Workflow на предприятии

Производственное workflow, как правило, не выходит за пределы отдела; однако многие бизнес-процессы охватывают все предприятие. Например, процесс приема на работу нового сотрудника, управление льготами для работников, составление отчетов о расходах и приобретение оборудования. За счет использования электронных форм и документов workflow предприятия может автоматизировать эти ранее тонувшие в бумагах процессы, увеличив производительность всех сотрудников и обеспечив высокую скорость обработки запросов и более цельное управление процессами.

Workflow для сотрудничества

Сдвиг от индустриальной экономики к экономике, основанной на знаниях, обусловил рост значимости коллаборативных процессов, особенно тех, в которых сотрудники использующие знания, создают новые продукты и услуги. В отличие от производственного workflow и workflow предприятия, процессы для сотрудничества являются структурированными только наполовину; при этом часто бывает сложно сопоставить процессу фиксированную карту, при том, что роли, предпосылки, имена визирующих и контрольные сроки четко определены. Основное преимущество коллаборативного workflow заключается в уменьшении времени рабочего цикла, например, новые продукты выводятся на рынок быстрее.

Workflow, ориентированное на клиента

Производственное workflow, workflow для предприятия и workflow для сотрудничества сконцентрированы на внутренних процессах; однако сегодня внимание руководства сдвинулось в сторону заказчиков и клиентов; соответственно, возник термин "управление отношениями с заказчиком". В течение многих лет между агентами по обслуживанию клиентов в сервисных центрах и различными процессами заднего плана, протекавшими в офисе и реально влиявшими на исполнение заявки клиента, существовали преграды. Сегодня workflow позволяет преодолеть организационные границы, соединив эти процессы, давая возможность корпорации предстать единым целым в работе с клиентом. Вдобавок к этому, происходящая сегодня Интернет-революция дает возможность расширить бизнес-процессы непосредственно до клиентов; это явление получило название "электронный бизнес". Клиент может подать заявку на открытие счета, обновить данные о себе или послать запрос о технической поддержке через Интернет; выполнение этого запроса часто представляет собой расширенный бизнес-процесс, которым можно управлять. Интеграции технологии сервера Web-приложений с автоматизацией бизнес-процессов - иногда называемых "электронными процессами" - это нарождающийся сегмент ориентированной на клиента технологии workflow, обещающей мощный рост в будущем. Основная ценность программного обеспечения workflow в управлении отношениями с заказчиком - обеспечение лучшей прозрачности и управляемости процессами, связанными с работой с клиентами и частично протекающими вне границ предприятия.

Преимущества workflow

Считается, что увеличение эффективности – это основная цель автоматизации с использованием workflow, но это даже не самое главное преимущество этой технологии. Преимущества автоматизации с использованием workflow различны и зависят от типа охватываемого бизнес-процесса. К таким преимуществам относятся:

• Сокращение времени производственного цикла

Самое главное преимущество workflow заключается обычно в значительном сокращении времени, которое требуется для выполнения процесса. За счет устранения времени на перемещение работы по организации, использования бизнес-правил для обработки проблем в момент их возникновения и автоматизации задач, не требующих человеческого вмешательства, время цикла может быть сильно сжато. Бесчисленные примеры, от рассмотрения заявлений на получение займов до предоставления льгот сотрудникам, наглядно демонстрируют, как транзакции, на которые в прошлом уходило две недели и более, теперь выполняются за один-два дня за счет внедрения workflow. Снижение времени рабочего цикла особенно заметно в процессах, связанных с хождением бумаг по организации.

• Увеличение производительности за счет управления работой

Workflow позволяет пользователям сэкономить драгоценное время благодаря фильтрации, определению приоритетов и упорядочению повседневной работы. Единицы работы, поступающие в почтовый ящик пользователя, готовы к обработке: они содержат все документы и данные, что устраняет основной источник неэффективности в офисе. Пользователи могут организовывать свою работу, отслеживая задачи и выясняя, какие из них являются самыми важными или насущными на текущий момент и сконцентрироваться на их выполнении в первую очередь. Благодаря возможности назначения пользователей на роли и поддержке делегирования работы, рабочая загрузка сотрудников может быть сбалансирована и оптимизирована, и это дает возможность увеличить производительность рабочей группы в целом. За счет отслеживания этапов прохождения работы и предоставления статистических данных, workflow также способствует большей прозрачности управления бизнес-процессами, что дает возможность распределять ресурсы оптимальным образом.

• Более высокий уровень обслуживания клиентов

Сокращение рабочего цикла и улучшенное управление процессами приобретают еще большую ценность, если единица работы инициирована клиентом. Чем быстрее будет открыт или обновлен счет, обработано обращение о технической поддержке, тем более удовлетворенным оказывается клиент. Кроме этого, за счет предоставления сервисным агентам, обслуживающим клиента - или самим клиентам - прозрачности статуса актуальных единиц работы, workflow может значительно снизить беспокойство клиента по поводу дел. находящихся в стадии обработки.

• Улучшенное управление процессами

Управление качеством и целостностью критична для эффективности деятельности организации, однако, эту проблему трудно решить, если бизнес-правила живут только в головах сотрудников. Благодаря занесению бизнес-правил в компьютер - например, того, какие частицы работы требуют специальной обработки или визирования или того, какие дополнительные документы требуется приложить к делу - workflow в состоянии автоматизировать качество и обеспечить соответствие процессов правилам в масштабах всей организации.

• Более эффективные сотрудничество и разделение знаний

Даже относительно неструктурированные процессы выигрывают от таких функций workflow как отслеживание работ, автоматическое напоминание и автоматизация несложных задач. Кроме этого, подобно тому, как занесение бизнес-правил в компьютер позволяет улучшить управление процессами, workflow обеспечивает занесение в компьютер лучших методик, касающихся бизнес-процессов. давая возможность пользоваться ими сотрудникам по всему предприятию.

Применение технологии Workflow в электронном документообороте

Управление любой организацией или предприятием осуществляется путем документального оформления решений, доведения их до исполнителей и последующего контроля исполнения. Существуют некоторые общие операции, которые в обязательном порядке необходимо выполнять независимо от содержания и типа документа, а именно принимать и отправлять, регистрировать в специальной картотеке, передавать по назначению, контролировать ход исполнения документов, выдавать справки по документам.

В российских учреждениях традиционно сложились определенные правила организации этой работы. Особенностями российской модели документооборота является максимальная централизация контроля за движением документов: документ должен быть сначала доложен руководству, а лишь затем – обрастая резолюциями в соответствии со служебной иерархией – он спускается к непосредственным исполнителям. Предполагается также централизация и регламентация деятельности основных делопроизводственных служб: прием и рассылка документов – в экспедиции, регистрация и контроль прохождения документов – в канцелярии, контроль исполнения в группе контроля и т.п.

Эффективный документооборот является обязательной составляющей эффективного управления. Документооборот исключительно важен для правильной организации финансового и управленческого учёта. Система электронного документооборота (СЭД) – это организационно-техническая система, предназначенная для оперативного принятия управленческих решений и контроля их исполнения. При создании системы электронного документооборота ускоряется прохождение документов на всех этапах жизненного цикла, обеспечивается достоверность схем рассылки документов, при всем этом достигается повышение степени защищенности данных, находящихся в документообороте, обеспечение их конфиденциальности за счет использования сертифицированных систем электронной цифровой подписи и шифрования. Они охватывают процессы создания, обработки, тиражирования, передачи, хранения документов, контроля их исполнения и предназначены для эффективного управления современным предприятием. В настоящий момент особенностью внедрения СЭД является формирование нового поколения систем автоматизации предприятий. Основными объектами автоматизации являются как документы, так и бизнес-процессы, представляющие движение документов по организации и их обработку.

Решение на основе информационной среды Workflow состоит в определении, реализации, выполнении и управлении рабочими процессами организации, без участия сотрудников организации, причем выполнение бизнес-процессов, касательно документообмена на предприятии выполнения с наибольшей скоростью, наименьшими затратами и максимальной эффективностью, то есть полностью или частично автоматизируются бизнес-процессы, при которых документы, информация или задания передаются от одного участника (бизнес-процесса) к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.

Схема электронного документооборота представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Схема электронного документооборота.

При обработке документов без использования технологии Workflow сотрудникам, участвующим в документообороте, приходилось вручную отправлять их для регистрации/визирования по ниже- или вышестоящим инстанциям. В данной технологии создаются процессы, которые по заданным маршрутам и на основании распределения ролей и правил отправляют и фиксируют этот документ автоматически, ожидая при этом действия того сотрудника, к которому был направлен документ. Если по документу не было произведено действие, система напоминает сотруднику о документе, и как только происходит то или иное действие, документ следует далее по инстанциям.

Среда workflow содержит в себе механизмы маршрутизации документов. В результате исполнения задания может быть сформирован административный или другой документ, который впоследствии автоматически направляется нужному сотруднику.

Преимущества систем электронного документооборота представлены в таблице 1.

Таблица 1. Преимущества систем электронного документооборота

Для организации	усиливается контроль над выполнением задач, связанных с обработкой информации, повышается конфиденциальность и ужесточается контроль
Для сотрудников	резкое повышение качества процессов, что позволяет значительно сократить или даже полностью исключить из бизнес-процесса ошибки, обуславливаемые человеческим фактором, на 25-30% рост эффективности работы сотрудников, каждый работающий видит перечень функций, которые он должен выполнить, и может организовать свою работу соответствующим образом, из чего вытекают гибкость в работе, быстрота исполнения и высокая степень комфорта
Для руководства	позволяет принимать решения в нужный момент и представляет достаточную информацию, чтобы руководство могло эффективно вмешиваться в процесс

Заключение

Проанализировав все выше сказанное, можно сделать вывод в том, что действительно возможности технологии Workflow значительно широки: она позволяет сделать бизнес более эффективным и, соответственно, эффект от внедрения может быть существенно более значимым. С помощью информационных технологий, в том числе – технологии Workflow, можно настроить управление компанией таким образом, чтобы в ее работе установился порядок и прозрачность взаимодействий всех подразделений, чтобы на каждом уровне действовали четкие инструкции, и собиралась статистика, обратная связь по каждому этапу. Это позволит владельцу видеть работу компании в целом, прогнозировать результаты, координировать работу всех подразделений.

В результате работы было раскрыто понятие технологии Workflow как инструмента процессного управления, описана технология Workflow, в том числе ее инструменты и приложения. Также показаны преимущества технологии workflow и рассмотрено ее применение при организации электронного документооборота.

Цель работы достигнута: изучено понятие технологии Workflow и ее возможностей.

Дальнейшее изучение темы технологии Workflow предполагает глубокое изучение конкретных программных продуктов, использующих эту технологию, повышающих эффективность работы организации. Например, систему Staffware, продукт компании Staffware Plc, которая лидирует на workflow-рынке.

Список использованной литературы

1. Domino Workflow – автоматизация реальных бизнес-процессов. [Электронный ресурс]. URL: http://education.intertrust.ru/site3/vendors.nsf/0/1EFD36D32831D1BEC3256CBF003C9844/$FILE/Workflow.pdf?OpenElement (дата обращения: 29.11.2019)
2. IT NOVATOR. Официальный сайт компании по автоматизации и учету для малого и среднего бизнеса. [Электронный ресурс]. URL: https://itnovator.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=Poisk&utm_content=3654477427&utm_term=%D0%BE%D0%BF%D1%82%D0%B8%D0%BC%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2&yclid=7101656578030865216 (дата обращения: 29.11.2019)
3. Staffware лидирует на workflow-рынке. Статья. // itWeek: Идеи и практики автоматизации. [Электронный ресурс]. URL: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=57892 (дата обращения: 28.11.2019)
4. WF (Workflow) - управление потоками работ. // КСК ГРУПП : сайт аудиторско-консалтинговой группы. [Электронный ресурс]. URL: https://kskgroup.ru/press-center/glossary/workflow-angl-upravlenie-potokami-rabot/ (дата обращения: 29.11.2019)
5. Варзунов А. В., Торосян Е. К., Сажнева Л. П., Анализ и управление бизнеспроцессами // Учебное пособие. – СПб: Университет ИТМО, 2016. –112 с.
6. Применение технологии Workflow в электронном документообороте. Управление процессами. / Камышная И. Н., Рахимов И. А. // Вестник МарГТУ. – 2011. - №2. – с. 46-53.
7. Реинжиниринг бизнес-процессов с использованием Workflow-технологий. Примеры из практики. / Коптелов А. К. // Экономика, Статистика и информатика. – 2004. - №4. – с. 49-52.
8. Романова М. В. Управление проектами. Допущено Советом УМО вузов России по образованию в обл. менеджмента в кач. учеб. пособия по дисциплине специализации спец. "Менеджмент организации. М.. ИД "Форум". ИНФРА-М. 2014. 253 с.. табл.
9. Управление бизнес-процессами на основе технологии Workflow. // Открытые системы. СУБД. – 1997. - № 01.