Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в литературе по психологии и менеджменту имеется достаточно большое количество работ, посвященных проблеме конфликтов. Несмотря на хорошо разработанные методы разрешения конфликтов, следует признать, что не существует единого универсального способа их урегулирования. Не следует также оценивать конфликты только как негативные явления, так как они могут содержать не только отрицательные, но и положительные функциональные свойства.

Как показывает практика управления, часть конфликтов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников, в силу этого тема настоящей курсовой работы является актуальной [3, с. 125].

В российской и зарубежной литературе по организации управления поведением в конфликтных ситуациях основное внимание уделяется сущности, особенностям, типологии и сферам проявления конфликтов; функциям, видам и причинам конфликтов, а также особенностям управления конфликтами в процессе коммуникации. Большой вклад в разработку проблемы управления поведением в конфликтных ситуациях внесли такие ученые и практики как: Анцупов А.Я. и Ковалев В.В. – в их исследовании «Социально-психологическая оценка персонала» приведены типология и сферы проявления конфликтов; Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. в «Психологии личности в конфликте» отметили особенности проявления конфликтных ситуаций у различных по типам людей; Зазыкин В.Г. и Нечаева Н.С. провели исследование конфликтов в различных организациях и внесли их в пособие «Введение в психологию конфликтов на примерах конфликтов в коллективах организаций»; Леонов Н.И. в книге «Конфликты и конфликтное поведение» описал методы изучения конфликтов.

В связи с актуальностью темы работы, цель настоящей работы – рассмотреть управление поведением в конфликтных ситуациях. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть сущность, особенности, типология, сферы проявления конфликтов.

Изучить функции, виды и причины конфликтов.

Описать управление конфликтами в процессе коммуникации.

Привести краткую характеристику организации ООО «ДВ Продукт».

Рассмотреть особенности управления персоналом ООО «ДВ Продукт».

Провести анализ причин конфликтов в ООО «ДВ Продукт».

Провести исследование конфликтной ситуации в ООО «ДВ Продукт».

Рассмотреть пути разрешения конфликтов и методы совершенствования управления конфликтами в ООО «ДВ Продукт».

Объектом исследования данной курсовой работы конфликтные ситуации в процессе коммуникации в ООО «ДВ Продукт».

Предметом исследования являются механизм управления поведением в конфликтных ситуациях.

В процессе выполнения настоящей работы были использованы такие общенаучные методы и приемы, как логический, проектный, метод анализа, группировки, сравнения.

Информационная база исследования формировалась на основе данных об ООО «ДВ Продукт», научных публикаций отечественных и зарубежных ученых.

Практическая значимость настоящей курсовой работы состоит в том, что разработанные методы управления поведением в конфликтных ситуациях в рассматриваемой организации направлены на решение проблем управления конфликтами в коллективе ООО «ДВ Продукт», а, следовательно, оптимизации деятельности всей компании.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1 Конфликт: сущность, особенности, типология, сферы проявления

Согласно учебнику авторов Е.Н. Богданова и В.Г. Зазыкина «Психология личности в конфликте», – конфликт – это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление [5, с. 98].

Мурашко Н.И. в своих исследованиях в учебнике «Управление персоналом организации» отмечал, что при анализе конфликта в организации необходимо вскрыть истинные мотивы поведения участников конфликта, понять их интересы и цели, найти способы сделать конфликт управляемым, свести к минимуму его отрицательные последствия [20, с. 43].

А.И. Ильин отмечает, что под конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации [11, с. 56].

Беккерман Ю.В. в учебнике «Персонал организации» пишет: «Конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу» [4, с. 94].

Таким образом, в конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями [12, с. 76].

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные. При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причина конфликта. Структура конфликта – это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются [19, с. 210].

К субъектам конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.

Объектом конфликта считают то, на что претендуют его участники. Это та цель, к достижению которой стремится каждый из противоборствующих субъектов. Предметом конфликта служат противоречия, в которых проявляются противоположные интересы объектов.

Отличительные особенности конфликта:

Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
Конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.
Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
Затрагивают интересы окружения [7, с. 129].

Таким образом, можно сказать, что конфликты относятся к одним из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива причинам. Конфликтные ситуации возникают довольно часто и могут переходить в серьезные конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между самими подчиненными.

1.2 Функции, виды и причины конфликтов

Рассмотрим функции конфликта.

К конструктивным функциям относят:

познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

разрушением существующей совместной деятельности;
ухудшением или развалом отношений;
негативным самочувствием участников;
низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др. [1, с. 74].

Виды конфликтов различают следующие:

По направленности: горизонтальные – участники не подчиняются друг другу; вертикальные – участники находятся в подчинении друг с другом; смешанные – где есть обе составляющие (организация).
По значению:

конструктивные (созидательные) – оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, разумных аргументов, приводит к развитию отношений между людьми;
деструктивные (разрушительные) – одна из сторон жёстко настаивает на своей позиции и игнорирует вторую, одна из сторон прибегает к осуждаемым методам борьбы.

По характеру причин: объективные; субъективные (плохое настроение, самочувствие).
По сфере разрешения: деловые; личностно-эмоциональные.
По форме проявления: скрытые (плохо осознаются людьми); открытые (осознаются).
По времени протекания: ситуативные; пролонгированные (длительные) [6, с. 88].

Можно выделить следующие причины конфликтов:

информация, приемлемая для одной стороны, и неприемлемая для другой (сплетни, неполная информация, неточная информация и др.);
структура – связана с существованием в организации социальных групп (статус, права, роли, возраст и др.);
ценности – те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем (идеология, религия, культура и др.);
поведение – неприемлемое для одной из сторон (эгоистическое, опасное и др.);
отношения – обычно связаны с удовлетворением от взаимодействия между сторонами, либо его отсутствием [15, с. 33].

Таким образом, функции конфликтов выделяют конструктивные и деструктивные. Различают конфликты по направленности, значению, характеру причин, сфере разрешения, форме проявления и времени протекания. Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

1.3 Управление конфликтами в процессе коммуникации

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [8, с. 23].

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [10, с. 69].

Изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий:

Формулирование идеи и отбор информации.
Кодирование информации и формирование сообщения.
Выбор канала связи и передача сообщения.
Декодирование сообщения и восприятие информации.
Интерпретация сообщения и формирование ответа на него.
Передача ответа отправителю.

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов:

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.
Сообщение – информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.
Канал связи – средство передачи информации.
Получатель – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение [13, с. 54].

В процессе коммуникаций следует различать рациональные и нерациональные коммуникации. Рациональные коммуникации основаны на передаче информации посредством общепринятых символов, складывающихся в текст, речь. Нерациональные коммуникации возникают в тех компаниях, где организационная культура упала до примитивного уровня.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них [2, с. 104].

Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации:

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытия себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.
Стиль «реализация себя» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.
Стиль «замыкание в себе» присущ индивидам, стремящимся к изолированию.
Стиль «защита себя» широко используется для того, чтобы лучше узнать других и более правильно оценить их. Обычно такие индивиды мало отрыты для других, но любят обсуждать других.
Стиль «торговля за себя» характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации [16, с. 84].

К формам деловой коммуникации относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации зависят от того, что известно о получателе информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал и форму получения информации, а также значение обратной связи.

Плохая сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях [5, с. 98].

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник) [12, с. 48].

Таким образом, плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Учитывая сложность управления конфликтными ситуациями на производстве, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке. Вместе с тем, существуют и общие методологические подходы:

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться [18, с. 94].

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания [2, с. 104].

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направит усилия всех участников на достижение общей цели.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп [18, с. 94].

Руководитель может использовать также следующие инструменты (стили) разрешения конфликтов:

Уклонение. Этот стиль характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет [9, с. 76].

Таким образом, можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО «ДВ ПРОДУКТ»

2.1 Краткая характеристика ООО «ДВ Продукт»

Общество с ограниченной ответственностью «ДВ Продукт» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставной капитал которого разделен на доли определенными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество создано решением учредителя №1 03.11.2009 г. и действует на основании Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью».

В целом можно отметить, что предприятие создано с целью комплексного обеспечения потребителей товарами. В соответствии с основной задачей стоящей перед ООО «ДВ Продукт», осуществляются следующие виды деятельности:

- - 1. Оптовая и розничная торговля продукцией и прочими товарами.
    2. Торгово-закупочная деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля.
    3. Сдача в аренду помещений, оборудования, имущества, автотранспорта.
    4. Другие виды деятельности.

Деятельность ООО «ДВ Продукт» осуществляется на основе самостоятельно разработанных планов. Перспективные планы, а также годовые и текущие утверждаются руководством ООО «ДВ Продукт».

Предприятие осуществляет самостоятельную финансовую деятельность в пределах, установленных действующим законодательством. Предприятие строит свои отношения с юридическими лицами, частными предпринимателями во всех сферах своей деятельности исключительно на основе договоров. В своей деятельности предприятие учитывает также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству товаров и услуг.

Предприятие свободно в выборе формы и предмета хозяйственных договоров и обязательств, любых других условий хозяйственных взаимоотношений, не противоречащих законодательству Российской Федерации. ООО «ДВ Продукт» реализует товары, работы, услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе, если иное не предусматривает законодательством РФ. Контроль и ревизия производственной и хозяйственной деятельности предприятия осуществляется налоговыми, природоохранными и другими органами, имеющими право контроля.

Клиенты ООО «ДВ Продукт» - как физические, так и юридические лица. Рынок организаций – это юридические лица, предприятия города и края. К юридическим клиентам ООО «ДВ Продукт» относятся организации, закупающие продукцию оптом, которые, как правило, в течение нескольких лет подряд сотрудничают с организацией. Рынок частных лиц – это физические лица, жители Хабаровска, Хабаровского края.

Структура рынка ООО «ДВ Продукт» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Структура доходов ООО «ДВ Продукт» по целевым

рынкам

Источником формирования финансовых ресурсов предприятия являются собственные источники и привилегированные средства (займы и кредиты), хотя в настоящее время в условиях нестабильной экономической ситуации, займам и кредитам, отводится второстепенное значение.

В настоящее время ООО «ДВ Продукт» предпочитает активно продвигаться в регионы: дистрибьюторская сеть находится в г. Владивостоке, г. Комсомольск-на-Амуре, г. Благовещенске, г. Биробиджане [23].

Схема формирования выручки предприятия представлена на рисунке 2.

ВЫРУЧКА

Продажа замороженных полуфабрикатов

Продажа мяса

Колбасные изделия

Другое

Рисунок 2 – Схема формирования выручки ООО «ДВ Продукт»

Выручка ООО «ДВ Продукт» (и соответственно прибыль) поступает из четырех источников: продажа замороженных полуфабрикатов; продажа мяса; продажа колбасных изделий; другое.

Руководством ООО «ДВ Продукт» были определены основные стратегические цели (установки) компании:

активное продвижение компании на рынке г. Хабаровска, а также на рынке ДВФО. Достижение высоких темпов роста доли охватываемых рыночных сегментов;
завоевание лидирующих позиций на рынке по показателям занимаемой доли рынка и объему реализованной продукции в натуральном выражении;
постоянное расширение сети клиентов;
стабильное функционирование компании с сохранением положительных тенденций в ее финансовом состоянии;
создание эффективной системы обслуживания клиентов и системы высококачественной послепродажной работы с клиентами;
сосредоточение усилий на формировании максимально благоприятного облика фирмы в глазах ее клиентов, приобретение статуса надежного и добросовестного партнера;
формирование постоянного круга клиентов за счет использования активных методов привлечения партнеров (предоставление скидок, бонусов);
осуществление мощной маркетинговой политики, направленной на расширение потенциального круга потребителей и формирование стабильного спроса на свою продукцию.

В рамках данных целей были определены основные стратегические ориентиры компании на период осуществления стратегии (т.е. приоритетные направления для достижения компанией поставленных стратегических целей и как следствие успешной реализации стратегии).

Основными стратегическими ориентирами компании в осуществлении своей деятельности являются:

маркетинговая политика организации – использование активных методов стимулирования продаж, проведение промо-мероприятий и т.д.;
активная торговая политика – поиск взаимовыгодных условий ведения продаж, предоставление скидок и бонусов, стимулирование и привлечение клиентов, совершенствование методов и технологии ведения продаж и т.д.;
построение эффективной системы логистики, способствующей обеспечению непрерывности процесса снабжения и реализации продукции.

Миссия компании звучит как: «деятельность, направленная, на повышение качества жизни как можно большего числа людей, давая возможность своим клиентам покупать больше разнообразных товаров как можно дешевле, удобнее и с лучшим качеством, заботясь о благополучии каждого сотрудника и уважая его интересы, объединяя усилия лучших специалистов, высокие технологии и многолетний опыт».

Стратегия ООО «ДВ Продукт», сформулированная на основе поставленных целей и выделенных стратегических ориентиров, звучит так:

«Активное развитие и продвижение компании на рынке, достижение положения первоклассного конкурентоспособного предприятия через завоевание лидирующей доли рынка путем достижения максимально возможных объемов продаж в натуральном и денежном выражении, создания эффективной сети продаж и использования активных методов ведения продаж и маркетинговой политики».

Как видно из приведенной выше формулировки – основной приоритет в деятельности компании на период формирования ее корпоративной стратегии – создание и расширение клиентской базы, и формирование эффективной сети продаж. Стремление фирмы к постоянному увеличению числа клиентов свидетельствует о том факте, что существующая стратегия фирмы ориентирована, прежде всего, на определение основных путей поведения фирмы во внешней среде.

Характеризуя стратегию организации с точки зрения одной из общепринятых эталонных классификаций стратегий, отметим тот факт, что данная стратегия представляет собой одну из стратегий концентрированного роста фирмы на рынке – стратегия усиления позиции фирмы на рынке, выражающуюся в том, что фирма делает все возможное, чтобы на данном рынке с данным продуктом завоевать лучшие позиции.

Таким образом, основной вид деятельности компании ООО «ДВ Продукт» – торговля продуктами питания.

Для решения поставленной задачи и достижения общей цели компании на 2015 г. поставлены следующие подзадачи:

снизить издержки по переработке товарного потока на 6 – 8%;
определить и довести сервис до уровня достаточного для удовлетворения клиентов;
обеспечить возможность 20%-го роста;
сформировать репутацию эффективного дистрибутора и обеспечить удовлетворенность поставщиков.

Говоря о географии распространения, следует отметить, что компания «ДВ Продукт» представляет свою деятельность в 3 городах ДФО, а именно в: Благовещенске, Биробиджане, Хабаровске.

Таким образом, ООО «ДВ Продукт» не только завоевала своё место на рынке ДФО, открыв свои филиалы, но также сумела диверсифицировать свою деятельность, кроме оптового направления открыть свою розницу. Головной офис ООО «ДВ Продукт» в г. Хабаровске на данный момент насчитывает порядка 100 сотрудников, 10 автомобилей доставки. Складская площадь составляет 1200 м².

Итак, в целом, можно отметить, что предприятие создано с целью комплексного обеспечения потребителей товарами. Выручка ООО «ДВ Продукт» (и соответственно прибыль) поступает из четырех источников: продажа замороженных полуфабрикатов; продажа мяса; продажа колбасных изделий; другое. Требования, предъявляемые персоналу ООО «ДВ Продукт» зависят от рода выполняемых работ. Принципы организации работы с персоналом на предприятии главным образом базируются на эффективности, прогрессивности, перспективности, устойчивости и оптимальности.

2.2 Особенности управления персоналом ООО «ДВ Продукт»

Основными методами управления в ООО «ДВ Продукт» являются экономические и организационно-распорядительные методы управления. Социально-психологические методы управления используются недостаточно.

От обеспеченности ООО «ДВ Продукт» трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависит объем и своевременность выполнения всех работ, и как следствие – объем продаж, прибыль и ряд других экономических показателей.

Требования, предъявляемые персоналу ООО «ДВ Продукт» зависят от рода выполняемых работ. Если говорить о руководящем составе, то требования следующие: образование – высшее (экономическое); опыт руководящей работы от пяти лет; знания, умения и навыки: знание первичных и финансовых документов; навыки управления людьми и планирования; лидерские и мотивационные качества.

Структура управления предприятием ООО «ДВ Продукт» удовлетворяет следующим требованиям:

соответствует функциональному содержанию процесса управления предприятием;
обеспечивает планомерное развитие управляемой системы;
обладает возможностями для внедрения в практику достижений науки и передового опыта.

Система управления людьми ООО «ДВ Продукт» включает не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность.

Организационная структура ООО «ДВ Продукт» представлена на рисунке 3. В сложившейся на сегодня структуре предприятия работают: директор; бухгалтер – 1; администратор – 1; менеджеры по продажам – 2; кладовщик – 1.

Директор

Администратор

Бухгалтер

Кладовщик

Менеджеры по продажам

Рисунок 3 – Организационная структура ООО «ДВ Продукт»

Выборка данных о сотрудниках приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Данные о сотрудниках ООО «ДВ Продукт»

ФИО	Должность	Обр.	Пол	Стаж работы
Корольков А.А.	Директор	Высшее	М	8
Мельникова М.Н.	Бухгалтер	Высшее	Ж	8
Нинасова Т.В.	Администратор	Высшее	Ж	8
Меньшиков В.Н.	Кладовщик	Высшее	М	4
Дмитриенко А.В.	Менеджер по продаже 1	Высшее	Ж	2
Калинина А.П.	Менеджер по продаже 2	Высшее	Ж	1

В таблице 2 представлен перечень стимулирующих средств в ООО «ДВ Продукт» и их закрепление за конкретным сотрудником.

Таблица 2 – Система стимулирования в ООО «ДВ Продукт»

Форма стимула	Основное содержание	Ответственный
Заработная плата	Оплата труда, включающая основную и дополнительную (премии, надбавки) заработную плату.	Директор
Бонусы	Разовая выплата из прибыли предприятия (новогоднее вознаграждение, связанное с размером получаемой зарплаты и стажем).	Директор
Свободное время	Предоставление работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, гибкого графика.	Директор
Оплата транспортных расходов	Выделение средств на оплату транспортных расходов или с полным обслуживанием (транспорт с водителем руководящему персоналу)	Директор
Программа мед. обслуживания	Выделение средств на организацию медицинского обслуживания.	Директор
Организация питания	Выделение средств на организацию питания на фирме, выплата субсидий на питание.	Директор
Подарки	Предоставление бесплатных путевок от фирмы для работника и членов его семьи, подарки.	Директор

Как видно из приведенной таблицы, в ООО «Супермаркет ДВ» основные ключевые аспекты системы стимулирования и мотивации – закреплены за директором.

Таким образом, можно сделать вывод, что в организации все сотрудники имеют высшее образование. Поскольку фирма существует сравнительно давно, состав персонала изменялся, поэтому с момента основания работают два сотрудника – директор, администратор и бухгалтер. Стаж их работы составляет 8 лет. Остальные сотрудники имеют стаж не более 4 лет. Следовательно, можно предположить, что отношения между сотрудниками могут во многом носить неустойчивый характер.

2.3 Анализ причин конфликтов в ООО «ДВ Продукт»

В основе конфликта всегда лежит противоречие и только с осознанием конфликтующими сторонами этого противоречия конфликт становится реальностью. Восприятие ситуации как конфликтной приводит к конфликтному поведению. Вместе с тем, данное противоречие может носить не объективный, а субъективный и мнимый характер.

Для того, чтобы рассмотреть произошедший на предприятии ООО «ДВ Продукт» конфликт, необходимо рассмотреть соответствующие документы (приложение 1).

Степень сплоченности группы определяется с помощью методики Дж. Морено. Исходными данными для проведения расчетов служат результаты социометрического опроса, который помогает определить отношение каждого сотрудника к другим членам группы. Задача опрашиваемого – ответить на следующий вопрос: «С кем бы Вы хотели (не хотели) работать вместе?». Ответы участники опроса фиксируют в специальной социометрической карточке, где:

«+» означает положительный выбор (желание вместе работать);

«–» – отрицательный (соответственно – нежелание работать вместе);

«0» – безразличный.

Результаты опроса заносятся в групповую матрицу (таблица 2).

Таблица 2 – Групповая социометрическая матрица

№ п/п	Кто выбирается	Кого выбирают среди членов группы								Кол-во отданных выборов
№ п/п	Кто выбирается	1	2	3	4	5	6	+	-	Всего
1	Корольков А.А.		+	+	+	0	0	3	0	3
2	Мельникова М.Н.	+		0	-	0	0	1	1	2
3	Нинасова Т.В.	+	+		+	+	-	4	1	5
4	Меньшиков В.Н.	-	0	-		0	+	1	2	3
5	Дмитриенко А.В.	0	+	+	0		-	2	1	3
6	Калинина А.П.	+	0	-	0	-		1	2	3
Кол-во полученных выборов	+	3	3	2	2	1	1	12	-	-
	-	1	0	2	1	1	2	-	7	-
	Всего	4	3	4	3	2	3	-	-	19

Таким образом, таблица дает основание для следующих выводов: Высокую потребность в общении проявляют Корольков А.А. и Нинасова Т.В. (3 и 4 выбора из 5 возможных) – эти сотрудники не относятся к менеджерам (Нинасова Т.В. – администратор; Корольков А.А. – директор). У этих работников ООО «ДВ Продукт» большой стаж работы – 8 лет.

Умеренную потребность в общении показала Дмитриенко А.В. – 2 выбора из 3-х возможных).

Низкая потребность в общении у 3-х сотрудников, это: Меньшиков В.Н, Калинина А.П. и Мельникова М.Н. Такой расклад дает основание полагать, что успех организации складывается из профессионализма каждого отдельно взятого сотрудника, а не из их близкого взаимодействия. Как показал анализ, Корольков А.А (при абсолютном отсутствии отрицательных выборов) может сотрудничать с любым членом коллектива. Ни одного минуса он не получил. К взаимному сотрудничеству готовы: Корольков А.А. и Мельникова М.Н., Корольков А.А. и Нинасова Т.В., Дмитриенко А.В. и Нинасова Т.В., Меньшиков В.Н и Калинина А.П. Необходимо избегать взаимодействия Мельниковой М.Н. и Меньшикову В.Н., Калининой А.П. и Дмитриенко А.В. В графической форме структуру анализируемых отношений изобразим на социограмме (рисунок 4).

Рисунок 4 – Социограмма отношений в коллективе

Сплоченность группы может быть охарактеризована соотношением положительных, отрицательных и нейтральных выборов.

Итак, был проведен анализ социально-психологического климата в коллективе. По полученным результатам можно сделать выводы:

В исследуемой группе наблюдается средний уровень сплоченности.
Коллективу присуще сотрудничество.
В целом же можно сказать, что ради общей цели члены коллектива готовы приспосабливаться, не забывая при этом о собственных интересах.

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО «ДВ ПРОДУКТ»

3.1 Исследование конфликтной ситуации в ООО «ДВ Продукт»

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, человеческие ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Итак, причина конфликта – распределение ресурсов.

Менеджер по продажам Дмитриенко А.В. составила докладную записку на имя директора ООО «ДВ Продукт» Королькова Александра Александровича, где изложила, что менеджер по продажам Калинина А.П. в процессе работы регулярно использует стационарный рабочий телефон в личных целях, пренебрегая должностными обязанностями и занимая телефонный аппарат. Также Дмитриенко А.В. отметила, что администратор Нинасова Т.В. в августе этого года уже делала Калининой А.П. неофициальное замечание, но, поскольку повлиять на это не удалось, перестала обращать внимание на такое поведение своей подчиненной. В связи с этим Дмитриенко А.В. просит принять меры. Докладная записка на имя директора поступила 16 сентября 2018 г.

Спустя 2 дня (18.09.2018 г.) директору Королькову А.А. поступила докладная записка от бухгалтера Мельниковой М.Н., где она просит принять административные меры по отношению к Калининой А.П., занимающей должность менеджера, в связи с регулярным использованием рабочего телефона в личных целях, а также по отношению к администратору Нинасовой Т.В., разрешающей нарушение трудовой дисциплины.

На поступившие докладные записки работники ООО «ДВ Продукт» написали объяснительные записки, где излагалось следующее:

Менеджер по продажам Калинина А.П. ответила, что находясь на рабочем месте, она использовала стационарный рабочий телефон исключительно для связи с нынешними и потенциальными клиентами. Также Калинина отметила, что некоторые из постоянных клиентов являются ее друзьями и родственниками, потому иногда возможен неформальный розговор, который она тут же старается пресечь. Объяснительная была составлена 20.09.2018 г.

Администратор Нинасова Т.В. ответила, что выполняя свои обязанности, она, чтобы не доводить дело до неприятного конфликта, 15.09.2018 г. сделала в присутствии остальных сотрудников менеджеру по продажам Калининой А.П. публичный выговор. Больше она за ней использования телефонного аппарата в личных целях не замечала. Объяснительная поступила 21.09.2018 г.

21 сентября 2018 г. директор ООО «ДВ Продукт» Корольков А.А. издал приказ, в котором изложил, что менеджеру по продажам Калининой А.П. объявить строгий выговор с занесением в личное дело и удержать (с вычетом из зарплаты) с Калининой А.П. 500 (пятьсот) рублей штрафа. Калинина А.П. была ознакомлена с приказом в тот же день.

23 сентрября 2018 г. директор ООО «ДВ Продукт» Корольков А.А. издал приказ, о необходимости объявить администратору Нинасовой Т.В. строгий выговор с занесением в личное дело.

Нинасова Т.В. с приказом была ознакомлена в тот же день.

На следующий день Корольков А.А. создал приказ, в котором изложил, что в связи со случаями нарушения трудовой дисциплины впредь необходимо использовать стационарный рабочий телефон только в целях работы. С настояним приказом ознакомились все сотрудники предприятия.

Калинина А.П. и Нинасова Т.В. признали действия директора объективными, но неприятный осадок по отношению к коллегам все-таки остался. Члены коллектива были недовольны тем, что благодаря новому указу, контроль над их деятельностью и разговорами ужесточится, т.к. родственники и друзья часто звонили им на работу для решения неотложных проблем. В офисе из-за этого напряженная атмосфера и сотрудники теперь невольно прислушиваются к теме разговоров своих коллег.

3.2 Пути разрешения конфликтов и методы совершенствования управления конфликтами в ООО «ДВ Продукт»

Процесс пребывания в конфликтной ситуации всегда субъективно окрашен. Установлено, что отдельные индивиды, участники конфликтов, не испытывают никаких негативных ощущений. В то время как другие, даже в случае благоприятного исхода для них, получают серьезную психическую травму. Наиболее губительные последствия конфликта подстерегают, прежде всего, тех людей, которые не переносят любой психической напряженности, малообщительны, застенчивы и мнительны. Участие в конфликте вызывает у них стрессовые состояния. Также существует немало людей, вокруг которых всегда возникают конфликтные ситуации. Наделенные определенными чертами характера, они склонны провоцировать столкновения и ссоры, обострять возникающие разногласия. Они – постоянный источник конфликтного напряжения в любой обстановке.

Конфликты всегда детерминированы социально и возникают, как правило, вокруг социально окрашенных проблем. Они происходят в плотном социальном окружении. На противоположные стороны становятся другие люди, не имеющие прямого отношения к данному конфликту. Причем, чем более социально значимой является причина конфликта, тем большая вероятность отклика на него других людей.

Процесс разрешения конфликта состоит из нескольких этапов:

Проведение диагностики конфликта.
Выбор и применение (описание) стратегии разрешения конфликта.
Реализация комплекса методов и средств по разрешению конфликта.

Диагностика конфликта отображена в таблице 3.

Таблица 3 – Диагностика конфликта

Этап диагностики	Содержание этапа
Описание видимых проявлений конфликта	Дмитриенко А.В. была ожидать освобождения стационарного рабочего телефона, в то время, как Калинина А.П. систематически разговаривала по телефону не по рабочим вопросам. Калинина А.П. тормозила рабочий процесс Дмитриенко А.В.
Определение уровня развития конфликта	Конфликт находится в послеконфликтной стадии – намечается тенденция к нормализации, так как поверхностно он улажен (рабочий телефон по личным нуждам больше никто не занимает). Однако его нельзя считать исчерпанным, поскольку проблема в распределении ресурсов все еще существует. Можно сказать, что настоящий конфликт перешел в скрытую форму. Появились проблемы, вызванные социально-психологическими причинами (в офисе царит напряженная атмосфера, когда кто-либо разговаривает по телефону даже в рабочих целях).
Выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной)	Объективная причина: нехватка ресурсов (плохая организация труда). Субъективная причина: систематически занятый стационарный рабочий телефон.
Измерение интенсивности конфликта	Конфликт характеризуется средней интенсивностью, поскольку конфликтная ситуация (ограниченность ресурсов) существовала уже около пол года до инцидента. Сама же конфликтная стадия носила бурный и скоротечный характер и повлекла большие эмоциональные затраты оппонентов на участие в конфликте и уменьшение степени контактов между частью сотрудников.
Определение сферы распространенности конфликта	Конфликт развивался между менеджерами по продажам Калининой А.П., Мельниковой М.Н., Дмитриенко А.В., а также Нинасовой Т.В.

Второй этап заключается в выборе и применении стратегии разрешения конфликта.

Урегулировать конфликт можно, используя воспитательные или структурные методы и межличностные стили разрешения конфликта.

Директор Корольков А. А., выбрал самый простой с точки зрения руководителя метод урегулирования конфликта: издал приказ и оштрафовал Калинину А.П. за нецелевое использование стационарного телефонного аппарата. Можно утверждать, что в данном случае метод не дал ощутимых результатов, потому что проблема нехватки ресурсов не была устранена.

Корольков А. А. «закрыл глаза» на неразрешенность сложившегося конфликта, или просто недооценил последствия (напряженное взаимодействие в коллективе).

Необходимо же было попытаться примирить оппонентов, поговорить с каждым в отдельности и всем вместе; приобрести дополнительный телефонный аппарат и подсоединить линию. Таким образом, разрешение конфликта через компромисс является лучшим вариантом. Главное, конфликтующие должны понять: руководитель не просто поддержал одного и не поддержал другого – он сделал так, как будет лучше для общего дела.

На заключительном этапе вырабатываются альтернативы – комплекс методов и средств по разрешению конфликта.

Выработка альтернатив проходит через три стадии: разработка альтернатив; выбор альтернатив; претворение в жизнь избранной альтернативы.

Необходимо использовать следующие меры для скорейшего разрешения конфликтов и профилактики возникновения новых конфликтов в будущем на предприятии ООО «ДВ Продукт»:

Четко распланировать работу каждого менеджера и распределить задачи таким образом, чтобы от занятой телефонной линии не зависела производительность сотрудников.
Разъединить рабочие области сотрудников (если возможно – рассадить их в два кабинета; если невозможно, то хотя бы изменить расположение рабочих столов).
Приобрести для сотрудников предприятия личные телефоны с подключением корпоративных тарифов, для того, чтобы сотрудники в любое рабочее время могли работать по телефону.
Провести индивидуальные беседы с сотрудниками, чтобы обсудить психологический климат, а также ближе узнать о том, что их беспокоит и мешает работать.
Организовать примирительные переговоры между основными участниками конфликта.
Сократить разрыв между сотрудниками, организовав совместные мероприятия вне работы.

Рассмотрев вышеперечисленные меры, можно прийти к выводу, что оптимальным будет использование комбинации альтернатив 1, 3, 4, 6.

Альтернатива 1 – поможет решить организационную сторону проблемы, непосредственно влияющую на работу, а, следовательно, и на прибыль организации.
Альтернатива 3 – позволит решать рабочие вопросы в любое рабочее время.
Альтернатива 4 – позволит определить психологический климат и проблемы коллектива, связанные с межличностным взаимодействием.
Альтернатива 6 – разрядит обстановку в коллективе.

Таким образом, предложенные рекомендации позволят: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других; создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение; выбрать новые пути разрешения конфликта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Конфликты относятся к одним из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива причин. Функции конфликтов выделяют конструктивные и деструктивные. Различают конфликты по направленности, значению, характеру причин, сфере разрешения, форме проявления и времени протекания. Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

В рассматриваемой организации ООО «ДВ Продукт» все сотрудники имеют высшее образование. Поскольку фирма существует сравнительно давно, состав персонала изменялся, поэтому с момента основания работают два сотрудника – директор, администратор и бухгалтер. Стаж их работы составляет 8 лет. Остальные сотрудники имеют стаж не более 4 лет. Следовательно, можно предположить, что отношения между сотрудниками могут во многом носить неустойчивый характер.

В ходе работы был проведен анализ социально-психологического климата в коллективе. По полученным результатам можно сделать выводы:

В исследуемой группе наблюдается средний уровень сплоченности.
Коллективу присуще сотрудничество.
В целом же можно сказать, что ради общей цели члены коллектива готовы приспосабливаться, не забывая при этом о собственных интересах.

Четко распланировать работу каждого менеджера и распределить задачи таким образом, чтобы от занятой телефонной линии не зависела производительность сотрудников.
Разъединить рабочие области сотрудников (если возможно – рассадить их в два кабинета; если невозможно, то хотя бы изменить расположение рабочих столов).
Приобрести для сотрудников предприятия личные телефоны с подключением корпоративных тарифов, для того, чтобы сотрудники в любое рабочее время могли работать по телефону.
Провести индивидуальные беседы с сотрудниками, чтобы обсудить психологический климат, а также ближе узнать о том, что их беспокоит и мешает работать.
Организовать примирительные переговоры между основными участниками конфликта.
Сократить разрыв между сотрудниками, организовав совместные мероприятия вне работы.

В результате анализа, диагностики конфликта был сделан вывод, какие необходимо использовать меры для скорейшего разрешения данного конфликта и профилактики возникновения новых конфликтов в будущем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях / А.Я. Анцупов. – СПб.: Питер, 2017. – 443 с.
Анцупов А. Я., Ковалев В. В. Социально-психологическая оценка персонала / А.Я. Анцупов. – М. : ЮНИТИ, 2016. – 283 с.
Базаров Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учеб. пособие для вузов / Т. Ю. Базаров. – Владивосток: «Дальнаука», 2016. – 510 с.
Беккерман Ю. В. Персонал организации [Текст]: учебн. пособие / Ю.В. Беккерман. – Волгоград.: ВолГУ. – 2017. – 388 с.
Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте / Е.Н. Богданов. – Спб.: Питер, 2016. – 419 с.
Волков Б. С., Волкова Н. В. Конфликтология: учебное пособие для студентов ВУЗов / Б.С. Волков. – М: Академический проект, 2016. – 429 с.
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебн. пособие / И.Е. Ворожейкин. – М.: Инфра – М. – 2018. – 339 с.
Герчик И. Н. Менеджмент / И.Н. Герчик. – М.: Госс., 2016. – 429 с.
Зайцева О. А. Основы менеджмента: практ. Пособие / О.А. Зайцева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Менеджмент, 2016. – 298 с.
Зазыкин В. Г., Нечаева Н. С. Введение в психологию конфликтов на примерах конфликтов в коллективах организаций / В.Г. Зазыкин. – М.: Инфра – М, 2017. – 422 с.
Ильин А. И. Управление конфликтом: учеб. / А.И. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2017. – 432 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: справочное пособие / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра – М, 2018. – 488 с.
Корч А.А. Конфликтология / А.А. Корч. – М.: Нева, 2016. – 358 с.
Королевский М.И. Поиск и отбор персонала / М. И. Королевский. – М.: «Проспект», 2017. – 317 с.
Леонов Н. И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения / Н.И. Леонов. – СПб.: Питер, 2017. – 439 с.
Леонов Н. И. Хрестоматия по конфликтологии / Н.И. Леонов. – М.: Московский психолого-социальный институт, 2018. – 249 с.
Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления : учебн. пособие / А.А. Лобанов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: АМИ, 2016. – 328 с.
Лысенко А. С. Искусство интеллектуального боя. Эффективное разрешение конфликтов / А.С. Лысенко. – Пенза: ДИНК, 2017. – 442 с.
Марра Р. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Р. Марра. – М.: Дашков и К, 2016. – 387 с.
Мурашко Н. И. Управление персоналом организации / Л.М. Ушаков. – М.: ИНФРА – М, 2017. – 376 с.
Пугачев В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. – СПб.: СПБГИЭА, 2018. – 337 с.
Цой Л. Н. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов и 111 ответов / Л.Н. Цой. – М.: Книжный мир, 2016. – 295 с.
ООО «ДВ Продукт» отчет за 2017 г.

Приложение 1

Докладные записки

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Дмитриенко А.В.

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

Менеджер по продаже Калинина А.П. в процессе работы регулярно использует стационарный рабочий телефон в личных целях, пренебрегая должностными обязанностями и занимая телефонный аппарат. Администратор Нинасова Т.В. в августе этого года уже делала Калининой А.П. неофициальное замечание, но, поскольку повлиять на это не удалось, перестала обращать внимание на такое поведение своей подчиненной.

В связи с этим прошу принять меры.

Менеджер по продажам Дмитриенко А.В..

16.09.2017 г.

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Мельниковой М.Н..

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

Прошу принять административные меры по отношению к Калининой А.П., занимающей должность менеджера, в связи с регулярным использованием рабочего телефона в личных целях, а также по отношению к администратору Нинасовой Т.В., разрешающей нарушение трудовой дисциплины.

Бухгалтер МельниковаМ.Н

18.09.2017 г.

Источник: исследовано автором

Приложение 2

Объяснительные записки

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Нинасовой Т.В.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Выполняя свои обязанности, я, чтобы не доводить дело до неприятного конфликта, 15.09.2018 г. сделала в присутствии остальных сотрудников менеджеру по продажам Калининой А.П. публичный выговор. Больше я за ней использования телефонного аппарата в личных целях не замечала.

Администратор Нинасова Т.В.

21.09.2017 г.

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Калининой А.П.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Находясь на рабочем месте, я использовала стационарный рабочий телефон исключительно для связи с нынешними и потенциальными клиентами. Некоторые из постоянных клиентов являються моїми друзями и родственниками, потому иногда возможен неформальный розговор, который я тут же пресе- каю.

Менеджер по продажам Калинина А.П

20.09.2017 г.

Источник: Исследовано автором

Приложение 3

Приказы

Директор ООО «ДВ Продукт»

Корольков А.А

ПРИКАЗ

Объявить менеджеру по продажам Калининой А.П. строгий выговор с занесением в личное дело и удержать (с вычетом из зарплаты) с Калининой А.П. 500 (пятьсот) рублей штрафа.

21.09.2018 г.

С приказом ознакомлен Калинина А.П. 22.09.2018 г.

Директор ООО «ДВ Продукт»

Корольков А.А

ПРИКАЗ

Объявить администратору Нинасовой Т.В. строгий выговор с занесением в личное дело.

23.09.2018 г.

С приказом ознакомлен Нинасова Т.В. 23.09.2018 г.

Директор ООО «ДВ Продукт»

Корольков А.А

ПРИКАЗ

В связи со случаями нарушения трудовой дисциплины:Использовать стационарный рабочий телефон только в целях работы.

24.09.2018 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Лист ознакомления с приказом от 24.09.2018 г.

ФИО	Должность	Дата, подпись
Корольков А.А.	Директор	25.09.2018 г.
Мельникова М.Н.	Бухгалтер	25.09.2018 г.
Нинасова Т.В.	Администратор	25.09.2018 г.
Меньшиков В.Н.	Кладовщик	25.09.2018 г.
Дмитриенко А.В.	Менеджер по продаже 1	25.09.2018 г.
Калинина А.П.	Менеджер по продаже 2	25.09.2018 г.

Директор ООО «ДВ Продукт»

Корольков А.А

ПРИКАЗ

Объявить администратору Нинасовой Т.В. строгий выговор с занесением в личное дело.

23.09.2018 г.

С приказом ознакомлен Нинасова Т.В. 23.09.2018 г.

Источник: Исследовано автором

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Дмитриенко А.В.

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

В связи с этим прошу принять меры.

Менеджер по продажам Дмитриенко А.В..

16.09.2017 г.

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Нинасовой Т.В.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Администратор Нинасова Т.В.

21.09.2017 г.

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Калининой А.П.

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Менеджер по продажам Калинина А.П

20.09.2017 г.

Директору ООО «ДВ Продукт»

Королькову А.А

От Мельниковой М.Н..

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

Бухгалтер МельниковаМ.Н

18.09.2017 г.